Queste voci devono essere utilizzate per i reclami/segnalazioni specifiche per lo specifico servizio porta a porta, in quanto sul portale EVO è possibile scegliere da un menu a tendina il comune o la frazione di riferimento e abbinarlo al servizio svolto (quindi in futuro tipologia di mezzo + operatore/i). Se la segnalazione riguarda più di un servizio porta a porta, deve essere aperta una segnalazione per ogni servizio; ad esempio se un cittadino reclama il mancato ritiro di ORGANICO e del MULTIMATERIALE, saranno aperte due segnalazioni, una per il "PF RACCOLTA PAP FORSU" ed una per il " PM RACCOLTA PAP MULTI" e per entrambe sarà messa come sottovoce " MANCATO RITIRO RIFIUTO”
A questo punto il reclamo viene inviato al coordinatore responsabile della zona il quale dovrà verificare la veridicità del reclamo, valutando se la natura dello stesso dipende da un errato
62 comportamento dell’operatore o eventualmente da errori comuni del cittadino (ad esempio sbagliato giorno di esposizione della frazione merceologica, sbagliato orario di esposizione etc.) e dopo tale accertamento dovrà provvedere se possibile alla risoluzione del reclamo e segnalare sul gestionale l’effettiva veridicità del reclamo, in modo tale da scindere i reclami non imputabili ad errori degli operatori o mancanze del servizio da quelli imputabili ad eventuali errori dell’utente.
Mensilmente è necessario monitorare i reclami per capirne il trend di variazione, scindendo il reclamo per tipologia di frazione merceologica raccolta, e poi in base alla descrizione del reclamo; dai report estratti dal gestionale sarà quindi possibile costruire tabelle/grafici di andamento, riuscendo anche a monitorare i reclami per operatore.
Allo stato attuale non è possibile risalire all’operatore il cui reclamo è riferito, ma si sta provvedendo alla modifica del gestionale per aggiungere tali informazioni. Per i territori in cui è attivo il porta a porta si riportano i dati relativi ai reclami:
-San Pietro in Palazzi, inizio PaP circa 10 anni fa, ma inizio fase di monitoraggio PaP gennaio 2018; reclami totali 158, di cui 112 relativi al mancato ritiro del rifiuto:
-Rosignano Marittimo, inizio PaP gennaio 2018; 195 reclami su 244 fanno riferimento al mancato ritiro del rifiuto:
63 -Frazioni collinari, inizio PaP marzo 2019; 350 reclami su 400 fanno riferimento al mancato ritiro del rifiuto:
-Cecina Mare, inizio PaP utenze non domestiche Giugno 2018- utenze domestiche Settembre 2018; 315 reclami su 440 fanno riferimento al mancato ritiro del rifiuto:
-Riparbella, inizio raccolta PaP aprile 2019; 30 reclami su 41 fanno riferimento al mancato ritiro del rifiuto:
64 Come anticipato, si prendono di riferimento i valori di ASCIT S.p.A., e si cerca di plasmare la registrazione del reclamo a quanto avviene nella società presa a riferimento. Si illustra la procedura utilizzata in ASCIT S.p.A.
Attraverso l’uso del software ADIUTO, in fase di ricevimento del reclamo, si segnala la tipologia di reclamo (anche legato ai servizi quali CDR, spazzamento, numero verde , magazzino), l’utente che effettua il reclamo, e se diverso anche l’utenza TARI di riferimento, e attraverso l’uso di un menu a tendina l’operatore del numero verde cerca l’opzione che descrive al meglio la situazione in esame; dopo tale fase, la segnalazione passa al coordinatore di riferimento di zona, il quale ha il compito di verificare la veridicità del reclamo e risolvere la problematica al più presto. (si fa riferimento nel caso specifico ai reclami riguardanti problematiche specifiche del servizio di raccolta PaP).
Nel momento in cui il coordinatore va a verificare la veridicità del reclamo, bisogna analizzarne, scindendo come detto prima la responsabilità dell’operatore da quella dell’utente; si potrebbe seguire quanto fatto dalla società ASCIT S.p.A., ad esempio le cause imputabili alla società o all’operatore:
Figura 26- Cause imputabili alla società di raccolta
Per quanto riguarda invece le cause imputabili all’utente, queste sono visionabili nella tabella seguente:
65 Figura 27- Cause imputabili all'utente
Essendo questo un esempio esplicativo, ne segue che i codici di riferimento hanno una logica legata alla società ASCIT S.p.A. e che quindi possano essere modificati secondo le necessità di REA S.p.A.
Dopo la verifica, quando possibile, il coordinatore attribuisce su ADIUTO il nome dell’operatore al quale è imputabile il reclamo, per poi stilare una “classifica” di merito annuale o semestrale.
Attraverso il software ADIUTO ci sono delle notifiche relative a quelle segnalazioni aperte da più giorni, e tale tempo di notifica è a descrizione della società, la quale può modificare i tempi minimi di tolleranza superati i quali inviare la notifica di riferimento al coordinatore, responsabile di zona.
Inoltre è necessario valutare i tempi di chiusura del reclamo, riuscendo a monitorare anche tale parametro, da poi inserire nella carta della qualità dei servizi; per i tempi di chiusura , ASCIT S.p.A. utilizza un APP del software ADIUTO in grado di calcolare il tempo intercorso tra l’apertura e la chiusura della segnalazione, in modo tale da riuscire a monitorare tali valori nei report mensili, e scegliendo un target temporale di risoluzione massima si può classifica il numero di segnalazioni che hanno necessitato più o meno tempo di risoluzione; il target stabilito da ASCIT S.p.A. è pari a 5 giorni, ma la società riesce ad avere una media di risoluzione del reclamo pari a 1,6 giorni.
Si riportano i target che la società di riferimento ha preso come obiettivi semestrali:
Problematica Target massimo
Alternanza operatori <20% /semestre
Operatore distratto <20% /semestre
Operatore inesperto <20% /semestre
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Raccolta e spazzamento <10/semestre
Centri di raccolta <5/semestre
Numero verde <5/semestre
Magazzino <5/semestre
Gestione servizi <20/semestre
Inoltre, il software è collegato ad un tablet dato in dotazione ai coordinatori, in modo tale che questi possano ricevere le notifiche e le segnalazioni in tempo reale, riducendo così il tempo di risoluzione e chiusura del reclamo, fornendo quindi un maggior servizio al cliente.
Standard di produttività
Per quanto riguarda gli standard di produttività, questi risultano essere stabiliti sempre dall’ATO Costa, facendo riferimento alle frequenze standard, per turno di lavoro pari a 6h.
Le frequenze standard sono quelle riportate nella tabella che segue:
Figura 28-Frequenze standard per frazione merceologica raccolta
Gli standard di produttività, ovvero il numero di utenze servite per turno di 6h, sono visibili nella figura che segue:
Figura 29- Utenze servite per turno
67 𝑁 𝑢𝑡𝑒𝑛𝑧𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑡𝑒 =𝑁 𝑢𝑡𝑒𝑛𝑧𝑒 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑖 ∗ 𝑐𝑜𝑒𝑓𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑑𝑖 𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑖𝑧𝑖𝑜𝑛𝑒
𝑁 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒 𝑑𝑖 𝑠𝑞𝑢𝑎𝑑𝑟𝑒 𝑖𝑛𝑣𝑖𝑎𝑡𝑒 𝑝𝑒𝑟 𝑖𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑧𝑖𝑜
Tali standard, possono essere ridotti o aumentati, in funzione della tipologia di territorio servito-indicativa, secondo la matrice sottostante:
Figura 30- Percentuali di variazione degli standard stabili dall'ATO, in funzione della dispersione territoriale Per la valutazione del tasso di concentrazione e dispersione della popolazione, finalizzata all'organizzazione dei servizi di gestione dei rifiuti, l’ATO Costa ha stilato la seguente classificazione empirica:
- comuni con alto tasso di dispersione: [> 50% popolazione in case sparse e centri inferiore a 500 abitanti] e [0% popolazione in centri superiori a 1500 abitanti]
- comuni con alto tasso di concentrazione: [<15% popolazione in case sparse e centri inferiori a 500 abitanti] e [> 75% popolazione in centri superiori a 1500 abitanti] E [popolazione totale > 5000 abitanti]
- comuni con concentrazione normale: restanti casi
Si rammenta nella figura che segue le caratteristiche di ogni Comune, in termini di idoneità alla raccolta domiciliare e alla dispersione territoriale.
68 Figura 31-Caratteristiche del territorio di Competenza di REA S.p.A.
Produttività dei servizi a chiamata
L’ATO prevede specifici standard di produttività per i servizi a chiamata, intesi come i servizi di ritiro a domicilio del rifiuto su richiesta, sia nel caso che ciò avvenga attraverso l’attivazione di un servizio periodico per le sole utenze registrate in apposita lista (per rifiuti urbani pericolosi, per rifiuti di prodotti sanitari assorbenti, dedicate per utenze non domestiche o per rifiuti Verdi), sia che ciò avvenga attraverso ritiri per appuntamento (Ingombranti e Beni Durevoli, inclusi RAEE).
Figura 32-Standard produttività per turno dei servizi a chiamata
Si rammenta però che il Piano Straordinario d’ambito prevede che il gestore, nel piano industriale, possa proporre diversi standard di produttività in funzione della dispersione territoriale, della presenza di centri di raccolta, della distanza da siti di recupero e trattamento e smaltimento e prevedere ulteriori specifiche delle modalità del servizio.
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Densità di utenze percorso di raccolta
Una squadra di raccolta avrà quindi una produttività diversa a seconda della conformazione del territorio da servire, della frequenza di raccolta ed in particolare la densità di utenze sul percorso.
𝐷𝑢 =𝑁, 𝑈𝐷 + 𝑁, 𝑈𝑁𝐷 𝐿𝑝
dove
𝐷𝑢 = Densità di utenza percorso di raccolta
𝑁, UD = Numero di utenze domestiche 𝑁, UND = Numero di utenze non domestiche
𝐿p = Lunghezza percorso di raccolta
I parametri relativi alla densità di utenza e alla lunghezza del circuito di raccolta sono specifici dei singoli centri abitati ed incidono in maniera rilevante sull’economia di raccolta di tutte le frazioni di rifiuto, e fanno riferimento al caso specifico nel quale vi è in unico giro la raccolta sia per le utenze domestiche che per le non domestiche. In caso di giro di raccolta diversificato, si farà riferimento solo alla tipologia di utenza oggetto della raccolta.
In questa fase, essendo solo il Comune di Riparbella servito interamente dalla raccolta porta a porta (e di prossimità), si è calcolata la densità di utenza sul percorso di raccolto solo sul territorio di Riparbella, a titolo esemplificativo, in quanto negli altri territori vi è difficoltà di capire con esattezza il numero di utenze legate al percorso (i servizi sono divisi i giri in base a necessità dell’azienda).
Riparbella è divisibile in un centro storico caratterizzato da una densità abitativa maggiore (zona 1) e una area periferica tendenzialmente rurale (zona 2); le utenze sono così ripartite:
-ZONA 1, lunghezza percorso raccolta 11 km: Utenze domestiche= 556
70 -ZONA 2, lunghezza percorso raccolta 80 km:
Utenze domestiche= 438 Utenze non domestiche= 30
Se si fa riferimento alle utenze, quelle servite per km risultano le seguenti:
Raccolta Utenze/km zona 1 Utenze/km zona 2
PaP vasca 53,63 5,85
Considerazione differente va fatta se si fa riferimento al numero di prese relativo alla zona 2, in quanto a differenza della zona 1 dove ogni presa rappresenta una utenza, nella zona 2 vi è una raccolta di prossimità, quindi vi è presenza effettiva in totale di 64 postazioni. Per tale motivo le prese per km risultano essere le seguenti:
Raccolta Prese/km zona 2
PaP vasca 0,8
Tali valori risultano più rappresentativi della reale situazione.
Gli stessi calcoli effettuati, nel momento in cui si partirà con il PaP sulla maggior parte del territorio di competenza di REA S.p.A., dovranno essere estesi a tutti i giri di raccolta, cercando di calcolare e/o approssimare le utenze (tipologia e numero) servite dal singolo giro in esame.
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Conclusioni
Secondo quanto illustrato in questo prontuario per la progettazione e per il monitoraggio dei servizi di raccolta porta a porta, risulta la necessità da parte dell’azienda di dotarsi di un sistema quanto più informatizzato per la gestione e per il controllo dei molteplici parametri di progetto e degli indicatori di monitoraggio che entrano in gioco nelle diverse fasi di progettazione e realizzazione dei servizi, oltre che la reale e prossima necessità, come già anticipato, del passaggio quasi totale alla raccolta porta a porta entro l’anno 2020.
Alla luce dell’imminente recepimento delle 4 Direttive Europee (pacchetto economia circolare), che impone il raggiungimento di alte percentuali di recupero, non raggiungibili senza altissimi livelli di qualità del rifiuto, il passaggio alla raccolta PaP risulta necessario, in quanto consente maggiore controllo e tracciabilità del rifiuto stesso. Inoltre, la raccolta domiciliare è da considerarsi anche come un modo per sensibilizzare e rendere consapevoli i cittadini, sia sul consumo (e spesso spreco) di materia sia sui flussi dei rifiuti, cosa che non avviene con la raccolta stradale, in quanto è una raccolta che sposta il ruolo del cittadino in secondo piano (ad esempio scelta di esposizione, soprattutto se si parla di tariffazione puntuale).
Al fine di arrivare ad alti livelli di differenziata e successivo recupero, è necessario efficientare quanto più possibile il sistema di gestione che sta alla base dei servizi di raccolta, partendo dalla fase di comunicazione, da intendersi non solo come una fase da attuare preliminarmente ma come una fase costantemente presente, necessaria sia per il monitoraggio sia per eventuali cambiamenti del servizio in corso d’opera. La fase di contatto con i cittadini nella quale avviene la consegna dei kit va gestita internamente alla società in quanto è necessario mappare e controllare quanto più possibile le consegne, potendo quindi legare ogni singolo kit all’utenza di riferimento; inoltre, tale mappatura è fondamentale in vista di un prossimo passaggio alla tariffazione puntuale (dopo il 2020).
La parte di informatizzazione e mappatura è anche legata ai giri di raccolta, sia quelli a chiamata sia per quelli calendarizzati, in quanto è necessario creare dei percorsi ottimizzati da consegnare poi agli operatori giornalmente e attraverso una black box riuscire a monitorare l’effettiva realizzazione del servizio, e quindi dare risposte a eventuali segnalazioni da parte degli utenti in modo quanto più veloce e puntuale. Tale tecnologia è in fase di inserimento e test su alcuni mezzi di REA S.p.A., per comprenderne le migliori modalità di utilizzo in vista degli imminenti cambiamenti dei prossimi mesi.
72 È fondamentale per ogni tipologia di utenza e raccolta (utenze domestiche, utenze non domestiche, densità abitativa etc.) scegliere le migliori opzioni possibili, cercando di efficientare al meglio i servizi, ottenendo risparmi sia in termini economici sia dal punto di vista ambientale, ad esempio accorpando quando possibile i passaggi di utenze domestiche e non domestiche, e creando dei servizi dedicati in relazione alle necessità delle utenze servite (in primis le non domestiche, le quali sono strettamente legate alle fluttuazioni dei flussi turistici) come servizi a chiamata, riducendo dove possibili passaggi non necessari o ridondanti.
Per la parte di progettazione dei servizi, in fase di stesura di tale prontuario, sono stati utilizzati valori di densità, coefficienti di esposizione in funzione della frequenza, rapporti di compattazione e costipazione, valori relativi al tempo di presa del sacchetto o del singolo bidone, estratti da letteratura ma è necessario calcolare tali valori per la realtà di competenza di REA S.p.A. attraverso prove sul campo, che in parte partiranno da Dicembre 2019.
E’ da specificare che la società REA S.p.A. sta in questo periodo investendo nella parte di monitoraggio e di innovazione dei servizi, per raggiungere gli obiettivi fissati sia dall’ATO Costa sia dalle politiche Europee e riuscire ad anticipare le politiche future di ARERA, che puntano alla qualità del servizio offerto. REA S.p.A. sta inoltre ricercando dei parametri oggettivi che stiano alla base della progettazione dei servizi, in modo tale da poter plasmare il modello su qualsiasi territorio che necessiti implementazione totale o modifiche del servizio offerto, partendo dal prontuario illustrato in tale lavoro.
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Bibliografia e sitografia
Accordo Quadro Anci-CONAI, Allegati tecnici
ARERA Deliberazione 31 ottobre 2019 443/2019/r/rif e suo allegato, “Definizione dei criteri di riconoscimento dei costi efficienti di esercizio e di investimento del servizio integrato dei rifiuti, per il periodo 2018-2021”
https://www.arera.it/it/docs/19/443-19.htm
ARERA Deliberazione 31 ottobre 2019 444/2019/r/rif, e suo allegato, “Disposizioni in materia di trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati”
https://www.arera.it/it/docs/19/444-19.htm ARRR Agenzia Regionale Recupero Risorse
https://www.arrr.it/
ASCIT Servizi Ambientali S.p.A. Report Semestrali Reclami
ASCIT Servizi Ambientali S.p.A. Report Mensili Raccolta Differenziata ASCIT Servizi Ambientali S.p.A. Sito Ufficiale
http://www.ascit.it/
ATO TOSCANA COSTA Proposta di aggiornamento del Piano Straordinario, adottato dall’ATO Costa con deliberazione dell'Assemblea n. 3 del 30.04.2019
http://www.atotoscanacosta.it/dettaglioNews.asp?id=67 Centro di Riuso DACCAPO – Capannori
http://www.daccaporiuso.it/
Comune di Matera, Relazione tecnico-descrittiva del servizio, Regione Basilicata, servizio di raccolta rifiuti ed igiene urbana, area metropolitana di Matera - sub-ambito 1, comuni di Matera (capofila), Bernalda, Ferrandina, Irsina e Tricarico- allegato 4, Marzo 2017
http://www.comune.matera.it/images/amm_trasp/bandi_gara_contratti/avvisi_bandi_inviti/uff
_manutenzione/2017/4.%20-%20Relazione%20tecnico-descrittiva%20del%20servizio.pdf
Decisione n 2014/955/UE, della Commissione del 18 dicembre 2014, Allegato, Elenco di rifiuti di cui all’articolo 7 della direttiva 2008/98/CE e successiva rettifica GU L 090, 6.4.2018
Decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152, “Norme in materia ambientale”
Decreto Ministeriale 8 Aprile 2008 Disciplina dei centri di raccolta dei rifiuti urbani raccolti in modo differenziato, come previsto dall'articolo 183, comma 1, lettera cc) del decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152, e successive modifiche
https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2008/04/28/08A02762/sg
Decreto P.R. 27 aprile 1999, n. 158 “Regolamento recante norme per la elaborazione del metodo normalizzato per definire la tariffa del servizio di gestione del ciclo dei rifiuti
74 urbani”, Allegato 1
https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/1999/06/04/099G0235/sg
Direttiva 2008/98/CE del parlamento europeo e del consiglio del 19 novembre 2008, relativa ai rifiuti
DVR Documento di Valutazione dei Rischi di REA S.p.A., modifiche 2018 ISPRA- Rapporto Rifiuti Urbani - Edizione 2018
http://www.isprambiente.gov.it/it/pubblicazioni/rapporti/rapporto-rifiuti-urbani-edizione- 2018
O.R.SO. Osservatorio Rifiuti Sovraregionale
https://orso.arpalombardia.it/
Pacchetto Economia Circolare, del 4 Luglio 2018:
-Direttiva 2018/849/CE che modifica le direttive 2000/53/CE relativa ai veicoli fuori uso, 2006/66/CE relativa a pile e accumulatori e ai rifiuti di pile e accumulatori e 2012/19/UE sui rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche
-Direttiva 2018/850/CE sulle discariche -Direttiva 2018/851/CE sui rifiuti
-Direttiva 2018/852/CE sugli imballaggi e i rifiuti di imballaggio REA Rosignano Energia Ambiente S.p.A. Politica Aziendale
http://www.reaspa.it/chi-siamo/politica-aziendale/ REA Rosignano Energia Ambiente S.p.A. Sito Ufficiale
http://www.reaspa.it/
REGIONE TOSCANA Banca dati turismo