IL PRESENTE DOCUMENTO È CONFORME ALLA NORMA UNI ISO 7144 –
"DOCUMENTAZIONE - PRESENTAZIONE DELLA TESI DI LAUREA E DOCUMENTI SIMILI",
PUBBLICATA NEL FEBBRAIO 1997 COME ADOZIONE NAZIONALE IN LINGUA ITALIANA
DELLA NORMA INTERNAZIONALE ISO 7144 (EDIZIONE DICEMBRE 1986)
INDICE ANALITICO
INDICE ANALITICO ... 4
ELENCO ILLUSTRAZIONI... 7
ELENCO TABELLE ... 8
ACRONIMI UTILIZZATI... 9
I. INTRODUZIONE ... 11
II. PREMESSA ... 13
1) Nuovi “clienti”… ... 13
2) ..nuovi “strumenti” per fidelizzarli: il CRM ... 15
III. IL CRM NELLE GRANDI AZIENDE DI TELECOMUNICAZIONI... 21
IV. L’AZIENDA “WIND TELECOMUNICAZIONI S.P.A.” ... 28
1) Descrizione generale e sua evoluzione temporale ... 28
2) L’ambiente in cui l’azienda si muove ... 32
Telefonia Mobile ... 32
Telefonia fissa ed Internet ... 33
Il cliente... 35
3) Le risorse a disposizione ... 35
L’infrastruttura di rete ... 35
Il potenziale umano ... 38
4) Strategie future... 40
V. IL CASO DI STUDIO ... 42
1) Scopo dell’attività ... 42
2) Classificazione caso ... 43
3) Metodologia utilizzata ... 44
4) Responsabilità Project Manager... 50
5) Start-up progetto ... 52
6) Reperimento informazioni ... 62
7) Alcuni risultati conseguiti dai workstream di progetto ... 63
Razionalizzazione offerte commerciali ... 67
Razionalizzazione prodotti e servizi... 68
VI. “RFQ: REQUEST FOR QUOTATION” ... 72
1) Il processo di gara ... 72
2) Lo Scoring... 77
VII. CONCLUSIONI ... 80
APPENDICE A... 82
I. BUSINESS ANALYTICS ... 85
1) Oracle Business Intelligence Suite Enterprise Edition... 85
2) Siebel Enterprise Contact Center Analytics... 85
3) Siebel Enterprise Sales Analytics ... 86
4) Siebel Financial Analytics ... 87
5) Siebel Marketing Analytics... 88
6) Siebel Marketing Segmentation... 88
7) Siebel Real-Time Decisions Solutions... 89
8) Siebel Supply Chain Analytics ... 90
9) Siebel Workforce Analytics ... 90
II. CALL CENTER E SERVICE... 91
1) Oracle Contact Center On Demand ... 91
2) Siebel Contact Center ... 92
3) Siebel Contact Center & Service Analytics ... 93
4) Siebel Field Service ... 94
5) Siebel Help Desk... 94
6) Siebel Mobile Solutions... 95
III. SIEBEL CUSTOMER DATA INTEGRATION... 95
1) Siebel Data Quality ... 96
2) Siebel Universal Application Network ... 96
3) Siebel Universal Customer Master ... 97
IV. SIEBEL CUSTOMER ORDER MANAGEMENT... 97
1) Siebel Dynamic Catalog ... 98
2) Siebel Pricing Management ... 98
3) Siebel Product & Catalog Management... 99
4) Siebel Product & Pricing Analytics ... 100
5) Siebel Quote & Order Lifecycle Management... 100
V. SIEBEL PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT ... 101
1) Siebel Partner Analytics... 101
2) Siebel Partner Manager... 102
3) Siebel Partner Portal ... 102
VI. SIEBEL ENTERPRISE MARKETING ... 103
1) Siebel eEvents ... 103
2) Siebel eMail Marketing... 103
3) Siebel eMarketing ... 104
4) Siebel Loyalty Management ... 104
5) Siebel Marketing... 105
6) Siebel Marketing Analytics... 106
7) Siebel Marketing Resource Management ... 106
VII. SIEBEL SALES ... 107
1) Siebel Collaboration... 107
2) Siebel Forecasting... 108
3) Siebel Incentive Compensation Management... 109
4) Siebel Mobile Sales... 109
5) Siebel Sales ... 110
6) Siebel Sales Analytics... 110
7) Siebel Server Sync for Microsoft Exchange Server... 111
VIII. SIEBEL SELF SERVICE & EBILLING ... 112
1) Siebel Brightware eService... 112
2) Siebel EasyPay... 112
3) Siebel eBilling Manager ... 113
4) Siebel ePayment Manager... 114
5) Siebel eStatement Manager... 114
IX. SIEBEL CRM ON DEMAND ... 115
APPENDICE B... 117
BIBLIOGRAFIA... 124
BIBLIOGRAFIA PAGINE WEB ... 125
ELENCO ILLUSTRAZIONI
Figura 1 - Ciclo di vita del rapporto col cliente... 13
Figura 2 - CRM Scope ... 16
Figura 3 - CRM e clienti... 17
Figura 4 - Obiettivi del CRM ... 18
Figura 5 – Piattaforma CRM ... 25
Figura 6 – Piattaforma CRM divisa per tipologia di clientela... 27
Figura 7 - Brands di Wind ... 29
Figura 8 - Struttura azionaria Wind (fonte [XII]) ... 31
Figura 9 - Copertura rete Wind (fonte [VIII])... 36
Figura 10 - Età dipendenti ... 38
Figura 11 - Titolo di studio dipendenti... 39
Figura 12 - WBS... 47
Figura 13 - Diagramma di Pert ... 48
Figura 14 - Diagramma di Gantt ... 49
Figura 15 - Responsabilità del Project Manager... 51
Figura 16 - Project Breakdown Structure... 52
Figura 17 - Project Breakdown Structure della fase di analisi ... 53
Figura 18 - Template documentazione presentazione - Frontespizio ... 59
Figura 19 - Template documentazione presentazione - Contenuto ... 60
Figura 20 - Template documentazione testuale - Frontespizio ... 60
Figura 21 - Template documentazione testuale – Revisioni e documenti di rif. ... 61
Figura 22 - Template documentazione testuale - Contenuto ... 61
Figura 23 - Gantt processo di selezione Vendor partner... 76
Figura 24 - Architettura Siebel 7 ... 118
ELENCO TABELLE
Tabella 1 - Acronimi utilizzati... 10
Tabella 2 - Wind Telecomunicazioni S.p.A. ... 28
Tabella 3 - Risorse umane ... 38
Tabella 4 - Funzioni aziendali ... 39
Tabella 5 - Strumenti di Project Management ... 45
Tabella 6 - Gruppo di progetto ... 57
Tabella 7 - Screening offerte ... 67
Tabella 8 - Screening prodotti/servizi ... 68
Tabella 9 - Glossario acronimi processi ... 70
Tabella 10 - Indicazioni di massima processi... 70
Tabella 11 - Legenda processi ... 71
Tabella 12 - Dettaglio processo ... 71
Tabella 13 - Scoring singola componente ... 78
