Prezzi Negozio
Le interviste sono state effettuate su tutto il territorio nazionale:
2.510 nel Nord Ovest 2.757 a Milano 2.450 nel Nord Est 2.165 nel Centro
2.478 tra Roma e Palermo 2.143 nel Sud
In base ai punteggi di soddisfazione ottenuti nelle varie aree è possibile così stabilire dei profili dei diversi clienti ed individuare così le percentuale di quanti e quali clienti sono ritenuti:
- fedeli per i quali la loro soddifazione è tale da farli ritornare per nuovi acquisti
- ostaggi, ossia coloro che farebbero un nuovo acquisto ma non sono totalmente soddisfatti e perciò occorrerà interrogarsi su come conquistare la loro piena fiducia - rischiosi cioè quelli per i quali sia la soddisfazione che la possibilità di riacquisto sono
- opportunisti, ovvero i clienti soddisfatti ma che probabilmente non ripeterebbero l’acquisto.
A questo punto con questi risultati e con gli obiettivi aziendali si costruisce una mappa (rappresentata sotto) in grado di mettere in relazione la soddisfazione dei clienti verso i singoli aspetti con gli obiettivi aziendali, cioè permette di capire immediatamente su quali aspetti siamo vincenti e su quali dobbiamo impegnarci per migliorare
Infine i dati pervenuti vengono riportati ogni 3 mesi sul poster del Bar ometro esposto in ogni negozio dettagliando tutte le voci contenute nelle aree di indagine ed evidenziando in modo chiaro a tutti dipendenti le aree a rischio sulle quali occorre intervenire immediatamente, le aree di delusione che vanno subito migliorate, le aree di soddisfazione che occorre sia mantenute nel tempo e quelle di eccellenza da consolidare. Da qui, sulla base dei risultati relativi al negozio in termini di valore assoluto e di progressione dell’indice sintetico (punteggio e posizione nella classifica nazionale) e con l’elenco dei negozi che hanno ottenuto i bonus, nasce il PSC (Premio di Soddisfazione Cliente) per: sottolineare e rinforzare l’impegno intrapreso dai negozi e dall’azienda verso il miglioramento della relazione e della soddisfazione cliente dare la voglia e l’ambizione ai negozi di progredire costantemente su queste tematiche strutturare un mezzo attorno al quale costruire un management della relazione cliente riconoscere i migliori negozi e le progressioni in quest’ambito. Vengono premiati i collaboratori dei negozi con anzianità 6 mesi a tempo indeterminato o simili in forza al momento dell’erogazione in proporzione alle ore lavorate e alla % di presenza per le loro performance legate alla progressione dell’indice di soddisfazione cliente rispetto al trimestre precedente.
Ci sono due modi per vincere il Premio di Soddisfazione Cliente:
1. Premio categoria “valore assoluto”: ogni trimestre i collaboratori dei 5 migliori negozi a livello nazionale riceveranno un premio di 250 Euro
2. Premio categoria “progressione” dell’indice sintetico rispetto al trimestre precedente: ogni trimestre i collaboratori dei 5 migliori negozi a livello nazionale riceveranno un premio di 150 Euro
2. MYSTERY
Un altro metodo di valutazione è dato dal “cliente misterioso”. Si tratta di un soggetto incaricato esterno dall’azienda che conoscendo le dinamiche e gli obiettivi aziendali dedica un giorno in un punto vendita come finto cliente, ossia in veste di osservatore per verificare se tutte le procedure che secondo Leroy Merlin portano a migliore vengono effettivamente messe in atto. È un vero e proprio elenco di attività che il cliente misterioso garantisce che sia fatte o omesse. Prima di tutto vengono verificate tre aree principali:
Nel dettaglio poi vengono valutate determinate attività per ogni reparto e di seguito sono mostrati i risultati usciti nel mese di Novembre 2018 confrontati con quelli di inizio anno. Di seguito sono riportati a titolo di esempio alcune aree oggetto di valutazione, tra le quali l’area accoglienza che comprende tutti i luoghi di passaggio del cliente; il supporto alla vendita, per lo più di tipo libera, per la quale vengono analizzate le capacità dei venditori di assecondare le richieste dei clienti e la disponibilità dei prodotti; infine l’area sanitari per la quale è prevista una vendita di tipo assistita e/o a progetto dunque capace di seguire il cliente nella sua ristrutturazione.
Area accoglienza:
86,00% 97,00%
Esterno 86,00% 97,00%
Visibilità dei parcheggi (segnaletiche chiare) 100,00% 100,00%
Visibilità dei parcheggi (segnaletiche chiare)-3: Esterno 100,00% 100,00%
I parcheggi sono ampi (perimetro complessivo) 88,00% 100,00%
I parcheggi sono ampi (perimetro complessivo)-3: Esterno 88,00% 100,00%
Trovo posto per la mia auto 100,00% 100,00%
Trovo posto per la mia auto-3: Esterno 100,00% 100,00%
Non ho difficoltà a parcheggiare (rettangolo adeguato) 100,00% 100,00%
Non ho difficoltà a parcheggiare (rettangolo adeguato)-3:
Esterno 100,00% 100,00%
I parcheggi sono puliti 63,00% 100,00%
I parcheggi sono puliti-3: Esterno 63,00% 100,00%
Non esistono barriere architettoniche 88,00% 75,00%
Trovo i carrelli nel parcheggio 88,00% 100,00%
Trovo i carrelli nel parcheggio-3: Esterno 88,00% 100,00%
Presenza di carrelli (pensilina a ridosso del negozio) 63,00% 100,00%
Presenza di carrelli (pensilina a ridosso del negozio)-3:
Esterno 63,00% 100,00%
Visibilità dei bagni 56,00% 88,00%
Presenza di elementi facilitanti 56,00% 100,00%
Bagno invalidi aperto 69,00% 75,00%
Pulizia dei bagni 66,00% 88,00%
Pulizia dei bagni-3: Pulizia bagno maschile/ femminile 50,00% 88,00%
Pulizia dei bagni-3: Pulizia bagno invalidi 100,00% 83,00%
Presenza di accessori funzionanti 75,00% 94,00%
Presenza di accessori funzionanti-3: Bagno maschile/
femminile 75,00% 88,00%
Supporto alla vendita:
Numeri di tentativi (n°) 1,33 1,85
Tempo intercorso prima della risposta (in sec.) 5,67 15,15
Saluto e frase di apertura 100,00% 97,00%
Saluto e frase di apertura: saluto cordiale 100,00% 100,00%
Saluto e frase di apertura: si presenta 100,00% 100,00%
Saluto e frase di apertura: indica il nome della società 100,00% 100,00%
Saluto e frase di apertura: indica il nome del negozio 100,00% 92,00%
Saluto e frase di apertura: domanda di apertura 100,00% 92,00%
Atteggiamento rispettoso (ha dato del Lei) 100,00% 100,00%
Congedo 100,00% 100,00%
Congedo-3: Ha ringraziato 67,00% 77,00%
Congedo-3: Offerta di ulteriore supporto 67,00% 62,00%
Verifica disponibilità prodotto 100,00% 100,00%
Spiegazione modalità d'acquisto 100,00% 85,00%
Spiegazione modalità di reso 100,00% 100,00%
Propone servizio posa 33,00% 46,00%
Proposizione esperta del servizio posa 100,00% 100,00%
Informa possibilità detrazione fiscale 67,00% 85,00%
Da dettagli sulla detrazione fiscale 100,00% 92,00%
Area sanitari:
Proattività di vendita Accompagnamento 50,00% 100,00% Proattività di vendita Accompagnamento-3: Accompagnamento fisico 53,00% 78,00%
Proattività di vendita Suggerimento di soluzioni in linea esigenze 100,00% 100,00%
Proattività di vendita Suggerimento soluzione più ambiziosa 25,00% 75,00% Proattività di vendita Possibilità detrazione fiscale 50,00% 75,00% Supporti fisici alla
vendita Mostra prodotti 100,00% 100,00%
Supporti fisici alla
vendita Avvisa della possibilità di visitare il sito 32,00% 44,00% Proposizione dei
complementari Proposizione dei complementari 100,00% 25,00% Proposizione dei servizi Posa con sopralluogo 50,00% 38,00%
Proposizione dei servizi Servizio Imbiancatura 25,00% 50,00% Proposizione dei servizi Posa a prezzo fisso 38,00% 25,00%
Proposizione dei servizi Consegna a domicilio 75,00% 83,00% Proposizione dei servizi Finanziamento 21,00% 58,00% Chiusura della vendita Invita al preventivo 100,00% 100,00%
Chiusura della vendita Proposta di sconto accettata 13,00% 19,00%
L’elenco si estende così per tutti i reparti del negozio.
È stato creato questo metodo di valutazione in quanto successivamente sono stati scelti alcuni consiglieri di vendita per incaricarli di animare la propria squadra sulla base degli obiettivi, dettati dal cliente misterioso, non raggiunti in modo soddisfacente. Nel caso di Livorno sono stati selezionati due consiglieri per i reparti decorazione e illuminazione per stimolare gli altri colleghi a migliorare l’accoglienza, mantenere ordine e pulizia e promuovere più carte fedeltà; un consigliere del reparto giardino per sviluppare una giusta comunicazione dei servizi posa e consegna, per migliorare la pulizia d’immagine del negozio; un consigliere delle casse per aumentare la visibilità del badge e migliorare il saluto cordiale orientato al cliente; un consigliere del reparto vernici per aumentare la visibilità delle schede tecniche dei prodotti ed infine due consiglieri dei reparti a progetto per sviluppare in loro e in tutta la loro squadra la capacità di suggerire al cliente la soluzione sempre più ambiziosa e con i prodotti complementari.
Tutto questo, nel mese di Novermbre ha portato:
+6.3 punti % di ascolto ed attenzione del venditore +4 punti sull’indice di accoglienza cliente
CONCLUSIONI
Con il presente lavoro si è voluto studiare come Leroy Merlin sta affrontando le nuove sfide competitive, come sta cercando di trasformarsi in un’azienda di bricolage sempre più a misura del cliente, come quindi sta pensando di diventare uno show room. Gli strumenti manageriali che utilizza sono molteplici, a partire dai portali pensati per monitorare la qualità del lavoro. Grazie a questi pochi mesi vissuti in azienda ho potuto constatare le reali difficoltà nel gestire tutto questo in concomitanza alla velocità di cambiamento del mercato di riferimento. Tuttavia uno dei punti di forza di Leroy Merlin è la grande quantità di energia investita nel fattore umano rivolta sia alla soddisfazione professionale interna sia a quella esterna del cliente. Nonostante sia una GDO di impronta internazionale divulga a tutte le persone che ci lavorano il linguaggio comune che chiunque entri in azienda, in veste di cliente o di personale, deve sentirsi a casa e in quanto tale deve mostrarsi accogliente, sicura, pulita e rassicurante. Può sembrare una semplice idea ma da come ho riportato nei capitoli precedenti, per fare in modo che questo accada, vi è un lavoro complesso dietro fatto di strategie commerciali, di obiettivi qualitativi e quantitativi da raggiungere sia di breve che lungo termine, da controlli quotidiani e mensili su gamme di prodotti e sulla professionalità del personale di immetterli nel mercato. È chiaro che si tratta di un’azienda con una forte impronta open innovaton: un approccio in base al quale è aperta a idee, risorse e competenze tecnologiche che arrivano dall’esterno e l’esempio più calzante è il servizio posa grazie al quale affidandosi ad artigiani esperti riesce ad offrire un servizio su misura. Ciononostante Leroy Merlin è in continua evoluzione e di anno in anno si prefigge nuovi obiettivi da raggiungere e nuovi orizzonti da conquistare; attraverso la bandiera vision e la lettera vision infatti la sua direzione è dettata direttamente da chi vive il negozio e le sue dinamiche e conosce perfettamente il tipo di azienda e a chi è rivolta. Le prossime sfide saranno sempre più difficili ma il gruppo Adeo e Leroy Merlin si impegnano costantemente a sviluppare una comunità di collaboratori in grado ogni giorno di creare, seguire e rendere accessibile il sogno dell'habitat per gli abitanti di tutto il mondo.