IL CHECK UP DEI SITI WEB

Osservatorio per il non profit 2013

IL CHECK UP DEI SITI WEB

DELLE ORGANIZZAZIONI NON PROFIT

IL CHECK UP DEI SITI WEB DELLE ORGANIZZAZIONI NON PROFIT

Ottobre 2013

EXECUTIVE SUMMARY

INDICE

LA PRESENZA SUL WEB DELLE ORGANIZZAZIONI NON-PROFIT 1

LA QUALITÀ DEI SITI WEB 5

STRUTTURA TIPICA DEI SITI DELLE ORGANIZZAZIONI NON-PROFIT 9 UN MODELLO DI QUALITÀ PER I SITI DELLE ORGANIZZAZIONI NON-PROFIT 11

Le caratteristiche di primo livello 11

Le caratteristiche di secondo e terzo livello 15

Come valutare le caratteristiche 18

I TEST CON GLI UTENTI 23

COME FARE IL CHECK-UP DI UN SITO 27

UN ESEMPIO DI CHECK-UP 29 Lo scenario 29 I risultati 29 CONCLUSIONI 37 COME APPROFONDIRE 39 BIOGRAFIA 41 RICONOSCIMENTI 41 RIFERIMENTI 43

LA PRESENZA SUL WEB DELLE

ORGANIZZAZIONI NON-PROFIT

In Italia, la maturazione della presenza sul Web delle organizzazioni del Terzo Settore non è proceduta di pari passo con l’evoluzione della tecnologia. Le potenzialità del Web per la comunicazione con il pubblico e la creazione di una community funzionale all’organizzazione e per la raccolta di donazioni sono sfruttate in modo limitato.

Soprattutto nelle organizzazioni piccole e medio-piccole, che nel Terzo Settore sono la grandissima maggioranza, l’informatica è spesso considerata con timore. I vantaggi che essa può offrire sono poco noti. Il ritardo rispetto alle piccole imprese profit – che pure in Italia non brillano certo per un uso evoluto dell’ICT, è ancora considerevole. Quest’attitudine di sospetto nei confronti dell’informatica, e in particolare del Web, da parte delle organizzazioni del Terzo Settore, deriva da molti fattori, e in particolare:

• Inesperienza manageriale. Soprattutto nelle organizzazioni più piccole l’esperienza gestionale è spesso modesta. L’attenzione prevalente del personale – spesso volontario – è dedicata allo svolgimento dei compiti attinenti direttamente alla missione dell’organizzazione, mentre le attività per così dire indirette, connesse alla costruzione e all’efficientamento della struttura organizzativa, alle attività di comunicazione orientate alla raccolta fondi (cioè tutte quelle attività che in un’impresa sono gestite dalle strutture di marketing e commerciali e ricevono quasi sempre attenzione prioritaria) sono trascurate. In questo contesto, non sorprende che l’importanza attribuita agli strumenti dell’informatica sia spesso limitata. Eppure, l’esperienza di Paesi più evoluti, per esempio degli Stati Uniti, mostra che il Web può costituire per le organizzazioni non-profit un canale interessante per la promozione e la raccolta di donazioni e finanziamenti.

• Poca dimestichezza con la rete. Gli strumenti del Web, e le loro potenzialità, sono poco noti, soprattutto da parte del personale più anziano di queste organizzazioni, che spesso ha responsabilità direttive. Questa poca sensibilità verso l’uso della rete è stata a volte riscontrata anche nel personale più giovane (educatori, assistenti sociali, ecc.) che, anche per la frequentazione professionale con i giovani, dovrebbe essere sensibilizzato verso l’uso di strumenti oggi molto diffusi, come i siti di social networking.

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presso il laboratorio TangoLab del DISCO dell’Università di Milano Bicocca1_.

Dal punto di vista tecnico, la realizzazione di un sito Web di qualità e a basso costo oggi non presenta problemi. L’evoluzione che le tecnologie del Web hanno subito negli ultimi anni permette, anche alle organizzazioni più piccole, di dotarsi di strumenti di comunicazione in rete molto potenti e con un impatto potenzialmente molto ampio sul pubblico, di facile utilizzo e a costi molto limitati, senza alcuna necessità di disporre di apparati hardware e software e di competenze tecniche stabili al loro interno (cfr., per es., [2]). Infatti, l’evoluzione della tecnologia ha reso disponibili strumenti evoluti (chiamati sistemi di gestione dei contenuti o content management systems, CMS) che permettono di realizzare siti Web anche molto sofisticati con grande facilità. Per un’organizzazione non-profit, i sistemi di gestione dei contenuti open-source costituiscono senza dubbio la scelta migliore: sono normalmente gratuiti e sviluppati da comunità di programmatori che collaborano in rete, assicurandone una continua evoluzione e aggiornamento. Sono molto diffusi, e quindi è facile trovare persone esperte nel loro utilizzo, che possano aiutare nella costruzione della prima versione del sito. L’aggiornamento dei contenuti del sito potrà poi essere direttamente eseguito dal personale dell’organizzazione con estrema facilità, senza alcuna necessità di aiuto da parte di personale tecnico. Infatti, i moderni CMS forniscono funzioni per la pubblicazione e l’aggiornamento dei contenuti informativi il cui uso non richiede un’esperienza maggiore di quella necessaria per inviare una mail o per scrivere un testo utilizzando un comune word processor. Gli strumenti migliori permettono di definire ruoli diversi per la gestione del sito: chi riveste il ruolo di redattore avrà visibilità delle sole funzioni dedicate alla scrittura o modifica dei contenuti, e non avrà visibilità delle funzioni che permettono di modificare la struttura del sito, riservate a un utente più evoluto, l’amministratore del sistema (non necessariamente un tecnico informatico). Questa caratteristica aumenta ulteriormente la facilità d’uso del sistema. Gli strumenti più evoluti forniscono inoltre un’interfaccia per il redattore e per l’amministratore del sistema in diverse lingue. Questa caratteristica può essere preziosa per le ONG, che operano in Paesi diversi.

Oggi la presenza sul Web di una qualsiasi organizzazione non può limitarsi al solo sito istituzionale: si dovrebbe sempre gestire anche un profilo sui più diffusi siti di social networking, come Facebook, Twitter o YouTube. Questi profili non possono sostituire il sito Web tradizionale, ma possono costituire, se opportunamente gestiti, dei “centri di raccolta di attenzione” molto efficaci, che possono assicurare in breve tempo il raggiungimento di un’audience molto vasta, cui far conoscere i progetti dell’organizzazione, anche per raccogliere donazioni o volontari. Con i CMS di cui si è detto è molto facile realizzare dei collegamenti fra il sito Web e questi profili sui social network, o addirittura delle “finestre” sui social network inserite nelle pagine del sito.

Poiché tutti questi strumenti sono di solito gratuiti, non è necessario alcun investimento iniziale per l’acquisto di software. I costi di progettazione e sviluppo sono ridotti al minimo. Anche i costi di esercizio sono molto ridotti: per esporre un sito Web in rete non è necessario - né conveniente - possedere un computer, che richiederebbe supporto da parte di personale tecnico e un investimento iniziale per l’acquisto. Invece, il sito può essere

LA QUALITÀ DEI SITI WEB

La qualità di un sito Web è il grado in cui esso soddisfa i bisogni dei suoi diversi utilizzatori, producendo in tal modo del valore. Come utilizzatori qui si considerano tutti coloro che hanno qualche interesse nel sito, o le cui attività siano da esso influenzate, direttamente o indirettamente: i responsabili dell’organizzazione titolare del sito, i volontari che collaborano con essa, i finanziatori e i donatori, i beneficiari dei servizi dell’organizzazione, il pubblico in generale che accede al sito attraverso la rete.

Le diverse componenti della qualità di un sito Web possono essere classificate come in Fig.1. La qualità interna è determinata da tutte le caratteristiche interne (non visibili agli utilizzatori) del software che realizza il sito Web: la correttezza del codice, le sue prestazioni, la facilità con cui può essere aggiornato, e così via. La qualità esterna è invece costituita dalle caratteristiche visibili del sito: l’organizzazione dei suoi contenuti, i servizi che esso offre ai suoi utenti, e così via. Infine, la qualità in esercizio riguarda l’effettivo impatto che il sito ha sui suoi utilizzatori e sull’organizzazione, quando viene usato nei diversi

contesti d’uso2_{. Si noti che qualità esterna e qualità in esercizio sono due}

cose completamente diverse: un sito potrebbe possedere un’elevata qualità esterna, ma una modesta qualità in esercizio (per esempio, potrebbe risultare difficile da usare in determinati contesti, ed essere poco visitato).

Sito Web Effetti del sito Web

Influenza Influenza

dipende da dipende da

Qualità

interna Qualità esterna in esercizioQualità

Contesti d’uso

Figura 1: Qualità interna, qualità esterna, qualità in esercizio

Per impostare correttamente il progetto di un sito, o per valutare pregi e difetti di un sito esistente, è molto utile poter elencare tutti i principali fattori che ne determinano la qualità (esterna, interna, in esercizio). Una sorta di check-list, nata dall’esperienza di siti analoghi, che ci permetta di tenere sotto controllo tutti gli aspetti rilevanti. In altre parole, ciò che si usa chiamare un modello di qualità, cioè:

un determinato insieme di caratteristiche, fra loro in relazione, che

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costituiscano una base sistematica per specificare i requisiti di qualità di un sito o di valutarne la qualità3_.

In un modello di qualità, queste caratteristiche sono di solito ulteriormente suddivise in sotto-caratteristiche (e in qualche caso in sotto-sotto-caratteristiche): una classificazione gerarchica che fornisce una rappresentazione sistematica degli elementi che concorrono alla qualità di un sito. Per una valutazione quantitativa della qualità, le caratteristiche dovrebbero essere in qualche modo misurabili. Per ottenere queste misure, a meno che le caratteristiche siano direttamente misurabili, sarà necessario identificare un insieme di proprietà misurabili che collettivamente coprano ogni caratteristica o sotto-caratteristica, ottenere delle misure di ciascuna, e combinare tali misure in modo da arrivare a una misura di qualità derivata (Fig.2).

Proprietà B Qualità

Caratteristica 1 Caratteristica 2 Caratteristica N

Sotto-caratteristica 1.1 Sotto-caratteristica 1.2 Sotto-caratteristica 1.M

Proprietà A Proprietà C

Figura 2: Struttura di un modello di qualità (da [3])

I modelli di qualità sono molto importanti nella progettazione Web. Poter disporre di un buon modello di qualità può essere molto utile in tutte le fasi della vita di un sito. Nella fase iniziale di definizione dei requisiti, il modello di qualità aiuta a esprimere e a descrivere in modo ordinato tutti gli aspetti importanti del sito da realizzare. In effetti, l’indice di un buon documento di requisiti dovrebbe riflettere da vicino la struttura del modello, assegnando a ciascuna caratteristica di qualità una sezione del documento. Durante lo sviluppo del sito, il modello di qualità aiuta i progettisti a focalizzarsi su tutte le caratteristiche desiderate. Nel valutare la qualità di un sito esistente, o nel confrontare più siti fra loro in competizione, un modello di qualità aiuta a concentrarsi sugli aspetti importanti. Durante la fase di esercizio del sito, un modello di qualità fornisce a chi lo gestisce una “bussola” per mantenerne l’evoluzione nella giusta direzione. Infatti, i siti Web sono molto dinamici: i loro contenuti sono continuamente aggiornati in un’evoluzione continua e sostanziale. E’ pertanto indispensabile monitorarne continuamente la qualità, per evitare che le frequenti modifiche distruggano a poco a poco un progetto inizialmente ben concepito. Un modello di qualità è lo strumento

indispensabile per tutto questo.

Un modello di qualità è intrinsecamente multidimensionale: la qualità di un sito Web dipende da una molteplicità di fattori, che non possono essere ridotti a una singola caratteristica. Nel caso in cui si riuscisse ad associare un valore numerico a ogni caratteristica, la sua qualità sarà quindi espressa da N valori che potranno essere convenientemente visualizzati mediante un diagramma a stella, come in Fig.3.

Caraerisca 1 Caraerisca 2 Caraerisca 3 Caraerisca 4 Caraerisca 5 Caraerisca 6 Caraerisca 7

Figura 3: Rappresentazione a stella della qualità di un sito Web

In questo documento presenteremo un modello di qualità specificamente concepito per i siti Web delle organizzazioni non-profit. Esso potrà essere usato per una valutazione dei punti di forza e di debolezza di un sito esistente, in previsione di un suo restyling o di un completo rifacimento. Oppure potrà essere usato in fase di definizione dei requisiti di un sito nuovo, per evitare di dimenticare aspetti importanti.

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nella valutazione della qualità.

STRUTTURA TIPICA DEI SITI DELLE

ORGANIZZAZIONI NON-PROFIT

Il Terzo Settore è molto ampio, e comprende una variegata tipologia di organizzazioni con natura giuridica e finalità diverse. I siti Web destinati a rappresentare e promuovere queste organizzazioni sono quindi, potenzialmente, molto eterogenei. Tuttavia i siti di moltissime organizzazioni, al di là dalle differenze dovute alle loro caratteristiche e finalità specifiche, mostrano analogie significative, che permettono di considerarli membri di una classe abbastanza ben definita, dal punto di vista strutturale, informativo e funzionale.

Si tratta, fondamentalmente, di “siti vetrina”, spesso elementari dal punto di vista del design, ma non di rado piuttosto ricchi di informazioni sui diversi progetti sviluppati o in corso di sviluppo, con una struttura informativa piuttosto semplice (anche nei siti più evoluti), organizzata attorno ad alcune sezioni tipiche: Chi siamo, Dove siamo, Che cosa facciamo, Come aiutarci, I nostri progetti (ovviamente, i nomi attribuiti alle varie sezioni variano da sito a sito). La sezione Chi siamo descrive normalmente missione e valori dell’organizzazione, i suoi organi direttivi, lo statuto e, a volte, presenta i bilanci annuali di esercizio. La sezione riguardante i progetti è di solito quella più ricca di informazioni, e può essere a sua volta strutturata in schede – ciascuna relativa a un progetto – o in sottosezioni (per esempio, nelle ONG, ogni sottosezione può riguardare un diverso Paese). Ai progetti può essere associato ampio materiale iconografico (foto o video) o documentale; nel caso nelle ONG non è rara la presenza di mappe che mostrano i luoghi dove sono svolte le attività. A volte il materiale multimediale è raccolto in una Galleria multimediale presente come sezione a sé stante. In home page sono spesso presenti un motore di ricerca interno e un collegamento alla mappa del sito (entrambi indispensabili nei siti più ricchi di informazioni), e una sezione di Notizie e/o Eventi dell’organizzazione. Gli utenti possono a volte richiedere di venire informati, abbonandosi a una Newsletter (previa registrazione), o accedendo ai Feed RSS del sito (che però vengono generati solo dai siti più evoluti).

La maggior parte dei siti, che chiameremo statici, si ferma qui. Altri presentano anche alcune funzionalità interattive, tipicamente la possibilità di effettuare Donazioni online (di tipo generico o indirizzate a specifici progetti o per adozioni a distanza), attraverso meccanismi di pagamento online (tipicamente, Paypal e carte di credito). Alcuni siti hanno funzionalità di Merchandising/Shopping, che permettono di ordinare specifici prodotti online. Alcuni siti (tipicamente quelli delle ONG, che operano all’estero) permettono di selezionare la lingua desiderata.

UN MODELLO DI QUALITÀ PER I SITI

DELLE ORGANIZZAZIONI NON-PROFIT

In letteratura sono stati proposti diversi modelli di qualità per i siti Web, ma finora non esiste alcun modello universalmente accettato. La maggior parte adotta l’impostazione dei modelli di qualità per i sistemi software definita dall’inizio degli anni 90 negli standard ISO già citati. Secondo tale impostazione, un modello di qualità è un insieme di caratteristiche decomponibili in sotto-caratteristiche, e così via, fino al livello di dettaglio desiderato.

Gli standard ISO attribuiscono molta importanza a una valutazione quantitativa delle caratteristiche, mediante la definizione di opportune proprietà misurabili (Fig.2), la cui natura dipende dal particolare caso in esame. Nel nostro modello, come si vedrà, l’attribuzione di una misura alle caratteristiche richiede quasi sempre delle valutazioni soggettive. Infatti, i siti Web sono essenzialmente degli strumenti di comunicazione, ed è molto complicato definire dei parametri oggettivi che ci permettano di valutare la qualità della comunicazione. Questa soggettività delle valutazioni non deve preoccupare più di tanto, poiché il nostro obiettivo non è quello di trovare una misura “scientifica” della qualità di un sito, quanto quello di esprimere valutazioni di carattere pratico sui suoi punti di forza e di debolezza, che ci permettano di impostare delle azioni migliorative. In questo senso, anche valutazioni soggettive possono costituire indicazioni preziose, purché adeguatamente motivate.

LE CARATTERISTICHE DI PRIMO LIVELLO

Il modello di qualità proposto si basa su un modello più generale per la qualità dei siti e delle applicazioni Web, che individua 11 caratteristiche di primo livello:

Architeura

Comunicazione

Contenuto

Funzionalità

Accessibilità

Usabilità

Comunità

Presenza in rete

Codice soware

Piaaforma

soware

Data centre

12 12

Esse tengono conto degli aspetti strutturali di un sito, visto come contenitore di informazioni, degli aspetti di comunicazione, della qualità dei contenuti informativi, della qualità della sua gestione, delle caratteristiche dell’infrastruttura software, hardware e di telecomunicazioni che lo fa funzionare, e dell’effettivo successo del sito in rete:

• Architettura. Riguarda la struttura generale del sito e le modalità di navigazione che esso mette a disposizione degli utenti. Ci si riferisce qui all’architettura informativa del sito (come il sito è strutturato in relazione ai suoi contenuti) e non all’architettura interna del software. Un sito ha una buona architettura se la sua organizzazione in pagine è coerente con i suoi contenuti e se permette una navigazione facile e naturale in relazione agli obiettivi degli utenti.

• Comunicazione. Si riferisce a tutti gli aspetti che riguardano la comunicazione: la chiarezza con cui il sito comunica il suo scopo, la coerenza con l’immagine dell’organizzazione cui appartiene, l’attrattiva grafica, le caratteristiche tipografiche, la particolare relazione che l’organizzazione, attraverso il sito, instaura con gli utenti. È soprattutto (ma non solo) il design grafico del sito che determina la qualità di questa caratteristica.

• Contenuto. Riguarda la qualità dei contenuti informativi del sito, considerati da tutti i punti di vista: precisione, completezza, livello di aggiornamento, comprensibilità e così via. La qualità dei contenuti dipende essenzialmente dal lavoro dei redattori del sito.

• Funzionalità. È l’insieme dei servizi interattivi che il sito mette a disposizione dei suoi utenti. Da questo punto di vista, un sito è di qualità quando supporta bene l’utente nello svolgimento delle funzioni che egli utilizza. Per questo, le funzionalità del sito dovranno essere adeguate al loro scopo, affidabili (cioè prive di errori) e sicure (i dati dell’utente dovranno essere protetti da accessi non autorizzati).

• Accessibilità. E’ la caratteristica che permette a tutti gli utenti di accedere rapidamente e senza problemi al sito. Deve tener conto principalmente dei tempi di accesso al sito (che dipendono non solo dall’efficienza dei server che ospitano il sito e dall’ampiezza di banda disponibile ai suoi utenti, ma anche dalle dimensioni delle pagine del sito), della facilità di reperimento del sito in rete e della possibilità di accedere alle informazioni contenute nel sito da dispositivi hardware e software diversi, mobili e fissi. Inclusi quelli che ne permettono la comprensione a utenti con disabilità, come per esempio browser vocali o screen reader, che “leggono a voce alta” i

contenuti del sito, per utenti con problemi di vista4_.

• Usabilità. Si riferisce alla facilità d’uso complessiva del sito. Dal punto di vista dell’utente, è forse la caratteristica più importante. Essa non nasce da un’attività specifica, ma dal contributo di tutti gli attori coinvolti nello sviluppo e nella gestione del sito; non è indipendente dalle altre caratteristiche, ma si basa su di esse e, in un certo senso, le riassume e le completa. Le altre caratteristiche sono, per così dire, necessarie ma non sufficienti per garantire una buona usabilità.

• Comunità. Si riferisce alla capacità dell’organizzazione di creare e stimolare una comunità di utenti che interagiscono fra loro, attraverso il sito, sui temi di interesse. Questa caratteristica non valuta l’adeguatezza delle funzionalità “sociali” del sito (blog, forum, social network private), che viene considerata nell’ambito della Funzionalità, ma l’efficacia delle attività di “community management”, che presuppongono la esistenza, nell’organizzazione, di persone specificamente dedicate a queste attività. Anche se per ora in Italia sono rari i siti di organizzazioni non-profit che costituiscono punti di aggregazione per comunità di interesse o di scopo, il modello di qualità sarebbe incompleto se non prevedesse anche queste possibilità.

• Presenza in rete. Riguarda il livello di effettiva presenza in rete del sito: la sua visibilità nei confronti dei motori di ricerca e degli altri siti, la quantità dei visitatori, il loro livello di effettiva interazione con il sito (per esempio, misurata con il tempo medio speso sul sito da ciascuno di essi o dal volume delle donazioni effettuate attraverso il sito), la loro partecipazione alla comunità del sito (se esistente).

• Codice software. Si riferisce alla qualità tecnica del codice software sviluppato specificamente per il sito, escludendo quindi il codice dei componenti software acquisiti sul mercato, come i sistemi di gestione dei contenuti (CMS) e i sistemi di gestione dei data base, la cui qualità viene considerata nell’ambito della caratteristica Piattaforma software. Nei siti realizzati con CMS evoluti, questo codice è normalmente di modesta dimensione e complessità. Infatti, nella realizzazione dei siti delle organizzazioni non-profit si dovrebbe per quanto è possibile evitare di aggiungere del codice specifico ai componenti standard, per evitare problemi di manutenibilità e di compatibilità con le versioni future del CMS. Infatti, non è saggio assumere che chi ha sviluppato questo codice (spesso si tratta di volontari) sia ancora disponibile quando si presenta la necessità di modificarlo. Questa caratteristica è stata introdotta nel modello di qualità proprio per permettere al valutatore di porre bene in evidenza eventuali criticità di questo tipo.

• Piattaforma software. Si riferisce alla qualità dei componenti software standard utilizzati per il sito, tipicamente i sistemi di gestione di contenuti (CMS) o di data base (DBMS). Come abbiamo visto, si tratta preferibilmente di componenti open-source, realizzati e manutenuti da grandi comunità di sviluppatori in rete. Se ne considerano qui sia le caratteristiche statiche (i componenti sono adeguati dal punto di vista funzionale?) sia quelle dinamiche (le loro prestazioni sono adeguate?).

• Data centre. Si riferisce alle caratteristiche dei server che ospitano il sito e all’infrastruttura di rete, sia dal punto di vista statico che dinamico. La gestione dei server e dell’infrastruttura di rete è spesso affidata a un fornitore esterno che offre servizi di hosting, di connettività e di gestione dei back-up.

14 14

Architeura

Comunicazione

Contenuto

Funzionalità

Accessibilità

Usabilità

Comunità

Presenza in rete

Codice soware

Piaaforma

soware

Data centre

Figura 5: Il profilo di qualità di un sito Web

Anche senza conoscere la natura del sito, il diagramma di Fig.5 ci dice molte cose sul suo livello di qualità. Per esempio, che esso possiede un’ottima architettura informativa ed è realizzato utilizzando un’ottima piattaforma software, ma che ha una modesta presenza in rete e una comunità di utenti gestita in modo non soddisfacente. E’ poco accessibile e utilizza un data centre il cui servizio viene giudicato inadeguato. Un diagramma come quello di Fig.5 (che può essere tracciato con un comune foglio elettronico) è molto utile anche per confrontare più siti fra loro in competizione, come mostrato nella Fig.6.

Architeura

Comunicazione

Contenuto

Funzionalità

Accessibilità

Usabilità

Comunità

Presenza in rete

Codice soware

Piaaforma

soware

Data centre

Riprendendo la distinzione fra qualità interna, qualità esterna e qualità in esercizio (Fig.1), le 11 caratteristiche di cui sopra si possono grossolanamente ripartire come in Fig.7.

Qualità interna Codice soware Piaaforma soware Data centre influenza dipende da Qualità esterna Architeura Comunicazione Contenuto Funzionalità Qualità di esercizio Accessibilità Usabilità Comunità Presenza in rete influenza dipende da

Figura 7: Caratteristiche della qualità interna, esterna e in esercizio

Osserviamo che le caratteristiche riguardanti la qualità esterna possono essere valutate osservando il sito anche al di fuori del suo contesto d’uso reale, staticamente. Al contrario, la qualità in esercizio può essere valutata solo osservando il sito durante il suo uso effettivo, in contesti reali (o opportunamente simulati). Infine, quando valutiamo un sito di un’altra organizzazione, per esempio per fare dei confronti, in genere non abbiamo accesso alle informazioni che riguardano le caratteristiche tecniche dei componenti hardware, software e di rete utilizzati, e quindi non potremo valutare le caratteristiche della qualità interna (Codice software, Piattaforma software e Data centre).

LE CARATTERISTICHE DI SECONDO E TERZO LIVELLO

Le caratteristiche individuate nella sezione precedente sono ancora molto generali, e devono essere precisate attraverso opportune sotto-caratteristiche (eventualmente su più livelli gerarchici). La nostra scelta, che vuole essere semplice ma completa, è riassunta nella Tabella 1, in cui sono indicate 41 caratteristiche di livello 2. Alcune, e precisamente quelle che riguardano i contenuti e le funzionalità specifiche della classe di siti che stiamo esaminando, sono ulteriormente dettagliate in caratteristiche di livello 3 (anch’esse una quarantina).

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Tabella 1: Caratteristiche e sotto-caratteristiche del modello di qualità per i siti delle organizzazioni non-profit

CARATTERISTICHE

SEMPRE? LA DOMANDA CUI IL VALUTATORE DEVE RISPONDERE LIVELLO 1 LIVELLO 2 LIVELLO 3

Architettura

La struttura e la navigazione del sito sono adeguate?

Struttura informativa Si La struttura informativa del sito è adeguata?

Navigazione Si Gli strumenti di navigazione nel sito sono adeguati?

Mappa del sito Si Esiste una mappa del sito che ne rappresenta la _struttura?

Social button Si Il sito è adeguatamente collegato ai social media?

Comunicazione

Il sito raggiunge i suoi obiettivi di comunicazione?

Home page Si La home page ha un buon impatto comunicativo?

Brand identity Si Il sito è coerente con il brand dell’organizzazione?

Visual design Si Il visual design del sito è adeguato e gradevole?

Tipografia Si Le regole tipografiche utilizzate sono adeguate?

Contenuto Il contenuto informativo del sito è adeguato? Qualità delle informazioni (lingua italiana) Le informazioni presenti nel sito sono di qualità adeguata?

Chi siamo Sì La descrizione generale dell’organizzazione è di qualità _adeguata?

Che cosa

facciamo Sì La descrizione delle attività dell’organizzazione è di qualità adeguata?

Dove siamo Sì La descrizione delle località in cui opera _{l’organizzazione è di qualità adeguata?}

I nostri progetti Sì La descrizione dei progetti dell’organizzazione è di _{qualità adeguata?}

Come aiutarci Sì La descrizione di come i visitatori del sito possono _{aiutare l’organizzazione è di qualità adeguata?}

Notizie / Eventi Sì La descrizione delle notizie e degli eventi che _{riguardano l’organizzazione è di qualità adegua?}

Uso di contenuti

multimediali Sì Il sito presenta contenuti multimediali di qualità adeguata?

Bilanci di

esercizio Sì Il sito pubblica i bilanci di esercizio in modo adeguato? Internazionalizzazione

e localizzazione

I contenuti informativi del sito sono

adeguatamente tradotti nelle diverse lingue e adattati alle differenze regionali degli utenti?

Chi siamo No La descrizione generale dell’organizzazione è _{adeguatamente tradotta e localizzata?}

Che cosa

facciamo No La descrizione dell’attività dell’organizzazione è adeguatamente tradotta e localizzata?

Dove siamo No I recapiti dell’organizzazione sono adeguatamente _{tradotti e localizzati?}

I nostri progetti No La descrizione dei progetti dell’organizzazione è _{adeguatamente tradotta e localizzata?}

Come aiutarci No

La descrizione di come i visitatori del sito possono aiutare l’organizzazione è adeguatamente tradotta e localizzata?

Notizie / Eventi No La descrizione delle notizie e degli eventi dell’organizzazione è adeguatamente tradotta e localizzata?

Uso di contenuti multimediali No

I contenuti multimediali del sito sono adeguatamente tradotti e localizzati?

Bilanci di

esercizio No I bilanci di esercizio sono adeguatamente tradotti e localizzati?

Funzioni di amministrazione

del sito No

Le funzionalità di gestione del sito sono adeguatamente tradotte e localizzate?

Qualità dei dati No I dati presenti nel data base del sito sono di qualità _adeguata?

Stile generale dei testi Si Lo stile dei contenuti informativi testuali è adeguato _{al Web?}

Livello di aggiornamento

I contenuti informativi del sito sono aggiornati?

Delle

informazioni Si I contenuti informativi in lingua italiana del sito sono aggiornati?

Delle traduzioni No Le traduzioni e localizzazioni sono aggiornate?

Funzionalità

Le funzionalità del sito sono adeguate, affidabili e sicure? Adeguatezza delle funzionalità di base Le funzionalità di base del sito sono adeguate?

Ricerca interna Sì Il motore di ricerca interno è adeguato?

Feed RSS Sì Il sito espone feed RSS in modo adeguato?

Stampa Sì Le funzionalità di stampa sono adeguate?

Condivisione Sì Le funzionalità per la condivisione in rete dei contenuti _{del sito sono adeguate?}

Adeguatezza delle funzionalità transazionali Le funzionalità transazionali sono adeguate? Registrazione

utenti No Le funzionalità per la registrazione degli utenti sono adeguate?

Newsletter No Le funzionalità per la gestione di newsletter sono _adeguate?

Donazioni online No Le funzionalità per le donazioni online sono adeguate?

Acquisti online No Le funzionalità per gli acquisti online sono adeguate?

Sicurezza No I dati e i pagamenti dell’utente sono adeguatamente _protetti?

Adeguatezza delle funzionalità sociali

Le funzionalità per lo sviluppo di una comunità online sono adeguate?

Blog No Le funzionalità per la gestione del blog sono adeguate?

Forum No Le funzionalità per la gestione del forum sono _adeguate?

Social network

interno No

Le funzionalità per la gestione del social network interno al sito sono adeguate?

Adeguatezza delle funzionalità di gestione del sito

Le funzionalità di amministrazione del sito sono adeguate?

Amministrazione Sì Le funzionalità per l’amministrazione del sito sono _adeguate?

Redazione Sì Le funzionalità per la redazione dei contenuti del sito _{sono adeguate?}

Monitoraggio

degli accessi Sì

Le funzionalità per il monitoraggio degli accessi al sito sono adeguate?

Correttezza funzionale Sì Le funzionalità del sito sono complessivamente _affidabili?

Accessibilità Il sito è accessibile a tutti? Compatibilità Il sito è compatibile con i diversi device di accesso?

Con device fissi Sì Il sito è compatibile con desktop e laptop (browser, _{sistemi operativi)?}

Con device mobili No Il sito è compatibile con device mobili (browser, sistemi _operativi)?

Requisiti di banda Sì Il sito è compatibile con la larghezza di banda _{tipicamente disponibile ai suoi utenti?}

Utenti disabili No Il sito è utilizzabile da parte di utenti con disabilità?

Usabilità

Il sito è facile da usare?

Efficacia Sì Gli utenti del sito sono in grado di raggiungere i risultati _{voluti in modo accurato e completo?}

Efficienza Sì Lo sforzo richiesto agli utenti per ottenere i risultati _{voluti è accettabile?}

Soddisfazione degli utenti Sì Il sito è bene accetto agli utenti?

Comunità

La comunità degli utenti del sito viene gestita in modo adeguato?

Relazioni con gli utenti Sì Le relazioni con gli utenti del sito sono adeguatamente _presidiate?

Gestione della comunità No La comunità degli utenti del sito è adeguatamente _{monitorata e stimolata?}

Presenza in rete Il sito è ben visibile ed effettivamente utilizzato in modo adeguato? Visibilità in rete Il sito è adeguatamente visibile in rete? Visibilità nei

motori di ricerca Sì Il sito è facilmente reperibile con i motori di ricerca? Visibilità nei siti

del settore Sì Il sito è adeguatamente referenziato dai principali siti del settore?

Visibilità nei

social media Sì Il sito è adeguatamente referenziato dai principali social media?

Memorabilità del

nome di dominio Sì L’URL del sito è facile da ricordare? Coinvolgimento degli

utenti

Il numero degli utenti che frequentano il sito o la comunità è soddisfacente?

Nel sito Sì Il numero degli utenti che frequentano attivamente il _{sito è soddisfacente?}

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Alcune caratteristiche hanno significato solo per alcuni siti, e quindi non dovranno essere tenute in considerazione sempre. Per esempio, per i siti che non consentono di eseguire donazioni online, o che non offrono funzionalità sociali (come blog, forum e social network interne al sito), le caratteristiche relative non hanno significato. Analogamente per le caratteristiche della traduzione in altre lingue, che dovranno essere ignorate per i siti redatti nella sola lingua italiana, e così via. Le caratteristiche opzionali sono state indicate con un “No” nella colonna “SEMPRE?”. Si noti che alcune caratteristiche che potrebbero essere considerate opzionali sono state considerate obbligatorie (scrivendo “Sì” in colonna “SEMPRE?”). Questo è il caso, per esempio, di Social button sotto Architettura, e di Feed RSS, considerata fra le Funzionalità di base. Si è ritenuto, infatti, che, nell’evoluzione attuale del Web, anche le organizzazioni più piccole dovrebbero possedere un profilo sui più diffusi social network (per es., Facebook) raggiungibile dal sito, e che anche i siti elementari dovrebbero esporre dei feed RSS (che, peraltro, vengono generati automaticamente dai moderni sistemi di gestione dei contenuti).

COME VALUTARE LE CARATTERISTICHE

Avendo definito il quadro completo del modello di qualità per i siti di nostro interesse, vediamo ora come possiamo esprimere una valutazione quantitativa delle caratteristiche che lo compongono. Per valutare ciascuna caratteristica, dovremo percorrere la gerarchia in modo bottom-up: il valore assegnato a ogni caratteristica potrà essere, semplicemente, la media aritmetica dei valori assegnati a ognuna delle sue sotto-caratteristiche. Nel fare questo calcolo, si dovranno ovviamente ignorare, come si è detto più

Codice software Il codice software realizzato specificamente per il sito è tecnicamente adeguato?

Adeguatezza funzionale Sì Il codice software realizzato espressamente per il sito è _{funzionalmente adeguato?}

Efficienza prestazionale Sì Le prestazioni di questo codice (tempi di esecuzione, _{risorse utilizzate) sono adeguate?}

Manutenibilità Sì Questo codice è adeguatamente manutenibile?

Affidabilità Sì Questo codice è affidabile (cioè esegue le funzioni stabilite nelle condizioni stabilite per il periodo di tempo stabilito)?

Compatibilità Sì

Questo codice è adeguatamente compatibile con l’ambiente (hardware e software) in cui deve essere eseguito? Piattaforma software La piattaforma software usata per il sito è adeguata?

Adeguatezza funzionale Sì Le funzionalità realizzate dalla piattaforma software utilizzata sito (CMS, DBMS, e altro eventuale middleware) sono adeguate?

Efficienza prestazionale Sì Le prestazioni della piattaforma (tempi di esecuzione, _{risorse utilizzate) sono adeguate?}

Manutenibilità Sì La piattaforma è adeguatamente manutenibile?

Affidabilità Sì

La piattaforma è affidabile (cioè esegue le funzioni stabilite nelle condizioni stabilite per il periodo di tempo stabilito)?

Compatibilità Sì

La piattaforma è adeguatamente compatibile con l’ambiente (hardware e software) in cui deve essere eseguita? Data centre Il data centre che ospita il sito fornisce un servizio adeguato?

Adeguatezza del servizio di hosting Sì Il servizio di hosting è adeguato in termini del rapporto _{costo/prestazioni)?}

Adeguatezza del servizio di back-up /

ripristino Sì

sopra, quelle caratteristiche che sono prive di significato nel sito in esame. Per esempio, consideriamo la Presenza in rete, rappresentata nel foglio di calcolo della Tabella 2.

Tabella 2: Foglio di calcolo per la valutazione della caratteristica Presenza in rete

LIVELLO 1 VAL LIVELLO 2 Sì/No VAL LIVELLO 3 Sì/No VAL Presenza in rete 2,5 Visibilità in rete 1 3,0 Visibilità nei motori di ricerca 1 3

Visibilità nei siti del settore 1 3 Visibilità nei social media 1 2 Memorabilità nome di dominio 1 4 Coinvolgimento

degli utenti 1

2,0 Nel sito 1 2

Nella comunità 0

Raccolta fondi 0

Si vede che, in una scala di valutazione da 1 (pessimo) a 4 (ottimo), per il sito in esame alla Visibilità in rete è stato assegnato il valore 3,0 (media dei valori delle sue 4 sotto-caratteristiche), mentre il Coinvolgimento degli utenti ha ottenuto il valore 2,0. In questo caso, la sotto-caratteristica che concorre alla sua valutazione è una sola: Nel sito, poiché abbiamo supposto che il sito non abbia funzionalità “sociali” per la creazione di una comunità: infatti, nella colonna Sì/No, alla caratteristica di terzo livello Nella comunità è stato associato il valore 0, per indicare che essa non deve essere considerata. Anche la Raccolta fondi non viene qui considerata, perché anche in questo caso la colonna “Sì/No” contiene il valore 0. In definitiva la valutazione della Presenza in rete sarà 2,5, risultante dalla media dei valori delle due sotto-caratteristiche considerate (3,0 e 2,0).

20 20

Tabella 3: Il questionario completo per la valutazione della Presenza in rete

PRESENZA IN RETE

Il sito è ben visibile ed effettivamente utilizzato in modo adeguato? Visibilità in rete

Il sito è adeguatamente visibile in rete?

Visibilità nei motori

di ricerca Il sito è facilmente reperibile con i più diffusi motori di ricerca (Google, Bing)?

Visibilità nei siti del

settore Il sito è adeguatamente referenziato dai principali siti del settore in cui opera l’organizzazione? (Es.: siti di associazioni di cui fa parte, siti della P.A. relativi al Terzo Settore, Wikipedia)

Visibilità nei social media

Il sito è adeguatamente referenziato nei più diffusi social media?

(Es. Facebook, Twitter, YouTube, Flickr)

Memorabilità del nome di dominio

L’URL del sito è facile da ricordare?

L’URL del sito coincide sostanzialmente con il nome dell’organizzazione?

(NB: meglio evitare sigle, i caratteri speciali, domini di terzo livello sotto il dominio del servizio di hosting)

Ci sono altri siti con URL simili, che possano creare ambiguità per gli utenti?

Coinvolgimento degli utenti Il numero degli utenti che frequentano il sito o la comunità è soddisfacente? Nel sito (*) Il numero degli utenti che frequentano attivamente il sito è soddisfacente?

Il numero dei visitatori unici settimanali è soddisfacente? Il numero dei visitatori unici settimanali è in crescita? La frequenza di rimbalzo è soddisfacente o in diminuzione?

Nella comunità

Il numero degli utenti attivi nella comunità è soddisfacente?

Il numero di utenti che partecipano attivamente alla comunità supportata dalle funzioni del sito (es. blog, forum o social network privata) è soddisfacente o in crescita?

Raccolta fondi

Il volume di fondi veicolati dal sito è soddisfacente?

Il volume mensile delle donazioni e/o degli acquisti online è soddisfacente o in crescita?

(Raccogliere i dati per tipologia)

Per associare un valore numerico alle risposte a queste domande, è conveniente utilizzare una scala di Likert, con 4 possibili risposte, con valore fra 1 e 4 (Fig.8).

Decisamente

no

1

Più no

che sì

2

Più sì

che no

3

Decisamente

sì

4

Figura 8: La scala di valutazione suggerita (scala di Likert)

interessa, infatti, non è tanto arrivare a una valutazione “scientifica” (e quindi oggettiva) della qualità del nostro sito, quanto a un insieme di indicazioni sui suoi punti di forza e di debolezza, da cui prendere le mosse per interventi migliorativi o per un completo rifacimento.

I TEST CON GLI UTENTI

La caratteristica dell’Usabilità non può essere valutata “a tavolino” dal valutatore, ma occorre eseguire dei test, per così dire, “dal vivo”, con gli utenti, per verificare le loro reazioni nell’uso effettivo del sito. Questi test si chiamano test di usabilità.

Un test di usabilità consiste nel far eseguire a degli utenti campione (rappresentativi della categoria di utenti del sito), compiti tipici in un ambiente controllato. Chi conduce il test osserva il comportamento di questi utenti, annota quelli più significativi e le difficoltà incontrate (Fig.9). In seguito, riesamina questi appunti e cerca di comprendere se, quando e perché gli utenti hanno incontrato delle difficoltà.

Figura 9: Test di usabilità

Il test di usabilità deve permettere a chi lo conduce di trarre concrete indicazioni per il miglioramento del sito. Egli dovrà esaminare in dettaglio le operazioni svolte dagli utenti per capire dove nascono le difficoltà, da che cosa sono causate e in quale modo possono essere rimosse. Per questo, è molto utile la cosiddetta tecnica del thinking aloud (“pensare ad alta voce“), che consiste nel chiedere all’utente di esprimere ad alta voce ciò che pensa mentre compie le varie operazioni.

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apparecchiature costose o locali appositamente attrezzati. Il tutto si può fare, semplicemente, utilizzando la webcam del laptop utilizzato nel test, un microfono e un programma che registri ciò che appare sul monitor del computer e, in modo sincronizzato, video e audio. Esistono numerosi programmi di questo tipo scaricabili da Internet, spesso utilizzabili gratuitamente, almeno per un periodo di prova, più che sufficiente per condurre un test. Con l’utilizzo di questi programmi, chi organizza il test potrà esaminare in dettaglio, praticamente alla moviola, le azioni effettuate dall’utente al computer e metterle in corrispondenza con le espressioni del viso e le parole pronunciate. Possiamo suddividere i test di usabilità in test di compito e test di scenario. Nei test di compito, agli utenti si chiede di svolgere compiti specifici, che permettano di esercitare le funzionalità principali del sito: registrarsi, ricercare una determinata informazione, effettuare una donazione online per un determinato progetto, e così via, a seconda della natura del sito. Nei test di scenario, invece, agli utenti si suggerisce un obiettivo da raggiungere, senza indicare esplicitamente i compiti elementari che dovranno essere eseguiti a questo scopo. L’utente dovrà quindi impostare una propria strategia di azione. Nel caso dei siti di cui ci stiamo occupando, raramente si potranno definire scenari complessi.

I test di scenario, se ben concepiti, mettono alla prova l’utente (e il sito) in modo molto più impegnativo dei test di compito. La strategia che l’utente cercherà di seguire per raggiungere l’obiettivo richiesto potrebbe essere molto diversa da quella prevista dal progettista. Per questo motivo, i test di scenario possono essere molto utili per individuare eventuali carenze nell’impostazione della struttura complessiva del sito, o mancanze di funzionalità utili. Osservando come l’utente affronta il problema assegnatogli in un test di scenario, si possono avere indicazioni molto utili su come il sito dovrebbe essere strutturato. I test di compito permettono invece una verifica di usabilità più fine, perché localizzata a specifiche funzioni: possono essere più utili quando l’architettura generale del sito sia già ben consolidata, per provare l’usabilità di specifici servizi.

Qualunque sia la tecnica utilizzata, i test con gli utenti sono indispensabili. Infatti, le cause delle difficoltà incontrate dagli utenti possono essere moltissime. Analizzare un sito “a tavolino”, anche se può permettere al valutatore esperto d’individuare numerosi difetti, non è mai sufficiente. I problemi possono essere nascosti e possono verificarsi soltanto con certe categorie di utenti, in funzione della loro esperienza o formazione. Cose ovvie per chi già conosce il sito, o siti analoghi, possono rivelarsi difficoltà insormontabili a utenti meno esperti. Un test di usabilità ben condotto rende subito evidenti queste difficoltà.

I soggetti da utilizzare nei test dovranno essere scelti con cura, in modo da rappresentare utenti tipici. Per interpretare correttamente l’esito di ciascun test, chi lo conduce dovrà inoltre conoscere, per ciascun soggetto, il livello di esperienza nell’uso del Web in generale e di siti analoghi a quello in esame. Durante il test, gli utenti dovranno eseguire i compiti indicati con chiarezza per iscritto (gli stessi compiti per tutti gli utenti) e il valutatore dovrà evitare, per quanto è possibile, di intervenire con suggerimenti e commenti, limitandosi a osservare ciò che accade. Solo così si eviterà di influenzare l’esito del test, e

di ottenere indicazioni, per quanto è possibile, oggettive5_.

Il test di usabilità può essere completato con una breve intervista agli utenti, per conoscere la loro opinione sul sito e i loro eventuali suggerimenti. Questa intervista non potrà, in ogni caso, sostituire il test, che deve consistere principalmente nell’osservazione dei comportamenti degli utenti. E’ ben noto, infatti, che opinioni e comportamenti non necessariamente coincidono: è molto raro che un utente sia in grado di identificare correttamente le cause delle proprie difficoltà nell’uso di un sito, e di suggerire gli interventi che possano eliminarle.

Un test di usabilità, se ben condotto, può fornire moltissime indicazioni sui difetti del sito, permettendo di localizzarli nel contesto in cui vengono rivelati. Durante l’esecuzione del test, è conveniente raccogliere, oltre a queste indicazioni di tipo qualitativo, anche delle misure quantitative. Quelle più significative sono il tempo impiegato da ogni utente per l’esecuzione di ciascun compito, e il tasso di successo, cioè la percentuale di compiti che ciascuno riesce a portare a termine. Il calcolo del tasso di successo può tener conto anche dei compiti eseguiti solo in parte. Si consideri, per esempio, il test descritto in Fig.10, in cui 4 utenti eseguono 6 compiti. Su 24 compiti, 9 sono stati portati a termine (S), e 4 sono stati eseguiti solo in parte (P). Per i rimanenti, gli utenti hanno fallito (F).

Figura 10: Sintesi dei risultati di un test di usabilità

Compito 1 Compito 2 Compito 3 Compito 4 Compito 5 Compito 6

Utente 1 F F S F F S

Utente 2 F F P F P F

Utente 3 S F S S P S

Utente 4 S F S F P S

Legenda: S = successo, F = fallimento, P = successo parziale

In questo caso, il tasso di successo potrebbe essere calcolato così: Tasso di successo = (9 + (4 * 0,5)) / 24 = 46%

In questa formula, ogni successo parziale è stato conteggiato, convenzionalmente, come la metà di un successo pieno. Il risultato di questo calcolo ci dice che gli utenti non sono riusciti a portare a termine più della metà dei compiti assegnati. Questo dato ci dà un’indicazione piuttosto significativa

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sulla usabilità del sistema. Esso andrebbe poi meglio interpretato con l’aiuto di informazioni più dettagliate sugli utenti e sui compiti che hanno causato i maggiori problemi.

Un’altra misura che può essere raccolta durante il test è il tempo impiegato dai diversi utenti per eseguire i singoli compiti: se alcuni utenti impiegano più tempo di altri per eseguire lo stesso compito, occorrerà analizzarne le cause. Il modello di qualità della Tabella 1 prevede che la Usabilità sia valutata come media dei voti assegnati a Efficacia, Efficienza e Soddisfazione degli utenti. Qui, è stata applicata la ben nota definizione di Usabilità dello standard ISO [6]:

L’usabilità di un prodotto è il grado con cui esso può essere usato da specificati utenti per raggiungere specificati obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specificato contesto d’uso. L’efficacia è l’accuratezza e completezza con cui gli utenti raggiungono specificati obiettivi; l’efficienza è la quantità di risorse spese in relazione all’accuratezza e alla completezza con cui gli utenti raggiungono gli obiettivi; la soddisfazione è la libertà dal disagio e l’attitudine positiva verso l’uso del prodotto.

Il valutatore dovrà in sostanza, al termine del test, tradurre i risultati complessivi, di tipo qualitativo e quantitativo, in una valutazione di Efficacia, Efficienza e Soddisfazione su una scala di Likert.

COME FARE IL CHECK-UP DI UN SITO

Il modello di qualità presentato nelle sezioni precedenti può essere facilmente utilizzato per valutare la qualità di un sito, nell’ambito di un rapido e informale check-up o di una valutazione più dettagliata. In entrambi i casi, i passi da compiere sono illustrati nella Fig.11:

Adaamento del

modello Valutazione delle caraeris che

Stesura del rapporto di valutazione Stesura delle raccomandazioni finali

Figura 11: I passi per effettuare il check-up di un sito

• Adattamento del modello. Prima di iniziare la valutazione, il modello di qualità deve essere adattato alla natura del sito e agli obiettivi della valutazione, sistemando i “pesi” delle varie [sotto]-caratteristiche, come indicato in precedenza. In particolare, alle caratteristiche che non vanno prese in considerazione nel caso in esame si dovrà attribuire il peso 0, alle altre un peso 1 o inferiore (se la caratteristica è ritenuta meno importante). Per questo, sarà sufficiente sistemare i valori delle colonne denominate “Peso” nel foglio di calcolo riportato in Appendice. Quando si desidera valutare soltanto la qualità esterna e la qualità in uso, le tre caratteristiche concernenti la qualità interna (Codice software, Piattaforma software e Data centre) andranno pesate 0. Questo sarà il caso, tipicamente, della valutazione di un sito gestito da un’altra organizzazione, per il quale non si abbia accesso alle informazioni sulla struttura interna del software del sito e sugli apparati utilizzati.

• Valutazione delle singole caratteristiche. Il secondo passo consiste nella valutazione analitica delle singole caratteristiche, in modo bottom-up, come si è visto precedentemente. Per questa valutazione si potranno utilizzare il questionario e il foglio di calcolo riportati in Appendice. E’ conveniente esaminare le caratteristiche iniziando dall’Architettura e procedendo seguendo l’ordine del questionario. In tal modo si valutano dapprima le caratteristiche relative alla qualità esterna, quindi quelle relative alla qualità in uso e infine quelle relative alla qualità interna. Procedendo in questa sequenza, il valutatore avrà modo di prendere gradualmente familiarità con il sito, esaminandone innanzitutto l’architettura informativa e la struttura di navigazione, quindi l’impostazione grafica, quindi i contenuti, poi le funzionalità, e così via. Si noti che per rispondere ad alcune domande sarà necessario condurre opportuni test del sito. In particolare, per valutare l’Usabilità si dovranno compiere dei test di usabilità, organizzati come si è già detto. Durante la valutazione di ogni singola caratteristica sarà molto importante annotare le motivazioni del voto espresso, soprattutto quando la valutazione non sia positiva (valore 1 oppure 2).

28 28

di un documento che riassuma l’esito della valutazione. Il documento sarà più o meno sintetico, in funzione della complessità del sito e dell’approfondimento dell’analisi (check-up informale o valutazione dettagliata). Dopo una breve descrizione delle finalità del sito, esso riporterà le valutazioni numeriche delle singole caratteristiche e, soprattutto, le motivazioni di queste valutazioni, redatte a partire dalle annotazioni raccolte al passo precedente. Un indice indicativo del rapporto di valutazione è riportato in Fig. 12. In qualche caso, durante la stesura del rapporto di valutazione, si potranno modificare alcuni valori numerici assegnati in precedenza alle singole caratteristiche: il valutatore, avendo a questo punto esaminato tutti gli aspetti del sito, potrebbe ritenere utile una messa a punto finale che tenga conto in modo bilanciato di quanto emerso dall’analisi. Infatti, conviene non attribuire agli aspetti algoritmici del calcolo delle valutazioni un’importanza eccessiva. Come più volte ricordato, il nostro obiettivo è di arrivare a un insieme di indicazioni pratiche sugli interventi da fare per migliorare un sito. I fogli di calcolo non possono certamente sostituire, con delle formule rigide, il buon senso di un valutatore esperto.

Figura 12: Indice suggerito per il Rapporto di valutazione

Rapporto di valutazione del sito www.<nome>.it

1. Descrizione generale del sito 1.1. Obiettivi del sito 1.2. Breve storia del sito 2. Obiettivi della valutazione

3. Valutazione delle caratteristiche di qualità 3.1. Diagramma a stella

3.2. Valutazione delle singole caratteristiche 3.3. Sintesi finale delle caratteristiche 4. Interventi suggeriti e conclusioni

Allegati:

A Risultati del test di usabilità B Altri eventuali allegati

UN ESEMPIO DI CHECK-UP

Riportiamo qui di seguito un esempio di valutazione di un sito elementare. Anche se il rapporto non si riferisce ad alcun sito reale, esso rappresenta una situazione abbastanza tipica, riscontrabile in un gran numero di siti di associazioni non-profit.

LO SCENARIO

L’ipotetica organizzazione titolare del nostro ipotetico sito è un’associazione di volontariato che opera da molti anni, solo in Italia, interagendo con dei giovani non disabili, svolgendo numerosi progetti la cui natura qui non interessa specificare. Pertanto, il sito è solo in lingua italiana, e non ci sono requisiti di accessibilità da parte di utenti portatori di handicap (infatti il sito non è conforme alle regole tecniche dell’accessibilità). L’organizzazione ha poca dimestichezza con Internet, e non è presente nei social media. Il sito è stato realizzato due anni fa, con l’aiuto di un volontario che, gratuitamente, l’ha realizzato utilizzando il sistema di gestione dei contenuti WordPress. Il sito è di tipo statico, costituito da una trentina di pagine. I responsabili dell’organizzazione hanno deciso di non utilizzare, per il momento, funzionalità per donazioni online; il sito, a questo proposito, contiene solo una sezione statica in cui si spiega come inviare donazioni, attraverso bonifici bancari o destinazione del 5 per mille. L’organizzazione non ha attività di merchandising. L’interazione con gli utenti è limitata alla pubblicazione di una newsletter a periodicità variabile, inviata per email. Dai giorni della pubblicazione del sito i contenuti sono aggiornati, ma non di frequente, dalla segretaria del presidente dell’organizzazione, che utilizza senza problemi le funzionalità redazionali di WordPress e che gestisce anche l’invio della newsletter. Nel complesso, l’attenzione dedicata al sito da parte dell’organizzazione è modesta. Il sito è gestito in hosting da un provider esterno, non gratuito.

La valutazione è stata affidata a un volontario, con esperienza di siti Web, cui è stato chiesto di esprimere un parere per un eventuale restyling migliorativo. Data la semplicità del sito, il consulente ha eseguito un check-up molto informale, esaminando il sito con la metodologia indicata in questo documento e organizzando un veloce test di usabilità con tre utenti. Data la sostanziale assenza di funzionalità interattive, agli utenti sono stati assegnati compiti di ricerca di specifiche informazioni sulle iniziative in corso, sui progetti passati e sulle possibilità di collaborazione.

I RISULTATI

30 30 Architeura Comunicazione Contenuto Funzionalità Accessibilità Usabilità Comunità Codice soware Piaaforma soware Data centre

Figura 13: Sintesi della valutazione dell’esempio

Figura 14: Il foglio di calcolo compilato per l’esempio P V P V P V NOTE Ar chit ett ur a 1 3,0 Struttura informativa 1 4 Navigazione 0 4

Mappa del sito 1 4

Social button 1 1 Mancanza di profili sui social media

Comu

nic

az

ione 1 3,0 Home page_{Brand identity} 1₁ 3₃ Visual design 1 3 Tipografia 1 3 Cont enut o 1 2,3 Qualità delle informazioni (in lingua italiana)

1 2,9 Chi siamo 1 4

Che cosa facciamo 1 4

Dove siamo 1 4

I nostri progetti 1 3

Come aiutarci 1 3

Notizie / Eventi 1 3

Uso di contenuti multimediali 1 1 Nessun video, poche immagini

Bilanci di esercizio 1 1 Nessun bilancio pubblicato

Internazionalizzazione e localizzazione

0 0,0 Chi siamo 0

Che cosa facciamo 0

Dove siamo 0

I nostri progetti 0

Come aiutarci 0

Notizie / Eventi 0

Uso di contenuti multimediali 0

Bilanci di esercizio 0

Funzioni di amministrazione 0

Livello di aggiornamento 1 2,0 Informazioni in italiano 1 2 La sezione Notizie/Eventi viene

aggiornata di rado

Traduzioni 0

Data base 0

Stile generale dei testi 1 2 Testi prolissi e poco incisivi Qualità dei dati 0

Fun zi onal it à 1 2,4 Adeguatezza delle funzionalità di base 1 2,0 Ricerca interna 1 3

Feed RSS 1 1 I feed RSS non vengono generati

Stampa 1 3

Condivisione 1 1 Nessun meccanismo di condivisione

Adeguatezza delle funzionalità transazionali

1 2,3 Registrazione utenti 1 2 Vengono chieste informazioni inutili

Newsletter 1 3

Donazioni online 0

Acquisti online 0

Sicurezza 1 2 Manca la policy sulla privacy

Adeguatezza delle funzionalità sociali

0 0,0 Blog 0

Forum 0

Social network interna 0

Adeguatezza delle funzionalità di gestione del sito

1 2,3 Amministrazione 1 4 Uso di Wordpress

Redazione 1 2 Non separate le funzioni di

redazione e amministrazione Monitoraggio accessi 1 1 Nessuno strumento di monitoraggio

Correttezza funzionale 1 3

ce

ss

ib

ilità 1 3,5 Compatibilità 1 3,0 Con device fissi_{Con device mobili} 1₀ 3

32 32 U sab ilità 1 3,0 Efficacia 1 3 Efficienza 1 4 Soddisfazione degli

utenti 1 2 Gli utenti lamentano la mancanza di foto

Comu

nità 1 1,0 Relazioni con gli utenti 1 1 La ricezione delle mail non è _presidiata Gestione della comunità 0

Pr

esen

za in r

et

e

1 1,9 Visibilità in rete 1 2,8 Visibilità nei motori di ricerca 1 4

Visibilità nei siti del settore 1 2 Poco referenziato

Visibilità nei social media 1 1 Non esistono profili sui social media

Memorabilità nome di dominio 1 4

Coinvolgimento degli utenti

1 1,0 Nel sito 1 1 Non valutabile per mancanza di

strumenti Nella comunità 0 Raccolta fondi 0 Codic e sof tw ar e 1 4,0 Adeguatezza funzionale 0 Efficienza prestazionale 0 Manutenibilità 1 4 Affidabilità 0 Compatibilità 0 Pi att af orm a sof tw ar e 1 2,8 Adeguatezza funzionale 1 3 Efficienza prestazionale 1 3 Manutenibilità 0 Affidabilità 1 4

Compatibilità 1 1 La versione di Wordpress è vecchia

Dat a c entr e 1 2,0 Adeguatezza servizio di hosting 1 3 Adeguatezza servizio di backup

1 1 Non fa parte del contratto con il provider

Tabella 4: Valutazione finale delle caratteristiche di primo livello dell’esempio

VALUTAZIONE DELLE CARATTERISTICHE DEL SITO CARATT. VAL PUNTI DI FORZA E DI DEBOLEZZA NOTE

Architettura 3,0 Buona architettura informativa, ma non esistono

collegamenti ai profili dell’organizzazione sui social networks.

Infatti questi profili non esistono. Vedi Presenza in rete.

Comunicaz. 3,0 Il visual design del sito è complessivamente

accettabile. Nessun intervento necessario.

Contenuto 2,3 I contenuti informativi sono abbastanza completi

ma alquanto noiosi: ci sono poche immagini a illustrazione delle attività dell’organizzazione, e nessun video. Gli utenti hanno espresso il desiderio di un sito più ricco di immagini.

Aggiungere immagini e video, per rendere le pagine più interessanti, inserendo queste immagini in profili da creare su Flickr e YouTube. Le immagini verranno poi visualizzate nel sito.

Mancano i bilanci di esercizio (o qualsiasi dato economico sull’organizzazione).

Inserire i bilanci di esercizio, per maggiore trasparenza e credibilità dell’organizzazione.

La sezione delle Notizie / Eventi viene aggiornata

troppo di rado. Ciò dà l’impressione che il sito non venga più aggiornato. I testi sono troppo prolissi per il Web. Serve un intervento di revisione stilistica di tutti i testi.

Funzionalità 2,4 Il sito non genera feed RSS. Data la presenza di una sezione di Notizie / Eventi, la generazione di feed è oggi indispensabile. Peraltro questi feed possono essere generati automaticamente dal sistema di gestione dei contenuti: è sufficiente attivare la funzionalità. Il sito non ha funzioni di condivisione dei contenuti

(“sharing button”). Data la presenza di una sezione di Notizie / Eventi, queste funzioni sono indispensabili, per permettere agli stessi utenti di promuovere l’organizzazione nelle loro reti sociali. Esse possono venire realizzate da componenti già pronti, da installare nel sistema di gestione dei contenuti. La registrazione per l’abbonamento alla newsletter

richiede informazioni anagrafiche non necessarie per il servizio; la policy riguardante l’uso di queste informazioni non è espressa.

Decidere se conservare la newsletter (in tal caso va preparata più di frequente) o sostituirla dai feed di Notizie / Eventi. Nel primo caso, verificare se continuare a richiedere le informazioni anagrafiche attuali, e pubblicare la policy relativa alla privacy. Nel secondo caso, la funzionalità di registrazione può essere eliminata.

Il redattore accede al sito con le credenziali di amministratore del sistema di gestione dei contenuti, e può così accedere anche a funzionalità potenzialmente pericolose (che non sa utilizzare).

Separare le credenziali di redattore da quelle di amministratore del sistema di gestione dei contenuti, per maggiore protezione del sito.

Mancano funzioni per il monitoraggio degli accessi. Attivare uno strumento di monitoraggio degli accessi (Google Analytics); fondamentale per valutare il coinvolgimento degli utenti.

Accessibilità 3,5 Adeguata (si tenga presente che non è necessaria, né

fornita l'accessibilità da parte di utenti disabili, né da device mobili).

Prove di compatibilità fatte con i tre principali browsers, ultima versione, su Windows e Mac.

Usabilità 3,0 Accettabile, ma gli utenti hanno espresso il desiderio

di maggiori contenuti multimediali sui progetti.

Vedi Contenuto.

Comunità 1,0 L’indirizzo di email indicato sul sito è attivo, ma

presidiato in modo frammentario. Le risposte tardano anche parecchi giorni.

Presidiare meglio l’indirizzo.

Presenza in

rete 1,9 Il numero dei visitatori del sito e il loro effettivo coinvolgimento non è valutabile, per la mancanza di strumenti di monitoraggio. Il numero delle iscrizioni alla newsletter è considerabile non soddisfacente.

Vedi Funzionalità.

L’organizzazione non è presente nei social media. Oggi la presenza nei principali social media è indispensabile. E’ necessario creare un profilo almeno su Facebook. Altri social media potranno seguire (Twitter, Flickr, YouTube). La visibilità nei motori di ricerca è soddisfacente, ma il

sito è poco referenziato dai siti del settore. Individuare i siti più importanti del settore, e promuovere il collegamento da parte di questi siti.

Codice

software 4,0 Il valore molto alto attribuito a questa caratteristica è dovuto al fatto che, il solo codice sviluppato specificamente per il sito è costituito dai CSS. Quindi la manutenibilità è elevata.

Nessun intervento necessario.

Piattaforma

software 3,5 Il CMS usato (WordPress) è più che adeguato. Tuttavia la versione utilizzata, che non è stata mai aggiornata, è obsoleta.

Sostituire il sistema di gestione dei contenuti con una sua versione aggiornata.

34 34

Tabella 5: Interventi suggeriti per il sito di esempio

INTERVENTI SUGGERITI

Priorità Descrizione Chi

1 (subito) Acquisire dal provider del servizio di hosting anche il servizio di back-up del sito.

Management

Riesaminare la necessità della newsletter, e decidere se eliminarla

Management 2 (subito dopo) Aggiornare la versione del sistema di

gestione dei contenuti usato (WordPress).

Tecnico informatico Inserire uno strumento di monitoraggio

degli accessi (Google Analytics).

Tecnico informatico Attivare la generazione dei Feed RSS

relativi a Notizie ed Eventi.

Tecnico informatico Inserire funzioni di condivisione (sharing

button) per Notizie ed Eventi.

Tecnico informatico Separare le credenziali per la redazione dei

contenuti e di amministrazione del sito.

Tecnico informatico Se la newsletter va mantenuta, riesaminare

la gestione delle informazioni anagrafiche e inserire informazioni sulla privacy

Management / tecnico informatico Aprire un profilo su Facebook e inserire in

home page un collegamento ad esso

Tecnico informatico / redattori

Aprire un profilo su Flickr e inserire in home page un collegamento ad esso

Tecnico informatico / redattori

Inserire i bilanci di esercizio Redattori Inserire immagini e revisionare i testi Redattori Presidiare l’indirizzo di email pubblicato

sul sito

Redattori 3 (poi) Promuovere il collegamento da parte dei

siti più importanti del settore

Chi? Creare un canale su YouTube per gli eventi dell’organizzazione, e incorporare questi video anche nelle pagine del sito