Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione
Manuale operativo
Dizionario dei profili di competenza per le
professioni ICT
Responsabile Commerciale
RCO
INDICE
1. GENERALITÀ SUL DOCUMENTO... 3
2. DESCRIZIONE BREVE DEL PROFILO...4
3. ATTIVITÀ TIPICHE DEL PROFILO... 4
4. COMPETENZE COMPORTAMENTALI FONDAMENTALI...5
5. COMPETENZE PROFESSIONALI... 6
5.1. DETTAGLIO DELLE COMPETENZE...7
6. riferimenti esterni... 17
1. GENERALITÀ SUL DOCUMENTO
Questo documento rappresenta uno dei lemmi del Manuale operativo “Dizionario dei profili di competenza delle professioni ICT”, parte integrante delle Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione. Ogni lemma del Dizionario descrive una diversa professione utilizzata dai fornitori ICT nell’erogazione dei servizi e nella realizzazione di progetti, ognuna dele quali è esplicitamente citata nei documenti relativi alle Classi di fornitura ed ai Processi trasversali di cui al manuale 4 – “Dizionario delle forniture ICT”.
Il Dizionario dei profili di competenza si compone in totale di 21 lemmi realizzati e messi a disposizione, per gentile concessione, da parte di AICA, a partire dalla traduzione in italiano dei profili elettivi EUCIP™ curata dalla stessa AICA che è il licenziatario unico per l'Italia dei concetti EUCIP.
La riproduzione parziale o integrale, come anche la modifica di questo profilo di competenze ICT, è liberamente consentita ai soli fini della redazione di atti di gara, contratti e capitolati tecnici per l’acquisto di beni e servizi ICT.
Ogni lemma del Dizionario, che è auto consistente, indipendente e può quindi essere fruito singolarmente, prevede:
o Descrizione breve : sono sinteticamente riassunte le competenze professionali e comportamentali, tipiche della professione e meglio specificate nei capitolo successivi;
o Attività tipiche del profilo : sono elencate e descritte i compiti e le responsabilità tipiche della professione;
o Competenze comportamentali: Sono indicate le capacità di combinare, in modo autonomo, i diversi elementi delle conoscenze e delle abilità non tecniche per svolgere efficacemente la professione.
o Competenze professionali: In questo paragrafo viene definito il profilo di competenza della professione ICT trattata dal lemma, attraverso l’elencazione delle categorie elettive che la caratterizzano. Ad ogni categoria viene inoltre attribuito un livello di profondità della conoscenza/competenza richiesta, che potrebbe essere utilizzabile al nel raffronto con lo esperienze lavorative contenute in un CV:
o Il livello approfondito è riservato alle competenze specifiche del ruolo che necessitano di una solida conoscenza e di un’esperienza sufficientemente prolungata.
o Il livello incisivo viene attribuito alle competenze per le quali la conoscenza dei concetti può essere supportata da un’esperienza lavorativa anche relativamente limitata.
o Dettaglio delle competenze . In questo paragrafo ogni categoria elettiva, utilizzata per la definizione del profilo di competenza della professione, viene
descritta analiticamente attraverso l’elenco specifico delle unità elementari di conoscenza/competenza contenute nel Syllabus elettivo. Ognuna di tali unità elementari è espressa attraverso un verbo. Quindi a questo livello è descritto che cosa dovrebbe essere in grado di eseguire il professionista dopo aver ottenuto la padronanza dell'argomento.
o Riferimenti esterni Sono riportate le denominazioni di profili professionali corrispondenti definiti negli schemi classificatori di altre organizzazioni.
Nell’ambito della complessa attività di scrittura di contratti e capitolati tecnici, i lemmi possono essere utilizzati per definire le competenze delle risorse necessarie per l’erogazione dei servizi richiesti.
La versione digitale di ogni lemma è singolarmente scaricabile dal sito CNIPA in formato editabile (.doc) che ne permette il riutilizzo anche parziale.
2. DESCRIZIONE BREVE DEL PROFILO
Corrisponde al profilo EUCIP Client manager. Deve abbinare ad una vasta conoscenza dell'ICT e dei sistemi informativi anche la padronanza di concetti avanzati di marketing, pianificazione e gestione del Cliente. Fra le competenze fondamentali rientrano la capacità di negoziare e convincere, come anche quella di controllare la qualità dei prodotti e servizi forniti al Cliente, tanto per singoli progetti quanto per contratti di servizio continuativi, fino ai casi di ASP.
Si noti che questo profilo non trova generalmente applicazione nella contrattualistica pubblica, essendo tipicamente una figura di back-office del fornitore. Il profilo viene quindi inserito in questo manuale per completezza. Occorre comunque tenere conto che il costo sostenuto dal fornitore per questo profilo confluirà comunque nell’importo complessivo della fornitura.
3. ATTIVITÀ TIPICHE DEL PROFILO
o In quanto parte di una società fornitrice (hardware, infrastruttura informatica, DBMS e sistemi operativi, strumenti di sicurezza e manutenzione, software applicativo di sistema, servizi quali sviluppo di progetti, gestione di infrastrutture e outsourcing) ha la responsabilità della gestione e dello sviluppo di relazioni commerciali con aziende clienti.
o A partire da un’esperienza significativa nelle relazioni con i clienti, condivide con il cliente progetti (business plans) comuni e azioni pianificate per raggiungere dei risultati. Presenta un pacchetto d’offerta integrato composto da prodotti, servizi e soluzioni complesse. Valuta insieme ai decisori del cliente un piano di investimenti realizzabile e definisce un piano di investimenti accurato e completo in hardware, software e servizi.
o Concentrandosi su un portafoglio individuale di relazioni commerciali (generalmente ristrette ad un particolare settore / area di mercato) ha la responsabilità di mantenere le relazioni con i clienti, i possibili clienti e le parti interessate per definire delle offerte adeguate sul portafoglio d’offerta dell’azienda.
o Mantiene informazioni aggiornate sulle dinamiche e sulle tendenze del mercato, sui punti di forza e di debolezza delle proprie offerte, sulle azioni dei concorrenti e dei possibili partner. Definisce e mantiene aggiornate adeguate strategie di vendita per riuscire a raggiungere gli obiettivi aziendali e i ricavi attesi.
o Basando le proprie proposte su una conoscenza accurata e profonda dei mercati di riferimento, del cliente e delle sue strategie, anticipa i cambiamenti, suggerisce e delinea nuove soluzioni tecnologiche o pianifica la reingegnerizzazione dei processi interni del cliente.
o Dimostra un eccezionale intuito commerciale e presidia a livello di direzione tutte le aree di attività di un cliente. Dimostra profonda comprensione delle attività aziendali, dell’organizzazione, della cultura e delle criticità del cliente, e delle motivazioni che lo spingono ad agire. Crea, articola e vende una visione aziendale ed un’asserzione di valore innovativo.
o Utilizza pienamente le capacità della propria società e dei suoi partners, in modo che i responsabili del cliente capiscano chiaramente il valore aziendale e finanziario, nel breve e medio periodo, di una relazione con il fornitore.
o Identifica opportunità per nuovi progetti, manutenzione dei sistemi esistenti, gestione delle applicazioni dei sistemi in esercizio.
o Di conseguenza, lavora insieme ai responsabili maggiormente focalizzati e con competenze specifiche su soluzioni applicative, architettura dei sistemi informativi, rete dei sistemi, manutenzione dei centri dati, ecc.
o Coordina le risorse del fornitore e dei partner; organizza e prepara gruppi di lavoro che portano al cliente le competenze giuste nel momento giusto.
Mantiene una conoscenza approfondita delle offerte, strategie, piani concorrenti e differenzia efficacemente l’offerta aziendale dalle alternative dei concorrenti per indirizzare le preferenze dei clienti verso la propria Società.
o Opera insieme a consulenti aziendali e informatici. Comprende chiaramente le implicazioni dell’IT sulle problematiche strategiche aziendali ed è informato sulle tecniche di pianificazione e di controllo di gestione. Identifica gli impatti legali, di privacy, di sicurezza informatica e di altre normative sui sistemi informativi.
o Promuove iniziative di gestione del cambiamento per garantire l’efficacia dei progetti di sistemi informativi.
o Utilizza tecniche di pianificazione, preventivazione e controllo. Applica tecniche di vendita, impegno, contratto e negoziazione. Evidenzia le relazioni esistenti tra offerte tecnologiche e necessità aziendali, propone soluzioni e piani credibili.
4. COMPETENZE COMPORTAMENTALI FONDAMENTALI
Il ruolo di Responsabile Commerciale richiede iniziativa, flessibilità e una capacità eccezionale di comunicare e interagire in modo efficace (sia in forma orale che scritta) con i clienti, i colleghi, gli utenti e i responsabili: questo implica un’eccellente
sensibilità organizzativa e leadership nella raccolta di informazioni, così come l’abilità di pianificare, prendere decisioni, indirizzare e fornire riscontro.
Un altro insieme fondamentale di competenze include l’abilità di acquisire credibilità, identificare le priorità, influenzare, convincere e negoziare anche sotto pressione: un approccio costantemente orientato al risultato in una prospettiva strategica deve coniugarsi con una notevole attenzione al presente e a risultati concreti.
5. COMPETENZE PROFESSIONALI
In questo paragrafo vengono elencate le categorie elettive che definiscono il profilo di competenza della professione. Ad ogni categoria viene attribuito anche un livello di profondità secondo il seguente criterio:
Il livello approfondito, riservato alle competenze specifiche del ruolo che necessitano di una solida conoscenza e un’esperienza sufficientemente prolungata.
Il livello incisivo, riservato alle competenze per le quali la conoscenza dei concetti base può essere rafforzata da una minore esperienza lavorativa.
Livello di competenza Approfondito o A1.10 Marketing di prodotti e servizi IT o A3.06 Acquisizione di clienti e contratti o A3.04 Gestione e mantenimento dei clienti o A6.05 Tecniche di vendita
o A1.03 Strategie organizzative e selezione del relativo sistema IT o A2.01 I sistemi informativi nel contesto aziendale
o A3.02 Struttura organizzativa IT e misura dei benefici aziendali o A6.01 Gestione del cambiamento in azienda
o C7.02 Fondamenti di gestione dei servizi Livello di competenza incisivo
o A2.03 Business Intelligence e Data Warehousing
o A3.01 Gestione contabile e finanziaria
o A4.01 Opportunità delle nuove tecnologie e loro corrispondenza con le esigenze aziendali
o A5.01 Fondamenti di gestione dei progetti
o A4.02 Selezione e ciclo di vita dell'implementazione di un pacchetto applicativo o A6.03 Professionalità della comunicazione
o B1.14 Metodi per il rilascio del sistema
o B1.15 Gestione dell’integrazione delle applicazioni aziendali o C7.04 Standard di qualità e prestazioni
1.1. DETTAGLIO DELLE COMPETENZE
Per ogni singola categoria di competenza richiesta, si riporta l’elenco degli argomenti che la compongono.
A1.10 Marketing di prodotti e servizi IT
o Applica il marketing business-to-business e strategie di vendita per i prodotti e i servizi IT a diversi settori di mercato, inclusi:
Settore primario e industria mineraria,
Industria delle costruzioni,
Industria manifatturiera (ad esempio,apparati industriali, beni di largo consumo , …),
Commercio all’ingrosso e al dettaglio,
Trasporti / comunicazioni / servizi pubblici,
Servizi finanziari,
Industria dello spettacolo / altri servizi,
Pubblica amministrazione.
o Si rende conto dell’impatto sui processi di vendita delle diverse legislazioni e sistemi tributari, incluse, dove applicabili, specifiche leggi su contratti, fornitori IT e normative sul lavoro.
o Promuove la propria azienda, i suoi prodotti e servizi informatici attraverso una collaborazione proattiva con la direzione marketing nelle seguenti aree:
Immagine aziendale, pubbliche relazioni e comunicazione,
Ricerche di mercato e marketing di prodotto,
Identificazione dei fattori che influenzano il business;
Posizionamento competitivo,
Sviluppo di obiettivi a lungo termine.
o Gioca un ruolo attivo nella definizione e nel lancio di:
Campagne pubblicitarie,
Determinazione di prezzi e sconti, preparazione di preventivi standard,
Classificazione e gestione delle opportunità di affari,
Analisi delle vendite, previsioni e pianificazione delle risorse.
o Analizza i mercati target, utilizzando anche strumenti di Business Intelligence per classificare, segmentare e valutare obiettivi potenziali.
o Analizza i concorrenti, le loro offerte e la loro presenza sul mercato.
o Utilizza l’analisi SWOT per posizionare i prodotti e i servizi IT offerti sul mercato.
o Valuta correttamente l’importanza di una visione integrata di clienti e partner commerciali attraverso Data Warehouse e Data Mart.
o Gestisce basi di dati di clienti e qualifica specifici clienti potenziali, opportunità ed azioni necessarie nel processo ideale di vendita.
A3.06 Acquisizione di clienti e contratti
o Analizza e qualifica i differenti tipi di potenziali clienti (Leads,
Suspects, Prospects) riferite da varie fonti (fiere, telemarketing, web marketing, ..).
o Qualifica un cliente potenziale (Prospect) analizzando una singola opportunità di vendita e prendendo in considerazione i seguenti fattori:
Valore potenziale del cliente per l’azienda fornitrice,
Come il contratto proposto si rapporta ai fattori critici di successo del cliente,
Posizione finanziaria del cliente, merito del credito,
Valore come referenza attiva.
o Raccoglie informazioni sull’organizzazione del potenziale cliente e svolge dell’attività di customer intelligence.
o Gestisce cicli di vendita complessi:
Analisi dei bisogni e proposta di soluzione (incluse appendici tecniche),
Stima rischi/costi e controllo del margine,
Posizionamento, qualificazione e possibili dimostrazioni della soluzione,
Preparazione proposta / offerta,
Presentazione proposta e conclusione del contratto,
Analisi dei risultati (vinti e persi).
A3.04 Gestione e mantenimento dei clienti
o Descrive processi e procedure aziendali tipiche nelle seguenti aree:
Raccolta ordini, sia per prodotti/servizi standard che per prodotti configurati (con funzioni e opzioni personalizzate),
Controllo degli ordini, allocazione delle scorte, spedizione e fatturazione
Servizio ai clienti, contabilità e fatturazione
Analisi e previsioni di vendita.
o Controlla la posizione finanziaria dei clienti, il limite del loro credito e la loro esposizione attuale.
o Valuta i potenziali svantaggi nel caso di mancato mantenimento del cliente.
o Comprende l’utilizzo di specifici strumenti informatici che supportano il ciclo di vendita, quali i sistemi di automatizzazione della forza di vendita.
o Discute come utilizzare un sistema di contabilità e reportistica (piano dei conti, centri di costo ecc.) per poter tracciare specifici conti
vendita e per misurare i volumi di vendita e la redditività a partire da particolari indicatori di risultato.
o Applica una procedura per il controllo regolare della soddisfazione del cliente e delle sue esigenze (ossia opportunità di vendita) in accordo con gli eventuali standard aziendali definiti dall’azienda.
o Applica il concetto di vendita incrociata e valuta i relativi vantaggi per il cliente (acquisto da un’unica fonte) e per il fornitore (incremento dei volumi di vendita).
A6.05 Tecniche di vendita
o Gestisce le presentazioni e stabilisce una relazione iniziale basata su un approccio positivo.
o Identifica le persone chiave, gli opinion leader e, tra gli interlocutori, chi esercita influenza.
o Trova un bilanciamento tra diniego di responsabilità, posizione e credibilità personale/professionale.
o Fa valere la credibilità personale attraverso contegno ed aspetto appropriati:
Mostrandosi fiducioso di sé, rilassato e amichevole,
Presentando un aspetto professionale,
Dimostrando conoscenza e comprensione dei contenuti,
Avendo la capacità di mettere in relazione i concetti con l’esperienza degli interlocutori.
o Coglie l’importanza di ascoltare per favorire la comunicazione.
o Coglie il valore della comunicazione non-verbale:
Utilizzando modalità non-verbali per migliorare la comunicazione,
Riconoscendo le barriere che impediscono una comunicazione efficace.
o Comprende il comportamento umano e le motivazioni sottostanti.
o Crea un clima empatico per guadagnare la fiducia del cliente.
o Comunica entusiasmo e volontà di innovare.
o Identifica le priorità ed i punti di vista del cliente, le confronta con i propri obiettivi e risolve eventuali conflitti.
o Evidenzia i messaggi chiave.
o Risponde a necessità e reazioni inattese.
o Crea una visione condivisa delle possibili soluzioni.
o Comprende gli argomenti del cliente e li indirizza verso una conclusione positiva.
o Valuta e applica il corretto livello di pressione psicologica per convincere il cliente.
o Negozia condizioni specifiche per un accordo accettabile.
o Persuade ed aiuta il cliente a prendere fiducia con i risultati attesi dell’accordo.
o Riassume gli aspetti qualificanti dell’accordo e si assicura che la comunicazione sia chiara, senza spazio per fraintendimenti.
o Comunica un impegno personale ad affrontare eventuali problemi aperti ed a seguirli.
A1.03 Strategie organizzative e selezione del relativo sistema IT
o Classifica le organizzazioni sulla base del loro tipo, struttura interna, forma giuridica, ecc.
o Valuta il ruolo assunto dall'IT nei diversi tipi di organizzazione.
o Valuta l'impatto di differenti strutture organizzative sulla gestione dell'IT.
o Valuta le missioni aziendali espresse e le loro implicazioni sull'IT.
o Costruisce un piano d’impresa (business plan) per una determinata organizzazione.
o Valuta le principali tecniche per costruire una strategia aziendale.
o Coinvolge i dirigenti di funzione e gli utenti chiave per identificare le necessità principali dell'azienda.
o Propone nuovi strumenti tecnici e organizzativi per migliorare
l'automazione d'ufficio e la produttività (posta elettronica, gestione di documenti/contenuti, flussi di lavoro cooperativi con partner esterni).
o Identifica le soluzioni IT per l'automazione industriale.
o Delinea l'IT necessaria a realizzare un determinato piano aziendale.
o Seleziona un portafoglio di strumenti di supporto informatici per la gestione di un'organizzazione.
o Contribuisce ad una strategia globale per sfruttare la conoscenza, la memoria e l'apprendimento dell’organizzazione.
o Utilizza tecniche ben note di presa di decisioni e soluzione di problemi.
o Seleziona software per sistemi informativi direzionali adatti ad un'organizzazione.
o Valuta l'utilità di diversi sistemi di flussi di lavoro basati su IT.
o Confronta l'efficacia operativa di un gruppo di lavoro virtuale e di un posto in un’unica sede.
o Instaura un ambito collaborativo utilizzando specifiche tecnologie.
o Valuta le implementazioni di tecnologie collaborative.
o Valuta il legame tra una strategia IT e la strategia aziendale.
o Progetta corrispondenze appropriate tra le necessità organizzative e le forniture IT.
o Identifica i punti di forza e di debolezza di sistemi direzionali, transazionali (OLTP) e sistemi correlati.
o Contribuisce alla specifica di un ”Data Warehouse” per supportare utenti di sistemi analitici (business intelligence).
A2.01 I sistemi informativi nel contesto aziendale
o Illustra la natura delle informazioni per la Direzione nella pianificazione e nel controllo delle organizzazioni.
o Definisce il ruolo strategico dei sistemi informativi.
o Dimostra una comprensione dettagliata delle funzioni aziendali più comuni.
o Descrive il motivo per cui è necessaria una strategia per i sistemi informativi.
o Contribuisce allo sviluppo di una strategia per i sistemi informativi.
o Mette in corrispondenza la strategia per i sistemi informativi con la strategia aziendale.
A3.02 Struttura organizzativa IT e misura dei benefici aziendali
o Valuta le strutture organizzative ai fini dello sviluppo e la manutenzione di sistemi informativi.
o Propone nuove competenze professionali in ambito informatico che soddisfino i requisiti aziendali o tecnologici emergenti.
o Identifica aree di responsabilità che soddisfano le necessità emergenti (ad esempio, governo, sicurezza, convergenza dei media, gestione della conoscenza, ecc. ).
o Valuta il modello di sviluppo “End User Computing”.
o Valuta il successo delle politiche delle risorse umane in termini di ritenzione, sviluppo professionale e reclutamento del personale informatico.
o Valuta l'efficacia della qualità totale nell'ambito di un'organizzazione IT.
o Propone approcci di gestione del rischio per ridurre i rischi nell'ambito della qualità delle soluzioni IT.
o Implementa approcci standard per tenere sotto controllo e valutare gli investimenti informatici.
o Utilizza il TCO per valutare i benefici sull'azienda.
o Produce schemi di piani di progetto e casi aziendali (con costi).
o Applica l’analisi delle parti interessate ad uno scenario organizzativo.
o Produce uno studio di fattibilità economica per un progetto aziendale.
o Valida (dal punto di vista delle attività aziendali) uno studio di fattibilità tecnica di un progetto.
o Produce uno studio di fattibilità organizzativa per uno scenario di attività aziendali.
o Produce un'analisi costi-benefici per uno scenario di attività aziendali.
o Valuta un approccio utilizzato per giudicare il valore aziendale dell'informazione e dell’IT.
o Produce un preventivo per uno scenario di attività aziendale, in cui mostra i tipici costi operativi e di capitale.
o Distingue tra vantaggi tangibili e intangibili di un sistema informatico, fornendo esempi per ciascun tipo.
o Utilizza un'analisi del ROI per giudicare l'efficacia di una soluzione informatica ad un problema aziendale.
o Confronta le analogie e le differenze dei principali metodi di valutazione degli investimenti informatici.
o Applica approcci standard alla gestione dei benefici.
A6.01 Gestione del cambiamento in azienda
o Sviluppa un piano di comunicazione per agevolare i cambiamenti aziendali.
o Incoraggia l'innovazione attraverso un sistema di valutazione del personale IT.
o Promuove la formazione per agevolare i cambiamenti.
o Identifica gli elementi di resistenza ai cambiamenti a livello organizzativo e tecnologico.
o Comprende il comportamento umano e il suo impatto sui cambiamenti aziendali.
o Prepara un piano per vincere la resistenza ai cambiamenti da parte dell'azienda, incluso "vendere" i benefici della nuova tecnologia.
o Fa un uso efficace degli strumenti audiovisivi per sostenere le proprie ragioni per i cambiamenti nell'azienda.
o Illustra al personale non informatico il ruolo dei sistemi informativi per il raggiungimento degli scopi aziendali e la loro collocazione all'interno dell'azienda.
o Si assicura che le motivazioni per il cambiamento vengano presentate in modo efficace, utilizzando tecniche di presentazione attuali.
o Valuta l'impatto di una soluzione IT sull'azienda, sui clienti e fornitori, sul personale, sui processi interni, ecc.
o Seleziona i programmi e i progetti di cambiamento aziendale.
o Organizza la formazione degli utenti sia sui nuovi processi aziendali che sull'uso dei servizi informatici sottostanti.
o Controlla le interfacce tra i progetti di cambiamento aziendale e i progetti IT che li permettono.
o Identifica i vincoli culturali, organizzativi e aziendali che influenzano le scelte di cambiamento.
o Comprende i fini aziendali e sviluppa dei processi alternativi per ottenerli.
o Verifica i rischi, i costi e i benefici potenziali di processi aziendali alternativi.
C7.02 Fondamenti di gestione dei servizi
o Definisce un corretto processo di gestione dei livelli di servizio e ne illustra i vantaggi per l'azienda.
o Valuta gli elementi principali di un accordo sui livelli di servizio (SLA).
o Confronta gli usi e gli scopi degli accordi sui livelli di servizio, dei contratti sottostanti e degli accordi sui livelli operativi.
o Negozia i livelli di servizio (SLA) con i clienti e i fornitori interni/esterni.
o Identifica i ruoli e le responsabilità per poter controllare i livelli di servizio effettivo e confrontarli con gli SLA.
o Promuove iniziative per raggiungere la soddisfazione del cliente e il confronto (benchmarking).
o Imposta una politica corretta per la pianificazione della disponibilità e della capacità e per i piani di emergenza dei servizi informativi.
o Progetta e assicura l'ottenimento automatico di informazioni per gli SLA.
A2.03 Business intelligence e data warehousing
o Identifica le informazioni candidate al warehousing utilizzando
adeguate tecniche di analisi delle necessità degli utenti (ad esempio Dimensional Fact Model), al corretto livello di aggregazione (ad esempio entità aziendali).
o Definisce l'architettura complessiva del sistema di warehousing in termini di provenienza, trasformazione, immagazzinamento e distribuzione.
o Si tiene al corrente delle soluzioni commerciali più adeguate e dei principali produttori nel settore della Business Intelligence.
o Definisce e revisiona i progetti di warehousing e di Business
Intelligence per quanto riguarda informazioni trasmesse, efficacia e qualità delle informazioni.
o Presenta il valore della gestione delle informazioni aziendali nell’aumentare la visibilità e l’utilizzo dei dati aziendali.
o Illustra i concetti di base di dati (DB), data warehouse (DW), data mart e l'importanza di sistemi dedicati per scopi analitici.
A3.01 Gestione contabile e finanziaria
o Utilizza i concetti e la terminologia contabile di base (ad es. capitale, conti, flusso di cassa, ciclo finanziario, profitti/perdite, bilancio di esercizio).
o Comprende la necessità della contabilità direzionale, della rendicontazione e della gestione finanziaria.
o Si rende conto dei diversi tipi di costi e dei metodi di valutazione dei costi.
o Comprende i principi della preventivazione (budgeting) e del controllo di gestione.
o Calcola i requisiti in termini di risorse chiave, durata e distribuzione nel tempo per un determinato caso aziendale.
o Calcola i necessari budget di costi rispetto a un piano d’impresa (business plan).
o Comprende i concetti fondamentali dell'imputazione dei costi e dell'analisi degli scostamenti.
o Misura le prestazioni aziendali utilizzando approcci ben noti; ad esempio fatturato/utile, valutazione degli investimenti, indici di prestazioni finanziarie (ad es. ROCE, liquidità).
A4.01 Opportunità delle nuove tecnologie e loro corrispondenza con le esigenze aziendali
o Analizza processi aziendali e li confronta con le soluzioni alternative proposte da pacchetti software standard (approccio "migliori
pratiche").
o Valuta diverse possibilità per l’"organizzazione virtuale" all'interno di uno scenario aziendale.
o Evidenzia le opportunità per passare in una data organizzazione da una strategia di vendite e di marketing “a compartimenti stagni” ad una visione unitaria del singolo cliente.
o Produce un rapporto sugli effetti della globalizzazione per un'organizzazione.
o Valuta Internet come strumento per creare nuove opportunità per un'organizzazione.
o Valuta le extranet come strumenti per ottenere l'efficienza dell'interazione cliente/fornitore.
o Produce un'analisi sulle conseguenze organizzative derivanti dal maggiore uso dei meccanismi di commercio elettronico.
o Valuta un progetto che utilizza l’IT come attivatore per cambiamenti aziendali significativi.
o Produce un rapporto in cui documenta le caratteristiche principali di strumenti di gestione della relazione con il cliente (CRM).
o Confronta le caratteristiche offerte da due fra i maggiori pacchetti di gestione della catena di fornitura (SCM).
o Valuta l’opportunità, in un particolare scenario aziendale, di utilizzare strumenti di pianificazione delle risorse aziendali (ERP).
o Confronta i punti di forza e di debolezza (dal punto di vista aziendale) degli sviluppi nelle architetture tecniche IT (ad esempio architetture basate sul web rispetto a ”client server" a due livelli).
o Valuta l’opportunità di utilizzare sistemi di gestione documentale.
A5.01 Fondamenti di gestione dei progetti
o Definisce il ruolo dei diversi specialisti in una tipica struttura
organizzativa di progetto (ad es. Rational Unified Process, PRINCE2, ecc.).
o Contribuisce alla pianificazione del progetto di sistemi informativi per un determinato scenario aziendale.
o Contribuisce all'analisi dei rischi di una proposta di progetto, concentrandosi sui rischi per le attività aziendali.
o Utilizza approcci standard per valutare un piano di progetto dal punto di vista aziendale.
o Assiste nella definizione delle fasi di un progetto e del ruolo dell'analista di business in tali fasi.
o Assiste nella definizione di vincoli e di tappe intermedie (milestones), punti di controllo e revisioni per un progetto.
o Definisce standard aziendali per la documentazione dei risultati specifici (deliverables) dell’analisi delle attività aziendali in un progetto.
o Contribuisce, da una prospettiva aziendale, ai processi di assicurazione qualità all'interno di un progetto.
A4.02 Selezione e ciclo di vita dell'implementazione di un pacchetto applicativo
o Definisce uno schema per un’efficace selezione dei pacchetti.
o Identifica, indaga e verifica i potenziali fornitori di pacchetti.
o Valuta un pacchetto software rispetto a requisiti definiti.
o Presenta suggerimenti riguardanti l'adeguatezza del pacchetto software rispetto ai requisiti funzionali e non-funzionali concordati.
o Valuta i vantaggi e gli svantaggi dell'approccio basato su un pacchetto.
o Valuta le implicazioni organizzative, tecniche e finanziarie di una decisione di esternalizzazione dello sviluppo o di acquisto di una soluzione a pacchetto.
o Utilizza liste di controllo per i fattori che influenzano la decisione tra sviluppo interno o acquisto di un pacchetto.
o Opera con uno schema strutturato per la selezione dei pacchetti.
o Comprende l'impatto degli approcci a prototipo sulla selezione di un pacchetto.
o Acquisisce una comprensione del mercato dei pacchetti software in un particolare contesto di settore.
o Produce un modello funzionale ad alto livello per un sistema.
o Contribuisce a identificare potenziali fornitori di un pacchetto.
o Contribuisce alla produzione di richieste di offerta e di questionari.
o Indaga sui fornitori.
o Assiste nella definizione di contratti di fornitura e di supporto.
o Effettua confronti fra i costi relativi alle forniture con quelli relativi al supporto.
o Documenta la corrispondenza funzionale di una soluzione a pacchetto.
o Contribuisce all'analisi del divario (gap analisys) per la selezione di un pacchetto.
o Utilizza per la valutazione un approccio a punteggi ponderati .
o Presenta raccomandazioni per una specifica soluzione a pacchetto.
o Assiste nell’implementazione di pacchetti.
o Collabora con il personale dell’approvvigionamento per l’acquisto di pacchetti.
o Definisce le modifiche dei processi aziendali richiesti in una soluzione a pacchetto.
o Si rende conto dei problemi legati alla personalizzazione del software a pacchetto.
o Contribuisce alla gestione a lungo termine del fornitore.
o Si rende conto dei vantaggi/svantaggi dei pacchetti.
A6.03 Professionalità della comunicazione
o Sa come identificare gli obiettivi e i gruppi di appartenenza dei clienti del servizio.
o Caratterizza gli elementi e le singole caratteristiche che possono influenzare la comunicazione via telefono e l’efficacia del servizio.
o Stima l’importanza della comunicazione non orale sull’efficacia del servizio.
o Definisce standard di risposte e di gestione degli interlocutori (annuncio del servizio, testo di accettazione, ecc).
o Costruisce una tabella da mettere a disposizione degli agenti contenente le principali correlazioni tra interlocutori, loro
caratteristiche (gruppo di appartenenza, sesso, età...) e modalità di comunicazione più efficace (linguaggio formale o informale, ecc.).
o Costruisce una tabella da mettere a disposizione degli agenti che mette in relazione il livello di competenza di chi chiama (diversi livelli di competenze: esperto, appassionato, principiante, non competente, VIP, professionisti di altri centri di supporto) e gli atteggiamenti più efficaci che gli agenti possono assumere.
o Valuta insieme agli agenti l’importanza della voce (inflessione, volume, tono, ritmo, sicurezza e chiarezza, intensità, riflessione) nei diversi approcci.
o Definisce le competenze relazionali e ne trasferisce agli agenti la conoscenza pratica e l’importanza.
o Definisce e propone agli agenti come gestire le aspettative del cliente durante una chiamata.
o Definisce e propone agli agenti come gestire clienti stressanti e come affrontare in modo efficace lo stress.
o Definisce le procedure e le modalità corrette per la gestione operativa delle chiamate (sospensione della chiamata, messa in attesa,
trasferimento della chiamata, passaggio di consegne).
B1.14 Metodi per il rilascio del sistema
o Organizza il rilascio di un sistema, cioè la sua consegna agli utenti appartenenti all'azienda a cui è destinato.
o Controlla e comprende l'applicazione in ambito aziendale dei manufatti ottenuti dallo sviluppo software.
o Organizza le attività di rilascio e di rollout dei prodotti, incluso:
Test del software nell'ambiente operativo finale (beta test),
Preparazione del pacchetto software per il rilascio,
Distribuzione del software,
Popolazione dei dati, sia attraverso nuove attività di inserimento dati che di migrazione da file di sistema o database preesistenti,
o Addestramento degli utenti.
o Supporta l'azienda nella pianificazione e realizzazione dell'avvio delle operazioni del nuovo sistema.
o Organizza e controlla la fornitura iniziale del servizio di supporto durante l'avvio del sistema.
B1.15 Gestione dell’integrazione delle applicazioni aziendali
o Illustra le caratteristiche e le funzionalità tipiche di un software per la gestione aziendale confrontandolo con il software di produttività personale, il software di sistema e i servizi web.
o Identifica i contenuti effettivi e potenziali di ciascuna applicazione che costituisce il sistema informativo dell'azienda di destinazione.
o Identifica le sovrapposizioni funzionali tra le applicazioni, descrive le inefficienze e i rischi correlati e propone delle soluzioni efficaci.
o Progetta l'integrazione delle applicazioni aziendali definendo l'impatto tecnico e organizzativo sulle applicazioni di gestione aziendale.
o Seleziona gli strumenti per l'integrazione delle applicazioni aziendali maggiormente adeguati.
o Incoraggia l'addestramento del personale informatico per assicurare che abbiano un adeguato livello di competenza.
C7.04 Standard di qualità e prestazioni
o Descrive gli standard esistenti per i servizi (ad esempio ISO, EN, UNI).
o Descrive gli standard o le norme di servizio definite per lo specifico settore operativo dell’azienda emessi da enti di standardizzazione o da pubbliche autorità.
o Definisce accordi sui livelli di servizio (SLA) con il soggetto esterno o con l’unità organizzativa interna che affida il servizio.
o Negozia l’impatto della gestione dei livelli di servizio con le varie unità per allineare i risultati.
o Definisce il sistema di controllo delle prestazioni secondo i parametri della gestione dei livelli di servizio.
o Definisce gli indicatori di prestazione chiave per le attività delle unità adatte alle necessità dell’utente e alla strategia aziendale.
o Definisce le mappe di coerenza tra i diversi canali di comunicazione e i diversi tipi di interazione con il cliente.
o Definisce livelli di priorità e tempi di risposta per i diversi tipi di interazione con il cliente.
o Definisce le procedure di raccolta dati e controllo.
o Utilizza gli strumenti di presentazione per descrivere le procedure di controllo e di gestione del divario.
o Assegna responsabilità specifiche per le procedure di controllo e di gestione del divario.
o Utilizza strumenti grafici per definire le procedure di erogazione dei servizi.
o Implementa il manuale aziendale per supportare gli agenti.
o Collabora con i settori IT per sviluppare le procedure.
o Organizza una distribuzione adeguata e tempestiva di tutte le informazioni rilevanti.
o Organizza e gestisce rapporti sul rendimento dei progetti.
6. RIFERIMENTI ESTERNI
Di seguito sono riportate le denominazioni di profili professionali corrispondenti definiti dalla “Borsa Lavoro” e dall’ISFOL (Istituto per lo sviluppo della formazione professionale dei lavoratori). Sono inoltre indicati le denominazioni di uso corrente nella contrattualistica e nella domanda/offerta ICT in Italia.
Borsa lavoro
Denominazione Responsabile commerciale
(per prodotti e servizi ICT) Descrizione
E’ responsabile della gestione e sviluppo di relazioni commerciali verso entità aziendale o enti della Pubblica Amministrazione per prodotti hardware, software e per servizi ICT.
Propone soluzioni che apportino valore all’organizzazione cliente attraverso l’impiego di prodotti e servizi offerti dall’azienda ICT per la quale opera.
ISFOL
Denominazione ---
Descrizione ---
