Master Universitario di II livello in
Management, Innovazione e Ingegneria dei servizi – MAINS
Anno Accademico
2016/2017
“IL RI-DISEGNO DEL SERVIZIO POSA:
LA VISITA DI CANTIERE E LA SINERGIA
STRATEGICA CON IL COMMERCIO”
Autore
Dott.ssa Ilaria Bracchitta
Tutor Scientifico
Prof. Ing. Matteo Vignoli
Tutor Aziendale
–
Leroy Merlin Italia S.p.a - Livorno Dott.ssa Serena Sammarco VictorianoDott. Juri Cantini
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“Always do what you are afraid to do”
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INDICE
CAPITOLO 1 ... 5
1.1 Introduzione al Service Design Thinking ... 5
1.2 Obiettivi ... 7
1.3 Le fasi del Service Design Thinking ... 7
1.4 Strumenti e modalità di indagine ... 8
CAPITOLO 2 ... 10
2.1 Il Servizio Posa in Leroy Merlin ... 10
2.2 Il Process Model e gli attori coinvolti ... 12
2.3 Analisi dei dati aziendali e delle criticità ... 20
2.4 Il Barometro Posa ... 28
CAPITOLO 3 ... 37
3.1 Le Personas ... 37
3.2 Il disegno di alcuni prototipi ... 40
3.3 Test dei prototipi: Osservazioni e analisi ... 44
3.4 Risultati Survey ... 45
CAPITOLO 4 ... 56
4.1 La Visita Cantiere oggi ... 56
4.2 Ridisegno della Visita Cantiere come strumento di controllo qualitativo del
servizio ... 57
4.3 Le tempistiche della visita cantiere e le azioni implementate ... 57
CAPITOLO 5 ... 61
5.1 Il Servizio Posa come leva di vendita ... 61
5.2 Gli obiettivi condivisi e l’animazione delle squadre ... 62
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5.4 La presenza dell’artigiano in negozio come leva pubblicitaria ... 67
CAPITOLO 6 ... 68
6.1 Cost Saving ... 68
CAPITOLO 7 ... 70
7.1 Traiettorie Future ... 70
BIBLIOGRAFIA ... 72
SITOGRAFIA ... 73
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“Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell'azienda, dal presidente in giù, semplicemente
spendendo i suoi soldi da un'altra parte.” (Sam Walton)
CAPITOLO 1
1.1 Introduzione al Service Design Thinking
Oggi ciò che determina il successo di un’azienda è il livello di soddisfazione del cliente. Cliente che deve essere soddisfatto, quindi, in misura sempre maggiore e sempre migliore.
Per riuscirci bisogna trattare il cliente nella sua individualità, mirando a creare una relazione unica e personalizzata ad ogni punto di contatto, dall’accoglienza, alla vendita, alla ricerca del prodotto che deve corrispondere alle aspettative del cliente sulla qualità e sul prezzo, alla consulenza e al servizio di cui necessita, fino ad arrivare al post-vendita.
Tutto deve essere quindi sviluppato intorno al cliente che viene posto al centro delle strategie aziendali, in quanto l’obiettivo non è più quello di assicurarsi una singola vendita, ma quello ben più ampio di instaurare una relazione duratura, che vede la proposizione di offerte customizzate e ad-hoc per ogni cliente.
Al fine quindi di riuscire a creare questa “speciale” relazione, sono ad oggi fondamentali i servizi offerti, in quanto sempre più centrali nelle strategie di vendita delle aziende, che mirano oggi a vendere soluzioni ed esperienze più che prodotti.
Tali servizi necessitano quindi di essere consapevolmente progettati e sviluppati al meglio in quanto inscindibili dal prodotto e alla base dei nuovi modelli di business sviluppati dalle aziende al fine di creare un nuovo valore socio-economico nella società basato sulla conoscenza e sulle informazioni. Negli ultimi anni infatti si parla sempre di più di Service Design Thinking.
Il service design è un approccio interdisciplinare che combina diversi metodi e strumenti di varie discipline. E’ un nuovo modo di pensare, infatti storicamente il concetto di design era applicato agli oggetti fisici e a tutto ciò che era materico e poteva essere toccato, mentre oggi tale concetto è stato ampliato e ha trovato applicazione nella progettazione di organizzazioni e servizi, smaterializzandosi, diventando quindi in definitiva un modo di pensare, un processo logico.1
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La difficoltà nel service design è dovuta principalmente al fatto ché si ci confronta con sistemi complessi dove ogni sub-componente è correlata ed inscindibile dalla altre. Sistemi complessi che tendono ad evolversi e a mutare nel tempo, cambiando anche le relazioni con l’ambiente circostante.
Il Service Design rappresenta l’attività con cui vengono pianificate e organizzate persone, infrastrutture e strategie comunicative di un servizio, al fine di migliorarne la qualità e l’interazione tra service provider e clienti. Lo scopo delle metodologie del service design è quello di progettare secondo le esigenze dei partecipanti, in modo che il servizio sia facile da usare per i clienti stessi. Il punto cruciale di questo processo è quello di comprendere il comportamento dei clienti, i loro bisogni e le loro motivazioni. I service designer progettano metodologie per diversi settori quali ad esempio l’etnografia e il giornalismo per raccogliere maggiori informazioni sugli utenti attraverso interviste. Molte osservazioni sono sintetizzate per generare concetti e idee che sono raffigurate visivamente, ad esempio in schizzi. Il service design inoltre può informare delle modifiche fatte ad un servizio esistente o sulla creazione di nuovi servizi.
Si parte quindi dalla definizione di una strategia, si prosegue con la definizione degli incentivi e si sperimenta dando vita ad un ciclo di progettazione in cui si apprende sempre dalle esperienze precedenti.
I pilastri del Service Design Thinking sono:
- User-centred cioè la progettazione del servizio fatta con e per le persone, cioè come se guardassimo il servizio con gli occhi dell’utente. Pensiero che è in linea con l’evoluzione customer-centric che hanno avuto le aziende negli ultimi anni;
- Co-creative approach cioè la progettazione del servizio deve essere condivisa durante ogni step e multidisciplinare;
- Sequencing cioè la divisione della progettazione in fasi e touchpoint connesse tra loro; - Evidencing ciò i servizi che sono per natura intangibili devono essere portati ad essere
tangibili il più possibile anche tramite artefatti fisici;
- Holistic cioè la soluzione deve soddisfare e comprendere tutti i precedenti passaggi in una totalità indivisibile e correlata e comprendere l’intero ambiente a cui si riferisce.
Il ruolo del designer è quindi quello di facilitare tale processo di progettazione, al fine di non fornire più solamente un servizio al cliente ma un’esperienza.
Volendo ottenere questo risultato è fondamentale entrare in empatia con il cliente e osservarlo nel contesto in cui si muove, al fine di carpirne i reali bisogni e il modo migliore per soddisfarli.Mettere il cliente al centro di un processo di progettazione del servizio implica però avere la consapevolezza che potenzialmente c'è di più di un solo gruppo di clienti, e ogni gruppo possiede diversi bisogni e aspettative. Inoltre, durante la progettazione dei servizi bisogna considerare non solo i clienti ma tutti
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i soggetti interessati, come i venditori, gli impiegati e dirigenti di back-office, e persino le interfacce utenti come il sito web.
1.2 Obiettivi
Il presente Project Work nato dall’esperienza di stage vissuta all’interno dell’azienda Leroy Merlin di Livorno ha come obiettivo quello di ridisegnare il Servizio Posa già attivo all’interno del negozio in modo da renderlo più efficiente e maggiormente acquistato e apprezzato dai clienti.
All’interno di questo macro obiettivo vi è quello di potenziare lo strumento della Visita Cantiere ad oggi poco utilizzato come indicatore di qualità del servizio erogato e come strumento di prevenzione di possibili errori progettuali.
Infine un punto fondamentale è quello di creare una sinergia strategica con il commercio e la logistica, facendo si che il servizio diventi effettivamente leva di vendita del prodotto.
1.3 Le fasi del Service Design Thinking
Al fine di raggiungere l’obiettivo si è cercato di applicare i principi del service design Thinking al servizio già attivo passando per quattro fasi fondamentali.
La prima fase è stata quella della Comprensione. In questa prima fase si è cercato di comprendere cosa fosse e come funzionasse il Servizio Posa ad oggi erogato, quali fossero gli attori coinvolti, quali relazioni avesse con la parte commerciale e con la logistica e quali fossero le mutue influenze. Nel frattempo sono stati osservati i comportamenti e le percezioni dei clienti sia in modo diretto, cioè avendo contatti con loro in negozio e intervistandoli al fine di indagare sui loro bisogni, sia in maniera indiretta utilizzando uno strumento di rilevazione della soddisfazione clienti chiamato Barometro Posa, di cui parleremo nel prossimo capitolo.
La seconda fase è stata quella dell’Astrazione, dove si è cercato di dare un volto ai nostri clienti utilizzando l’archetipo delle Personas e dove grazie al confronto con gli altri attori del servizio si è cercato di restringere il campo delle soluzioni, scartando quelle che non avessero i criteri dell’usabilità, della fattibilità e dell’attuabilità. La fase di astrazione non è volta ad evitare l’errore ma piuttosto a provare (grazie a cicli di iterazione) più strade possibili, per trovare quella migliore. La terza fase si è concentrata sull’Ideazione di alcuni prototipi al fine di poterli sperimentare sul campo e vedere se generavano una risposta emotiva, se erano tecnicamente pertinenti e se potevano diventare un modello o un processo da seguire nel futuro.
Infine la quarta fase è stata quella della definizione della Soluzione, che rispondesse ai bisogni reali degli attori coinvolti, tenendo conto dei feedback continui dati dai clienti in negozio, dagli artigiani e dai colleghi.
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Figura 1 Il processo di Design
Ovviamente come prima accennato questo è processo iterativo, che richiede continui feedback e aggiustamenti, dovuti anche spesso, al cambiamento delle condizioni al contorno, la soluzione proposta è quindi ancora in fase di crescita e adattamento e non può ritenersi definitiva.
1.4 Strumenti e modalità di indagine
Per la stesura di questo project work è stato necessario utilizzare diversi applicativi gestionali di negozio, durante tutte le fasi sopra descritte.
Uno strumento molto utilizzato durante la prima fase è stato quello dell’intervista al fine di esplorare le esperienze degli attori coinvolti nel processo, in termini di soddisfazione, motivazione e frustrazione nello svolgere le loro attività, e a raccogliere i loro bisogni. Sempre nella fase iniziale si è fatta una rappresentazione visuale di tutti gli attori coinvolti nel progetto (consiglieri di vendita, consiglieri di posa, capi settore, artigiani, customers, ecc), con l’obiettivo di capire le motivazioni e gli interessi di ogni stakeholder e come sono connessi tra loro.
Inoltre si è analizzata la customer journey map osservando l’iter esperienziale che gli utilizzatori del servizio hanno per interagire con l’offerta del servizio stesso e i suoi touchpoints, documentando punti di forza e debolezze direttamente sul campo.
Durante la seconda fase invece si è utilizzato la tecnica del clustering raggruppando per temi le motivazioni, le frustrazioni e i bisogni che emergevano dalle interviste. Sempre in questa fase come accennato sopra si ci è avvalsi delle Personas al fine di riuscire a dare un volto al cliente, e delle How might we…….questions per riuscire a definire il problema del nostro utente.
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Il brainstrorming è stato invece lo strumento utilizzato per ideare i prototipi, si è cercato insieme ai colleghi e al tutor aziendale di generare alcune idee e di svilupparle cercando di rimanere focalizzati sul tema proposto. Infine nel disegno della soluzione si è utilizzato lo strumento delle Regions of Service delivery process al fine di definire che tipo di soluzione offrire al cliente.
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CAPITOLO 2
2.1 Il Servizio Posa in Leroy Merlin
Il Servizio Posa nasce con l’intento di fornire al cliente un preventivo chiaro e competitivo sul mercato e un montaggio, da parte di artigiani partner, garantito quattro anni, oltre alla possibilità di accedere a sgravi fiscali che il semplice acquisto della merce non permetterebbe.
Gli obiettivi che l’azienda si propone di raggiungere attraverso il servizio sono molteplici.
Ovviamente il primo è quello di contribuire allo sviluppo del proprio business attraverso l’aumento della vendita dei prodotti per la casa e alle entrate derivanti dalla vendita del Servizio Posa.
Il secondo obiettivo è quello di acquisire quella fascia di clientela che intende rinnovare casa e che preferisce fare gli acquisti in un unico luogo a prezzi convenienti. Un obiettivo trasversale è quello di fidelizzare i clienti esistenti sviluppando sia la vendita libera che quella a progetto.
Al fine di raggiungere questi risultati l’azienda garantisce il giusto prezzo seguendo un listino nazionale definito dalla sede centrale.
Con l’intento di agevolare i collaboratori l’azienda ha cercato di delineare delle linee guida comuni che rendano piacevole e chiaro il processo d’acquisto in tutti i negozi d’Italia.
I rischi principali in cui l’azienda può incorrere, vanno dalla mancanza della tutela del patrimonio aziendale al rischio di frode al rischio di immagine e alla conseguente perdita di clienti, oltre che nell’era di internet a dover fronteggiare recensioni negative che hanno ampia diffusione sui social media.
Ad oggi il servizio è strutturato in cinque step: 1. Richiesta sopralluogo.
2.Contatto entro 48 H.
3.Esecuzione sopralluogo e valutazioni.
4.Presentazione preventivo ed eventuale ordine.
5.Installazione dei prodotti entro 15 giorni dall’arrivo della merce in magazzino. Gli attori coinvolti nell’erogazione del servizio sono:
- DN (DIREZIONE NEGOZIO) che è garante (a sua tutela) dell’esistenza e della correttezza di tutti i documenti artigiano necessari per la collaborazione.
- CGN (CONTROLLO GESTIONE NEGOZIO) che convalida gli artigiani selezionati nell’apposito portale (Arty). È garante del controllo e del pagamento corretto delle fatture entro i 30gg e garantisce inoltre la corretta gestione della riga di budget posa.
- CS COMMERCIO (CAPO SETTORE) deve garantire la proposizione del servizio nel suo reparto e la correttezza della comunicazione del servizio, oltre che a garantire la soddisfazione del cliente anche attraverso le visite cantiere. E’ responsabile verso il cliente nel caso di
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controversie cantiere per cause imputabili al prodotto e si deve occupare di garantire la risoluzione di queste controversie e di trovare una soluzione soddisfacente per il cliente. È infine garante dello scambio tra CS in comitato al fine di promuovere la fluidità dei progetti cross-reparto.
- CONSIGLIERE DI VENDITA POSA è garante del censimento degli artigiani, conserva la documentazione relativa all’impresa e la documentazione relativa al cliente (collaudo) ed assicura il rispetto dei tempi di esecuzione dei lavori. Si occupa di garantire un numero adeguato di artigiani in funzione in base ai dei carichi di lavoro. Deve garantire la correttezza e coerenza dei preventivi consegnati ai clienti e conserva i preventivi firmati per accettazione. Deve garantire la qualità del cantiere e la soddisfazione cliente attraverso visite cantiere e telefonate periodiche, volte alla rilevazione della qualità percepita dal cliente. Si occupa di compilare una proposta di fatturazione per l’artigiano partner rispettando le tempistiche. - CONSIGLIERE DI VENDITA REPARTO è garante della proposta del servizio posa ai clienti
e della completezza dell’ordine di merce necessaria al cantiere posa.
RESPONSABILE SERVIZIO POSA si occupa della selezione degli artigiani e che il servizio risulti sempre coperto. È garante del conto economico posa e della soddisfazione cliente e supervisiona il corretto funzionamento del servizio attraverso controlli periodici effettuati su: preventivi, rispetto delle tempistiche, fatture, comunicazione del servizio, etc.
Deve curarsi del benessere, della soddisfazione e del coinvolgimento dell’artigiano e della risoluzione delle problematiche cliente e infine deve accertarsi che il piano di formazione dei CV Posa si effettivamente svolto.
- HRC (HOSTESS RELAZIONE CLIENTE) è garante della corrispondenza della merce in uscita.
- SRM (SQUADRA SERVIZIO RITIRO MERCI) è garante della tempestiva comunicazione al servizio posa dell’arrivo della merce necessaria al cantiere, dell’indirizzamento della suddetta merce e del rispetto delle tempistiche di ritiro e della messa a disposizione della merce.
- CS (CONTABILITÀ SEDE) procede al pagamento degli artigiani nei tempi stabiliti.
- ARTIGIANO si occupa di effettuare i sopralluoghi, di redigere il preventivo e di effettuare i lavori a regola d’arte, il tutto rispettando le tempistiche promesse. Al termine del cantiere è suo compito far firmare il collaudo al cliente e consegnarlo al cv posa.
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2.2 Il Process Model e gli attori coinvolti
In questa sezione è stato analizzato lo sviluppo odierno del servizio e gli attori coinvolti in ogni singolo step, avvalendosi degli schemi inseriti all’interno del book posa2 e qui in parte riportati, al
fine di comprendere tutti i flussi e dove eventualmente si possono generare degli intoppi nell’erogazione del servizio.
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2.3 Analisi dei dati aziendali e delle criticità
Dopo aver svolto l’analisi sul metodo di erogazione del servizio si è passati all’individuazione dei punti di forza e di debolezza di quest’ultimo. Si è inoltre cercato di capire quali fossero i reparti più attivi nella proposta del servizio e quale reparto fosse maggiormente soggetto al verificarsi di problematiche sia durante la fase di ordine sia durante la fase di cantiere. Per condurre questa analisi si è fatto uso di un applicativo aziendale (Numbers) da cui sono stati estrapolati i dati presentati e i file excel Statistiche e Criticità che vengono quotidianamente compilati dai collaboratori del Servizio Posa.
Nella tabella 1 riportata nella pagina seguente è possibile vedere l’andamento a cumulo fino al mese di Agosto di tutti i reparti del negozio di Livorno e il loro peso sul cumulo totale, al fine di avere una panoramica generale sull’andamento del servizio rispetto alla cifra d’affari totale sviluppata dal negozio. I dati riportati si riferiscono all’anno 2017 e all’anno 2016, mentre l’ultima riga rappresenta il delta tra i due anni. La tabella è divisa in tre sezioni: Venduto – Posato – Posa.
La prima sezione si riferisce alla quantità totale di prodotti venduti e alla relativa cifra d’affari sviluppata.
La seconda sezione invece si riferisce al prodotto posato e contiene i dati relativi alla quantità totale dei prodotti posati, la distribuzione percentuale sul totale quantità prodotti posati e la percentuale totale. Viene inoltre riporta la relativa cifra d’affari sviluppata dal servizio sia nel complesso che in percentuale. Dall’analisi di questi dati è possibile notare come nonostante il reparto Cucine sia al primo posto come quantità di prodotti posati, pesi solamente per l’11.8% sul totale della cifra d’affari sviluppata dal servizio, mentre il reparto Falegnameria ha un peso del 53.4% sulla cifra d’affari del servizio. A seguire viene il reparto Idraulica e Comfort con una percentuale del 21.8%.
Nella terza sezione invece si fa riferimento esclusivamente al Servizio Posa e alla cifra d’affari totale che vediamo in crescita del 3% rispetto all’anno precedente. Bisogna però evidenziare come sette reparti (falegnameria, Pavimenti e rivestimenti, Bagno, Giardino, Ferramenta, Illuminazione e Sistemazione), abbiano un delta negativo per quanto riguarda lo sviluppo della cifra d’affari posa totale.
L’obiettivo aziendale è quello di avere un’incidenza sulla cifra d’affari totale pari al 5% e il servizio posa nel negozio di Livorno si conferma in crescita passando dal 2.8% al 3.2%.
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Nella tabella 2 riportata a seguire sono indicati per il periodo che va da Gennaio ad Agosto 2017 il numero di sopralluoghi eseguiti, il numero di cantieri avviati, il valore dal servizio e il valore del materiale, si è poi riportata la somma totale del valore del materiale e del servizio. Accanto ad ogni colonna è inoltre riportato il valore dell’anno precedente ed il confronto. Si sono evidenziati in verde i reparti che hanno avuto una crescita significativa rispetto al 2016, mentre in rosso sono stati evidenziati i reparti che hanno subito un decremento, sui quali quindi bisogna spingere maggiormente. Anche dall’analisi di questi dati è possibile dedurre come il reparto Falegnameria sia il reparto maggiormente in crescita nell’anno e quello che spinge di più sulla vendita del servizio con un incremento del 16,27% rispetto all’anno precedente. Seguono il reparto Idraulica e Comfort e il reparto Sanitari che però subisce una perdita del 5.81% rispetto al 2016. Il reparto Cucine si conferma il reparto con il maggior potenziale registrando una crescita rispetto all’anno precedente pari al 38.46%. Tra i reparti che presentano un calo significativo abbiamo il reparto Giardino e quello della Decorazione. Dallo studio dei dati sul delta e sul confronto risulta evidente che il negozio sta perdendo rispetto all’anno precedente 1.21 del fatturato.
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Infine si è deciso di scendere maggiormente nel dettaglio andando ad analizzare reparto per reparto il tasso di trasformazione dei preventivi in cantieri effettivi, come è possibile vedere nella tabella 3. Questi dati sono da considerarsi cumulativi fino al mese di ottobre 2017 e sono stati estratti dal file Statistiche di cui accennato sopra, nella sezione indicante gli strumenti utilizzati.
Dalla tabella si evince come il reparto più performante sia il reparto Cucine con una percentuale di trasformazione pari al 69.41%.
L’obiettivo aziendale per la percentuale di trasformazione cantiere/sopralluogo è del 50%, è quindi evidente dalla tabella che il punto vendita di Livorno è perfettamente in linea con l’obiettivo aziendale, avendo un tasso di trasformazione pari al 54.7%.
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L’operato degli artigiani viene valutato inoltre sia in termini di percentuale di trasformazione cantieri/sopralluoghi, sia in termini di rispetto delle tempistiche promesse. Tali dati estratti attraverso il programma Numbers sono riportati in forma anonima nella tabella 4, e sono rappresentativi della qualità del servizio offerto, oltre ad indicare quale sono gli artigiani più performanti. I dati riportati sono da intendersi cumulativi fino al 30 settembre 2017.
Tabella 4 Report qualità artigiani
Negozio Artigiano Promessa 7 gg Promessa 15 gg Totale sopralluoghi
Tasso di trasformazione
LIVORNO ARTIGIANO 1 IMPRESA EDILE 9 12 48 56,3%
LIVORNO ARTIGIANO 2 IMPIANTISTICA 5 12 84 39,3%
LIVORNO ARTIGIANO 3 FALEGNIAMERIA . . 6 16,7%
LIVORNO ARTIGIANO 4 IMPRESA EDILE 9 15 218 50,9%
LIVORNO ARTIGIANO 5 IMPRESA EDILE 14 10 21 52,4%
LIVORNO ARTIGIANO 6 FALEGNAMERIA 16 21 90 64,4%
LIVORNO ARTIGIANO 7 TAPPEZZERIA 13 10 23 34,8%
LIVORNO ARTIGIANO 8 IMPIANTISTICA 10 14 6 66,7%
LIVORNO ARTIGIANO 9 IMPRESA EDILE 9 12 70 55,7%
LIVORNO ARTIGIANO 10 MONTATORI DI
PARQUET 10 11 17 29,4%
LIVORNO ARTIGIANO 11 IMPRESA EDILE . . 3 33,3%
LIVORNO ARTIGIANO 12 ELETTRICISTI 7 8 40 67,5%
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La seconda parte dell’analisi dei dati aziendali, si è basata sullo studio delle criticità riscontrate sui cantieri durante le fasi di posa in opera. Si riportano in questo documento in forma anonima le principali problematiche divise per reparto, con l’obiettivo ultimo di delineare delle strategie operative risolutive delle problematiche riscontate.
I dati riportati si riferiscono al trimestre Agosto, Settembre ed Ottobre, ed è possibile dedurre come le principali problematiche siano relative ad errori commessi in fase di ordine cliente, materiale che viene inviato sbagliato dal fornitore e in ultimo una scorretta gestione del trattamento degli ordini da parte del servizio ritiro merci.
Figura 8 Maggiori criticità rilevate nei cantieri di posa relativi al reparto falegnameria
Figura 9 Maggiori criticità rilevate nei cantieri di posa relativi al reparto cucine
0 1 2 3 4 5
Rep.Falegnameria
Errore in fase di creazione ordine cliente
Materiale arrivato sbagliato da fornitore
Gestione errata dello stock da parte del servizio ritiro merci 0 2 4 6 8 10
Rep.Cucine
Errore in fase di creazione ordine cliente
Materiale arrivato sbagliato da fornitore
Gestione errata dello stock da parte del servizio ritiro merci
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Figura 10 Maggiori criticità rilevate nei cantieri di posa relativi al reparto sanitari
Ciò che emerge quindi dai dati raccolti ed analizzati è il quadro della situazione attuale presente nel negozio di Livorno. A fronte di un obiettivo di incidenza pari al 5%, il negozio mostra una progressione costante e si attesta intorno al 3,7%3. I reparti che stanno spingendo sempre di più la vendita del servizio e che hanno un peso maggiore sulla cifra d’affari sono i reparti Falegnameria, Idraulica e Comfort, Cucine. Si delineano quindi due diverse strategie. La prima volta ai reparti sopra indicati che vuole puntare più sul miglioramento della qualità del servizio proposto, mentre la seconda è riferita al reparto Sanitari e Decorazione, dove per prima cosa bisogna spingere più sulla quantità, visto che addirittura la proposta del servizio ha subito un decremento e poi sulla qualità.
Per quanto riguarda invece gli artigiani è opportuno agire principalmente sulla qualità proposta in quanto rappresentanti dell’immagine del negozio a casa del Cliente.
La strategia disegnata quindi non potrà prescindere da strumenti che accompagnino il cliente durante il percorso sia a casa che in negozio e lo mettano a conoscenza delle tempistiche reali dell’intervento, facendolo sentire al centro del sevizio erogato, anche dopo la conclusione di quest’ultimo.
3Fonte: Statistiche posa cum9 2017.
0 0,5 1 1,5 2
Rep.Sanitari
Errore in fase di creazione ordine cliente
Materiale arrivato sbagliato da fornitore
Gestione errata dello stock da parte del servizio ritiro merci
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2.4 Il Barometro Posa4
Fino a questo momento ci siamo occupati di analizzare le procedure, i dati oggettivi e gli attori interni al sevizio posa, dal punto di vista quindi del negozio, cercando di valutare quella che è ad oggi la qualità fornita dal servizio al cliente.
In questo paragrafo invece ci occuperemo di capire qual è la qualità percepita dal cliente a fronte del servizio fornito. Per raggiungere questo obiettivo abbiamo agito in due maniere differenti.
La prima è stata la rilevazione indiretta della soddisfazione del cliente attraverso lo strumento aziendale che è il Barometro Posa.
Il Barometro Posa è un’indagine a livello nazionale che viene svolta ogni tre mesi, attraverso delle interviste effettuate tramite questionario telefonico CATI (Computer Aided Telephone Interview). L’intervista comprende diciotto domande, volte a comprendere la tipologia dei prodotti acquistati, le motivazioni alla base dell’utilizzo del servizio, la conoscenza del servizio e i canali informativi, la chiarezza del servizio, il rispetto delle tempistiche promesse, la soddisfazione complessiva verso il servizio e i principali motivi di insoddisfazione, il legame tra l’acquisto del prodotto e il servizio, la volontà di riutilizzo del servizio e la voglia di consigliarlo alle persone vicine, la presenza o meno di extra costi e infine cosa potrebbe essere migliorato.
Lo scopo principale è quello di rilevare la soddisfazione complessiva verso il servizio posa: tempi del sopralluogo, tempi della posa e servizio complessivo.
Sono stati contattati solo coloro che hanno effettuato negli ultimi mesi l’installazione di almeno un prodotto acquistato da Leroy Merlin. In totale sono state effettuate 1.251 interviste complete per il servizio Posa e 156 interviste a persone che hanno fatto solo il sopralluogo e non hanno poi proseguito con il servizio. L’indagine è realizzata in collaborazione con una società esperta nella ricerca e nelle analisi di mercato.
I principali indicatori che vengono utilizzati in quest’analisi sono: La percentuale di Posa tradizionale richiesta;
La percentuale di Posa a prezzo fisso (cioè senza la richiesta di sopralluogo, si effettua in determinate condizioni dichiarate di volta in volta, in cui il cliente è responsabile per le misure date in fase di ordine prodotto) richiesta;
Principale fonte di conoscenza del servizio (% calcolata sulla base di chi già conosceva il servizio): pubblicità interna al negozio;
Tempistiche del sopralluogo;
Tempi intercorrenti tra la richiesta e lo svolgimento del sopralluogo;
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% di clienti Posa più prodotti;
Extra costi dopo il sopralluogo che dipendevano prevalentemente da: sono emersi problemi strutturali in casa che hanno richiesto lavorazioni ulteriori non preventivate in negozio; Soddisfazione Servizio Posa generale;
Riutilizzo futuro del Servizio Posa; Servizio Posa come leva commerciale.
In tabella 5 sono presentati i risultati a livello nazionale e a livello di regione, i negozi di Leroy Merlin infatti sono raggruppati in regioni convenzionali che non coincidono con le regioni geografiche. Il punto vendita di Livorno appartiene alla regione denominata centro insieme ai punti vendita di Firenze, Genova, Bologna e Perugia.
PRINCIPALI INDICATORI TOTALE NAZIONALE CENTRO
BACKGROUND
Posa tradizionale 87% 90%
Posa a Prezzo Fisso 13% 10%
Principale fonte di conoscenza del servizio
34% 40%
(% calcolata sulla base di chi già conosceva il servizio):
pubblicità interna al negozio
Tempi ragionevoli per il sopralluogo 82% 85%
gg tra richiesta e sopralluogo (promessa
7gg) 8,7 8,6
% di clienti Posa più prodotti 15% 21%
POSA
Extra costi dopo il sopralluogo 8% 7%
Dipendevano prevalentemente da:
50% 42%
Sono emersi problemi strutturali in casa che hanno richiesto lavorazioni ulteriori non preventivate in negozio
Soddisfazione Posa 41% 48%
Principale motivo di insoddisfazione posa: Servizio (prevalentemente perché Il lavoro è stato eseguito male/tecnico non
competente/numero insufficiente di tecnici)
87% 96%
Riutilizzo futuro del servizio posa (%
certamente si) 53% 53%
Servizio posa come leva commerciale
41% 45%
(% cert..prob. non avrei acquistato il prodotto senza la Posa)
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I risultati più significativi di questa indagine sono che i clienti richiedono maggiormente la posa di un solo prodotto nella percentuale riportata in figura 11 e che le famiglie di prodotti con cui viene venduto maggiormente il servizio a livello nazionale sono i box doccia, in contraddizione con i risultati ottenuti nel negozio di Livorno dove abbiamo visto che il reparto Sanitari è quello che presenta maggiori problemi in termini di promozione del servizio.
Figura 11 Posa dei prodotti
Figura 12 Prodotti maggiormente posati
Indagando invece sulle motivazioni alla base della scelta del servizio, la maggior parte dei clienti dice di usufruire del servizio perché più comodo e conveniente in quanto deve rivolgersi ad un unico punto vendita e non subisce lo stress della scelta dell’artigiano. Solo il 6% lo sceglie per le maggiori garanzie che il negozio offre e per la disponibilità di prodotto. Anche da questi dati sembra quindi chiaro come sia fondamentale spingere il servizio come esperienza piacevole e soddisfacente che limita lo stress
85%
15% UN SOLO PRODOTTO PIU' PRODOTTI
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che tutti noi affrontiamo quando dobbiamo fare delle ristrutturazioni, oltre alla paura che abbiamo del risultato finale.
Per quanto riguarda invece i canali di conoscenza del servizio, una buona percentuale dichiara che non conosceva il servizio prima di entrare in negozio, come riportato in figura 13.
Nella figura 14 sono invece stati riportati i principali canali di conoscenza del servizio, ovviamente il principale canale di comunicazione del servizio resta il negozio, andrebbe invece spinta la comunicazione online ad oggi pari solo al 4%.
Figura 13 % di conoscenza del Servizio Posa
Figura 14 Principali canali di conoscenza del servizio
35%
65% Si No
32
La soddisfazione generale del servizio viene invece calcolata attribuendo punteggio 100 alla risposta Eccellente, 60 alla risposta Molto buono, 20 a Buono, -20 a Medio, -60 a scarso e infine
-100 a pessimo. La media ottenuta è pari a 41, significa quindi che il servizio viene giudicato complessivamente Mediamente Buono dai clienti. In figura 16 sono riportati i risultati in percentuale.
Figura 15 Giudizio del cliente sul servizio complessivo
Esaminando inoltre i principali motivi di insoddisfazione si percepisce come il cliente si ritenga maggiormente insoddisfatto dal servizio come è possibile riscontare in figura 17, quando invece contrariamente i problemi riscontrati durante il processo sono dovuti al prodotto (rotture, ordini inviati sbagliati dal fornitore, etc..) è quindi importante supportare il cliente durante tutto il percorso per coinvolgerlo e renderlo partecipe del flusso in atto.
5% 5% 7% 23% 31% 29% Eccellente (100) Molto buono (60) Buono (20) Medio (-20) Scarso (-60) Pessimo (-100)
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Tra i motivi principali di insoddisfazione legati al servizio abbiamo quello legato all’insufficienza o all’incompetenza degli artigiani (45%), oltre alla mancanza di rispetto dei tempi dichiarati per l’installazione (36%) e all’incompetenza del personale del negozio (32%).
Per quanto riguarda invece l’insoddisfazione dovuta a problemi di prodotto, i clienti riscontrano la presenza di prodotti difettosi, rotti, errati, incompleti o diversi rispetto a quelli ordinati.
Infine solo il 6% dei clienti intervistati lamenta di essere insoddisfatto a causa dei prezzi proposti troppo cari, mentre il 4% dichiara di aver dovuto pagare di più durante i lavori.
Un aspetto importante da considerare è quello che vede il servizio come leva di vendita del prodotto, dalle indagini effettuate sul campione risulta che il 45% delle persone intervistate nella regione centro non avrebbe probabilmente comprato il prodotto se non ci fosse stato anche il servizio. Questo dato è il più elevato tra le regioni in cui sono divisi i negozi di Leroy Merlin, mentre la percentuale più bassa pari al 33% viene riscontrata nella regione denominata Nord-Est. Nello specifico i prodotti su cui la vendita del servizio incide maggiormente sono quelli riportati nella figura 17.
Figura 17 Prodotti su cui la vendita del servizio incide positivamente
Tra le domande del questionario a cui i clienti sono chiamati a rispondere vi è quella sul riutilizzo del servizio. Questa domanda è forse tra le più importanti in quanto la risposta ottenuta è indice sia della soddisfazione generale del cliente, sia della sua propensione ad instaurare un legame duraturo con l’azienda che non per forza deve limitarsi ad acquisti importanti ma che può declinarsi nei piccoli acquisti settimanali. Il 53% delle persone intervistate nella regione centro ha risposto che lo
59% 56% 48% 43% 42% 40% 37% 36% 35% 34% 34% Cucine (n=87) Finestre (n=45) Porte blindate (n=108) Porte da interno/Infissi per porte (n=318) Climatizzatori/ventilatori (n=100) Caldaie/scaldabagni (n=50) Piastrelle pavi e ti e/o rivesti e ti …
Sanitari (lavello/bidet/Wc) (n=70) Mobili bagno e/o complementi (n=97) Parquet/stratificato/laminato (n=38) Box doccia e/o box idro (n=272)
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riutilizzerebbe certamente. La regione che fa registrare la percentuale più bassa è la Nord-Ovest Milano Sud che si attesta intorno al 47% del campione intervistato. Anche qui sono stati analizzati i prodotti per i quali si richiederebbe volentieri il servizio e riportati nella Fig.19.
Figura 18 Prodotti su cui si riacquisterebbe il servizio
Si è inoltre chiesto ai clienti se avrebbero consigliato il servizio alle persone loro vicine, ottenendo una percentuale a livello nazionale pari al 27% e sulla quale quindi bisogna lavorare.
Infine si è indagato sulle motivazioni che hanno portato le persone a rifiutare eventualmente il preventivo riportando i risultati ottenuti in figura 20.
Figura 19 Principali motivazioni di rifiuto del preventivo
76% 62% 60% 58% 57% 54% 53% 53% 51% 47% 46% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Parquet/stratificato/laminato (n=38) Climatizzatori/ventilatori (n=100) Caldaie/scaldabagni (n=50) Finestre (n=45) Sanitari (lavello/bidet/Wc) (n=70) Cucine (n=87)
Box doccia e/o box idro (n=272)
Piastrelle (pavimenti e/o rivestimenti) (n=76)
Porte blindate (n=108)
Mobili bagno e/o complementi (n=97)
Porte da interno/Infissi per porte (n=318)
39% 47% 12% Motivi personali Motivi legati al prezzo Motivi legati al servizio
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Infine è stato chiesto agli intervistati cosa avrebbero cambiato del servizio e quali suggerimenti avevano per il negozio. I feedback raccolti per ogni singolo negozio sono stati raggruppati a livello nazionale in quanto le problematiche riscontrate e i suggerimenti erano simili, sono stati quindi suddivisi in dieci tematiche principali, quantificati e riportati in figura 20.
Figura 20 Principali feedback e suggerimenti da parte degli intervistati
In sintesi quindi dai dati tratti dal Barometro Posa possiamo trarre due conclusioni. La prima è come sia assolutamente prioritario rendere il cliente partecipe dell’intero servizio, seguendolo in ogni step, fornendogli un’assistenza dedicata e magari una figura di riferimento all’interno del Servizio Posa alla quale rivolgersi nel caso in cui si verificassero delle problematiche e che faccia da filtro tra il cliente e l’artigiano al fine di ridurre il senso di incertezza e la sensazione di “abbandono”.
Il secondo fronte sul quale intervenire è quello della gestione dell’ordine da parte dei collaboratori in negozio.
Gestione che parte dalla riduzione degli errori in fase di generazione dell’ordine fino ad arrivare allo stoccaggio della merce in magazzino.
Ad oggi infatti il flusso del ricevimento merci prevede la suddivisione della merce in ordini clienti e stock di negozio, mentre non prevede un’ulteriore divisione degli ordini clienti in ordini che si avvalgono del Servizio Posa. Questa mancata divisione fa sì che spesso la merce venga stoccata in posti differenti e non sia facilmente riconoscibile e rintracciabile, con tutti i problemi derivanti da una
0 10 20 30 40 50
Numero di intervistati
Riduzione dei costi
Pagamento posticipato a fine lavori
Assistenza dedicata ai clienti che effettuano il servio posa
Controllo sull'operato degli artigiani sia in fase di sopralluogo che di installazione Maggiore assistenza al cliente che necessita di informazioni
Miglioramento della gestione della merce in magazzino
Controllo degli ordini
Controllo del prodotto installato da parte di un responsabile LM
Personale maggiormente qualificato
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posa incompleta, che si traducono oltre che nell’insoddisfazione del cliente, in costi aggiuntivi per il negozio, che si troverà a pagare la seconda uscita dell’artigiano.
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CAPITOLO 3 3.1 Le Personas
Conclusa la fase della comprensione del servizio ad oggi in atto, e dopo aver messo in luce quale fosse il parere dei clienti sullo stesso, si è passati alla fase dell’astrazione, dove si è provato a costruire delle Personas rappresentative. Le Personas come sopra accennato sono uno strumento, un archetipo, creato grazie ad una combinazione di dati e ipotesi, e rappresentative degli utenti del servizio. A cosa servono le Personas? Ad impersonare i clienti che si affidano al negozio. Permettendoci di definire e capire il loro target e sono utili non solo a soddisfare le loro esigenze, ma anche ad anticiparle. Le Personas ovviamente non sono universali: ogni brand e ogni settore ha le sue, anzi spesso possono cambiare ed essere aggiornate in base alle strategie aziendali.
La prima cosa da fare quindi prima di scrivere anche solo una parola sul foglio Word o di abbozzare delle idee di-ridisegno del servizio dobbiamo pensare al nostro pubblico.
Per creare dei modelli veritieri di audience, abbiamo cercato di averne una conoscenza approfondita attraverso i dati analizzati nel paragrafo sul Barometro Posa e attraverso il contatto diretto con il cliente in negozio. Cliente che è stato ascoltato quotidianamente, durante il normale svolgimento del servizio, al fine di recepire il suo parere circa le attività da lui svolte e sottoposto a domande mirate su come giudicava il servizio, su cosa avrebbe modificato e desiderato invece avere in più, al fine di cogliere i suoi bisogni, capire le sue esigenze e i suoi desideri sul campo e non solo tramite un questionario telefonico (Barometro Posa), in modo da avere un resoconto d’insieme.
Abbiamo inoltre analizzato l’anagrafica dei clienti che hanno usufruito del Servizio Posa negli ultimi due anni, ottenendo che il 60% degli utilizzatori del servizio è di sesso maschile, coniugato e che l’età media è di 50 anni.
La caratterizzazione delle Personas non può necessariamente prescindere da dettagli quali la formazione, le ambizioni socio-economiche e professionali, le speranze e le paure, le ragioni che la spingono ad utilizzare il servizio, i modi in cui vi interagirà e le aspettative che ne scaturiranno. Un altro fattore importante da analizzare è il timing cioè quando i nostri clienti richiedono il servizio? Quando sono più propensi ad acquistare?
Si potrebbe pensare che tale momento sia quando il cliente effettua la richiesta di sopralluogo o quando effettua il pagamento dell’ordine del materiale e della posa.
Dall’analisi del file Statistiche abbiamo riscontrato una maggiore richiesta dei sopralluoghi durante il week-end o il venerdì pomeriggio, perché probabilmente durante la settimana i nostri clienti lavorano e non riescono quindi ad avere del tempo libero per passare in negozio.
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Ma questa informazione seppur utile non è esaustiva, infatti il contatto con il cliente deve essere costante e la relazione instaurata con esso non deve presentare pause, solo in questo modo infatti possiamo prevenire e soddisfare le richieste del nostro cliente.
39 Figura 21 Carta d’identità Personas
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3.2 Il disegno di alcuni prototipi
Tutto quello che abbiamo fatto fino ad ora è stato conoscere il contesto in cui ci stiamo muovendo, chi sono i personaggi agenti sul contesto, che ruolo ricoprono e fattore molto importante abbiamo capito chi è l’user experience del nostro servizio. La domanda quindi che adesso ci dobbiamo porre è qual è il problema che vogliamo risolvere per lui. Per fare ciò ci avvaliamo di uno strumento di astrazione chiamato How might we…..question5. Questo è un formato attraverso cui porci delle
domande per poter stabilire quale problema stiamo cercando di risolvere. All’interno della domanda troviamo gli users del nostro servizio, i loro desideri e i loro bisogni.
HOW MIGHT WE + USER+ INSIGHT+ NEEDS ?
Nel nostro caso la domanda che dobbiamo porci è:
COME POSSIAMO AIUTARE ENRICO CHE HA POCO TEMPO LIBERO A RISTRUTTURARE CASA IN MANIERA RAPIDA?
Avendo ben chiara la domanda e il problema che volevamo risolvere siamo passati alla fase di brainstorming, cioè alla fase di generazione delle idee. Le idee proposte impattano un po’ tutti i reparti del negozio e sono nello specifico qui riportate.
SERVIZIO POSA
1. Per rispondere alle esigenze manifestate dai clienti di essere seguiti in maniera approfondita durante il cantiere, si è pensato di attivare un servizio di messaggistica diretto con il Servizio Posa, che in questo modo risulta essere sempre rintracciabile. Tale servizio permetterebbe al cliente di comunicare immediatamente eventuali problemi ai collaboratori del servizio bypassando il centralino ed evitandogli una eventuale visita in negozio.
2. Si è pensato di applicare un concetto appartenente alla filosofia lean, denominato Visual Management, inteso come la Gestione a Vista applicata ai processi. Tale metodologia applicata di solito internamente all’azienda permette di visualizzare mediante semplici strumenti, gli stati di avanzamento dei processi aziendali, rendendoli visibili agli attori stessi di processo.
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Obiettivo fondamentale è dunque quello di rendere istantaneamente fruibili tutte le informazioni legate allo stato di avanzamento del processo, mettendo in particolare in luce le possibili criticità che si generano, potendole dunque attaccare in tempo reale.
Nella soluzione proposta si vuole applicare questo concetto sia internamente che esternamente all’azienda in modo da rendere visibile ai clienti a che stadio del Servizio Posa si trovano. Si è quindi pensato di costruire un applicativo dove il cliente, cercando il suo nome può vedere da se a che punto si trova e i tempi prospettati.
Il cliente potrà inoltre avere accesso al calendario dell’artigiano che si occuperà del suo intervento al fine di vedere gli impegni effettivi e le priorità in ordine di arrivo del materiale.
Tale calendario potrà essere inoltre essere consultato anche in negozio attraverso l’utilizzo di un tablet, in modo da rendere il cliente maggiormente indipendente.
3. Al fine di soddisfare la richiesta dei clienti di avere un maggiore controllo durante la fase di cantiere e sull’artigiano si è pensato di trasformare lo strumento della Visita Cantiere ad oggi poco utilizzato, in uno strumento di controllo del corretto operato dell’artigiano e di controllo qualitativo del servizio, oltre che come strumento utile nella fase di gestione delle problematiche.
4.Si è inoltre proposta la realizzazione di un file excel diviso per reparto che contenga tutte le comunicazioni sui clienti, che presentano degli interventi importanti o particolari difficoltà al fine di agevolare la comunicazione tra i reparti e il Servizio Posa.
REPARTI
1. Al fine di misurare la performance di vendita del prodotto + servizio si è proposta come soluzione, quella di dare degli obiettivi condivisi alle squadre, che tengano conto ad esempio dei preventivi trasformati in cantieri. Visto che tale tasso di trasformazione risulta ad oggi essere pari al 54%, un buon indicatore sarebbe avere un tasso di trasformazione pari al 50% per consigliere di vendita. Inoltre data la necessità di monitorare la qualità del servizio proposto dai reparti sarebbe auspicabile dare alle squadre degli obiettivi legati alla qualità, ad esempio dai dati analizzati tratti dal file criticità un obiettivo concreto potrebbe essere quello di accettare un margine di errore durante la fase di ordine pari al 7% dei preventivi trasformati.
2. Sempre con l’intento di migliorare la qualità del servizio offerto e in un’ottica di riduzione degli errori, si è pensato di utilizzare le Visite Cantiere anche come strumento formativo per i consiglieri di vendita dei reparti dei mondi progetto, che recandosi sul cantiere può rendersi effettivamente conto dei prodotti necessari all’installazione.
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In un futuro si potrebbero dotare di tablet che gli consenta di compilare in loco una “lista della spesa” dei prodotti necessari all’installazione, con la possibilità di inserirla in fase di conferma dell’ordine direttamente sul buono del cliente.
3. Poiché ad oggi il banco del Servizio Posa si trova collocato all’ingresso del negozio e quindi lontano dai mondi a progetto, si pensato ad una sua ricollocazione all’interno del negozio, proprio accanto a tali reparti e alla proiezione del book posa, cioè una raccolta fotografica che faccia vedere il prima e il dopo i lavori effettuati, con l’aggiunta di un commento da parte del cliente che ha effettuato i lavori, in modo da creare engagement con i nuovi clienti e dare una dimostrazione pratica di come si svolge il servizio e quali sono i risultati attesi.
4. Un’ulteriore soluzione proposta al fine di trasformare il servizio in leva di vendita è quella di tenere i laboratori aventi luogo il sabato mattina, in presenza dell’artigiano, al fine di presentarlo ai clienti e superare cosi la diffidenza che hanno le persone verso chi deve entrare in casa loro ed iniziare a creare un rapporto di fiducia.
LOGISTICA
1. Dopo aver analizzato il flusso della merce dall’arrivo in negozio, allo stoccaggio, al ritiro finale e i metodi di lavoro dei collaboratori appartenenti alla squadra della logistica, si è pensato di proporre una soluzione che riguardi in primo luogo il packaging degli ordini.
Dopo aver infatti visto che la squadra riconosce immediatamente la provenienza degli ordini (se sono ordini cliente), grazie al colore dell’imballaggio (giallo), si è pensato di proporre a di suddividere ulteriormente gli ordini clienti in ordini cliente semplici, che continueranno quindi ad avere sempre lo stesso imballaggio ed ordini cliente + servizio per il quale si propone un imballaggio di colore differente (rosso) e l’aggiunta nell’etichetta della parola Posa al fine di essere immediatamente identificati, controllati e stoccati in maniera corretta.
POST-VENDITA
Poiché l’obiettivo principale del servizio post-vendita è quello di creare e rafforzare il legame con il cliente è importante ri-disegnare anche la comunicazione verso quest’ultimo seguendo tre filoni: la personalizzazione delle comunicazioni, il proliferare delle stesse e il rientro di feedback.
Con questo obiettivo si è proposto di inviare al cliente un messaggio/mail quando la richiesta di sopralluogo viene inserita sul dispositivo che lo rassicuri sul fatto che la sua richiesta è stata presa in carico e che presto verrà contattato da un nostro artigiano, poiché spesso i clienti vengono a lamentare in negozio di non aver avuto più nessuna informazione al riguardo.
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Cara Sig./Sig.ra, con questo messaggio volevamo informarla della presa in carico della sua richiesta di sopralluogo. Entro 48H dalla ricezione di questo sms verrà contattato dal nostro Artigiano per prendere appuntamento per l’esecuzione del sopralluogo. Siamo a Sua disposizione per qualsiasi richiesta di informazione. Il Team Posa le augura una buona giornata.
Dato che il cliente viene avvertito quando l’ordine arriva in negozio, si potrebbe inviare anche un messaggio/mail dal servizio posa che comunichi al cliente che stiamo organizzando l’agenda dell’artigiano e che la sua posa verrà effettuata compatibilmente con le pose già programmate (si potrebbe anche allegare il calendario).
Anche qui si è realizzato un messaggio tipo:
Cara Sig./Sig.ra, con l’invio di questo messaggio volevamo informarla che siamo stati informati della disponibilità del suo ordine in magazzino, compatibilmente con gli impegni dell’artigiano stiamo organizzando l’agenda degli interventi. Sarà nostra premura contattarla per proporle una data di installazione. Il Team Posa le augura una buona giornata.
Non ultimo si dovrebbe prevedere l’invio di un messaggio 24H prima di effettuare la posa, al cliente in modo da ricordargli l’appuntamento.
Cara Sig./Sig.ra, con l’invio di questo messaggio le ricordiamo l’appuntamento per l’installazione del materiale da lei ordinato fissato per domani xx/xx/xxxx alle ore 00.00. Rimaniamo a sua disposizione per qualsiasi richiesta di informazione. Il Team Posa le augura una buona giornata.
Infine prendendo spunto dai vari amazon, tripadvisor ecc… si potrebbe chiedere al cliente di valutare il servizio su una base da 1 a 5.
Gentile cliente, la ringraziamo per aver scelto il nostro Servizio Posa, Le chiediamo di fornirci una valutazione della sua esperienza e se desidera un suo commento in merito, solo conoscendo l’opinione dei nostri clienti possiamo migliorare. Saluti
ARTIGIANO
L’artigiano si delinea come un prezioso collaboratore all’interno di Leroy Merlin e al fine di spingerlo a fare sempre meglio si potrebbe instituire un sistema di incentivi (buoni sconto personalizzati) elargiti a seconda delle valutazioni ricevute dai clienti e alle valutazioni sul suo operato derivanti dalle visite cantiere.
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3.3 Test dei prototipi: Osservazioni e analisi
In questo paragrafo ci occuperemo di riportare l’esperienza di test dei prototipi, prototipi costruiti con l’intenzione di dare l’idea di come si dovrebbe lavorare qualora le soluzioni previste fossero implementate.
Purtroppo non è stato possibile testare tutti i prototipi proposti, sia per carenza di tempo, sia perché essendo Leroy Merlin un’azienda molto strutturata e gerarchica è difficile implementare delle procedure senza le dovute autorizzazioni.
Per quanto riguarda i prototipi legati al Servizio Posa si è cominciato a testare tutto ciò che riguarda la Visita Cantiere e che sarà descritto nel paragrafo seguente.
Dei prototipi sviluppati invece per il reparto, è in fase di test il punto che riguarda lo spostamento fisico del servizio posa accanto ai mondi a progetto, portando i consiglieri di vendita del Servizio Posa all’interno del reparto Sanitari, Cucina, Falegnameria e Comfort, nella giornata del Sabato. La sperimentazione è partita da metà novembre e quindi purtroppo i risultati raccolti non sono esaustivi.
Nel capitolo 5 sono stati descritti in maniera più approfondita anche gli altri prototipi progettati per il reparto, in quanto la sinergia tra i reparti appartenenti al mondo progetto e il Servizio Posa è fondamentale, quindi anche se non c’è stata la possibilità di testarli si è cercato di definirli nella maniera migliore possibile in modo da poterli testare facilmente più avanti.
Per quanto riguarda il resto dei prototipi che non possono essere testati, si è pensato di realizzare un questionario interno, somministrato ai consiglieri di vendita dei mondi a progetto e ai loro Capo Settore, agli operatori della logistica e ai consiglieri di vendita del Servizio Posa, per capire se la proposta e l’implementazione di queste soluzioni incontrerebbe il parere favorevole dei collaboratori del negozio.
Inoltre alcuni prototipi saranno proposti dal comitato di direzione aziendale in sede di definizione della strategia annuale e degli obiettivi per poter essere implementati e valutati.
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3.4 Risultati Survey
SURVEY MONDO PROGETTO
1. Pensi che la creazione di un numero telefonico dedicato ai clienti che usufruiscono del Servizio Posa possa essere utile per il cliente?
2. Con riferimento alla domanda precedente ritieni che l’implementazione di tale servizio possa disturbare il consigliere di vendita nel normale svolgimento del suo lavoro?
3. Pensi che mostrare il calendario delle pose ai clienti, per fargli comprendere gli impegni degli artigiani e capire che si sta rispettando l’ordine d’arrivo della merce, possa essere utile a livello di gestione del cliente?
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4. Pensi che promuovere un’App. dove il cliente possa consultare il suo profilo, i suoi ordini, le sue richieste di sopralluogo e le tempistiche, possa semplificare il lavoro dei collaboratori del Servizio Posa e del reparto?
5. Pensi che la Visita Cantiere, utilizzata come strumento di controllo dell’operato degli artigiani, di qualità del prodotto e usata con finalità formative per i consiglieri di vendita dei reparti, sia utile al fine di limitare le criticità del servizio?
6. Pensi che avere degli obiettivi qualitativi, ad esempio % di cantieri in cui non si presentino problematiche possa essere utile per la gestione delle squadre?
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7. Ritieni che avere un referente per reparto all’interno del Servizio Posa possa semplificarti la gestione del cliente e l’eventuale gestione delle problematiche ?
8. Se hai risposto NO nella risposta precedente, potresti spiegare perché? Si rischia di bloccare il servizio se manca il referente.
9. Pensi che instituire un servizio post-vendita che comprenda l’invio di sms informativi al momento della presa in carico del sopralluogo che lo rassicuri che la sua richiesta è stata inviata all’artigiano, l’invio di un sms al momento dell’arrivo della merce in magazzino che gli comunichi che stiamo contattando l’artigiano per fissare la posa, e un sms inviato il giorno prima della posa fissata che ricordi l’appuntamento, possa essere utile e snellire il lavoro del consigliere di vendita?
10. Ritieni che spostare la postazione del Servizio Posa all’interno del negozio possa migliorare la comunicazione con i reparti e implementare la vendita del servizio?
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11. Pensi che la presenza degli artigiani durante i laboratori del sabato mattina possa essere un buon momento per far conosce l’artigiano al cliente e sponsorizzare il servizio?
12. Pensi che la pubblicizzazione presso i reparti dei lavori effettuati dai nostri artigiani (prima/dopo) possa favorire la vendita dei prodotti e del servizio?
13. Ritieni che dotare le squadre di tablet per poter effettuare ordini in movimento o poter creare una lista di materiali utili alla posa durante la fase di sopralluogo possa essere un valido sistema per ridurre la percentuale di errore durante la fase di ordine?
In conclusione è possibile vedere come la maggior parte delle riposte ha ricevuto parere favorevole, in particolar modo la domanda 1 ha riscontrato quasi l’80% di decisamente si.
Inoltre i consiglieri di vendita sono estremamente favorevoli alla realizzazione di un’applicazione che semplifichi la comunicazione con il cliente (domanda 4) e alla partecipazione attiva alle visite cantiere, da utilizzare sia come strumento di controllo qualità che di formazione (domanda 5) e alla definizione di obiettivi qualitativi che misurino la qualità del servizio erogato (domanda 6). Infine
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anche la progettazione del servizio post-vendita per il cliente, incontra dei pareri nettamente favorevoli (domanda 9), cosi come la pubblicizzazione del servizio all’interno del reparto e durante i laboratori del sabato.
L’unica proposta che viene invece quasi completamente bocciata è quella che riguarda la pubblicazione del calendario degli artigiani al cliente.
A seguire abbiamo inserito le risposte ottenute dalla survey sottoposta ai consiglieri di vendita del Servizio Posa.
SURVEY SERVIZIO POSA
1. Pensi che la creazione di un numero telefonico dedicato ai clienti che usufruiscono del Servizio Posa possa essere utile per il cliente?
2. Con riferimento alla domanda precedente ritieni che l’implementazione di tale servizio possa disturbare il collaboratore del Servizio Posa nel normale svolgimento del suo lavoro?
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3. Pensi che mostrare il calendario delle pose ai clienti, per fargli comprendere gli impegni degli artigiani e capire che si sta rispettando l’ordine d’arrivo della merce, possa essere utile a livello di gestione del cliente?
4. Pensi che promuovere un’App. dove il cliente possa consultare il suo profilo, i suoi ordini, le sue richieste di sopralluogo e le tempistiche, possa semplificare il lavoro dei collaboratori del Servizio Posa?
5. Pensi che la Visita Cantiere, utilizzata come strumento di controllo dell’operato degli artigiani, di qualità del prodotto e usata con finalità formative per i consiglieri di vendita dei reparti, sia utile al fine di limitare le criticità del servizio?
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6. Pensi che dare degli obiettivi qualitativi, ad esempio % di cantieri in cui non si presentino problematiche possa essere utile per la gestione delle squadre di reparto?
7. Ritieni che una divisione dei compiti all’interno del Servizio Posa possa servire a offrire un migliore servizio al cliente?
8. Se hai risposto NO nella risposta precedente, potresti spiegare perché? Nessuna risposta
9. Ritieni che avere una figura di riferimento durante l’intero processo di posa, fino alla sua conclusione, possa aiutare il cliente e sentirsi compreso e seguito?
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10. Pensi che instituire un servizio post-vendita che comprenda l’invio di sms informativi al momento della presa in carico del sopralluogo che lo rassicuri che la sua richiesta è stata inviata all’artigiano, l’invio di un sms al momento dell’arrivo della merce in magazzino che gli comunichi che stiamo contattando l’artigiano per fissare la posa, e un sms inviato il giorno prima della posa fissata che ricordi l’appuntamento, possa essere utile e snellire il lavoro del collaboratore del Servizio Posa?
11. Ritieni che spostare la postazione del Servizio Posa all’interno del negozio possa migliorare la comunicazione con i reparti e implementare la vendita del servizio?
12. Ritieni che misurare le prestazioni degli artigiani attraverso la valutazione dei clienti e la
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13. Pensi che la presenza degli artigiani durante i laboratori del sabato mattina possa essere un buon momento per far conosce l’artigiano al cliente e sponsorizzare il servizio?
14. Pensi che la pubblicizzazione presso i reparti dei lavori effettuati dai nostri artigiani (prima/dopo) possa favorire la vendita dei prodotti e del servizio?
In conclusione è evidente come tre domande abbiano ottenuto il consenso assoluto, che nello specifico sono le domande riguardanti le Visite Cantiere, gli obiettivi condivisi e qualitativi e la divisione dei compiti all’interno del servizio in modo da diventare esperti di un reparto specifico e punto di riferimento per il cliente. Anche la realizzazione del servizio post vendita come disegnato nel paragrafo precedente e la pubblicizzazione del servizio tramite la visione del book posa hanno ottenuto largo consenso. Invece per quanto riguarda l’istituzione di un numero di telefono dedicato, abbiamo ottenuto il risultato diametralmente opposto rispetto quello dato dai reparti.
Per ultimo riportiamo i risultati del questionario sottoposto ai collaboratori della logistica e utilizzato per indagare il rapporto con il Servizio Posa e i metodi di lavoro.
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SURVEY LOGISTICA
1.Come giudichi la comunicazione e lo scambio di informazioni tra la logistica e il servizio posa?
2.Ritieni che sapere in anticipo (non il giorno prima come avviene adesso) se un ordine cliente è un ordine che va in posa faciliterebbe il compito di preparazione dell’ordine al momento del ritiro?
3. Credi che se gli ordini clienti che hanno anche la posa arrivassero dal deposito su un pancale diverso filmato con un colore immediatamente riconoscibile (ad esempio rosso), il lavoro di stoccaggio e controllo risulterebbe semplificato?
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4. Ritieni che l’aggiunta della dicitura POSA sull’etichetta ordine cliente che viene applicata sui colli possa essere utile ad identificare la merce e a ridurre i tempi di preparazione al momento del ritiro?
5. Credi che avere nei limiti del possibile degli spazi dedicati allo stoccaggio degli ordini clienti + posa possa facilitarti nel normale svolgimento del tuo lavoro?
Dall’analisi di questi dati risulta quindi fondamentale intervenire sulla comunicazione tra il Servizio Ritiro Merci e il Servizio Posa e attuare la soluzione proposta che consentirebbe di sapere con molto anticipo se un ordine cliente è legato alla posa o meno al fine di gestirlo nel migliore dei modi, controllandolo prima e provvedendo al riordino dei prodotti eventualmente danneggiato e stoccandolo insieme al fine di evitare disagi dovuti alla mancanza o alla perdita dei prodotti.
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CAPITOLO 4
4.1 La Visita Cantiere oggi
La Visita Cantiere oggi viene effettuata quasi esclusivamente dai collaboratori del Servizio Posa, durante la fase dei lavori con lo scopo di verificare la puntualità dell’artigiano al momento dell’inizio dei lavori, la pulizia del cantiere durante tutta la lavorazione. Ad esempio si valuta se l’artigiano copre i pavimenti o i mobili con i teli, se le operazioni di taglio vengono effettuate sul balcone o sulla terrazza quando possibile, se l’artigiano evita di posare il materiale fuori dall’appartamento invadendo quindi gli spazi condominiali, ecc… Sottoposti a valutazione sono anche i metodi di lavorazione dell’artigiano e la composizione della squadra, viene valutato se il numero di artigiani è adeguato all’installazione da effettuare, se le lavorazioni avvengono in sicurezza e se vengono utilizzati gli opportuni dispositivi di protezione individuale e se l’artigiano dispone di tutta l’attrezzatura necessaria per eseguire l’installazione. Infine si cerca di valutare il modo di relazionarsi dell’artigiano con il cliente, assicurandosi che sia sempre civile ed educato, che rispetti il contesto e lo stile di vita del cliente e non metta mai in discussione un prodotto o un collaboratore Leroy Merlin.
Viene normalmente avvisato il cliente il giorno prima della presenza di un rappresentante del negozio al fine di non arrecare ulteriore disturbo, e se il cliente conferma la sua disponibilità viene anche avvisato l’artigiano.
A volte tale visita viene effettuata durante il cantiere quando si presentano delle problematiche di installazione prodotto, con lo scopo di capire se c’è stato un errore sulla valutazione delle misure da parte dell’artigiano durante il sopralluogo o se si tratta di un difetto del prodotto sia in termini di misure errate, sia in termini qualitativi.
In questo caso il rappresentante del Servizio Posa viene accompagnato dal consigliere di vendita e del Capo Settore del reparto che ha fatto l’ordine, al fine di trovare la soluzione più consona per il cliente e ridurre i tempi di attesa ed eventualmente aprire una contestazione con il fornitore del prodotto.
La Visita Cantiere a lavori ultimati non viene oggi ancora effettuata, nonostante come visto nella fase di analisi sia spesso richiesta dai clienti al fine di valutare l’operato dell’artigiano e la corretta installazione dei prodotti oltre che la loro qualità.
