1° Telefonata
L’evento 1° Telefonata di Sollecito viene aperto su segnalazione della contabilità, eventualmente anche in modo automatico a fronte di particolari eventi contabili come la registrazione degli scaduti o l’invio della prima lettera di sollecito.
La pianificazione delle telefonate e l’attribuzione delle stesse agli utenti preposti al Recupero Crediti (es. personale interno dir. commerciale, agenti, etc.) può avvenire in automatico tramite tool specifici del CRM.
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Dall’agenda un utente può verificare le attività assegnate, vederne i dettagli con il doppio click in riga e proseguire con la relativa operatività.
Nell’esempio l’utente Commerciale 1 si trova nella propria agenda l’attività 1° telefonata per Recupero Crediti da eseguire nei confronti del cliente.
Con doppio click sul campo Soggetto si apre la scheda anagrafica del cliente e nella sezione dati esterni richiamando la vista Pagamenti Scaduti è possibile verificarne i dettagli.
Nella sezione eventi compaiono tutte le attività fatte nel processo di Recupero Crediti sul cliente. Con il doppio click sulla riga vedo le attività in dettaglio, quelle chiuse marcate dal bollino rosso e quelle ancora da fare segnalate dal bollino verde
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Il Recupero Crediti viene aperto dalla 1° telefonata nei riguardi del cliente specifico indicando il contatto con il quale si dialoga ed attualizzando i campi specifici dell’area in basso a sinistra.
1. Risolubile:
a. Sì: non ci sono problemi particolari ed il cliente dichiara di voler effettuare il pagamento
b. No: I motivi indotti dal cliente fanno capire che la soluzione del problema non è fattibile da parte del Recupero Crediti e prevede l’attivazione di altri processi aziendali quali ad es. l’apertura di un reclamo etc..
2. Motivo insoluto: registra la ragione addotta dal cliente per giustificare il mancato pagamento. Nell’esempio:
a. Fatturazione Errata b. RiBa Errata
c. Prezzo non conforme d. Prodotto non conforme e. ETC..
Il motivo dell’insoluto potrebbe dover aprire una azione di Non Conformità per i processi di Qualità (vedere Modello Reclami e Tracciabilità non Conformità)
3. Data pagamento: indica la nuova data prevista per l’incasso.
4. Nel campo note si inserisce un testo descrittivo esplicativo.
Nella sezione Dettagli dell’evento sono indicati gli importi scaduti.
Si possono quindi trattare più scadenze in un unico evento o generare un evento per scadenza.
La scelta dipende dai processi aziendali, dal livello di tracciabilità che si vuole mantenere e chiaramente dalle regole descritte nel manuale della Qualità.
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Nella sezione allegati possono essere inseriti eventuali documenti a completamento dell’informazione. Nell’esempio la copia del fax inviato dal cliente con le coordinate bancarie corrette per riemissione RiBa può essere aperta con doppio click del mouse sulla riga.
Può essere impostato un reminder e mantenere l’evento aperto con avviso ad una certa data fino alla verifica dell’incasso.
Le informazioni registrate nell’evento possono inoltre essere inviate agli utenti dell’amministrazione per l’emissione della nuova RiBa e ripetere così il ciclo.
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Nel caso in cui la 1° Telefonata non sia sufficiente a risolvere il recupero del Credito, seguendo il workflow impostato si possono attivare altri utenti e nuovi processi.
Nell’esempio la 1° telefonata non conclude l’analisi del problema ed occorre quindi procedere ad una ulteriore chiamata di approfondimento assegnata magari ad un altro utente del sistema.
Potrebbe essere il caso di una contestazione sulle condizioni espresse, diverse da quelle concordata con la direzione commerciale.
L’evasione dell’evento prevede nell’esempio più possibilità:
1. Pianificazione di una ulteriore telefonata 2. Attivazione pratica legale
3. Apertura reclamo (se previsto dal Controllo Qualità)
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La tracciabilità permette di vedere la sequenza logica degli eventi che si sono susseguiti nel processo di Recupero Crediti e con il doppio click del mouse vedere i dettagli di ogni evento.
Lettera Avvocato
L’evento Lettera Avvocato rappresenta la decisione di intraprendere un’azione legale per il recupero del credito.
Nell’esempio è richiesta l’approvazione per cui l’attività legale rimane in attesa del permesso a procedere da parte del responsabile amministrativo deputato alla scelta.
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Analisi e statistiche
Dalle statistiche limitatamente all’esempio, è possibile analizzare le varie attività:
1. Stato del Recupero Crediti ancora aperti:
a. Ammontare insoluti b. Pianificazioni di incasso
2. Lista delle attività legali in attesa di approvazione
Con il doppio click del mouse sulla riga si aprono i dettagli di ogni singola attività per procedere al completamento e all’evasione eventuale nei riguardi di un altro utente e/o di un’altra
attività.
