286/1999
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La qualità dei servizi
• 1. I servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalità che promuovono il
miglioramento della qualità e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la
loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e
definizione degli standard qualitativi.
Lez_09_PMP_Nardo 29 marzo 2017
Qualità dei servizi
• 2. Le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonché i casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario
all'utenza per mancato rispetto degli standard di qualità sono stabilite con
Qualità dei servizi
• Per quanto riguarda i servizi erogati
direttamente o indirettamente dalle regioni e dagli enti locali, si provvede con atti di
indirizzo e coordinamento adottati d'intesa con la conferenza unificata di cui al
decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281.
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150/2009
• La riforma è una evoluzione delle riforme precedenti???
• Forse non serviva una norma, ma le riforme precedenti non avevano
funzionato, quindi, si è resa necessaria!!!
5 Prof. Luciano Hinna
5
Ciò che non ha funzionato delle riforme precedenti
• Valutazione della dirigenza
• La valutazione del personale solo per supportare
l’indennità di risultato e non per la gestione delle RU
• Controllo della qualità
• Organismi di controllo spesso pro forma
• Sistemi di misurazione insufficienti
• Il cittadini al centro dell’attenzione solo a parole
• Ruolo passivo dei dirigenti nella riforma ( rifiuto di gestire la conflittualità)
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La riforma Brunetta: modello e sistema
Gli strumenti:
– Piano della performance (Performance plan)
– Relazione della Performance (Performance report) – SISTEMI E Modelli di valutazione
– Piano della trasparenza e della integrità (sulla base del risk management)
I soggetti:
