DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA Ufficio POAS - ORGANIZZAZIONE

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SATISFACTION

SUI SERVIZI EROGATI DALLE SEDI DELL’ISTITUTO

ANNO 2018

DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA

Ufficio POAS - ORGANIZZAZIONE

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Sommario

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

1. INTRODUZIONE 3

1.1. PRESENTAZIONE 3

1.2. OBIETTIVO DEL DOCUMENTO 3

1.3. METODOLOGIA 3

2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE REGIONALE 6

3. SINTESI DEI RISULTATI REGIONALI 10

4. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE 13

4.1. GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE 13

4.2. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – RAPPORTO ASSICURATIVO 15 4.3. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI PREVENZIONE E SICUREZZA SUL LAVORO 16 4.4 GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SPORTELLO E

ECONOMICHE 17

4.5. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SANITARIE 19 5. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE 21

5.1. GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE 21

5.2. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – RAPPORTO ASSICURATIVO E

PREVENZIONE 23

5.3. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SPORTELLO 26

5.4. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI ECONOMICHE 28

5.5. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SANITARIE 29

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1.INTRODUZIONE

1.1.Presentazione

L’indagine sulla qualità dei servizi offerti dal nostro istituto è condotta con due strumenti distinti:

 l’indagine periodica annuale di customer satisfaction

 la rilevazione giornaliera “emoticon” presso tutte le sedi nazionali

L’indagine di customer satisfaction (CS) promuove una strategia orientata alla qualità e al miglioramento continuo dei servizi offerti. La rilevazione del grado di soddisfazione dei nostri utenti permette all’Istituto di incrementare e migliorare il livello dei servizi rendendoli il più possibile aderenti alle esigenze degli assistiti e assicurati.

La rilevazione per l’anno 2018 si è svolta dal giorno 8 ottobre al giorno 19 ottobre, con proroga di due settimane per le sedi che non avevano raggiunto la numerosità campionaria prevista.

La nostra regione ha visto interessate alla rilevazione annuale 11 Direzioni Territoriali provinciali comprensive delle relative dipendenze sub-provinciali e quattro Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca.

In particolare per le unità operative di certificazione, verifica, ricerca, considerato il carattere sperimentale della rilevazione, i risultati dell’indagine sono stati elaborati solo a livello d’Istituto e quindi esclusi dall’analisi territoriale.

1.2.Obiettivo del documento

L’analisi dei risultati ha come fine l’individuazione dei punti di forza e delle aree di miglioramento evidenziate dagli utenti, e di interpretare/spiegare i motivi organizzativi e di contesto che li hanno determinati.

1.3.Metodologia

La rilevazione della soddisfazione dell’utenza è, come di consueto, portata avanti attraverso la somministrazione di un questionario in un lasso di tempo prestabilito. Il questionario è articolato in più blocchi di domande che mirano a indagare i servizi offerti dalle sedi presenti sul territorio nazionale, l’uso del portale on line e del Contact Center.

Le domande sono formulate in maniera specifica rispetto alle due aree di utenza del nostro Istituto.

Per l’area aziende i destinatari del questionario sono:

 datori di lavoro

 consulenti del lavoro

 incaricato associazioni di categoria

 fattorino o commesso

per l’area lavoratori i destinatari sono:

 infortunati,

 affetti da malattia professionale,

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 titolare di rendita

 delegato (da infortunato, tecnopatico o superstite)

 funzionario del patronato.

Ciascun questionario è suddiviso in:

 Parte introduttiva: presentazione dell’iniziativa

 Prima sezione: dati socio anagrafici a fini statistici e frequenza in sede

 Seconda sezione: servizi generali di sede e gruppo di domande sui servizi specifici diversificati a seconda dell’utenza a cui sono rivolte, (aziende/lavoratori)

 Servizi generali gestiti a livello centrale

 Sezione finale: contiene uno spazio che permette agli utenti di formulare eventuali suggerimenti per migliorare il servizio.

Il campione di utenza intervistato, la cui numerosità è stata predeterminata a cura della Consulenza statistico attuariale, è diversificato in funzione del diverso canale di raccolta individuato. L’indagine infatti è condotta utilizzando i seguenti canali, con modalità specifiche per ognuno:

 canale “sportello” presso le sedi dirigenziali e le Unità Operative territoriali di certificazione e verifica: gli utenti che si presentano in sede sono invitati alla compilazione del questionario, con l’assistenza, se richiesta, del personale incaricato

 canale “Mail-Web”: gli utenti (aziende e lavoratori) sono contattati tramite posta elettronica ed invitati alla compilazione del questionario accedendo tramite il link presente nel messaggio

 canale “Web”: gli utenti di tipo “aziende”, indipendentemente dall’invito a partecipare alla rilevazione, hanno accesso al questionario tramite apposito “link”, collocato nel menù di accesso ai servizi on line del Portale dell’Istituto.

Attraverso un applicativo informatico si procede poi all’inserimento delle informazioni con differenti modalità a seconda del canale di raccolta. In dettaglio:

- per lo sportello, il personale di Sede provvede a inserire le risposte fornite con il questionario cartaceo nell’applicativo informatico specifico;

- per i canali “Mail-Web” e “Web”, il questionario è acquisito direttamente a sistema una volta compilato.

Completate tali attività, i questionari aggregati, sono pronti per le elaborazioni statistiche e lo sviluppo delle successive analisi di dettaglio.

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Il valore obiettivo è rappresentato dal 3, abbastanza d’accordo; per risultati inferiori a tale valore dovranno essere attivate le azioni di miglioramento, così come nel caso in cui le risposte: “poco o per niente d’accordo” superino il 15%.

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2.DESCRIZIONE DEL CAMPIONE REGIONALE

Nella nostra regione sono stati raccolti, suddivisi tra i due sportelli (aziende e lavoratori) e per canale di raccolta, i seguenti questionari:

Canale N. questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 824 300 1.124

Sportello 605 2.294 2.899

Totale 1.429 2.594 4.023

La principale fonte di raccolta è rappresentata dalla somministrazione del questionario allo sportello, n.2.899, pari al 72,1% di quelli raccolti a livello regionale.

Risulta evidente che l’area aziende ha raccolto principalmente i questionari tramite il canale Mail Web, mentre per i lavoratori prevale nettamente la raccolta allo sportello

Composizione del campione – Sesso – età – nazionalità – tipologia/ categoria - Settore Attività –

La prima parte del questionario è composta da domande che riguardano aspetti socio demografici quali età, sesso, nazionalità, ed è comune alle due tipologie sia al questionario aziende che lavoratori.

Sesso – età – nazionalità

La scomposizione in base al genere evidenzia che ai nostri sportelli gli utenti di sesso maschile sono superiori a quelli di sesso femminile, così come la fascia di età più rappresentata è quella compresa tra i 50 e 64 anni. In relazione alla nazionalità quella maggiormente rappresentata è l’italiana, ma nell’area lavoratori il numero di utenti provenienti da altri paesi è abbastanza rilevante:

Aziende Lavoratori Totale

Sesso N. questionari Sesso N. questionari Sesso N. questionari

Femmina 538 Femmina 953 Femmina 1.491

Maschio 879 Maschio 1.629 Maschio 2.508

Non Specificato 12 Non Specificato 12 Non Specificato 24

Totale 1.429 Totale 2.594 Totale 4.023

Fascia di età N. questionari Fascia di età N. questionari Fascia di età N. questionari

Fino a 34 127 Fino a 34 499 Fino a 34 626

Tra 35 e 49 472 Tra 35 e 49 996 Tra 35 e 49 1.468

Tra 50 e 64 617 Tra 50 e 64 917 Tra 50 e 64 1.534

65 e oltre 174 65 e oltre 98 65 e oltre 272

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Area aziende:

area lavoratori:

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La suddivisione in categorie mostra che il campione maggiormente rappresentato per l’area aziende è costituito dai consulenti del lavoro (65,6%) e dal settore di attività terziario (78,1%); mentre per l’area lavoratori la categoria maggiormente rappresentata è quella degli infortunati (84,3%) e la professione operaio/manovale (42,3%).

Datore di lavoro Consulente Incaricato di

ass.di categoria Fattorino /

commesso Altro Nessuna risposta Totale

52 479 4 0 20 0 555

139 99 8 13 38 2 299

109 205 14 10 20 3 361

18 153 21 9 7 0 208

2 1 0 0 1 2 6

320 937 47 32 86 7 1.429

Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita

Delegato di Inf./Affetto

MP/Tit.rendita Patronato Altro Nessuna risposta Totale

29 1 5 5 0 13 1 54

1.174 38 44 31 1 20 8 1.316

803 34 75 20 0 14 6 952

171 20 45 7 9 4 0 256

11 0 2 0 1 0 2 16

2.188 93 171 63 11 51 17 2.594

E' la prima volta/una volta

Oltre 5 volte Non specificata Totale Da 2 a 5 volte

Quante volte, nell'ultimo anno, si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione?

Categoria (Aziende) Nessuna

E' la prima volta/una volta Da 2 a 5 volte Oltre 5 volte Non specificata Totale

Categoria (Lavoratori) Nessuna

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Datore di lavoro Consulente Incaricato di

ass.di categoria Fattorino /

commesso Altro Nessuna risposta Totale

44 36 10 2 4 0 96

14 55 2 2 5 0 78

52 192 18 9 7 1 279

20 50 5 4 5 0 84

139 161 9 13 43 2 367

269 494 44 30 64 3 904

Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita

Delegato di Inf./Affetto

MP/Tit.rendita Patronato Altro Nessuna risposta Totale

495 25 62 22 3 8 8 623

945 43 56 27 5 16 3 1.095

212 12 25 1 1 7 0 258

814 38 66 8 1 7 3 937

57 3 1 0 1 0 0 62

36 1 1 2 0 0 0 40

192 6 22 4 2 9 1 236

2.751 128 233 64 13 47 15 3.251

Altro Totale

Perché preferisco rivolgermi allo sportello Perché ho dovuto consegnare la documentazione relativa alla mia pratica

Perché convocato per esigenze istruttorie

Per servizi fruibili al Centro Medico Legale

Perché nel sito non è ancora disponibile il servizio che mi occorre

Perché ha cercato risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata

Categoria (Lavoratori)

Per quale motivo si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione?

Categoria (Aziende)

Perché sono stato convocato per esigenze istruttorie

Perché ho richiesto un'appuntamento tramite l'Agenda Perché nel sito internet non ho trovato il servizio che mi occorre

Perché ha cercato la risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata

Altro Totale

Gli accessi presso le sedi sono influenzati per:

 l’area aziende dalla mancanza o difficoltà di reperimento delle informazioni necessarie nel sito internet (279 utenti di cui 192 consulenti del lavoro) e per convocazione per esigenze istruttorie della pratica (96 utenti di cui 44 datori di lavoro).

 l’area lavoratori dalla necessità di consegnare la documentazione relativa alla propria pratica (1095 di cui 945 infortunati), e dalla necessità di effettuare visite mediche, (937 di cui 814 infortunati).

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3.SINTESI DEI RISULTATI REGIONALI

La Lombardia ha superato il valore obiettivo 3, raggiungendo come media regionale il 3,44. Il valore medio è il risultato dei valori medi ponderati rilevati sui due canali:

sportello 3,51 e Mail Web 3,18.

La performance regionale, sia pure di ottimo livello, presenta un lieve scostamento rispetto alla media nazionale che si attesta sul 3,51, in ragione della complessità della regione e del numero delle sedi territoriali.

Il grafico illustra il trend dei risultati regionali conseguiti dal 2014 al 2018.

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Domanda del questionario _Giudizi^Media Numero Risposte Per niente d'accordo

Poco d'accordo

Abbastanz a d'accordo

Molto d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,49 3.393 1,3% 5,0% 36,8% 55,4% 1,5%

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3,34 3.400 1,2% 7,2% 39,3% 39,5% 12,8%

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,73 3.382 1,0% 1,6% 20,4% 75,8% 1,2%

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 3,14 3.380 4,3% 9,3% 31,1% 27,7% 27,7%

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,26 3.994 3,9% 8,8% 31,0% 37,5% 18,8%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,41 17.549 2,4% 6,5% 31,7% 46,8% 12,6%

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,60 1.417 0,4% 2,6% 33,0% 62,1% 1,8%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,34 1.421 0,6% 5,8% 49,3% 38,8% 5,4%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,56 1.417 0,2% 2,1% 37,9% 56,5% 3,2%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,50 4.255 0,4% 3,5% 40,1% 52,5% 3,5%

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...) 3,04 1.389 1,9% 10,3% 41,8% 16,9% 29,1%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3,04 1.389 1,9% 10,3% 41,8% 16,9% 29,1%

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 3,50 2.532 1,2% 4,5% 35,5% 54,9% 3,9%

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,55 2.524 1,2% 5,2% 29,8% 61,1% 2,6%

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,57 2.529 1,8% 4,8% 26,1% 63,3% 4,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,54 7.585 1,4% 4,9% 30,4% 59,8% 3,5%

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,45 2.568 2,4% 3,2% 17,2% 32,9% 44,3%

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiari 3,30 2.572 2,1% 6,9% 37,0% 35,0% 19,0%

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,51 2.571 1,8% 3,3% 32,8% 53,4% 8,7%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,42 7.711 2,1% 4,5% 29,0% 40,4% 24,0%

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 3,48 2.534 0,7% 4,8% 33,8% 47,8% 12,8%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3,59 2.527 1,8% 2,9% 24,3% 58,4% 12,6%

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 3,36 2.528 2,3% 7,6% 33,1% 43,0% 14,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,48 7.589 1,6% 5,1% 30,4% 49,8% 13,1%

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,44 46.078 1,9% 5,5% 31,9% 48,0% 12,8%

Entrando nel merito dei risultati delle singole domande poste agli utenti, la Direzione Regionale Lombardia ha ottenuto tutti risultati superiori al 3 atteso, come si evince dalla elaborazione sopra riportata, alla colonna media giudizi.

Invece, la tabella sottostante illustra il confronto tra i risultati ottenuti in Lombardia su tutti i canali di rilevazione ed evidenzia che i giudizi maggiormente positivi sono quelli espressi allo sportello (media regionale 3,51). Tuttavia anche il canale web registra un miglioramento rispetto allo scorso anno (3,15) attestandosi al 3,18.

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Domanda del questionario Mail-Web Sportello Totale Media Giudizi Numero

Risposte Media Giudizi

Numero Risposte

Media Giudizi

Numero Risposte

TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,41 513 3,50 2.880 3,49 3.393

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 2,96 512 3,41 2.888 3,34 3.400 TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,46 512 3,78 2.870 3,73 3.382 TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 2,74 513 3,22 2.867 3,14 3.380 TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,12 1.120 3,32 2.874 3,26 3.994

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,15 3.170 3,47 14.379 3,41 17.549

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,43 819 3,82 598 3,60 1.417

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,29 821 3,40 600 3,34 1.421

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,41 820 3,76 597 3,56 1.417

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,38 2.460 3,67 1.795 3,50 4.255

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...)2,86 791 3,31 598 3,04 1.389

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,86 791 3,31 598 3,04 1.389

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 2,97 246 3,56 2.286 3,50 2.532

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,04 245 3,60 2.279 3,55 2.524

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,13 246 3,62 2.283 3,57 2.529

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,05 737 3,59 6.848 3,54 7.585

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,26 295 3,49 2.273 3,45 2.568

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiari 3,02 299 3,34 2.273 3,30 2.572

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,05 299 3,57 2.272 3,51 2.571

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,11 893 3,47 6.818 3,42 7.711

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 3,08 246 3,53 2.288 3,48 2.534

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3,11 246 3,65 2.281 3,59 2.527

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 3,03 246 3,40 2.282 3,36 2.528

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,07 738 3,53 6.851 3,48 7.589

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,18 8.789 3,51 37.289 3,44 46.078

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4.RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE

Il grafico illustra i giudizi medi sul totale dei servizi erogati dalle 11 Direzioni territoriali della Lombardia raffrontati con i risultati ottenuti in occasione della rilevazione relativa all’anno precedente.

La forbice dei risultati è compresa tra il 3,74 della Sede di Mantova e il 3,28 delle sedi di Bergamo e Milano Boncompagni.

4.1. Giudizi sugli aspetti generali di sede

In questa parte del questionario sono raggruppate le domande che riguardano indistintamente sia gli utenti dell’area aziende che dell’area lavoratori.

Le domande sono state le seguenti:

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 Dom.1 La sede Inail è facilmente accessibile

 Dom.2 Presso la sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno

 Dom.3 Il personale amministrativo che ho incontrato nella sede Inail è disponibile, competente e professionale

 Dom.4 Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so che cosa fare e a chi rivolgermi

 Dom.5 Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica.

Il risultato complessivo regionale per questo gruppo di domande è buono e si attesta sul 3,41, con una punta di eccellenza relativa alla domanda sulla disponibilità e competenza professionale del personale amministrativo che ottiene il risultato di 3,73.

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Categoria Media Giudizi Numero

Risposte Per niente

d'accordo Poco

d'accordo Abbastanza d'accordo Molto

d'accordo Non So

Aziende Datore di lavoro 3,57 1.379 1,5% 4,1% 25,5% 56,9% 12,0%

Consulente del lavoro 3,40 2.755 2,3% 7,2% 35,8% 49,2% 5,5%

Incaricato 3,59 218 0,5% 5,0% 28,0% 63,3% 3,2%

Fattorino / commesso 3,56 160 0,0% 4,4% 31,3% 55,6% 8,8%

Altro 3,53 348 1,7% 5,2% 24,7% 53,4% 14,9%

Non specificato 3,81 27 0,0% 0,0% 18,5% 81,5% 0,0%

Totale aziende 3,47 4.887 1,8% 6,0% 31,5% 52,7% 8,0%

Lavoratori Infortunato 3,37 10.740 2,7% 6,8% 32,0% 43,8% 14,6%

Affetto da M.P. 3,37 457 2,8% 6,3% 35,2% 45,3% 10,3%

Titolare di Rendita 3,51 834 1,2% 5,4% 29,9% 53,1% 10,4%

Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3,55 292 0,7% 2,4% 28,4% 46,6% 21,9%

Patronato 3,55 55 0,0% 7,3% 29,1% 60,0% 3,6%

Altro 3,22 203 4,9% 9,9% 29,1% 37,4% 18,7%

Non specificata 3,60 81 1,2% 3,7% 24,7% 59,3% 11,1%

Totale lavoratori 3,38 12.662 2,6% 6,6% 31,8% 44,6% 14,4%

TOTALE ASPETTI GENERALI* 3,41 17.549 2,4% 6,5% 31,7% 46,8% 12,6%

La tabella evidenzia nel dettaglio i risultati distinti in base alla categoria di utenti.

4.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende – rapporto assicurativo

Le domande rivolte agli utenti dell’area aziende sono state le seguenti:

 Dom.6 Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti

 Dom.7 Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiari

 Dom.8 I servizi ricevuti per la mia pratica sono corrispondenti alle mie richieste.

Tutti i quesiti posti all’utenza aziende hanno ottenuto risultati superiori a 3 e sono sostanzialmente in linea ai risultati dello scorso anno.

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d'accordo Abbastanza

d'accordo Molto

Datore di lavoro 3,61 952 0,3% 3,7% 28,9% 61,8% 5,4%

Consulente del lavoro 3,45 2.795 0,5% 3,5% 45,5% 48,1% 2,3%

Incaricato 3,55 141 0,0% 5,0% 33,3% 58,2% 3,5%

Altro 3,58 256 0,0% 3,1% 32,0% 57,0% 7,8%

Non specificato 3,82 18 0,0% 0,0% 16,7% 77,8% 5,6%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE* 3,50 4.255 0,4% 3,5% 40,1% 52,5% 3,5%

La tabella registra il grado di soddisfazione delle diverse categorie: tutte le categorie hanno espresso un elevato grado di soddisfazione compreso tra 3,45, consulenti del lavoro, e 3,82 non specificato.

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Categoria Media Giudizi Numero Risposte

Per niente d'accordo

Abbastanza d'accordo

Molto

Datore di lavoro 3,23 312 1,0% 5,4% 34,0% 21,8% 37,8%

Consulente del lavoro 2,95 909 2,4% 12,9% 45,9% 13,6% 25,2%

Incaricato 3,29 47 2,1% 4,3% 48,9% 34,0% 10,6%

Altro 3,28 85 0,0% 4,7% 29,4% 20,0% 45,9%

Non specificato 3,50 6 0,0% 0,0% 33,3% 33,3% 33,3%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE* 3,04 1.389 1,9% 10,3% 41,8% 16,9% 29,1%

4.4 Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – prestazioni sportello e economiche

Le domande rivolte a questi utenti sono state suddivise in tre parti: la prima riguarda i servizi di sportello:

 Dom.6 Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole

 Dom. 7 Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi

 Dom. 8 Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy.

A livello regionale tutte e tre le domande hanno ottenuto degli ottimi risultati, superiori al 3,50. I risultati confermano la costante attenzione da parte degli operatori alle esigenze degli utenti. La tabella che segue riporta i giudizi di tutte le categorie intervistate:

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d'accordo Abbastanza

d'accordo Molto

Infortunato 3,53 6.447 1,4% 4,9% 31,4% 58,7% 3,6%

Affetto da M.P. 3,59 276 1,4% 2,2% 30,4% 62,3% 3,6%

Patronato 3,69 32 0,0% 3,1% 25,0% 71,9% 0,0%

Altro 3,47 114 2,6% 10,5% 21,9% 61,4% 3,5%

Non specificata 3,74 48 0,0% 4,2% 16,7% 77,1% 2,1%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3,54 7.585 1,4% 4,9% 30,4% 59,8% 3,5%

Le domande riguardanti l’area prestazioni economiche sono state:

 Dom.9 Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti

 Dom. 10 Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’ Inail sono semplici e chiare

 Dom. 11 I servizi ricevuti sono stati utili a provvedere alle mie esigenze.

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Molto

Infortunato 3,40 6.502 2,1% 4,4% 29,1% 38,9% 25,5%

Affetto da M.P. 3,40 276 2,9% 5,1% 28,6% 42,8% 20,7%

Patronato 3,32 33 3,0% 9,1% 30,3% 42,4% 15,2%

Altro 3,15 149 5,4% 7,4% 27,5% 28,2% 31,5%

Non specificata 3,48 50 2,0% 8,0% 24,0% 54,0% 12,0%

4.5. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – Prestazioni sanitarie

Ai fini della valutazione delle prestazioni dell’area sanitaria all’utenza sono state somministrate le seguenti domande:

 Dom. 12 Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli

 Dom. 13 Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze

 Dom. 14 Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente.

La media dei giudizi espressi in tale area tematica è sostanzialmente positiva e superiore al livello atteso, tuttavia si registra una flessione rispetto allo scorso anno.

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Molto

Infortunato 3,47 6.451 1,6% 5,2% 31,3% 50,2% 11,7%

Affetto da M.P. 3,49 276 2,9% 4,0% 28,6% 52,9% 11,6%

Patronato 3,43 33 0,0% 6,1% 27,3% 36,4% 30,3%

Altro 3,07 114 6,1% 9,6% 21,9% 26,3% 36,0%

Non specificata 3,67 45 0,0% 0,0% 31,1% 62,2% 6,7%

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5.RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE

5.1.Giudizi sugli aspetti generali di sede

I risultati raggiunti dalle Direzioni Territoriali lombarde sono tutti superiori a 3 e il gradimento si attesta tra il 3,73 di Mantova e il 3,26 di Bergamo e Milano Boncompagni

Rispetto al 2018 si registrano dei miglioramenti per le sedi di Brescia, Mantova, Milano Porta Nuova e Pavia.

La migliore performance delle Direzioni Territoriali si riscontra per la domanda relativa alla professionalità del personale i cui risultati oscillano tra il 3,50 di Milano Boncompagni e il 3,95 di Mantova.

Il confronto ottenuto scomponendo i giudizi nei due canali di rilevazione (Mail web e Web, sportello) dimostra, come negli anni precedenti, che la somministrazione del questionario allo sportello ottiene generalmente risultati migliori rispetto ai giudizi espressi con gli altri due canali.

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(23)

5.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende – Rapporto assicurativo e Prevenzione

Le Direzioni territoriali della Lombardia hanno tutte raggiunto e superato il valore obiettivo di 3. I risultati si collocano tra il 3,42 di Bergamo e Milano Boncompagni e il 3,62 della Sede di Pavia.

Il trend evidenzia un miglioramento delle sedi di Mantova, Milano Porta Nuova e Monza.

Anche per l’area aziende il canale sportello ottiene giudizi più elevati rispetto al canale mail web.

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Nell’analisi dei dati aggregati a livello regionale, il quesito relativo alla prevenzione si è attestato allo 3,04. Come evidenzia il grafico sotto riportato tre sedi non raggiungono il risultato atteso di 3 e la forbice dei giudizi si attesta tra il 3,22 di Pavia e il 2,83 di Varese.

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La scomposizione della media dei giudizi in base al canale di raccolta evidenzia che i risultati sono più critici quando espressi mediante il canale mail web.

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5.3.Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – Prestazioni Sportello

I servizi offerti dagli sportelli lavoratori si attestano tra una forbice del 3,94 della sede di

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Anche per questa domanda il confronto tra canali di raccolta dei questionari evidenzia un disequilibrio che penalizza il canale web

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5.4.Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – Prestazioni economiche

I risultati delle sedi della Lombardia sono buoni. Le unità territoriali di Brescia, Como, Mantova e Milano Porta Nuova, registrano un miglioramento rispetto all’anno precedente, Varese resta stabile, le altre sedi sono in lieve flessione

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5.5.Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – Prestazioni sanitarie

I risultati ottenuti nei quesiti specifici a livello regionale sono molto buoni e compresi tra il 3,84 di Mantova e il 3,23 di Bergamo superiore quindi alla media attesa di 3.

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Per la rilevazione web sono valide le stesse considerazioni in precedenza evidenziate.

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6.SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO

L’ultima sezione del questionario è costituita dalla domanda aperta: “tenendo conto degli aspetti sopra indicati, Le chiediamo di segnalarci, se e cosa, secondo Lei, bisogna migliorare nei servizi erogati dall’Inail”.

Nella nostra regione sono stati raccolti 4.023 questionari di cui 1.233 contengono suggerimenti per il miglioramento.

I grafici sotto riportati rappresentano nell’ordine la suddivisione dei suggerimenti per area (aziende e lavoratori):

e per canale di raccolta (sportello - mail/web):

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Il numero di suggerimenti è quasi uguale fra le due aree di utenti con una prevalenza di quelli espressi mediante il canale di raccolta Mail Web.

Sempre in relazione alla domanda aperta, sono state escluse le risposte che presentano errori di compilazione, frasi incomprensibili, “nulla da cambiare” e anche apprezzamenti positivi, e si è rilevato che le restanti risposte afferiscono in modo cospicuo ad ambiti di attività di competenza delle Direzioni centrali. In particolare, l’utenza chiede implementazioni dei servizi on line, velocizzazioni nella navigazione e segnala difficoltà nella consultazione del portale, infine considera insoddisfacente le risposte fornite dal Contact Center.

Apprezzamenti molto favorevoli sono espressi sulla professionalità e disponibilità dei nostri operatori e sui servizi offerti dal nostro Istituto. Questa considerazione si estende a tutti settori, Aziende, Lavoratori, Medico Legale, come evidenziato nell’analisi sopra riportata e in particolare dalle risposte date alle domande relative alla professionalità del personale sia amministrativo che sanitario:

 Dom.3 Il personale amministrativo che ho incontrato nella sede Inail è disponibile, competente e professionale che ha ottenuto una media regionale pari a 3,73

 Dom. 13 Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze, con una media regionale del 3,59.

I suggerimenti che sono stati insoddisfacenti rispetto alla qualità dei servizi offerti, rientrano principalmente negli ambiti della “la disponibilità di informazioni telefoniche” e della ”puntualità delle visite mediche”.

La Direzione Regionale ha provveduto a condividere con tutte le strutture del territorio sia i report dei risultati della customer satisfaction, sia l’elaborazione delle risposte dei

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suggerimenti espressi alla domanda aperta del questionario, al fine di programmare, ove possibile, eventuali azioni di miglioramento a livello regionale e territoriale.