DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA Ufficio POAS - ORGANIZZAZIONE

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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

SUI SERVIZI EROGATI DALLE SEDI DELL’ISTITUTO

ANNO 2017

DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA

Ufficio POAS -

ORGANIZZAZIONE

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Indice del documento

1. INTRODUZIONE 3

1.1. PRESENTAZIONE 3

1.2. OBIETTIVO DEL DOCUMENTO 3

1.3. METODOLOGIA 3

2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE 5

3. SINTESI DEI RISULTATI REGIONALI 9

4. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE 11

4.1. GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE 11

4.2. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – RAPPORTO ASSICURATIVO 13

4.3. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI ECONOMICHE

14

4.4. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SANITARIE 15 5. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE 17

5.1. GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE 17

5.2.

5.3.

GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – RAPPORTO ASSICURATIVO PREVENZIONE

GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SPORTELLO

19

22

5.4. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI ECONOMICHE

23

5.5. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SANITARIE 24

6. SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO 25

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1. INTRODUZIONE

1.1. Presentazione

L’indagine di Customer Satisfaction (CS) rileva il grado di soddisfazione dei nostri utenti al fine di migliorare e incrementare il livello dei servizi offerti rendendolo il più possibile aderente alle esigenze di assistiti e assicurati. Per questo motivo l’Istituto dà particolare attenzione all’ascolto dei suggerimenti e delle proposte che emergono dalla CS, che rappresentano spunti fondamentali per il continuo miglioramento dei servizi.

La nostra regione vede interessate alla rilevazione 12 Direzioni territoriali provinciali, comprensive delle relative dipendenze sub-provinciali.

1.2. Obiettivo del documento

L’analisi dei risultati ha come fine l’individuazione dei punti di forza e delle aree di miglioramento evidenziate dagli utenti, nonché di interpretarne e spiegarne i motivi organizzativi e/o di contesto.

1.3. Metodologia

La rilevazione della soddisfazione dell’utenza è, come di consueto, portata avanti attraverso la somministrazione di un questionario, in un lasso di tempo prestabilito, articolato in più blocchi di domande che mirano a indagare sui servizi offerti dalle Sedi presenti sul territorio nazionale, l’uso del portale on line e del Contact Center Multicanale.

Il questionario è articolato formulando domande specifiche in relazione alle due categorie tipiche di utenza del nostro Istituto:

 per l’area aziende: datori di lavoro, consulenti del lavoro, incaricato associazioni di categoria e fattorino o commesso

 per l’area lavoratori: infortunati, affetti da malattia professionale, delegato (da infortunato, tecnopatico o superstite) e funzionario di patronato.

Il questionario è diviso in quattro parti:

 Parte introduttiva: presentazione dell’iniziativa

 Prima sezione: dati socio anagrafici a fini statistici e frequenza in sede

 Seconda sezione: gruppo di domande diversificate a seconda dell’utenza cui sono rivolte, aziende/lavoratori

 Sezione finale: contiene uno spazio che permette agli utenti di formulare eventuali suggerimenti per migliorare il servizio.

Il campione di utenza intervistato, predeterminato a cura della Consulenza statistico attuariale, è diversificato in funzione del diverso canale di raccolta individuato:

sportello - presente nelle Sedi di tipo A, interessa entrambe le categorie di utenti, Lavoratori e Aziende, che recandosi direttamente in Sede, compilano il questionario cartaceo

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Pag. 4 di 26 Mail-Web - riguarda gli utenti di tutte le Sedi del territorio di cui si dispone dell’indirizzo di posta elettronica negli archivi dell’Istituto.

Attraverso un applicativo informatico, uguale per i due canali di rilevazione, si procede all’inserimento delle informazioni con differenti modalità a seconda del canale di raccolta.

In dettaglio:

- per lo sportello, il personale di Sede provvede a inserire le risposte fornite sul questionario cartaceo nell’applicativo informatico

- per il canale Mail-Web, il questionario, ricevuto dall’utente tramite una mail di notifica al suo indirizzo di posta elettronica, è acquisito direttamente a sistema una volta compilato.

Completate tali attività, i questionari aggregati sono pronti per le elaborazioni statistiche e lo sviluppo delle successive analisi di dettaglio.

Per misurare il grado di soddisfazione dei singoli aspetti presi in esame, ogni utente esprime il proprio giudizio al quale è associata una scala di misurazione Likert a 5 valori.

Per ogni aspetto del servizio erogato sono previste 5 opzioni a ognuna delle quali è associato un valore numerico:

1 = “Per niente soddisfatto”

2 = “Poco soddisfatto”

3 = “Abbastanza soddisfatto”

4 = “Molto soddisfatto”

0 = “Non so”

Nella fase di analisi dei dati sono esclusi i “non so”, giudizio non espresso che è comunque analizzato e tenuto in debito conto.

Il valore obiettivo è rappresentato dal 3, “abbastanza soddisfatto”; per risultati inferiori a tale valore dovranno essere attivate le azioni di miglioramento, così come nel caso in cui le risposte: “poco o per niente soddisfatto” superino il 15% dei rispondenti.

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2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE REGIONALE

Nella nostra regione sono stati raccolti, suddivisi tra i due sportelli (aziende e lavoratori) e per canale di raccolta, i seguenti questionari:

La principale fonte di raccolta è come sempre rappresentata dalla somministrazione del questionario allo sportello, per un totale di n. 3092, pari all’ 80,30% dei questionari raccolti a livello regionale.

Composizione del campione – Sesso – Età – Nazionalità – Tipologia / Categoria - Settore Attività –

La prima parte del questionario è composto da domande che riguardano aspetti socio demografici come età, sesso, nazionalità, ed è comune alle due aree di attività del nostro Istituto.

Sesso – età – nazionalità

La scomposizione in base al genere evidenzia che agli sportelli gli utenti di sesso maschile sono superiori a quelli di sesso femminile, per la fascia di età la più rappresentata è quella compresa tra i 35 e 49 anni. In relazione alla nazionalità, quella maggiormente rappresentata è l’italiana, ma nell’area lavoratori il numero di utenti provenienti da altri paesi soprattutto extra Unione europea è abbastanza rilevante:

Aziende Lavoratori Totale

Sesso N. questionari Sesso N. questionari Sesso N. questionari

Femmina 452 Femmina 999 Femmina 1.451

Maschio 720 Maschio 1.653 Maschio 2.373

Non Specificato 12 Non Specificato 14 Non Specificato 26

Totale 1.184 Totale 2.666 Totale 3.850

Fascia di età N. questionari Fascia di età N. questionari Fascia di età N. questionari

Fino a 34 128 Fino a 34 509 Fino a 34 637

Tra 35 e 49 440 Tra 35 e 49 1.055 Tra 35 e 49 1.495

Tra 50 e 64 430 Tra 50 e 64 916 Tra 50 e 64 1.346

65 e oltre 141 65 e oltre 119 65 e oltre 260

Non specificato 45 Non specificato 67 Non specificato 112

Nazionalità N. questionari Nazionalità N. questionari Nazionalità N. questionari

Italiana 1.054 Italiana 2.179 Italiana 3.233

Altri Paesi UE 25 Altri Paesi UE 102 Altri Paesi UE 127

Extra-UE 64 Extra-UE 301 Extra-UE 365

Non specificato 41 Non specificato 84 Non specificato 125

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Pag. 6 di 26 Categoria e tipologia di utenza – settore di attività/professione

La distribuzione per tipologie/categorie di utenza e per settore di attività/professione, a livello regionale è la seguente:

Area aziende

Area lavoratori:

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La suddivisione in categorie mostra che il campione maggiormente rappresentato per l’area aziende è costituito dai consulenti del lavoro (53%) e dal settore di attività terziario (68,5%); mentre per l’area lavoratori la categoria maggiormente rappresentata è quella degli infortunati (83,90%) e la professione operaio/manovale (41,2%).

Datore di lavoro Consulente Incaricato di

ass.di categoria Fattorino /

commesso Altro Nessuna risposta Totale

62 252 2 0 17 0 333

214 80 7 4 46 1 352

116 157 13 4 17 2 309

18 137 18 4 10 0 187

2 1 0 0 0 0 3

412 627 40 12 90 3 1.184

Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita

Delegato di Inf./Affetto

MP/Tit.rendita Patronato Altro Nessuna risposta Totale

12 1 1 3 0 9 1 27

1.199 44 45 29 1 20 5 1.343

843 60 77 22 5 9 5 1.021

176 9 59 4 10 4 1 263

8 0 2 0 0 0 2 12

2.238 114 184 58 16 42 14 2.666

Quante volte, nell'ultimo anno, si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione?

Categoria (Aziende) Nessuna

E' la prima volta/una volta Da 2 a 5 volte Oltre 5 volte Non specificata Totale

Categoria (Lavoratori)

Nessuna

E' la prima volta/una volta

Oltre 5 volte Non specificata Totale Da 2 a 5 volte

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Pag. 8 di 26

Datore di lavoro Consulente Incaricato di ass.di categoria

Fattorino /

commesso Altro Nessuna risposta Totale

40 31 4 0 4 3 82

20 53 6 0 2 0 81

78 131 9 1 7 0 226

30 62 7 1 6 0 106

182 146 15 10 51 0 404

350 423 41 12 70 3 899

Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita

Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita

Patronato Altro Nessuna risposta Totale

500 26 68 24 7 18 5 648

927 55 76 24 5 14 3 1.104

275 24 32 2 1 4 1 339

907 43 58 10 1 1 3 1.023

32 3 4 0 0 0 1 40

25 1 3 1 1 2 1 34

260 7 20 4 7 4 1 303

2.926 159 261 65 22 43 15 3.491

Categoria (Lavoratori)

Per quale motivo si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione?

Categoria (Aziende)

Perché sono stato convocato per esigenze istruttorie

Perché ho richiesto un'appuntamento tramite l'Agenda Perché nel sito internet non ho trovato il servizio che mi occorre

Perché ha cercato la risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata

Altro Totale

Perché preferisco rivolgermi allo sportello Perché ho dovuto consegnare la documentazione relativa alla mia pratica

Perché convocato per esigenze istruttorie

Per servizi fruibili al Centro Medico Legale

Perché nel sito non è ancora disponibile il servizio che mi occorre

Perché ha cercato risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata

Gli accessi presso le Sedi sono influenzati dai seguenti motivi:

 l’area aziende per la mancanza o la difficoltà di reperire le informazioni necessarie sul portale Inail (226 utenti) e per la difficoltà di ottenere risposte tramite il servizio di Contact Center (106 utenti)

 l’area lavoratori per la necessità di consegnare la documentazione relativa alla propria pratica (1104 assistiti) e per la necessità di effettuare visite mediche (1023 assistiti).

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3. SINTESI DEI RISULTATI REGIONALI

La Lombardia ha superato il valore obiettivo 3, raggiungendo come media regionale il 3,50. Il valore medio è il risultato dei valori medi ponderati rilevati sui due canali:

sportello 3,56 e mail web 3,15.

La performance regionale, sia pure di ottimo livello, presenta un lieve scostamento rispetto alla media nazionale che si attesta sul 3,53, in ragione della complessità della regione e del numero delle Sedi territoriali.

Il grafico illustra il trend dei risultati regionali conseguiti dal 2013 al 2017.

Domanda del questionario _Giudizi^Media Numero Risposte Per niente d'accordo

Poco d'accordo

Abbastanz a d'accordo

Molto d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,53 3.476 1,1% 4,2% 35,0% 58,9% 0,9%

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3,40 3.470 1,0% 5,1% 39,6% 42,7% 11,6%

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,76 3.460 0,3% 1,3% 19,7% 77,8% 0,8%

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 3,24 3.461 3,8% 8,1% 31,5% 33,9% 22,6%

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,33 3.816 2,5% 9,1% 29,7% 41,6% 17,1%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,47 17.683 1,8% 5,6% 31,1% 50,8% 10,7%

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,62 1.180 0,6% 2,6% 29,7% 64,7% 2,5%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,34 1.176 0,8% 6,2% 47,9% 39,3% 5,9%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,57 1.173 0,7% 2,6% 33,7% 58,8% 4,3%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,51 3.529 0,7% 3,8% 37,1% 54,3% 4,2%

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...) 3,14 1.132 1,4% 8,2% 37,3% 20,6% 32,5%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3,14 1.132 1,4% 8,2% 37,3% 20,6% 32,5%

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 3,56 2.623 0,6% 3,4% 34,4% 58,7% 2,9%

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,58 2.615 0,9% 4,0% 30,2% 62,9% 1,9%

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,61 2.623 1,3% 3,9% 25,6% 65,7% 3,5%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,58 7.861 0,9% 3,8% 30,1% 62,4% 2,8%

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,49 2.631 1,9% 2,4% 20,8% 36,1% 38,9%

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiari 3,41 2.636 1,4% 4,9% 36,4% 42,9% 14,5%

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,56 2.639 0,9% 2,8% 32,2% 56,2% 7,8%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,49 7.906 1,4% 3,4% 29,8% 45,1% 20,4%

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 3,55 2.620 0,8% 3,1% 31,3% 54,2% 10,6%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3,64 2.613 1,0% 2,6% 24,4% 61,7% 10,3%

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 3,46 2.610 2,0% 5,7% 30,2% 50,5% 11,5%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,55 7.843 1,3% 3,8% 28,6% 55,5% 10,8%

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,50 45.954 1,4% 4,5% 30,9% 52,1% 11,1%

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Pag. 10 di 26 Entrando nel merito dei risultati delle singole domande poste agli utenti, la Direzione regionale Lombardia ha ottenuto tutti risultati superiori al 3 atteso, come si evince dalla elaborazione sopra riportata.

Domanda del questionario Mail-Web Sportello Totale

Media Giudizi Numero Risposte

Media Giudizi

Numero Risposte

Media Giudizi

Numero Risposte

TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,42 396 3,55 3.080 3,53 3.476

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 2,91 394 3,47 3.076 3,40 3.470 TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,50 396 3,80 3.064 3,76 3.460

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 2,57 396 3,33 3.065 3,24 3.461

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,12 752 3,39 3.064 3,33 3.816

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,13 2.334 3,52 15.349 3,47 17.683

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,39 500 3,79 680 3,62 1.180

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,28 502 3,38 674 3,34 1.176

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,36 499 3,73 674 3,57 1.173

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,35 1.501 3,64 2.028 3,51 3.529

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...)2,89 483 3,37 649 3,14 1.132

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,89 483 3,37 649 3,14 1.132

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 3,03 225 3,60 2.398 3,56 2.623

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,07 226 3,63 2.389 3,58 2.615

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,12 226 3,66 2.397 3,61 2.623

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,07 677 3,63 7.184 3,58 7.861

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,25 248 3,52 2.383 3,49 2.631

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiari 2,95 250 3,47 2.386 3,41 2.636

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,12 250 3,61 2.389 3,56 2.639

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,10 748 3,54 7.158 3,49 7.906

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 3,10 224 3,60 2.396 3,55 2.620

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3,19 224 3,68 2.389 3,64 2.613

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 3,00 225 3,51 2.385 3,46 2.610

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,10 673 3,60 7.170 3,55 7.843

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,15 6.416 3,56 39.538 3,50 45.954

Invece la tabella sopra riporta il confronto tra i risultati ottenuti in Lombardia sui due canali di rilevazione:

Come ogni anno la disaggregazione dei giudizi complessivi in base al canale di raccolta

evidenzia che i giudizi migliori sono quelli espressi allo sportello. La rilevazione mail web registra un andamento positivo attestandosi al 3,15.

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4. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE

La sottostante tabella riporta i giudizi medi sul totale dei servizi erogati dalle 12 Direzioni territoriali della Lombardia confrontati con i risultati ottenuti in occasione della rilevazione CS dell’anno precedente.

La forbice dei risultati è compresa tra il 3,69 della Sede di Lecco e il 3,37 della sede di Varese.

Dal confronto con l’anno precedente emerge che tutte le Sedi della Lombardia hanno migliorato la propria performance, con una lieve flessione solo per la sede di Brescia.

4.1. Giudizi sugli aspetti generali di Sede

In questa parte del questionario sono raggruppate le domande che riguardano indistintamente sia gli utenti dell’area aziende che dell’area lavoratori.

Le domande sono state le seguenti:

 La Sede Inail è facilmente accessibile

 Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno

 Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale

 Se voglio presentare dei reclami so cosa fare e a chi rivolgermi

 Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica.

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Pag. 12 di 26 Il risultato complessivo regionale per questo gruppo di domande è buono e si attesta sul 3,47 con una punta di eccellenza relativa alla domanda sulla disponibilità e competenza professionale del personale amministrativo che ottiene il risultato di 3,76.

Categoria Media Giudizi Numero

Risposte Per niente

d'accordo Poco

d'accordo Abbastanza d'accordo Molto

d'accordo Non So

Aziende Datore di lavoro 3,57 1.796 0,9% 4,1% 27,7% 57,3% 10,0%

Consulente del lavoro 3,40 2.122 2,4% 8,3% 33,0% 50,6% 5,7%

Incaricato 3,56 191 0,5% 5,8% 29,3% 61,8% 2,6%

Fattorino / commesso 3,69 60 0,0% 3,3% 16,7% 55,0% 25,0%

Altro 3,53 380 2,4% 4,5% 25,0% 55,0% 13,2%

Non specificato 3,23 15 0,0% 0,0% 66,7% 20,0% 13,3%

Totale aziende 3,48 4.564 1,7% 6,1% 30,0% 54,1% 8,1%

Lavoratori Infortunato 3,45 11.054 1,8% 5,6% 31,9% 48,2% 12,5%

Affetto da M.P. 3,51 559 1,1% 4,3% 32,9% 53,1% 8,6%

Titolare di Rendita 3,60 915 1,2% 3,5% 28,2% 63,1% 4,0%

Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3,55 278 0,4% 5,8% 28,8% 57,9% 7,2%

Patronato 3,77 80 0,0% 2,5% 17,5% 77,5% 2,5%

Altro 3,22 173 6,4% 9,8% 25,4% 41,0% 17,3%

Non specificata 3,27 60 5,0% 1,7% 41,7% 33,3% 18,3%

Totale lavoratori 3,46 13.119 1,8% 5,5% 31,5% 49,7% 11,6%

TOTALE ASPETTI GENERALI* 3,47 17.683 1,8% 5,6% 31,1% 50,8% 10,7%

La tabella evidenzia nel dettaglio i risultati distinti in base alla categoria di utenti.

4.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende – rapporto assicurativo

Le domande rivolte agli utenti dell’area aziende sono state le seguenti:

 Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti

 Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiari

 I servizi ricevuti per la mia pratica sono corrispondenti alle mie aspettative.

(13)

Tutti i quesiti posti all’utenza aziende hanno ottenuto risultati superiori a 3 (vedi grafico sottostante) e registrano dei miglioramenti rispetto allo scorso anno.

Risposte

Per niente d'accordo

Abbastanza d'accordo

Molto

Datore di lavoro 3,60 1.228 0,2% 2,9% 31,4% 60,5% 5,0%

Consulente del lavoro 3,44 1.872 1,1% 4,8% 41,8% 50,1% 2,3%

Incaricato 3,60 120 0,0% 2,5% 34,2% 61,7% 1,7%

Altro 3,54 264 0,0% 2,7% 34,8% 50,0% 12,5%

Non specificato 3,44 9 0,0% 0,0% 55,6% 44,4% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE* 3,51 3.529 0,7% 3,8% 37,1% 54,3% 4,2%

La tabella registra il grado di soddisfazione delle diverse categorie: tutte le categorie hanno espresso un elevato grado di soddisfazione compreso tra 3,44 e 3,93.

La domanda relativa alla prevenzione:

 Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi prevenzione, campagne informative).

Ha ottenuto il risultato di 3,14 con un netto miglioramento rispetto allo scorso anno il cui risultato era stato del 3,01.

4.3 Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – prestazioni sportello e economiche

Le domande rivolte a questi utenti sono state suddivise in tre parti: la prima riguarda i servizi di sportello:

 Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole

 Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi

 Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy.

(14)

Pag. 14 di 26 A livello regionale tutte e tre le domande hanno ottenuto degli ottimi risultati, superiori al 3,50 e in crescita rispetto allo scorso anno, e segnalano la presenza di attenzione alle esigenze degli utenti, le cui osservazioni sono oggetto di valutazione in un’ottica di miglioramento del servizio erogato, come si rileva anche dalla tabella che segue:

Le domande riguardanti l’area prestazioni economiche sono state invece:

 Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti

 Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’ Inail sono semplici e chiare

 I servizi ricevuti sono stati utili a provvedere alle mie esigenze.

(15)

Anche per quest’area del questionario non si rilevano criticità particolari; nel dettaglio il quesito relativo alla qualità dei servizi ricevuti ha registrato un ottimo risultato.

Risposte

Molto

Infortunato 3,47 6.647 1,5% 3,4% 29,6% 43,4% 22,1%

Affetto da M.P. 3,55 334 0,6% 2,7% 31,1% 50,6% 15,0%

Patronato 3,57 47 2,1% 2,1% 21,3% 48,9% 25,5%

Altro 3,26 121 5,0% 5,0% 30,6% 33,9% 25,6%

Non specificata 3,11 33 3,0% 9,1% 45,5% 24,2% 18,2%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3,49 7.906 1,4% 3,4% 29,8% 45,1% 20,4%

4.4 Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – Prestazioni sanitarie

Ai fini della valutazione delle prestazioni dell’area sanitaria all’utenza sono state somministrate le seguenti domande:

 Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli

 Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze

 Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente.

La media dei giudizi espressi in tale area tematica risulta molto positiva, salvo una lieve flessione del dato legato alla puntualità degli appuntamenti per le visite mediche.

(16)

Pag. 16 di 26 Anche in relazione alle prestazioni sanitarie si registrano giudizi positivi.

Risposte

Molto

Infortunato 3,54 6.622 1,4% 4,0% 29,0% 55,3% 10,3%

Affetto da M.P. 3,58 336 0,0% 3,0% 33,6% 58,0% 5,4%

Patronato 3,61 48 0,0% 2,1% 20,8% 41,7% 35,4%

Altro 3,19 96 4,2% 8,3% 18,8% 28,1% 40,6%

Non specificata 3,71 33 0,0% 0,0% 21,2% 51,5% 27,3%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3,55 7.843 1,3% 3,8% 28,6% 55,5% 10,8%

(17)

5. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE

5.1. Giudizi sugli aspetti generali di sede

Le Direzioni territoriali provinciali della Lombardia sono 12, e alcune ricomprendono anche le unità dipendenti sub-provinciali che si elencano:

Bergamo e Treviglio – Brescia, Breno, Palazzolo e Manerbio – Como - Lecco e Sondrio – Mantova, Cremona e Crema – Milano Boncompagni - Milano Mazzini e Legnano – Milano Porta Nuova e Rho – Milano Sabaudia e Sesto San Giovanni – Monza - Pavia e Lodi – Varese, Busto Arsizio, Gallarate e Saronno.

I risultati raggiunti dalle Direzioni Territoriali esprimono anche il dato delle dipendenze sub-provinciali.

Tutte le Direzioni Territoriali hanno superato il 3 e il gradimento si attesta tra il 3,32 di Milano Mazzini e il 3,77 di Lecco.

Rispetto al 2016 si registrano dei miglioramenti per tutte le Sedi della regione.

La migliore performance delle Sedi si riscontra per la domanda relativa alla professionalità del personale i cui risultati oscillano dal 3,90 di Mantova al 3,62 di Varese.

Da registrare, in particolare, il miglioramento della “qualità delle informazioni ricevute telefonicamente” direttamente dalle Sedi, dovuto alle azioni di miglioramento messe in atto negli ultimi anni a livello locale.

(18)

Pag. 18 di 26 Il confronto ottenuto scomponendo i giudizi nei due canali di rilevazione (mail web e sportello) dimostra, come negli precedenti, che la somministrazione del questionario allo sportello ottiene generalmente risultati migliori rispetto ai giudizi espressi via web-mail.

(19)

5.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende – Rapporto assicurativo e Prevenzione

Le Direzioni territoriali della Lombardia hanno tutte raggiunto e superato il valore obiettivo di 3. I risultati si collocano tra il 3,40 di Milano Porta Nuova e il 3,63 della Sede di Pavia.

Il trend evidenzia un miglioramento delle Sedi di Bergamo, Brescia, Como, Milano Boncompagni, Milano Mazzini, Milano Porta Nuova, Monza e Pavia.

Si evidenziano alcune criticità connesse alla domanda “Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare” riguardo in particolare alla poca chiarezza dei provvedimenti emessi da procedure istituzionali.

Anche per l’area aziende il canale sportello ottiene giudizi più elevati rispetto al canale mail web.

(20)

Pag. 20 di 26 Come evidenziato nell’analisi dei dati aggregati a livello regionale, il quesito relativo alla

prevenzione ha registrato un netto miglioramento passando dal 3,01 del 2016 al 3,14 del 2017.

Sempre in merito alla domanda riguardante la prevenzione, la tabella sopra riportata evidenzia risultati molto positivi ottenuti anche a seguito delle azioni di miglioramento poste in essere nel corso del 2017. A tale proposito è stato predisposto da parte delle funzioni regionali un pieghevole su “Strumenti on-line per la prevenzione e sicurezza sul lavoro”. Si tratta di una guida alla navigazione nel portale, www.inail.it, per le pagine dedicate a: incentivi alle imprese, pubblicazioni, software e altri strumenti di rilevazione dei principali rischi presenti negli ambienti di lavoro, che ha fornito un valido ausilio agli utenti. Le Sedi del territorio sono state sensibilizzate a mettere a disposizione delle copie cartacee del pieghevole negli ambienti di accesso dell’utenza, oltre a inoltrare alle proprie mailing list di soggetti interessati, il formato elettronico (in formato .pdf).

(21)

Categoria Media Giudizi Numero Risposte

Molto

Datore di lavoro 3,29 391 0,8% 4,6% 32,0% 23,8% 38,9%

Consulente del lavoro 3,04 608 1,8% 11,0% 43,4% 17,4% 26,3%

Incaricato 3,50 36 0,0% 5,6% 27,8% 44,4% 22,2%

Altro 3,13 82 2,4% 7,3% 25,6% 19,5% 45,1%

Non specificato 3,00 3 0,0% 0,0% 33,3% 0,0% 66,7%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE* 3,14 1.132 1,4% 8,2% 37,3% 20,6% 32,5%

Fermo restando il raggiungimento del valore obiettivo, la categoria dei consulenti del lavoro è quella che appare meno soddisfatta dei servizi offerti per la prevenzione ai consulenti del lavoro (3,04).

(22)

Pag. 22 di 26

5.3. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – Prestazioni Sportello

I servizi offerti dagli sportelli lavoratori si attestano tra una forbice del 3,88 della Sede di Lecco e il 3,43, di Varese. Il risultato è quindi di molto superiore alla media attesa del 3, con 8 Sedi in miglioramento rispetto allo scorso anno.

(23)

5.4. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – Prestazioni economiche

I risultati delle Sedi della Lombardia sono buoni. Le unità territoriali di Bergamo, Lecco, Milano Porta Nuova, Milano Sabaudia, Monza e Pavia registrano un miglioramento rispetto all’anno precedente.

(24)

Pag. 24 di 26

5.5. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – Prestazioni sanitarie

I risultati ottenuti nei quesiti specifici a livello regionale sono molto buoni, infatti la forbice dei giudizi è compresa tra il 3,80 di Mantova e il 3,35 di Como, superiore alla media attesa di 3.

Dalla comparazione tra i due canali di rilevazione si segnala in particolare che la sede di Como presenta un risultato migliore quando la rilevazione viene effettuata con canale mail web.

(25)

6. SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO

L’ultima sezione del questionario è costituita dalla domanda aperta: “Tenendo conto degli aspetti sopra indicati, Le chiediamo di segnalarci, se e cosa, secondo Lei, bisogna migliorare nei servizi erogati dall’Inail”.

Nella nostra regione sono state raccolti 933 suggerimenti per il miglioramento, pari al 17,6% di quelli espressi a livello nazionale (5318).

I grafici sotto riportati rappresentano nell’ordine la suddivisione dei suggerimenti per area (aziende e lavoratori) e per canale di raccolta (sportello – mail web).

Il maggior numero di suggerimenti sono espressi dall’area lavoratori con il canale di raccolta sportello Sedi.

Si evidenzia che 76 dei giudizi sono semplicemente “nulla da cambiare” e molti riguardano apprezzamenti molto favorevoli sulla professionalità e disponibilità dei nostri

(26)

Pag. 26 di 26 operatori. Questa considerazione si estende a tutti settori, Aziende, Lavoratori, Medico Legale, come si può evincere dalle analisi sopra descritte.

I suggerimenti forniti dalla domanda aperta dei questionari che sono di competenza regionale afferiscono a:

 “disponibilità di informazioni telefoniche” che nonostante le azioni già poste in essere continua a non soddisfare completamente i nostri utenti e assistiti

 puntualità delle visite mediche.

Avuto riguardo alle aspettative dell’utenza, la Direzione Regionale valuterà insieme alle Sedi la possibilità di porre in essere ulteriori azioni di miglioramento in linea di continuità con le iniziative realizzate in tali ambiti negli anni precedenti.

Infine, si segnala che il maggior numero di suggerimenti afferiscono ambiti di attività di competenza centrale, quali:

 servizi on line

 portale

 contact center