CORSO DI LAUREA IN SISTEMI E PROGETTI DI COMUNICAZIONE
Curriculum Organizzazione
Tesi di laurea specialistica
Web 2.0. Una risorsa aziendale.
Una ricchezza per tutti.
Candidato
Relatore
Valentina Del Prete Dott.ssa Franca Debole
Introduzione
6
La collaborazione 2.0
10
L’open Source
17
La filosofia dell’open source e del software libero
18
Web 2.0 e Open source
20
Web 2.0 e organizzazione aziendale: il caso
21
L’azienda
22
I flussi di comunicazione
24
La comunicazione interna
25
Il sistema di gestione integrato
26
La comunicazione esterna rivolta ai clienti/ cittadini
30
La comunicazione esterna rivolta alle aziende dello stesso
settore
31
Idee e progetti di comunicazione interna
32
Descrizione della sede amministrativa
34
Ufficio comunicazione
34
Ufficio servizi
36
Quando i turni non tornano: problemi di organizzazione
38
La soluzione
39
I vantaggi per REA
40
La suite di collaborazione
41
Se il tecnico non ce la fa più: gestione e monitoraggio del
carico di lavoro
46
Individuazione del problema
46
La soluzione trovata
47
Il sito internet
54
Gli obiettivi della ricerca
55
L’analisi
56
La tecnologia
57
La struttura grafica
65
La struttura dei contenuti
71
La collaborazione
71
Le sezioni
73
Home page
73
Le sezioni interattive
74
Le sezioni del top menu
77
La sezione centrale
79
L’applicazione per iPhone
81
Introduzione
81
Le 4 domande
81
La grafica
83
Contenuti
85
Chi siamo
87
La raccolta differenziata: il test ecologico
89
Il porta a porta ai palazzi
92
Educazione ambientale
95
I centri di raccolta
98
La comunicazione verso l’esterno rivolta alle aziende impiegate
nel medesimo settore
99
Bus navetta "Wiki Wiki"
101
Pronuncia
102
Storia
102
Campi di applicazione
103
Caratteristiche principali
104
Collegamento e creazione di pagine
104
Il controllo delle modifiche
107
Ricerca
108
Motori wiki
108
Comunità wiki
109
Gergo
109
La mission del wiki in REA
110
L’esperimento
111
La ricerca delle informazioni
112
L’acquisto dei libri
114
La nascita dell’idea
115
La scelta di Facebook
115
I gruppi
116
Gli amici
124
La tesi non convenzionale
128
Il nome
128
I temi trattati
130
Conclusioni
132
Lo stile comunicativo dei new media
134
Facebook: lo spazio per scrivere
134
Facebook: la visualizzazione dei messaggi
135
136
Le conseguenze
137
La faccia oscura dei social network
140
La veridicità delle fonti
140
I disturbi dei social network
142
I nuovi mali
147
Il web 3.0
149
Il contributo del web 2.0
152
In sintesi
154
Allegati
155
Glossario
157
Sitografia
161
1.
Introduzione
Anno: 2010, fenomeno Facebook.
Sui fenomeni web 2.0, Facebook su tutti si sono scritti fiumi di parole.
Alcuni lo indicano come fenomeno deleterio per i giovani e i giovanissimi, altri vedono nel web 2.0 un aiuto fondamentale per la lotta alle oppressioni. Senza dubbio, internet in generale e il web 2.0, nello specifico, è il fenomeno più innovativo e rivoluzionario del nostro tempo.
Per rendersi conto delle dimensioni del fenomeno basta considerare i seguenti dati.
Facebook al compimento del suo sesto anno di vita conta circa 400 milioni di iscritti, in tutto il mondo.
Ho deciso così di compiere una piccola indagine: ho digitato sui motori di ricerca dei due principali giornali italiani la parola Facebook e ho contato i risultati emersi nel periodo che va dal 1° al 25 febbraio 2010. I risultati sono decisamente interessanti.
Digitando la parola Facebook sul motore di ricerca del giornale La repubblica1, vengono trovati 182 articoli contengono la parola Facebook nel titolo o nel testo.
Digitando la parola Facebook sul motore di ricerca del giornale Corriere della Sera.it 2, gli articoli che contengono la parola Facebook sono, invece, 110.
Gli articoli che appaiono non sono solo specifici del settore delle comunicazioni, marketing o svago e curiosità, come si potrebbe supporre, ma riguardano qualsiasi aspetti della vita sociale di un paese.
1) Polemiche per la sfilata di Carnevale con le maschere di Hitler e Mussolini3
3) Annuncia suicidio su Facebook, poi si spara5
4) Rivoli, crollano due controsoffittature nell'istituto adiacente al liceo Darwin. 6
Facebook, come emblema del web 2.0 diventa, quindi, un aspetto integrante della vita di tutti i giorni e una vetrina dei mutamente sociali.
Non a caso il presidente degli Stati Uniti d’America Barack Obama, ha deciso di costruire la sua immagine e svolgere la sua campagna elettorale su Facebook, oltre che sui tradizionali mezzi di comunicazione.
Il fenomeno è evidentemente di portata mondiale e presenta numerose sfaccettature, analizzarle tutte è impossibile. Cercherò, quindi, di coglierne l’anima e adattarla alla esperienza lavorativa con la quale mi sono trovata a contatto.
2.
La collaborazione 2.0
Il web nasce il 6 agosto 1991, come strumento di condivisione di contenuti in maniera distribuita in una rete che possa arrivare in ogni angolo del mondo.
Ed è proprio questa la caratteristica che sta alla base del web 1.0: la possibilità di mettere contenuti online in modo che possano essere fruibili in qualsiasi parte del mondo.
Internet è uno spazio informativo di portate ampissime, in cui si possono cercare e trovare numerosissime informazioni, che qualcuno ha voluto condividere. Uno spazio enorme, che sta in poco spazio, un’ enciclopedia potenzialmente infinita: un nuovo mondo da cui ciascuno può prendere qualcosa.
Ma dopo questo primo momento, in cui si navigava su internet per pubblicare contenuti, informare sulla propria esistenza, dare informazioni, cercare notizie e informarsi è iniziata una nuova era, alla base della quale c’è la collaborazione.
Il web 2.0 è un nuovo modo di fare comunicazione in rete, un modo che prevede la nascita di spazi “aperti”, in cui ciascuno può intervenire e può collaborare alla creazione dei contenuti.
La prima manifestazione di web 2.0 si ha nella graduale sostituzione dei classici siti internet, statici e caratterizzati da una comunicazione unidirezionale, con i blog, siti che, invece permettono ai lettori di scrivere le proprie impressioni, di creare, quindi, contenuti insieme all’autore del sito.
Il blog è comunque, soltanto un primo aspetto del web collaborativo. Da questi, nei quali si commentano contenuti inseriti o postati, come si dice nel linguaggio dei blogger, da un autore, si cominciano a creare, infatti piattaforme nelle quali si perdono completamente le tracce del creatore, e diventano spazi completamente gestiti dalla comunità.
La collaborazione si nota in ogni aspetto della vita della rete, da quello didattico, a quello ludico.
Un esempio maestoso della net - collaboration a scopo informativo è Wikipedia, una grande enciclopedia basata, come dice il nome, sulla tecnologia dei wiki (varie persone fanno il loro intervento su uno spazio internet comune e accessibile a tutti), che permette di trovare informazioni su argomenti di ogni tipo in quasi tutte le lingue del mondo, scritte da persone diverse informate sui fatti. Sono gli utenti stessi i creatori di contenuti, ciascuno in base alle proprie competenze, e sono gli stessi utenti che hanno il compito e la necessità di garantire che le informazioni informate siano veritiere, poiché la vera forza di internet è senza dubbio la fiducia. Ciascun fruitore dei contenuti della rete, si fida di ciò che la rete gli offre e ha la responsabilità di far rimanere integra l’affidabilità dello strumento.
Il web 2.0 non è, quindi, un concetto astratto né lontano dalla vita di tutti i giorni.
Si ha a che fare con il web collaborativo molto più spesso di quanto si pensi. Vediamo alcuni esempi che ci mostrano come il web collaborativo sia entrato a far
Ma fermiamoci un attimo e vediamo in dettaglio quali sono le caratteristiche specifiche del web 2.0.
Come prima cosa proviamo a descrivere il fenomeno attraverso 10 frasi che rendono, nell’insieme una visione chiara circa il fenomeno che stiamo analizzando.
È una piattaforma, un computer globale. È una funzionalità, fonte di contenuti e servizi. È semplice, alla portata di tutti.
È leggero, nello sviluppo, nei processi, nei business. È sociale, una web di persone.
È un flusso, contenuti e servizi in beta (da testare). È flessibile, adattabile anche a utenti particolari. È mixabile, i servizi si compongono in nuovi servizi. È partecipativo, favorisce il contributo degli utenti. È nelle nostre mani, organizziamo e classifichiamo.7
Queste frasi contengono e concettualizzano tutti i fenomeni che stanno alla base di questa evoluzione del web. Per la prima volta, infatti, il cambiamento non risiede in una nuova invenzione o in una nuova scoperta, ma nellʼinterpretazione
differente di strutture e tecnologie precedentemente esistenti.
Il concetto che sta alla base di questa tecnologia, quindi, è che il computer è la rete, e tutte le persone che hanno un computer in grado di navigare possono diventare parte attiva di questo sistema.
Il web viene, infatti, visto come un computer globale, con capacità di introdurre dati e eseguire programmi, mentre il browser8, il software che si utilizza per andare su internet, diventa una interfaccia verso questo nuovo sistema globale.
I principali pregi del web 2.0, alcuni dei quali sono alla base delle soluzioni scelte durante la mia attività di tirocinio, sono:
Ubiquità: dati e applicazioni non localizzati su un singolo dispositivo ma disponibili ovunque.
Portabilità: dati e applicazioni accessibili da qualsiasi dispositivo dotato di browser: pc, netbook, palmari, smartphone, o console.
Uniformità: l'interfaccia web rimane basicamente la stessa a prescindere dal dispositivo usato.
Leggerezza: potenza di calcolo e immagazzinamento, gestione del software e altro delegati ai server web.
I principali svantaggi legati alla tecnologia sono invece rappresentati dalle carenze della rete e dalla possibilità di accedere a tutti i dati che vi passano, provocando così dei problemi alla sicurezza e alla riservatezza.
Di seguito vi descriverò le principali applicazioni che si basano sul web 2.0 che si dividono principalmente in 5 macro categorie:
da Facebook o MySpace, nate con lo scopo di permettere alle persone di tenersi in contatto tra loro, o le reti di professionisti, come Linkedin, nate con lo scopo di creare un mondo di lavoro virtuale più snello di quello reale. L'idea delle reti sociali è di vedere Il Web come una rete di persone ciascuna con il suo profilo. Il profilo diventa la presenza web del utente: e deve contenere, per sua natura dei dati personali e professionali. I profili diventano collegabili usando relazioni personali come le amicizie, le partecipazioni ad eventi e attività comuni, o le collaborazioni professionali e si possono raggruppare secondo diversi criteri come interessi comuni o vicinanza geografica.
Self-publishing: sono strumenti utilizzati per pubblicare contenuti: diari, segnalibri, notizie o pagine personali. Permettono, inoltre, di pubblicare commenti e citazioni ad altri contenuti. Ovviamente stiamo parlando dei blog (wordpress), dei microblog (twitter), dei fotolog (flickr) e dei
videoblog (youtube). I questo modo si ha avuto la possibilità di unificare i ruoli, si è persa la vecchia concezione dellʼeditore e del lettore, che è stata sostituita dallʼidea di comunità attiva.
Web collaborative: sono quei software che intendono usare l'intelligenza collettiva per generare dei contenuti (ad es. manuali e enciclopedie). Il concetto rivoluzionario che sta alla base di queste applicazioni è quello di distribuire il lavoro a numerosi utenti, anziché affidarlo a poche persone scelte. La convinzione, e la speranza è che “Milioni di persone non possono sbagliare”. L'esempio più noto di questo tipo di esperimento è Wikipedia.
Desktop remoto: sono strumenti avanzati che permettono di usufruire di programmi complessi come quelli di office automation (documenti, fogli di calcolo o presentazioni) applicando loro la possibilità di
collaborare, condividere o pubblicare. Alcuni esempi di questo genere di applicazioni sono Google docs e Zoho. Lʼidea che sta alla base di
questi programmi è quella di spostare tutto ciò che sta solo sul nostro computer in rete. Questo ci permette di avere due grandi vantaggi: la condivisione e lo sviluppo collaborativo, possiamo condividere e quindi, lavorare simultaneamente sui documenti. La delocalizzazione che ci permette di avere sempre a disposizione i contenuti del nostro PC su qualsiasi macchina connessa a internet.
Instant messagging e videoconferenze: sono tool che permettono di comunicare simultaneamente attraverso la rete. I programmi di istant messaging permettono solo di inviare testi scritti o file audio, mentre alcuni programmi più evoluti permettono di fare video chiamate.
Questi strumenti sono diventati sempre più presenti nella nostra vita di ogni giorno E spesso hanno svolto ruoli sociali fondamentali, cui non sembravano essere destinati al momento in cui sono stati inventati. Twitter ad esempio è stata il canale di comunicazione più utilizzato durante gli scontri civili che sono avvenuti in Iran nell’estate 2009. Così si legge da un articolo di “La repubblica” del 1° luglio 20099.
Twitter è il momento della paura: non delle pallottole e dei colpi di manganello. Ma dei nemici che passano per la rete. Se i siti di social networking - con tutti i loro limiti di attendibilità - sono stati lo specchio della piazza iraniana in queste settimane, negli ultimi due giorni trasmettono soprattutto paura. Delle retate notturne dei basiji nelle case. Delle intercettazioni per i blogger più famosi. Delle infiltrazioni di elementi vicini alle autorità sulla rete. Scoramento no, quello no: gli appuntamenti, le veglie, le urla che si alzano ogni sera dai tetti continuano a essere segnalate. Ma ora nei messaggi filtra anche il timore che le autorità possano infiltrarsi nel network di comunicazioni che finora ha tenuto in piedi la protesta.”
2.1.
L’open Source
Dopo questa introduzione che vuole descrivere cosa è il web 2.0, vorrei fare una breve parentesi su un’altra filosofia informatica che sta prendendo molto piede in questo periodo: l’open source.
Open source (termine inglese che significa sorgente aperto) indica un software i cui autori (più precisamente i detentori dei diritti) ne permettono, anzi ne
favoriscono il libero studio e l'apporto di modifiche da parte di altri programmatori indipendenti. Questo è realizzato mediante l'applicazione di apposite licenze d'uso.
La collaborazione di più parti (in genere libera e spontanea) permette al prodotto finale di raggiungere una complessità maggiore di quanto potrebbe ottenere un singolo gruppo di lavoro. L'open source ha tratto grande beneficio da Internet, perché esso permette a programmatori geograficamente distanti di coordinarsi e lavorare allo stesso progetto.
I software open source attualmente più diffusi sono Firefox, OpenOffice, VLC, Gimp, 7-Zip, oltre ad un gran numero di progetti rivolti non all'utente finale ma ad altri programmatori. Sono inoltre degne di nota le famiglie di sistemi operativi BSD, GNU e il kernel Linux, i cui autori e fautori hanno contribuito in modo fondamentale alla nascita del movimento. La comunità open source è molto attiva, comprende
sorgente di un software ma contenuti editoriali quali testi, immagini, video e
musica. Wikipedia è un chiaro esempio dei frutti di questo movimento. Attualmente l'open source tende ad assumere rilievo filosofico, consistendo di una nuova
concezione della vita, aperta e refrattaria ad ogni oscurantismo, che l'open source si propone di superare mediante la condivisione della conoscenza.
2.1.1. La filosofia dell’open source e del software libero
I termini Software Libero e Open Source vengono usati per indicare quella che è sostanzialmente la stessa cosa, ma da punti di vista nettamente diversi.
Il primo, nato agli inizi degli anni ottanta, indica software la cui licenza soddisfa una definizione in quattro punti prevalentemente basata su concetti etici, quali:
Libertà di usare il programma senza impedimenti;
Libertà di aiutare se stesso studiando il codice disponibile e modificandolo in base alle proprie esigenze;
Libertà di aiutare il tuo vicino, cioè la possibilità di distribuire copie del software rielaborato, rendendolo così accessibile a tutti;
Libertà di pubblicare una versione modificata del software.
Il secondo, nato alla fine degli anni novanta si riferisce alla Open Source
Definition, a sua volta derivata dalle Debian Free Software Guidelines, ovvero una serie di 10 punti pratici che definiscono quali criteri legali debba soddisfare una licenza per essere considerata effettivamente libera, ovvero, con il nuovo termine, open source.
Principi base dell'open source:
Libertà di redistribuzione (sta poi al singolo decidere se farlo gratuitamente o se far pagare il prodotto);
Libertà di consultare il codice sorgente;
Necessità di approvazione per i prodotti derivati;
Integrità del codice sorgente dell'autore;
Nessuna discriminazione verso singoli o gruppi di persone;
Nessuna discriminazione verso i settori di applicazione;
La licenza deve essere distribuibile;
La licenza non può essere specifica per un prodotto;
La licenza non può contaminare altri software;
La licenza deve essere teconologicamente neutrale;
I sostenitori del software libero affermano che questo sia da preferire in quanto pone il dovuto accento sulle questioni morali che stanno alla base di questo tipo di licenze, opponendosi all'uso del software open source che avrebbe minore
efficacia in tale senso favorendo tra l'altro fraintendimenti del concetto anche guidati da aziende in cattiva fede.
hobbistico o al più universitario in quanto facilmente fraintendibile e talvolta percepita, a ragione o torto, come legata a correnti di pensiero poco apprezzabili nel mondo aziendale. I sostenitori dell'open source, in pratica, pongono l'accento sui vantaggi pratici della diffusione del codice sorgente e dello sviluppo
cooperativo su internet del software, interessandosi in maniera minore, se non nulla, dell'aspetto etico della questione.
2.1.2. Web 2.0 e Open source
Non è difficile cogliere lo stretto legame che intercorre tra la filosofia del web 2.0 e il software open source: tutti e due traggono la loro forza dalla collaborazione e dalla convinzione che le persone, se si uniscono, diventano una risorsa
fondamentale per lo sviluppo, innovativo da un lato, etico e sociale dall’altro.
Non è a questo punto difficile comprendere che la filosofia open source è la base ideologica che porterà agli open content (contenuti aperti), che stanno alla base del web 2.0 e di tutto ciò che esso rappresenta.
Di seguito è descritta l’esperienza di tirocinio che ho svolto e noterete che le tecnologie utilizzate e descritte, oltre a essere tutte fondate sullo standard del web 2.0 sono quasi tutti software open source.
3.
Web 2.0 e organizzazione aziendale: il caso
Finora si è parlato di come il web 2.0 sia un fenomeno di portata mondiale e di come si stia radicando nelle vite di ciascuno di noi giorno dopo giorno, sempre con maggiore irruenza. Dopo abbiamo analizzato il contributo che può dare essere in comunità nel risolvere eventuali problemi e in questo capitolo, si cercherà, invece di capire, come questo fenomeno possa essere uno strumento fondamentale per l’organizzazione del lavoro di una azienda di medie dimensioni.
Nel periodo compreso tra dicembre 2009 e aprile 2010 ho compiuto un tirocinio con lo scopo di svolgere lo studio oggetto della mia tesi: il web 2.0 può diventare una risorsa organizzativa a basso costo fondamentale per l’organizzazione aziendale e una conseguente crescita della produttività dovuta a flussi comunicativi meno dispendiosi.
Lo studio si è svolto presso l’ufficio comunicazione di REA - Rosignano Energia Ambiente Spa.
La permanenza in questo ufficio mi ha permesso di comprendere diverse problematiche legate alla comunicazione, e ho, quindi elaborato le seguenti proposte sul miglioramento dell’organizzazione comunicativa e quindi lavorativa.
Il periodo limitato di 4 mesi, ovviamente, è bastato per comprendere solo in parte le dinamiche organizzative e comunicative presenti all’interno dell’azienda, ma ha
3.1.
L’azienda
Il primo passo da compiere e che adesso intendo compiere con voi è ovviamente l’analisi dell’azienda. Questo passo è fondamentale per comprendere i meccanismi presenti all’interno dell’azienda e gli eventuali meccanismi sui quali intervenire.
REA - Rosignano Energia Ambiente S.p.a., una azienda di circa 150 dipendenti con sede a Rosignano Solvay (LI) è una società per azioni a maggioranza pubblica con partecipazione di capitale privato.
La parte pubblica della Società viene rappresentata dai Comuni per i quali svolge i servizi che sono (in ordina alfabetico):
Bibbona, Capraia Isola, Casale, Castellina Marittima, Cecina, Collesalvetti, Guardistallo, Lorenzana, Montescudaio, Orciano Pisano, Riparbella, Rosignano Marittimo, Santa Luce.
I partners privati sono, invece, la società SLIA Technologies Srl di Venezia e la Ecomar Italia SpA di Collesalvetti.
Dopo una prima fase, iniziata nel 1993, esclusivamente dedicata alla progettazione, costruzione e gestione di impianti di cogenerazione, dal 1996 svolge anche servizi per la gestione integrata del ciclo dei rifiuti.
La strategia aziendale di REA vede nell'educazione e promozione alla riduzione dei rifiuti e nelle raccolte differenziate un elemento di rilievo non solo come adempimento normativo ma come decisiva proiezione futura.
Le attività principali dell’azienda si dividono in quattro settori che sono:
gestione del ciclo dei rifiuti
produzione di energia
manutenzione del verde pubblico
educazione ambientale
REA spa si compone al momento di tre aree di attività differenti che sono:
Area uffici e parte amministrativa - Situata in località le Morelline Due, 57016 Rosignano Solvay
Area impianti - situata in località Scapigliato, 57016 Rosignano Marittimo
3.2.
I flussi di comunicazione
Questa sezione è dedicata all’individuazione e all’analisi dei flussi di comunicazione che ho individuato all’interno di REA poiché tutto il mio lavoro nasce e si fonda su una tesi: l’organizzazione aziendale si basa, si fonda e si interseca sulla comunicazione aziendale.
Gestire i flussi organizzativi di una azienda, significa gestirne i flussi comunicativi. E comprendere a fondo i flussi comunicativi, significa comprendere a fondo l’organizzazione aziendale. Perciò dove si presentano mancanze e discrepanze nel flusso comunicativo, esistono mancanze o discrepanze nell’organizzazione aziendale.
Ovviamente, diventa più semplice comprendere i flussi comunicativi, se cerchiamo di semplificarli schematizzandoli nella nostra mente. Per questo motivo ho preferito creare una divisione dei flussi di comunicazione in base al target di riferimento, ben cosciente che uno non avrebbe ragione di esistere senza l’altro, ma convinta che la comunicazione interna sia la base degli altri flussi individuati.
Ho individuato, quindi, tre sistemi comunicativi differenti che sono:
I flussi di comunicazione interni
I flussi di comunicazione verso l’esterno: verso i propri clienti/utenti
I flussi di comunicazione esterni: verso possibili partner, individuate nelle organizzazioni con il medesimo core business.
3.2.1. La comunicazione interna
I flussi di comunicazione interna sono tutti quei processi comunicativi che vigono e che vengono gestiti completamente all’interno del sistema REA.
Sono sicuramente quelli con cui ho avuto a che fare maggiormente durante il mio tirocinio e sono quelli maggiormente curati all’interno dell’azienda.
Al contrario delle aziende di servizi completamente private, infatti, un’azienda a partecipazione pubblica di servizi per il territorio come REA, ha meno bisogno di investire sulla comunicazione pubblicitaria di qualsiasi tipo e le comunicazione che vengono fatte verso l’esterno sono principalmente, comunicazioni di servizio.
Perciò gli scopi di REA sono principalmente, quelli di gestire i servizi, in maniera tempestiva, e garantire una organizzazione efficace ed efficiente delle risorse. Essendo, inoltre REA una azienda di medie dimensioni, la cura della comunicazione interna, diventa fondamentale per una corretta gestione aziendale.
Durante la mia esperienza sono entrata in contatto i flussi di comunicazione interna che si svolgevano nella sede amministrativa, più precisamente nell’ufficio di comunicazione, che è quella che se ne occupa maggiormente. E ne ho potuto avere, quindi, un quadro abbastanza chiaro.
La prima considerazione da fare per comprenderne i meccanismi è che REA è una azienda certificata e per questo deve essere organizzata sulla linea di un sistema
3.2.1.1. Il sistema di gestione integrato
A tutt'oggi i sistemi di gestione presenti nelle aziende sono quelli per la qualità, per l'ambiente e per la sicurezza. La diffusione di tale sistemi di gestione è stata facilitata dalla vasta produzione normativa nonché dalla possibilità, intravista dalle organizzazioni più lungimiranti, di sfruttare i sistemi come strategie d'impresa.
Si può però facilmente constatare che, mentre l'obiettivo della qualità ha avuto molto successo, le tematiche ambientali e della sicurezza continuano ad essere applicate, non tanto per i vantaggi derivanti dall'applicazione delle normative e degli standard stessi, quanto piuttosto per rispettare i requisiti di legge.
Ciononostante la compatibilità qualità-ambiente ha portato numerose aziende, già certificate ISO 9001, a mostrare interesse nei confronti delle tematiche ambientali. Mentre tale comunione è stata rafforzata dal concetto di sviluppo sostenibile promosso dall'Agenda 21 della conferenza di Rio, in cui si mette in risalto la necessità di uno sviluppo economico nel rispetto della tutela dell'ambiente, si può dire che per le FF.AA, così come per altre organizzazioni, altri concetti diventano vincenti.
Il concetto di sistema integrato, ad esempio, trae la sua origine dall'esigenza delle organizzazioni di snellire l'insieme procedurale dei loro sistemi di gestione attraverso l'accorpamento degli elementi
interesse, per grandi, piccole e medie imprese, sulle quali maggiormente gravano costi e attività burocratiche per l'implementazione dei sistemi di gestione.
Lo scopo di un sistema integrato è quindi quello di contemplare tutti gli aspetti di un sistema di gestione per la qualità, uno per l'ambiente ed uno per la sicurezza, soddisfacendo contemporaneamente i requisiti specificati dalle norme UNI EN ISO 9001:2000, UNI EN ISO 14001:1996, dallo standard OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) 18001:1999 e dagli indirizzi generali STANAG 7141 EP. L'applicazione porterà, in primis, come si vedrà, allo snellimento dei processi.
L'integrazione delle norme ISO 14001:1996 - OHSAS 18001:1999 con la nuova vision 2000
Una spinta verso l'integrazione della qualità con altri sistemi di gestione arriva dalla norma UNI EN ISO 9001:2000 pensata e studiata in risposta alle problematiche che le stesse organizzazioni avevano riscontrato dall'applicazione della vecchia normativa; tra queste ritroviamo appunto l'esigenza di semplificare l'adozione di un sistema di gestione integrato.
Nella nuova norma l'obiettivo principale da raggiungere è la soddisfazione del cliente, il quale esige che il prodotto o il servizio erogato sia la risultante di un processo conforme ai requisiti di un sistema di gestione della qualità, dell'ambiente e della sicurezza.
sistemi di gestione e ad essere conforme anche alle normative relative alla sicurezza ed all'ambiente.
Nella Vision 2000 l'accento viene posto soprattutto sull'integrazione qualità-ambiente col tentativo di individuare e comprendere quali sono le analogie applicabili, in attesa di una norma che permetterà di implementare contemporaneamente i Sistemi di Gestione Ambientali e per la Qualità.
La compatibilità tra le due normative è enfatizzata soprattutto dalla medesima struttura logica che entrambe i sistemi presentano relativa al Ciclo di Deming, ovvero il ciclo "Plan, Do, Check, Act".
"Plan" si riferisce alla fase di pianificazione, nella quale sono definiti politica, obiettivi e processi dell'organizzazione tali da permettere una valutazione degli impatti ambientali correlati alla progettazione dei prodotti/servizi.
"Do" è relativa invece all'applicazione dei processi, mentre "Check" al monitoraggio ed alle misurazioni in riferimento alla politica e agli obiettivi stabiliti.
"Act" infine è rappresentata dalle azioni che permettono all'organizzazione di migliorare continuamente le proprie prestazioni.
Si è osservato che, nei casi organizzativi in cui è avvenuta l'implementazione di un sistema integrato, si sono ottenuti numerosi benefici a livello sia amministrativo-organizzativo sia soprattutto di credibilità e di affidabilità presso l'opinione pubblica. Ciò è ulteriormente enfatizzato nelle organizzazioni della Pubblica Amministrazione e, ancora di più, in un ambito come quello FF.AA.
L'attuazione di sistemi di gestione integrata, in cui vengono trattati sistemi di gestione con tematiche diverse ma con analogie strutturali, lascia intravedere la possibilità di semplificare la documentazione che ne deriva e rendere la struttura organizzativa più snella.
Anche il processo che porta all'eventuale certificazione (non proprio necessaria per le FF.AA), ovvero l'attuazione del sistema di gestione seguita dalle visite ispettive, sarebbe facilitato e ne subirebbe un'accelerazione e un abbattimento dei costi.
All'interno dell'organizzazione si avrebbero poi maggiore trasparenza e chiarezza in relazione alle responsabilità e ai doveri che gli operatori devono assumersi per prevenire soprattutto emergenze e problemi.
Tra i vantaggi possiamo aggiungere il miglioramento dei rapporti sia con il cliente e con il fornitore, dovuto alle migliori prestazioni dei prodotti e da un'immagine più efficiente nel rispondere alle esigenze del mercato, sia con i dipendenti che, oltre a sentirsi maggiormente coinvolti, vedono migliorare le condizioni lavorative a favore della loro sicurezza e della loro salute. Ciò anche per quanto compete i fornitori ed i loro dipendenti.
Si otterrebbe inoltre un netto miglioramento dei rapporti anche con la popolazione in funzione della politica ambientale introdotta nell'organizzazione.
zone diverse, si presentano nuove esigenze che solo un'organizzazione flessibile è in grado di soddisfare.
La presenza di un sistema così grande e totalizzante, ovviamente, comporta che il flusso di comunicazione interna ne sia estremamente influenzato, e che si modifichi in base alle modifiche apportate al sistema.
Questo comporta dei pregi innegabili che sono una attenzione verso tutte le comunicazioni che devono risultare gestite dal sistema integrato, ma di contro comporta una trascuratezza della gestione dei flussi comunicativi che non sono previsti nel sistema.
Una dimostrazione di ciò è data dal fatto che tutte le comunicazioni che non devono essere schedate, registrate tramite una procedura di sistema vengono gestite pressoché in maniera causale. Senza tener traccia della comunicazioni avvenute e senza alcuna organizzazioni aprioristica del flusso comunicativo.
Questo atteggiamento provoca dei problemi di comunicazione che ho ipotizzato di gestire con strumenti web 2.0. La descrizione dei problemi e delle soluzioni trovate, sarà fatta di seguito nella sezione “Idee e Progetti”
3.2.2. La comunicazione esterna rivolta ai clienti/ cittadini
Per comunicazione esterna si intendono tutte le comunicazioni che vengono effettuate da REA verso i suoi clienti, parlando di una azienda a partecipazione pubblica di servizi sul territorio è evidente che la definizione di cliente si interseca quasi sempre con la definizione di cittadini del suo bacino di utenza e non si può nemmeno parlare di veri e propri clienti poiché REA non si colloca in un mercato
aperto, bensì si muove in un mercato in cui è l’unico fornitore. I clienti effettivi di REA sarebbero, in effetti, le pubbliche amministrazioni, cui fornisce i servizi, ma non si possono definire clienti in senso stretto le stesse Pubbliche Amministrazioni che partecipano alla società.
Nonostante ciò REA si impegna molto nella comunicazione con il territorio, soprattutto nell’educazione ambientale verso i bambini e i ragazzi dalla scuola materna, fino alle scuole medie.
I progetti che abbiamo individuato come interessanti per forzare la comunicazione verso l’esterno dal punto di vista 2.0, quindi, informatico/ tecnologico, sono la creazione di un sito collaborativo e di una applicazione per iPhone. In modo da coprire, per ora, l’utenza che ha una conoscenza media/ alta verso gli strumenti informatici.
3.2.3. La comunicazione esterna rivolta alle aziende dello stesso
settore
Come è evidente dalla descrizione societaria fatta precedentemente, per REA non si possono individuare dei veri e propri competitor, dal momento che nessuna azienda effettivamente può invadere la quota di mercato di REA, a meno che non ci siano stravolgimenti legislativi o organizzativi ad altissimo livello. Ma è ovvio che ogni bacino di grandezza più o meno ampia, abbia una azienda analoga a REA almeno nel business core che si occupi di raccogliere i rifiuti e spazzare le strade,
In questo settore, quindi, più che in molti altri si potrebbe cercare di spingere una comunicazione, in modo da far circolare le idee e creare quella forza che da soli sarebbe difficile avere. Al momento non si notano collaborazioni a questo livello particolarmente significative che non vadano oltre all’organizzazione o alla partecipazione a un convegno.
La mia idea per spingere questo tipo di comunicazione è a creazione di un network basato sul principio della tecnologia wiki che possa permettere una reale collaborazione delle aziende su argomenti riguardanti le attività svolte, di tutti i tipi.
3.3.
Idee e progetti di comunicazione interna
La comunicazione interna in REA è un elemento fondamentale, poiché su questa si basa l’organizzazione lavorativa dell’azienda.
Come abbiamo visto l’utilizzo del sistema integrato di gestione prevede la gestione di molte informazione che necessariamente devono essere gestite dall’azienda, ma come ho precedentemente accennato, si corre il rischio che non vengano gestiti affatto, tutte quelle comunicazioni di ogni giorno che non sono contemplate dal sistema integrato adottato.
Come si vedrà meglio in seguito, le problematiche che emergono riguardano principalmente le semplice comunicazioni tra colleghi che, secondo la tesi che la comunicazione è strettamente connessa all’organizzazione, evidenziano carenze organizzativi cui talvolta si può supplire con l’utilizzo di tecnologie ad hoc che favoriscano gli scambi comunicativi.
Prima di iniziare con la descrizione del problema e della soluzione trovata, sarà necessario compiere una breve descrizione della struttura aziendale che permetta di comprenderne le dinamiche.
REA Spa si compone di circa 150 dipendenti, che si dividono, in base alle attività, in tre gruppi fondamentali, che sono:
I dipendenti della sede amministrativa
I dipendenti della sede di scapigliato dove si gestiscono gli impianti
I dipendenti che si occupano effettivamente di eseguire i servizi (autisti, addetti al verde, addetti alle officine e al numero verde ecc.).
Durante la mia esperienza di tirocinio ho avuto contatto diretto e ho individuato le problematiche che emergono principalmente nei flussi di comunicazione della sede amministrativa e in qualche punto di scambio comunicativo con i dipendenti della sede dove si gestiscono gli impianti.
Ovviamente la mia esperienza lavorativa di solo 4 mesi circa, non mi ha permesso di avere un quadro completo, dettagliato e approfondito della situazione, ma una visione piuttosto generale della situazione.
Per questo motivo gli interventi previsti sono macro interventi che agiscono a livello superficiale e di macro organizzazione senza scendere in aspetti organizzativi molto specifici.
3.3.1. Descrizione della sede amministrativa
Nella sede amministrativa sono presenti alcuni uffici, che si occupano principalmente Back Office, e altri che si occupano di Front Office.
Di seguito una breve descrizione degli uffici presenti nella sede amministrativa.
3.3.1.1. Ufficio comunicazione
L’ufficio comunicazione si occupa della gestione di tutti i flussi di comunicazione che partono da REA. L’ufficio a sua volta, è suddiviso, in vari sotto uffici, che si occupando ciascuno di una specifica attività.
Centralino
Il centralino è l’ufficio che si occupa di smaltire le comunicazione in entrata ai vari ufficio, si occupa anche di gestire gli appuntamenti del presidente.
Ufficio Numero Verde
Numero di addetti: 4 lavoratori part time che a turno svolgono la medesima funzione
Orario ufficio: Dal lunedì al venerdì 8.30-12.30 - 14.30-17.30
Sabato 8.30-12.30
L’ufficio numero verde è uno degli uffici addetti al Front Office. Si occupa di gestire le telefonate che arrivano al numero verde 800 517692.
I cittadini utenti si dovrebbero rivolgere al numero verde per prenotare il ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti o degli sfalci e potature derivanti dalla manutenzione dei giardini domestici.
Le utenze commerciali si rivolgono al numero verde per prenotare il ritiro di carta e cartone, delle pile e dei farmaci (per i negozi cui è stato consegnato il cassonetto preposto per la raccolta di questi), o degli ingombranti.
Data la sua natura di front office il servizio deve essere garantito negli orari di cui si è fatta pubblicità.
Educazione ambientale
Numero di addetti: 2 lavoratrici part time
Orario ufficio: a seconda delle richieste delle scuole
L’ufficio di educazione ambientale è un’altro ufficio che si occupa di comunicazione verso l’esterno.
L’ufficio si occupa di fare attività formative nelle scuole per i bambini e i ragazzi dalle scuole materne fino alle scuole medie.
Ha un programma articolato in più attività formative in base all’età dei piccoli interlocutori.
Ufficio sistemi informativi Numero di addetti: 1
Orario ufficio: normale orario di ufficio
L’ufficio addetto ai sistemi informativi, è quello che si occupa di gestire la parte informatica dell’azienda. Si occupa del sistema informatico sia dal punto di vista di attrezzature hardware che di software. Ho collaborato con questo ufficio per l’individuazione delle strutture informatiche più adatte.
3.3.1.2. Ufficio servizi
Ufficio Tariffa Igiene Ambientale Numero di addetti: 4
Orario ufficio: ℅ Sede amministrativa normale orario di ufficio
℅ Ufficio di Cecina (Piazza della Repubblica, 16 Collesalvetti)
Martedì 9.00-12.30 Venerdì 9.00-12.30
℅ Ufficio di Collesalvetti (Via G. Boccaccio, 8A Cecina)
Lunedì 9.00-12.00, Martedì 9.00-12.00/15.00-17.00, giovedì 9.00-12.00/15.00-17.00.
L’ufficio gestisce il pagamento della Tariffa di Igiene Ambientale (T.I.A.) che ha sostituito la vecchia TARSU (Tassa smaltimento rifiuti).
REA gestisce la T.I.A. per il comune di Cecina e di Collesalvetti, per questo motivo ci sono uffici nei due comuni che si occupando di dare informazioni circa:
tutte le informazioni necessarie per l’applicazione ed il calcolo della tariffa
effettuare le variazioni necessarie per eventuali variazioni, cessazioni e nuove denunce
domande di riduzione
domande di rimborso.
Data la sua natura di Front Office il servizio deve essere garantito negli orari di cui si è fatta pubblicità.
Ufficio disinfestazione Numero di addetti: 3
Orario ufficio: variabile in base alle richieste
L’ufficio disinfestazione si occupa di raccogliere, gestire e effettuare le richieste di disinfestazione che i privati cittadini commissionano a REA.
Come precedentemente anticipato di seguito sono descritti due problemi comunicativi/organizzativi che ho individuato e tentato di gestire durante il tirocinio.
3.4.
Quando i turni non tornano: problemi di organizzazione
Il problema che sto per illustrare riguarda l’organizzazione di un servizio di front office, che, quindi, per sua natura e per decisione aziendale, deve essere garantito negli orari di cui si è data pubblicità: dal lunedì al venerdì di mattina dalle 8.30 alle 12.30 e di pomeriggio dalle 14.30 alle 17.30 e di Sabato solo la mattina dalle ore 8.30 alle 12.30.
Il gruppo di lavoro che deve occuparsi di gestire il servizio è composto da 4 persone.
Tutte queste persone lavorano part time (6 mezze giornate a settimana), e soltanto una di queste si occupa solamente del numero verde quando è a lavoro, la altre devono svolgere anche offrire ai bambini servizi di educazione ambientale.
La gestione del servizio del numero verde si complica, quindi, per tutti i fattori di organizzazione del tempo delle persone coinvolte nel servizio.
Attualmente l’organizzazione dei turni al numero verde avviene nel seguente modo:
ogni settimana le 4 persone addette al servizio si siedono a una scrivania e cominciano a organizzare ciascuno con la propria agenda davanti, i turni della settimana successiva.
Questo modo di gestire la cosa ha principalmente due grandi problemi:
La compresenza: tutte le persone devono essere presenti nel medesimo luogo e nel medesimo tempo, cosa molto difficile visto che ogni persona ha compiti diversi
all’interno dell’azienda e che due si occupano principalmente di educazione ambientale nelle scuole (e quindi sono per la maggior parte del tempo fuori ufficio).
La tracciabilità: le decisioni prese, e l’organizzazione dei turni rimane soltanto sulle varie agende personali, e non rimane alcuna traccia delle informazioni prese che abbia valore aziendale.
3.4.1.
La soluzione
La soluzione che è stata individuata per risolvere questo problema è l’adozione di calendari condivisi. Le agende e i calendari condivisi vengono utilizzati, infatti, da circa il 75% delle aziende. Ma vediamo meglio cosa sono e che vantaggi apportano in generale e al nostro caso specifico.
I calendari condivisi sono semplici tool web based, in genere offerti congiuntamente ai programmi di posta elettronica, che permettono a due o più persone di leggere e modificare le informazioni sullo stesso calendario.
I vantaggi di questa soluzione sono semplici e intuitivi e possono permettere sia di organizzare, sia di controllare l’attività lavorativa.
Si può, infatti, decidere che ogni persona che lavora in azienda di scrivere le attività che svolge ogni giorno nel calendario comune, in modo da avere evidenza delle attività di ciascuno. Oppure è utilissimo nella gestione di servizi e attività che
3.4.2.
I vantaggi per REA
I vantaggi che l’uso dei calendari condivisi può apportare a REA e nello specifico alla gestione del problema che ho sopra illustrato sono i seguenti:
Il calendario condiviso permette di avere sempre evidenza chiara di quali sono i periodi in cui il servizio non è coperto.
Nel nostro caso permette di avere evidenza di quando la persona che si occupa unicamente della gestione del numero verde è a lavoro e quando sono libere o occupate le risorse che si occupano sia della gestione del numero verde, sia della gestione di altri servizi.
Il calendario condiviso permette di organizzare l’attività anche se tutte le persone interessate non sono presenti nello stesso luogo o nello stesso
tempo
Nel nostro caso, permette di organizzare l’attività senza bisogno che ciascuno abbandoni l’attività che sta svolgendo, per compiere una riunione con lo scopo organizzativo di una volta alla settimana.
È possibile organizzare il lavoro anche per periodi molto lunghi, in maniera semplice e intuitiva
Invece che prevedere una gestione del servizio che viene organizzato una volta a settimana è possibile organizzare il servizio a lunga durata, poiché il tool permette di avere evidenza degli impegni sul lungo periodo, dove è possibile pianificarli, e di dare evidenza di una eventuale sistematicità.
Le informazioni sono visibili da tutti gli interessati, anche se non si trovano nello stesso posto ed è possibile accedervi anche in momenti differenti.
Il calendario condiviso ha tra le sue caratteristiche quella di essere una applicazione web (basata su web),quindi accessibile da qualsiasi computer collegato a internet. Questo permette di risolvere il problema del huc et nunc, infatti ciascuno può accedere all’applicazione nel momento in cui desidera e da luogo che desidera. In questo modo si annulla completamente il problema della sospensione dell’attività lavorativa in corso.
E’ possibile individuare in maniera chiara e continua chi ha il compito di occuparsi del numero verde.
Il calendario condiviso potrebbe svolgere anche una funzione di controllo, poiché permette di avere evidenza di chi fa cosa e quando per il servizio in esame.
3.4.2.1. La suite di collaborazione
La situazione sopra descritta è soltanto una tra quelle che si sono o si possono presentare in REA, per questo motivo abbiamo deciso di adottare una soluzione che possa dare una soluzione ai problemi di collaborazione quotidiana.
Le nostre ricerche si sono, quindi, spinte subito in direzione di soluzioni web based e integrate che potessero offrire ai loro utenti, nella medesima soluzione, tutti i tool per la condivisione di base delle informazioni.
Ritenevamo necessario che il software offrisse almeno l’e mail, i calendari e le rubriche condivise, una chatt integrata, per snellire la comunicazione di scambi comunicativi brevi.
Abbiamo trovato principalmente due soluzioni che potevano essere adatte al nostro scopo, che sono la suite integrata di Google e la suite di Zimbra, che ha anche l’enorme vantaggio di essere una soluzione open source.
Entrambe le soluzioni offrono ai loro utenti i seguenti servizi:
gestione della posta elettronica;
rubriche e calendari condivisi;
possibilità di mettere i documenti online, in modo da potervi accedere da qualsiasi computer.
La suite di google, appare più intuitiva e più funzionale, ma ha una peculiarità difficile da sottovalutare: tutto ciò che passa da Google, posta compresa, viene gestita interamente sui server di google. Questo comporta che tutte le informazioni siano materialmente in loro possesso. Questo aspetto ha spaventato molto il tecnico informatico che ha deciso di non adottare questa soluzione proprio per questo motivo.
Il software scelto per svolgere questa funzione è, quindi, Zimbra Collaboration Suite 5 che, quindi offre come servizi principali:
E mail
Calendario condiviso
Valigetta (tool che permette di mettere in rete i documenti, in modo da averli sempre a disposizione)
E’ stata scelta Zimbra anche per la sua natura open source e per il fatto di essere applicazione web based, caratteristica fondamentale per il web 2.0.
Una applicazione web based permette, infatti, di accedere al programma, in questo caso la suite di posta, da qualsiasi computer con accesso a una rete internet, semplicemente con il proprio username e password.
Affrontato il problema dell’organizzazione dei turni per i servizi cui si dedicano più persone passiamo all’individuazione e alla ricerca della soluzione di un altro problema.
3.4.3.
Se il tecnico non ce la fa più: gestione e monitoraggio del
carico di lavoro
Come precedentemente descritto la comunicazione interna di REA è gestita quasi tutta oralmente e in maniera non organizzata.
Questa gestione non formalizzata costituisce un problema, soprattutto nel momento in cui si ha bisogno di tenere traccia delle comunicazioni che avvengono e soprattutto nel momento in cui queste generano attività lavorative per una o più persone.
Il caso specifico che sto per presentarvi è molto diffuso nelle aziende di dimensioni medie.
3.4.4.
Individuazione del problema
REA conta circa 60 postazioni che prevedono ciascuna un computer, un mouse, la possibilità di fare delle stampe, un accesso a internet tutto ciò che, dal punto di vista informatico mette le persone nella possibilità di svolgere al meglio il proprio lavoro.
L’organizzazione prevede la presenza di un tecnico informatico che si occupa di mettere a disposizione, gestire, e di intervenire qualora nascessero dei problemi sulla strumentazione informatica.
Come avviene in ogni riorganizzazione di medie dimensioni in cui ci si conosce molto bene, e si collabora insieme ogni giorno l’uno con l’altro, se il flusso comunicativo non viene gestito in alcun modo è ovvio che la situazione che si crea
è più o meno la seguente: ciascuna persona che ha un problema chiama il tecnico che interviene appena libero per cercare di risolvere il problema.
Se il problema viene gestito immediatamente il problema si considera risolto, se, invece rimane irrisolto, si considera comunque preso in carico dal tecnico e ci si aspetta che presto trovi la soluzione per risolverlo.
I problemi che derivano da questa gestione del processo sono evidenti: si ha una perdita notevole di tempo per ciascuna persona coinvolta nel processo, e un carico di lavoro completamente casuale che si riversa sul tecnico.
Di seguito la descrizione della soluzione che abbiamo deciso di adottare per risolvere questo problema di organizzazione.
3.4.5.
La soluzione trovata
Il processo che abbiamo implementato ha lo scopo di dare sistematicità e tracciabilità alle richieste di intervento che vengono svolte all’interno dell’azienda. Questo permette di risolvere i due problemi individuati che sono:
tenere traccia delle richieste che vengono fatte, in modo da avere evidenza dei problemi che vengono riscontrati, in modo da prevedere anche eventuali corsi di formazione o addestramento
permettere al tecnico di organizzare al meglio il proprio lavoro, decidere su quali casi intervenire più velocemente, quali interventi hanno bisogno
Ovviamente lo strumento che si è deciso di usare è uno strumento di ticketing on line: una applicazione web based nella quale inserire la propria segnalazione.
Il programma che si è deciso di adottare è stato realizzato ad hoc dall’azienda informatica con cui REA collabora da anni. Di seguito le immagini del programma e una breve descrizione delle sue funzionalità.
Immagine 1 Di fianco la prima pagina che si visualizza quando si accede al programma: la pagina di autenticazione al sistema di gestione delle segnalazioni.
L’autenticazione al programma è fondamentale, poiché anche in questo caso si tratta di una web application, in quanto, non trattandosi di in software desktop (installato direttamente su un PC) si può accedere all’applicazione da qualsiasi computer per farsi riconoscere è necessario inserire il proprio username e la propria password.
Immagine 2
La seconda immagina mostra la prima pagina dell’applicazione. Il programma è molto semplice e intuitivo e in questa prima fase
permette soltanto di scegliere se si vuole aprire una nuova chiamata o effettuare una ricerca tra le chiamate aperte in precedenza.
Immagine 3
Una volta deciso di aprire la chiamata ci viene chiesto se il problema è a livello hardware o a livello software
Immagine 4
Se si stabilisce che il problema è di tipo software, si apre una schermata, nella quale vengono mostrate le possibili applicazioni nei quali è possibile riscontrare i problemi. Nel nostro caso le applicazioni prese in considerazione sono: il pacchetto office, la posta elettronica, la grafica, una categoria residuale denominata “software vari”, i gestionali, e pop fax (l’applicazione che gestisce l’arrivo del fax).
Immagine 5
Se, invece, si indica che il problema riscontrato è a livello hardware, si aprirà una schermata che chiede di indicare se il problema riguarda la telefonia fissa, i cellulari aziendali, la rete o i vari apparati dati in dotazione a ciascuno.
Immagine 6
L’ultima schermata è quella nella quale effettivamente si compila la segnalazione che verrà visualizzata dal tecnico.
I l s o f t w a r e a t t r i b u i s c e automaticamente un codice alla chiamata e un livello di priorità che aumenta sia se l’utente indica che il problema è bloccante per il normale svolgimento del lavoro, sia con il passare dei giorni. Questo permette che si intervenga prima sulle richieste più urgenti e che nessuna venga dimenticata.
Compreso il modus operandi del software è facile capire quali siano i vantaggi che questa software collaborativo apporta all’organizzazione del lavoro.
Si hanno chiari vantaggi sia per i dipendenti, che vedranno gestita il problema in base alla priorità, e non saranno costretti a interrompere la loro attività lavorativa per andare a cercare il tecnico, qualora il problema non risulti essere bloccante (se il problema non è prioritario, potranno decidere di aprire la chiamata quando lo riterranno più opportuno).
dovrà scattare all’attenti ad ogni chiamata tralasciando l’attività che sta svolgendo, e potrà avere traccia dei task svolti sia di quelli ancora da svolgere.
3.5.
Idee e progetti di comunicazione esterna
Un lavoro analogo a quello fatto per migliorare la comunicazione interna, è stato fatto per migliorare la collaborazione verso l’esterno.
A tal fine abbiamo individuato due elementi su cui è necessario lavorare in questa prima fase:
Lo sviluppo del sito internet
3.5.1. Il sito internet
Al momento in cui ho iniziato a svolgere il mio tirocinio REA presentava il seguente sito internet (www.reaspa.it)
Home page I l s i t o è completamente in stile web 1.0, i n f a t t i è u n a semplice vetrina di contenuti. Il nostro scopo è quello di rendere il sito una piattaforma con la quale l’utente possa intervenire per trarre vantaggi ed accedere a servizi.
Il logo
Il logo rappresenta l’emblema della grafica del sito e da questo è evidente che i colori e le forme sono molto lontane dal concetto di grafica imposto dal web 2.0, il nostro scopo è
anche quello di creare un sito carino da vedere.
Il menu principale
Il menu principale mostra molte voci sulle quali è possibile cliccare e arrivare a ottenere informazioni, ma nessuna di queste prevede che l’utente possa interagire con il sito. Le sezioni, inoltre, non sono strutturate, ma semplicemente elencate una sotto l’altra, senza dare alcuna possibilità di orientarsi all’utente. Il nostro scopo è anche quello di organizzare i contenuti in maniera più logica.
3.5.2. Gli obiettivi della ricerca
L’intento della ricerca è, quindi, creare un sito il più possibile interattivo e quindi collaborativo.
Ovviamente la natura del sito deve rispettare la natura dell’azienda. E la creazione dell’ambiente deve essere adatto al messaggio e ai messaggi che l’azienda intende comunicare ai propri clienti.
Abbiamo deciso che il sito, infatti, deve preservare in qualche modo un tono di unidirezionalità nella comunicazione. Nonostante questo limite, si è comunque cercato di creare un ambiente con il quale il cittadino/utente possa interagire per svolgere alcuni servizi di base.
3.5.3. L’analisi
Di seguito la descrizione dei processi e delle decisioni che hanno portato alla realizzazione del progetto del sito.
Come prima cosa si è cercato di trovare una risposta alle seguenti domande, fondamentali per iniziare la fase di creazione della struttura sia dei contenuti sia della grafica del sito.
A chi deve comunicare il sito?
Cosa deve comunicare?
Perché deve comunicare?
Come deve comunicare?
Di seguito le risposte che darei alle domande sopraindicate. A chi deve comunicare
Il target di riferimento che abbiamo individuato per il nostro sito sono:
i cittadini del territorio servito da REA
le altre aziende che si occupano delle medesime problematiche Cosa deve comunicare
Il sito deve comunicare le informazioni su REA rilevanti per i cittadini/utenti e deve mettere a disposizione dei suoi utenti la possibilità di svolgere per via telematica tutti i servizi che la tecnologia rende possibile compiere su internet.
Perché deve comunicare
Il sito deve comunicare per rendere partecipe il cittadino delle politiche e delle attività svolte dall’azienda e deve comunicare le informazioni necessarie per poter accedere ai servizi nella maniera più ottimale, snella e veloce possibile.
Come deve comunicare
Il sito deve comunicare in maniera semplice, poiché il target di riferimento è molto eterogeneo e creato da una moltitudine di persone di estrazioni sociali diverse. Si deve comunque tenere in considerazione che il target del sito internet non coincide alla perfezione con il target di REA poiché la tecnologia costituisce un limite intrinseco che impedisce di accedere a tutti.
Una volta risposto alle 4 domande fondamentali per individuare la struttura e i contenuti del sito, dobbiamo compierla scelta della tecnologia più adatta per creare un sito che sia adatto a soddisfare le nostre necessità.
Ovviamente abbiamo cercato una tecnologia che ci permettesse di creare siti dinamici, in cui è possibile creare una integrazione con un Data Base e che fosse di facile gestione per il futuro amministratore. La migliore tecnologia presente sul mercato per la realizzazione di un sito dinamico è senza dubbio il CMS – Content Management System.
Il CMS permette, infatti, una forte versatilità sia a livello di implementazione di moduli e componenti: che sono le funzionalità che vogliamo dare al sito stesso, sia a livello di implementazione di contenuti in maniera semplice e veloce in qualsiasi momento, senza bisogno di intervenire sul codice.
Le tecnologie che abbiamo individuate come migliori per soddisfare i nostri bisogni sono:
Joomla! e Plone.
Vediamo in dettaglio le caratteristiche che presentano le due tecnologie e quali sono i loro vantaggi.
Joomla!
Joomla! È un CMS open source realizzato interamente in PHP. È rilasciato con licenza open source GNU GPL v.2
Di seguito sono riportare le caratteristiche principali.
Caratteristiche principali
Caching delle pagine per incrementare le prestazioni;
Funzioni di Search Engine Optimization, per facilitare l'indicizzazione dei contenuti da parte dei motori di ricerca;
Feeding RSS, che permette ai visitatori di essere avvisati degli aggiornamenti dei contenuti mediante l'utilizzo di un feed reader;
Versione stampabile delle pagine;
Esportazione delle pagine in formato PDF;
Pubblicazione tipo Blog;
Sondaggi;
Ricerca testuale su tutti i contenuti inseriti;
Localizzazione internazionale, che permette la traduzione di ogni funzionalità del software nella propria lingua;
Creare e gestire forum di discussione (nome modulo Joomlaboard/ Fireboard)
Tradurre l'intero contenuto del sito per renderlo fruibile in più lingue (nome modulo Joom!Fish)
Le estensioni
Uno dei punti di forza di Joomla! è la vivacità della comunità che lo supporta, sia in termini di discussione e capacità di aiuto (il forum ufficiale supera i 100000 post mensili) che di ampia disponibilità di componenti aggiuntivi per personalizzare la funzionalità del motore.
Tutte le estensioni vengono distribuite sotto forma di pacchetti compressi, la cui installazione è gestita in maniera completamente automatica da uno script apposito, disponibile nella sezione di amministrazione del sito Joomla!, che permette anche di disinstallare estensioni già installate.
Ne esistono di tre tipi: componenti,
moduli
e mambot (che in Joomla! 1.5 si chiamano plugin).
Molte estensioni (nell'ordine delle migliaia) sono scaricabili dall'archivio ufficiale http://extensions.joomla.org.
I Componenti
I componenti di Joomla! Sono estension specifiche che permettono di aggiungere funzionalità complesse a un sito realizzato usando il CMS Joomla!.
I componenti per Joomla! differiscono dai moduli essenzialmente per il livello di complessità supportato. Tradizionalmente, i moduli vengono utilizzati per implementare funzionalità elementari mentre i componenti possono aggregare più
moduli per realizzare funzionalità più complesse e più complete. In generale, l'aggiunta di un componente corrisponde all'aggiunta di un'intera sezione al sito dove viene installato.
Per esempio, nel caso della gestione di una newsletter i moduli coprono funzioni tipo "iscrizione (aggiunta) di un nuovo utente", "descrizione (cancellazione) di un utente" eccetera mentre un componente potrebbe gestire la newsletter nel suo complesso.
A loro volta, secondo il medesimo schema modulare, i componenti possono essere usati da applicazioni che coprono livelli di funzionalità ancora più complessi.
I componenti possono essere realizzati da qualsiasi utente di Joomla!. In rete si possono inoltre trovare componenti già pronti, prodotti da sviluppatori indipendenti. I Moduli
I moduli di Joomla! sono estensioni che permettono l'aggiunta di piccole porzioni di HTML a un sito realizzato usando Joomla!.
Sono usati per mostrare elementi di informazione o funzionalità interattive all'interno di un sito Joomla!, in maniera collaterale al contenuto principale. Si possono considerare come finestre aggiuntive attraverso le quali dare informazioni non necessariamente correlate alla pagina visualizzata, magari per mostrare le
Plone
Plone è un Content Management System (o CMS), ovvero un sistema di gestione dei contenuti multi piattaforma, basato sul server per applicazioni web Zope e sul linguaggio di programmazione Python.
Plone è rilasciato sotto licenza GPL, si tratta quindi di un software completamente gratuito, che può essere scaricato e usato liberamente. E’ molto versatile e permette di condividere informazioni in modo facile e rapido su rete locale o globale. Consente di creare, modificare, aggiornare e gestire i contenuti di un sito internet, di una rete intranet o di altre applicazioni per il web senza avere particolari conoscenze tecniche.Si tratta di un software estensibile, user-friendly, facile da usare, produttivo e personalizzabile per quanto riguarda la grafica: un sito Plone appena installato appare come nello screenshot più in basso, il sito ufficiale Plone.org dà un esempio di template personalizzato.
Caratteristiche principali
Plone supporta Linux, Windows, Mac OS X, FreeBSD e Solaris. Gli installer mettono in condizione di lavorare nel giro di pochi minuti, senza procedure di installazione complesse.
È stato disegnato dalle fondamenta per essere un content management multilingue, è tradotto in più di 50 lingue.
Un editor visuale, con capacità di formattazione, inserimento di immagini e link, permette di produrre testi per il web senza conoscere il linguaggio HTML.
Quando si aggiornano i contenuti, le versioni precedenti dei documenti vengono mantenute e immagazzinate nel sistema.
Attraverso il sistema di controllo della pubblicazione e la possibilità di creare un workflow personalizzato può essere amministrato qualsiasi processo di business o di gestione documentale.
Tutti i contenuti sono immediatamente ricercabili; anche i documenti Word e PDF. Il sistema di Live Search mette tutto a tua disposizione dalla casella di ricerca.
L'aspetto grafico di un sito Plone può essere modellato secondo i propri gusti ed esigenze, creando un aspetto originale.
Le pagine di Plone sono compatibili con lo standard US Section 508, e con il rating W3C AA in materia di accessibilità. Oltre a far uso di standard web come XHTML e CSS.
Lavora bene con LDAP, SQL, SOAP, Web Services (WSDL) e WebDAV.
È già fornito di capacità di clustering e di integrazione intelligente di cache proxy. Nuove funzioni della versione 3.0
Queste sono alcune delle novità apportate dalla versione 3.0 di Plone:
Inline Editing: procedura alternativa per modificare i contenuti nei campi che prevedono solo testo, in modo molto più veloce rispetto a quella tradizionale.
