1 ALLEGATO 3A - Scheda progetto per l’impiego di operatori volontari in servizio civile in Italia - VERSIONE RIDOTTA AD USO DI CONSULTAZIONE PER I GIOVANI
ENTE
1) Denominazione e codice SU dell’ente titolare di iscrizione all’albo SCU proponente il progetto (*)
AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE – ASP MESSINA COD. SU00216
2) Denominazione e codice SU di eventuali enti di accoglienza dell’ente proponente il progetto
3) Eventuali enti coprogettanti
3.a) denominazione e codice SU degli enti di accoglienza dell’ente titolare di iscrizione all’albo SCU proponente il progetto
3.b) denominazione e codice SU degli enti titolari di iscrizione all’albo SCU ed eventuali propri enti di accoglienza
CARATTERISTICHE DEL PROGETTO
4) Titolo del programma (*)
“FACILITATORI NELLE RELAZIONI DI CURA”
5) Titolo del progetto (*)
“IL PRONTO SOCCORSO, REALTÀ DI FRONTIERA”
“La salute non è tutto, ma senza la salute tutto è niente” – Arthur Schopenhauer
6) Settore ed area di intervento del progetto con relativa codifica (v. allegato 1)(*)
Settore: A – Assistenza; Area 4: Pazienti affetti da patologie temporaneamente invalidanti.
7) Contesto specifico del progetto (*)
2
7.1) Breve descrizione del contesto specifico di attuazione del progetto (*)
Il contesto specifico in cui si attua il progetto è costituito dal contesto esterno/ interno dei Presidi Ospedalieri dell’ASP di Messina, in cui insistono i Pronto Soccorso sedi di attuazione, come individuate in tabella:
Le sedi sono state individuate in relazione alla finalità del programma, che costituisce il fil rouge che attraversa i tre progetti: fornire conoscenze e competenze in campo sanitario agli Utenti dei Servizi, sostenendone e facilitandone la fruizione, raccogliendone la valutazione e migliorandone così la qualità. Alla base della scelta di privilegiare i Pronto Soccorso tra le diverse Unità Operative dei Presidi Ospedalieri che erogano prestazioni di diagnosi e cura, c’è la considerazione, condivisa a livello aziendale, dell’utilità di presidiare un settore strategico connotato dal forte carico emotivo che accompagna la possibilità di perdere improvvisamente la salute, se non addirittura la vita, e che, per la sua realtà di “confine” tra ospedale e territorio, necessita di “Facilitatori” in grado di agevolare il dialogo tra le strutture sanitarie e gli Utenti, mediante gli strumenti dell’informazione e della comunicazione, e i percorsi di umanizzazione. In questo contesto il rapporto medico- paziente, centrale nella definizione e gestione del percorso di cura, è affrontato anche nel più generale rapporto istituzione-cittadini, drammaticamente connotato negli ultimi anni da carenza di fiducia in uno dei servizi sanitari centrali nell’erogazione di cure per acuti.
IL CONTESTO ORGANIZZATIVO DELLA RETE DELL’EMERGENZA-URGENZA
In tutti i sette Presidi Ospedalieri dell’ASP di Messina è presente l’U.O. di Pronto Soccorso (PS) – in alcuni organizzato nella struttura più complessa del DEA (Dipartimento di Emergenza ed Accettazione) - che eroga prestazioni in emergenza-urgenza. I servizi di Pronto Soccorso rappresentano infatti il principale punto di riferimento della popolazione per i bisogni sanitari urgenti, in quanto garantiscono, con esigenze e priorità diverse, l'accesso alle cure ai cittadini che vi afferiscono direttamente e in modo non preordinato. La metodologia d’intervento del PS nel corso degli anni è mutata: se prima era riconducibile alla filosofia del tratta, ricovera o dimetti, attualmente la tipologia di assistenza richiede un utilizzo sempre più articolato dei servizi ed una organizzazione strutturata, sia all’interno, con aree di ricovero, come l’ osservazione breve intensiva (OBI), sia all’esterno, mediante una articolata e complessa rete assistenziale, che in Sicilia funziona secondo il modello Hub (unità centrali ad elevata complessità organizzativa) and Spoke (unità periferiche). Seguendo tale modello, l’assistenza è stata riorganizzata in reti integrate, che prevedono la concentrazione della casistica più complessa nei centri Hub, che trattano un volume di attività tale da garantire la miglior qualità dell’assistenza erogata e il miglior utilizzo delle risorse organizzative e tecnologiche disponibili. L’attività degli Hub è integrata attraverso connessioni funzionali con quella dei centri Spoke, che assicurano l’assistenza per la casistica a minore grado di complessità e che rappresentano la chiave d’accesso per il sistema.
Oggi nella Regione Sicilia le Unità Operative di Pronto Soccorso fanno parte della Rete dell’Emergenza e Urgenza, che ha rappresentato la spina dorsale ed il punto di partenza per la
N° SEDI DEGLI INTERVENTI VOL OLP
1 P.O. “SIRINA”, TAORMINA - PRONTO SOCCORSO (DEA – I Livello) 2 1
2 P.O. “FOGLIANI”, MILAZZO - PRONTO SOCCORSO (DEA – I Livello) 2 1
3 P.O. “CIVILE”, LIPARI - PRONTO SOCCORSO 2 1
4 P.O. “CUTRONI ZODDA”, BARCELLONA P.G. - PRONTO SOCCORSO 2 1
5 P.O. “BARONE ROMEO”, PATTI - PRONTO SOCCORSO 2 1
6 P.O. “GENERALE”, SANT’AGATA M.LLO - PRONTO SOCCORSO 2 1
7 P.O. “SS. SALVATORE”, MISTRETTA - PRONTO SOCCORSO 2 1
TOTALE 14 7
3 riclassificazione degli ospedali e la costituzione della nuova rete ospedaliera regionale secondo il Decreto Assessoriale n.22 del 11.1.2019. Il Decreto prevede quattro bacini organizzativi riconducibili all'area emergenza-urgenza e tre aree metropolitane, Messina Catania e Palermo. In ciascun bacino è presente la Centrale Operativa del SUES-118 (il soccorso territoriale) che per il bacino di Messina è ubicata presso l’Azienda Ospedaliera Papardo.
Organizzazione del bacino n.2 di Messina – D.A. 22/2019
Nel Bacino 2, che coincide con l’intera area metropolitana (ex provincia) di Messina, l’unico centro Hub è l’Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico “G. Martino”, DEA di II livello, che non afferisce all’ASP di Messina, come non vi afferiscono i due centri Spoke – DEA I livello Azienda Ospedaliera Bonino Pulejo-Piemonte e Azienda Ospedaliera Papardo. Questi Ospedali cittadini, Centri di riferimento a livello provinciale e regionale per particolari patologie, costituiscono il riferimento delle prestazioni ospedaliere per tutta la popolazione del Distretto Sanitario di Messina, che non dispone di presidi ospedalieri dell’ASP, presenti invece come centri Spoke nei Distretti periferici: i DEA I livello nei Distretti di Milazzo e Taormina, i Presidi di Base di Patti, Barcellona Pozzo di Gotto e Sant’Agata Militello, e infine i Presidi di zona disagiata di Lipari e Mistretta. Le sedi di progetto insistono esclusivamente negli Ospedali dell’ASP, come evidenziato nella prima tabella. Nella figura che segue sono raffigurati geograficamente gli snodi della Rete:
4 A livello di Bacino sono organizzate le “Reti Tempo Dipendenti”, ossia le Strutture di riferimento per specifiche patologie acute, che richiedono un intervento tempestivo e appropriato e per il cui trattamento è essenziale il fattore tempo:
- RETE IMA (infarto miocardico acuto) AOU Policlinico, AO Papardo, PO “Barone Romeo” di Patti, PO S. Vincenzo di Taormina
- RETE STROKE UNIT Centro HUB II Livello AOU Policlinico di Messina – Centri Spoke I Livello PO “Generale” S.Agata Militello
- RETE DEL POLITRAUMA Sistemi integrati di assistenza ai pazienti con trauma (SIAT) : HUB (CTS) Trauma Center AOU Policlinico Messina
CTZ PO Milazzo – PO Taormina
PTS PO Barcellona PG – PO Patti – PO S.Agata Militello
- RETE DELLE EMERGENZE EMORRAGICHE E GASTROINTESTINALI - RETE MATERNO INFANTILE (Rete STEN e STAM).
All’organizzazione delle reti fa riferimento l’attività del Sistema di Emergenza - Urgenza 118, che opera nella fase di "allarme" garantendo la modulazione della risposta sanitaria per assicurare, 24 ore al giorno, l'intervento più appropriato nel più breve tempo possibile, in ogni punto del territorio, garantendo la tempestiva stabilizzazione ed il trasporto del paziente alla struttura sanitaria più appropriata. È un articolato sistema che si compone di una Centrale Operativa (C.O.), allocata, come già detto, presso l’Azienda Ospedaliera “Papardo”, e di quattordici Punti Territoriali di Emergenza (PTE) distribuiti su tutta la Provincia, che utilizzano ventisette ambulanze medicalizzate e sette ambulanze di base per il primo soccorso, la stabilizzazione del paziente ad alta complessità, ed il trasporto nel pronto soccorso più appropriato, comunicato dalla Centrale Operativa. La Centrale Operativa coordina anche il soccorso aereo, in regime di convenzione.
Dal 2015, al fine di meglio disciplinare ed integrare le attività territoriali ed ospedaliere, dalle Aziende del Bacino è stato adottato il “Protocollo provinciale del sistema di rete dell’urgenza- emergenza PS/DEA – SUES 118 – reti ospedaliere”, che ha permesso di condividere la continuità delle cure territorio-ospedale, disciplinando l’invio del pazienti soccorsi dal SUES-118 al PS/DEA in base alla patologia prevalente stabilita dal D.M. 118 del 17/12/2008 e stabilendo le regole comuni sui trasferimenti secondari urgenti a carico del SUES-118.
I CONTESTI ESTERNI ED INTERNI
Di seguito si rappresenta graficamente la distribuzione percentuale della popolazione residente in relazione all’organizzazione territoriale della rete ospedaliera, ed i flussi di accessi al PS e ricoveri:
9,2
12
2,5 11,1
7,6 2,7 11,2
43,7
ASP-Popolazione Residente per Distretto (01.01.2019)
TAORMINA MILAZZO LIPARI
BARCELLONA P.G.
PATTI SANT'AGATA MISTRETTA MESSINA
5 I numeri relativi ai bacini di Utenza e ai flussi di attività ci raccontano di una realtà alquanto diversificata tra i diversi ospedali, che hanno evidentemente contesti esterni ed interni differenti, frutto delle evoluzioni demografiche e sociali, delle scelte allocative di politica sanitaria, della programmazione territoriale, della gestione e del management . All’interno dell’Atto aziendale, la geografia della rete ospedaliera disegna la complessiva risposta data ai bisogni di ricovero e cura della popolazione del territorio, sulla base delle risorse e dei vincoli posti dalla programmazione regionale. Nelle pagine che seguono se ne tratteggiano le principali caratteristiche.
DEA di I livello, il Presidio Ospedaliero di Taormina, riferimento aziendale per le patologie oncologiche, è il primo grande Ospedale dell’Azienda. Nonostante il Distretto Sanitario di Taormina - l’unico interamente sul versante ionico della costa, al confine con la provincia di Catania - sia quarto per numero di abitanti e penultimo per densità abitativa, il P.O. “Sirina” è secondo a Milazzo per numero di accessi al Pronto Soccorso e registra in assoluto il più alto numero di ricoveri ordinari e in day hospital, in quanto Taormina e il suo comprensorio (le spiagge di Giardini Naxos, le Gole dell’Alcantara…) sono meta di turisti in ogni stagione dell’anno mentre gli abitanti temporanei e le persone presenti sul territorio aumentano esponenzialmente nei mesi tra giugno e settembre.
L’ Ospedale Sirina dispone della più ampia e articolata offerta di servizi ospedalieri di ricovero e cura, attrattiva altresì per i territori limitrofi, organizzata in strutture semplici, complesse e dipartimentali afferenti ai Dipartimenti Funzionali aziendali.
Dopo il Distretto Sanitario di Messina, è il Distretto di Milazzo quello più popoloso e con la più alta densità abitativa: polo produttivo della provincia e centro turistico, sia per la sua storia, che per la presenza di un’importante Riserva naturale, l’Area Marina Protetta di Capo Milazzo, sia infine per il suo porto di collegamento con le Isole Eolie. Le attività produttive sono concentrate nella Valle del Mela: oltre alla Raffineria Mediterranea (di cui si sta organizzando la riconversione, per scongiurare il rischio di chiusura e la perdita di circa 650 posti di lavoro e 2.500 nell’indotto),la Valle ospita anche i Cantieri navali e le acciaierie di Giammoro, oltre che l'importante centrale elettrica di San Filippo del Mela (la provincia di Messina risulta essere tra le maggiori produttrici di energia elettrica). Il Comprensorio del Mela, dichiarato dalla Comunità Europea “zona ad alto rischio ambientale” è una delle aree più popolose e insieme più critiche della provincia – soprattutto per l’elevata incidenza di patologie correlate all’inquinamento - dove è alta la percezione di rischio da parte della popolazione e dove le tematiche legate alla tutela della salute individuale si intrecciano inevitabilmente con quelle legate alla tutela degli ambienti naturali, di vita e di lavoro e con le problematiche socio-economiche. L’area di Milazzo, unitamente a quelle di Biancavilla, Gela e Augusta-Priolo, è oggetto di specifico programma organico di interventi straordinari, mediante un tavolo tecnico regionale costituito da operatori dei settori interessati e decisori istituzionali e politici.
DEA di I livello, il Presidio Ospedaliero “Fogliani” di Milazzo è il più grande dell’Azienda, dopo quello di Taormina, e vi sono allocate diverse Unità Operative Semplici e Complesse afferenti ai
PRESIDI OSPEDALIERI ACCESSI PRONTO SOCCORSO
RICOVERI ORDINARI
RICOVERI DAY HOSPITAL
RICOVERI DAY SERVICE
BARCELLONA 16.814 1.902 183 174
LIPARI 5.726 401 28 206
MILAZZO 36.187 5.232 655 3.957
MISTRETTA 4.555 816 57 75
S.AGATA 18.889 2.253 300 357
PATTI 21.385 5.016 483 1.579
TAORMINA 23.862 6.575 1.322 2.100
TOTALE 127.418 22.195 3.028 8.448
ANNO: 2019
6 Dipartimenti Funzionali in cui è organizzata l’attività assistenziale ospedaliera dell’ASP, alle quali fanno capo anche diverse prestazioni erogate in regime ambulatoriale.
Sita in una piana alluvionale ricca di corsi d’acqua (i torrenti Termini, Mela, Idria e Longano, protagonisti nel tempo di rovinose esondazioni), Barcellona Pozzo di Gotto è il medio centro sede dell’omonimo Distretto Sanitario, distante solo dodici chilometri da Milazzo. Sede di Tribunale e, fino al 2015, di Ospedale Psichiatrico Giudiziario (il più grande in Italia, con una capienza di 437 posti), Barcellona e il suo popoloso territorio di competenza hanno un’economia basata sui Servizi del Terziario pubblico e privato, sul commercio e sull’agricoltura, anche di tipo vivaistico. Tra gli stabilimenti termali più rinomati della Sicilia, troviamo a Terme Vigliatore – Comune insistente nel Distretto - il Parco Augusto.
A ragione della loro vicinanza i nosocomi di Milazzo e Barcellona sono stati oggetto di varie rimodulazioni e di accorpamenti; con l’ultima programmazione regionale all’Ospedale “Cutroni Zodda” di Barcellona è stato riconosciuto lo status di Presidio di Base autonomo, con un’offerta di servizi di diagnosi e cura complementare e concorrente all’Ospedale “Fogliani”.
La vasta area dei Monti Nebrodi, sulla quale insiste uno dei Parchi naturali più grandi d’Italia e che sulla costa tirrenica segna il confine tra l’ASP di Messina e l’ASP di Palermo e nell’entroterra si spinge sino alle provincie di Enna e Catania, è presidiata dai Distretti Sanitari di Patti, Sant’Agata M.llo e Mistretta. Complessivamente i tre Distretti contano 39 Comuni disseminati su un territorio che copre circa la metà di quello dell’intera provincia. È il territorio più periferico dell’area metropolitana di Messina, dove si registrano il più basso tasso di natalità ed i più alti tassi di mortalità e di invecchiamento, il più alto indice di vecchiaia e la minore incidenza di popolazione straniera. L’emigrazione delle giovani generazioni ha di fatto contribuito in modo sostanziale al depauperamento di un territorio votato tradizionalmente alla zootecnia, all’artigianato e all’agricoltura, tutti settori ciclicamente colpiti sia dalle crisi, sia dagli avversi eventi climatici, e sia dalla pervasiva presenza di sistemi malavitosi. Le poche risorse turistiche concentrate tra il litorale pattese e la zona di Capo D’Orlando (nel Distretto di Sant’Agata) non sono state sufficienti a bilanciare l’impoverimento complessivo del territorio, a cui sono venuti meno nel tempo molti dei Servizi del Terziario che nel passato avevano costituito un importante asse di sviluppo economico e sociale.
Gli Ospedali “Barone Romeo” di Patti e “Generale” di Sant’Agata sono Presidi Ospedalieri di Base, il Presidio Ospedaliero “SS. Salvatore” di Mistretta è invece, al pari del “Civile” di Lipari, P.O. di zona disagiata: il primo copre un territorio quasi completamente montano al confine con le province di Enna e Palermo, mentre il secondo serve i quattro Comuni che insistono sulle sette isolette di origine vulcanica che formano l’arcipelago delle Eolie al largo della costa tirrenica di Milazzo , importante riserva della biosfera dal 2000 Patrimonio dell`Umanità. Anche Lipari è meta turistica internazionale e nel periodo estivo la popolazione presente aumenta sensibilmente. È il Distretto dove si registra la più alta incidenza di stranieri (il doppio del valore medio dell’ASP), il più alto tasso di natalità e i più bassi indici di invecchiamento della provincia.
Entrambi i Presidi Ospedalieri garantiscono i servizi essenziali, viste le difficoltà nei trasporti, problematici soprattutto in autunno e inverno. A Mistretta, presso il P.O. “SS. Salvatore”, è presente la Fondazione Maugeri, Centro di riferimento regionale per lo studio e la cura della SLA, con 40 posti letto di Neuroriabilitazione Intensiva.
A completamento della descrizione dei contesti, si riportano due tabelle sinottiche: la prima riguarda i servizi specialistici di cui dispongono i Pronto Soccorso all’interno dei Presidi, la seconda la programmazione di dotazioni organiche e posti tecnici presidiati per singolo Pronto Soccorso:
(omissis).
LE CRITICITÀ E GLI INTERVENTI IN ATTO
La descrizione dei contesti ha delineato il quadro di ampia differenziazione geografica e socio- economica del territorio di competenza dell’Azienda e la conseguente diversa articolazione dei servizi ospedalieri, compresi i Pronto Soccorso che sono dimensionati in relazione ai flussi di utenza, ma anche alla diversa possibilità di utilizzo delle Unità Operative presenti nei singoli nosocomi.
7 Infatti è necessario che, in una logica di rete assistenziale, ogni Pronto Soccorso garantisca la massima funzionalità ed efficienza sia in rapporto alle risorse umane e strumentali di cui è dotato sia all’intero contesto organizzativo in cui è inserito.
Come tuttavia è ampiamente documentato dalla cronaca degli ultimi anni, questo settore è stato tra i più colpiti da episodi di insofferenza, di aggressioni fisiche e verbali, da invettive e reclami, che ne testimoniano le difficoltà, soprattutto in presenza di eccessivo afflusso, e drammaticamente la carenza di legittimazione e fiducia che sembra ormai connotare il rapporto tra i Cittadini e i Servizi Sanitari. Non raramente capita di vedere i Pronto Soccorso delle principali strutture sanitarie presidiati dalle Forze dell’ordine.
Già dagli inizi del 2000 ci si è occupati di affrontare la situazione del sovraffollamento, in linea con le direttive nazionali e sulla base delle evidenze scientifiche del momento, con un sistema di valutazione del grado di priorità di accesso alle cure. Il sistema è stata la prima risposta del Servizio Sanitario a tali criticità, favorendo in particolare un più appropriato accesso alle cure: con le Linee guida del 2001, il Ministero della Salute introduce nel nostro Servizio Sanitario Nazionale la metodologia del Triage infermieristico, inteso quale strumento per effettuare una idonea selezione degli accessi in Pronto Soccorso, in base alla priorità determinata dalle condizioni cliniche dei pazienti e dal loro rischio evolutivo, nonché dal grado di impegno delle risorse disponibili. La struttura del triage è così composta:
- B, indica ”Bianco”: Non critico;
- V, indica ”Verde”: Poco critico;
- G, indica ”Giallo”: Mediamente critico;
- R, indica ”Rosso”: Molto critico;
- N, indica ”Nero”: Deceduto;
- X, indica ”Non eseguito”: Non rilevato.
I codici bianchi, che evidenziano un ricorso improprio al P.S., vengono dirottati per il trattamento ai Punti di Primo Intervento (PPI), servizi territoriali, spesso opportunamente allocati nelle vicinanze dei Pronto Soccorso ospedalieri, che prendono in carico i Pazienti secondo l’ordine di arrivo, decongestionando così parte dell’utenza dell’area emergenziale.
La priorità per l’accesso al sistema delle cure non è quindi data dall’ordine di arrivo dei pazienti in P.S., quanto invece dal codice colore attribuito dall’Infermiere triagista: non di rado sorgono conflitti a causa della non adeguata conoscenza del sistema da parte dei Pazienti in attesa, nonostante la presenza in tutte le sale d’attesa dei P.S. di apposita cartellonistica.
Le linee guida del 2013 hanno suggerito l’adozione di una diversa articolazione dei codici colore, e quelle del 2019 introducono anche l’attribuzione di un codice numerico: il sistema è quindi in evoluzione.
La Regione dedica particolare attenzione a fronteggiare il fenomeno del sovraffollamento, con diverse misure ed il coinvolgimento dei cittadini, ai quali è stato chiesto di esprimere una valutazione sulle prestazioni fruite e sul servizio in generale. Anche il comfort ambientale, peraltro, è oggetto di appositi interventi, consapevoli che gli aspetti alberghieri si sono progressivamente imposti fino a rappresentare ormai parametri oggettivi di valutazione dell’affidabilità di una struttura ospedaliera.
Contestualmente al D.A. n.1584/2018 “Linee di indirizzo per la gestione del sovraffollamento nelle strutture di Pronto Soccorso della Regione Siciliana”, l’Assessorato regionale ha implementato infatti nel periodo 2018-2019 il Sistema di Rilevazione della Qualità Percepita dagli Utenti dei Pronto Soccorso degli Ospedali siciliani. Tra i risultati, particolare interesse ai fini del progetto di SCU riveste il dato riferito non solo ai tempi di attesa, ma anche alla qualità dell’attesa, che variano entrambi al variare della dimensione delle strutture. Negli Ospedali di media dimensione, si registra un tempo di attesa di oltre un’ora per una notevole percentuale di codici rossi, che per i codici gialli viene rilevato in più del 50% dei casi, mentre negli Ospedali medio-piccoli si registra un tempo di attesa di circa cinque minuti per i codici rossi e man mano crescendo oltre l’ora a seconda della gravità del codice; prescindono dalla gravità del codice i tempi di attesa nei piccoli Ospedali, dove si registrano le attese inferiori, ma anche, in taluni casi, tempi di attesa di due ore per i codici giallo
8 e rosso. Sembra invece non dipendere dalla grandezza delle strutture il tempo d’attesa per i codici bianchi, molto basso nelle grandi come nelle piccole, mentre è decisamente più elevato nelle strutture medio-basse. Riguardo alla qualità, è emerso il ruolo decisivo giocato dalle dimensioni della struttura e quindi dal flusso degli accessi: più della metà degli utenti dichiara di aver ricevuto le giuste attenzioni in sala d’attesa negli Ospedali medio-piccoli e piccoli, mentre il numero scende negli Ospedali di grandezza media. In entrambi i casi sono poche le persone che dichiarano di non aver avuto bisogno di informazioni e sostegno.
Attualmente, l’Azienda è impegnata in progetti di riqualificazione di tutti i Pronto Soccorso aziendali, anche se quelli maggiormente esposti insistono negli Ospedali di Taormina, Milazzo, Patti e Sant’Agata Militello, attenzionando sia l’umanizzazione, sia l’aspetto della massima trasparenza nella gestione delle liste d’attesa, sia il governo del sovraffollamento.
Gli interventi affrontano le principali criticità rilevabili ai vari livelli strutturale, organizzativo, di comunicazione, riferite agli ambiti dell’accoglienza/informazione e della gestione del sovraffollamento, aspetti interconnessi e in cui l’apporto dei Volontari di Servizio Civile può essere rilevante ai fini del superamento delle criticità e del miglioramento della qualità dei Servizi.
La causa principale del sovraffollamento è il boarding, cioè lo stazionamento prolungato dei pazienti da ricoverare e dei loro accompagnatori nell’area dell’emergenza, per la mancanza di posti letto disponibili nell’Ospedale rispetto alle esigenze, per la quantità di esami e consulenze specialistiche necessari e, non ultimo, per problemi legati al personale. Il fenomeno non riguarda soltanto i P.S.
con più utenza, ma tutti, compresi quelli a minor afflusso delle zone montana e insulare, che, per le caratteristiche geografiche e demografiche, vanno incontro a sovraffollamento in relazione ai flussi turistici stagionali, o ai picchi influenzali invernali.
Il fenomeno del sovraffollamento in PS si verifica dunque quando il numero dei pazienti presenti supera la disponibilità delle capacità assistenziali della struttura, limitandone conseguentemente la risposta e la qualità del servizio, nonché causando burn-out negli operatori e rischio per la loro integrità fisica ad opera dei pazienti o degli accompagnatori.
Tra le cause di ricorso eccessivo al PS sono da annoverare:
- incremento della popolazione generale ed in età avanzata;
- aumento stagionale degli accessi ai pronto soccorso;
- limitata attività di filtro da parte dei servizi di assistenza territoriale;
- incremento della cosiddetta medicina difensiva;
- desiderio dell’utenza di ottenere in tempi brevi una risposta a bisogni percepiti come urgenti;
- crescente numero di pazienti fragili che necessitano di interventi in tempi rapidi;
- consapevolezza di trovare una risposta qualificata;
Considerato che il sovraffollamento è diventato un problema prioritario e frequente, è comprensibile il forte impatto negativo sulla qualità dell’offerta sanitaria, sia in termini di sicurezza e qualità di cure erogate ai pazienti, che sul benessere psicofisico degli operatori: la condizione di sovraffollamento altera in modo rilevante la qualità del servizio erogato in P.S., determinando insoddisfazione dei pazienti per la qualità delle cure, interferenza nella tempestività delle cure e incremento degli errori, prolungamento dei tempi di permanenza in ospedale con incremento dei costi complessivi, incremento dei contenziosi medico-legali, problematiche di turn-over e burn out dei professionisti.
Il sovraffollamento è, quindi, un evento multifattoriale, che l’ASP di Messina ha inteso fronteggiare sia dotando le sale d’attesa dell’area dell’emergenza di maggiori comfort (teleschermi, distributori di bevande e alimenti…), sia adottando a luglio del 2019 una Procedura Gestionale, in cui l’intero processo assistenziale è segmentato nelle tre fasi del percorso paziente oggetto ognuno di specifici interventi:
“INPUT” - Accesso dei pazienti al pronto soccorso: autonomo, servizio 118, ambulanze private…;
“THROUGHPUT” - Gestione del paziente in pronto soccorso: triage, visita medica, valutazione diagnostica, trattamento, osservazione;
“OUTPUT” - Esito delle attività di pronto soccorso: dimissione, trattamento in OBI, ricovero in reparto, trasferimento ad altra struttura.
9 Le azioni vanno dall’ottimizzazione dei tempi di esecuzione di esami e visite al potenziamento dei posti tecnici presidiati, dal monitoraggio costante dei flussi relativamente ai tempi di attesa, alla comunicazione in tempo reale mediante il sito aziendale del numero di pazienti presenti in ogni singolo PS ed il relativo codice di gravità, dalla progressiva formazione del personale dei Presidi Ospedalieri sugli aspetti qualitativi dei servizi, alla rilevazione del gradimento delle prestazioni erogate, dal progetto “Supporto Psicologico al pronto soccorso” a sostegno del paziente acuto, attraverso collaborazioni libero professionali nei PS di Milazzo, Patti, Taormina e S. Agata Militello, alla convenzione con la Croce Rossa Italiana “…per la gestione del servizio di accoglienza dei cittadini che accedono al pronto soccorso” degli Ospedali di Milazzo, Patti e Taormina, dall’individuazione di percorsi dedicati alle vittime di violenza ( “Tutela delle Vittime di Violenza – Codice Rosa”: violenza di genere, migranti, minori e persone fragili, Procedura interaziendale in continuità ospedale- territorio) all’implementazione di progetti sul benessere organizzativo, attenzionato attualmente in tutti gli ospedali dell’ASP mediante il Progetto Obiettivo di PSN 2014 “Sperimentazione Modello Health Humanisation”.
La Procedura di Gestione del sovraffollamento nei Pronto Soccorso raccomanda infine che
“qualsiasi progetto di miglioramento della qualità all’interno di un PS non può prescindere dalla necessità di produrre una sostanziale implementazione del livello d’informazione fornito all’utenza, in riferimento sia ai tempi d’attesa sia agli accertamenti ritenuti necessari per l’espletamento del percorso diagnostico individuato, come dimostrato dal fatto che a un miglioramento della qualità percepita dall’utenza ha sempre fatto parimenti seguito una diminuzione del contenzioso”. Anche il Ministero della Salute avverte che “Nelle diverse esperienze internazionali è ormai riconosciuta la complementarietà degli interventi sanitari e psicosociali nei confronti della popolazione e con essa la necessità di un supporto agli operatori. E’ evidente, quindi, la necessità di una stretta relazione metodologica tra gli aspetti sanitari e quelli psicosociali negli interventi di assistenza e supporto agli utenti”, proprio in relazione all’accoglienza in P.S., definendo l’umanizzazione “un aspetto del piano assistenziale” e raccomandando la presenza di Operatori, anche volontari, opportunamente formati, con il compito di “rispondere tempestivamente ai bisogni di informazione ed accudimento del paziente e degli accompagnatori, fornendo indicazioni e raccogliendone le segnalazioni. Non è richiesta a queste figure alcuna conoscenza sanitaria di tipo assistenziale o clinico, poiché esse non sostituiscono la funzione del personale sanitario”.
Prioritaria diventa dunque l’organizzazione di un sistema di accoglienza orientato all’umanizzazione e alla personalizzazione, che contempli la possibilità di fornire le giuste informazioni, necessarie a pazienti e accompagnatori per conoscere i percorsi del P.S. e gestire al meglio l’attesa, la capacità di stabilire una relazione significativa in grado di offrire supporto emotivo ai pazienti fragili e ai parenti che aspettano l’esito della visita del paziente, la disponibilità ad affiancare l’attività del Personale nei percorsi ospedalieri e nell’integrazione con il territorio e, infine, l’opportunità di acquisire la valutazione del servizio reso per apportare gli eventuali correttivi.
7.2) Destinatari del progetto (*)
Destinatari del progetto sono tutti i Cittadini che si recano e/o sono trasportati al Pronto Soccorso in seguito ad eventi traumatici, fatti acuti e comunque necessitanti di un intervento urgente, e i loro familiari accompagnatori. Ma gli interventi avranno ricadute positive anche con riguardo agli operatori sanitari delle sedi e delle Strutture del contesto, agli stakeholder, i quali indirettamente beneficiano dell’intervento dello SCU come risorsa aggiuntiva di qualità in Sanità. I benefici indiretti riguarderanno inoltre l’intera comunità di cittadini.
8) Obiettivo del progetto (*)
Descrizione dell’obiettivo con l’indicazione del peculiare contributo alla piena realizzazione
del programma (*)
10 Gli obiettivi specifici del progetto dettagliano l’obiettivo “Assicurare la salute e il benessere per tutti” contenuto nel Programma “Facilitatori nelle relazioni di cura” con riferimento al settore e alle aree target individuati dal progetto, nonché al contesto e alle criticità descritti al cap. 7. Essi sono tutti orientati a rendere più agevole la fruizione del servizio di Pronto Soccorso, migliorando quegli aspetti legati alla qualità percepita, all’informazione, all’attenzione al paziente e ai suoi accompagnatori, suscettibili di favorire l’accettazione consapevole dell’attesa, la relazione medico- paziente e, in ultima analisi, anche l’esito dell’intervento assistenziale. Gli obiettivi contribuiscono alla realizzazione del programma in quanto agiscono in un settore strategico dell’organizzazione sanitaria, ad altissimo afflusso di pazienti in condizioni critiche, colmando un vuoto determinato dalla giusta concentrazione del personale nell’attività emergenziale, che tuttavia necessariamente porta a trascurare gli aspetti psicologici e pratici, ossia il benessere, di chi è costretto ad esperire lunghe ore nell’attesa di conoscere le conseguenze di eventi improvvisi e drammatici. La presenza rassicurante di operatori che in accoglienza prendono in carico pazienti e familiari nell’attesa del turno e/o dell’esito assicura l’incremento del livello di credibilità della struttura, aumenta la fiducia, riduce l’ansia e predispone alla collaborazione e all’accettazione dei percorsi organizzativi.
9) Attività con relativa tempistica, ruolo degli operatori volontari e altre risorse impiegate nel progetto (*)
9.1) Complesso delle attività previste per il raggiungimento dell’obiettivo (*)
Il Progetto interessa un nuovo settore di intervento rispetto a quelli già coinvolti nelle precedenti progettazioni, proponendo nuove attività accanto ad alcune di quelle precedentemente implementate. La specificità del settore interessato richiede infatti che, pur all’interno di obiettivi comuni ai diversi Progetti che concorrono alla realizzazione del Programma, le attività siano pensate e programmate in funzione dei bisogni rilevati e del contesto di riferimento. È indubbio che il Pronto Soccorso sia uno degli ambiti di maggiore complessità dal punto di vista organizzativo e di maggiore intensità emotiva per il Paziente e pertanto ai giovani Volontari è richiesta una buona capacità di riversare la consapevolezza del proprio ruolo nelle attività previste, interfacciando proattivamente il proprio agire civico con i bisogni sanitari della struttura e con il vissuto esperenziale degli Utenti, in un’ottica di problem solving e nel pieno rispetto della dignità di ciascuno.
Continuando altresì quanto già fatto in precedenza, in tutti i Progetti è previsto che una volta al mese i Volontari dei Progetti operanti in sedi di uno stesso Distretto Sanitario si incontrino all’interno di uno spazio autogestito per uno scambio di esperienze ed una valutazione condivisa del percorso effettuato, dei suoi avanzamenti e delle sue criticità, producendo un documento di report che sarà utilizzato ai fini del monitoraggio e preparando l’incontro in presenza di tutti i Volontari dei Progetti, che sarà presentato in occasione della giornata di avvio dei Progetti stessi.
Il primo giorno di avviamento al servizio, infatti, i Volontari selezionati per i progetti dell’Ente verranno invitati a presentarsi presso i locali della Cittadella della Salute dell’ASP siti in Messina.
Saranno accolti dalla Direzione Strategica dell’Azienda e dalle risorse dell’Ente impegnate nel SC.
Verranno rappresentati diritti e doveri di ognuno e saranno raccordati i volontari SCU con i rispettivi OO.LL.PP. , all’interno di una giornata dedicata alla presentazione dei progetti e degli strumenti di monitoraggio, lasciando spazio alle domande e alle osservazioni dei giovani.
Di seguito si descrivono le attività necessarie al raggiungimento degli obiettivi di cui al cap. 8, integrate nel dettaglio dei moduli di formazione specifica: 72 ore di approfondimento in aula di tutte le tematiche specifiche del progetto, tenute da formatori interni dell’ASP, con competenze e conoscenze peculiari nelle materie trattate (aggiunte alle 42 ore di formazione generale).
Obiettivo 1: Migliorare l’accoglienza nei Pronto Soccorso, garantendo la presenza di operatori volontari formati ai compiti di umanizzazione e personalizzazione dell’assistenza, valorizzando così il tempo non dedicato alle cure e contribuendo alla gestione del sovraffollamento nelle sale d’attesa.
11 Il Progetto prosegue l’esperienza degli anni precedenti, nella quale i giovani hanno iniziato un percorso attivo sull’accoglienza, riproposto negli altri Progetti 2020 e che si intende implementare anche all’interno di questo settore peculiare, finalizzando l’obiettivo ad umanizzare il tempo dell’attesa e a ridurre gli effetti negativi del sovraffollamento. L’accoglienza, intesa come condivisione partecipata del bisogno dell’assistito, rappresenta il primo momento di interfaccia tra il paziente/utente e il Servizio sanitario e dovrà quindi rispondere a requisiti specifici: dovranno essere curati gli aspetti strutturali ed organizzativi, ma anche sul piano tecnico e relazionale dovranno essere assicurati i requisiti di semplicità, di completezza e di chiarezza, di efficacia e di appropriatezza, di ascolto e comprensione. La qualità riscontrata nei servizi di accoglienza predispone l’Utente a presupporla anche riguardo alle prestazioni professionali e ne eleva la
“compliance”. Fondamentale è la formazione dei Volontari, che sarà effettuata “per affiancamento” nella sede di assegnazione ad opera dell’OLP e degli Operatori che hanno maturato un know-how specifico nella gestione dei pazienti, oltre che attraverso i moduli formativi appositamente dedicati e svolti da personale interno dell’ASP con competenze nel settore dell’umanizzazione. Nei Pronto Soccorso dei P.O. di Taormina, Milazzo e Patti i Volontari di SCU potranno contare sull’affiancamento dei Volontari della Croce Rossa che svolgono attività di accoglienza nell’ambito di una Convenzione con l’ASP finalizzata alla gestione del sovraffollamento e stipulata nel quadro di un Protocollo d’intesa tra l’Assessorato Regionale della Salute e la CRI- Comitato Regione Sicilia.
Contestualmente all’inserimento, i Volontari dovranno essere formati in merito ai percorsi sanitari e amministrativi del servizio, per svolgere al meglio l’attività di front-office e di back-office (con particolare riguardo alle banche dati del Servizio e alle norme che regolano la riservatezza rispetto ai dati sensibili e la protezione dei dati personali) e dare l’immagine dell’ ospedale come luogo aperto, interattivo, accessibile e affidabile. Il giovane dovrà conoscere personalmente tutti i servizi presenti nella Struttura che ospita la sua sede e, inoltre, gradualmente, attraverso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico del suo Distretto Sanitario e il sito web aziendale, anche la rete dell’emergenza- urgenza e l’intera Azienda con le sue articolazioni.
Il compito degli OO.LL.PP sarà quello di affiancare i giovani e di renderli competenti fino al raggiungimento dell’autonomia nell’esecuzione delle funzioni. Si agirà in modo tale che si instauri tra i volontari e gli operatori delle Strutture un rapporto di reciproca fiducia, aderendo così alle aspettative sia dei giovani sia del personale aziendale.
All’arrivo del Volontario nella sede, dovrà essere stata già individuata la sua postazione con gli strumenti necessari allo svolgimento della funzione, che egli dovrà dotare del poster distintivo del SCU realizzato dai Volontari del Progetto “La Salute, un diritto da imparare”. Egli dovrà trovarvi anche copia del Progetto, gli strumenti del monitoraggio, i documenti previsti dal Dipartimento, tutti i riferimenti relativi al Servizio Civile dell’ASP: tale materiale sarà appositamente trasmesso ad ogni OLP dal Coordinatore Responsabile dello SCU.
L’obiettivo è sostenuto dai seguenti moduli di formazione specifica: Modulo 1 – La Sanità Pubblica;
Modulo 3 – Normativa di settore; Modulo 5 – L’Umanizzazione dei servizi; Modulo 8 – La Rete dell’Emergenza-Urgenza;
Obiettivo 2: Fornire informazioni in front-office.
L’informazione riveste nel Servizio di Pronto Soccorso molteplici funzioni, da quella strettamente
“informativa” a quella “rassicurativa” e, se prescindiamo dalle informazioni date dal personale sanitario al paziente in trattamento (fase di “Throughput”), generalmente nella fase di attesa successiva al triage raramente qualcuno prende in carico il bisogno informativo di pazienti e accompagnatori.
Una buona informazione, correttamente orientata al bisogno del paziente, è tuttavia in grado di supportare l’efficacia del trattamento terapeutico ed assistenziale, ed è quindi di sostanziale importanza la presenza di un front-office ben organizzato, attento anche agli aspetti relazionali, utili ad “agganciare” l’attenzione e l’interesse degli Utenti. All’OLP è affidato il compito di attestarne la qualità. È opportuno che la postazione sia dotata di supporti cartacei e brochure illustrative di percorsi assistenziali e servizi, contenenti le norme comportamentali per pazienti e operatori, il
12 corretto uso dei servizi all’utenza, e la descrizione del sistema di accesso alle cure per codice colore (triage).
Il Pronto Soccorso si doterà inoltre di brochure ad hoc, realizzate con la partecipazione attiva dei Volontari assegnati alla sede, che collaboreranno altresì alla verifica dell’adeguatezza della cartellonistica e della segnaletica presenti in sala d’attesa e al loro eventuale aggiornamento. Tutto il materiale informativo realizzato dovrà essere divulgato anche mediante il sito web aziendale, nelle sezioni relative al SC e alla struttura di riferimento. La consegna della brochure dovrà essere accompagnata dalle informazioni date personalmente, all’interno di un rapporto dialogico che assume come centrale il bisogno informativo del cittadino (sia esso paziente o familiare) e si sviluppa in modo bidirezionale verso la convergenza tra le informazioni necessitanti al paziente e le informazioni sul funzionamento dell’organizzazione, quali ingranaggi di un unico sistema orientato alla cura, particolarmente utile in situazioni di crisi e di emergenza.
L’obiettivo è sostenuto dai seguenti moduli di formazione specifica: Modulo 6 –Marketing sociale;
Modulo 7 – Relazioni con il Pubblico; Modulo 8 – La Rete dell’Emergenza-Urgenza;Modulo 11 - Il Front-Office in P.S.: Aspetti relazionali e organizzativi dell’Accoglienza.
Obiettivo 3: Implementare la relazione con il Paziente e i suoi familiari, mediante l’ascolto attivo dei bisogni/problemi ed il contenimento dei sentimenti di paura/ansia, facilitando la relazione Operatore Sanitario – Paziente.
Strettamente collegato al precedente, l’obiettivo di instaurare una relazione significativa con l’Utente vuole qualificare un’accoglienza che pone al centro il paziente e i suoi familiari, e che quindi supera il mero “bisogno”, per dare spazio ai valori e alla cultura propri del cittadino, il quale è, all’interno di una relazione, un attore che mette in campo una soggettività complessa e intenzionale, che richiede di essere riconosciuta e rispettata. Questo è particolarmente vero nel caso degli accessi al P.S., che si verificano generalmente in situazioni di emergenza e quindi sia il paziente, sia i suoi accompagnatori hanno una forte carica emotiva legata all’improvvisa perdita di autonomia, all’incertezza delle conseguenze, alla preoccupazione circa la capacità della struttura di intervenire adeguatamente sul problema. L’attenzione al rapporto umano risulta deficitario da parte del personale medico e infermieristico impegnato a svolgere l’intervento sanitario, e ciò può causare situazioni conflittuali: compito del Volontario sarà dunque di operare sull’ascolto e sul dialogo, individuando i casi in cui tale supporto sia opportuno, oppure intervenendo su apposita indicazione del personale del Servizio. In particolare sarà utile nei casi di donne in stato di gravidanza e pazienti fragili e nell’assistenza ai bambini e agli adolescenti.
Tutti gli interventi in tal senso saranno registrati su apposito spazio del diario giornaliero del Volontario e discussi con l’OLP, per verificare che l’intervento sia stato utile a preparare un rapporto collaborativo durante le fasi successive del trattamento sanitario.
L’obiettivo è sostenuto dai seguenti moduli di formazione specifica: Modulo 5 – L’Umanizzazione dei servizi; Modulo 11 - Il Front-Office in P.S.: Aspetti relazionali e organizzativi dell’Accoglienza;
Modulo 12 – Comunicare in situazioni di crisi.
Obiettivo 4: Efficientare le prestazioni degli Operatori Sanitari mediante il supporto all’attività assistenziale e l’aiuto al paziente.
Si è visto che, accanto all’aumento del numero di persone che si rivolgono al Pronto Soccorso, l’allungamento del tempo di attesa è dovuto anche all'incremento del tempo medio dedicato a ciascun soggetto in trattamento, sia per la complessità delle patologie, sia perché i pazienti sono spesso anziani fragili, sia per il grado di accuratezza degli approfondimenti diagnostici ai quali i pazienti sono sottoposti. Importante è dunque attivare il supporto dei Volontari nelle fasi di throughput e output, con l’obiettivo di ridurre i tempi legati all’attività assistenziale e “liberare”
tempo degli Operatori. Il supporto dovrà essere garantito mediante:
- la collaborazione nelle attività che richiedono lo spostamento del paziente dai locali del P.S. agli ambulatori e/o ai servizi diagnostici per gli approfondimenti eventualmente richiesti, accompagnandolo (se possibile e solo su consegna del personale) ed aspettando che gli esami siano ultimati;
13 - l’accompagnamento del paziente in dimissione presso il reparto di degenza in caso di ricovero
di persona sola o in condizioni di deprivazione ed il relativo tutoraggio;
- l’accompagnamento del paziente presso il presidio territoriale del PPI (Punto di Primo Intervento), in caso di attribuzione di Codice bianco (se possibile e solo su consegna del personale);
- l’affiancamento all’attività di back-office per la compilazione delle statistiche sanitarie e delle diverse reportistiche mensili, quali gli infortuni sul lavoro, i trasferimenti presso altre Strutture, la casistica dei codici bianchi…, nonché per la predisposizione di modulistica e di specifiche comunicazioni on-line.
Tutte le attività saranno registrate negli appositi fogli di monitoraggio, e ci si aspetta che contribuiscano significativamente al raggiungimento dell’obiettivo, misurato attraverso i due indicatori di risultato.
L’obiettivo è sostenuto dai seguenti moduli di formazione specifica: Modulo 8 – La Rete dell’Emergenza-Urgenza; Modulo 9– Elementi, Nozioni e Tecniche di Primo Soccorso; Modulo 10 – Organizzazione del Presidio Ospedaliero.
Obiettivo 5: Favorire la valutazione partecipata della qualità dei servizi di P.S., prevedendo la ricaduta positiva della soddisfazione dei cittadini/utenti sia verso le prestazioni sanitarie sia per l’attività dei giovani del Servizio Civile, quali insiemi interattivi orientati al “prendersi cura”.
Uno dei fili conduttori del Programma e dei Progetti è, come già ampiamente illustrato, la necessità di interrogare il cittadino che si vuole far crescere in consapevolezza e partecipazione circa la sua esperienza del servizio sanitario. Nei Pronto Soccorso si utilizzerà lo strumento dell’intervista da effettuare, previo consenso, ai dimessi, sulla scia della rilevazione già effettuata con il Progetto Regionale nei P.S. della Sicilia. I Volontari avranno a disposizione un questionario costruito ad hoc, comprendente le tre fasi descritte al cap. 7 (input, throughput, output) con alcune aree di interesse, tra cui l’accesso e l’accoglienza, le informazioni ricevute, il clima relazionale, la visita e gli esami effettuati, la gestione del dolore, gli aspetti alberghieri, le dimissioni. Dovranno avere a disposizione uno spazio riservato per condurre l’intervista, che conterrà domande sia chiuse che aperte, oppure potranno condurla anche successivamente, mediante contatto telefonico. Ne dovranno curare mensilmente la reportistica, sottoponendo i risultati al Personale del Servizio con i quali dovranno valutare la fattibilità di eventuali proposte migliorative emerse dall’esperienza dei Pazienti. Tale metodologia in parte mutua quella adottata dal team del Progetto “Modello Health Humanisation”, presente nei reparti di degenza degli Ospedali dell’ASP con uno Psicologo e un Assistente Sociale, che costituiranno un’utile interfaccia per i Volontari SCU in virtù dell’esperienza e delle competenze accumulate nel ruolo di mediatori nel dialogo tra dirigenti, operatori e utenti. A tal fine sarà propedeutico alla realizzazione delle interviste un incontro tra i Volontari, l’OLP e il Team ospedaliero, che dovrà evidenziare i punti di forza e i punti di debolezza delle singole realtà e tracciare eventuali proficui confronti sull’andamento delle rilevazioni.
Tutti i Volontari collaboreranno anche ai progetti regionali di customer satisfaction attivati nelle strutture ospedaliere, sotto il coordinamento degli URP distrettuali, per arricchire il proprio bagaglio culturale ed esperenziale, e somministreranno altresì un breve questionario, già predisposto dall’Ente in collaborazione con i Volontari del Progetto “Territorio Solidale”, finalizzato a raccogliere la valutazione del proprio operato.
L’obiettivo è sostenuto dai seguenti moduli di formazione specifica: Modulo 5 – L’Umanizzazione dei servizi; Modulo 7 – Relazioni con il Pubblico; Modulo 12 – Comunicare in situazioni di crisi.
Il Modulo 2 –Formazione e Informazione sui rischi connessi all’impiego dei Volontari in Progetti di Servizio Civile e il Modulo 4 – Codice di Comportamento-Trasparenza, Etica e Legalità sono obbligatori per poter svolgere il Servizio Civile in ambito aziendale.
9.2) Tempi di realizzazione delle attività del progetto descritte al punto 9.1) (*)
14 DIAGRAMMA DI GANTT
Il GANTT rappresenta il cronoprogramma e indica l’andamento sequenziale e temporale delle azioni programmate, nonché la periodicità delle verifiche delle azioni come da Sistema di Monitoraggio e Valutazione accreditato.
9.3) Ruolo ed attività previste per gli operatori volontari nell’ambito del progetto(*)
Di seguito si riporta il dettaglio delle attività individuate per il raggiungimento degli obiettivi, raggruppate per ambito di azione, che descrivono in modo completo le modalità di impiego e il ruolo dei Volontari di SC in relazione alla specificità degli ambiti.
Sulle modalità di conduzione delle azioni descritte sarà attribuita larga flessibilità operativa ai Volontari, purché questa abbia come comune denominatore l’umanizzazione e la personalizzazione dell’assistenza.
Accoglienza , Informazione e Relazione
- corretta tenuta della postazione di accoglienza, contrassegnata da poster del SC - ascolto della domanda/bisogno espresso dal paziente o dai familiari
- fornire informazioni complete e aggiornate
- predisporre e diffondere brochure informative e cartellonistica in formato cartaceo e digitale
- fornire indicazioni per la richiesta della cartella clinica o di altra documentazione sanitaria - accompagnare i Pazienti presso i servizi, i reparti di degenza e i servizi territoriali
- fungere da tramite tra le istanze dei Pazienti e dei Familiari ed il Personale della Struttura - fornire brevi relazioni di aiuto e/o supporto emotivo a Pazienti e Familiari
Rilevazione Qualità Percepita
- predisposizione questionario ad hoc - somministrazione questionario
AZIONI
MESI1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Inserimento /conoscenza Struttura della sede
assegnata (20 h)
Formazione generale( 42 h) Formazione specifica (72 h)
Incontri con OLP e Altri per acquisizione conoscenze, competenze + conoscenza Azienda (26 h )
Realizzazione brochure e cartellonistica (40 h )
Gestione informazioni / comunicazioni in accoglienza (400 h)
Somministrazione e Valutazione del questionario di soddisfazione (60h)
Supporto gestione relazione con i pazienti (180 h) Supporto Operatori per gestione back-office (100 h) Accompagnamento dei Pazienti (120 h)
Partecipazione n. 1 Incontro da Programma (5h) Partecipazione n. 1 Incontro c/o Papardo (5h)
Partecipazione alle riunioni di distretto autogestite (50h)
TUTORAGGIO (25 h )
MONITORAGGIO (3°-6°-9°-12° mese)
15 - report e diffusione risultati
Attività di back-office
- collaborare alla gestione delle statistiche sanitarie
- collaborare alla predisposizione dei report mensili e dei flussi informatizzati
- curare la documentazione e i materiali informativi per l’accesso alle prestazioni e ai servizi - curare la predisposizione della modulistica e le comunicazioni on line alla popolazione In tutte le sedi, i Volontari avranno uno spazio autogestito una volta al mese, incontrandosi per Distretto di appartenenza di volta in volta in una delle sedi di servizio dei diversi Progetti, che potranno utilizzare per scambiare esperienze, effettuare valutazioni ed elaborare attività, e alla fine del quale produrranno apposito verbale. Di tale attività si terrà conto nella stesura degli attestati finali.
10) Eventuali particolari condizioni ed obblighi degli operatori volontari durante il periodo di servizio
- conoscere e applicare il codice di comportamento dell’Ente - esibire il tesserino di riconoscimento con il logo del SC;
- essere disponibili a svolgere talvolta servizio nei giorni festivi;
- essere disponibili ad un orario spezzato e/o flessibile;
- essere disponibili a missioni o trasferte;
- osservare rigorosamente gli obblighi previsti dalla legge sulla privacy e sul trattamento dei dati personali e/o sensibili;
- fornire all’ente un indirizzo di posta elettronica per invio comunicazioni;
- redigere i verbali di riunione, i diari di attività, e raccogliere i dati degli indicatori;
- disponibilità a muoversi sul territorio nell’ambito delle attività domiciliari e territoriali previste dal progetto;
- sottoporsi, se richiesto, a sorveglianza sanitaria;
- osservare rigorosamente le regole sulla sicurezza e le norme igienico- sanitarie dei servizi - essere disposto a svolgere il proprio servizio eccezionalmente e secondo la normativa vigente presso altra sede dell’Ente e/o presso una sede degli Enti partner, per le attività previste in progetto.
11) Eventuali altri requisiti richiesti ai candidati per la partecipazione al progetto
Possesso del Diploma di Istruzione Secondaria di Secondo Grado (diploma di maturità), richiesto per le competenze e conoscenze di base ritenute necessarie per svolgere le attività previste.
12) Eventuali partner a sostegno del progetto
CARATTERISTICHE DELLE COMPETENZE ACQUISIBILI
13) Eventuali crediti formativi riconosciuti
14) Eventuali tirocini riconosciuti
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15) Attestazione/certificazione delle competenze in relazione alle attività svolte durante
l’espletamento del servizio (*)
ATTESTATO SPECIFICO RILASCIATO DALL’ENTE COME DA MODELLO CONTENUTO NELLA CIRCOLARE
FORMAZIONE GENERALE DEGLI OPERATORI VOLONTARI
16) Sede di realizzazione (*)
Le sedi formative insistono nelle strutture aziendali e saranno di volta in volta indicate a seconda della disponibilità delle stesse tra le seguenti:
1) Aula Convegni della Cittadella della Salute (ex P.O. Mandalari), viale Giostra Messina;
2) Aula Sede Pistunina, Strada Statale 114 Messina Km 5,4;
3) Aula Presidio Ospedaliero “Fogliani” di Milazzo, Via Grazia.
FORMAZIONE SPECIFICA DEGLI OPERATORI VOLONTARI
17) Sede di realizzazione (*)
Le sedi formative insistono nelle strutture aziendali e saranno di volta in volta indicate a seconda della disponibilità delle stesse tra le seguenti:
1) Aula Convegni della Cittadella della Salute (ex P.O. Mandalari), viale Giostra Messina;
2) Aula Sede Pistunina, Strada Statale 114 Messina Km 5,4;
3) Aula Presidio Ospedaliero “Fogliani” di Milazzo, Via Grazia;
4) Aula Distretto Sanitario di Milazzo, Via G. Impallomeni;
5) Aula Presidio Ospedaliero “Barone Romeo” di Patti, Via Mazzini n.10.
18) Tecniche e metodologie di realizzazione (*)
a) La formazione è effettuata in proprio impiegando i Formatori dell’ASP, che potranno avvalersi del contributo fornito dalla testimonianza e dalla consulenza dei Partner, per tematiche collegate e, quando necessario, da un tutor d’aula.
Per ciascuna aula sono previsti moduli di 6 ore, frazionabili e accorpabili a seconda delle tematiche trattate.
a) I moduli formativi implementano aree tematiche i cui contenuti sono collegati agli obiettivi progettuali, poiché la formazione è concepita ed articolata come supporto al processo di crescita del Volontario e alla realizzazione delle attività previste.
b) Tutti i moduli alternano lezione frontale e metodologie attive: il dettaglio si trova all’interno di ciascun modulo.
19) Moduli della formazione e loro contenuti con l’indicazione della durata di ciascun modulo(*)
I contenuti dei moduli formativi sono sia trasversali che specifici, come da Sistema accreditato. I contenuti trasversali della formazione specifica riguardano conoscenze teorico-pratiche e competenze comuni a tutti i contesti dell’ASP, necessarie per lo svolgimento di qualunque attività progettuale, e17 sono svolte in entrambi i Progetti per un numero complessivo di 36 ore. Le restanti 36 ore sono dedicate a tematiche strettamente specifiche del progetto. Tutti i focus group sono condotti con la collaborazione del Coordinatore SCU. Ogni modulo ha la durata di 6 ore, come da Sistema accreditato, e pertanto comporterà l’effettuazione di un’ora in più rispetto al normale orario di servizio, espletato da quest’anno su 5 ore giornaliere. Il credito orario, secondo le disposizioni vigenti, sarà fatto recuperare nel più breve tempo possibile a cura degli OLP.
MODULI SPECIFICI TRASVERSALI (36 h)
MODULO 1 - LA SANITA’ PUBBLICA (6h) DOTT. ANTONIO OCERA
• Approfondimento mission e vision aziendale - La sanità Pubblica: diversi contesti integrati (3h) Relazione e discussione
• Focus group “Il servizio Civile in Sanità Pubblica” (3h) Relazione e case study
MODULO 2 – FORMAZIONE E INFORMAZIONE SUI RISCHI CONNESSI ALL’IMPIEGO DEI VOLONTARI IN PROGETTI DI SERVIZIO CIVILE (6h) DR.SSA ELVIRA PELLEGRINO (E COLLABORATORI)
• Decreto 81 del 2008 e ss.mm.ii.: Sicurezza sui luoghi di lavoro- Analisi dei rischi Relazione e analisi dei casi
MODULO 3 – NORMATIVA DI SETTORE (6h)
• Norme igienico – sanitarie di base ed in situazioni di emergenza (3h) DR.SSA DOMENICA CENTORRINO Relazione e discussione
• Privacy, trattamento dei dati e diritto alla riservatezza (3h) DOTT.SSA ALESSANDRA PICCOLO Relazione e discussione
MODULO 4 - CODICE DI COMPORTAMENTO - TRASPARENZA, ETICA E LEGALITÀ (6h) DOTT. ANTONIO COSTA
• Norme regolamentari e comportamentali della pubblica amministrazione (3h) Relazione e discussione
• Focus group su: “Servizio Civile e Sanità: principi etici comuni” (3h)
MODULO 5 - L’UMANIZZAZIONE DEI SERVIZI (6h) DR.SSA SANTA LOMBARDO
• Accoglienza, ascolto empatico e comunicazione efficace - La relazione interculturale - L’empowerment degli Utenti (4h)
Relazione e discussione
• Focus group su: “Il Servizio Civile nei percorsi di Umanizzazione in Sanità Pubblica” (2h) MODULO 6 - MARKETING SOCIALE (6h) SIG. ROBERTO MASSIMINO
• Nozioni di Marketing sociale: trasmissione di messaggi promozionali all’utenza, gestione e costruzione pagina WEB, gestione internet – Come si costruisce una campagna di comunicazione
Relazione, dimostrazione pratica ed esercitazione.
MODULI SPECIFICI DI PROGETTO (36 h)
MODULO 7 - RELAZIONI CON IL PUBBLICO (6h) DOTT.SSA RITA RAMPULLA
• URP Aziendale: Informare, comunicare, gestire i reclami (2h) Relazione e discussione
• Metodologie di Customer Satisfaction (4h) Relazione ed esercitazioni
MODULO 8 – LA RETE DELL’EMERGENZA-URGENZA (6h) DR. VINCENZO PICCIOLO
• Organizzazione e Funzionamento della Rete (3h) Relazione e discussione
• Organizzazione e Funzionamento del Pronto Soccorso (3h) Relazione e discussione
MODULO 9– ELEMENTI, NOZIONI E TECNICHE DI PRIMO SOCCORSO (6h) DR. TINDARO IMPELLIZZERI • Introduzione alla storia del soccorso in sanità e alle tecniche di primo intervento
Relazione e simulazioni
MODULO 10 – ORGANIZZAZIONE DEL PRESIDIO OSPEDALIERO (6h) DR. CARMELO AUGUSTO SPINA • Il Pronto Soccorso nell’organizzazione dei servizi ospedalieri
Relazione e lavoro di gruppo
MODULO 11 – IL FRONT-OFFICE IN P.S.: ASPETTI RELAZIONALI E ORGANIZZATIVI DELL’ACCOGLIENZA (6h) • Gestire l’accoglienza nei servizi dedicati all’emergenza DOTT.SSA CUSTODIA ANTINORO
Relazione e analisi dei casi
18 MODULO 12 – COMUNICARE IN SITUAZIONI DI CRISI (6h) DR.SSA SANTA LOMBARDO
• Problematiche della comunicazione efficace tra operatori e tra operatori e utenti in situazioni critiche Relazione e role- playing
20) Nominativi, dati anagrafici e competenze/esperienze specifiche del/i formatore/i in relazione ai contenuti dei singoli moduli (*)
21) Durata (*)
72 h – da erogare in due tranche: 70% entro i primi 90gg (50 ore), il restante 30% entro il 270° giorno (22 ore). Si preferisce tale modalità per consentire l’incontro e lo scambio esperenziale tra gli operatori volontari in un arco temporale più ampio. Entro i primi 90 giorni saranno svolti prevalentemente i moduli trasversali, compreso quello obbligatorio su sicurezza e rischi, che riguardano tematiche di rilievo aziendale comuni a tutti i progetti. Si è scelto di svolgere nella seconda tranche i moduli specifici di progetto per consentire il confronto tra i contenuti veicolati nella formazione d’aula e l’esperienza sul campo dei singoli Volontari, facendo emergere eventuali criticità ed approfondendone gli aspetti.
25) Tutoraggio
25.1) Durata del periodo di tutoraggio
(minimo 1 mese massimo 3 mesi, esprimibile anche in giorni)
25.2) Ore dedicate al tutoraggio
- numero ore totali di cui:
- numero ore collettive - numero ore individuali
25.3) Tempi, modalità e articolazione oraria di realizzazione
L’attività di tutoraggio sarà svolta dal Servizio XII Centro per l’Impiego di Messina, dell’Assessorato Regionale della Famiglia, delle Politiche Sociali e del Lavoro – Dipartimento Regionale del Lavoro, dell’Impiego, dell’Orientamento, dei Servizi e delle Attività formative, che coordina i Centri per l’Impiego della Provincia di Messina, e coprirà l’arco temporale degli ultimi due mesi di Progetto, come da GANTT, per poter ottimizzare a tal fine il percorso progettuale, con la collaborazione dell’ASP di Messina. Il Progetto prevede lo svolgimento di 25 ore complessive di tutoraggio: 19 collettive e 6 individuali, che prevedono attività obbligatorie e opzionali e che saranno svolte secondo le seguenti modalità e articolazioni orarie.
Sedici ore collettive saranno effettuate per tutti i Volontari del Progetto costituiti in un gruppo classe di 14 persone, a Messina, presso l’Aula Mannino di Cittadella della Salute, dotata delle necessarie attrezzature multimediali, compreso il collegamento internet/intranet. Saranno articolate in due incontri di 8 ore ciascuno (mattina e pomeriggio), svolti nella prima settimana del primo mese.
Comprenderanno laboratori, presentazioni e collegamenti, tenuti dal Personale dell’Ente Tutor con il X
2 MESI
25 h per Volontario
19 h 6 h
19 supporto del Personale dell’ASP. Le restanti tre ore saranno svolte nel Centro per l’Impiego di Messina, mediante tutoraggio in stage di piccoli gruppi di Volontari.
Le ore individuali inizieranno a partire dalla seconda settimana del primo mese per concludersi entro la penultima settimana del secondo mese: le 6 ore saranno suddivise in due tranche, la prima di 2 ore, dedicata alla valutazione/autovalutazione dell’esperienza di servizio civile, si svolgerà presso le sedi ASP a cura del Coordinatore Responsabile del SCU, la seconda di 4 ore sarà erogata nel Centro per l’Impiego di Messina, dalla terza settimana del primo mese, fino alla penultima settimana del secondo mese.
