INAIL Direzione Generale INAIL

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INAIL

Direzione Generale INAIL

REPORT DI SINTESI

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sui servizi erogati dalle Sedi dell’Istituto

periodo ottobre 2012

Documento elaborato da:

DCPOC

UFFICIO ASSISTENZA ORGANIZZATIVA E QUALITA’

INAIL

Direzione Generale INAIL

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Contenuti del documento:

1 Introduzione...4

2 Sintesi dei risultati...5

3 Metodologia...17

4 Descrizione del Campione...21

5 Frequenza in Sede...26

6 Richieste di miglioramento...30

7 Giudizio complessivo...35

8 Giudizio sugli aspetti generali del servizio... 37

9. Giudizio sui servizi specifici forniti alle Aziende...43

10. Giudizio sui servizi specifici forniti ai Lavoratori...48

11. Giudizio sui servizi del Settore Navigazione... 58

12. Giudizio sui servizi del Settore Ricerca...60

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1 Introduzione

L’Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l’utente al centro del proprio sistema organizzativo (Total Quality Management); in linea con questo orienta- mento, la soddisfazione dell’utenza e il miglioramento continuo dei servizi, costituiscono un obiettivo costante delle scelte strategiche dell’Istituto.

Partendo da questi principi l’Inail ha adottato strumenti di ascolto per adeguare costante- mente i servizi erogati alle legittime attese dei destinatari dei servizi stessi, tra cui in primo luogo un sistema per la rilevazione periodica (annuale) del grado di soddisfazione dell’utenza (Customer Satisfaction – C.S.), da utilizzare quale input primario per il miglioramento.

Il miglioramento continuo, infatti, nasce dalla consapevolezza che la soddisfazione dell’utente varia nel tempo e a seconda dei contesti, quindi la qualità percepita dai fruitori dei servizi deve essere rilevata con continuità e in maniera sistematica in modo da intervenire tempestivamente sulle criticità emerse in relazione anche al variare delle esigenze.

Nel corso delle diverse indagini di C.S.¹, i risultati sono stati sistematicamente analizzati per identificare le cause di insoddisfazione e, ove possibile, intervenire per superarle.

I giudizi del passato sono stati la spinta per avviare nuove forme organizzative che mirano all’impiego delle potenzialità dell’Information and Comunication Technology (ICT) in modo da rendere i servizi più fruibili alle imprese, ai lavoratori, ai consulenti, ai patronati, alle associazioni ed in generale a tutte le categorie di utenza.

Il presente documento ha lo scopo di presentare i giudizi aggregati a livello nazionale rilevati dall’ultima rilevazione di C.S. 2012 sui principali servizi erogati dalle Sedi dell’Inail che, nell’ambito del percorso di integrazione ai sensi del Decreto Legge 78/2010, convertito nella Legge 30 luglio 2010 n.122, ha ricompreso in via sperimentale anche il giudizio degli utenti destinatari dei servizi del Settore Ricerca e del Settore Navigazione; i dati relativi a questi settori sono descritti nell’ultima parte.

1Il sistema è stato progettato e sperimentato nel corso del 2002-2003, ed implementato a regime a partire dal 2004, in particolare sui servizi erogati presso le Sedi locali. Dal 2002 al 2009 è stato selezionato un campione di Sedi da coinvolgere nelle rileva- zioni, per un totale di 146 (di cui 12 reiterate). Dal 2010, invece, la rilevazione coinvolge annualmente tutte le Sedi del territorio nazionale attraverso l’attivazione di ulteriori canali di raccolta dati.

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2 Sintesi dei risultati

Nel 2012, l’appuntamento annuale dell’indagine di Customer Satisfaction (C.S.) si è svolto contestualmente su tutto il territorio nazionale nella settimana dall’1 al 5 ottobre con pro- roga, a seconda dell’affluenza e dei canali di rilevazione, fino al 26 ottobre.

La rilevazione ha ricompreso per la prima volta anche il giudizio degli utenti destinatari dei servizi del Settore Ricerca e del Settore Navigazione, strutturando, in via sperimentale, una rilevazione separata rispetto agli utenti dei servizi assicurativi generali.

Complessivamente sono stati raccolti 23.671 questionari. In particolare, per i servizi assicu- rativi generali sono stati raccolti 23.256 questionari, di cui 8.436 nel settore Aziende e 14.820 nel settore Lavoratori, distribuiti secondo un campione predefinito dalla Consulenza Statistico Attuariale. Come indicato nel grafico di seguito riportato, il principale canale di raccolta è stato lo sportello fisico delle Sedi con una percentuale pari al 70% sul totale di questionari, seguito poi dal canale Web, 14% e dal canale telefonico, 16%.

Fonte Numero dei questionari compilati

Totale Aziende Lavoratori

Settore Ricerca 298 298

Mail-Web 21 21

Sportello 277 277

Settore Navigazione 117 24 93

Mail-Web 24 24

Posta ordinaria 93 93

Servizi assicurativi generali 23.256 8.436 14.820

Mail-Web 3.289 3.289

Sportello 16.196 5.147 11.049

Contact Center 3.771 3.771

TOTALE 23.671 8.758 14.857

Figura 1: Numero questionari compilati suddivisi per tipologia di utenza, settore e fonte di origine

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Mail -Web 14%

Sportello 70%

Contact Center

16%

Distribuzione questionari per canale di raccolta Servizi Assicurativi generali

Per il Settore Ricerca il totale è stato di 298 questionari dell’utenza Aziende, di cui il 93%

raccolti tramite lo sportello delle Unità Operative Territoriali (UOT) e il restante 7% tramite il canale Web.

Per il Settore Navigazione sono stati raccolti 117 questionari di cui il 79% pervenuti tramite posta ordinaria e riguardanti l’utenza Lavoratori e il 21% raccolti tramite web e relativi all’utenza Aziende.

Figura 2: Percentuali di distruzione dei questionari per canale di raccolta: Servizi assicurativi generali

Figura 3: Percentuali di distribuzione dei questionari per canale di raccolta: Settore Ricerca

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E’ da sottolineare che la numerosità ridotta del campione di questionari dei Settori Ricerca e Navigazione, trattandosi di indagine a carattere sperimentale, non è finalizzata a garantire un campione statistico rappresentativo.

Di seguito si riporta la sintesi dei risultati emersi distinta per Settore di riferimento. Si ricor- da

,

per una corretta lettura dei dati, che la scala di misurazione è articolata su 4 valori, da 1 (pari a “per niente soddisfatto”) a 4 (pari a “molto soddisfatto”); i valori-obiettivo, ovve- ro il livello minimo di giudizio ritenuto accettabile ai fini dell’attivazione di iniziative di miglioramento, sono: un giudizio medio pari a 3 (corrispondente ad “abbastanza soddisfatto”) oppure una percentuale di insoddisfatti (risposte “per niente sodisfatto” + “poco soddisfatto”) superiore al 15% dei rispondenti.

S

ERVIZI ASSICURATIVI GENERALI

Il giudizio medio complessivo a livello di Istituto - media dei giudizi medi esclusi i nuovi Settori Navigazione e Ricerca - passa dal 3,32 del 2010, al 3,38 del 2011, al 3,45 del 2012.

Figura 4: Percentuali di distribuzione dei questionari per canale di raccolta: Settore Navigazione

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Figura 5: Trend giudizio medio complessivo relativo ai servizi assicurativi generali

In generale le valutazioni attribuite ai servizi oggetto dell’indagine hanno continuato a registrare una lieve crescita rispetto ai giudizi dello scorso anno - riportati tra parentesi- e precisamente:

 ASPETTI GENERALI DEL SERVIZIO: 3,42 (3,35)

 SERVIZI PER LE AZIENDE: 3,49 (3,35)

 SERVIZI PER I LAVORATORI - prestazioni economiche: 3,45 (3,41)

 SERVIZI PER I LAVORATORI - prestazioni sanitarie: 3,44 (3,42)

Per quanto concerne i singoli indicatori di qualità registrano tutti, a livello aggregato, va- lutazioni medie superiori al valore obiettivo (vedi Tabella 1 - Riepilogo Complessivo).

I giudizi più favorevoli attengono nuovamente al personale, in particolare:

Cortesia e disponibilità del personale di Sede: 3,66

Competenza e professionalità del personale addetto allo sportello Aziende: 3,67 Competenza e professionalità del personale addetto allo sportello Lavoratori: 3,57

Il giudizio meno favorevole, anche se comunque superiore al 3 e in lieve crescita rispetto allo scorso anno (3,16), riguarda la disponibilità di informazioni di carattere generale al nu- mero telefonico della sede con una soddisfazione media pari a 3,28. A seguire, con un giu- dizio medio pari a 3,32 si evidenzia anche l’aspetto riguardante la disponibilità di informa- zioni di carattere generale sui servizi Inail (guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli...)

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Osservando i dati disaggregati per canale di rilevazione si riscontrano, invece, valutazioni in- feriori a 3 (al di sotto di abbastanza soddisfatto), che evidenziano insoddisfazioni non emerse a livello aggregato (vedi Tabella 2 – Confronto medie per canale di rilevazione – Italia), e precisamente:

-

per quanto riguarda i giudizi raccolti via Web – utilizzato solo per la tipologia di utenza Azienda - l’aspetto riguardante la disponibilità di informazioni di carattere generale al nume- ro telefonico della sede, malgrado una lieve crescita rispetto allo scorso anno (2,86), regi- stra un giudizio medio pari a 2,98;

-

per quanto riguarda, invece, i giudizi raccolti tramite il Contact Center – utilizzato solo per la tipologia di utenza Lavoratori - l’aspetto relativo alla capacità di risolvere i reclami registra un giudizio medio pari a 2,95, in lieve calo rispetto allo scorso anno (3,01).

Analizzando il dato disaggregato, oltre che per canale, anche per macro aree geografiche, emergono al Sud e Isole maggiori giudizi critici rispetto al Nord e al Centro.

In particolare, su un totale di 21 aspetti “indagati”:

l’Area NORD (Tabella 3) che rappresenta il 53,78% del totale dei questionari raccolti, evi- denzia tramite il canale di raccolta del Contact Center (utenza Lavoratori), solo un aspetto critico:

 capacità di risolvere i reclami (2,96)

l’Area CENTRO (Tabella 4) che rappresenta il 22,29% del totale dei questionari raccolti, e- videnzia 3 aspetti critici e precisamente:

tramite il canale Web (utenza Aziende)

 disponibilità di informazioni di carattere generale al numero telefonico della sede (2,92)

tramite il canale Contact Center (utenza Lavoratori)



disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail (2,99)



capacità di risolvere i reclami (2,94)

l’Area SUD e ISOLE (Tabella 5) che rappresenta il 23,93% del totale dei questionari raccol- ti, evidenzia, invece, 6 aspetti critici e precisamente:

tramite il canale Web (utenza Aziende)

 disponibilità di informazioni di carattere generale al numero telefonico della sede (2,94)

 organizzazione degli sportelli (2,92)

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tramite il canale Contact Center (utenza Lavoratori)

 disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail (2,96)

 capacità di risolvere i reclami (2,92)

 organizzazione degli sportelli (2,99)

 disponibilità del personale sanitario (2,99)

 organizzazione e puntualità delle visite mediche (2,96).

Analizzando i giudizi in rapporto alle tipologie di utenza e relative singole categorie (Tabel- le 6.a - 6.d), si registra che nell’ambito del settore Aziende, i datori di lavoro e i consulenti rappresentano le categorie più numerose (rispettivamente 2.332 e 5.048 rispondenti su un totale di 8.436). I fattorini/commessi si dimostrano in generale più soddisfatti dei servizi per- cepiti, mentre i consulenti rimangono la categoria che esprime i giudizi meno positivi. Per la tipologia di utenza Lavoratori la categoria più numerosa è rappresentata degli infortunati (11.318 rispondenti su un totale di 14.820), la stessa che si manifesta, in linea di massima, meno soddisfatta rispetto alle altre categorie. Invece, i più soddisfatti sono i delegati degli infortunati o affetti da malattia professionale (313 rispondenti), e i titolari di rendita (1.155 rispondenti).

Complessivamente anche quest’anno i risultati confermano il trend in crescita del grado di soddisfazione dell’utenza realizzando quel miglioramento continuo che è l’obiettivo finale del sistema Qualità impostato dall’Istituto. Tali risultati evidenziano, infatti, la capacità delle Se- di di mantenere, anno dopo anno, una più che adeguata soddisfazione dell’utenza soprattutto sugli aspetti legati alla dimensione personale (cortesia, competenza e professionalità).

S

^ETTORE

N

^AVIGAZIONE

Il ridotto numero di questionari raccolti per questo settore, oltre ad essere influenzato dal carattere sperimentale dell’indagine, tiene conto della ridotta numerosità della popolazione di utenza, rispetto a quella totale dell’Istituto, che usufruisce dei servizi delle Sedi Comparti- mentali e dei Centri operativi del settore Navigazione.

Il giudizio medio complessivo è pari a 2,82, un valore che, in considerazione del numero esi- guo di questionari elaborati (totale 117 di cui 24 dell’utenza Aziende e 93 dell’utenza Lavora- tori), non può dare indicazioni puntuali sulla qualità percepita dei servizi.

S

ETTORE

R

ICERCA

In linea generale il giudizio medio complessivo registrato dei servizi erogati dalle Unità Ope- rative Territoriali è pari a 3,58. Anche in questo caso, per i motivi descritti al punto prece- dente, si evidenzia il carattere poco rappresentativo dei giudizi elaborati per il limitato numero di questionari (totale 298 di cui tutte del settore Aziende, l’unica tipologia di utenza che usufruisce dei servizi di ricerca, certificazione e verifica).

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Gli elaborati statistici di seguito riportati sono stati predisposti dalla Consulenza Statistico Attuariale.

Tabella 1 – Riepilogo Complessivo

Media Giudizi

Numero Rispondenti

3,32 23.099

3,28 23.012 3,41 22.852 3,41 21.583 3,66 21.413

3,42 -

3,41 8.348 3,46 8.353 3,48 8.347 3,42 7.291 3,67 7.306 3,54 7.265

3,49 -

3,40 14.714 3,37 14.607 3,47 14.586 3,37 14.304 3,57 14.276 3,49 14.185

3,45 -

3,48 14.682 3,49 14.262 3,34 14.268

3,45 14.261

3,44 -

3,45 -

(**): La voce "TOT " tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ ") e dei lavoratori (voce "LAV ").

(*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti

Riepilogo complessivo

Elaborato statistico di Istituto - Anno 2012

LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti

AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche

AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche TOT1.10-1.11)** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica … TOT1.11-1.12)** Cortesia e disponibilita del personale della Sede

TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto

LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

TOTALE ASPETTI GENERALI

AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE

AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche

LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE

LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario

LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica

GIUDIZIO COMPLESSIVO*

LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE

LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...)

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Tabella 2 – Confronto medie per canale di rilevazione – Italia

Media

Giudizi Rispondenti Media

Giudizi Rispondenti Media Giudizi Rispondenti

3,08 3.213 3,43 16.133 3,00 3.753 ^0,00 ⁰

2,98 3.217 3,39 16.063 3,02 3.732 ^0,00 ⁰

3,19 3.180 3,54 15.945 2,95 3.727 ^0,00 ⁰

3,15 2.229 3,52 15.698 3,11 3.656 ^0,00 ⁰

3,43 2.223 3,81 15.558 3,16 3.632 ^0,00 ⁰

3,15 14.062 3,55 79.397 3,06 18.500 ^1,00 ¹

3,16 3.220 3,57 5.128 ^0,00 ⁰

3,24 3.219 3,60 5.134 ^0,00 ⁰

3,17 3.222 3,68 5.125 ^0,00 ⁰

3,02 2.229 3,59 5.062 ^0,00 ⁰

3,37 2.238 3,80 5.068 ^0,00 ⁰

3,29 2.217 3,65 5.048 ^0,00 ⁰

3,21 16.345 3,65 30.565 1,00 1 ^1,00 ¹

3,53 10.970 3,05 3.744 ^0,00 ⁰

3,51 10.855 3,04 3.752 ^0,00 ⁰

3,62 10.868 3,06 3.718 ^0,00 ⁰

3,48 10.645 3,05 3.659 ^0,00 ⁰

3,72 10.624 3,11 3.652 ^0,00 ⁰

3,61 10.559 3,12 3.626 ^0,00 ⁰

1,00 1 3,58 64.521 3,07 22.151 ^1,00 ¹

3,63 10.954 3,08 3.728 ^0,00 ⁰

3,66 10.602 3,05 3.660 ^0,00 ⁰

3,46 10.616 3,02 3.652 ^0,00 ⁰

3,59 10.603 3,10 3.658 ^0,00 ⁰

1,00 1 3,58 42.775 3,06 14.698 ^1,00 ¹¹ LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza,

igiene...)

Posta**

Confronto medie per fonte - Italia

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE

TOT1.6)* Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati

Mail-Web Sportello

LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche

LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

TOT1.10-1.11)* Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica …

TOT1.11-1.12)* Cortesia e disponibilita del personale della Sede

Contact-Center

TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede

(*): La voce "TOT " tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ ") e dei lavoratori (voce "LAV ").

(**) I giudizi raccolti tramite il canale Posta sono analizzati nel paragrafo "Giudizi sui servizi del settore Navigazione"

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Tabella 3 – Confronto medie per canale di rilevazione – Nord

Media

Giudizi Rispondenti

3,07 2.122 3,43 8.352 3,02 1.930 ^0,00 ⁰

3,00 2.125 3,38 8.307 3,04 1.921 ^0,00 ⁰

3,20 2.101 3,52 8.214 2,96 1.921 ^0,00 ⁰

3,19 1.421 3,53 8.071 3,13 1.870 ^0,00 ⁰

3,43 1.422 3,81 7.977 3,18 1.854 ^0,00 ⁰

3,16 9.191 3,55 40.921 3,08 9.496 1,00 1

3,17 2.126 3,55 2.641 0,00 0

3,24 2.125 3,58 2.650 ^0,00 ⁰

3,18 2.126 3,66 2.640 ^0,00 ⁰

3,04 1.424 3,60 2.603 ^0,00 ⁰

3,37 1.429 3,78 2.609 ^0,00 ⁰

3,29 1.416 3,65 2.600 ^0,00 ⁰

3,21 10.646 3,64 15.743 1,00 1 1,00 1

3,51 5.684 3,07 1.919 ^0,00 ⁰

3,47 5.598 3,05 1.927 ^0,00 ⁰

3,61 5.620 3,08 1.905 ^0,00 ⁰

3,48 5.473 3,07 1.873 ^0,00 ⁰

3,73 5.459 3,14 1.868 ^0,00 ⁰

3,61 5.412 3,14 1.852 ^0,00 ⁰

1,00 1 3,57 33.246 3,09 11.344 1,00 1

3,65 5.673 3,09 1.918 ^0,00 ⁰

3,67 5.441 3,09 1.875 ^0,00 ⁰

3,46 5.452 3,04 1.871 ^0,00 ⁰

3,61 5.444 3,11 1.872 ^0,00 ⁰

1,00 1 3,60 1 3,08 1 ^1,00 ¹

Contact-Center

TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli … TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede

LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...)

Posta**

Confronto medie per fonte - Nord

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Tabella 4 – Confronto medie per canale di rilevazione – Centro

Media

Giudizi Rispondenti

3,07 794 3,46 3.592 2,99 765 ^0,00 ⁰

2,92 795 3,45 3.586 3,01 762 ^0,00 ⁰

3,19 790 3,61 3.568 2,94 761 ^0,00 ⁰

3,11 575 3,57 3.547 3,09 750 ^0,00 ⁰

3,45 571 3,87 3.531 3,18 747 ^0,00 ⁰

3,13 3.525 3,60 17.824 3,06 3.785 ^1,00 ¹

3,16 800 3,63 1.160 ^0,00 ⁰

3,24 798 3,66 1.157 ^0,00 ⁰

3,16 800 3,72 1.158 ^0,00 ⁰

3,00 574 3,61 1.149 ^0,00 ⁰

3,35 577 3,85 1.147 ^0,00 ⁰

3,31 572 3,70 1.141 ^0,00 ⁰

3,20 4.121 3,69 6.912 1,00 1 ^1,00 ¹

3,61 2.434 3,03 770 ^0,00 ⁰

3,61 2.416 3,05 768 ^0,00 ⁰

3,72 2.409 3,04 763 ^0,00 ⁰

3,57 2.396 3,07 750 ^0,00 ⁰

3,80 2.396 3,11 751 ^0,00 ⁰

3,68 2.388 3,13 749 ^0,00 ⁰

1,00 1 3,67 14.439 3,07 4.551 ^1,00 ¹

3,70 2.435 3,07 764 ^0,00 ⁰

3,73 2.394 3,05 748 ^0,00 ⁰

3,54 2.397 3,02 747 ^0,00 ⁰

3,63 2.396 3,10 750 ^0,00 ⁰

1,00 1 3,65 9.622 3,06 3.009 ^1,00 ¹

Posta**

Confronto medie per fonte - Centro

LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

Contact-Center

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Tabella 5 – Confronto medie per canale di rilevazione – Sud e Isole

Media

Giudizi RispondentiMedia

Giudizi Rispondenti

3,13 297 3,42 4.189 2,96 1.058 ^0,00 ⁰

2,94 297 3,36 4.170 3,00 1.049 ^0,00 ⁰

3,21 289 3,52 4.163 2,92 1.045 ^0,00 ⁰

3,02 233 3,46 4.080 3,07 1.036 ^0,00 ⁰

3,39 230 3,75 4.050 3,11 1.031 ^0,00 ⁰

3,13 1.346 3,51 20.652 3,03 5.219 1,00 1

3,15 294 3,56 1.327 0,00 0

3,26 296 3,59 1.327 ^0,00 ⁰

3,19 296 3,67 1.327 0,00 0

2,92 231 3,56 1.310 ^0,00 ⁰

3,38 232 3,77 1.312 ^0,00 ⁰

3,24 229 3,63 1.307 ^0,00 ⁰

3,19 1 3,63 7.910 1,00 1 1,00 1

3,51 2.852 3,01 1.055 0,00 0

3,46 2.841 3,01 1.057 ^0,00 ⁰

3,57 2.839 3,03 1.050 0,00 0

3,39 2.776 2,99 1.036 ^0,00 ⁰

3,64 2.769 3,07 1.033 ^0,00 ⁰

3,57 2.759 3,08 1.025 ^0,00 ⁰

1,00 1 3,53 16.836 3,03 6.256 1,00 1

3,55 2.846 3,05 1.046 0,00 0

3,57 2.767 2,99 1.037 ^0,00 ⁰

3,38 2.767 2,96 1.034 0,00 0

3,49 2.763 3,07 1.036 ^0,00 ⁰

1,00 1 3,50 11.143 3,02 4.153 1,00 1

Contact-Center

Posta**

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto

LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto

Confronto medie per fonte - Sud e Isole

(15)

Tabella 6 a) - Confronto medie per categorie di utenza e totale aspetti generali del servizio

TOTALE ASPETTI GENERALI Media Giudizi

Numero Rispondenti

3,55 11.298

3,33 23.156

3,50 1.762

3,58 878

Altro 3,52 2.341

3,21 98

3,40 55.294

3,43 4.900

0,00 0

Titolare di Rendita 3,55 5.686

3,57 1.519

Patronato 3,49 2.185

3,51 2.519

3,36 323

3,42 111.959 Totale

Lavoratrice/Lavoratore in Congedo di Maternità/Parentale

Lavoratori

Infortunato Affetto da M.P.

Affetto da Malattia Comune

Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita

Altro

Non specificato

Aziende

Datore di lavoro Consulente del lavoro

Incaricato di Ass.ne di categoria Fattorino / commesso

Non specificato

6 b) - Confronto medie per categorie di utenza e Totale aspetti specifici Aziende

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE

Media Giudizi Numero Rispondenti

3,64 13.480 3,40 27.366

3,58 2.099

3,64 1.055

Altro 3,60 2.792

3,29 118

3,49 46.910 Totale

Datore di lavoro Consulente del lavoro

Incaricato di Ass.ne di categoria Fattorino / commesso

Non specificato

(16)

6 c) - Confronto medie per categorie di utenza e Totale aspetti specifici Lavoratori – Prestazioni economiche

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE Media Giudizi

Numero Rispondenti 3,42 66.170

3,45 5.861

0 0

0

3,60 6.808

3,62 1.840

3,50 2.591

3,53 3.013

3,33 389

3,45 86.672 Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita

Patronato Altro

Non specificato Totale

Lavoratrice/Lavoratore in Congedo di Maternità/Parentale Titolare di Rendita

6 d) - Confronto medie per categorie di utenza e Totale aspetti specifici Lavoratori – prestazioni Sanitarie

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE Media Giudizi

Numero Rispondenti

3,43 43.929

3,46 3.903

0,00 Lavoratrice/Lavoratore in Congedo di Maternità/Parentale

3,55 4.511

3,58 1.209

3,35 1.690

3,48 1.970

3,26 261

3,44 57.473 Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita

Patronato Altro

Non specificato Totale

Titolare di Rendita

(17)

3 Metodologia

La rilevazione di Customer Satisfaction INAIL dei servizi di Sede consiste in un articolato pro- cesso nel quale sono coinvolte tutte le Strutture Centrali interessate in relazione al rispettivo ambito di competenza e all’oggetto dell’indagine, e tutte le Strutture Territoriali.

Per ottenere risultati affidabili nel tempo il processo è stato consolidato secondo modalità e criteri organizzativi standardizzati e condivisi.

L’obiettivo è quello di conoscere/misurare il grado di soddisfazione dell’utenza riguardo ai servizi erogati dalle Sedi del territorio:

 sia sugli aspetti generali (disponibilità di informazioni, organizzazione della Sede, corte- sia e disponibilità del personale di Sede),

 sia relativamente ai principali servizi assicurativi generali (rapporto assicurativo con le aziende, prestazioni economiche assicurative e sanitarie per i lavoratori) a cui si aggiun- gono le prestazioni economiche previdenziali del settore navigazione e le verifiche e certificazione espletate dal settore ricerca.

La rilevazione è rivolta ad un campione di utenti che ha usufruito, durante il periodo di riferimento (un anno), dei servizi erogati presso tutte le Sedi territoriali, comprese le Unità Ope- rative Territoriali di Certificazione, Verifica e Ricerca e le Sedi Compartimentali della Naviga- zione, e appartenenti ad una delle seguenti tipologie e relative categorie:

 Lavoratori

- Infortunato

- Affetto da malattia professionale

- Lavoratore marittimo affetto da malattia comune

- Lavoratrice/lavoratore in congedo di maternità/parentale - Titolare di rendita

- Delegato di infortunato, affetto da malattia professionale, titolare di rendita - Patronato

 Aziende

- Datore di lavoro/Azienda/Armatore

- Consulente (commercialista, consulente del lavoro, …) - Incaricato di Associazione di categoria

- Fattorino/Commesso

Considerata l’estensione della rilevazione e per garantire la rappresentatività di tutto il terri- torio è stato definito un campione casuale stratificato articolato tra i diversi canali di rac- colta e in considerazione dei seguenti dati:

(18)

 - settore di riferimento (servizi assicurativi generali, Settore Navigazione, Settore Ri- cerca)

 - portafoglio utenti di ciascuna Sede territoriale suddiviso per tipologia (Aziende e Lavoratori)

 - numero stimato di questionari ottenibili attraverso l’uso degli ulteriori canali di rile- vazione (numeri telefonici/indirizzi e-mail), variabile che dipende dalla quantità di contat- ti utenti disponibili negli archivi INAIL.

Il giudizio dell’utente viene raccolto tramite un questionario strutturato parzialmente di- versificato in funzione della tipologia di utenza (Aziende e Lavoratori) interessata che rispon- de in forma anonima, nel rispetto della privacy.

I questionari utilizzati nel 2012 sono stati revisionati in modo da poter ottenere il giudizio di soddisfazione anche degli utenti che usufruiscono dei servizi erogati dalle Sedi Compartimen- tali del Settore Navigazione e dalle Unità Operative Territoriali di Certificazione, Verifica e Ri- cerca.

Per la versione “Lavoratori”, oltre all’implementazione della categoria di navigazione/volo per la classificazione dell’utente, sono state conservate le stesse domande. Il Questionario è composto di 19 domande a risposta chiusa e una aperta.

Per la versione “Aziende”, oltre all’implementazione della categoria di navigazione/volo, è stata inserita un’ulteriore opzione di risposta tra i motivi per cui l’utente si reca in sede, relativa alla richiesta di prima certificazione impianti. Il Questionario è composto di 14 domande a risposta chiusa e una aperta.

La sezione del questionario relativa alla Valutazione del servizio è articolata in due sottose- zioni: la prima riguarda il giudizio sugli aspetti che gli utenti possono esprimere anche se non sono stati in Sede nell’ultimo anno e la seconda riguarda, invece, gli aspetti valutabili solo dagli utenti che si sono recati in Sede almeno una volta nell’ultimo anno di riferimento.

Il giudizio viene espresso dall’utente attraverso la seguente scala di valutazione (scala Li- kert):

1. Per niente soddisfatto (valore attribuito: 1) 2. Poco soddisfatto (valore attribuito: 2)

3. Abbastanza soddisfatto (valore attribuito: 3) 4. Molto soddisfatto (valore attribuito: 4)

0. Non so (giudizio non espresso che viene elaborato come dato mancante)

Il “non so”, giudizio non espresso nei casi in cui l’utente ritiene di non avere informazioni sufficienti per esprimere una valutazione, è comunque analizzato e tenuto in debito conto.

(19)

Il questionario è somministrato all’utenza attraverso i seguenti canali di raccolta:

 Sportello fisico: presso le Sedi dirigenziali (di tipo A) e la sede di Campobasso, che solo per le finalità della C.S. viene considerata alla stregua di una Sede A. Il campione è costi- tuito dagli utenti che si presentano, durante il periodo di rilevazione, a uno degli sportelli operativi delle Sedi.

La raccolta e la gestione dei questionari è affidata al personale presente nella Sede, coor- dinato dalla rispettiva Direzione Regionale.

 Web (mail): il campione è costituito dagli utenti Aziende di tutte le Sedi del territorio, comprese le Unità Operative Territoriali e le Sedi Compartimentali, registrati nel Portale Punto Cliente o dei quali comunque si dispone dell’indirizzo di posta elettronica. L’utente può rispondere al questionario accedendo al link inviato al proprio indirizzo e mail con le istruzioni per l’auto compilazione e i termini per la restituzione.

 Contact Center (telefono): il campione è costituito dagli utenti Lavoratori di tutte le Sedi del territorio estratti tra gli utenti di cui si dispone del recapito telefonico. I questio- nari sono somministrati tramite intervista telefonica effettuata dagli operatori del Contact Center Multimediale (CCM).

 Posta: il campione è costituito esclusivamente dagli utenti Lavoratori del Settore Naviga- zione difficilmente reperibili presso il proprio domicilio per la tipologia di lavoro. Il questionario viene inviato per posta, con busta pre-affrancata per la restituzione, accompa- gnato da una nota di presentazione che illustra le modalità di compilazione e i termini per la restituzione.

I dati raccolti sono inseriti in un applicativo informatico comune ai suddetti canali di raccolta attraverso le seguenti modalità:

 Sportello fisico: l’operatore di Sede abilitato procede all’inserimento nell’applicativo dei dati presenti sui questionari cartacei compilati dall’utente (con o senza assistenza).

 Web-mail: il questionario accessibile tramite il link inviato all’utente tramite e-mail, viene compilato dall’utente ed automaticamente inserito nell’applicativo al momento del salva- taggio da parte dello stesso.

 Contact Center – telefono: i dati raccolti dagli operatori del CCM mediante intervista telefonica sono inseriti nell’applicativo dagli operatori stessi in contemporanea all’intervista

 Posta: i dati dei questionari restituiti entro il termine del periodo della rilevazione, sono inseriti dagli operatori del Settore Navigazione.

Concluso l’inserimento dei questionari, i dati sono aggregati in un unico file riepilogativo e quindi trasmessi per le elaborazioni statistiche a livello di Sede, di Direzione Regionale e di Istituto.

(20)

Il grado di soddisfazione è misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ot- tenute codificando le risposte secondo la scala di valutazione (comprensiva, come detto, dei valori da 1 a 4 -“per niente soddisfatto”, “poco soddisfatto”, “abbastanza soddisfatto” e “mol- to soddisfatto”).

Tali elaborazioni, descritte nei Report territoriali e nazionale, sono analizzati sia per confron- tare l’andamento della qualità percepita e la messa in atto di eventuali azioni di miglioramento, sia per le verifiche previste dalle regole contrattuali per l’erogazione del sistema premiante.

In particolare riguardo al miglioramento dei servizi, il valore obiettivo di riferimento, o li- vello minimo atteso di giudizio per ciascun indicatore (domanda), è definito dai seguenti criteri:

- la media dei giudizi pari a 3, corrispondente ad “abbastanza soddisfatto”

- la percentuale di “per niente/poco soddisfatto” non superiore al 15%.

Sulla base dei suddetti parametri sono individuate le criticità dei servizi. Questa fase ha lo scopo di evidenziare il gap tra qualità percepita (il giudizio dell’utente) e qualità progettata, in modo da cercare le cause dell’insoddisfazione e pianificare le azioni di miglioramento fatti- bili in termini di risorse e tempo.

La stessa analisi mira ad evidenziare anche i punti di forza dei servizi in modo da mante- nere la qualità raggiunta.

Per completare l’analisi dei risultati è stato fondamentale il confronto con i dati raccolti negli scorsi anni - in particolare con quelli registrati nel 2011- in modo da registrare la dinamicità nel tempo delle valutazioni degli utenti utile a cogliere puntualmente sia le esigenze nuove sia quelle superate.

Considerata, infine, l’estensione della rilevazione e la variabilità del territorio, è necessario tenere in considerazione anche l’analisi disaggregata a livello geografico, in modo da mettere in luce le peculiarità che possono nascondersi all’ esame dei dati a livello di Istituto.

(21)

4 Descrizione del Campione

Durante la rilevazione è stata registrata una partecipazione di 23.256 utenti (escludendo i Settori della Navigazione e della Ricerca).

La seguente tabella sintetizza la numerosità dei questionari raccolti per ciascuna tipologia di utenza, Aziende e Lavoratori, suddivisi per canale di raccolta/Fonte.

Figura 6: Numero questionari compilati suddivisi per tipologia di utenza e fonte di origine

L’utenza Lavoratori rappresenta il 63,72% del campione ed è costituita principalmente da infortunati, titolari di rendita, affetti da malattia professionale (M.P.), patronati.

Numero di questionari

11.318 ##

999 ##

0 ##

1.155 ##

313 ##

449 ##

Altro 519 ##

Non specificata 67 ##

14.820 Affetto da M.P.

Patronato

Affetto da Malattia Comune Lavoratrice/Lavoratore in Congedo di Maternità/Parentale

Titolare di rendita

Delegato di Inf/Affetto MP/Tit. rendita

Categoria (Lavoratori)

Totale Infortunato

76,4%

6,7%

0,0%

7,8%

2,1%

3,0%

3,5%

0,5%

Affetto da Malattia Comune Lavoratrice/Lavoratore

in Congedo di … Titolare di rendita Delegato di Inf/Affetto

MP/Tit. rendita Patronato

Altro Non specificata

Gli infortunati – che rappresentano il 76,4% dell’utenza Lavoratori che ha risposto ai que- stionari - sono utenti che variano ciclicamente di anno in anno.

SERVIZI ASSICURATIVI GENERALI Numero dei questionari compilati

Fonte Totale Aziende Lavoratori

Mail-Web 3.289 3.289

Sportello 16.169 5.147 11.049

Contact Center 3.771 3.771

TOTALE 23.256 8.436 14.820

(22)

Gli affetti da M.P. – il 6,7% dei rispondenti Lavoratori – sono utenti che per la particolarità della patologia di origine professionale richiedono un’attenzione particolare soprattutto per gli aspetti medico sanitari sia nella fase di valutazione sia nella fase successiva di presa in carico dell’utente.

I titolari di rendita – il 7,8% dei rispondenti Lavoratori - hanno un rapporto più duraturo e stabile che inizia con l’evento infortunistico o l’insorgenza della patologia professionale, si cristallizza con il riconoscimento della rendita e termina solo con la piena guarigione o il de- cesso del titolare. L’utente stringe un rapporto con la sede INAIL che si accresce anno dopo anno (certificazioni, visite di controllo, richiesta protesi....).

I patronati – il 3% dei rispondenti Lavoratori - anche se rappresentano gli interessi di utenti che variano di anno in anno a seconda delle deleghe ricevute, sono costituiti dagli stessi funzionari che hanno, in considerazione del loro ruolo, un rapporto con la sede INAIL prolungato nel tempo.

963 6%

1.584 11%

2.055 14%

344 2%

5.106 34%

0 0%

632 4%

Casalinga 84 1%

3.976 27%

Non specificata 76 1%

14.820 Professione (Lavoratori)

Pensionato

Dirigente / Quadro / Impiegato

Operaio / Manovale Agricoltore Artigiano

Totale Insegnante

Marittimo / Personale di Volo

Altro

6,5%

10,7%

13,9%

2,3%

34,5%

0,0%

4,3%

0,6%

26,8%

0,5%

Agricoltore Artigiano Dirigente / Quadro / Impiegato Insegnante Operaio / Manovale Marittimo / Personale di Volo Pensionato Casalinga Altro Non specificata

Come si evince dalla tabella sopra riportata, la principale professione degli utenti Lavoratori che hanno aderito all’indagine è quella di operaio/manovale (34,5%), seguito da impiega- to/quadro/dirigente (13,9%), da artigiano (10,7%) e, infine, da agricoltore (6,5%).

Il 26,8% dei rispondenti si è inquadrato nella professione “altro”. Una percentuale che è au- mentata rispetto allo scorso anno (24%), evidenziando la crescita delle nuove figure profes- sionali che non si classificano nella tradizionale divisione di operaio, impiegato e agricoltore.

L’utenza Aziende rappresenta il 36,28% del campione ed è costituito dalle aziende/ditte in qualità di datore di lavoro. Rappresentano un bacino di utenza piuttosto stabile nel tempo in quanto il rapporto assicurativo con l’Istituto prende origine con l’inizio dell’attività aziendale e termina solo con la cessazione dell’azienda stessa.

(23)

2.332 ##

5.048 ##

364 ##

177 ##

491 ##

24 ##

8.436 Incaricato di Ass. di categoria

Fattorino / commesso Datore di lavoro Consulente del lavoro

Totale Non specificata

Categoria (Aziende)

Altro

27,6%

59,8%

4,3%

2,1%

5,8%

0,3%

Datore di lavoro

Consulente del lavoro Incaricato di Ass. di

categoria Fattorino / commesso

Altro

Non specificata

I consulenti del lavoro e gli incaricati delle Associazioni di categoria costituiscono ri- spettivamente il 59,8% e il 4,3% dei rispondenti del settore Aziende. Infatti la maggior parte delle imprese per la gestione del rapporto assicurativo si affida alla consulenza di professio- nisti – commercialisti, consulenti del lavoro abilitati e funzionari delle associazioni di categoria. Questi, al pari dei funzionari di patronato, rappresentando l’interesse di più aziende e stringono un rapporto stabile nel tempo con la sede INAIL.

I datori di lavoro – 27,6% dei rispondenti Aziende – possono essere i piccoli artigia- ni/commercianti che gestiscono direttamente il rapporto assicurativo con l’Istituto oppure il personale dipendente di grandi aziende responsabile della gestione contabile con l’ Inail.

Numero di questionari

54 1%

1.586 19%

Industria 368 4%

6.090 72%

Navigazione 0 0%

Altro 283 3%

Non specificata 55 1%

8.436

Settore di attività (Aziende)

Agricoltura Artigianato

Totale Terziario

0,6%

18,8%

4,4%

72,2%

0,0%

3,4%

0,7%

Agricoltura

Artigianato

Industria

Terziario

Navigazione

Altro Non specificata

Tra le Aziende il settore di attività principale rimane quello terziario con una percentuale del 72,2%. Tale dato, in linea con i dati occupazionali, è influenzato dall’elevata presenza dei consulenti che, indipendentemente dalle aziende che rappresentano, si classificano come terziario. Segue il settore artigianato con il 13% dei rispondenti e il settore industria con il 3,6% dei rispondenti.

(24)

P

ERCENTUALE DI PARTECIPAZIONE PER CANALE DI RILEVAZIONE

Per quanto riguarda la percentuale di partecipazione per ciascuno dei tre canali di rile- vazione relativa sempre ai servizi assicurativi generali - calcolata rapportando, per ciascun canale, il numero di questionari ottenuti con il numero di utenti contattati - si registra anche quest’anno una differenza per canale di raccolta, ma con quote diverse rispetto al 2011: il 12% via Web, in leggera diminuzione rispetto allo scorso anno (18%) ; il 45% via Contact Center (dati ricavati sul totale dei questionari andati a buon fine rispetto al numero di tele- fonate disponibili dal budget messo a disposizione e corrispondente a c.a. 8.335 chiamate) ; infine il canale Sportello con il grado di partecipazione più alto pari a una percentuale com- plessiva dell’85% (82% nel 2011) - dato registrato durante la prima settimana di rilevazione agli sportelli Aziende (tasso di partecipazione del settore 89%), Lavoratori (83%) e all’area Medico Legale (82%).

Figura 7: Percentuale di partecipazione per canale di raccolta

P

ARTECIPAZIONE PER AREA GEOGRAFICA E TIPOLOGIA DI UTENZA

Dal punto di vista geografico, malgrado la differenza quantitativa dei rispondenti, la suddivi- sione del campione tra utenza Aziende e Lavoratori rimane percentualmente invariata con una lieve differenza per il Sud. Al Nord hanno risposto 12.507 utenti, al Centro 5.183 e al Sud 5.566