Tutto quello che abbiamo fatto fino ad ora è stato conoscere il contesto in cui ci stiamo muovendo, chi sono i personaggi agenti sul contesto, che ruolo ricoprono e fattore molto importante abbiamo capito chi è l’user experience del nostro servizio. La domanda quindi che adesso ci dobbiamo porre è qual è il problema che vogliamo risolvere per lui. Per fare ciò ci avvaliamo di uno strumento di astrazione chiamato How might we…..question5. Questo è un formato attraverso cui porci delle
domande per poter stabilire quale problema stiamo cercando di risolvere. All’interno della domanda troviamo gli users del nostro servizio, i loro desideri e i loro bisogni.
HOW MIGHT WE + USER+ INSIGHT+ NEEDS ?
Nel nostro caso la domanda che dobbiamo porci è:
COME POSSIAMO AIUTARE ENRICO CHE HA POCO TEMPO LIBERO A RISTRUTTURARE CASA IN MANIERA RAPIDA?
Avendo ben chiara la domanda e il problema che volevamo risolvere siamo passati alla fase di brainstorming, cioè alla fase di generazione delle idee. Le idee proposte impattano un po’ tutti i reparti del negozio e sono nello specifico qui riportate.
SERVIZIO POSA
1. Per rispondere alle esigenze manifestate dai clienti di essere seguiti in maniera approfondita durante il cantiere, si è pensato di attivare un servizio di messaggistica diretto con il Servizio Posa, che in questo modo risulta essere sempre rintracciabile. Tale servizio permetterebbe al cliente di comunicare immediatamente eventuali problemi ai collaboratori del servizio bypassando il centralino ed evitandogli una eventuale visita in negozio.
2. Si è pensato di applicare un concetto appartenente alla filosofia lean, denominato Visual Management, inteso come la Gestione a Vista applicata ai processi. Tale metodologia applicata di solito internamente all’azienda permette di visualizzare mediante semplici strumenti, gli stati di avanzamento dei processi aziendali, rendendoli visibili agli attori stessi di processo.
41
Obiettivo fondamentale è dunque quello di rendere istantaneamente fruibili tutte le informazioni legate allo stato di avanzamento del processo, mettendo in particolare in luce le possibili criticità che si generano, potendole dunque attaccare in tempo reale.
Nella soluzione proposta si vuole applicare questo concetto sia internamente che esternamente all’azienda in modo da rendere visibile ai clienti a che stadio del Servizio Posa si trovano. Si è quindi pensato di costruire un applicativo dove il cliente, cercando il suo nome può vedere da se a che punto si trova e i tempi prospettati.
Il cliente potrà inoltre avere accesso al calendario dell’artigiano che si occuperà del suo intervento al fine di vedere gli impegni effettivi e le priorità in ordine di arrivo del materiale.
Tale calendario potrà essere inoltre essere consultato anche in negozio attraverso l’utilizzo di un tablet, in modo da rendere il cliente maggiormente indipendente.
3. Al fine di soddisfare la richiesta dei clienti di avere un maggiore controllo durante la fase di cantiere e sull’artigiano si è pensato di trasformare lo strumento della Visita Cantiere ad oggi poco utilizzato, in uno strumento di controllo del corretto operato dell’artigiano e di controllo qualitativo del servizio, oltre che come strumento utile nella fase di gestione delle problematiche.
4.Si è inoltre proposta la realizzazione di un file excel diviso per reparto che contenga tutte le comunicazioni sui clienti, che presentano degli interventi importanti o particolari difficoltà al fine di agevolare la comunicazione tra i reparti e il Servizio Posa.
REPARTI
1. Al fine di misurare la performance di vendita del prodotto + servizio si è proposta come soluzione, quella di dare degli obiettivi condivisi alle squadre, che tengano conto ad esempio dei preventivi trasformati in cantieri. Visto che tale tasso di trasformazione risulta ad oggi essere pari al 54%, un buon indicatore sarebbe avere un tasso di trasformazione pari al 50% per consigliere di vendita. Inoltre data la necessità di monitorare la qualità del servizio proposto dai reparti sarebbe auspicabile dare alle squadre degli obiettivi legati alla qualità, ad esempio dai dati analizzati tratti dal file criticità un obiettivo concreto potrebbe essere quello di accettare un margine di errore durante la fase di ordine pari al 7% dei preventivi trasformati.
2. Sempre con l’intento di migliorare la qualità del servizio offerto e in un’ottica di riduzione degli errori, si è pensato di utilizzare le Visite Cantiere anche come strumento formativo per i consiglieri di vendita dei reparti dei mondi progetto, che recandosi sul cantiere può rendersi effettivamente conto dei prodotti necessari all’installazione.
42
In un futuro si potrebbero dotare di tablet che gli consenta di compilare in loco una “lista della spesa” dei prodotti necessari all’installazione, con la possibilità di inserirla in fase di conferma dell’ordine direttamente sul buono del cliente.
3. Poiché ad oggi il banco del Servizio Posa si trova collocato all’ingresso del negozio e quindi lontano dai mondi a progetto, si pensato ad una sua ricollocazione all’interno del negozio, proprio accanto a tali reparti e alla proiezione del book posa, cioè una raccolta fotografica che faccia vedere il prima e il dopo i lavori effettuati, con l’aggiunta di un commento da parte del cliente che ha effettuato i lavori, in modo da creare engagement con i nuovi clienti e dare una dimostrazione pratica di come si svolge il servizio e quali sono i risultati attesi.
4. Un’ulteriore soluzione proposta al fine di trasformare il servizio in leva di vendita è quella di tenere i laboratori aventi luogo il sabato mattina, in presenza dell’artigiano, al fine di presentarlo ai clienti e superare cosi la diffidenza che hanno le persone verso chi deve entrare in casa loro ed iniziare a creare un rapporto di fiducia.
LOGISTICA
1. Dopo aver analizzato il flusso della merce dall’arrivo in negozio, allo stoccaggio, al ritiro finale e i metodi di lavoro dei collaboratori appartenenti alla squadra della logistica, si è pensato di proporre una soluzione che riguardi in primo luogo il packaging degli ordini.
Dopo aver infatti visto che la squadra riconosce immediatamente la provenienza degli ordini (se sono ordini cliente), grazie al colore dell’imballaggio (giallo), si è pensato di proporre a di suddividere ulteriormente gli ordini clienti in ordini cliente semplici, che continueranno quindi ad avere sempre lo stesso imballaggio ed ordini cliente + servizio per il quale si propone un imballaggio di colore differente (rosso) e l’aggiunta nell’etichetta della parola Posa al fine di essere immediatamente identificati, controllati e stoccati in maniera corretta.
POST-VENDITA
Poiché l’obiettivo principale del servizio post-vendita è quello di creare e rafforzare il legame con il cliente è importante ri-disegnare anche la comunicazione verso quest’ultimo seguendo tre filoni: la personalizzazione delle comunicazioni, il proliferare delle stesse e il rientro di feedback.
Con questo obiettivo si è proposto di inviare al cliente un messaggio/mail quando la richiesta di sopralluogo viene inserita sul dispositivo che lo rassicuri sul fatto che la sua richiesta è stata presa in carico e che presto verrà contattato da un nostro artigiano, poiché spesso i clienti vengono a lamentare in negozio di non aver avuto più nessuna informazione al riguardo.
43
Cara Sig./Sig.ra, con questo messaggio volevamo informarla della presa in carico della sua richiesta di sopralluogo. Entro 48H dalla ricezione di questo sms verrà contattato dal nostro Artigiano per prendere appuntamento per l’esecuzione del sopralluogo. Siamo a Sua disposizione per qualsiasi richiesta di informazione. Il Team Posa le augura una buona giornata.
Dato che il cliente viene avvertito quando l’ordine arriva in negozio, si potrebbe inviare anche un messaggio/mail dal servizio posa che comunichi al cliente che stiamo organizzando l’agenda dell’artigiano e che la sua posa verrà effettuata compatibilmente con le pose già programmate (si potrebbe anche allegare il calendario).
Anche qui si è realizzato un messaggio tipo:
Cara Sig./Sig.ra, con l’invio di questo messaggio volevamo informarla che siamo stati informati della disponibilità del suo ordine in magazzino, compatibilmente con gli impegni dell’artigiano stiamo organizzando l’agenda degli interventi. Sarà nostra premura contattarla per proporle una data di installazione. Il Team Posa le augura una buona giornata.
Non ultimo si dovrebbe prevedere l’invio di un messaggio 24H prima di effettuare la posa, al cliente in modo da ricordargli l’appuntamento.
Cara Sig./Sig.ra, con l’invio di questo messaggio le ricordiamo l’appuntamento per l’installazione del materiale da lei ordinato fissato per domani xx/xx/xxxx alle ore 00.00. Rimaniamo a sua disposizione per qualsiasi richiesta di informazione. Il Team Posa le augura una buona giornata.
Infine prendendo spunto dai vari amazon, tripadvisor ecc… si potrebbe chiedere al cliente di valutare il servizio su una base da 1 a 5.
Gentile cliente, la ringraziamo per aver scelto il nostro Servizio Posa, Le chiediamo di fornirci una valutazione della sua esperienza e se desidera un suo commento in merito, solo conoscendo l’opinione dei nostri clienti possiamo migliorare. Saluti
ARTIGIANO
L’artigiano si delinea come un prezioso collaboratore all’interno di Leroy Merlin e al fine di spingerlo a fare sempre meglio si potrebbe instituire un sistema di incentivi (buoni sconto personalizzati) elargiti a seconda delle valutazioni ricevute dai clienti e alle valutazioni sul suo operato derivanti dalle visite cantiere.
44