SERVIZI DI TELEFONIA
RELAZIONE DATI 2021
ANALISI PRELIMINARE
La procedura di conciliazione servizi di telefonia, avviata il 13 luglio 2010, è ammessa per tutti i clienti che abbiano sottoscritto apposito contratto per l’attivazione di una Carta SIM PosteMobile o del servizio in abbonamento di telefonia vocale fissa, per reclami relativi:
• alle disposizioni di cui alle Condizioni Generali dei Servizi Mobili e Condizioni d’uso della Carta SIM PosteMobile di PostePay S.p.A. e relativi allegati
• alle disposizioni di cui alle Condizioni Generali di Contratto per il Servizio di telefonia vocale fissa erogato tramite rete radiomobile e relativi allegati, nella versione vigente al momento dell’esecuzione dell’operazione oggetto del reclamo.
L’ambito di applicazione della presente procedura di conciliazione si riferisce esclusivamente alle problematiche relative ai Servizi Mobili Tradizionali di Comunicazione Elettronica (SMCE) ed ai Servizi Fissi Tradizionali di Comunicazione Elettronica (SFCE), ove le stesse non siano state risolte o siano state risolte in modo non soddisfacente per il Cliente a seguito di reclamo, come di seguito elencate:
a. Disservizi in Attivazione;
b. Malfunzionamenti del servizio;
c. Ricariche Sim;
d. Accrediti/addebiti, anche in fattura;
e. Attività di Post-vendita (es. Sospensioni, Riattivazioni, Sostituzioni, Disattivazioni).
ANALISI PRELIMINARE
Complessivamentedall’inizio della procedura, sono state registrate 540 domande.
Delle 66 domande pervenute, metà hanno ad oggetto il servizio di telefonia vocale fissa (PosteMobile Casa), e metà SIM.
Con riferimento alla valutazione delle domande abbiamo:
➢ Ammissibili 58 (di cui 4 in attesa)
➢ Inammissibili 5
➢ Annullate 3
Confrontando le domande pervenute nel 2021 rispetto al 2020 registriamo un lieve aumento.
Delle 66 domande pervenute, 24 sono state assegnate secondo un criterio turnario, per le restanti 42 l’Associazione è stata indicata direttamente dal consumatore.
ANALISI PRELIMINARE
• Le domande discusse nel 2021 sono state 63 (13 pervenute nel 2020).
• Delle 63 domande discusse l’89% (56) è stato chiuso positivamente mentre il restante 11% (7) si è concluso con un mancato accordo in quanto i clienti non hanno accettato la proposta formulata.
• L’Associazione che ha discusso un maggior numero di domande è stata Federconsumatori, seguita da Altroconsumo e Adiconsum.
• Il tempo medio di risoluzione delle controversie è stato di 73 giorni circa: una media leggermente inferiore rispetto al 2020.
• Prendendo in esame la Regione che ha presentato un maggior numero di domande, al primo posto troviamo abbiamo la Lombardia.
• Infine, con riferimento all’analisi della quantificazione economica degli importi riconosciuti, il rimborso per l’anno in esame è stato pari a € 2493.
DOMANDE PERVENUTE
Analizzando il dato per anno,dall’inizio della procedura, abbiamo ricevuto:
➢ 10 domande nel 2010
➢ 32 domande nel 2011
➢ 53 domande nel 2012
➢ 59 domande nel 2013
➢ 41 domande nel 2014
➢ 34 domande nel 2015
➢ 27 domande nel 2016
➢ 44 domande nel 2017
➢ 64 domande nel 2018
➢ 51 domande nel 2019
➢ 52 domande nel 2020
➢ 66 domande nel 2021
59
64
51 52
66
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
DOMANDE SUDDIVISE PER REGIONI
Prendendo ad esame la Regione che ha presentato un maggior numero di domande abbiamo la Lombardia seguita dalla Campania e dal Piemonte.
Basilicata Marche Molise Abruzzo Umbria Sardegna Trentino Puglia Calabria Lazio Veneto Sicilia Toscana Piemonte Campania Lombardia
1 1 1
2 2
3 3
4 4 4 4
5 5
7 8
12
Basilicata 1
Marche 1
Molise 1
Abruzzo 2
Umbria 2
Sardegna 3
Trentino 3
Puglia 4
Calabria 4
Lazio 4
Veneto 4
Sicilia 5
Toscana 5
Piemonte 7
Campania 8
Lombardia 12
DOMANDE PERVENUTE ASSEGNATE – DOMANDE PERVENUTE DA ASSOCIAZIONE
Delle 66 domande pervenute, 24 sono state assegnate secondo un criterio turnario, per le restanti 42 l’Associazione è stata indicata direttamente dal consumatore.
16 11
3 3 2 2 2 1 1 1
Federconsumatori Altroconsumo Adoc CTCU Adiconsum Udicon UNC Assoutenti Codici LegaConsumatori
da Associazione
DOMANDE PERVENUTE ASSEGNATE – DOMANDE PERVENUTE DA ASSOCIAZIONE
4 2
2 2 2 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Federconsumatori Adiconsum Adusbef AECI Arco Adoc Assoutenti Casa del consumatore Cittadinanzattiva Codacons Confconsumatori Konsumer Lega Consumatori MDC Movimento Consumatori Udicon Unc
Criterio turnario
VALUTAZIONE PROCEDIBILITÀ
Delle 66 domande pervenute,l’82% è stato valutato ammissibile alla procedura, l’8% non ammissibile e il 4% annullato.
82%
8%
4% 6%
Ammissibili Inammissibili Annullate In attesa
TOTALE DOMANDE DISCUSSE
81%
19%
Discusse In attesa
Le domande discusse nel 2021 sono state 63, 50 riferibili all’anno esaminato e 13 pervenute nel 2020.
Delle 45 domande ammissibili del 2020, l’81% (34) è stato discusso e il 19% (7) è ancora in attesa di discussione.
Il tempo medio di risoluzione delle controversie è stato di 47 giorni circa.
DOMANDE DISCUSSE
29%
24%
29%
15% 3% Malfunzionamenti del servizio
Accrediti/addebiti, anche in fattura
Attività di Post-vendita (es.
Sospensioni, Riattivazioni, Sostituzioni, Disattivazioni) Disservizi in Attivazione
Ricariche SIM
Le domande discusse nel 2021 sono state 63, 50 riferibili all’anno esaminato e 13 pervenute nel 2020.
Delle 63 domande discusse: il 24% ha riguardato la casistica Accrediti/Addebiti anche in fattura il 29% la casistica Malfunzionamenti del Servizio; il 29% Attività di Post-Vendita; il 15% Disservizi in attivazione (5), il 3% le Ricariche SIM (4).
Delle 63 domande discusse, 37 sono da riferire al servizio di telefonia vocale fissa (PosteMobile Casa)
ESITO DOMANDE DISCUSSE
89%
11%
Conciliate Non Conciliate
Relativamente all’esito delle domande discusse, registriamo:
➢ 56 domande, pari all sono state chiuse positivamente
➢ 7 domande, pari al non hanno trovato un accordo in quanto i clienti non hanno accettato la proposta formulata
ESITO RIMBORSI
Analizzando gli importi riconosciuti, il rimborso per l’anno in esame è stato pari a €2493 circa, così suddiviso:
➢ € 0 – 30 20 domande
➢ € 31 – 60 9 domande
➢ € 61 – 100 8 domande
➢ € 101 – 200 5 domande
➢ € 201 – 500 1 domande
46%
19%
12% 2%
€ 0- 30
€ 31 - 60
€ 61 - 100
€ 101 - 200
€ 201- 500
