9.1. Monitoraggio, Misurazione, Analisi e Valutazione
9.1.1 Generalità
La Cooperativa al fine di monitorare e implementare la misurazione dei processi adotta:
• monitoraggio della soddisfazione dei clienti;
• attivazione di azioni preventive e di risposta al rischio;
• validazione degli strumenti adottati.
9.1.2 Soddisfazione del Cliente
La Direzione affida al RGQ in raccordo con i Resp. Area la progettazione e realizzazione di un sistema di sondaggi volti alla misurazione del grado di soddisfazione del cliente rivolto a:
• cliente finale dei servizi (utente, famiglia, committente)
• cliente interno (soci e dipendenti) e l’analisi dei dati e la diffusione pubblica degli stessi 9.1.3 Analisi e Valutazione
L’ Organizzazione si è strutturata, attraverso un processo di miglioramento continuo, nell’analisi delle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso appositi indicatori che consentono di verificare:
• l’idoneità, l’efficacia e l’adeguatezza dei processi;
• l’analisi del miglioramento;
• la verifica della soddisfazione delle parti interessate;
• il livello di soddisfazione dei propri clienti.
I risultati di tali analisi permettono di individuare:
• la soddisfazione del cliente e delle parti interessate;
• l’efficacia ed efficienza dei processi;
• il contributo dei fornitori;
• il successo dei piani di miglioramento con il raggiungimento degli obiettivi di Qualità prefissati;
• il confronto con il mercato e con la concorrenza;
• la competitività.
L’Organizzazione stabilisce se i processi aziendali forniscono risultati in linea con gli obiettivi prefissati e se rispondono alle specifiche del prodotto/servizio. La misurazione avviene attraverso la compilazione delle registrazioni; l’analisi di questi dati permette la valutazione di piani di miglioramento o la definizione di appositi obiettivi.
▪ Monitoraggio e misurazione dei prodotti
L’attività di misurazione e monitoraggio è parte integrante della progettazione, della programmazione e dell’erogazione del servizio e viene pianificata direttamente dal sistema
MANUALE QUALITÀ
gestione qualità e dalle modalità di monitoraggio e misurazione dei processi.
Le principali fasi sono il controllo qualità del servizio (ad avvio, in progress e alla conclusione) e l’analisi di eventuali Non Conformità o Reclami in quanto è necessario che il prodotto/servizio soddisfi sempre i requisiti concordati con il cliente.
Open Group adotta i seguenti sistemi di monitoraggio dei servizi ossia:
• misurazione degli obiettivi di qualità;
• individuazione degli indicatori di servizio/processo;
• customer satisfaction;
• taratura degli strumenti;
• monitoraggio della qualità microbiologica - settore lavaggio industriale.
Le certificazioni UNI11010 e UNI11034 prevedono un’attività di monitoraggio specifica.
9.2 Audit Interno
Il RGQ ha il compito di pianificare le azioni necessarie a rilevare il grado di applicazione del SGQ.
Gli audit interni sono lo strumento principale per la verifica della conformità a quanto definito nella politica della qualità e nel SGQ.
A tal fine verranno sottoposti a verifica tutti i punti della norma (vedi D0801 programmazione annuale Audit Interni SGQ). Tale attività è ampliata alla sorveglianza concernente altre norme cogenti.
SI RIMANDA PER I DETTAGLI ALLA P0801 gestione audit interni
9.3 Riesame di Direzione
9.3.1 Generalità
Il Riesame della Direzione, come definito dalla normativa, risulta essere un momento formale di controllo e corretta gestione del Sistema Gestione Qualità al fine di garantire l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia nel tempo del sistema stesso.
La politica della qualità e gli obiettivi della qualità risultano quindi essere il principale punto di partenza per il Riesame della Direzione.
La Direzione deve verificare se ogni azione e attività è in linea con la politica e gli obiettivi o se vi sono scostamenti che possono risultare difformi da quanto definito.
L’attività di riesame è formalmente impegnativa per l’organizzazione e avviene annualmente.
Si basa sulla relazione di andamento del SGQ predisposta dal RGQ. Alla relazione sono allegati i documenti che attestano i vari aspetti.
L’approvazione formale afferisce alla Direzione che assume l’impegno per una sistematica ed articolata diffusione della relazione stessa, in particolare per ciò che attiene le iniziative in ambito preventivo/correttivo delle NC e delle azioni di miglioramento ritenute possibili.
Il presente Manuale della Qualità è di proprietà esclusiva di Open Group,
MANUALE QUALITÀ
9.3.2 Elementi in ingresso al Riesame di Direzione
Gli argomenti sviluppati nella relazione e, di conseguenza, nel riesame della Direzione sono relativi a:
• lo stato complessivo del SGQ alla data del riesame;
• i risultati delle azioni correttive e/o preventive attuate;
• informazioni di ritorno del cliente relativamente alle prestazioni di servizio;
• le non conformità e i reclami rilevati;
• prestazioni del servizio ed analisi della conformità dello stesso;
• azioni susseguenti ai precedenti riesami da parte della Direzione;
• particolari accadimenti;
• aspetti relativi alle risorse umane, compresa l’adeguatezza delle risorse;
• l’efficacia delle azioni intraprese per affrontare i rischi e le opportunità;
• osservazioni e/o proposte di miglioramento
9.3.3 Elementi in uscita dal Riesame di Direzione
Come risultato del riesame da parte della Direzione si ha la relazione periodica completa nelle sue parti.
La Direzione evidenzia l’andamento positivo o negativo degli elementi in ingresso e propone quali azioni intraprendere per:
• il miglioramento del SGQ;
• il miglioramento della soddisfazione del cliente;
• la programmazione di Audit interni straordinari e/o mirati per particolari clienti e/o settori;
• il soddisfacimento di carenze o nuove esigenze di risorse, sia umane sia tecniche, per l’erogazione dei servizi.
MANUALE QUALITÀ
10. MIGLIORAMENTO
10.1 Generalità
L’ Organizzazione persegue per i propri fini il miglioramento continuo e gli strumenti per ottenere ciò sono gli obiettivi di Qualità, le verifiche ispettive interne, le segnalazioni di miglioramento fornite dal personale le segnalazioni dei clienti, le azioni correttive, le segnalazioni di non conformità interne, i reclami dei clienti.
10.2 Non Conformità e Azioni Correttive
Al fine di assicurare che non venga erogato un servizio non conforme, Open Group adotta particolari accorgimenti: innanzi tutto promuove l’autocontrollo del personale addetto all’erogazione dei servizi; tuttavia, qualora durante l’erogazione del servizio si verifichino anomalie (che possono generare una NC) queste vengono rilevate, analizzate e gestite attraverso la procedura.
Attraverso la pianificazione delle Azioni Correttive l’Organizzazione valuta i problemi emersi ed il loro impatto su costi e prestazioni.
Al processo di valutazione delle Azioni Correttive partecipa il personale interessato dall’azione correttiva.
La valutazione delle azioni correttive tiene in considerazione i seguenti aspetti:
• Riesame delle non conformità;
• Individuazione cause di non conformità;
• Valutazione ed individuazione delle azioni per eliminare il ripetersi delle non conformità;
• Registrazione dei risultati;
• Riesame dei risultati
Le cause che possono portare all’ apertura di Azioni Correttive sono:
• Non conformità;
• Reclami clienti;
• Reclami verso fornitori;
• Audit interni;
• Riesami della direzione;
• Analisi dei dati;
• Reclami verso fornitori
Il monitoraggio delle Azioni Correttive permette l’individuazione delle aree critiche per il lancio di successivi piani di miglioramento.
Le evidenze relative alle registrazioni delle NC e relative azioni correttive sono reperibili sul file di rendicontazione NC/REC D0803 e singolarmente sui moduli M0804
Il presente Manuale della Qualità è di proprietà esclusiva di Open Group,
MANUALE QUALITÀ
10.3 Miglioramento continuo
La Cooperativa ha la volontà di migliorare in modo continuo l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia del SGQ e, in base ai risultati dell’analisi e della valutazione e agli output del riesame di direzione verifica se vi siano esigenze o opportunità da considerare come parte del processo di miglioramento continuo.