Carta dei Servizi delpatrimonio immobiliare

Al l. 12 a D .G . _ __ __ __ __ CO M U N E D I P A LE R M O R ap po rt o di R en di co nt az io ne e M ig lio ra m en to

Ca rt a de i S er vi zi d el Pa tr im on io im m ob ili ar e CO N TR O LL O D EL LA Q U A LI TA ’ D EI S ER V IZ I E RO G A TI A N N O 2 01 6

Ca rt a de i S er vi zi d el P at ri m on io im m ob ili ar e CO N T R O LL O D EL LA Q U A LI T A D EI S ER V IZ I ER O G A T I - A N N O 2 01 6 CO M U N E D I P A LE R M O R ap po rt o di R en di co nt az io ne e M ig lio ra m en to pa g. 1

IN D IC E Re nd ic on ta zi on e Co nt ro llo d el la q ua lit à re sa TA B. 3 : R en di co nt az io ne li ve llo d i r ag gi un gi m en to d eg li st an da rd g ar an tit i n el la C ar ta d ei s er vi zi a nn o 20 16 Co nt ro llo d el la q ua lit à pe rc ep ita TA B. 4 .1 : R en di co nt az io ne ge st io ne d ei re cl am ia nn o 20 16 TA B. 4 .2 : R en di co nt az io ne in da gi ni d i s od di sf az io ne d el l’u te nz aa nn o 20 16 M an te ni m en to M ig lio ra m en to e A zi on i C or re tt iv e TA B. 4 .3 : a) O bi et tiv i d i m an te ni m en to / m ig lio ra m en to e a zio ni c or re tt iv e pe r l ’a nn o 20 17 b) Pi an o di m ig lio ra m en to d eg li st an da rd p er l’ an no 2 01 7

Ca rt a de i S er vi zi d el P at ri m on io im m ob ili ar e CO N T R O LL O D EL LA Q U A LI T A D EI S ER V IZ I ER O G A T I - A N N O 2 01 6 CO M U N E D I P A LE R M O R ap po rt o di R en di co nt az io ne e M ig lio ra m en to pa g. 2

Co nt ro llo d el la q ua lit à re sa TA B. 3 : R en di co nt az io ne li ve llo d i r ag gi un gi m en to d eg li st an da rd g ar an tit i n el la C ar ta d ei s er vi zi a nn o 20 16 St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co

Accessibilità fisicaaccesso agli ufficin. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello su n. 5 giornate lavorative60%60%100% Accessibilità multicanalesito web istituzionaletempestività pubblicazione di comunicazioni e/o avvisi; pubblicazione modulistica per presentazione richieste/istanze100%100%

0 nessuna pubblicazione effettuata Tempi medi di rilasciotempo massimo in gg. Lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione del servizio (max previsto per legge)n. prestazioni effettuate entro il tempo previsto/ n. tot. richieste di prestazioni pervenute90%80%2/2=100% Tempi medi di rilascio multicanaletempi di acquisizione informazioni30 minuti presso la sede/10 minuti via telefono/ 3 giorni posta telettronica3 giorni5 giorni100% sono state rispettate le tempistiche Tempi medi di risposta su reclamotempo massimo consentito per legge per la risposta a reclamin. risposte fornite entro il tempo previsto / n. tot. reclami pervenuti100%95%0/0 nessun reclamo pervenuto Responsabilipubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimentoaggiornamento tempestivo sul sito1 giorno3 giorni

0 nessun aggiornamento effettuato Procedure di contattopubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contattoaggiornamento tempestivo sul sito1 giorno3 giorni 0 nessun aggiornamento effettuato Tempistica di rispostapubblicazione su sito web della tempistica programmataaggiornamento tempestivo sul sito1 giorno3 giorni

0 nessun aggiornamento effettuato Conformitàregolarità della prestazione erogatanumero controlli effettuati d'ufficio per la verifica del rispetto dei tempi di erogazione dei servizi90%100%0 nessuna richiesta di accesso agli atti Affidabilitàpertinenza della prestazione erogatan. di richieste di chierimenti accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto80%100%0 nessuna richiesta di accesso agli atti Compiutezza*esaustività della prestazione erogataistanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / tot di istanze pervenute80%100%0/2

Se rv iz i 1 , 2 e 3 : C on ce ss io ne d i b en i d i n at ur a de m an ia le e d el p at ri m on io in di sp on ib ile d el C om un e e Lo ca zi on e di b en i d el p at ri m on io d is po ni bi le d el C om un e D im en si on e/ Fa tto ri q ua lit à So tto di m en si on i D es cr iz io ne I nd ic at or e Fo rm ul a In di ca to re R is ul ta ti ot te nu ti

(valore programmato)

(v al or e re so )

St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co E ffi ca ci a*

A cc es si bi lit à T em pe st iv ità T ra sp ar en za

V E R IF IC A R IS PE T T O ST A N D A R D * da ll’ es am e de i d at i c om un ic at i e m er ge c he L O S TA N D AR D N O N R IS U LT A RI SP ET TA TO !

Ca rt a de i S er vi zi d el P at ri m on io im m ob ili ar e CO N T R O LL O D EL LA Q U A LI T A D EI S ER V IZ I ER O G A T I - A N N O 2 01 6 CO M U N E D I P A LE R M O R ap po rt o di R en di co nt az io ne e M ig lio ra m en to pa g. 3

St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co A cce ssi bil ità fi sic a

accesso agli ufficin. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. 5 tot. giornate lavorative60%60% 3/5 3/5

A cce ssi bil ità m ult ica na le

sito web istituzionaletempestiva pubblicazione di comunicazioni e/o avvisi, pubblicazione modulistica per presentazione richieste/istanze100%100%5/55/5

Te mp i m ed i d i r ila sci o

5 gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione della prestazione/servizion. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute90%5 giorni1028/10285 giorni

Te mp i m ed i d i r ila sci o mu lti ca na le

3 gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione della prestazione/servizion. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute90%3 giorni0/03 giorni

T em pi me di di ris po sta su rec lam o

15 gg. lavorativi dalla presentazione del reclamo alla risposta n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami pervenuti90%30 giorni8/830 giorni

Re sp on sa bil i

pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimenton. di giorni necessari per l'aggiornamento su web3 giorni3 giorni3 giorni3 giorni

Pr oce du re di con tat to

pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatton. di giorni necessari per l'aggiornamento su web3 giorni3 giorni3 giorni3 giorni

Te mp ist ich e d i r isp ost a

pubblicazione su sito web della tempistica programmatan. di giorni necessari per l'aggiornamento su web3 giorni3 giorni3 giorni3 giorni

Co nfo rm ità

regolarità della prestazione erogatan. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute90%90%1028/1028100%

A ffi da bil ità

pertinenza della prestazione erogatan. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto/ n. reclami10%10%0/80/8

Co mp iut ez za

esaustività della prestazione erogatan. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze pervenute90%90%1028/1028100%

E ffi ca ci a

VE R IF IC A R IS PE TT O ST AN D AR D

Se rv izi o 4: E .R .P . d el p at rim on io im m ob ili ar e (v al or e r es o) Ac ce ss ib ili tà T em pe st iv ità T ra sp ar en za

D im en si on e/ Fa tto ri q ua lit à So tto di m en si on i D es cr iz io ne In di ca to re Fo rm ul a I nd ic at or e St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co R is ul ta ti

(valore programmato)

Ca rt a de i S er vi zi d el P at ri m on io im m ob ili ar e CO N T R O LL O D EL LA Q U A LI T A D EI S ER V IZ I ER O G A T I - A N N O 2 01 6 CO M U N E D I P A LE R M O R ap po rt o di R en di co nt az io ne e M ig lio ra m en to pa g. 4

St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec if ic o

Accessibilità fisicaaccesso agli uffici/sportellin. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative100%90%100%100% Accessibilità multicanalesito web Comune di Palermomodulistica online sul sito web del Comune di Palermo100%100%100%100% Tempi medi di rilascio

entro 30 gg. dalla data di presentazione dell'istanza, ad eccezione dei casi in cui, per il riscontro, è necessaria l'acquisizione di informazioni da parte di altri uffici. compiuto Media mensile dei tempi di risposta di tutte le richieste pervenute90%30 giorni100%15 giorni Tempi medi di rilascio multicanale

entro 30 gg. dalla data di presentazione dell'istanza, ad eccezione dei casi in cui necessita l'acquisizione di informazioni da parte di altri uffici, per il riscontro compiuto Media mensile dei tempi di risposta di tutte le richieste di titolarità di beni pervenute90%30 giorni100%15 giorni Tempi medi di risposta su reclamoentro 15 gg. lavorativi dalla presentazione del reclamo.Media mensile dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti90%15 giorninessun reclamo è pervenuto

nessun reclamo è pervenuto Responsabilipubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimentocomunicazione al webmaster per l'aggiornamento tempestivo del sito web100%100%100%100% Procedure di contattopubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contattocomunicazione al webmaster per l'aggiornamento tempestivo del sito web100%100%100%100% Criteri e tempi di erogazionepubblicazione su sito web della tempistica programmatacomunicazione al webmaster per l'aggiornamento tempestivo del sito web100%100%100%100% Eventuali spese a carico dell'utentepubblicazione su sito web delle eventuali spese a carico dell'utentecomunicazione al webmaster per l'aggiornamento tempestivo del sito web100%100%100%100% Conformitàregolarità della prestazione erogatan. di riscontri forniti nei termini previsti dal Regolamento per la conclusione del procedimento (45 gg.) / n. tot. di istanze pervenute90%80%100%31/31 Affidabilitàpertinenza della prestazione erogataCconformità della prestazione erogata alle competenze dell'attività propria del Servizio.100% Compiutezzaesaustività delle risposte forniten. di istanze concluse senza ricevere reclami90%00

E ffi ca ci a

V E R IF IC A R IS P E T T O ST A N D A R D

Se rv iz io 5 : at te st az io n e ti to la ri tà b en i c o m u n al i ( ed if ic i, st ra d e ,a re e) (v al or e re so ) A cc es si bi lit à T em pe st iv ità T ra sp ar en za

D im en si on e/ F at to ri q ua lit à So tt od im en si on i D es cr iz io ne I nd ic at or e F or m ul a In di ca to re St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec if ic o R is ul ta ti

(valore programmato)

Ca rt a de i S er vi zi d el P at ri m on io im m ob ili ar e CO N T R O LL O D EL LA Q U A LI T A D EI S ER V IZ I ER O G A T I - A N N O 2 01 6 CO M U N E D I P A LE R M O R ap po rt o di R en di co nt az io ne e M ig lio ra m en to pa g. 5

Co nt ro llo d el la q ua lit à pe rc ep ita 1. TA B. 4 .1 : R en di co nt az io ne ge st io ne d ei re cl am ia nn o 20 16 n. re cl am i pe rv en ut i D es cr iz io ne re cl am o D at a ric ez io ne Ri so lu zi on e ad ot ta ta /o p ro po st a di a zio ne co rr et tiv a D at a ris po st a Ca na le u til iz za to

(lettera, fax, mail, telefono…)

0 ne l p er io do d al 1 7/ 11 /2 01 6 al 3 1/ 12 /2 01 6 no n so no p er ve nu ti se gn al az io ni e /o re cl am i Co nt ro llo d el la q ua lit à pe rc ep ita 2. TA B. 4 .2 : R en di co nt az io ne in da gi ni d i s od di sf az io ne d el l’u te nz a an no 20 16 ne l p er io do d al 1 7/ 11 /2 01 6 al 3 1/ 12 /2 01 6 no n so no s ta te e ffe ttu at e in da gi ni d i c us to m er s at is fa ct io n

Ca rt a de i S er vi zi d el P at ri m on io im m ob ili ar e CO N T R O LL O D EL LA Q U A LI T A D EI S ER V IZ I ER O G A T I - A N N O 2 01 6 CO M U N E D I P A LE R M O R ap po rt o di R en di co nt az io ne e M ig lio ra m en to pa g. 6

O bi et tiv i d i m an te ni m en to /m ig lio ra m en to e a zi on i c or re tt iv e pr op os te TA B. 4 .3 : a ) P ro ge tt i d i m ig lio ra m en to in p ro gr am m az io ne p er l’ an no 2 01 7 O bi et tiv i d i m an te ni m en to /m ig lio ra m en to e a zi on i c or re tt iv e pr op os te M AN TE N IM EN TO M IG LI O RA M EN TO AZ IO N I CO RR ET TI VE O bi et tiv i d i m an te ni m en to /m ig lio ra m en to e a zi on i c or re tt iv e pr op os te TA B. 4 .3 : b ) P ia no d i m ig lio ra m en to d eg li st an da rd p er l’ an no 2 01 7 Pi an o di m ig lio ra m en to d eg li St an da rd ne l p er io do d al 1 7/ 11 /2 01 6 al 3 1/ 12 /2 01 6 no n so no s ta te a va nz at e pr op os te d i m ig lio ra m en to e p ia no d i m ig lio ra m en to de gl i s ta nd ar d