Indice
Introduzione
pag. 0Obiettivi e struttura della tesi pag. 3
Capitolo 1
Il ruolo della misurazione e degli indicatori
1.1 Introduzione pag. 6
1.2 Prepararsi per analizzare il processo pag. 6
1.3 Le misurazioni pag. 7
1.3.1 Le ragioni per effettuare le misurazioni pag. 7 1.3.2 Il concetto di misurazione pag. 7 1.3.3 Il processo di misurazione pag. 9
1.3.4 Performance Measurement e Performance Management pag. 10
1.3.5 L’efficacia pag. 12
1.3.6 L’efficienza pag. 12
1.3.7 La produttività pag. 14
1.3.8 La flessibilità o adattabilità pag. 15 1.3.9 Gli strumenti di misura: i sensori pag. 17 1.3.9.1 L’accuratezza del sensore pag. 18 1.3.9.2 La precisione del sensore pag. 18
1.3.10 Le unità di misura pag. 19
1.3.11 Chi è responsabile delle misurazioni? pag. 20 1.4 Le misurazioni delle prestazioni di un processo pag. 20 1.4.1 La misura globale della prestazione pag. 21
1.4.2 La misurazione interna al processo pag. 22 1.5 La raccolta dei dati e la loro analisi pag. 22 1.6 L’analisi strutturale del processo pag. 24 1.7 La logica della misurazione e la catena del miglioramento pag. 25
1.8 Gli indicatori pag. 28
1.8.1 Indicatori singoli e multipli pag. 28 1.8.2 Una definizione di indicatore pag. 28
1.8.4 La necessità di indicatori multipli di performance aziendale pag. 32
Capitolo 2
Un approccio strutturato per lo sviluppo di un sistema di misurazione
della performance
2.1 Introduzione pag. 34
2.2 Fasi dell’implementazione di un sistema di misurazione delle prestazioni pag. 34 2.3 Modelli di Performance Measurement System (PMS) pag. 37 2.4 Processo di misurazione delle performance pag. 40 2.5 Un approccio strutturato per lo sviluppo delle misure di performance pag. 43 2.5.1 Sviluppo delle misure di performance di un cambiamento pag. 43 2.5.2 Il processo di sviluppo pag. 44 2.6 Un approccio strutturato per lo sviluppo delle metriche di performance pag. 48
2.6.1 Introduzione pag. 48
2.6.2 Il processo di sviluppo pag. 49
2.6.3 Tipi di metriche pag. 49
2.7 Indici di performance pag. 50
2.8 Testing pag. 53
2.9 Quattro importanti aspetti della progettazione di un sistema di indicatori pag. 54
Capitolo 3
I “nuovi” sistemi di misurazione
3.1 Introduzione pag. 59
3.2 Evoluzione dei sistemi di indicatori di performance pag. 60 3.3 Comunanze e differenze nelle attuali linee del controllo di gestione pag. 61 3.4 Il metodo integrato CSF-KPI pag. 63 3.5 Balanced Scorecard: uno strumento di controllo strategico pag. 69
3.5.1 Le prospettive della Balanced Scorecard pag. 73 3.5.2 Indicatori della BS: pochi ma buoni! pag. 78 3.5.3 Le fasi di implementazione pag. 79 3.5.4 Come misurare la performance? pag. 81
Capitolo 4
I principi e i modelli del Change Management
4.1 Il “nuovo” scenario ambientale pag. 83
4.2 Il cambiamento pag. 84
4.3 La convergenza di due diversi settori di pensiero pag. 87 4.4 Perché il Change Management è una competenza richiesta dal business di oggi pag. 91 4.5 Il Change Management nelle imprese e nelle pubbliche amministrazioni pag. 93 4.6 Un approccio al Change Management pag. 93 4.7 Le principali ragioni di resistenza al cambiamento pag. 98 4.8 I modelli di gestione del cambiamento pag. 100
4.9 Change Management formula pag. 104
4.10 Un modello integrato di gestione del cambiamento pag. 105 4.11 Un modello di Change per gestire più progetti simultaneamente pag. 106
Capitolo 5
Il Change Management in Italia
5.1 Introduzione pag. 110
5.2 Esperienza in Assochange pag. 112
5.3 La survey lanciata da Assochange: modalità di conduzione e finalità pag. 115 5.4 I risultati della survey pag. 119 5.5 Analisi dei dati secondo dimensioni differenti pag. 123
5.5.1 Analisi secondo la dimensione “numero dei dipendenti” pag. 123 5.5.2 Analisi secondo la dimensione “posizione geografica” pag. 129 5.5.3 Analisi secondo la dimensione “settore” pag. 135 5.5.4 Alcune considerazioni aggiuntive intersecando le dimensioni di analisi pag. 138
Capitolo 6
Misurare un progetto di cambiamento
6.1 Introduzione pag. 142
6.2 Costruire una capacità di cambiamento sostenibile pag. 142 6.3 La misurazione come strumento per il cambiamento pag. 145
6.4 La letteratura pag. 147
6.6 La misurazione dei risultati del cambiamento pag. 153 6.7 Struttura preliminare per la misurazione della gestione del cambiamento pag. 158
6.7.1 Architettura del metodo pag. 160
6.7.2 Test della struttura per la misurazione della gestione del cambiamento pag. 161
6.8 Quali metriche adottare? pag. 166
6.8.1 Linee guida pag. 167
6.9 Cinque indicazioni utili per il successo pag. 176
Capitolo 7
Caso di studio: Gruppo CartaSi
7.1 Introduzione pag. 177
7.2 La SAS Institute Inc. pag. 177
7.3 Il caso CartaSi pag. 179
7.3.1 Alcune informazioni di carattere generale pag. 179 7.3.2 Il cambiamento organizzativo e le soluzioni SAS pag. 180 7.4 HR Scorecard nel Gruppo CartaSi pag. 181
7.4.1 Struttura dell’HR Scorecard pag. 183 7.4.2 Sviluppo ed implementazione dell’HR Scorecard pag. 187
7.4.2.1 Indicatori per l’area della formazione e dello sviluppo pag. 190 7.4.2.2 Indicatori per l’area total rewards e recognition pag. 191 7.4.2.3 Indicatori per l’area di selezione del personale pag. 192 7.4.2.4 Indicatori per l’area di clima e di cultura aziendale pag. 193 7.4.2.5 Esempi di indicatori per l’area dell’organizzazione aziendale pag. 195 7.4.2.6 Esempi di indicatori per l’area dei costi di HR pag. 196 7.5 Esempi di carta d’identità degli indicatori pag. 197
Conclusioni
pag. 201Appendice: SAS HCM Scorecard pag. 205
Allegato A: Esempi di misure pag. 225
Allegato B: Questionario della survey pag. 231 Allegato C: Videate dei fogli Excel utilizzati per l’elaborazione dei dati della survey pag. 236
