MANUALE QUALITÀ OPEN GROUP

(1)

Rev.09 del 12/03/2020

MANUALE QUALITÀ OPEN GROUP

MANUALE DELLA QUALITÀ IN COPIA CONTROLLATA

NON CONTROLLATA

VERIFICATO

Responsabile della Qualità APPROVA E RENDE OPREATIVO Direzione

Il presente Manuale della Qualità è di proprietà esclusiva di Open Group,

(2)

MANUALE QUALITÀ

INDICE

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 4

1.1 Generalità 4

1.2 Applicazione ed Esclusioni 4

2. RIFERIMENTI NORMATIVI 6

3. TERMINI E DEFINIZIONI 6

Presentazione aziendale 7

4. CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE 8

4.1 Individuazione del Contesto Interno ed Esterno 8 4.2 Esigenze ed aspettative delle Parti Interessate rilevanti 8 4.3 Determinazione del Campo di Applicazione del sistema di gestione qualità 8

4.4 Sistema di gestione per la qualità 9

• 4.4.1 Requisiti generali 9

5. LEADERSHIP 11

5.1 Impegno della Direzione 11

• 5.1.1 Generalità 11

• 5.1.2 Attenzione Focalizzata al Cliente 11

5.2 Politica per la Qualità 11

• Mission Servizi Infanzia e Disabili 12

5.3 Responsabilità, Autorità e Comunicazione 13

6. PIANIFICAZIONE

6.1 Azioni per affrontare i Rischi e le Opportunità 14 6.2 Obiettivi per la Qualità e Pianificazione per il loro raggiungimento – Obiettivi /Azioni 14

6.3 Pianificazione delle Modifiche 14

7. SUPPORTO 15

7.1 Risorse 15

• 7.1.1 Persone 15

• 7.1.2 Infrastrutture 15

• 7.1.3 Ambiente per il funzionamento dei Processi 15

• 7.1.4 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione 16

• 7.1.5 Conoscenza organizzativa 16

7.2 Competenza 16

7.3 Consapevolezza 17

7.4 Comunicazione interna ed esterna 17

7.5 Informazioni documentate 17

8. ATTIVITÀ OPERATIVE 18

8.1 Pianificazione e Controlli Operativi 18

(3)

MANUALE QUALITÀ

8.2 Requisiti per i Prodotti e i Servizi 19

• 8.2.1 Comunicazione con il Cliente 20

• 8.2.2 Determinazione dei Requisiti relativi al Servizio 20

• 8.2.3 Riesame dei Requisiti relativi al Servizio 21

8.3 Progettazione e Sviluppo di Prodotti e Servizi 21

• 8.3.2 Pianificazione della Progettazione e dello Sviluppo 22

• 8.3.3 Elementi in ingresso alla Progettazione e allo Sviluppo 22

• 8.3.4 Controlli della Progettazione e Sviluppo 22

• 8.3.5 Elementi in uscita dalla Progettazione e dallo Sviluppo 23

• 8.3.6 Tenuta sotto controllo delle modifiche della Progettazione e dello Sviluppo 23 8.4 Controllo dei Processi, Prodotti e Servizi forniti all’esterno 24

• 8.4.2 Tipo ed estensione del Controllo 26

• 8.4.3 Informazioni ai Fornitori Esterni 26

8.5 Produzione ed Erogazione del Servizio 26

• 8.5.1 Controllo della Produzione e dell’Erogazione del Servizio 26

• 8.5.2 Identificazione e Rintracciabilità 26

• 8.5.3 Proprietà del Cliente o del Fornitore Esterno 26

• 8.5.4 Preservazione 26

• 8.5.5 Attività post-consegna 27

• 8.5.6 Controllo delle Modifiche 27

8.6 Rilascio di Prodotti e Servizi 27

8.7 Controllo degli output Non Conformi 27

9. VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI 28

9.1 Monitoraggio, Misurazione, Analisi e Valutazione 28

• 9.1.2 Soddisfazioni del Cliente 28

• 9.1.3 Analisi e Valutazione 28

9.2 Audit interno 29

9.3 Riesame di Direzione 29

• 9.3.2 Elementi in ingresso al Riesame di Direzione 30

• 9.3.3 Elementi in uscita dal Riesame di Direzione 30

10. MIGLIORAMENTO 31

10.1 Generalità 30

10.2 Non Conformità e Azioni Correttive 30

10.3 Miglioramento Continuo 32

(4)

MANUALE QUALITÀ

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

1.1. Generalità

Il presente manuale specifica i requisiti del sistema di gestione per la qualità di Open Group al fine di dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità servizi che soddisfino i requisiti dei clienti in un’ottica di miglioramento continuo.

Tale impostazione è valida anche nei confronti dei dipendenti e dei collaboratori più stretti che risultano essere i clienti interni della Cooperativa.

1.2 Applicazione ed Esclusioni

Il MGQ individua e definisce in sintesi i processi che costituiscono il SGQ della Cooperativa. Questo MGQ deve essere letto e utilizzato integrando il contenuto delle sezioni con le procedure in queste richiamate che definiscono le responsabilità e le modalità di gestione dei processi aziendali in conformità alla norma di riferimento senza esclusione alcuna.

Il campo di applicazione è:

- progettazione ed erogazione di servizi socio-assistenziali e socio-educativi rivolti ad adulti con disabilità psico-fisica in regime diurno e residenziale all’interno di gruppi appartamento e servizi socio-educativi diurni per la prevenzione del disagio rivolti a giovani.

- Progettazione ed erogazione del servizio nido all’infanzia (anni 0-3) e scuola dell’infanzia (anni 3-6).

- Progettazione ed erogazione di servizi legati all’innovazione culturale in ambito di gestione biblioteche, archivi e catalogazione, musei, cinema, audiovisivi e comunicazione (IAF 38,19, 35, 39).

- Servizi di lavanderia industriale (IAF 39).

Definizione sintetica dell’oggetto di certificazione:

> BU DISABILITÀ

La BU Disabilità è SLOW PRODUCTION®: un marchio che qualifica trasversalmente tutti i centri diurni, i laboratori protetti e il gruppo appartamento rivolti a persone disabili gestiti dalla Cooperativa.

“Lenta, ma costante è la crescita di competenze e abilità che le persone inserite presso i laboratori acquisiscono nel tempo fino ad essere portatrici di saperi e conoscenze trasmissibili.

Il rispetto delle disabilità, delle diversità e di un “tempo slow”, che permette di esistere con eguale dignità, permette di considerare una ricchezza le capacità e le espressioni peculiari di persone che possono comunque essere formate nel rispetto delle loro potenzialità”.

> BU INFANZIA – BU GIOVANI

La BU Infanzia gestisce nidi e scuole dell’infanzia, la BU Giovani tratta servizi per gli adolescenti e i giovani. Per quest’ultima il lavoro verte sullo sviluppo delle competenze individuali e il sostegno della comunità attraverso differenti tematiche in particolare intercultura e consumo consapevole.

(5)

MANUALE QUALITÀ

Le metodologie adottate si caratterizzano per innovazione e interattività attraverso strumenti a mediazione artistica, creativa e digitale.

Le due BU condividono linee di sviluppo e progettazione che, declinate nelle varie specificità, si orientano sulla base:

- dell’innovazione sociale e benessere;

- della sostenibilità e dello sviluppo di comunità;

- della digitalizzazione di strumenti e metodologia educativi.

> BU PATRIMONI CULTURALI

La BU Patrimoni Culturali ha come obiettivo la gestione del patrimonio culturale, si occupa di progettazione e gestione di biblioteche, archivi, musei, centri di documentazione, servizi di catalogazione con l’obiettivo di:

• creare e rafforzare nell’utenza l’abitudine alla lettura;

• offrire l’opportunità per lo sviluppo creativo, sociale, culturale della persona;

• incoraggiare il dialogo interculturale e proteggere le diversità;

• sostenere la tradizione e la memoria storica locale;

• incentivare l’innovazione tecnologica e migliorare la comunicazione;

• attuare le misure necessarie a conservare i patrimoni culturali;

• incentivare il proprio personale alla formazione e autoformazione;

• diffondere i saperi tramite la formazione;

• incentivare il lavoro di gruppo e la collaborazione e solidarietà reciproca.

> BU AGENZIA DI COMUNICAZIONE

Be Open è l’Agenzia di pubblicità di Open Group.

Opera sul mercato nazionale della comunicazione proponendo un nuovo modello di comunicazione integrata che unisce sempre più formazione e comunicazione.

Grazie alle competenze del suo network interno, attività editoriali, organizzazione di eventi culturali, rassegne cinematografiche, video e documentari, contenuti e consulenze per il web sono sempre di più ibridate da progetti educativi e percorsi formativi.

Attenta ai valori della sostenibilità in tutte le sue campagne, è specializzata nel settore della mobilità dolce e del food (produzioni eco, ciclo di vita e sostenibilità ambientale, turismo sociale, etc…).

> LAVANDERIA INDUSTRIALE SPLENDOR

Si tratta di un’Unità Produttiva che lavora principalmente per clienti privati e in minor

5

ne è proibito ogni utilizzo o uso improprio e copia totale o parziale

(6)

MANUALE QUALITÀ

misura per enti pubblici. Rientra nella Sezione B di Open Group e favorisce l’inserimento lavorativo di persone in situazione di svantaggio sociale.

La progettazione all’interno di questa Unità Produttiva è esclusa in quanto la Lavanderia Splendor è solo esecutrice di progetti messi a punto da Clienti/Collaboratori esterni abilitati.

Le prescrizioni del presente MGQ si applicano a tutte le funzioni e a tutto il personale della Cooperativa, ai prodotti e alle attività svolte all’interno e all’esterno della stessa.

L’applicazione del SGQ è esteso a cinque dei nove Settori presenti in Open Group nei quali si applica la totalità dei processi che, partendo dalla raccolta delle esigenze del cliente, passano per la progettazione fino ad arrivare all’erogazione del servizio.

2. RIFERIMENTI NORMATIVI

• UNI EN ISO 9000:2015 – Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologie

• UNI EN ISO 9001:2015 – Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti

• UNI EN ISO 9004:2018 – Gestire un’organizzazione per un successo durevole

• UNI EN ISO 19011:2018 – Linee guida per la conduzione di audit

• UNI 11034:2003 – Servizi all’infanzia Requisiti del servizio

• UNI 11010:2016 – Servizio Socio-sanitari – Servizi per l’abitare e Servizi per l’inclusione sociale delle Persone con Disabilita (PcD) – requisiti di servizio • UNI EN 14065:2016 – Tessili trattati in lavanderia – sistema di controllo della

biocontaminazione

• Linee guida RABC rev.02 giugno 2018

Tutte le normative cogenti applicabili alla Cooperativa sono tenute sotto controllo attraverso l’elenco NORME E REGOLAMENTI di Open Group.

3. TERMINI E DEFINIZIONI

Termini e definizioni di dettaglio sono elencati all’interno delle procedure.

Le abbreviazioni relative al flusso approvvigionamento si riferiscono a:

• RGQ – Responsabile Gestione Qualità

• SGQ – Sistema Gestione Qualità

• UA – Ufficio Acquisti

• AD – Amministratore Delegato

• RA – Responsabile Acquisto

• RABC – RISK Analysis Biocantamination Control System

(7)

MANUALE QUALITÀ

Presentazione aziendale

Dati identificativi

Open Group Società Cooperativa Sociale ha:

• sede legale e amministrativa in via Milazzo, 30 40121 Bologna

• P.IVA 02410141200

• Telefono +39 051.84.12.06

• FAX +39 051.24.29.55

• e-mail: qualita@opengroup.eu

• sito web: www.opengroup.eu

Open Group, per quel che concerne l’erogazione di servizi, presenta un’articolazione varia strutturata in due Aree e sette Business Unit:

Area Educazione e Cittadinanze

• INFANZIA

• GIOVANI

• MINORI GENITORIALITÀ

• PATRIMONI CULTURALI Area Connessioni Sociali

• DIPENDENZE

• DISABILITÀ

• INTEGRAZIONE

e attività commerciali/produttive:

• AGENZIA DI COMUNICAZIONE

• FOOD

• LAVANDERIA INDUSTRIALE SPLENDOR di cui cinque certificate UNI EN ISO 9001.

(8)

MANUALE QUALITÀ

4. CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

4.1 Individuazione del Contesto Interno ed Esterno

Open Group, in ottemperanza alla normativa ISO 9001:2015 ha individuato alcuni fattori interni ed esterni rilevanti per i suoi obiettivi e strategie che influenzano la sua capacità di conseguire i risultati attesi per il proprio sistema di gestione. L’analisi suddetta è allegata al Riesame della Direzione e viene periodicamente rivista in occasione dello stesso.

4.2 Esigenze ed aspettative delle Parti Interessate rilevanti

In allegato al Riesame della Direzione sono state individuate le parti considerate rilevanti per il sistema di gestione aziendale al fine di verificare la capacità di Open Group di soddisfarne le esigenze e le aspettative.

Periodicamente la Cooperativa rivede i requisiti di tali parti interessate in parallelo con l’analisi del Contesto, in occasione del Riesame della Direzione.

4.3 Determinazione del Campo di Applicazione del sistema di gestione qualità

Il campo di applicazione così come definito al paragrafo 1, tiene in considerazione i fattori interni ed esterni di cui ai punti 4.1 e 4.2, ed i prodotti/servizi dell’organizzazione.

(9)

MANUALE QUALITÀ

4.4 Sistema di gestione per la Qualità

4.4.1 Requisiti generali

Open Group ha stabilito un Sistema Qualità attuato e tenuto costantemente aggiornato dal Responsabile Qualità al fine di soddisfare i requisiti della norma ISO9001.

L’obiettivo principale del SGQ è determinare e monitorare i principali processi dell’organizzazione, non solo quelli legati alla realizzazione del prodotto/servizio, ma anche quelli gestionali compreso lo stesso processo di miglioramento.

Nello specifico ne determina le sequenze e le interazioni, introduce criteri e metodi atti ad assicurarne il controllo e l’efficacia; mette a disposizione risorse e informazioni adeguate al funzionamento e al monitoraggio; attua le azioni necessarie per il conseguimento dei risultati pianificati.

I processi, messi sotto controllo dal presente MGQ, che caratterizzano l’attività della Cooperativa, consistono nell’erogazione di:

• Servizi alla persona,

• Servizi in ambito culturale,

• Servizi nell’ambito della comunicazione

• Servizi di lavanderia industriale

Di seguito vengono sinteticamente riportate le principali sequenze dei processi, mentre procedure specifiche ne definiscono le interazioni, i criteri ed i metodi necessari per assicurare che il funzionamento ed il controllo dei processi stessi siano efficaci.

1. PROCESSI DI DIREZIONE

1.a) pianificazione e individuazione di processi finalizzati al miglioramento continuo da parte della Direzione;

1.b) analisi e individuazione di potenziali partner strategici (es.

cooperative/aziende/ecc.) per la creazione di accordi e partnership;

1.c) analisi degli andamenti del mercato.

2. PROCESSI PRINCIPALI

2.a) partecipazione a gare d’appalto o presentazione di progettazioni originali attivazione di contratti con agenzie specializzate nella ricerca e selezione di bandi di gara nazionali ed europei. Eventuali ricerche di marketing in ambiti specifici vedi procedura P0703 Gare – P0703A Bandi di finanziamento – P0703B rendicontazione progetti finanziati;

2.b) nuove progettazioni sulla base di bisogni emergenti.

(10)

MANUALE QUALITÀ

3. PROCESSI DI SUPPORTO

3.a) selezione e formazione del personale

vedi procedura P0601 selezione, assunzione e inserimento del personale;

3.b) sistema qualità;

3.c) acquisti

vedi procedura P0704 procedura acquisti e logistica;

3.d) infrastrutture P0610 gestione automezzi;

3.e) monitoraggio e misurazioni in ambito produttivo (es. controlli RABC).

Vedi allegato al presente manuale D044: Mappa processi direzionali principali e di supporto.

Mappatura processi principali, gestionali e di supporto.

I processi affidati all’esterno sono per:

• Lavanderia industriale Splendor

• Trasporti

• Validazione controllo strumenti

(11)

MANUALE QUALITÀ

5. LEADERSHIP

5.1 Impegno della Direzione

5.1.1 Generalità

Il modello organizzativo di Open Group si basa sui principi portanti del movimento cooperativo. La Direzione è l’organo aziendale esecutivo che traduce in attività le decisioni del Consiglio di Amministrazione, organo guida e garante della mission che risponde a sua volta all’Assemblea dei Soci, organo supremo decisionale sulle linee di indirizzo della Cooperativa.

La Cooperativa ha designato un organo esterno al quale ha affidato l’incarico di revisore con il compito di controllarne e verificarne l’attività.

La Direzione promuove e sostiene il SGQ sia tramite il proprio diretto impegno nell’implementazione e miglioramento continuo sia tramite l’informazione diffusa e il coinvolgimento progressivo dell’organizzazione ai suoi diversi livelli attraverso le seguenti azioni:

• la definizione di una politica e di obiettivi della qualità nel breve e medio periodo che vengono comunicati attraverso documenti ad hoc;

• un’adeguata assegnazione e destinazione di risorse.

La Direzione verifica periodicamente l’attuazione del piano qualità che coincide con la premessa del presente manuale.

5.1.2 Attenzione Focalizzata al Cliente

Il cliente viene identificato in due principali categorie:

a. cliente finale dei servizi (utente, famiglia e committente/cliente) b. cliente interno (soci e dipendenti)

L’organizzazione prevede uno sforzo costante ed articolato nella direzione del monitoraggio del grado di soddisfazione dei clienti e sviluppa iniziative orientate al diretto coinvolgimento degli stessi nel processo di miglioramento del servizio.

Nello specifico, rispetto ai clienti interni, Open Group monitora il clima e le esigenze dei soci attraverso sondaggi su tematiche specifiche.

5.2 Politica per la Qualità

Attraverso la gestione in forma associata Open Group persegue obiettivi di continuità occupazionale offrendo ai propri Soci le migliori condizioni economiche, sociali e professionali possibili. Al contempo persegue l’interesse generale della comunità alla promozione umana e all’integrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di servizi socio-sanitari, educativi e culturali.

La Cooperativa aderisce alla Lega Nazionale delle cooperative e Mutue per contribuire al rafforzamento del Movimento Cooperativo.

Al fine di perseguire in modo concreto lo scopo istituzionale Open Group progetta, eroga servizi e gestisce attività produttive tenendo conto delle fasce più deboli della comunità per favorirne l’integrazione sociale e sviluppare pratiche di solidarietà diffusa.

(12)

MANUALE QUALITÀ

Eroga inoltre servizi culturali al fine di promuovere una cultura condivisa basata sui principi che la caratterizzano.

La politica della Qualità è un’informazione documentata che viene mantenuta come da procedura di riferimento (P0401 gestione informazioni documentate).

La politica della qualità recepisce oltre alla UNI EN ISO 9001:15 le normative UNI 11034:2003 e UNI 11010:2016.

Alla luce della normativa 9001:15 la Politica evidenzia come la Direzione intenda dimostrare la propria leadership e impegno nei confronti del Sistema di Gestione della Qualità anche attraverso la promozione all’utilizzo all’approccio per processi e del risk- based thinking.

La Politica della Qualità viene periodicamente riesaminata (in occasione del Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità e in occasione di cambiamenti del Sistema di Gestione per la Qualità) e, quando necessario, revisionata.

Mission Servizi Infanzia e Disabili

Open Group, fra le varie attività, gestisce servizi per le Persone con Disabilità (PdC), nidi e servizi integrativi per l’infanzia, servizi rivolti a giovani e migranti.

Le finalità sono educative, assistenziali e integrative.

Per quel che riguarda i Servizi all’Infanzia Open Group ha l’obiettivo primario di tutelare i bambini e i genitori che fruiscono dei servizi.

A tal proposito i principi di riferimento dei servizi offerti sono:

• Benessere psico-fisico dei bambini e delle bambine;

• Partecipazione delle famiglie alla vita e alla gestione dei servizi;

• Integrazione;

• Ruolo dell’educatrice/tore;

• Progettualità educativa;

• Pianificazione delle attività educative;

• Organizzazione dell’ambiente e dello spazio

Riconoscendo l’importanza per le Persone con Disabilità di garantirsi l’autonomia e l’indipendenza individuale Open Group persegue l’obiettivo di creare opportunità per le persone disabili affinchè possano essere coinvolte attivamente nei processi decisionali relativi alle politiche e ai programmi, inclusi quelli che li riguardano direttamente - Convenzione delle Nazioni Unite per i diritti delle persone con disabilità (UNCRPD).

La Disabilità è un concetto in evoluzione, riconoscendo gli utili contributi -esistenti e potenziali- delle persone con disabilità in favore del benessere generale e della diversità delle loro comunità è possibile accrescere il loro senso di appartenenza apportando significativi progressi nello sviluppo umano, sociale ed economico della società.

(13)

MANUALE QUALITÀ

Open Group s’impegna a adottare metodologie e soluzioni atte a garantire e promuovere nei servizi per le PcD:

• la partecipazione attiva nelle scelte che orientano il servizio;

• la rilevazione oggettiva dei funzionamenti, dei bisogni, delle preferenze, dei desideri e delle aspirazioni;

• la programmazione del servizio che preveda azioni coerenti con il principio di autodeterminazione e buona qualità della vita;

• la formazione specialistica degli operatori e il loro aggiornamento

5.3 Responsabilità, Autorità e Comunicazione

L’organizzazione per livelli di responsabilità e autorità è descritta nell’organigramma in vigore correlato a dei mansionari che specificano ruoli e responsabilità delle varie funzioni aziendali.

(14)

MANUALE QUALITÀ

6. PIANIFICAZIONE

6.1 Azioni per affrontare i Rischi e le Opportunità

La Direzione si assume direttamente il compito d’assicurare la completa coerenza tra il Sistema e gli obiettivi stabiliti in particolare nella fase di prima implementazione e in tutte le successive modifiche e integrazioni, verificando e approvando direttamente tutta la documentazione e le disposizioni di Sistema.

Nel pianificare il Sistema di Gestione aziendale la Direzione ha tenuto in considerazione gli elementi di contesto interno ed esterno, ed ha effettuato un’analisi dei rischi e delle opportunità relative ai propri processi aziendali e ciò al fine di:

• assicurarsi che il Sistema di Gestione possa conseguire i risultati attesi;

• accrescere gli effetti desiderati;

• prevenire o ridurre quelli indesiderati;

• conseguire il miglioramento.

L’approccio al rischio da parte di Open Group è quello di individuare i rischi e le opportunità delle varie aree di intervento valutandone sia la probabilità di accadimento che la gravità.

Nell’Analisi dei Rischi/Opportunità allegata al Riesame della Direzione, vengono pianificate le azioni per affrontare i rischi e le opportunità individuate; tali azioni, che equivalgono a veri e propri obiettivi di miglioramento, vengono integrate negli stessi processi aziendali e verificate periodicamente in termini di efficacia.

6.2 Obiettivi per la Qualità e Pianificazione per il loro raggiungimento – Obiettivi/Azioni

La Cooperativa definisce anche alla luce dell’Analisi dei Rischi, all’interno della Politica della Qualità, i macro-obiettivi che intende perseguire compresi quelli necessari per soddisfare i requisiti del cliente.

Ogni anno durante il Riesame della Direzione individua gli obiettivi, qualitativi e quantitativi, che declina in un documento specifico (Obiettivi Mappatura Contesto).

Spetta al RGQ tenere regolarmente sotto controllo il conseguimento dei diversi obiettivi, compresa la valutazione finale di efficacia delle azioni intraprese per conseguirli; la sede di tale valutazione è sempre il Riesame della Direzione.

Nel pianificare il raggiungimento degli obiettivi la Direzione chiarisce in maniera dettagliata l’esigenza di risorse, delle responsabilità, dei tempi e metodi di valutazione dei risultati.

6.3 Pianificazione delle Modifiche

In caso di modifiche rilevanti al SGQ, la Cooperativa pianifica i passaggi di tali modifiche tenendo in considerazione le finalità delle stesse e le loro potenziali conseguenze sull’integrità del Sistema di gestione, ridefinendo le eventuali responsabilità e autorità.

(15)

MANUALE QUALITÀ

7. SUPPORTO

7.1 Risorse

L’organizzazione individua e tiene a disposizione le risorse necessarie per attuare, aggiornare e migliorare il SGQ aziendale al fine di conseguire gli obiettivi di miglioramento continuo e di soddisfazione delle parti interessate.

Le risorse umane rappresentano il cuore dell’azienda che la rappresentano all’esterno attraverso il loro lavoro e la loro professionalità. Per l’organizzazione, quindi, è rilevante saper individuare e riconoscere le potenzialità di tali risorse e renderle disponibili dove necessario.

È inoltre importante per chi lavora in Open Group conoscere il SGQ per attuarlo, tenerlo aggiornato e migliorarlo sapendo che, alla base del sistema, c’è la soddisfazione dei requisiti del cliente.

7.1.1 Persone

La Cooperativa si avvale di personale con le qualifiche e le esperienze necessarie per l’incarico previsto.

SI RIMANDA PER I DETTAGLI ALLA P0601 selezione, assunzione e inserimento del personale

7.1.2 Infrastrutture

La Direzione definisce le infrastrutture necessarie per realizzare i prodotti/servizi, tenendo presenti le esigenze ed aspettative delle parti interessate. Le infrastrutture comprendono risorse quali stabilimenti, spazi di lavoro, attrezzature ed apparecchiature, servizi di supporto, tecnologie dell’informazione e della comunicazione, trasporto.

l processo per individuare le infrastrutture necessarie per realizzare prodotti/servizi efficaci ed efficienti comprende:

• analisi del bisogno in termini di requisiti cogenti, obiettivi, funzioni, prestazioni, disponibilità, costi, sicurezza, segretezza e rinnovamento;

• sviluppo e attuazione di metodi di manutenzione per assicurare che l’infrastruttura continui a soddisfare le esigenze dell’organizzazione;

• valutazione a fronte delle esigenze delle aspettative delle parti interessate;

• attenzione ai problemi ambientali come la difesa dell’ambiente, l’inquinamento, i rifiuti e il riciclaggio;

• attenzione al consumo consapevole.

SI RIMANDA PER I DETTAGLI ALLA P0610 getione automezzi 7.1.3 Ambiente per il funzionamento dei Processi

Nel rispetto della normativa vigente, in considerazione della rilevanza che può avere sulla prestazione dei servizi e nell’impegno a promuovere un sistema integrato di responsabilità sociale dell’azienda, la Cooperativa pone particolare cura nella gestione dell’ambiente mediante:

• definizione dei piani di sicurezza e antincendio;

• formazione e informazione dei dipendenti sulla sicurezza e sull’impiego dei dispositivi personali di protezione;

(16)

MANUALE QUALITÀ

• gestione e manutenzione delle infrastrutture e dei mezzi;

• ascolto e attenzione a problematiche personali qualora influiscano sull’ambiente di lavoro in funzione della protezione emotiva e della prevenzione del burn out;

• opportunità di mobilità interna;

• coinvolgimento di tutto il personale affinché sia consapevole della rilevanza delle proprie attività e del proprio contributo per il raggiungimento degli obiettivi prefissati dalla Direzione.

In particolare fa riferimento alla documentazione inerente i seguenti punti:

• applicazione della legge sulla sicurezza dei luoghi di lavoro D.Lgs. 81/2008;

• istruzione relativa all’applicazione D.Lgs. 81/2008

• documentazione informativa fornita od accessibile al personale su tali tematiche;

• attività formative sulla sicurezza;

• procedura P0801 gestione audit tnterni e documento D0801 programma annuale AUDIT INTERNI

7. 1.4 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione

All’interno dei servizi rivolti a disabili e minori sono presenti termometri per la rilevazione delle temperature nelle attività di cucina. La verifica annuale viene effettuata tramite il confronto con un termometro dotato di apposito certificato di taratura.

Per la Lavanderia industriale Splendor la gestione degli strumenti di monitoraggio e misurazione delle apparecchiature è descritta in documenti specifici.

SI RIMANDA PER I DETTAGLI ALLA P0706LAV gestione strumenti 7.1.5 Conoscenza organizzativa

I risultati delle esperienze raggiunte in questi anni da Open Group (progetti, gare vinte/perse, ecc.) sono a disposizione dell’organizzazione, attraverso accessi autorizzati, e sono archiviate nel cloud.

La documentazione dei servizi socio-educativi assistenziali e di inserimento sociale, dell’agenzia di comunicazione e della BU patrimoni relativa alle progettazioni, al loro riesame, ai preventivi, ai contratti, ecc. è disponibile negli archivi e sul cloud.

L’archivio della lavanderia è disponibile all’interno dell’unità produttiva e sul cloud.

7.2 Competenza

La Cooperativa promuove e sostiene tutte le iniziative utili a sviluppare capacità negli ambiti:

• della definizione dei profili professionali attesi;

• nella valutazione delle competenze;

• nella rilevazione dei bisogni formativi;

• nella pianificazione della formazione permanente;

• nel monitoraggio dell’adeguatezza del processo formativo;

• sui temi della qualità e dell’addestramento all’utilizzo degli strumenti proposti.

(17)

MANUALE QUALITÀ

7.3 Consapevolezza

La Direzione si impegna affinchè le persone risultino consapevoli sia del proprio contributo all’efficacia del sistema di gestione per la qualità, sia delle conseguenze del loro operato rispetto al sistema di gestione ed ai processi aziendali; l’evidenza della consapevolezza delle risorse viene verificata periodicamente attraverso gli audit interni.

7.4 Comunicazione interna ed esterna

Analogamente a quanto previsto in relazione alla comunicazione rivolta al punto 8.2.1 Comunicazione con il Cliente, all’interno dell’organizzazione si adottano le seguenti modalità di comunicazione:

• sito della Cooperativa;

• carte dei servizi;

• iniziative continuative o spot che coinvolgono i clienti finali, i committenti e gli operatori;

• scadenze istituzionali di coinvolgimento dei soci della Cooperativa; integrate dalle seguenti modalità:

- circolari interne;

- bacheche dislocate presso la sede e nei servizi;

- newsletter.

SI RIMANDA A D0740 MATRICE COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA

7.5 Informazioni documentate

Questo MGQ contiene in premessa la dichiarazione delle politiche e degli obiettivi di qualità e il richiamo alle informazioni documentate necessarie al SGQ e a quelle richieste dalla norma ISO 9001:2015.

L’archivio elettronico del SGQ contiene inoltre ogni altro documento rilevante per il funzionamento dei processi propri della Cooperativa.

Il presente Manuale Gestione Qualità consiste in un’informazione documentata che la Cooperativa ha deciso di mantenere in quanto sintetizza l’articolato sistema organizzativo e produttivo di Open Group.

Al suo interno vengono richiamate le procedure e i documenti utilizzati nel sistema di gestione.

Come da procedura P0401 gestione informazioni documentate, è stato definito un elenco delle informazioni documentate che necessitano di essere mantenute e/o conservate con l’indicazione dei responsabili, dei luoghi e dei tempi di conservazione.

Il Manuale è redatto seguendo i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2015.

SI RIMANDA PER I DETTAGLI ALLA P0401 gestione informazioni documentate.

(18)

MANUALE QUALITÀ

8. ATTIVITÀ OPERATIVE

8.1 Pianificazione e Controlli Operativi

Per pianificare la realizzazione del prodotto/servizio la Cooperativa ha definito:

• gli obiettivi per la qualità e i requisiti relativi al prodotto/servizio facendo riferimento anche ai requisiti specifici delle normative UNI 11034:2003 e UNI 11010:2016;

• la documentazione;

• le risorse e i supporti specifici per lo svolgimento delle attività lavorative;

• le attività di controllo;

• le registrazioni.

La Cooperativa nella pianificazione dei processi tiene sotto controllo le modifiche pianificate e riesamina gli eventuali cambiamenti involontari che possono verificarsi ed incidere sul SGQ, attuando, se necessario, azioni che ne mitighino gli effetti

18

(19)

MANUALE QUALITÀ

8.2 Requisiti per i Prodotti e i Servizi

1) elaborazione preventivo forza vendita -Resp.Area

-Resp.BU

2) Preventivo forza vendita -immissione sul gestionale

-mail al cliente

3) Rifiuto/Accettazione

RIFIUTO ACCETTAZIONE Flaggato sul gestionale Flaggato sul gestionale

4) Formalizzazione

Sotto €xyz solo Sotto €xyz solo

Mail di accettazione stipula contratto sottoscritto dalle parti

5) Esecuzione forza vendita -passaggio di consegna per

l’esecuzione al Resp.BU Forza vendita

Forza vendita

(20)

MANUALE QUALITÀ

8.2.1 Comunicazione con il Cliente

La comunicazione con il cliente avviene costantemente tramite:

• sito della cooperativa;

• carte dei servizi;

• iniziative continuative o ad evento di coinvolgimento dei clienti finali, dei committenti e degli operatori;

• scadenze istituzionali di coinvolgimento dei soci della Cooperativa;

• reclami.

Ogni comunicazione esterna che implichi l’uso del certificato e del marchio (documenti tecnici, materiali informativi sia in formato cartaceo che elettronico) verrà realizzata sulla base di quanto stabilito nei Regolamenti degli Enti Certificatori (TUV Italia - RINA).

8.2.2 Determinazione dei Requisiti relativi al Servizio

TIPOLOGIA DI SERVIZIO DA CONTRATTO DI SETTORE BUONE PRASSI

SERVIZI Delibera 514/09 scambi ed esperienze

contratti accreditamento

SOCIORIABILITATIVI UNI 11010 con diverse realtà

LABORATORI

contratti UNI 11010 scambi ed esperienze

PROTETTI con diverse realtà

SERVIZI EDUCATIVI capitolati gare, Accordi di scambi ed esperienze

Scuola contratti programma con diverse realtà

SERVIZI capitolati gare,contratti, Legge Regionale scambi ed esperienze

ALL’INFANZIA carte di servizio UNI 11034 con diverse realtà

SERVIZI capitolati gare, capitolati gare, scambi ed esperienze

SOCIOEDUCATIVI contratti contratti con diverse realtà

AGENZIA capitolati gare, capitolati gare, scambi ed esperienze

COMUNICAZIONE contratti contratti con diverse realtà

PATRIMONI capitolati gare, capitolati gare, scambi ed esperienze

CULTURALI contratti contratti con diverse realtà

ATTIVITÀ contratti, contratti, esperienza maturata

PRODUTTIVE capitolati gare capitolati gare negli anni

(21)

MANUALE QUALITÀ

I requisiti specifici dei servizi oggetto di certificazione sono rintracciabili:

• nei contratti sottoscritti con i clienti;

• nelle specifiche e negli standard di servizio tipici del mercato in cui Open Group opera;

• nelle buone prassi riconosciute nel settore

8.2.3 Riesame dei Requisiti relativi al Servizio

L’attività di verifica dei requisiti avviene con la seguente modalità:

• per i servizi gestiti in base a requisiti specifici derivanti da contratti, capitolati o standard formalizzati, dalla congruenza fra i requisiti definiti dal contratto e i requisiti dei servizi erogati;

• in caso di innovazione o progetti specifici, la verifica è affidata al Capo Progetto designato e dal Resp.Area.

8.3 Progettazione e Sviluppo di Prodotti e Servizi

Per Open Group la progettazione e lo sviluppo sono punti cardine della mission in quanto vuole:

• diventare un punto di riferimento nell’offerta di servizi sociali, culturali e comunicativi;

• puntare sull’innovazione e sulla progettualità integrata fra le Business Unit;

• orientarsi verso il mercato pubblico e privato.

(22)

MANUALE QUALITÀ

8.3.2 Pianificazione della Progettazione e dello Sviluppo

La progettazione nei seguenti ambiti: servizi alla persona, patrimoni culturali, agenzia di comunicazione costituisce un processo differenziato ed articolato, in particolare può realizzarsi ai seguenti gradi di complessità:

• assenza di progettazione: gare d’appalto che definiscono tramite capitolati le caratteristiche di erogazione dei servizi richiesti;

• progettazione parziale: gare d’appalto nelle quali viene richiesta una progettazione originale a completamento del capitolato;

• progettazione completa: gare a progetto; iniziativa diretta della Cooperativa nei confronti di committenza pubblica, offerta diretta di servizi nel mercato privato;

• progettazione personalizzata in ambito socio-educativo-assistenziale, dei patrimoni culturali e dell’agenzia di comunicazione: all’interno dei tre contesti precedentemente descritti esiste un’ulteriore grado di progettazione tipico di questi settori: la progettazione di servizio e “la personalizzazione degli interventi in relazione ai bisogni dei singoli utenti dei servizi”

• progettazione per bandi europei: gare d’appalto che definiscono tramite capitolati le caratteristiche di erogazione dei servizi richiesti;

PER I DETTAGLI SI RIMANDA ALLA P0703 procedura gare

8.3.3 Elementi in ingresso alla Progettazione e allo Sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo

• capitolati, bandi nazionali;

• bandi per progettazione europea;

• valutazioni politiche e commerciali;

• analisi di marketing;

• studi normativi e tecnici;

• analisi delle potenzialità delle Business Unit;

• progetto similari.

8.3.4 Controlli della Progettazione e Sviluppo

▪ Riesame della progettazione e dello sviluppo

Il riesame della progettazione e sviluppo, effettuato periodicamente in conformità con quanto pianificato, ha l’obiettivo:

• di valutare la capacità dei risultati della progettazione e sviluppo di soddisfare i requisiti;

• di identificare qualsiasi problema emerso proponendo le eventuali azioni necessarie alla sua risoluzione.

Il riesame della progettazione è responsabilità del Capo Progetto designato e del Resp.

Area in relazione agli ambiti di loro competenza.

▪ Verifica della progettazione e dello sviluppo

La verifica deve essere effettuata in conformità a quanto pianificato per assicurare che gli elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo abbiano soddisfatto i requisiti in ingresso.

(23)

MANUALE QUALITÀ

I risultati della verifica e le eventuali azioni conseguenti sono opportunamente registrati.

La verifica della progettazione è responsabilità del Resp. Delegato.

▪ Validazione della progettazione e dello sviluppo

Tappa ultima, ma anch’essa fondamentale, prima dell’erogazione del prodotto/servizio è la fase di validazione che si caratterizza per il confronto fra quanto pianificato e quanto realizzato. Il risultato può essere positivo, ossia il prodotto/servizio risultante dalla progettazione e dallo sviluppo è in grado di soddisfare i requisiti per l’applicazione, o negativo. Ogni passaggio viene registrato e conservato.

La fase di validazione, in una società di servizi come quella di Open Group, è fondamentalmente conseguente alla consegna dell’offerta e all’erogazione del servizio.

8.3.5 Elementi in uscita dalla Progettazione e dallo Sviluppo

Gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo sono contenuti nel Progetto

“work in progress” contenente tutte le proposte atte a rispondere ai requisiti definiti negli elementi in entrata unitamente a ogni elemento utile alla definizione del modello organizzativo/gestionale.

8.3.6 Tenuta sotto controllo delle modifiche della Progettazione e dello Sviluppo La registrazione e conservazione della progettazione, verifica e validazione hanno come scopo quello di rendere più facile e veloce la reperibilità dei documenti con i relativi aggiornamenti. Ogni modifica viene riesaminata per comprendere gli effetti che può aver sul servizio e per essere comunicata alle parti interessate.

Se la presentazione del progetto avviene attraverso gare d’appalto, la Direzione ha stabilito che la fase di verifica, riesame e validazione del progetto e dei documenti relativi coincide con la chiusura della busta di gara.

Nel caso invece di presentazione di un progetto ad un cliente privato, la fase di verifica, riesame e validazione coincidono con la firma del responsabile (responsabile di commessa, BU e di Area) sul documento presentato ovvero sul preventivo.

23

ne è proibito ogni utilizzo o uso improprio e copia totale o parziale

(24)

MANUALE QUALITÀ

8.4 Controllo dei processi, Prodotti e Servizi forniti dall’esterno

I processi di approvvigionamento prendono in esame i seguenti aspetti:

• l’individuazione efficace e accurata delle esigenze e delle specifiche dei prodotti acquistati;

• la valutazione dei costi del prodotto approvvigionato tenendo conto delle prestazioni del prodotto, del prezzo e della consegna del prodotto;

• i processi svolti da fornitori in esclusiva;

• le considerazioni per gli aspetti amministrativi dei contratti, sia con i fornitori che con i partner;

• le sostituzioni in garanzia dei prodotti approvvigionati risultati non conformi.

I fornitori sono qualificati e valutati annualmente anche in base all’impatto che essi hanno sui servizi e sulle produzioni della Cooperativa.

PER I DETTAGLI SI RIMANDA ALLA P0704 procedura acquisti e logistica

(25)

MANUALE QUALITÀ FLUSSO ACQUISTI

25

(26)

MANUALE QUALITÀ

8.4.2 Tipo ed estensione del Controllo

All’interno della procedura P0704 vengono definite le modalità di controllo sui prodotti e sui servizi. I controlli vengono effettati nella maggior parte dei casi direttamente dalle BU che detengono il rapporto diretto con il fornitore.

8.4.3 Informazioni ai Fornitori Esterni

Il flusso operativo con cui viene gestita la richiesta di offerta al fornitore e la relativa gestione dell’ordine è in capo al Responsabile dell’Acquisto che individua il fornitore fra quelli indicati nella Mappa Fornitori o, in alternativa confrontandosi con l’Ufficio Acquisti.

SI RIMANDA ALLA P0704 procedura acquisti e logistica

8.5 Produzione ed erogazione del Servizio

8.5.1 Controllo della Produzione e dell’Erogazione del Servizio

Open Group pianifica e svolge attività di produzione e erogazione dei servizi tenendo sotto controllo tutto il processo grazie a:

• disponibilità di informazioni che descrivono le caratteristiche del servizio;

• disponibilità di procedure tecniche qualora necessarie;

• utilizzazione di apparecchiature idonee;

• attuazione di attività di monitoraggio.

Per quanto concerne la Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi, la Direzione effettua un sistematico controllo in fase di erogazione, sia dei servizi interni che esterni, in particolare affidando alle BU di competenza la responsabilità di questa materia e monitorando periodicamente i risultati sul piano gestionale che tecnico-organizzativo.

SI RIMANDA PER I DETTAGLI ALLA P0701 produzione, erogazione prodotto/servizio 8.5.2 Identificazione e Rintracciabilità

L’identificazione e la rintracciabilità rimanda direttamente alla possibilità di sapere, all’interno dell’organizzazione, la chiara ubicazione e identificazione dei servizi e relativa documentazione accessoria.

8.5.3 Proprietà del Cliente o del Fornitore Esterno

Per le strutture e le attrezzature messe a disposizione dai clienti o dai fornitori, si fa riferimento ai singoli contratti, regolamenti, istruzioni.

8.5.4 Preservazione

La conservazione dei prodotti alimentari, nei servizi dove necessaria, avviene come da manuale HACCP in uso.

I prodotti per la sanificazione, dove utilizzati, sono immagazzinati e conservati in luoghi dedicati e accessibili solo al personale e fuori dalla portata dell’utenza.

(27)

MANUALE QUALITÀ

I prodotti forniti dal cliente sono conservati in appositi luoghi indicati in ogni servizio.

I materiali e le attrezzature utilizzate per l’erogazione del servizio sono sempre conservati con le modalità indicate dal costruttore.

Per quel che riguarda la strumentazione tecnica video, la gestione di tali aspetti è rimandata alle istruzioni utilizzate dai settori della Cooperativa che ne fanno uso.

8.5.5 Attività post consegna

Le attività post consegna che svolge la Cooperativa, ove presenti, sono definite all’interno dei contratti o degli appalti stessi in base alla tipologia di servizio/prodotto in esame.

8.5.6 Controllo delle Modifiche

Eventuali modifiche in erogazione/produzione rispetto a quanto previsto dalla documentazione contrattuale vengono discusse dagli referenti aziendali e successivamente concordate col cliente se comportano la modifica di requisiti contrattuali.

Modifiche rilevanti e/o aventi impatti su costi e tempi devono essere comunicate dal cliente in forma scritta.

8.6 Rilascio di Prodotti e Servizi

Prima di rilasciare un prodotto o un servizio al cliente la Cooperativa effettua i controlli previsti in base alle diverse tipologie di prodotto/servizio da erogare.

Nelle procedure specifiche delle attività produttive viene indicato il responsabile di tali controlli e le evidenze degli stessi.

8.7 Controllo degli output Non Conformi

La tenuta sotto controllo degli output non conformi del processo produttivo viene gestita seguendo le procedure relative al monitoraggio e alle misurazioni in ambito produttivo.

In particolare, per quanto riguarda le Non Conformità di prodotto, possono essere effettuare riparazioni, il prodotto può essere segregato o restituito al fornitore per la sostituzione, sempre come previsto dalla procedura succitata e dal paragrafo 10.2 del presente Manuale.

(28)

MANUALE QUALITÀ

9. VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

9.1. Monitoraggio, Misurazione, Analisi e Valutazione

La Cooperativa al fine di monitorare e implementare la misurazione dei processi adotta:

• monitoraggio della soddisfazione dei clienti;

• attivazione di azioni preventive e di risposta al rischio;

• validazione degli strumenti adottati.

9.1.2 Soddisfazione del Cliente

La Direzione affida al RGQ in raccordo con i Resp. Area la progettazione e realizzazione di un sistema di sondaggi volti alla misurazione del grado di soddisfazione del cliente rivolto a:

• cliente finale dei servizi (utente, famiglia, committente)

• cliente interno (soci e dipendenti) e l’analisi dei dati e la diffusione pubblica degli stessi 9.1.3 Analisi e Valutazione

L’ Organizzazione si è strutturata, attraverso un processo di miglioramento continuo, nell’analisi delle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso appositi indicatori che consentono di verificare:

• l’idoneità, l’efficacia e l’adeguatezza dei processi;

• l’analisi del miglioramento;

• la verifica della soddisfazione delle parti interessate;

• il livello di soddisfazione dei propri clienti.

I risultati di tali analisi permettono di individuare:

• la soddisfazione del cliente e delle parti interessate;

• l’efficacia ed efficienza dei processi;

• il contributo dei fornitori;

• il successo dei piani di miglioramento con il raggiungimento degli obiettivi di Qualità prefissati;

• il confronto con il mercato e con la concorrenza;

• la competitività.

L’Organizzazione stabilisce se i processi aziendali forniscono risultati in linea con gli obiettivi prefissati e se rispondono alle specifiche del prodotto/servizio. La misurazione avviene attraverso la compilazione delle registrazioni; l’analisi di questi dati permette la valutazione di piani di miglioramento o la definizione di appositi obiettivi.

▪ Monitoraggio e misurazione dei prodotti

L’attività di misurazione e monitoraggio è parte integrante della progettazione, della programmazione e dell’erogazione del servizio e viene pianificata direttamente dal sistema

(29)

MANUALE QUALITÀ

gestione qualità e dalle modalità di monitoraggio e misurazione dei processi.

Le principali fasi sono il controllo qualità del servizio (ad avvio, in progress e alla conclusione) e l’analisi di eventuali Non Conformità o Reclami in quanto è necessario che il prodotto/servizio soddisfi sempre i requisiti concordati con il cliente.

Open Group adotta i seguenti sistemi di monitoraggio dei servizi ossia:

• misurazione degli obiettivi di qualità;

• individuazione degli indicatori di servizio/processo;

• customer satisfaction;

• taratura degli strumenti;

• monitoraggio della qualità microbiologica - settore lavaggio industriale.

Le certificazioni UNI11010 e UNI11034 prevedono un’attività di monitoraggio specifica.

9.2 Audit Interno

Il RGQ ha il compito di pianificare le azioni necessarie a rilevare il grado di applicazione del SGQ.

Gli audit interni sono lo strumento principale per la verifica della conformità a quanto definito nella politica della qualità e nel SGQ.

A tal fine verranno sottoposti a verifica tutti i punti della norma (vedi D0801 programmazione annuale Audit Interni SGQ). Tale attività è ampliata alla sorveglianza concernente altre norme cogenti.

SI RIMANDA PER I DETTAGLI ALLA P0801 gestione audit interni

9.3 Riesame di Direzione

Il Riesame della Direzione, come definito dalla normativa, risulta essere un momento formale di controllo e corretta gestione del Sistema Gestione Qualità al fine di garantire l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia nel tempo del sistema stesso.

La politica della qualità e gli obiettivi della qualità risultano quindi essere il principale punto di partenza per il Riesame della Direzione.

La Direzione deve verificare se ogni azione e attività è in linea con la politica e gli obiettivi o se vi sono scostamenti che possono risultare difformi da quanto definito.

L’attività di riesame è formalmente impegnativa per l’organizzazione e avviene annualmente.

Si basa sulla relazione di andamento del SGQ predisposta dal RGQ. Alla relazione sono allegati i documenti che attestano i vari aspetti.

L’approvazione formale afferisce alla Direzione che assume l’impegno per una sistematica ed articolata diffusione della relazione stessa, in particolare per ciò che attiene le iniziative in ambito preventivo/correttivo delle NC e delle azioni di miglioramento ritenute possibili.

(30)

MANUALE QUALITÀ

9.3.2 Elementi in ingresso al Riesame di Direzione

Gli argomenti sviluppati nella relazione e, di conseguenza, nel riesame della Direzione sono relativi a:

• lo stato complessivo del SGQ alla data del riesame;

• i risultati delle azioni correttive e/o preventive attuate;

• informazioni di ritorno del cliente relativamente alle prestazioni di servizio;

• le non conformità e i reclami rilevati;

• prestazioni del servizio ed analisi della conformità dello stesso;

• azioni susseguenti ai precedenti riesami da parte della Direzione;

• particolari accadimenti;

• aspetti relativi alle risorse umane, compresa l’adeguatezza delle risorse;

• l’efficacia delle azioni intraprese per affrontare i rischi e le opportunità;

• osservazioni e/o proposte di miglioramento

9.3.3 Elementi in uscita dal Riesame di Direzione

Come risultato del riesame da parte della Direzione si ha la relazione periodica completa nelle sue parti.

La Direzione evidenzia l’andamento positivo o negativo degli elementi in ingresso e propone quali azioni intraprendere per:

• il miglioramento del SGQ;

• il miglioramento della soddisfazione del cliente;

• la programmazione di Audit interni straordinari e/o mirati per particolari clienti e/o settori;

• il soddisfacimento di carenze o nuove esigenze di risorse, sia umane sia tecniche, per l’erogazione dei servizi.

(31)

MANUALE QUALITÀ

10. MIGLIORAMENTO

10.1 Generalità

L’ Organizzazione persegue per i propri fini il miglioramento continuo e gli strumenti per ottenere ciò sono gli obiettivi di Qualità, le verifiche ispettive interne, le segnalazioni di miglioramento fornite dal personale le segnalazioni dei clienti, le azioni correttive, le segnalazioni di non conformità interne, i reclami dei clienti.

10.2 Non Conformità e Azioni Correttive

Al fine di assicurare che non venga erogato un servizio non conforme, Open Group adotta particolari accorgimenti: innanzi tutto promuove l’autocontrollo del personale addetto all’erogazione dei servizi; tuttavia, qualora durante l’erogazione del servizio si verifichino anomalie (che possono generare una NC) queste vengono rilevate, analizzate e gestite attraverso la procedura.

Attraverso la pianificazione delle Azioni Correttive l’Organizzazione valuta i problemi emersi ed il loro impatto su costi e prestazioni.

Al processo di valutazione delle Azioni Correttive partecipa il personale interessato dall’azione correttiva.

La valutazione delle azioni correttive tiene in considerazione i seguenti aspetti:

• Riesame delle non conformità;

• Individuazione cause di non conformità;

• Valutazione ed individuazione delle azioni per eliminare il ripetersi delle non conformità;

• Registrazione dei risultati;

• Riesame dei risultati

Le cause che possono portare all’ apertura di Azioni Correttive sono:

• Non conformità;

• Reclami clienti;

• Reclami verso fornitori;

• Audit interni;

• Riesami della direzione;

• Analisi dei dati;

• Reclami verso fornitori

Il monitoraggio delle Azioni Correttive permette l’individuazione delle aree critiche per il lancio di successivi piani di miglioramento.

Le evidenze relative alle registrazioni delle NC e relative azioni correttive sono reperibili sul file di rendicontazione NC/REC D0803 e singolarmente sui moduli M0804

(32)

MANUALE QUALITÀ

10.3 Miglioramento continuo

La Cooperativa ha la volontà di migliorare in modo continuo l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia del SGQ e, in base ai risultati dell’analisi e della valutazione e agli output del riesame di direzione verifica se vi siano esigenze o opportunità da considerare come parte del processo di miglioramento continuo.