SURVEY MONDO PROGETTO
1. Pensi che la creazione di un numero telefonico dedicato ai clienti che usufruiscono del Servizio Posa possa essere utile per il cliente?
2. Con riferimento alla domanda precedente ritieni che l’implementazione di tale servizio possa disturbare il consigliere di vendita nel normale svolgimento del suo lavoro?
3. Pensi che mostrare il calendario delle pose ai clienti, per fargli comprendere gli impegni degli artigiani e capire che si sta rispettando l’ordine d’arrivo della merce, possa essere utile a livello di gestione del cliente?
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4. Pensi che promuovere un’App. dove il cliente possa consultare il suo profilo, i suoi ordini, le sue richieste di sopralluogo e le tempistiche, possa semplificare il lavoro dei collaboratori del Servizio Posa e del reparto?
5. Pensi che la Visita Cantiere, utilizzata come strumento di controllo dell’operato degli artigiani, di qualità del prodotto e usata con finalità formative per i consiglieri di vendita dei reparti, sia utile al fine di limitare le criticità del servizio?
6. Pensi che avere degli obiettivi qualitativi, ad esempio % di cantieri in cui non si presentino problematiche possa essere utile per la gestione delle squadre?
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7. Ritieni che avere un referente per reparto all’interno del Servizio Posa possa semplificarti la gestione del cliente e l’eventuale gestione delle problematiche ?
8. Se hai risposto NO nella risposta precedente, potresti spiegare perché? Si rischia di bloccare il servizio se manca il referente.
9. Pensi che instituire un servizio post-vendita che comprenda l’invio di sms informativi al momento della presa in carico del sopralluogo che lo rassicuri che la sua richiesta è stata inviata all’artigiano, l’invio di un sms al momento dell’arrivo della merce in magazzino che gli comunichi che stiamo contattando l’artigiano per fissare la posa, e un sms inviato il giorno prima della posa fissata che ricordi l’appuntamento, possa essere utile e snellire il lavoro del consigliere di vendita?
10. Ritieni che spostare la postazione del Servizio Posa all’interno del negozio possa migliorare la comunicazione con i reparti e implementare la vendita del servizio?
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11. Pensi che la presenza degli artigiani durante i laboratori del sabato mattina possa essere un buon momento per far conosce l’artigiano al cliente e sponsorizzare il servizio?
12. Pensi che la pubblicizzazione presso i reparti dei lavori effettuati dai nostri artigiani (prima/dopo) possa favorire la vendita dei prodotti e del servizio?
13. Ritieni che dotare le squadre di tablet per poter effettuare ordini in movimento o poter creare una lista di materiali utili alla posa durante la fase di sopralluogo possa essere un valido sistema per ridurre la percentuale di errore durante la fase di ordine?
In conclusione è possibile vedere come la maggior parte delle riposte ha ricevuto parere favorevole, in particolar modo la domanda 1 ha riscontrato quasi l’80% di decisamente si.
Inoltre i consiglieri di vendita sono estremamente favorevoli alla realizzazione di un’applicazione che semplifichi la comunicazione con il cliente (domanda 4) e alla partecipazione attiva alle visite cantiere, da utilizzare sia come strumento di controllo qualità che di formazione (domanda 5) e alla definizione di obiettivi qualitativi che misurino la qualità del servizio erogato (domanda 6). Infine
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anche la progettazione del servizio post-vendita per il cliente, incontra dei pareri nettamente favorevoli (domanda 9), cosi come la pubblicizzazione del servizio all’interno del reparto e durante i laboratori del sabato.
L’unica proposta che viene invece quasi completamente bocciata è quella che riguarda la pubblicazione del calendario degli artigiani al cliente.
A seguire abbiamo inserito le risposte ottenute dalla survey sottoposta ai consiglieri di vendita del Servizio Posa.
SURVEY SERVIZIO POSA
1. Pensi che la creazione di un numero telefonico dedicato ai clienti che usufruiscono del Servizio Posa possa essere utile per il cliente?
2. Con riferimento alla domanda precedente ritieni che l’implementazione di tale servizio possa disturbare il collaboratore del Servizio Posa nel normale svolgimento del suo lavoro?
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3. Pensi che mostrare il calendario delle pose ai clienti, per fargli comprendere gli impegni degli artigiani e capire che si sta rispettando l’ordine d’arrivo della merce, possa essere utile a livello di gestione del cliente?
4. Pensi che promuovere un’App. dove il cliente possa consultare il suo profilo, i suoi ordini, le sue richieste di sopralluogo e le tempistiche, possa semplificare il lavoro dei collaboratori del Servizio Posa?
5. Pensi che la Visita Cantiere, utilizzata come strumento di controllo dell’operato degli artigiani, di qualità del prodotto e usata con finalità formative per i consiglieri di vendita dei reparti, sia utile al fine di limitare le criticità del servizio?
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6. Pensi che dare degli obiettivi qualitativi, ad esempio % di cantieri in cui non si presentino problematiche possa essere utile per la gestione delle squadre di reparto?
7. Ritieni che una divisione dei compiti all’interno del Servizio Posa possa servire a offrire un migliore servizio al cliente?
8. Se hai risposto NO nella risposta precedente, potresti spiegare perché? Nessuna risposta
9. Ritieni che avere una figura di riferimento durante l’intero processo di posa, fino alla sua conclusione, possa aiutare il cliente e sentirsi compreso e seguito?
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10. Pensi che instituire un servizio post-vendita che comprenda l’invio di sms informativi al momento della presa in carico del sopralluogo che lo rassicuri che la sua richiesta è stata inviata all’artigiano, l’invio di un sms al momento dell’arrivo della merce in magazzino che gli comunichi che stiamo contattando l’artigiano per fissare la posa, e un sms inviato il giorno prima della posa fissata che ricordi l’appuntamento, possa essere utile e snellire il lavoro del collaboratore del Servizio Posa?
11. Ritieni che spostare la postazione del Servizio Posa all’interno del negozio possa migliorare la comunicazione con i reparti e implementare la vendita del servizio?
12. Ritieni che misurare le prestazioni degli artigiani attraverso la valutazione dei clienti e la
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13. Pensi che la presenza degli artigiani durante i laboratori del sabato mattina possa essere un buon momento per far conosce l’artigiano al cliente e sponsorizzare il servizio?
14. Pensi che la pubblicizzazione presso i reparti dei lavori effettuati dai nostri artigiani (prima/dopo) possa favorire la vendita dei prodotti e del servizio?
In conclusione è evidente come tre domande abbiano ottenuto il consenso assoluto, che nello specifico sono le domande riguardanti le Visite Cantiere, gli obiettivi condivisi e qualitativi e la divisione dei compiti all’interno del servizio in modo da diventare esperti di un reparto specifico e punto di riferimento per il cliente. Anche la realizzazione del servizio post vendita come disegnato nel paragrafo precedente e la pubblicizzazione del servizio tramite la visione del book posa hanno ottenuto largo consenso. Invece per quanto riguarda l’istituzione di un numero di telefono dedicato, abbiamo ottenuto il risultato diametralmente opposto rispetto quello dato dai reparti.
Per ultimo riportiamo i risultati del questionario sottoposto ai collaboratori della logistica e utilizzato per indagare il rapporto con il Servizio Posa e i metodi di lavoro.
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SURVEY LOGISTICA
1.Come giudichi la comunicazione e lo scambio di informazioni tra la logistica e il servizio posa?
2.Ritieni che sapere in anticipo (non il giorno prima come avviene adesso) se un ordine cliente è un ordine che va in posa faciliterebbe il compito di preparazione dell’ordine al momento del ritiro?
3. Credi che se gli ordini clienti che hanno anche la posa arrivassero dal deposito su un pancale diverso filmato con un colore immediatamente riconoscibile (ad esempio rosso), il lavoro di stoccaggio e controllo risulterebbe semplificato?
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4. Ritieni che l’aggiunta della dicitura POSA sull’etichetta ordine cliente che viene applicata sui colli possa essere utile ad identificare la merce e a ridurre i tempi di preparazione al momento del ritiro?
5. Credi che avere nei limiti del possibile degli spazi dedicati allo stoccaggio degli ordini clienti + posa possa facilitarti nel normale svolgimento del tuo lavoro?
Dall’analisi di questi dati risulta quindi fondamentale intervenire sulla comunicazione tra il Servizio Ritiro Merci e il Servizio Posa e attuare la soluzione proposta che consentirebbe di sapere con molto anticipo se un ordine cliente è legato alla posa o meno al fine di gestirlo nel migliore dei modi, controllandolo prima e provvedendo al riordino dei prodotti eventualmente danneggiato e stoccandolo insieme al fine di evitare disagi dovuti alla mancanza o alla perdita dei prodotti.
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