QUA_D002
Cliente
Le norme ISO 9000
Sommario
Introduzione ... 1
Le norme della serie ISO 9000, edizione 1994 ... 3
Considerazioni generali ... 3
Requisiti della norma UNI EN ISO 9001 ... 4
Orientamento verso il cliente ... 4
4.3 Riesame del contratto ... 4
4.4 Controllo della progettazione ... 5
4.7 Controllo del prodotto fornito dal cliente ... 7
4.19 Assistenza ... 7
Leadership ... 7
4.1 Responsabilità della direzione ... 8
Coinvolgimento del personale ... 8
4.18 Addestramento ... 8
Processo ... 9
4.5 Controllo dei documenti e dei dati ... 9
4.8 Identificazione e rintracciabilità del prodotto ... 10
4.9 Controllo del processo ... 10
4.15 Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna ... 11
4.16 Controllo delle registrazioni della qualità ... 12
4.20 Tecniche statistiche ... 12
Sistema ... 13
4.2 Sistema qualità ... 14
4.17 Verifiche ispettive interne ... 14
Miglioramento ... 15
4.14 Azioni correttive e preventive ... 15
Decisioni basate sui fatti ... 16
4.10 Prove controlli e collaudi ... 16
4.11 Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo ... 17
4.12 Stato delle prove, controlli e collaudi ... 18
4.13 Controllo del prodotto non conforme ... 19
Relazioni clienti-fornitori mutuamente vantaggiose ... 19
4.6 Approvvigionamento ... 20
Bibliografia ... 21
INTRODUZIONE
Il termine qualità è definito dalla norma UNI EN ISO 8402 come l’insieme delle
caratteristiche di un’entità che ne determina la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite del cliente. Per entità si intende ciò che può essere descritto e considerato individualmente: entità può essere un’attività, un processo, un prodotto, un sistema o una persona, o una qualsiasi loro combinazione.
Le esigenze sono espresse in un sistema di requisiti per la qualità, di ordine quantitativo o qualitativo; i requisiti definiti in termini quantitativi e relativi a determinate caratteristiche comprendono ad esempio valori nominali, valori limite, scostamenti limite e tolleranze.
Fra i requisiti si intendono sia quelli derivati da esigenze contrattuali o di mercato, sia quelli interni dell’organizzazione.
La qualità di un prodotto viene definita attraverso specifiche tecniche; queste, da sole, non garantiscono che i requisiti di un cliente siano soddisfatti in modo continuativo in quanto carenze nelle organizzazioni e nelle strutture che progettano, producono e distribuiscono il prodotto possono far venire meno tali garanzie.
Da tale problema e dalla crescente competitività del mercato è nata l’esigenza di definire specifiche di sistema complementari alle specifiche di prodotto, al fine di valutare non solo i prodotti ma anche le aziende che li producono: si hanno così i sistemi qualità, definiti come la struttura organizzativa, le procedure, i processi e le risorse necessari ad attuare la gestione per la qualità.
Le norme serie UNI EN ISO 9000 forniscono modelli per l’assicurazione o garanzia della qualità: con tale termine si intendono tutte le attività pianificate e sistematiche, attuate
nell’ambito del Sistema qualità (S.Q.) per dare adeguata confidenza che un’entità soddisferà i requisiti per la qualità, e di cui, per quanto occorre, viene data dimostrazione.
La funzione aziendale di assicurazione della qualità ha finalità interne (nell’ambito di un’organizzazione serve a dare confidenza alla direzione) ed esterne (in un contesto contrattuale fornisce confidenza al cliente).
Come la catena di un sistema economico è composta da molti anelli fornitore ↔ cliente, così un’azienda è una catena composta da anelli fornitore ↔ cliente, anelli che sono costituiti da vari enti aziendali previsti dall’organizzazione stessa.
Una caratteristica fondamentale dei Sistemi qualità è di richiedere che vengano definite e documentate le regole aziendali da seguire: la documentazione quindi fornisce l’evidenza oggettiva della presenza di regole aziendali, della loro utilizzazione ed applicazione.
Come indicato nella figura 1, tipicamente la documentazione di un Sistema qualità comprende:
• il manuale della qualità,
• le procedure,
• le istruzioni di lavoro,
• la modulistica per la raccolta e la registrazione dei dati.
I Sistemi qualità possono essere visti come un sistema ad anello chiuso dal momento che prevedono al loro interno strumenti idonei per verificare l’efficienza e l’efficacia del Sistema qualità stesso nel raggiungimento degli obiettivi prefissati.
Tali strumenti sono costituiti principalmente dalle verifiche ispettive interne – momento di verifica del grado di applicazione e congruenza del Sistema qualità – e dal riesame della direzione – momento di confronto tra gli obiettivi stabiliti ed i risultati ottenuti: il riesame della direzione può sfociare in variazioni o adeguamenti del Sistema qualità.
Figura 1 - Documentazione di un Sistema qualità Tipica gerarchia dei documenti del Sistema qualità.
Il manuale della qualità è il documento guida utilizzato per descrivere il Sistema qualità.
La procedura è un documento che precisa modalità, prescrizioni e responsabilità con cui deve essere eseguita una data attività sia di tipo operativo sia di tipo gestionale: è in genere transfunzionale, ovvero di competenza di più funzioni/enti; si hanno, ad esempio, procedure per il riesame del contratto, per le azioni preventive e correttive, per il controllo di processo, ecc.
L’istruzione di lavoro è un documento diretto a fornire disposizioni sulle modalità di esecuzione di un’attività circoscritta: si hanno, ad esempio, istruzioni per la saldatura, per l’avviamento impianti, per l’imballaggio, ecc.
Le procedure e le istruzioni possono fare riferimento a moduli per la conduzione delle attività.
Esempi di moduli sono il rapporto di collaudo finale prodotti, il verbale di riesame della direzione, l’elenco dei fornitori accettabili, ecc. Tali moduli possono essere prescritti espressamente dalla norma e sono in tal caso registrazioni della qualità.
LE NORME DELLA SERIE ISO 9000, EDIZIONE 1994
Considerazioni generali
Le norme della serie ISO 9000, edizione 1994, sono:
• UNI EN ISO 9001 “Sistemi qualità. Modello per l’assicurazione della qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza”;
• UNI EN ISO 9002 “Sistemi qualità. Modello per l’assicurazione della qualità nella fabbricazione, installazione ed assistenza”;
• UNI EN ISO 9003 “Sistemi qualità. Modello per l’assicurazione della qualità nelle prove, controlli e collaudi finali”.
Le ISO 9001, 9002 e 9003 descrivono tre tipologie di modelli uno dei quali deve essere adottato dall’azienda ai fini dell’ottenimento della certificazione di conformità.
Sono state chiamate norme per “situazioni contrattuali” perché prescrivono all’azienda, che si vuole certificare, i requisiti necessari per assicurare qualità ai propri clienti.
La ISO 9001 contiene, nella sua sezione 4, venti diversi requisiti.
La ISO 9002 contiene diciannove requisiti, mancando il requisito 4.4 “Controllo della progettazione”: viene adottata, ad esempio, quando le specifiche progettuali del prodotto- servizio vengono definite dal cliente e l’azienda produce, eroga, installa, assiste in base a tali specifiche.
Infine, nel caso in cui l’attività dell’azienda sia limitata a controlli e collaudi finali, senza progettazione né produzione, la norma adottata è la ISO 9003.
Tutte e tre le norme usano una terminologia comune specificata dalla ISO 8402.
Questa chiarisce, tra l’altro, che per prodotto si intende il risultato di attività o di processi.
Il termine comprende servizi, hardware, materiali da processo continuo, software o una loro combinazione.
Un prodotto può essere tangibile (ad esempio: apparecchiature o materiali da processo continuo) o intangibile (ad esempio: conoscenze o servizi) o una loro combinazione.
La ISO 8402 definisce inoltre:
• fornitore: organizzazione (ente, azienda, organismo, impresa o parte di essi, a capitale azionario o meno, pubblico o privato, avente funzioni ed amministrazioni proprie) che fornisce un prodotto al cliente. Il fornitore può essere ad esempio produttore, fabbricante, distributore, importatore, assemblatore o
un’organizzazione di servizi;
• subfornitore: organizzazione che fornisce un prodotto ad un fornitore. Con questo significato vengono anche usati i termini “subappaltatore”, “subcontrattista”;
• cliente: colui che riceve un prodotto da un fornitore. In un contesto contrattuale il cliente è denominato “committente”
REQUISITI DELLA NORMA UNI EN ISO 9001
La norma UNI EN ISO 9001 è costituita dai seguenti capitoli:
1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi
3. Termini e definizioni
4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse
7. Realizzazione del prodotto
8. Misurazioni, analisi e miglioramento
L’impianto della norma ISO 9001:1994 prevedeva 20 punti o requisiti del sistema; nella edizione del 2000 questi sono stati suddivisi e raggruppati attorno ad otto principi della ISO 9001:2000.
Gli otto principi in base ai quali è stata effettuata la suddivisione sono:
• orientamento verso il cliente,
• leadership,
• coinvolgimento del personale,
• processo,
• sistema,
• miglioramento,
• decisioni basate sui fatti,
• relazioni clienti-fornitori mutuamente vantaggiose.
Nella trattazione che segue è stata riportata fra parentesi e nel corpo del testo la numerazione secondo la norma ISO 9001:1994, al fine di avere sempre nota la corrispondenza con la nuova norma.
Orientamento verso il cliente
La strutturazione di qualsiasi organizzazione aziendale secondo le esigenze e le aspettative dei clienti è uno dei principi cardine che sottende tutta la nuova revisione delle norme ISO 9000.
Nel punto relativo allo scopo e al campo di applicazione della ISO 9001:2000 è infatti espressamente citato che “i requisiti del sistema di gestione per la qualità mirano
essenzialmente ad ottenere la soddisfazione del cliente, soddisfacendo i requisiti del cliente stesso mediante l’applicazione del sistema, il proprio miglioramento continuativo e la prevenzione delle non conformità”.
4.3 Riesame del contratto
Si definiscono:
• offerta: risposta di un fornitore alla domanda di soddisfare i requisiti di un possibile contratto per la fornitura di un prodotto.
• contratto: requisiti concordati tra fornitore e cliente e comunicati mediante un mezzo qualsiasi.
4.3.1 Generalità
Il processo contrattuale è tra i più delicati nella gestione di un sistema
qualità: peraltro, assicurare qualità implica il rispetto dei requisiti contrattuali dei clienti. Il requisito 4.3, contrariamente a quanto indicato nel titolo, estende il riesame alle fasi dell’offerta, del contratto (ordine del cliente) e ad eventuali modifiche al contratto.
4.3.2 Riesame
Il sotto requisito prescrive che il fornitore, prima di sottoporre un’offerta o di accettare un contratto o un ordine:
• definisca e documenti i requisiti dei prodotti/servizi anche nel caso di un ordine verbale;
• risolva eventuali diversità tra i requisiti riportati nell’ordine o nel contratto e quelli riportati nell’offerta,
• si assicuri di essere in grado di soddisfare i requisiti indicati nel contratto.
4.3.3
Modifiche al contratto
Il sotto requisito prescrive che il fornitore definisca come gestisce, ad ordine accettato, le modifiche contrattuali e come le comunica alle funzioni
interessate della sua azienda. Si possono verificare modifiche richieste dall’azienda (deroghe richieste in approvazione) o modifiche richieste dal cliente (varianti in corso d’opera).
4.3.4
Registrazioni
Va data evidenza oggettiva delle attività di riesame del contratto.
4.4 Controllo della progettazione
4.4.1 Generalità
Nel flusso aziendale si può considerare l’ente progettazione come cliente dell’ente commerciale (da cui acquisisce le informazioni relative ai requisiti del prodotto) e fornitore dell’ente produzione (a cui deve fornire gli elaborati esecutivi nella forma più adatta per agevolarne le attività produttive). Pertanto la progettazione del prodotto deve essere tenuta sotto controllo e verificata.
4.4.2
Pianificazione della progettazione e sviluppo
La progettazione di un prodotto/servizio è, spesso, articolata in diverse attività assegnate a più persone/gruppi, enti esterni, strutturata su periodi temporali che vanno da settimane a mesi ed ha vincoli temporali da rispettare (legati a contratti o ad esigenze di mercato). Diventa perciò necessaria l’emissione di un piano della progettazione/sviluppo in cui agli enti aziendali (ed eventualmente a strutture esterne), sono assegnati le diverse attività, i tempi, i mezzi e sono definite le responsabilità.
4.4.3 Interfacce organizzative e tecniche
Le varie attività danno origine a risultati (calcali, disegni, ecc.) che possono essere dati di ingresso per altre attività. Quindi, tra i diversi gruppi coinvolti nel processo di progettazione devono essere definite interfacce organizzative e tecniche: il contratto accurato delle interfacce può diventare critico
all’aumentare della complessità del progetto con diversi dipendenti/gruppi impegnati in sottoprogetti e può essere realizzato con una matrice di trasmissione delle informazioni (documenti e dati).
4.4.4
Dati e requisiti di base della
progettazione
E’ necessario identificare e documentare i dati ed i requisiti, compresi quelli cogenti per leggi e regolamenti, su cui basare la progettazione del prodotto.
La loro definizione deve essere riesaminata dal fornitore per assicurarne l’adeguatezza; non solo, ma i requisiti incompleti, ambigui ed incongruenti devono essere chiariti con i responsabili che li hanno stabiliti.
I dati e i requisiti di base della progettazione devono tenere conto dei risultati delle attività di riesame del contratto (punto 4.3).
4.4.5 Risultati della progettazione
I risultati della progettazione (disegni, distinte, specifiche di prodotto e/o caratteristiche del servizio, manuali d’uso e manutenzione, fascicoli tecnici, ecc.) devono essere documentati ed essere espressi in modo da poter essere verificati e validati a fronte dei dati e dei requisiti di base della progettazione.
Nei risultati devono comparire quelle caratteristiche della progettazione che sono critiche e importanti per una sicura e corretta utilizzazione del prodotto (ad es., quelle relative al funzionamento, immagazzinamento,
movimentazione, manutenzione e smaltimento).
4.4.6 Riesame della progettazione
E’ necessario pianificare e condurre riesami formali e documentati dei risultati della progettazione in corrispondenza di appropriate fasi della stesse.
Ai riesami della progettazione devono partecipare i rappresentanti di tutte le funzioni interessate alla fase di progettazione oggetto di riesame e, laddove necessario, altro personale specializzato. Le registrazione di tali esami devono essere conservate (punto 4.16).
4.4.7 Verifica della progettazione
E’ necessario, in corrispondenza di appropriate fasi della progettazione, eseguire verifiche della stessa per assicurare che, per ciascuna fase, i risultati soddisfino i relativi dati e requisiti di base. I provvedimenti adottati per la verifica della progettazione (ad es., l’esecuzione di calcoli alternativi, il confronto del nuovo progetto con uno simile già sperimentato, se esiste, ecc.) devono essere registrati.
4.4.8
Validazione della progettazione
La validazione della progettazione va eseguita per assicurare che il prodotto soddisfi definite esigenze e/o requisiti dell’utilizzatore: in tal senso possono rendersi necessarie validazioni multiple se sono previste utilizzazioni diverse.
La validazione della progettazione deve essere eseguita dopo che la verifica si è rivelata positiva.
4.4.9
Modifiche alla progettazione
Prima dell'attuazione tutte le modifiche vanno identificate, documentate, esaminate e approvate da personale autorizzato.
4.7 Controllo del prodotto fornito dal cliente
Vanno tenuti sotto controllo, predisponendo e attuando procedure documentate, la verifica, l’immagazzinamento e la manutenzione del prodotto eventualmente fornito dal cliente e destinato ad essere integrato nella fornitura o usato per attività connesse. Ogni prodotto perso, danneggiato o comunque inservibile per l’utilizzazione va registrato e notificato al cliente. In ogni caso la verifica da parte del fornitore non solleva il cliente dalla responsabilità di fornire prodotti accettabili.
4.19 Assistenza
Quando sono previste attività di assistenza post-vendita, il fornitore deve proceduralizzarne le modalità di pianificazione e di effettuazione. Le procedure dovrebbero prendere in esame aspetti quali la preparazione di piani di assistenza programmata, la gestione del magazzino ricambi, la preparazione di istruzioni per l’assistenza, le modalità di documentazione degli interventi, la raccolta e l’analisi dei dati acquisiti nel corso dell’assistenza, il programma di addestramento degli operatori.
Qualora l’assistenza sia affidata a strutture esterne all’azienda, questa dovrebbe selezionarle e periodicamente verificarne l’idoneità (si rimanda per tale aspetto al requisito 4.6).
Leadership
Un elemento fondamentale della norma ISO 9001:2000 è la responsabilità attribuita alla direzione.
Il vertice della direzione è chiamato ad interiorizzare un modello di leadership basato sulla promozione e sullo sviluppo della partecipazione, dell’assunzione di responsabilità,
dell’impegno, della crescita personale e professionale.
In particolare alla leadership vengono richieste le seguenti capacità:
• individuare i nuovi obiettivi dell’impresa;
• attraverso la comunicazione, indurre nei membri dell’organizzazione la motivazione a procedere verso gli obiettivi individuati;
• promuovere il cambiamento per permettere all’azienda di rimanere al passo con i tempi;
• stimolare, motivare, promuovere la crescita personale e professionale dei propri collaboratori.
4.1 Responsabilità della direzione
4.1.1
Politica per la qualità
Il Sistema qualità aziendale deve partire dalla definizione e dalla
documentazione, da parte della direzione, della politica che l’azienda intende seguire a riguardo della qualità; nella politica aziendale vanno indicati obiettivi concreti e raggiungibili e gli impegni per la qualità.
4.1.2
Organizzazione
4.1.2.1 Responsabilità e autorità
Vanno definiti e documentati – ad esempio tramite una matrice delle responsabilità – responsabilità, autorità nonché i rapporti reciproci del personale che dirige, esegue e verifica le attività che hanno impatto sulla qualità.
4.1.2.2 Risorse
Occorre identificare e mettere a disposizione risorse adeguate per le attività di gestione, esecuzione e verifica del lavoro, comprese le visite ispettive interne.
4.1.2.3 Rappresentante della direzione
La direzione deve designare un membro della struttura direttiva aziendale che effettui il monitoraggio delle attività di istituzione e funzionamento del Sistema qualità e riferisca alla direzione sull’andamento dello stesso così da permetterne il riesame ed il miglioramento; tale funzione è in genere esercitata dal responsabile dell’assicurazione qualità.
4.1.3
Riesame della direzione
Il riesame della direzione è lo strumento di controllo interno periodico (ad esempio semestrale/annuale, a seconda dei casi) più importante previsto dal Sistema qualità. Nel riesame da parte della direzione – cui va data evidenza oggettiva – assumono rilevanza i risultati delle verifiche ispettive interne della qualità
Coinvolgimento del personale
Il concetto di soddisfazione del cliente comprende anche la soddisfazione delle altre parti interessate (personale, azionisti, fornitori, società, ambiente).
Quindi la valorizzazione del lavoro, lo sviluppo della persona e la soddisfazione del personale costituiscono obiettivi in quanto tali.
4.18 Addestramento
L’addestramento è fondamentale per una corretta comprensione da parte del personale del modo di svolgere le attività e per favorire responsabilità e le motivazioni, elementi che incidono sul miglioramento continuo.
Va dunque predisposta una procedura che definisca un metodo per individuare i fabbisogni formativi da soddisfare: per la definizione di questi ultimi occorre considerare tutto il
personale dell’azienda che esegue attività aventi influenza sulla qualità facendo riferimento in modo particolare al personale neoassunto e ai cambi di mansione.
Va preso in considerazione sia l’addestramento tecnico-operativo sia quello specifico sul S.Q.: va posta particolare attenzione al personale che esegue le visite ispettive interne,
prevedendo corsi ad hoc, al personale che esegue processi speciali, al personale che esegue attività di prova, controllo e collaudo e al personale addetto all’assistenza.
La documentazione che attesta l’addestramento deve essere conservata; in alcuni casi può essere utile istituire una scheda individuale di formazione su cui vengono registrate le attività formative e gli aggiornamenti.
Processo
L’impresa è interpretata come un sistema di processi aziendali che genera valore per il cliente.
Cioè un insieme organizzato di attività e di decisioni che trasformano gli elementi in ingresso in elementi in uscita, sulla base di richieste formulate dal cliente.
Il fine della norma ISO 9001:2000 è quello di massimizzare il valore aggiunto di ciascun processo, attraverso l’eliminazione dei flussi o delle attività che non generano valore per il cliente.
4.5 Controllo dei documenti e dei dati
Occorre definire i criteri di identificazione, controllo, gestione, conservazione e modifica dei documenti relativi al controllo qualità.
4.5.1 Generalità
Vanno tenuti sotto controllo i dati ed i documenti attinenti le prescrizioni della norma in esame, compresi i documenti di origine esterna quali leggi, norme, regolamenti e documenti del cliente. Di solito, i documenti tipici da tenere sotto controllo sono quelli riguardanti il S. Q. (politica per la qualità, manuale della qualità, procedure, istruzioni di lavoro, ecc.), l’area
contrattuale (listini, cataloghi, piani di prodotto, elementi di base del servizio, capitolati cliente, ecc.), l’area progettuale (disegni, discinte, specifiche, manuali di uso, istruzione, norme, ecc.), la produzione (cicli di lavoro, di controllo, di montaggio, schede manutenzione, ecc.), l’approvvigionamento (capitolati di fornitura) e le registrazioni della qualità.
4.5.2
Approvazione ed emissione del documenti e dei dati
I documenti e i dati devono, prima dell’emissione, essere verificati ed approvati da personale autorizzato. Un elenco generale deve indicare lo stato di revisione dei documenti in vigore per evitare l’utilizzo di quelli obsoleti.
Il sistema di controllo deve assicurare che:
• siano disponibili edizioni appropriate di documenti necessari in tutti i luoghi dove si svolgono attività rilevanti per la corretta applicazione del sistema qualità;
• vengano sollecitamente rimossi da tutti i centri di emissione ad utilizzazione documenti non validi e superati e, comunque, ne venga evitato un loro uso indesiderato;
• documenti superati siano identificati, conservati per motivi legali e/o di conservazione delle conoscenze.
4.8 Identificazione e rintracciabilità del prodotto
L’identificazione è la capacità di distinguere oggetti (prodotti componenti, strumenti di misura, ecc.) mediante adeguati mezzi (cartellini, etichette, schede di accompagnamento prodotto/lotto stampigliature, codici a barre ecc.) a partire dal ricevimento durante tutte le fasi di produzione, consegna e installazione.
La rintracciabilità o riferibilità definita da ISO 8402 come la capacità di ricostruire la storia e di seguire l’utilizzo o l’ubicazione di una entità: nel caso di un prodotto può riguardare l’origine di materiali e componenti, la storia dei processi relativi al prodotto, la distribuzione ed ubicazione del prodotto dopo la consegna.
Se la rintracciabilità è un requisito specificato - per legge o dal cliente - occorre,
predisponendo e attuando procedure documentate, poter identificare il singolo prodotto o lotto: l’identificazione va registrata.
Il fatto che ogni pezzo o lotto si porti dietro le informazioni necessarie a risalire a tutte le caratteristiche dei materiali, dei processi e dei metodi utilizzati per la sua produzione può essere molto rilevante nel caso in cui si debba risalire alla responsabilità per danno da prodotti difettosi ai sensi del D.P.R. 224/1992 recante “Attuazione della direttiva CEE n. 85/374 relativa al ravvicinamento delle disposizioni legislative, regolamentari e amministrative degli Stati membri in materia di responsabilità del danno da prodotti difettosi”.
4.9 Controllo del processo
I processi di produzione, installazione ed assistenza che abbiano diretta influenza sulla qualità vanno individuati e pianificati: il fornitore deve assicurare comunque che questi processi siano attuati in condizioni controllate.
Tali condizioni devono comprendere, tra l’altro:
• procedure documentate in cui siano definite le modalità di produzione di
installazione e di assistenza (ciò nel caso in cui la mancanza di tali procedure possa influire negativamente sulla qualità);
• l’uso di apparecchiature idonee per la produzione, l’installazione e l’assistenza nonché un ambiente di lavoro adeguato (a proposito di quest’ultimo punto, si veda la Linea Guida);
• la conformità con norme e/o codici di riferimento, piani della qualità e/o procedure documentate;
• i criteri di lavorazione da definire nella maniera più chiara possibile (ad es., con indicazioni scritte);
• la manutenzione delle apparecchiature.
Qualora i risultati del processo non possano essere compiutamente accertati con successivi controlli, collaudi e prove del prodotto e qualora, ad es., le carenze del processo possano emergere in fase di utilizzazione del prodotto, tali processi devono essere seguiti da personale qualificato e può essere necessario un monitoraggio e un controllo continuo dei parametri del processo per assicurare che i requisiti specificati siano soddisfatti.
Si rammenta che i processi che richiedono una preventiva qualifica della loro adeguatezza sono chiamati processi speciali: si tratta, ad es., dei trattamenti termici di materiali metallici, dei trattamenti superficiali chimici ed elettrochimici (cromatura, zincatura, ecc.), dei
procedimenti di saldatura, di esami non distruttivi (esami con ultrasuoni, con raggi X o gamma, ecc.)
Le registrazioni relative ai processi, alle apparecchiature e al personale qualificato. vanno conservate.
4.15 Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna
4.15.1 Generalità
Vanno predisposte e mantenute attive procedure documentate per la
movimentazione, l’immagazzinamento, l’imballaggio, la conservazione e la consegna del prodotto
4.15.2
Movimentazione
E’ necessario definire:
• i mezzi di movimentazione usati durante le attività di produzione, sia interne che esterne, avendo riguardo all’idoneità dei mezzi nel rispetto della qualità del prodotto;
• le registrazioni (se applicabili) che autorizzano alla movimentazione tra i processi;
• istruzioni di lavoro nel casi di movimentazioni che possano generare errori nell’identificazione del prodotto, movimentazioni critiche per l’integrità del prodotto o movimentazione di sostanze pericolose.
4.15.3
Immagazzinamento
Le aree destinate all’immagazzinamento o deposito dei prodotti vanno scelte in modo da assicurare una corretta conservazione del prodotto. In alcuni casi può risultare adeguata allo scopo un’area scoperta mentre in altri casi può risultare necessario un deposito con temperatura ed umidità controllate:
comunque le condizioni del prodotto immagazzinato vanno valutate ad intervalli idonei ad evitare eventuali deterioramenti.
Vanno previste idonee modalità per autorizzare l’ingresso e l’uscita del prodotto dalle aree adibite all’immagazzinamento.
4.15.4 Imballaggio
I processi di imballaggio, confezionamento e marcatura vanno tenuti sotto controllo. La marcatura può riferirsi, a seconda del casi al singolo prodotto, oppure, ove ciò non risulti possibile, può essere apposta sui contenitori di raccolta, sui legamenti di spedizione, ecc.
4.15.4
Conservazione
Vanno individuate le cautele necessarie per evitare deterioramenti fino a quando il prodotto giace presso i magazzini del fornitore.
4.15.5 Consegna
La protezione della qualità del prodotto deve essere assicurata anche dopo le prove, i controlli e i collaudi finali. Nel caso sia previsto contrattualmente, tale protezione và estesa fino alla consegna a destinazione: ad es., in base a quanto previsto negli accordi contrattuali, nel caso di macchine utensili deve essere predisposta una procedura per la consegna che assicuri, in particolare, la protezione del prodotto contro eventuali danneggiamenti dovuti alla movimentazione, all’imballaggio ed al trasporto almeno fino al momento in cui avviene il trasferimento del rischio.
4.16 Controllo delle registrazioni della qualità
La norma ISO 8402 definisce registrazione della qualità un documento che fornisce evidenza oggettiva sul grado di soddisfacimento dei requisiti per la qualità di un prodotto o
sull’efficacia operativa di un elemento del S.Q.
Le registrazioni della qualità sono documenti importanti per assicurare al cliente o a terzi (ad es., l’ente di certificazione) l’ottenimento dei requisiti e per fornire evidenze oggettive nel caso di responsabilità di prodotto (si veda il D.P.R. 224/1992 già richiamato al punto 4.8), monitorare ed analizzare lo stato di applicazione del sistema (ovvero intraprendere azioni preventive e correttive o, in generale, di miglioramento). I diversi requisiti prescrivono una registrazione quando si trova, nella norma, l’indicazione, fra parentesi, “vedere 4.16”, riportata in questo testo con il richiamo.
Occorre che siano definite le modalità per l’identificazione, la raccolta e la catalogazione, l’accesso, l’archiviazione, la conservazione, l’aggiornamento e l’eliminazione delle registrazioni della qualità.
I tempi di conservazione delle registrazioni della qualità vanno stabiliti e registrati; se previsto contrattualmente le registrazioni della qualità devono essere rese disponibili al cliente per un periodo concordato.
4.20 Tecniche statistiche
Il fornitore deve valutare l’opportunità - a meno che non ci sia una esplicita richiesta del cliente - di adottare tecniche statistiche per tenere sotto controllo i materiali, i processi e i prodotti dalla fase iniziale a quelle operative e di collaudo finale. Le tecniche statistiche sono un elemento fondamentale di un S.Q. basato su parametri oggettivi e su dati concreti e trovano applicazione nei campi più disparati e nelle attività più diverse. Individuata l’opportunità di tecniche statistiche, la scelta del metodo più appropriato va effettuata tenendo conto dei risultati che si desidera raggiungere, delle risorse necessarie allo scopo, dei costi dei rilevamenti statistici che differiscono da metodo a metodo e possono influenzare il costo totale del processo, prodotto o servizio.
L’adozione di metodologie statistiche, per la cui applicazione vanno predisposte apposite procedure, può servire per:
• definire la capacità dei processi;
• individuare 1’andamento nel tempo e le linee di tendenza di caratteristiche qualitative ai fini di una regolazione o miglioramento dei processi realizzativi;
• individuare l’accettabilità o meno, ad esempio, di materiali al ricevimento, di lotti di produzione, di prodotti finiti;
• per valutare le attività del personale adibito a processi speciali;
• per l’analisi dei dati (non conformità, difettosità, reclami dei clienti, verifiche ispettive) allo scopo di individuare azioni di miglioramento.
È necessario predisporre criteri e moda1ità per individuare i parametri da tenere sotto controllo, scegliere le metodologie statistiche da adottare, stabilire le modalità operative di raccolta ed elaborazione dei dati necessari e, laddove tali dati vengano usati per la regolazione
dei processi o per la accettabilità dei prodotti, effettuare una corretta scelta delle bande di oscillazione ammesse o, comunque, dei livelli di qualità accettabili.
A titolo di esempio si riportano in figura 2 una carta di controllo delle medie e una carta di controllo del range, strumenti statistici che servono per valutare la stabilità di un processo e per determinare quando un processo necessita di essere regolato e quando deve essere lasciato cosi come è.
Figura 2
Carta di controllo delle medie e del range (valore max - valore min) per la valutazione della stabilità del processo di produzione di uno spinotto di cui si considera il diametro esterno avente valore di specifica pari a 12,25 mm (± 0,05 mm; i valori sono tratti da 20 sottogruppi di 5 elementi ciascuno).
Si rileva (LSC =Limite superiore di contralto; LW = limite inferiore di controllo):
dalla carta dette medie: essendo alcuni punti fuori dei limiti di controllo, il processo non è del tutto centrato;dalla carta del range: essendo 2 punti fuori dal LSC, la variabilità del processo non è costante.
Inoltre, La tolleranza di progetto (0,05 mm) è più ampia della variabilità naturaLe (0,0067 mm).
È necessario effettuare delle modifiche tenendo conto degli opportuni fattori tecnico-economici.
4.2 Sistema qualità
4.2.1 Generalità
Il documento fondamentale del Sistema qualità è costituito dal manuale della qualità per la cui elaborazione, preparazione e controllo la norma UNI ISO 10013 fornisce una guida.
4.2.2
Procedure del Sistema qualità
Il Sistema qualità viene documentato oltreché dal manuale della qualità, da procedure, istruzioni di lavoro e modulistica che, correttamente integrate nella prassi aziendale, costituiscono l’evidenza oggettiva dell’operatività del sistema stesso. Le procedure stabiliscono le modalità, le prescrizioni e le responsabilità per il corretto espletamento delle attività nell’ambito del Sistema qualità. Di supporto alle procedure sono le istruzioni di lavoro, i moduli, i rapporti, ecc. che stabiliscono le modalità esecutive con cui vengono eseguite attività circoscritte.
4.2.3 Pianificazione della qualità
Il fornitore è tenuto a definire e documentare come verranno soddisfatti i requisiti per la qualità per i diversi prodotti/servizi. Lo strumento è la pianificazione della qualità che comprende, tra l’altro:
• i piani della qualità (documenti che riassumono – per ogni ordine e/o per ogni prodotto – tutte le attività di controllo che l’azienda intende eseguire per verificare che la fornitura soddisfi i requisiti specificati;
• la definizione e l’acquisizione di tutto quanto richiesto per eseguire le verifiche previste dai piani della qualità;
• la definizione dei documenti che verranno usati per registrare gli esiti dei controlli che sono stati pianificati.
4.17 Verifiche ispettive interne
La norma ISO 8402 definisce verifica ispettiva della qualità, o audit della qualità, l’esame sistematico ed indipendente volto a stabilire se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanta stabilito e se quanto stabilito viene attuato con efficacia e si dimostra idoneo a conseguire gli obiettivi: uno degli scopi della verifica ispettiva della qualità è la valutazione dell’esigenza di miglioramenti o azioni correttive.
Si può avere verifica ispettiva del S.Q., del processo, del prodotto, del servizio.
Data l’importanza che riveste l’audit della qualità la norma ISO 10011 si pone come guida che ne fornisce i criteri generali.
Si distingue tra:
• audit di parte prima: autovalutazione (self-assessment) dell’azienda rispetto ad un modello (una norma della famiglia ISO 9000): ovviamente il requisito 4.17 si riferisce a questo tipo di audit, i cui risultati costituiscono parte integrante per il riesame da parte della direzione;
• audit di parte seconda: valutazione, effettuata dal cliente, del S.Q. del fornitore;
• audit di parte terza: valutazione effettuata da un organismo accreditato.
Il requisito 4.17 prescrive anzitutto la pianificazione delle verifiche ispettive interne,
assegnando l’incarico ad un gruppo di verifica o ad un singolo valutatore: in entrambi i casi è prescritto che i valutatori siano indipendenti da chi ha diretta responsabi1ità per le attività sottoposte a verifica.
I risultati degli audit devono essere registrati e resi noti ai responsabili delle aree verificate:
questi ultimi devono, se del caso, tempestivamente intraprendere azioni correttive in relazione
alle carenze evidenziate e successivi audit devono accertare e registrare l’attuazione e l’efficacia di tali azioni correttive.
Miglioramento
Il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente di tutte le organizzazioni.
Applicare questo principio alla gestione della qualità significa porsi specifiche domande:
• come migliorare?
• che cosa migliorare?
• quanto ci siamo migliorati negli ultimi anni?
• in quanto tempo riusciamo a migliorare rispetto a quanto riescono a fare i nostri concorrenti attuali e potenziali?
• siamo stati in grado di mantenere il miglioramento raggiunto?
4.14 Azioni correttive e preventive
Azioni correttive sono azioni intraprese per eliminare le cause di esistenti non conformità, difetti o altre situazioni indesiderate, allo scopo di prevenirne il ripetersi.
Le azioni correttive possono comportare modifiche di procedure e sistemi allo scopo di ottenere un miglioramento della qualità in ogni fase del cerchio della qualità.
È inoltre necessario distinguere tra correzione e azione correttiva. Il termine correzione va riferito ad azioni come riparazione, rilavorazione e riguarda il trattamento di una non conformità (vedere il precedente punto); il termine azione correttiva va riferito
all’eliminazione delle cause che hanno dato luogo ad una non conformità. Azioni preventive sono azioni intraprese per eliminare le cause di non conformità potenziali o altre situazioni non desiderate allo scopo di prevenirne il verificarsi. Le azioni preventive possono
comportare modifiche di procedure e di sistemi allo scopo di ottenere un miglioramento della qualità in ogni fase del cerchio della qualità.
4.14.1 Generalità
Vanno predisposte e mantenute attive procedure documentate per l’attuazione di azioni correttive e preventive.
4.14.2
Azioni correttive
Per il buon esito delle azioni correttive, devono essere predisposte e mantenute attive procedure che, oltre a definire le azioni correttive stesse permettano di:
• gestire con efficacia i reclami dei clienti e i rapporti relativi alle non conformità;
• ricercare le cause delle non conformità relative ai prodotti, ai processi e al sistema qualità (i risultati delle indagini vanno registrati);
• eseguire verifiche per assicurare attuazione ed efficacia delle azioni correttive.
Le azioni intraprese devono essere sottoposte al riesame della direzione.
Decisioni basate sui fatti
Le decisioni e le azioni più efficaci sono quelle che si basano sull’analisi di dati ed informazioni attendibili e concreti.
Le metodologie attuative possono essere molteplici e diversificate secondo l’area in cui devono operare.
In ordine ai processi, i principali indicatori dello stato di fatto possono essere divisi a seconda che siano attinenti:
• all’efficacia (vi rientrano l’accuratezza, la tempestività, l’affidabilità, i tempi di reazione dei processi e delle persone ad esigenze interne o esterne);
• all’efficienza (vi rientrano l’utilizzo di risorse, l’uso di tecnologie, la riduzione dei costi).
Per i prodotti/servizi i principali indicatori dello stato di fatto dipendono dalle specifiche cui essi debbono rispondere a dai criteri di accettabilità.
4.10 Prove controlli e collaudi
4.10.1 Generalità
Le prove, i controlli e i collaudi richiesti nonché le registrazioni da produrre devono essere indicati nel piano della qualità e in procedure documentate.
4.10.2
Prove, controlli e collaudi al ricevimento
4.10.2.1 Il prodotto in arrivo non deve essere utilizzato e messo in
lavorazione (salvo quanto indicato al punto 4.10.2.3) senza tutti i necessari controlli e accertamenti in relazione alla conformità, ai requisiti specificati:
tale verifica deve avvenire in accordo con il piano della qualità e con procedure documentate.
4.10.2.2 La determinazione dell’estensione e del tipo dei controlli al ricevimento deve tenere conto dell'estensione a dei controlli all’origine presso il subfornitore.
4.10.2.3 Se, per motivi di urgenza, un prodotto in arrivo viene immesso direttamente nel ciclo produttivo, esso va identificato in modo certo e registrato in modo tale da permettere il suo immediate richiamo e
sostituzione nel caso vengano evidenziate non conformità rispetto ai requisiti specificati.
4.10.3
Prove, controlli e collaudi in produzione (in process)
E’ prescritto che il fornitore debba:
• controllare, collaudare e provare il prodotto sulla base di quanto specificato nel piano della qualità e/o in procedure documentate;
• trattenere il prodotto fino al completamento delle prove dei controlli e dei collaudi.
4.10.4
Prove, controlli e collaudi finali
Vanno eseguite tutte le prove, i controlli e i collaudi finali secondo quanto disposto nel piano della qualità e/o in procedure documentate cosicché non possano sussistere dubbi in merito alla conformità del prodotto finito ai requisiti specificati.
Nel piano della qualità e/o nelle procedure documentate per le
prove/controlli/collaudi deve essere prescritto che siano eseguite tutte le prove, i controlli e i collaudi specificati, ivi compresi quelli in ricevimento o in produzione, i cui risultati soddisfino i requisiti specificati.
Tutte le attività precisate nel piano della qualità e/o nelle procedure documentate devono essere portate a termine in modo soddisfacente e i relativi dati e registrazioni devono essere disponibili ed autorizzati prima che un prodotto sia spedito.
4.10.5
Registrazione delle prove, controlli e collaudi
Vanno predisposte e conservate le registrazioni che evidenzino che il prodotto è stato provato, controllato e/o collaudato: in tali registrazioni va chiaramente indicato se il prodotto ha superato o no le prove, controlli e/o collaudi in accordo ai criteri di accettazione stabiliti. In caso negativo, vanno applicate le procedure di cui al punto 4.13 (Controllo del prodotto non conforme). Nelle registrazioni deve essere identificato il responsabile del controllo e del collaudo per il rilascio del prodotto.
4.11 Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo
Per accuratezza di una misura si intende (come da EN 30012) il grado di concordanza tra i risultati della misurazione e il valore vero del misurando. In altri termini, l’accuratezza è la differenza, in valore assoluto, tra un gran numero di misure della stessa caratteristica di prodotto e il valore vero convenzionale.
Ne segue che uno strumento poco accurato porta ad errori di misurazione (intesi come il risultato di una misurazione meno il valore vero).
Nel linguaggio aziendale è più familiare il concetto di precisione (ovvero di ripetibilità) con
CUi si intende la capacità di uno strumento di ripetere i risultati quando si effettuano numerose misurazioni sulla stessa caratteristica di prodotto. Si definisce inoltre taratura (secondo EN 30012) l’insieme delle operazioni che stabiliscono, sotto condizioni specificate, la relazione tra i valori indicati da uno strumento di misurazione, o da un sistema di misurazione, ed i valori rappresentati da un campione materiale e i corrispondenti valori noti di un misurando.
4.11.1 Generalità
Le apparecchiature per prove, misurazione a collaudo (ivi compreso il software di prova), usate per dimostrare la conformità del prodotto ai requisiti specificati, vanno tenute sotto controllo e, a tal fine, devono essere predisposte a mantenute attive le procedure documentate.
L’incertezza di misura delle apparecchiature per prove, misurazioni e collaudo deve essere nota e compatibile con le esigenze di misurazione necessarie.
I software di prova o riferimenti comparativi, come nelle attrezzature di prova, se utilizzati per attività di controllo/collaudo, devono essere verificati per essere sicuri che siano idonei a verificare l’accettabilità del prodotto, prima della loro utilizzazione in produzione, installazione o assistenza va effettuato un ricontrollo a intervalli prestabiliti: ne va stabilita l’estensione e la frequenza e deve essere conservata la relativa registrazione.
Se rientra tra i requisiti specificati la disponibilità di dati tecnici relativi alle apparecchiature per prova/misurazione/collaudo, è necessario che tali dati siano resi disponibili — se richiesto dal cliente —al fine di verificare l’adeguatezza delle apparecchiature medesime in relazione alla loro funzionalità.
4.11.2
Procedura di controllo
E’ necessario che il fornitore:
• definisca le misurazioni da eseguire, l’accuratezza richiesta;
• scelga l’apparecchiatura per prova/misurazione/collaudo così da garantire l’accuratezza e la precisione necessarie;
• identifichi tutte le apparecchiature per prova/misurazione/collaudo che possono influenzare la qualità del prodotto, le tari e le metta a punto, ad intervalli prestabiliti a prima dell’utilizzo, a fronte di strumenti certificati riferibili a campioni riconosciuti. Se tali campioni mancano, va
documentato il criterio usato per la taratura;
• definisca i criteri da usare per la taratura delle apparecchiature per prova/misurazione/collaudo: vanno indicati, tra gli altri, il metodo e la frequenza di verifica, i criteri di accettazione e provvedimenti da adottare nel caso di risultati non soddisfacenti.
È necessario inoltre che le apparecchiature per prova/misurazione/collaudo siano identificate, mediante un contrassegno adeguato o documenti approvati di identificazione, cosicché sia evidente lo stato di taratura.
Vanno conservate le registrazioni relative alle tarature delle apparecchiature per prove/controlli/collaudi.
4.12 Stato delle prove, controlli e collaudi
Lo stato delle prove/controlli/collaudi del prodotto deve essere individuato con mezzi idonei (applicazione di marcature, stampigliature, cartellini, etichette, ecc.) cosicché sia possibile indicare la conformità o meno del prodotto a fronte delle prove/controlli/collaudi effettuati.
L’identificazione dello stato delle prove/controlli/collaudi va mantenuta durante le fasi di produzione, installazione e assistenza relative al prodotto: in tal modo, ci si assicura che solo quei prodotti che hanno superato le prove/controlli/collaudi positivamente siano spediti, utilizzati o installati.
4.13 Controllo del prodotto non conforme
La conformità implica il soddisfacimento di un requisito specificato.
La non conformità implica il non soddisfacimento di un requisito specificato. Tale definizione comprende lo scostamento o l’assenza, rispetto ai requisiti specificati, di una o più
caratteristiche relative alla qualità, incluse le caratteristiche di fidatezza (affidabilità,
manutenibilità), o di elementi del sistema qualità. Diverso è il concetto di difetto che implica il non soddisfacimento di un requisito o di una ragionevole aspettativa in relazione ad
un’utilizzazione prevista, incluso quanto legato alla sicurezza. Per quanto concerne tale ultimo aspetto si rammenta che la norma UNI EN ISO 8402 considera la sicurezza quello “stato in cui il rischio di danno alle persone o alle cose è limitato ad un livello accettabile”.
4.13.1
Generalità Apposite procedure documentate vanno predisposte e mantenute attive per evitare che venga involontariamente utilizzato o installato un prodotto non conforme.
Il controllo del prodotto non conforme deve garantire l’identificazione, la documentazione, la valutazione, la segregazione (se applicabile), il trattamento nonché la notifica alle funzioni interessate.
4.13.2
Esame e trattamento del prodotto non conforme.
Responsabilità e autorità vanno definite per l’esame del prodotto non conforme e per le decisioni da prendere in merito.
Il prodotto non conforme può essere:
• rilavorato in modo che esso possa soddisfare i requisiti specificati;
• accettato con o senza riparazione. E’ necessaria, in questo caso, un’autorizzazione scritta (concessione a deroga dopo produzione). La riparazione consiste in un’azione su un prodotto non conforme in modo che esso possa soddisfare le esigenze dell’utilizzazione prevista anche se la conformità ai requisiti stabiliti inizialmente non viene ottenuta. Della non conformità accettata e della riparazione deve rimanere evidenza documentale;
• declassato per applicazioni alternative;
• rifiutato a scartato
In ogni caso, il prodotto rilavorato e/o riparato deve essere ricontrollato sulla base del requisiti del piano della qualità e/o procedure documentate.
Si noti la differenza sostanziale fra trattamento di una non conformità ed azione correttiva (punto seguente).
Il trattamento è un’azione tesa a risolvere nel breve la situazione di un prodotto/servizio non conforme (ad es. rilavorare o declassare).
L’azione correttiva è invece un’azione di problem solving tesa ad eliminare le cause esistenti della non conformità.
Relazioni clienti-fornitori mutuamente vantaggiose
L’organizzazione in questo senso avrà l’onere di definire e documentare adeguatamente i requisiti che dovranno essere rispettati dai fornitori.
La norma prevede che i documenti per l’approvvigionamento debbano contenere informazioni relative ai requisiti:
• per l’approvazione o la qualificazione del prodotto e/o servizio, delle procedure, dei processi, delle apparecchiature e del personale;
• per il sistema di gestione.
4.6 Approvvigionamento
4.6.1 Generalità
Va assicurato che il prodotto acquistato sia conforme a requisiti specificati
4.6.2
Valutazione del fornitori
E necessario che il fornitore:
• valuti e scelga i subfornitori sulla base delle loro capacità di soddisfare i requisiti relativi alla subfornitura, ivi compresi i requisiti relativi al sistema qualità ed eventuali specifiche prescrizioni di assicurazione della qualità;
• definisca sia il tipo, sia l’estensione del controllo che intende eseguire sui subfornitori avendo riguardo al tipo di prodotto, all'influenza che esso, una volta acquisito, ha sulla qualità del prodotto finale.
• predisponga e mantenga aggiornate le registrazioni della qualità per i subfornitori ritenuti accettabili.
4.6.3
Dati di acquisto I documenti di acquisto devono contenere informazioni che descrivano in modo chiaro il prodotto ordinato.
I documenti di acquisto vanno verificati ed approvati, prima della loro emissione, in relazione all'adeguatezza dei requisiti specificati.
4.6.4
Verifica del prodotto acquistato
La verifica può essere effettuata da parte del fornitore presso il subfornitore e, se specificato nel contratto, da parte del cliente.
Nel prima caso, i documenti di acquisto devono specificare le disposizioni per la verifica e le modalità per il rilascio.
Nel secondo caso, al cliente va riconosciuto il diritto ad eseguire
l’accertamento, sia presso il subfornitore, sia presso il fornitore che quanto acquistato sia conforme ai requisiti specificati. Si noti che la verifica da parte del cliente non solleva il fornitore dalla responsabilità di fornire prodotti accettabili e non esclude il loro successivo rifiuto da parte del cliente.
BIBLIOGRAFIA
Al fine di approfondire gli argomenti trattati nella presente dispensa si consiglia la consultazione dei seguenti testi.
Testi
Chiarini A. (1997) “Sistemi qualita in conformità alle norme Iso 9000”, Franco Angeli, Milano, pp 202
DPR 224/1992 “Attuazione della direttiva CEE n. 85/374 relativa al ravvicinamento delle disposizioni legislative, regolamentari e amministrative degli Stati membri in materia di responsabilità del danno da prodotti difettosi”
Ishikawa, K. (1995) “Guida al controllo di qualità’, Franco Angeli, Milano, pp.280 Tamburrano, F. (1997) “Il controllo statistico di qualita”, Franco Angeli, Milano, pp.236 Marcantoni M., Torresani A. (2000) “guida alla Vision 2000”, Franco Angeli, Milano, pp.152
ISO/FDIS 9000:2000. Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia ISO/FDIS 9001:2000. Sistemi di Gestione per la qualità – Requisiti
ISO/FDIS 9004:2000. Sistemi di Gestione per la qualità – Linee guida pre il miglioramento delle prestazioni
UNI EN ISO 9001:1994. Sistemi qualità. Modello per l’assicurazione della qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza
UNI EN ISO 9002:1994. Sistemi qualità. Modello per 1’assicurazione della qualità nella fabbricazione, installazione ed assistenza
UNI EN ISO 9003:1994. Sistemi qualita. Modello per l’assicurazione della qualità nelle prove, controlli e collaudi finali
UNI EN ISO 8402:1995. Gestione per la qualità ed assicurazione della qualità. Termini e definizioni
UNI ISO 10005:1996. Gestione per la qualità. Guida per i piani della qualità UNI ISO 10013:1996. Guida per l’elaborazione dei manuali della qualità
UNI EN 30012-1:1994. Requisiti di assicurazione della qualità relativi agli apparecchi per misurazione
Giancarlo Carosso, Dipartimento di georisorse e territorio – Facoltà di ingegneria del Politecnico di Torino (2000) “ISO serie 9000:1994 e ISO commitee draft/2 9001:2000”.
Quarry and construction, febbraio 2000
