Il ruolo di Telecom Italia Information Technology all’interno del Gruppo Telecom Italia

Il Programma Strutturato di Sicurezza è nato all’interno di Telecom Italia Information Technology, Società a responsabilità limitata del Gruppo Telecom Italia.

Figura 2.1- Composizione del Gruppo Telecom Italia

Il Gruppo opera in tutta la filiera dei servizi di comunicazione avanzata, declinata all’interno di tre settori principali:

- Telecomunicazioni fisse, mobili e Internet: Sia nel mercato italiano (Domestic), sia in quello sudamericano (con le consociate Tim Brasil e Telecom Argentina), la strategia persegue una forte integrazione fra le attività di telefonia fissa e mobile e Internet, con l’obiettivo di sfruttare le opportunità della convergenza tecnologica per offrire servizi e prodotti innovativi;

- Media: Il Gruppo opera come operatore di rete digitale terrestre attraverso Telecom Italia Media Broadcasting. In quanto operatore indipendente, TIMB è attualmente al servizio di oltre venti canali televisivi;

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- Office & systems solutions: Il marchio Olivetti offre soluzioni per il settore dell’informatica con prodotti IT tecnologicamente avanzati e dal design caratteristico.

Concentreremo l’analisi sul settore delle telecomunicazioni e sul mercato Domestic, ambito di riferimento di Telecom Italia Information Technology. In questo contesto, risulta utile identificare le principali variabili da presidiare per incidere sulla posizione competitiva dell’impresa. I Fattori Critici di Successo per un provider di telecomunicazioni che opera nel mercato italiano possono essere così classificati:

- Integrazione: La capacità di fornire servizi differenti come Internet, telefono e dati mobili a un prezzo attrattivo incrementa non solo il valore per il cliente, ma anche i profitti, per effetto della riduzione del costo di acquisto per il consumatore. Infatti, i consumatori sono molto sensibili al prezzo dei servizi di telecomunicazione e cambiano operatore con facilità in ragione di tariffe più convenienti. È inoltre ampiamente dimostrato che nel settore delle telecomunicazioni il tasso di abbandono si riduce drasticamente quando i consumatori acquistano soluzioni a pacchetto, per effetto degli alti costi di switching. Anche per questo motivo negli ultimi anni l’offerta commerciale di Telecom Italia si è caratterizzata per soluzioni bundle voce-dati, con specifiche opzioni volte alla fidelizzazione della base clienti; - Qualità del servizio: La continuità del servizio di telecomunicazioni e la garanzia di

una infrastruttura di rete solida e capillare sono fattori che impattano positivamente sulla retention dei clienti. Telecom Italia dichiara tra i suoi obiettivi strategici il potenziamento della qualità tecnica del servizio e lo sviluppo di una cultura della qualità sempre più radicata al fine di migliorare l’indice di soddisfazione del cliente e favorirne la fidelizzazione;

- Economie di scala: Nel business delle telecomunicazioni il costo marginale di acquisizione di un nuovo cliente non è particolarmente gravoso, se paragonato agli ingenti costi fissi richiesti dal settore, dovuti soprattutto all’installazione e al mantenimento della rete. Dal momento che Telecom Italia possiede una rete capillare, di grandi dimensioni e in espansione (nel triennio 2014-2016 gli

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investimenti previsti per lo sviluppo della rete sono pari a circa 3,4 miliardi di euro), il presidio della quota di mercato risulta un fattore particolarmente critico8.

- Servizio Clienti: In questo settore, il contatto del cliente con l’azienda, anche se limitato, è molto importante e può incidere notevolmente sulla customer experience. Principalmente il cliente si relaziona con i dipendenti dell’azienda al momento dell’installazione e quando si verificano interruzioni del servizio. Un Customer Service efficace rafforza il livello di qualità percepito dai clienti, garantendo un’assistenza continuativa e la pronta risoluzione dei problemi;

- Brand: Il marchio gioca un ruolo importante per l’acquisizione di nuovi clienti. I nuovi entranti nel settore devono effettuare investimenti rilevanti in pubblicità per competere con un brand forti come quelli di Telecom Italia e TIM;

- Disponibilità finanziaria: A causa dell’alta incidenza dei costi fissi e degli investimenti necessari per lo sviluppo della rete, per le imprese di questo settore è importante beneficiare di una situazione finanziaria solida. I titoli Telecom Italia sono quotati sulla Borsa di Milano, e al New York Stock Exchange (NYSE) tramite ADR (American Depositary Receipts);

- Partnership: Data la varietà dei servizi di telecomunicazione offerti, è difficile che un provider disponga al suo interno di tutte le risorse e competenze necessarie al proprio business. Pertanto, la collaborazione con i fornitori gioca un ruolo distintivo nella personalizzazione delle soluzioni offerti alle diverse tipologie di clienti;

- Velocità dei dati/larghezza di banda: La crescita esplosiva di Internet ha creato applicazioni ricche di contenuti che richiedono di occupare un gran quantitativo di banda. La capacità di sopportare un ingente traffico dati è sempre più influenzata dalle aste per l’assegnazione delle frequenze: il provider che si accaparra il maggior quantitativo di banda può vantare un vantaggio competitivo sul resto dei concorrenti.

Il contesto in cui si colloca Telecom Italia è dunque influenzato da variabili di natura diversa ed è aggravato dalla crescente pressione competitiva e dalla complessità aziendale, che risente anche delle dimensioni del Gruppo9. Nel 2010 è stato avviato un programma di

8 _{Secondo l'osservatorio dell'Agcom aggiornato a settembre 2013, la quota di mercato di Telecom Italia}

è pari al 63,4% per i servizi di telefonia fissa, al 49,7% per i servizi Internet e al 34,2% per i servizi di telefonia mobile. La quota ha registrato una riduzione su base annua di 2 punti percentuali per il fisso e Internet e dello 0,5% per il mobile.

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riorganizzazione all’interno della divisione italiana e il ramo IT Operations è passato sotto il controllo di Shared Service Center, società del Gruppo specializzata nell'offerta di prodotti e servizi ICT per il mercato captive. Nel novembre del 2012 la denominazione sociale di SSC è stata cambiata in Telecom Italia Information Technology s.r.l. (TI.IT) e sono state emesse le nuove disposizioni organizzative con Gianluca Pancaccini nel ruolo di Presidente e Amministratore Delegato.

Ad oggi Telecom Italia Information Technology si configura come la società del Gruppo Telecom specializzata in servizi e prodotti dell’ICT. TI.IT riveste una posizione centrale nelle attività di sviluppo software e nella gestione ed esercizio delle infrastrutture, dei sistemi e delle applicazioni di tutto il Gruppo. La mission della Società è fornire ai clienti servizi informatici che garantiscano le massime affidabilità e qualità, ottimizzando tempi e costi per mezzo di iniziative di razionalizzazione dei sistemi, dei processi e dei costi operativi. Per Telecom Italia IT risulta dunque di importanza strategica il presidio di due Fattori Critici di Successo: qualità del servizio, che è determinata dalla robustezza e dall’efficienza dei sistemi IT, e partnership, dato l’ampio ricorso alla fornitura di prodotti (per lo più software) e servizi (principalmente di consulenza).

2.1.1 La struttura organizzativa di Telecom Italia IT

Nel corso del lavoro di tesi si farà spesso riferimento a specifiche unità di business di Telecom Italia IT, dal momento che il Programma Strutturato di Sicurezza ha coinvolto diverse funzioni aziendali. Si ritiene quindi necessario illustrare la struttura organizzativa della Società e il ruolo ricoperto dalle aree in essa presenti.

L’organigramma di Telecom Italia Information Technology è di tipo gerarchico-funzionale ed è caratterizzato da tre organi di staff e sei unità di business, come mostrato in Figura 2.2. Per una realtà articolata come quella di Telecom Italia questa struttura è motivo di ulteriore complessità. Infatti, la maggior parte dei progetti intrapresi coinvolge le funzioni aziendali in maniera orizzontale (progetti interfunzionali) e un organigramma di tipo gerarchico accresce le difficoltà di comunicazione tra gli attori appartenenti a diverse unità di business. Le principali mansioni dell’articolazione organizzativa di primo livello sono:

- Demand & Assurance Management (DA): ha la responsabilità di assicurare il presidio del processo di programmazione e gestione della domanda di servizi IT.

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Assicura inoltre il rispetto dei livelli di costo, di servizio e gli standard di qualità concordati con le funzioni committenti;

- Application Development & Management (ADM): si occupa di assicurare la progettazione, lo sviluppo, la gestione, la manutenzione, l'evoluzione e il testing delle applicazioni informatiche;

- IT Infrastructure (I): garantisce il funzionamento integrato delle infrastrutture informatiche e assicura il capacity planning, il delivery, la gestione e la manutenzione delle stesse;

- Operating Governance (OG): controlla la gestione dei progetti dell'azienda e si occupa di definire, standardizzare e certificare i processi, monitorare le attività e assicurare il vendor monitoring;

- Architecture (A): ha la responsabilità di assicurare l'adeguamento delle architetture relative ad applicazioni, dati, infrastrutture e tecnologie abilitanti l'Information Technology, nonché le licenze software;

- Technical Security (TS): assicura la protezione degli asset informativi secondo gli indirizzi e le linee guida fornite dalla funzione Security di Telecom Italia e garantisce gli standard e i livelli di sicurezza adeguati attraverso la gestione del processo aziendale di ICT security e del correlato processo di ICT risk management.