ACCOGLIENZA TURISTICA CLASSE I A

La struttura

e

l’organizzazion

e

Costituisce il primo punto di contatto tra cliente e albergo e rappresenta, attraverso la fase di accoglienza, un momento delicato

e fondamentale per l’immagine e l’organizzazione dell’azienda.

Comprende i servizi di:

Ricevimento

Portineria

Cassa

 _{Banco unico}

Prevede Ricevimento, Portineria e Cassa nello stesso bancone

 _{Banco sdoppiato}

Può essere realizzato in modi diversi: Soluzione a due banconi:

1. Ricevimento e Cassa

2. Portineria.

Soluzione a tre banconi:

1. Ricevimento 2. Portineria

3. Cassa

La struttura dei banconi

Il front office necessita di numerose attrezzature per il corretto svolgimento del lavoro, che variano in base alle dimensioni,

all’organizzazione e alla tipologia dell’albergo.

Bancone di front desk, completo di cassetti, scaffali, casellario. Ha un piano di appoggio alto circa 110/115 cm. Al suo interno, a quota inferiore, si trova un altro piano di lavoro

Sedie Centralino telefonico Personal computer Calcolatrice Fax Pos

Sistema di presentazione a video Modulistica di vario genere

 _{Accogliere i clienti}  _{Assegnare la camera}  _{Gestire le prenotazioni}

 _{Mantenere i contatti con le Agenzie di Viaggio}

 _{Gestire i rapporti con i diversi reparti dell’hotel (piani,}

ristorante, cucina, bar ecc.)

 _{Occuparsi delle prenotazioni delle sale congressi}  _{Gestire eventuali reclami}

 _{Gestire il servizio custodia chiavi}  _{Smistare la posta}

 _{Vigilare sulla sicurezza dell’hotel}

 _{Fornire informazioni ai clienti (ristoranti, negozi, orari di}

treni e aerei, luoghi da visitare ecc.)

 _{Gestire il servizio sveglie}

 Organizzare il servizio trasporto bagagli

 _{Effettuare le registrazioni obbligatorie per legge}  _{Gestire il servizio ascensori}

 _{Occuparsi di diversi servizi come commissioni interne ed}

esterne l’hotel, prenotazioni spettacoli ecc.

 _{Chiusura del conto cliente}

 _{Incasso dei contanti delle carte di credito e di tutti i}

mezzi di pagamento

 _{Gestione delle caparre}

 _{Emissione dei documenti fiscali}  _{Cambio valuta}

 _{Custodia valori}

 _{Rapporti con le banche, le agenzie di viaggio e gli altri}

reparti

Le principali figure del front

office

Ubicato dietro al front

office, il back office è un

ufficio vero e proprio dove

si svolgono tutte quelle

operazioni non a diretto

contatto con il cliente,

che richiedono particolare

tranquillità e

concentrazione.

Il back office

Le attrezzature e i compiti

 Telefoni, fax, fotocopiatrici, calcolatrici, personal computer

 Pannelli di controllo

 _{Gestire la maincourante}  _{Aggiornare il conto dei}

clienti

 _{Effettuare chiusure}

contabili giornaliere

 _{Evadere la corrispondenza}  _{Tenere i rapporti con gli}

altri reparti

Il lavoro svolto all’interno del front office può

essere suddiviso in cinque momenti principali

chiamati in termini tecnici fasi operative

2. CHECK-IN

Le fasi operative

1. ANTE



_L’arrivo



_La

prenotazione

3. LIVE-IN

4. CHECK-OUT

_{5. POST}



_{La permanenza}



_{La partenza}



_{Dopo la partenza}

Le fasi operative