Libera Università “Maria Santissima Assunta”
Ente Diocesano di Apostolato Sociale Dipartimento di Giurisprudenza
CORSO DI LAUREA IN PROGRAMMAZIONE E GESTIONE DELLE POLITICHE E DEI SERVIZI SOCIALI
Anno Accademico 2020 - 2021
Taranto
SEZ. EDAS
La carta dei servizi come strumento per la valutazione della qualità
• La normativa di riferimento
• La costruzione della carta dei servizi
Il contesto normativo ed amministrativo
Il decennio di riforme della PA razionalizzazione della spesa decentramento amministrativo riorganizzazione delle competenze
rapporti con i cittadini trasparenza e imparzialità
sussidiarietà
Il contesto normativo ed amministrativo
DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
principi e regole di comportamento per tutti gli enti che fossero erogatori di servizi volti a garantire il godimento di diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e alla previdenza sociale, all’istruzione e alla libertà di comunicazione, alla
libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Eguaglianza
Nessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Imparzialità
I soggetti erogatori hanno l’obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Continuità
L’erogazione dei servizi pubblici (…) deve essere continua, regolare e senza interruzioni
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Diritto di scelta
L’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Partecipazione
La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita
L’utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano
L’utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni,
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
Efficienza ed efficacia
Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Adozione di standard
I soggetti erogatori devono individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di essi, adottano e pubblicano standard di
qualità e quantità di cui assicurano il rispetto
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Semplificazione delle procedure
I soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e forniscono gli opportuni chiarimenti
su di essi
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Informazione agli utenti
I soggetti erogatori assicurano la piena informazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Rapporti con gli utenti
Gli operatori sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio di diritti e nell’adempimento degli obblighi
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Dovere di valutazione della qualità dei servizi
Valutazione annuale con relativa relazione, resa pubblica Valutazione degli utenti
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Strumenti
Rimborso
Se il servizio risulta inferiore agli standard i soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
Tutela
Reclamo
Definizione delle procedure, semplificazione, diversificazione
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
cosa è successo?
Nel 1995 sono stati emanati schemi generali di riferimento per la produzione di carte di servizi nei seguenti settori
sanità, scuola, erogazione di energia elettrica e gas, poste e previdenza
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
cosa è successo?
Nel 1997 il Ministero della Sanità ha prodotto tre quaderni di raccolta, presentazione e commento di diverse esperienze
di costruzione di Carte dei servizi
Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994
cosa è successo?
Nel 1998 è stato emanato lo schema di riferimento per il settore trasporti
Il contesto normativo ed amministrativo Legge quadro 328/2000
Art. 13
1. Al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, entro centottanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, con decreto del Presidente
del Consiglio dei ministri, su proposta del Ministro per la solidarietà sociale, d’intesa con i Ministri interessati, è adottato lo schema generale di riferimento
della carta dei servizi sociali. Entro sei mesi dalla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale del citato decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, ciascun ente
Il contesto normativo ed amministrativo Legge quadro 328/2000
Art. 13
2. Nella carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da
parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti. Al fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la
carta dei servizi sociali, ferma restando la tutela per via giurisdizionale, prevede
Il contesto normativo ed amministrativo Legge quadro 328/2000
Art. 13
3. L’adozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini
dell’accreditamento.
La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006
Art. 58
(Carta dei servizi)
1. Al fine di garantire la trasparenza delle azioni dei gestori dei servizi e la tutela degli utenti, nonché la qualità dei servizi, i soggetti
erogatori sono tenuti ad adottare la Carta dei servizi, ispirata ai principi fondamentali che regolano l’erogazione dei servizi
pubblici a livello nazionale e comunitario.
La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006
Art. 58
(Carta dei servizi)
2. I soggetti erogatori definiscono una propria Carta dei servizi che contenga almeno i seguenti elementi:
a) tipologia delle prestazioni;
b) tariffa per ciascuna prestazione;
c) partecipazione/compartecipazione alla spesa da parte degli utenti;
d) modalità d’informazione sui servizi;
e) modalità di rilevazione periodica della qualità erogata e percepita dei servizi, nonché di partecipazione degli utenti al controllo della qualità dei servizi e alla vita comunitaria;
f) modalità per i ricorsi da parte degli utenti nei confronti dei responsabili dei servizi;
La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006
Art. 58
(Carta dei servizi)
3. L’adozione della Carta dei servizi è requisito
indispensabile per l’accreditamento di cui all’articolo 54.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 7 (Carta dei servizi)
1. Ciascun soggetto erogatore è tenuto ad adottare la Carta dei servizi secondo le modalità previste dall’art. 58 della legge regionale e a
darne adeguata pubblicità agli utenti.
2. La Carta dei servizi assicura l’informazione e la partecipazione degli utenti e la trasparenza nell’erogazione dei servizi.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 7 (Carta dei servizi)
3. La Carta dei servizi deve contenere almeno gli elementi previsti dall’art. 58, comma 2, della legge regionale e, in particolare, al fine di
tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente
esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, deve prevedere per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla
gestione dei servizi e reclami formali secondo le modalità previste dall’art. 9 del presente regolamento.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 7 (Carta dei servizi)
4. L’adozione della Carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai
fini dell’accreditamento dei soggetti e delle strutture e del successivo inserimento nell’Albo regionale.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 8
(Valutazione della qualità da parte degli utenti)
1. L’Ambito territoriale definisce, previa concertazione con i soggetti di cui al comma 2 lett. c) dell’art. 4 della legge regionale, le procedure e
gli strumenti atti a garantire la partecipazione degli utenti ai processi di qualità dei servizi, nonchè un sistema di indicatori di qualità percepita dagli utenti e idonei strumenti di rilevazione da utilizzare in tutte le strutture e i servizi che concorrono alla attuazione del sistema
integrato dei servizi sociali di ambito.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 8
(Valutazione della qualità da parte degli utenti)
2. Le carte dei servizi, di cui al precedente art. 7 del presente regolamento, illustrano le procedure e gli strumenti per la
partecipazione degli utenti alla valutazione della qualità dei servizi e delle prestazioni ricevute, nonché le modalità per assicurare il
rispetto delle diversità, rispetto alla identità culturale, alla religione, agli orientamenti sessuali di tutti gli utenti.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 9(Reclami)
1. Le procedure e le modalità per la presentazione dei reclami da parte degli utenti, degli organismi di rappresentanza dei cittadini e degli utenti e delle organizzazioni sindacali, di cui all’art. 60, comma 1, della legge regionale, sono espressamente previste nella Carta dei
Servizi e devono soddisfare i seguenti criteri:
a) registrazione cronologica di acquisizione del reclamo;
b) rilascio, da parte dell’incaricato, di ricevuta di consegna del reclamo;
c) predisposizione di apposita modulistica semplificata per la presentazione del reclamo;
d) previsione di un tempo di risposta al reclamo non superiore a 30 giorni;
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 9 (Reclami)
2. Il reclamo, inoltre, può anche essere presentato all’Ambito
competente; in tal caso il responsabile del Servizio attiva, entro dieci giorni dal ricevimento del reclamo, apposito procedimento di verifica,
con garanzia di contraddittorio, presso il soggetto erogatore volto ad accertare la fondatezza del reclamo.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 9 (Reclami)
3. Qualora, a seguito della verifica, venga accertata la fondatezza del reclamo, l’Ambito territoriale competente adotta le iniziative previste
dal presente regolamento e dalla legge regionale e trasmette dettagliata relazione all’Ufficio Regionale di tutela degli utenti, di cui
all’art. 60, comma 4, della medesima legge.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 9 (Reclami)
4. Il procedimento di verifica è concluso entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 36
(Requisiti comuni alle strutture)
1. (…) tutte le strutture individuate nel presente
regolamento devono possedere i seguenti requisiti minimi:
(…)
- adozione, da parte del soggetto gestore, di una Carta dei servizi secondo quanto previsto dall’art. 58 della legge regionale.
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 37
(Requisiti comuni ai servizi)
1. (…) il soggetto erogatore dei servizi alla persona di cui alla legge regionale deve garantire il rispetto delle seguenti condizioni
organizzative:
(…)
c) adozione, da parte del soggetto erogatore, di una Carta dei servizi secondo quanto previsto dall’art. 58 della legge regionale e dal
La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007
Articolo 39
(Domanda di autorizzazione delle strutture)
1. La domanda per il rilascio dell’autorizzazione, sottoscritta dal legale rappresentante del soggetto titolare e/o gestore, indirizzata all’ambito
nel cui territorio è ubicata la struttura, deve essere corredata dalla seguente documentazione:
(…)
l. copia della carta dei servizi adottata dalla
Carta dei servizi e modelli di welfare
Welfare pubblico
Centralità del sistema pubblico anche per la gestione
La Carta ha una funzione prevalentemente informativa, che orienta l’azione dei servizi nei confronti degli utenti
Carta dei servizi e modelli di welfare
Welfare privato
Diversi attori in concorrenza tra loro
La Carta ha una funzione prevalentemente promozionale, di marketing, finalizzata alla competizione
Carta dei servizi e modelli di welfare
Welfare mix
Partnership pubblico/privato, coinvolgimento utenti
La Carta ha una funzione di coinvolgimento, di crescita della comunità, di sviluppo della qualità dei servizi
Costruire una Carta dei servizi
Per cominciare bene Prodotto e processo
Motivazione
Legittimazione (verticale ed orizzontale) Coinvolgimento del servizio
Informazione e comunicazione Coinvolgimento dei responsabili Costituzione di un gruppo di lavoro
Definizione di un piano di lavoro
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro che cosa ci chiede di fare la normativa
cosa vogliamo fare noi
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro che cosa ci chiede di fare la normativa
incontri/seminari formativi per il gruppo di lavoro
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro
cosa vogliamo fare noi
costruzione della mappa degli stakeholders (portatori di interessi) utenti, sindacati, organizzazioni di volontariato, imprese sociali, altri
enti pubblici, altri settori dell’ente
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro
cosa vogliamo fare noi
coinvolgimento degli stakeholders (portatori di interessi) assemblee, focus group, ricerca/azione, conferenze di servizi
Costruire una Carta dei servizi
1. Definizione di un piano di lavoro
cosa vogliamo fare noi
documentazione: atti di indirizzo (pdz), storia del servizio
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice I) Politiche dell’Ente
Linee e indirizzi dell’Amministrazione
Statuto Comunale, Piano di Zona, altri atti di indirizzo
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice
II) Presentazione della carta Che cosa è la Carta dei servizi
Perché è stata fatta Cosa contiene
Come è stata elaborata
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice
c) Finalità e principi dei servizi servizio 1
servizio 2 servizio 3
Unica carta per tutti i servizi o una carta per ogni servizio
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice
d) Presentazione del servizio Cenni storici
Di che cosa si tratta A chi è rivolto Che cosa offre Dove rivolgersi Come si accede
Quanto costa Statuto e finalità
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice e) Gestione della qualità Indicazioni di ordine generale
Impegni concreti di qualità Definizione degli standard Obiettivi di miglioramento
Costruire una Carta dei servizi
2. Bozza di indice f) Verifica e tutela
Strumenti, tempi e modalità di rilevazione sul rispetto degli standard Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Sistema di reclamo
Costruire una Carta dei servizi
3. Raccolta informazioni Mission, valori, principi
La dichiarazione introduttiva (politico o dirigente)
intesa come la restituzione del senso dell’iniziativa
perché la carta, che cosa è per noi la qualità di un servizio, ecc.
Principi del servizio Diritti e doveri dell’utente
Costruire una Carta dei servizi
3. Gli standard di qualità Il cuore della carta
Gli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità
Costruire una Carta dei servizi
3. Gli standard di qualità
Gli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità
partire dagli standard dettati dal regolamento regionale 4/2007 considerandoli come indicatori minimi
Costruire una Carta dei servizi
3. Gli standard di qualità
Costruire nuovi indicatori di qualità con il coinvolgimento degli stakeholder in un percorso partecipato
Area di attività Indicatori di qualità Standard di qualità
Personale 1. Titoli e qualifiche Tutti gli operatori in possesso di laurea
2. Nuovo personale Tirocinio mensile
3. Condizioni sanitarie Tutti gli operatori
effettuano visite mediche semestrali
Costruire una Carta dei servizi
4. Costruire la qualità Definire le aree
Personale, Progetto individuale,
Struttura, Pasti, Lavanderia, Trasporti, Integrazione, …
Costruire una Carta dei servizi
4. Costruire la qualità Definire gli indicatori per ognuna delle aree
Costruire una Carta dei servizi
4. Costruire la qualità Definire gli standard per ognuno degli indicatori
