Indice
Introduzione ... pag.1
Capitolo 1. L’analisi della redditività dei clienti: un inquadramento teorico.
1.1 L’analisi della redditività dei clienti: introduzione ... pag.4
1.2 Finalità e potenziale informativo della
Customer Profitability Analysis ... pag.12 1.3 Variabilità di contesti e di approcci per l’implementazione dell’analisi di
redditività dei clienti ... pag.21 1.4 La filosofia di costing del Customer Relationship
Management e il valore della relazione con il cliente. ... pag.28 1.5 L’analisi di redditività del cliente: argomenti ancora aperti ... pag.36
Capitolo 2. Il profilo della Enrico Giotti S.p.a
2.1 La storia del Gruppo Giotti ... pag.39 2.2 Dati dimensionali e classi commerciali ... pag.42 2.3 I prodotti ... pag.43 2.4 Il sistema competitivo ... pag.47 2.5 La rilevanza dell’analisi della profittabilità dei clienti
2.5.1
Motivazioni strategiche ... pag.51
2.5.2Motivazioni gestionali e di controllo. ... pag.55
Capitolo 3. Metodi e procedure progettati per l’implementazione della CPA
3.1 Il campione delle aziende ed il periodo di riferimento ... pag.60 3.2 Il modello ibrido di costing utilizzato
3.2.1 Identificazione e descrizione dei centri di costo ... pag.62 3.2.2 Dai centri di costo alle attività ... pag.69 3.2.3 Motivazioni delle scelte compiute e strumenti di reporting ... pag.76 3.2.4 I miglioramenti apportati con il modello di costing ... pag.81 3.2.5 I miglioramenti apportabili al modello ... pag.83
Capitolo 4. L’analisi della redditività dei clienti nella Enrico Giotti S.p.a
4.1 Costi dei Sotto-centri secondo la capacità pratica, registrazioni
e rilevazioni dei resource drivers ... pag.85
4.2 La categoria di clienti A: il costo della relazione
di clienti strategici... pag.92
4.2.1 La fase di Customer Costing ; ... pag.96 4.2.2 Analisi della profittabilità dei clienti. ... pag.1024.3 La categoria di clienti B: la necessità di fare chiarezza
4.3.1 Cenni introduttivi e calcolo dei costi; ... pag.104 4.3.2 Profili di redditività a confronto per un’ utile
“sotto-segmentazione”...pag.113
4.4 La categoria di clienti C: quanto “costa la fiducia”?
4.4.1 Introduzione; ... pag.123 4.4.2 Analisi dei dati e considerazioni strategiche. ... pag.126
