Terza sezione: VALUTAZIONE DEL PERCORSO DI VISITA

Nella terza sezione viene valutato il percorso di visita. La finalità principali sono quelle di ottenere un feedback sul modo in cui esso è stato strutturato e dedurne un giudizio valutativo generale.

La domanda 12 vuole indagare sulla facilità di comprensione delle cinque tematiche proposte, filo conduttore dell’allestimento della mostra e servizio core dell’istituzione.

I dati in questo caso non sono totalmente positivi: il 35% ammette di non essere riuscito ad individuare le tematiche offerte o di non essere totalmente certi di averle individuate tutte. Le cause maggiormente ritenute responsabili sono da attribuirsi

114 alla segnaletica e alla distrazione dei visitatori stessi. In particolare, la causa maggiormente citata richiama i problemi di orientamento nel percorso dovuti ad una mancanza di chiarezza attribuibile alla segnaletica interna, per il 27%, per poi citare l’insufficienza di segnaletica stessa, per l’11%, e l’incapacità della stessa di rendere rilevanti le tematiche, ossia di farle emergere (per il 7%). Altro problema rilevato richiama l’audioguida: il 14% rammenta problemi di una chiara spiegazione e il 7% di non essere riuscito a cogliere le tematiche proposte perché, benché la spiegazione fosse per loro chiara, non riuscita a renderle. Nel residuo 34% rientrano problemi duplici sempre riferibili alla segnaletica interna che alla distrazione personale. Quello che è emerso in sede di intervista è che, al di là delle varie tipologie di problematiche riscontrate, è stato percepito un generale senso di disorientamento dovuto alla non corrispondenza biunivoca tra il percorso che l’audioguida suggeriva di seguire e quello numerico proposto dall’allestimento e di come, a causa di questo, fosse necessario muoversi tra le stanze in maniera non lineare, perdendo di attenzione, concentrazione e creando senso di nervosismo e spossatezza.

La domanda 13 è strutturata sotto forma di scala a differenziale semantico di Osgood, tecnica basata sulle associazioni mentali che il soggetto instaura tra ciascun concetto proposto sotto forma di domanda ed altri concetti standardizzati da valutare proposti tramite una serie di aggettivi contrapposti separati da una scala grafica a 7 valori. Tale tecnica permette di misurare il significato “affettivo” di stimoli o concetti attraverso una connotazione di tipo emotivo. Nella Figura 46 sono riportati i valori mediani ottenuti in riferimento alle coppie semantiche “noioso-stimolante”, “confusionario-comprensibile”, “antico-moderno”, calcolati mediante la funzione Excel “=MEDIANA(num1;[num2];…).

La coppia “noioso-stimolante”, mira a valutare il coinvolgimento emotivo che il percorso è riuscito a scaturire nell’interiorità soggettiva; la seconda, “confusionario-comprensibile”, ricollegabile all’area cognitiva del soggetto, rileva indirettamente se la trasmissione del contenuto culturale, da parte dell’organizzazione, sia stata efficiente; per ultima la coppia “antico-moderno”

115 vuole valutare se la strutturazione dell’allestimento sia percepita di impostazione tradizionale oppure “a passo coi tempi”.

Figura 46 I valori mediani per le coppie semantiche della scala di Osgood

I valori mediani registrati sono rispettivamente 6 per la coppia “noioso- stimolante”, 5 per “confusionario-comprensibile” e 5 per “antico-moderno”. Dal confronto dei gradienti mediani ottenuti con quelli disponibili sulla scala semantica è possibile dedurre che il giudizio espresso in riferimento al coinvolgimento emotivo è tendenzialmente positivo poiché vira verso il gradiente “stimolante”, potendo dedurre che vengano forniti sufficienti stimoli da rendere la fruizione del percorso eccitante, date le scelte di allestimento, e priva di punti morti. Questo giudizio di fatti riconferma quanto emerso dall’analisi dei dati ottenuti dalla domanda 11 dove la funzione culturale del museo era stata valutata quale “stimolante”. Per quanto concerne il giudizio mediano sulla coppia “confusionario-comprensibile”, esso non è tendenzialmente positivo, considerando che nella scala a gradienti il valore 4 è quello di “indifferenza” ossia in cui non sussiste una prevalenza semantica percepita positiva (comprensibile) o negativa (confusionario) che potrebbe essere attribuito espresso il generale senso di disorientamento dato dalla divergenza allestimento-audioguida, emerso in parte dalla domanda 12. Stesso valore di giudizio, quindi non pienamente positivo, è attribuibile alla percezione dei visitatori circa l’immagine di modernità/tradizione

6

STIMOLANTE

116 conferita alla struttura del percorso espositivo. È necessario tenere in considerazione, tuttavia, che Palazzo Blu, reduce da conversione in centro culturale da dimora nobiliare, è limitato nella sua strutturazione architettonica e quindi imparagonabile con altri strutture culturali architettate appositamente. Si ritiene, quindi, che questo giudizio, consideratane la contestualizzazione, non sia da considerarsi negativo.

4.2.4 Quarta sezione:

VALUTAZIONE DEI SERVIZI I

ASSISTENZA, CONFORT E COMUNICAZIONE

La quarta sezione del questionario vuole valutare come i visitatori della mostra hanno percepito la qualità della gamma dei servizi offerti dall’organizzazione. Di seguito, nella Figura 47, vengono riportati i valori mediani rilevati in riferimento ad ogni componente valutata.

117 Tendenzialmente i giudizi espressi sulle componenti sono positivi. In particolare, per i servizi comprendenti gli orari di apertura, l’attesa per l’acquisto del biglietto in sede, il servizio di guardaroba, competenza e cortesia del personale, servizio di audioguida, sono stati espressi giudizi totalmente soddisfacenti, con un valore mediano pari a 7, il massimo gradiente proposto. In questo senso, la qualità offerta delle suddette componenti non necessita miglioramento. Nella valutazione della presenza di aree sosta per il riposo, la riflessione e la discussione, delle condizioni ambientali interne quali climatizzazione, luminosità e pulizia degli ambienti, e delle didascalie apposte alle opere è emerso un giudizio meno positivo, con un punteggio mediano pari a 6, ossia soddisfacente. I visitatori, nella giustificazione dei suddetti pareri, hanno dichiarato che avrebbero gradito maggiori punti di appoggio o riposo durante il percorso, nella considerazione che una visita attenta e approfondita avrebbe richiesto almeno un’ora e mezza; di non essersi trovati a proprio agio in stanze con luci molto basse e temperature molto calde seguite da aree con temperature decisamente più basse e di aver trovato troppo scarni i contenuti didascalici, gradendo almeno per le opere più importanti un accenno scritto circa la loro storia o sulla metodologia di realizzazione (che esulasse da quanto avrebbe spiegato l’audioguida), oltre a una difficoltà di lettura della stesse a causa di font troppo piccoli. Per questo, si consiglierebbe di controllare meglio gli sbalzi di temperatura cui potrebbero essere soggetti i clienti (considerando che la quasi totalità degli stessi ripongono le giacche nel guardaroba) e di valutare la possibilità di ampliare, in parte, il contenuto didascalico nella consapevolezza che non tutti i visitatori usufruiscono, volontariamente, dell’audioguida per cui è importante riuscire a soddisfare le esigenze di anche questa parte di clientela. Componente giudicata meno positiva è stata la segnaletica orientativa interna, di valore mediano pari a 5, ossia parzialmente soddisfacente: le motivazioni a riguardo richiamano quanto emerso dalla domanda 12, nel generale senso di disagio dovuto al non riuscirsi ad orientare in modo ottimale tra le stanze del Palazzo. Una maggiore, o più esplicita, segnaletica che indichi il percorso ottimale da seguire in parallelo con quanto richiamato dall’audioguida, o una cartellonistica che “balzi più all’occhio” rispetto a quanto già proposto, potrebbero essere

118 semplici ma efficaci modalità di miglioramento del servizio.

Per quanto riguarda l’offerta del bookshop, il servizio di caffetteria e di visita guidata non è stato possibile rilevare giudizi quantitativamente attendibili, dato che la somministrazione dei questionari è avvenuta nell’immediato termine del percorso espositivo, quando i visitatori ancora non avevano avuto modo di usufruirne. Tuttavia, a questo riguardo, sono emerse importanti osservazioni in fase di intervista, come quanto di seguito riportato: “Come faccio ad acquistare nel bookshop se ho lasciato la borsa o col portafogli nel guardaroba? Certamente, una volta recuperato quanto ho lasciato in custodia non tornerò indietro per acquistare. Avrei voluto comprare dei piccoli gadget, ricordi simpatici che mi avevano incuriosito, ma non mi è stato possibile”. A questo proposito si suggerisce di riflettere circa il peso relativo, sulle vendite totali del bookshop, che potrebbero avere gli acquisti d’impulso conclusi nei momenti immediatamente successivi al termine della mostra, in cui il visitatore è ancora molto entusiasta e favorevolmente disposto ad acquistare una testimonianza di quanto appena visto.

Non è stato possibile richiedere un giudizio sugli opuscoli informativi gratuiti, perché la quasi totalità dei visitatori non ne disponeva, anche se è stato espresso che se ci gli fossero stati consegnati al momento del pagamento del biglietto, li avrebbero accettati molto volentieri. Si ricordi che circa il 64% del campione casuale intervistato si accostava a Palazzo Blu per la prima volta o entro le 3 volte e che il 37% dei visitatori totali avevano deciso di visitare la mostra quel giorno stesso, decidendo d’impulso, o entro una settimana. È auspicabile pensare, quindi, che una buona parte di questi potrebbero non aver conosciuto l’autore, se non per fama, per cui un piccolo volantino esplicativo di cosa li aspettava all’interno della mostra, con qualche nozione sull’autore, avrebbe potuto essere una scelta efficace, anche in vista delle future Grandi Mostre in programma.

I risultati appena descritti (della domanda 14), sono stati analizzati anche in via disaggregata, considerando solo le risposte dei visitatori “fedeli” e “fedelissimi” ossia coloro che avevano già avuto modi di conoscere Palazzo Blu almeno cinque, sei volte o oltre le sei, e i giudizi emersi sono perfettamente in linea con quelli della totalità aggregata, anche per il giudizio circa l’orientamento interno nella struttura.

119 La totalità di coloro che avevano visitato anche altre Grandi Mostre nel passato, quale quella di Mirò, Kandinskij, ecc.., hanno dischiarato di aver riscontrato sempre quello stesso problema. Si suggerisce, pertanto, ti tenere molto in considerazione questi umori negativi.

Attraverso la domanda 15 si è cercato di indagare sulla consultazione della pagina web dell’evento e su quanto essa fosse stata ritenuta esaustiva. Solo il 25% del campione era a conoscenza dell’esistenza della pagina appositamente dedicata e vi hanno volontariamente acceduto per ricercare informazioni. La totalità dei consultanti hanno dichiarato che le indicazioni trasmesse fossero state molto chiare e approfondite. La pagina web dedicata è ben organizzata e ricca di nozioni ma purtroppo viene sottovalutata dalla clientela e manca di un’efficace campagna di promozione che la possa far conoscere ed apprezzare dal pubblico, per cui si invita ad una riflessione in merito.