DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA Ufficio POAS - ORGANIZZAZIONE

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DELL’ISTITUTO ANNO 2016

DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA

Ufficio POAS - ORGANIZZAZIONE

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Indice del documento

1. INTRODUZIONE ³

1.1. PRESENTAZIONE 3

1.2. OBIETTIVO DEL DOCUMENTO 3

1.3. METODOLOGIA 3

2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE ⁵

3. SINTESI DEI RISULTATI ⁹

4. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE ¹²

4.1. GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE 12

4.2. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – RAPPORTO ASSICURATIVO 14

4.3. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI ECONOMICHE

15

4.4. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SANITARIE 16

5. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE ¹⁸

5.1. GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE 18

5.2. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – RAPPORTO ASSICURATIVO PREVENZIONE

19

5.3. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI ECONOMICHE

22

5.4. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SANITARIE 24

6. SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO ²⁶

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1. INTRODUZIONE 1.1. Presentazione

L’indagine di Customer Satisfaction (CS) rileva il grado di soddisfazione dei nostri utenti al fine migliorare ed incrementare il livello dei servizi offerti alle mutate esigenze degli assistiti e assicurati. Per questo motivo l’Istituto ha da sempre attribuito una particolare attenzione all’ascolto dei suggerimenti e delle proposte che emergono dalla CS che rappresentano i più importanti input di questa attività.

La nostra regione vede interessate alla rilevazione 12 Direzioni Territoriali provinciali comprensive delle relative dipendenze sub-provinciali.

1.2. Obiettivo del documento

Analisi dei risultati ha come fine l’individuazione dei punti di forza e delle aree di miglioramento evidenziate dagli utenti, e di interpretare/spiegare i motivi organizzativi e/o di contesto che li hanno determinati.

1.3. Metodologia

La rilevazione della soddisfazione dell’utenza è, come di consueto, portata avanti attraverso l’erogazione di un questionario articolato in più blocchi di domande che mirano ad indagare i servizi offerti dalle sedi presenti sul territorio nazionale, l’uso del portale on line e del Contact Center Multicanale.

Il questionario è stato articolato formulando domande specifiche in relazione alle due categorie tipiche di utenza del nostro Istituto:

 l’area aziende: datori di lavoro, consulenti del lavoro, associazioni di categoria, artigiani lavoratori autonomi;

 l’area lavoratori: infortunati, affetti da malattia professionale, reddituari e patronati

Il questionario è diviso in:

 Parte introduttiva: presentazione dell’iniziativa;

 Prima sezione: dati socio anagrafici a fini statistici;

 Seconda sezione: gruppo di domande diversificate a seconda dell’utenza a cui sono rivolte, aziende/lavoratori;

 Sezione finale: contiene uno spazio che permette agli utenti di formulare eventuali suggerimenti per migliorare il servizio.

Il campione di utenza intervistato è diversificato in funzione del diverso canale di raccolta individuato:

sportello: presente nelle Sedi di tipo A, interessa entrambe le categorie Lavoratori e Aziende che, recandosi direttamente in Sede, compilano il questionario cartaceo;

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Contact Center telefonico: il campione è composto esclusivamente dagli utenti lavoratori di tutte le Sedi nazionali che hanno registrato il proprio recapito telefonico negli archivi dell’Istituto. Essendo tale canale l’unica fonte di raccolta per le Sedi più piccole (tipo C), si è data priorità di chiamata agli utenti che si rivolgono proprio a questa tipologia di Sede fino al raggiungimento del predefinito numero minimo di intervistati.

Attraverso un applicativo informatico, uguale per i tre canali di rilevazione, si procede poi all’inserimento delle informazioni con differenti modalità a seconda del canale di raccolta.

In dettaglio:

- per lo sportello, il personale di Sede provvede a inserire le risposte fornite sul questionario cartaceo nell’applicativo informatico;

- per il canale Mail-Web, il questionario, ricevuto dall’utente tramite una mail di notifica al suo indirizzo di posta elettronica, è acquisito direttamente a sistema una volta compilato;

- per il Contact Center telefonico i dati sono raccolti ed inseriti dagli operatori nell’applicativo informatico.

Completate tali attività, i questionari aggregati, sono pronti per le elaborazioni statistiche e lo sviluppo delle successive analisi di dettaglio.

Per misurare il grado di soddisfazione dei singoli aspetti presi in esame, ogni utente esprime il proprio giudizio al quale è associato una scala di misurazione Likert a 5 valori.

Per ogni aspetto del servizio erogato sono previste 5 affermazioni ad ognuna delle quali è associato un valore numerico:

1 = “Per niente soddisfatto”

2 = “Poco soddisfatto”

3 = “Abbastanza soddisfatto”

4 = “Molto soddisfatto”

0 = “Non so”

Nella fase di analisi dei dati sono esclusi i “non so”, giudizio non espresso che è comunque analizzato e tenuto in debito conto.

Il valore obiettivo è rappresentato dal 3, abbastanza soddisfatto, per risultati inferiori a tale valore dovranno essere attivate le azioni di miglioramento, come nel caso in cui le risposte: “poco o per niente soddisfatto” superino il 15% dei rispondenti.

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2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE REGIONALE

Nella nostra regione sono stati raccolti suddivisi tra i due sportelli e per canale di raccolta i seguenti questionari:

Canale N. questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 837 0 837

Sportello 668 2.084 2.752

Contact Center 0 1.200 1.200

Totale 1.505 3.284 4.789

La principale fonte di raccolta è come sempre rappresentata dalla somministrazione del questionario allo sportello, 57,5%.

Composizione del campione – Sesso – età – nazionalità – tipologia/ categoria - Settore Attività -

Nella prima parte il questionario è composto da domande che riguardano aspetti socio demografici come età, sesso, nazionalità, comuni alle due aree di attività del nostro Istituto.

Sesso – età – nazionalità

La scomposizione in base al genere evidenzia che ai nostri sportelli gli utenti di sesso maschile sono superiori a quelli di sesso femminile, così come la fascia di età più rappresentata è quella compresa tra i 35 e 49 anni. In relazione alla nazionalità quella maggiormente rappresentata è l’italiana, ma nell’area lavoratori il numero di utenti provenienti da altri paese è abbastanza rilevante:

37,8%

61,7% 63,0% 62,6%

0,5% 0,7% 0,6%

Femmina Maschio Non Specificato

36,7%

40,6%

39,4%

38,3%

33,4%

34,9%

11,0%2,8% 3,9%1,9% 6,1%2,2%

Fino a 34 Tra 35 e 49 Tra 50 e 64 65 e oltre Non specificato

92,4%

86,2% 88,2%

1,0%

3,1%

2,4%

4,1%

8,6% 7,2%

2,5% 2,1% 2,2%

Italiana Altri Paesi UE Extra-UE Non specificato

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Categoria e tipologia di utenza – settore di attività/ professione

La distribuzione per tipologie/categorie di utenza e per settore di attività/professione, a livello regionale è per l’area aziende la seguente:

l’area lavoratori:

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La suddivisione in categorie mostra che per aziende il 62,8% degli intervistati è costituito dai consulenti del lavoro, settore di attività terziario; mentre per l’area lavoratori la categoria maggiormente rappresentata è quella degli infortunati con l’84,8%, professione operaio/manovale.

Frequenza di contatto per Categoria

Datore di lavoro Consulente Incaricato di

ass.di categoria Fattorino /

commesso Altro Nessuna risposta Totale

97 433 1 0 23 0 554

166 95 5 5 29 0 300

131 235 9 3 21 2 401

23 180 19 8 14 1 245

0 2 0 0 1 2 5

417 945 34 16 88 5 1.505

Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita

Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita

Patronato Altro Nessuna risposta Totale

234 7 12 0 8 0 0 261

1.490 44 62 22 0 11 2 1.631

917 72 108 14 3 6 3 1.123

135 27 66 10 14 4 0 256

9 2 0 1 0 0 1 13

2.785 152 248 47 25 21 6 3.284

Quante volte, nell'ultimo anno, si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione?

Categoria (Aziende) Nessuna

E' la prima volta/una volta Da 2 a 5 volte Oltre 5 volte Non specificata Totale

Categoria (Lavoratori)

Nessuna

E' la prima volta/una volta

Oltre 5 volte Non specificata Totale Da 2 a 5 volte

Il maggior numero di accessi presso le nostre sedi territoriali sono stati effettuati per l’area aziende dai consulenti del lavoro e per l’area lavoratori dagli infortunati.

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Datore di lavoro Consulente Incaricato di ass.di categoria

Fattorino /

commesso Altro Nessuna risposta Totale

21 40 1 0 1 0 63

16 65 2 0 4 0 87

74 203 14 4 13 1 309

35 80 3 0 4 1 123

178 177 17 11 45 2 430

324 565 37 15 67 4 1.012

Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita

Delegato di Inf./Affetto

MP/Tit.rendita Patronato Altro Nessuna risposta Totale

531 41 80 22 6 8 0 688

1.077 67 91 18 7 7 2 1.269

537 33 48 5 0 2 1 626

1.262 73 124 3 1 2 3 1.468

75 9 6 2 1 1 0 94

35 2 5 1 0 0 0 43

154 6 17 3 7 6 0 193

3.671 231 371 54 22 26 6 4.381

Categoria (Lavoratori)

Per quale motivo si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione?

Categoria (Aziende)

Perché sono stato convocato per esigenze istruttorie

Perché ho richiesto un'appuntamento tramite l'Agenda Perché nel sito internet non ho trovato il servizio che mi occorre

Perché ha cercato la risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata

Altro Totale

Perché preferisco rivolgermi allo sportello Perché ho dovuto consegnare la documentazione relativa alla mia pratica

Perché convocato per esigenze istruttorie

Per servizi fruibili al Centro Medico Legale Perché nel sito non è ancora disponibile il servizio che mi occorre

Perché ha cercato risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata

Le motivazioni addotte per i frequenti contatti con la sede sono rappresentati per:

 l’area aziende dalla mancanza o difficoltà di reperimento delle informazioni necessarie nel sito internet 309 utenti e non hanno ottenuto risposte soddisfacenti dal contact center 123 utenti sul totale di 1012.

 l’area lavoratori invece i clienti si recano più frequentemente in sede perché devono effettuare visite mediche 1468 infortunati e per consegnare documentazione 1269 sul totale di 4381 intervistati.

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3. SINTESI DEI RISULTATI REGIONALI

Nel complesso le sedi della Lombardia hanno superato il valore obiettivo 3, raggiungendo come media regionale il 3,47, superiore al 3,43 dello scorso anno e leggermente inferiore a quello nazionale di 3,54. Lo scostamento negativo dalla media nazionale, considerando la grandezza e il numero delle sedi della nostra regione rappresentano comunque un’ottima performance.

Il grafico illustra il trend dei risultati regionali conseguiti dal 2012 al 2016.

Entrando nel merito dei risultati delle singole domande poste agli utenti, la Direzione regionale Lombardia ha ottenuto risultati superiori al 3 atteso, tuttavia per quanto riguarda la domanda relativa alla prevenzione nonostante il risultato regionali si attesti al 3,01, è necessario evidenziare che “per niente” o “poco soddisfatti” superano la soglia del 15%. L’analisi di questo dato verrà esplosa nella parte relativa ai servizi specifici forniti alle aziende nella sezione relativa ai risultati delle sede.

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Domanda del questionario _Giudizi^Media Numero Risposte Per niente d'accordo

Poco d'accordo

Abbastanz a d'accordo

Molto d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettonic 3,46 3.963 1,1% 4,5% 41,0% 52,2% 1,2%

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3,38 3.960 0,8% 5,2% 43,3% 41,5% 9,2%

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3,70 3.954 0,2% 1,3% 26,7% 70,6% 1,2%

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a ch 3,30 3.946 3,2% 6,5% 33,5% 36,7% 20,2%

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3,31 4.759 3,0% 7,1% 35,5% 40,0% 14,4%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,44 20.582 1,7% 5,0% 36,0% 47,9% 9,4%

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,49 1.494 1,2% 5,4% 35,5% 55,3% 2,6%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3,27 1.487 2,2% 9,5% 44,2% 39,6% 4,5%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,47 1.486 1,1% 4,4% 38,7% 50,9% 5,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,41 4.467 1,5% 6,4% 39,4% 48,6% 4,0%

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 3,01 1.486 2,6% 14,3% 36,4% 20,0% 26,6%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3,01 1.486 2,6% 14,3% 36,4% 20,0% 26,6%

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3,52 3.019 0,3% 2,3% 41,1% 53,5% 2,8%

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,55 3.016 0,6% 2,5% 37,3% 57,3% 2,3%

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,59 3.012 0,5% 2,8% 33,0% 60,6% 3,1%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,55 9.047 0,5% 2,5% 37,2% 57,2% 2,7%

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,46 3.274 0,9% 1,7% 33,2% 36,5% 27,7%

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiari 3,40 3.271 0,7% 4,1% 43,8% 41,7% 9,8%

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,53 3.259 0,5% 1,8% 39,3% 52,4% 5,9%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,46 9.804 0,7% 2,5% 38,8% 43,5% 14,5%

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3,54 3.016 0,5% 3,0% 33,7% 53,2% 9,5%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mi 3,60 3.011 0,8% 2,0% 30,1% 57,7% 9,4%

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3,49 3.016 0,9% 4,0% 34,9% 50,4% 9,7%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,54 9.043 0,8% 3,0% 32,9% 53,8% 9,6%

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,47 54.429 1,2% 4,2% 36,5% 48,9% 9,3%

La tabella sottostante riporta il confronto tra i risultati ottenuti in Lombardia sui tre canali di rilevazione:

Confronto medie per Canale

Domanda del questionario Mail-Web Sportello Contact-Center Totale

Media Giudizi Numero Risposte

Media Giudizi

Numero Risposte

Numero Risposte TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,42 282 3,49 2.742 3,37 939 3,46 3.963 TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 2,96 282 3,42 2.740 3,42 938 3,38 3.960 TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,49 281 3,79 2.736 3,50 937 3,70 3.954 TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 2,92 281 3,28 2.727 3,47 938 3,30 3.946 TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la m 3,09 832 3,32 2.729 3,45 1.198 3,31 4.759

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,16 1.958 3,48 13.674 3,44 4.950 3,44 20.582

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,26 828 3,76 666 0 3,49 1.494

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,16 823 3,41 664 0 3,27 1.487

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,28 822 3,70 664 0 3,47 1.486

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,23 2.473 3,63 1.994 0 3,41 4.467

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’ 2,80 824 3,33 662 0 3,01 1.486

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,80 824 3,33 662 0 3,01 1.486

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari 0 3,55 2.081 3,45 938 3,52 3.019

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3,61 2.078 3,43 938 3,55 3.016

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3,64 2.075 3,48 937 3,59 3.012

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3,60 6.234 3,45 2.813 3,55 9.047

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3,49 2.076 3,42 1.198 3,46 3.274

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiari 0 3,39 2.075 3,42 1.196 3,40 3.271

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3,58 2.066 3,45 1.193 3,53 3.259

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3,49 6.217 3,43 3.587 3,46 9.804

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,p 0 3,54 2.077 3,55 939 3,54 3.016

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3,62 2.073 3,55 938 3,60 3.011

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite. 0 3,45 2.078 3,58 938 3,49 3.016

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3,54 6.228 3,56 2.815 3,54 9.043

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,15 5.255 3,52 35.009 3,46 14.165 3,47 54.429

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Come ogni anno la disaggregazione dei giudizi complessivi in base al canale di raccolta evidenzia che i giudizi migliori sono quelli espressi allo sportello. L’andamento rispetto allo scorso anno mostra una lieve flessione per il canale web mail, mentre resta stabile il canale sportello e aumenta il canale contact center.

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4. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE

La sottostante tabella riporta invece i giudizi medi sul totale dei servizi erogati dalle 12 Direzioni territoriali della Lombardia. Il risultato migliore è rappresentato dal 3,64 della Sede di Lecco, mentre quello inferiore è il 3,33 della sede di Bergamo. La media regionale si attesta a 3,47, cinque sedi sono al di sotto della media regionale, mentre le rimanenti 7 sono al di sopra.

Dal confronto con l’anno precedente emerge che:

 Bergamo, Milano Mazzini, Pavia, Varese registrano diminuzioni più o meno rilevanti nei giudizi espressi, anche se nel complesso i risultati sono tutti di molto superiori al 3;

 Brescia, Como, Lecco Mantova, Milano Boncompagni, Milano Porta Nuova, Milano Sabaudia hanno migliorato le loro performance rispetto allo scorso anno;

 Mantova è rimasta stabile a 3,57.

3,33 3,53

3,38 3,64

3,57

3,47

3,39 3,38 3,59

3,53 3,5

3,36

BG BS CO LC MN MI B MI. M MI P.N MI SAB MB PV VA

Giudizi medio complessivo Sedi Lombardia 2016

4.1. 4.1 Giudizi sugli aspetti generali di sede

In questa parte del questionario sono raggruppate le domande che riguardano indistintamente gli utenti sia di aziende che di lavoratori.

Le domande sono state le seguenti:

 La sede Inail è facilmente raggiungibile

 Presso la sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno

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 Il personale amministrativo che ho incontrato nella sede Inail è disponibile, competente e professionale

 Se voglio presentare dei reclami so cosa fare e a chi rivolgermi

 Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica.

Il risultato complessivo regionale per questo gruppo di domande è buono, 3,44, con una punta di eccellenza relativa alla domanda sul personale che ottiene un 3,70.

La categoria più critica aziende, con 3,26, è rappresentata da “non specificata” con solo 20 risposte, quindi statisticamente irrilevante. Nel complesso i giudizi sono stati più che buoni e nettamente superiori all’atteso valore 3.

Categoria Media Giudizi Numero

Risposte

Per niente d'accordo

Abbastanza d'accordo

Molto

d'accordo Non So

Aziende Datore di lavoro 3,49 1.687 2,2% 4,7% 29,7% 53,1% 10,4%

Consulente del lavoro 3,35 2.975 3,1% 8,6% 34,4% 48,4% 5,5%

Incaricato 3,62 166 1,2% 4,2% 23,5% 65,7% 5,4%

Fattorino / commesso 3,40 80 1,3% 8,8% 30,0% 45,0% 15,0%

Altro 3,40 345 2,0% 8,7% 30,1% 48,4% 10,7%

Non specificato 3,26 20 0,0% 5,0% 60,0% 30,0% 5,0%

Totale aziende 3,41 5.273 2,7% 7,2% 32,3% 50,3% 7,5%

Lavoratori Infortunato 3,44 12.928 1,4% 4,3% 37,4% 46,1% 10,7%

Affetto da M.P. 3,47 730 0,5% 4,1% 39,6% 48,9% 6,8%

Titolare di Rendita 3,50 1.191 1,0% 3,2% 38,0% 51,7% 6,1%

Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3,49 232 2,2% 4,3% 31,5% 53,4% 8,6%

Patronato 3,58 93 2,2% 4,3% 26,9% 65,6% 1,1%

Altro 3,42 105 5,7% 4,8% 26,7% 55,2% 7,6%

Non specificata 3,86 30 0,0% 0,0% 13,3% 80,0% 6,7%

Totale lavoratori 3,45 15.309 1,4% 4,2% 37,2% 47,1% 10,1%

TOTALE ASPETTI GENERALI* 3,44 20.582 1,7% 5,0% 36,0% 47,9% 9,4%

(14)

4.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende – RAPPORTO ASSICURATIVO

Le domande rivolte agli utenti dell’area aziende sono state le seguenti:

 Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti

 Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’ Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiari

 I servizi ricevuti per la mia pratica sono corrispondenti alle mie aspettative

Domanda del questionario ^Media_Giudizi Numero Risposte Per niente d'accordo

Abbastanz a d'accordo

Molto d'accordo Non So

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,49 1.494 1,2% 5,4% 35,5% 55,3% 2,6%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3,27 1.487 2,2% 9,5% 44,2% 39,6% 4,5%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,47 1.486 1,1% 4,4% 38,7% 50,9% 5,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,41 4.467 1,5% 6,4% 39,4% 48,6% 4,0%

Tutti i quesiti posti all’utenza aziende hanno ottenuti risultati superiori a 3, vedi grafico sottostante, due sono migliorati: “ho ottenuto i servizi richiesti nei tempi previsti” e “i servizi corrispondono alle mie richieste”; mentre la chiarezza dei provvedimenti scende leggermente passando da 3,28 a 3,27

(15)

Risposte Per niente

d'accordo Poco

d'accordo Abbastanza

d'accordo Molto

Datore di lavoro 3,49 1.242 1,8% 5,7% 31,6% 55,2% 5,7%

Consulente del lavoro 3,37 2.802 1,5% 6,6% 43,5% 45,8% 2,5%

Incaricato 3,58 102 0,0% 5,9% 30,4% 63,7% 0,0%

Fattorino / commesso 3,46 48 0,0% 6,3% 29,2% 41,7% 22,9%

Altro 3,38 261 0,8% 8,4% 36,8% 43,7% 10,3%

Non specificato 3,25 12 0,0% 0,0% 75,0% 25,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE* 3,41 4.467 1,5% 6,4% 39,4% 48,6% 4,0%

4.3. 4.3 Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – PRESTAZIONI SPORTELLO e ECONOMICHE

Le domande rivolte a questi utenti sono state suddivise in tre parti, di cui la prima in comune e riguardava i servizi di sportello:

 Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole

 Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi

 Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy.

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3,52 3.019 0,3% 2,3% 41,1% 53,5% 2,8%

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,55 3.016 0,6% 2,5% 37,3% 57,3% 2,3%

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,59 3.012 0,5% 2,8% 33,0% 60,6% 3,1%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,55 9.047 0,5% 2,5% 37,2% 57,2% 2,7%

A livello regionale tutte e tre le domande hanno ottenuto degli ottimi risultati tutti superiori al 3,50, e in crescita rispetto allo scorso anno. Questo indica che l’organizzazione degli sportelli lombardi è buona e risponde alle necessità degli utenti come si può evincere dalle risposte scomposte per categoria di utenti:

Risposte

Molto

Infortunato 3,54 7.635 0,5% 2,8% 37,8% 56,0% 2,9%

Affetto da M.P. 3,58 435 0,0% 1,4% 38,4% 59,1% 1,1%

Titolare di Rendita 3,63 706 0,1% 0,8% 34,4% 62,6% 2,0%

Patronato 3,54 51 0,0% 3,9% 37,3% 56,9% 2,0%

Altro 3,73 63 1,6% 0,0% 22,2% 74,6% 1,6%

Non specificata 3,89 18 0,0% 0,0% 11,1% 88,9% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3,55 9.047 0,5% 2,5% 37,2% 57,2% 2,7%

Le domande riguardanti l’area prestazioni economiche sono state invece:

 Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti

 Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’ Inail sono semplici e chiare

 I servizi ricevuti sono stati utili a provvedere alle mie esigenze.

(16)

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,46 3.274 0,9% 1,7% 33,2% 36,5% 27,7%

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiari 3,40 3.271 0,7% 4,1% 43,8% 41,7% 9,8%

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,53 3.259 0,5% 1,8% 39,3% 52,4% 5,9%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,46 9.804 0,7% 2,5% 38,8% 43,5% 14,5%

Anche per questa area del questionario non si rilevano criticità particolari e la chiarezza dei provvedimenti rimane sempre quella con gradimento inferiore, mentre il 3,53 alla risposta relativa alla soddisfazione circa i servizi ricevuti rappresenta un ottimo risultato ottenuto dalle nostre sedi.

Risposte

Molto

Infortunato 3,45 8.310 0,7% 2,5% 38,9% 41,9% 16,0%

Affetto da M.P. 3,46 455 0,9% 1,5% 44,0% 44,8% 8,8%

Patronato 3,49 75 1,3% 2,7% 37,3% 49,3% 9,3%

Altro 3,54 63 0,0% 4,8% 31,7% 52,4% 11,1%

Non specificata 3,82 18 0,0% 5,6% 5,6% 83,3% 5,6%

4.4. 4.4 Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – PRESTAZIONI SANITARIE

Le domande sono state le seguenti:

 Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli

 Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze

 Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente.

I risultati sono più che buoni e in netta in crescita rispetto allo scorso anno.

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3,54 3.016 0,5% 3,0% 33,7% 53,2% 9,5%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mi 3,60 3.011 0,8% 2,0% 30,1% 57,7% 9,4%

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3,49 3.016 0,9% 4,0% 34,9% 50,4% 9,7%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,54 9.043 0,8% 3,0% 32,9% 53,8% 9,6%

Tutte le categorie intervistate hanno espresso giudizi favorevoli.

(17)

Risposte Per niente

d'accordo Poco

d'accordo Abbastanza

d'accordo Molto

Infortunato 3,53 7.629 0,8% 3,1% 33,7% 53,3% 9,0%

Affetto da M.P. 3,55 435 0,9% 3,4% 32,4% 57,0% 6,2%

Patronato 3,50 51 0,0% 3,9% 25,5% 37,3% 33,3%

Altro 3,48 63 1,6% 0,0% 19,0% 25,4% 54,0%

Non specificata 3,78 18 0,0% 5,6% 11,1% 83,3% 0,0%

(18)

5. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE

5.1. Giudizi sugli aspetti generali di sede

I risultati raggiunti dalle sedi lombarde sono tutti superiori a 3 e la forbice del gradimento rappresentato si attesta tra il 3,30 di Bergamo e il 3,70 di Lecco

Rispetto al 2015 si registrano dei miglioramenti per le sedi di: Como, Lecco, Mantova, Milano Boncompagni Monza e Varese. Risultano in leggera controtendenza le Direzioni territoriali di Bergamo, Brescia Milano Mazzini.

Il quesito che registra dei giudizi meno positivi è rappresentato per Bergamo e Milano Porta Nuova “dalla poca chiarezza rispetto alla modalità per presentare i reclami” e “dai contatti telefonici con la sede”.

Analizzando le performance delle sedi alla domanda relativa alla professionalità del personale incontrato presso le nostre strutture, i risultati sono veramente buoni con valori che oscillano dal 3,78 di Mantova al 3,54 di Varese.

Il confronto con i giudizi scomposti nei tre canali di rilevazione è però interessante, in quanto i risultati web mail e contact center sono decisamente inferiori. Anche se per Bergamo, Como, Milano Mazzini e Varese il dato contact center è in controtendenza e ottiene risultati migliori rispetto alla rilevazione allo sportello.

Particolarmente significativo è il miglioramento della qualità delle informazioni ricevute telefonicamente direttamente dalla sede; indicatore fortemente negativo nel 2015 che grazie alle azioni di miglioramento messe in atto nel corso dell’anno ha invertito

(19)

5.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende – RAPPORTO ASSICURATIVO

Le Direzioni territoriali della Lombardia hanno tutte raggiunto e superato il valore obiettivo minimo di 3. I risultati si collocano tra il 3,20 di Monza e il 3,61 della Sede di Milano Sabaudia.

Il trend evidenzia un miglioramento delle sedi di Brescia, Como, Lecco, Milano Boncompagni, Milano Porta Nuova, Milano Sabaudia e Varese.

Per le sedi che presentano il dato meno positivo (Bergamo e Monza), l’utenza riferisce una significativa insoddisfazione rispetto alla chiarezza dei provvedimenti; una modesta soddisfazione del servizio richiesto e ai tempi di risposta.

(20)

Il canale di raccolta web mail evidenzia un giudizio medio in lieve peggioramento che per la sede di Monza sotto la soglia del 3.

(21)

PREVENZIONE E SICUREZZA SUL LAVORO

La domanda proposta all’utenza è stata la seguente:

 Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi prevenzione, campagne informative).

Il risultato nazionale con 2,85, in regione con 3,01 che di singola sede, come evidenziato nella tabella sottostante, registra giudizi inferiori rispetto alle altre aree di rilevazione, con 5 sedi, Bergamo, Como, Milano Boncompagni, Milano Porta Nuova e Varese che non raggiungono il valore atteso.

Dal confronto con l’anno precedente si registrano dei miglioramenti per le sedi di Lecco, Mantova e Monza, mentre le restanti sedi registrano tutte delle flessioni.

Il giudizio scende ulteriormente se si analizza il canale di rilevazione web mail, in questo caso solo due sedi raggiungono il punteggio minimo di 3, Lecco e Milano Sabaudia.

La categoria meno soddisfatta dei servizi offerti per la prevenzione, è quella dei consulenti del lavoro: gli intervistati sono stati 1486 tra questi 932 consulenti del lavoro e 413 Datori di lavoro hanno espresso giudizi poco soddisfacenti.

A livello regionale sono stati adottati una serie di correttivi già dal 2013 che hanno solo in parte attenuato le criticità tenuto conto che si tratta di attività su cui è molto difficile

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5.3. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – PRESTAZIONI ECONOMICHE

I risultati delle sedi della Lombardia sono buoni con le unità territoriali di Brescia, Como, Lecco, Milano Boncompagni, Milano Sabaudia che registrano un trend di miglioramento rispetto all’anno precedente.

(23)

Rispetto al canale di rilevazione della soddisfazione dell’utenza si registra un miglioramento dei dati acquisiti attraverso il canale del contact center rispetto al giudizio di valutazione del servizio raccolto allo sportello, in netta controtendenza rispetto all’area aziende.

(24)

5.4. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – PRESTAZIONI SANITARIE

La forbice dei giudizi è compresa tra il 3,67 di Milano Sabaudia il 3,38 di Varese, risultati più che superiori alla media attesa del 3.

I risultati ottenuti nei quesiti specifici a livello regionale sono molto buoni e non necessitano di particolari commenti, anche se in lieve flessione rispetto allo scorso anno con punte di miglioramento rispetto all’anno precedente per le sedi di Mantova e Milano Mazzini

Dal confronto rispetto al canale di rilevazione si segnala che alcune sedi presentano dei risultati migliori quando la rilevazione viene effettuata dal contact center.

(25)

(26)

6. SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO

Come noto la nostra regione annovera il maggior numero di direzioni territoriali, in totale 12, che con le unità presenti sul territorio, sedi di tipo B e C, sono complessivamente 26.

Il campione statistico è particolarmente rilevante avendo raccolto il maggior numero di questionari a livello nazionale, n. 3.284, il 17% del totale.

Le Sedi della Lombardia nel complesso hanno ottenuto valutazioni più che positive anche in relazione all’ampiezza del territorio e alle diversità socio economiche presenti.

Come negli anni passati il punto di forza risulta essere il personale delle sedi che ha sempre ricevuto giudizi molto favorevoli che confermano la professionalità e disponibilità dei nostri operatori. Questa considerazione è valida per tutti i settori, Aziende, Lavoratori, Sanitari e Medici.

La criticità maggiore, anche a livello nazionale, si riscontra nei giudizi espressi alla domanda aziende relativa alle informazioni per partecipare alle iniziative in materia di prevenzione e sicurezza. La Direzione regionale interverrà per promuovere iniziative finalizzate al miglioramento.

Attenzione continuerà ad essere centrata anche sulla “disponibilità di informazioni telefoniche” e la gestione dei centralini. In questa materia sono già state apportate una serie di misure migliorative che sono state monitorate e che si cercherà di incrementare ulteriormente.

Infine dall’analisi dei suggerimenti forniti dall’utenza si evince che molti sono semplici elogi alle attività svolte dalle sedi, mentre il maggior numero di osservazioni critiche riguardano attività che ricadono nell’ambito di responsabilità delle Direzioni Centrali:

 Implementazione dei servizi on line

 Difficile consultazione del portale

 Servizi on line troppi lenti e spesso malfunzionanti

 Contact center poco efficiente e con personale che non è in grado di trovare le soluzioni richieste dall’ utenza