Sommario
V
Sommario
1. INTRODUZIONE ... 1
2. I SISTEMI INFORMATIVI NELLE TELCO ... 4
2.1. ISISTEMI DI SUPPORTO ALL’OPERATIVITÀ AZIENDALE (OSS) ... 7
2.2. ISISTEMI DI SUPPORTO AL BUSINESS (BSS) ... 8
2.2.1. Il ruolo dei Business Support System ... 9
2.2.2. I BSS presso il primario operatore di telecomunicazioni italiano preso in esame ... 10
2.2.2.1. Sistemi di CRM ... 11
2.2.2.2. Sistemi di Rating, Billing & Credit ... 16
2.2.2.3. Sistemi di DWH Reporting ... 16
2.2.2.4. Portali ... 18
2.2.2.5. L’Enterprise Integration Management ... 18
2.2.2.6. Security ... 18
2.2.2.7. Le linee strategiche ... 21
3. GLI STANDARD METODOLOGICI PER LA QUALITÀ ... 25
3.1. L’IMPEGNO DI ACCENTURE PER LA QUALITÀ ... 26
3.1.1. Accenture Delivery Methods (ADM) ... 27
3.1.2. Quality and Process Improvement (QPI) ... 30
3.1.3. Decision Analysis and Resolution (DAR) ... 31
3.1.3.1. Esempio di applicazione della DAR... 33
3.1.4. CMMI overview ... 36 3.1.4.1. Rappresentazione Scalare ... 37 3.1.4.2. Rappresentazione Continua... 40 3.2. FRAMEWORK ARCHITETTURALI ... 41 3.2.1. eTOM ... 42 3.2.2. ITIL ... 49 3.2.3. SCOR... 50
3.2.4. Modalità di rappresentazione dei processi ... 50
3.3. METRICHE ... 51
3.3.1. Sistema di Misura di BSS ... 53
3.3.2. Gli strumenti di misura dell’Application Management di BSS ... 61
4. IL PROGRAM/PROJECT MANAGEMENT ... 65
4.1. IL CONTESTO DEL PROJECT MANAGEMENT ... 70
4.1.1. Programmi e Program Management ... 70
4.1.2. Portfolio e gestione del portfolio ... 72
4.1.3. Sottoprogetti ... 73
4.1.4. PMO ... 73
4.1.4.1. Ruolo e aree di attività del PMO ... 75
4.2. AREE DI ESPERIENZA ... 79
4.2.1. Conoscenza degli standard, dei regolamenti e delle aree applicative ... 80
4.2.2. Comprensione del contesto del progetto ... 81
4.2.3. Conoscenza e skill in materia di General Management ... 82
4.2.4. Capacità interpersonali ... 83
4.3. AREE DI CONOSCENZA ... 83
4.3.1. Gestione dell’integrazione di progetto ... 84
4.3.2. Gestione dell'ambito del progetto ... 85
4.3.3. Gestione dei tempi di progetto ... 85
4.3.4. Gestione dei costi di progetto ... 86
4.3.5. Gestione della qualità di progetto ... 86
4.3.6. Gestione delle risorse umane di progetto... 87
Sommario
VI
4.3.8. Gestione dei rischi di progetto ... 88
4.3.9. Gestione dell'approvvigionamento di progetto ... 89
5. AZIONI ON-GOING ... 91
5.1. ILPMO IN BSS ... 91
5.2. STABILIZZAZIONE E CONSOLIDAMENTO DELLE CATENE DI CARING E VENDITA ... 96
5.3. OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI DI GESTIONE IT ... 100
5.4. SVILUPPO E GESTIONE DI UNA PIATTAFORMA MVNO ... 106
5.4.1. MVNO Overview ... 106
5.4.2. I Business Support System per MVNO ... 109
5.5. STANDARDIZZAZIONE E VIRTUALIZZAZIONE DEGLI AMBIENTI ELABORATIVI ... 115
5.5.1. Service Adaptability ... 116
5.5.2. Adaptive Infrastructure ... 117
5.5.3. Consolidation & Physical Virtualization ... 117
5.5.3.1. Server Virtualization ... 118
5.5.3.2. Storage Virtualization ... 119
6. SCENARI EVOLUTIVI... 122
6.1. TREND TECNOLOGICI E DI MERCATO ... 123
6.1.1. Consolidamento tecnologie IPTVi ... 126
6.1.2. Crescita dei servizi IP based e Consumer Oriented ... 126
6.1.3. Orientamento verso architetture SOA ... 127
6.2. LINEE GUIDA DEL BUSINESS ... 127
6.3. PRINCIPALI REQUISITI DI SVILUPPO PER L’INFORMATION TECHNOLOGY ... 129
7. CONCLUSIONI ... 130
APPENDICE ... 132
A. GLI STRUMENTI DEL PROJECT MANAGEMENT ... 132
A.1. La WBS ... 132
A.2. L'Earned Value ... 135
A.3. Sviluppo della schedulazione: Strumenti e tecniche ... 138
B. LA SERVICE-ORIENTED ARCHITECTURE ... 142
C. DEFINIZIONI PER METODOLOGIE DI OTTIMIZZAZIONE ... 146
D. IL MATURITY MODEL ... 147
E. GLI STANDARD ISO PER LA QUALITÀ DEL SOFTWARE ... 150
E.1. ISO 9126 ... 150
E.2. ISO 12207 ... 152
F. FUNCTION POINT: APPLICABILITÀ AGLI SVILUPPI SOFTWARE TRADIZIONALI E INNOVATIVI ... 154
G. I SISTEMI DI BSS ... 159
G.1. Sistemi di CRM ... 159
G.2. Sistemi di Rating & Billing ... 160
G.3. Sistemi di DWH Reporting ... 162
G.4. Portali... 163
G.5. L’Enterprise Integration Management ... 163
H. I SISTEMI DI RETE ... 163
I. I SISTEMI IT ... 168
J. RAPPRESENTAZIONE ATTRAVERSO DIAGRAMMI DI FLUSSO ... 170
GLOSSARIO ... 171
Indice Figure
VII
Indice Figure
FIGURA 0.1–LA FUNZIONE APQ NELL’ORGANIGRAMMA BSS ... I
FIGURA 2.1–VENTAGLIO ESIGENZE DI UN OPERATORE DI TELECOMUNICAZIONI ... 4
FIGURA 2.2–ARCHITETTURA DEI SISTEMI INFORMATIVI NELLE TELCO ... 6
FIGURA 2.3–PROVIDER’S NEEDS ... 6
FIGURA 2.4–ARCHITETTURA DI BSS... 10
FIGURA 2.5–PROCESSO DI COMPRENSIONE DEI BISOGNI DEL CLIENTE... 11
FIGURA 2.6–FLESSIBILITÀ DELL'INFRASTRUTTURA ... 12
FIGURA 2.7–CONTESTO COMPETITIVO ... 12
FIGURA 2.8–I TRE LIVELLI DEL CRM: VISIONE DI INSIEME ... 13
FIGURA 2.9–I TRE LIVELLI DEL CRM:CRM COLLABORATIVO ... 13
FIGURA 2.10–I TRE LIVELLI DEL CRM:CRM OPERAZIONALE ... 14
FIGURA 2.11–I TRE LIVELLI DEL CRM:CRM ANALITICO ... 14
FIGURA 2.12–INTEGRAZIONE CON LA BUSINESS INTELLIGENCE ... 15
FIGURA 2.13–MODELLO DI RIFERIMENTO PER LE AREE TEMATICHE DI ANALISI ... 17
FIGURA 2.14–DWH E BUSINESS INTELLIGENCE ... 17
FIGURA 2.15–CICLO DI VITA DELLA SICUREZZA ... 18
FIGURA 2.16–CICLO DI VITA DELLA SICUREZZA: ANALISI DEL RISCHIO ... 19
FIGURA 2.17–CICLO DI VITA DELLA SICUREZZA: PROGETTAZIONE E IMPLEMENTAZIONE ... 20
FIGURA 2.18–CICLO DI VITA DELLA SICUREZZA: REVISIONE PERIODICA ... 20
FIGURA 2.19–PERFORMANCE NECESSARIE AL 2010 PER SOSTENERE IL PREZZO DI MERCATO ... 22
FIGURA 2.20–ARPU TREND ... 22
FIGURA 3.1–ADM,QPI,CMMI:PUNTI CARDINE PER UNA SOLUZIONE DI QUALITÀ ... 26
FIGURA 3.2–L’ADM PER IL PROGRAM MANAGEMENT... 27
FIGURA 3.3–MODALITÀ DI UTILIZZO DELL’ADM ... 28
FIGURA 3.4–L’ADM PER IL PRJECT MANAGEMENT ... 28
FIGURA 3.5–QPIOPERATIONAL FRAMEWORK ... 30
FIGURA 3.6–LE MILESTONE DEL QUALITY AND PROCESS IMPROVEMENT ... 31
FIGURA 3.7–GLI STEP DEL PROCESSO DI DECISION ANALYSIS AND RESOLUTION ... 32
FIGURA 3.8–ARCHITETTURA DELLA RAPPRESENTAZIONE SCALARE ... 37
FIGURA 3.9–MATURITY LEVELS ... 38
FIGURA 3.10–ARCHITETTURA DELLA RAPPRESENTAZIONE CONTINUA ... 40
FIGURA 3.11–CAPABILITY LEVEL PROFILE... 40
FIGURA 3.12–VISTA D’INSIEME DELL’ARCHITETTURA ETOM NELLA SUA STRATIFICAZIONE IN LIVELLI ... 43
FIGURA 3.13–LIVELLO 0 DEL FRAMEWORK ETOM ... 44
FIGURA 3.14–LIVELLO 1 DEL FRAMEWORK ETOM ... 45
FIGURA 3.15–LIVELLO 2 DEL FRAMEWORK ETOM ... 46
FIGURA 3.16–LIVELLO 3 DEL FRAMEWORK ETOM ... 46
FIGURA 3.17–FRAMEWORK ITIL ... 49
FIGURA 3.18–END-TO-END QUALITY ... 53
FIGURA 3.19–SCENARIO DEL SISTEMA DI MISURA END-TO-END... 54
FIGURA 3.20–ARTICOLAZIONE DEL PROCESSO END-TO-END ... 55
FIGURA 3.21–RAPPRESENTAZIONE LINEARIZZATA DEL PROCESSO END-TO-END ... 55
FIGURA 3.22–ARCHITETTURA APPLICATIVA DEL CRUSCOTTO DI AREA ... 61
FIGURA 3.23–MAPPA DEI TOOL TRASVERSALI PER IL PROCESSO DI APPLICATION MANAGEMENT ... 62
FIGURA 3.24–INTERAZIONE FRA INFODELIVERY E PVCS ... 63
FIGURA 4.1–FASI DI PROGETTO ... 67
FIGURA 4.2–ENTITÀ COINVOLTE NELL’ATTIVITÀ DI PROJECT MANAGEMENT ... 68
FIGURA 4.3–RUOLI &RESPONSABILITÀ PER L’ATTIVITÀ DI PROGRAM MANAGEMENT ... 68
FIGURA 4.4–LE ATTIVITÀ DEL PROJECT MANAGEMENT ... 69
FIGURA 4.5–MODELLO OPERATIVO PER L’ATTIVITÀ DI PROGRAM MANAGEMENT ... 71
FIGURA 4.6–ELEMENTI CHIAVE DEL PROGRAM MANAGEMENT ... 72
Indice Figure
VIII
FIGURA 4.8–VISIONE D’INSIEME DELLE AREE DI CONOSCENZA E DEI PROCESSI DI PROJECT MANAGEMENT ... 84
FIGURA 5.1–ARCHITETTURA DI PMO IN BSS A REGIME ... 93
FIGURA 5.2–POSSIBILE PROCESSO DI RILASCIO DEI DELIVERABLE DI PMOBSS ... 94
FIGURA 5.3–INTERRELAZIONE TRA PMOBSS E MODELLO DI GOVERNO ... 95
FIGURA 5.4–ISSUES &ACTIVITIES MANAGEMENT ... 95
FIGURA 5.5–ARCHITETTURA DEL PMOINTEGRATO PER UNA PIATTAFORMA MVNO ... 96
FIGURA 5.6–PROCESSO DI GESTIONE DELL’ATTIVITÀ DI ANALISI DEI FLUSSI DI DISSERVIZI E RECLAMI – PARTE 1 ... 97
FIGURA 5.7–PROCESSO DI GESTIONE DELL’ATTIVITÀ DI ANALISI DEI FLUSSI DI DISSERVIZI E RECLAMI – PARTE 2 ... 97
FIGURA 5.8–ESEMPIO GRAFICO CON DATI AGGREGATI PER LA CATENA DI VENDITA E CARING ... 99
FIGURA 5.9–MODELLO GENERALE DI GOVERNO BSS ... 101
FIGURA 5.10– SCHEMA PROCESSIVO DELL’APPLICATION MANAGEMENT ... 103
FIGURA 5.11–TIPOLOGIE DI MVNO IN RELAZIONE AI RICAVI MEDI OTTENUTI MENSILMENTE PER UTENTE (ARPU) ... 109
FIGURA 5.12–MAPPATURA DEI PROCESSI BSS ETOM-LIKE ... 110
FIGURA 5.13–APPROCCIO ALLA DEFINIZIONE DEI PROCESSI DI GESTIONE DELLA PIATTAFORMA MVNO ... 111
FIGURA 5.14–FRAMEWORK ARCHITETTURALE MVNE PER L’OPERATORE DI TELECOMUNICAZIONI PERSO IN ESAME ... 112
FIGURA 5.15–NEXT GENERATION ARCHITECTURE ... 116
FIGURA 5.16–PARTIZIONAMENTO FISICO ... 118
FIGURA 5.17–PARTIZIONAMENTO VIRTUALE ... 119
FIGURA 5.18–PRESENTAZIONE LA STORAGE AREA NETWORK COME UN’UNICA RISORSA ... 120
FIGURA 5.19–MASCHERAMENTO DELLA COMPLESSITÀ FISICA DELLE STORAGE AREA NETWORK VERSO LE APPLICAZIONI ... 120
FIGURA 6.1–VISTA DI BUSINESS E SVILUPPO DELLE VENDITE SUL MERCATO TLC IN ITALIA... 125
FIGURA 6.2–EVOLUZIONE DEL MERCATO MOBILE IN ITALIA ... 125
FIGURA 6.3–PENETRAZIONE DEI VAS IN ITALIA ... 126
FIGURA A.1–TECNICA DI COSTRUZIONE DI UNA WBS ... 134
FIGURA A.2–ESEMPIO DI RAPPORTO SULL’ANDAMENTO DI PROGETTO IN FORMA DI GRAFICO ... 137
FIGURA B.1–ELEMENTI DELLA SERVICE-ORIENTED ARCHITECTURE ... 142
FIGURA B.2–RICERCA E INVOCAZIONE DEI SERVIZI ... 145
FIGURA B.3–RICERCA E INVOCAZIONE DI SERVIZI CON SERVICE PROXY ... 145
FIGURA E.1–SCHEMA DI DETTAGLIO DELLO STANDARD ISO9126 ... 150
FIGURA E.2–FRAMEWORK PER LO STANDARD ISO12207 ... 152
FIGURA G.1–IL PROCESSO PER LA GESTIONE DELLE FRODI ... 162
FIGURA H.1–ARCHITETTURA DI RETE GSM/GPRS ... 164
FIGURA H.2–ARCHITETTURA DI RETE UMTS ... 164
FIGURA I.1–CICLO DI VITA DEL DISSERVIZIO/RECLAMO ... 168
Indice Tabelle
IX
Indice Tabelle
TABELLA 2.1–ARCHITETTURA A LIVELLI PER LA GESTIONE E LO SVILUPPO DI APPLICAZIONI ANALITICHE ... 16
TABELLA 2.2–LINEE GUIDA DI BUSINESS... 21
TABELLA 3.1–INCIDENZA DELLE SOLUZIONI INDIVIDUATE ... 35
TABELLA 3.2–VALUTAZIONE PESATA DEI PARAMETRI INDIVIDUATI PER LE SOLUZIONI PROPOSTE ... 35
TABELLA 3.3–CONFRONTO TRA RAPPRESENTAZIONE SCALARE E RAPPRESENTAZIONE CONTINUA... 37
TABELLA 3.4–AREE DI PROCESSO RAGGRUPPATE PER CATEGORIA ... 39
TABELLA 3.5–ALCUNE DELLE PRINCIPALI AZIENDE CHE ADOTTANO ETOM ... 48
TABELLA 3.6–INDICATORI END-TO-END DI BSS RAGGRUPPATI PER CATEGORIA ... 58
TABELLA 3.7–FRAMEWORK DI MISURA PER GLI INDICATORI END-TO-END DI BSS ... 60
TABELLA 4.1–INTERVENTI DI PMO IN RELAZIONE ALL’ESTENSIONE DELL’AREA DI INTERVENTO ... 76
TABELLA 4.2–INTERVENTI DI PMO IN RELAZIONE ALL’INFLUENZA SUI RISULTATI AZIENDALI ... 76
TABELLA 4.3–PMOFUNCTIONS (THE PROJECT MANAGEMENT LAB®2002©) ... 77
TABELLA 5.1–ESEMPIO DI REPORT SULLO STATO DELLE CATENE DI VENDITA E CARING ... 99
TABELLA 5.2–RIEPILOGO DEFINIZIONI DI MVNO,ESP E MVNE ... 108
TABELLA 5.3–QUADRO SINOTTICO DEGLI SCENARI PROPOSTI PER L’IMPLEMENTAZIONE DI UN MVNE IN BSS ... 113
TABELLA B.1–ENTITÀ COINVOLTE NELLA SOA ... 146
TABELLA D.1–MATURITY LEVEL 1:INIZIALE ... 148
TABELLA D.2–MATURITY LEVEL 2:RIPETIBILE ... 148
TABELLA D.3–MATURITY LEVEL 3:DEFINITO ... 149
TABELLA D.4–MATURITY LEVEL 4:GESTITO ... 149
TABELLA D.5–MATURITY LEVEL 5:OTTIMIZZATO ... 150
TABELLA E.1–DETTAGLIO DELLE SINGOLE CARATTERISTICHE DELLO STANDARD ISO9126 ... 151
TABELLA F.1–INTENTI PRIMARI DEI FP ... 156
TABELLA F.2–UNADJUSTED FUNCTION POINT ... 157
TABELLA F.3–TABELLA MNEMONICA PER GLI INPUT (EI)... 157
TABELLA F.4–TABELLA MNEMONICA PER GLI OUTPUT (EO) E LE INTERROGAZIONI (EQ)... 157
