REGOLAMENTO LIVELLO I

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STV FST

Finkenhubelweg 11 Postfach

CH–3001 Bern

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REGOLAMENTO LIVELLO I

Con il termine „ospite/ospiti“ si intendono tutti i clienti e le persone che usufruiscono dei servizi dell'azienda insignita con il marchio di qualità di livello I.

CONDIZIONI PER L’OTTENIMENTO DEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO I

Le aziende che desiderano conseguire il marchio di qualità per il turismo svizzero livello I devono essere esistenti da almeno sei mesi e adempiere le seguenti condizioni:

1. Conformità a tutte le disposizioni di legge in vigore per la relativa azienda / il relativo settore (ad es. autorizzazioni, igiene, sicurezza, contratto collettivo di lavoro, ecc.)

2. Ogni azienda deve disporre di almeno una persona responsabile del marchio di qualità

(Quality-Person; eccetto le piccole aziende, cfr. pag. 4). Questa persona deve dimostrare di aver assolto uno dei corsi per Quality-Coach o Quality-Trainer offerti nell'ambito del «Programma qualità del turismo svizzero» o altra formazione equivalente per la gestione della qualità oppure di avere acquisito i corrispondenti saperi mediante studio autonomo. Vengono presupposte almeno le seguenti conoscenze di base:

– Principi base della gestione della qualità nel turismo – Requisiti, strumenti e processi del programma Q di livello I

– Conoscenze dell'elaborazione degli strumenti e dell'attuazione interna del marchio di qualità Q di livello I

– Metodi e mezzi per aumentare la qualità dei servizi

3. Conformità ai requisiti dei tre moduli obbligatori del livello I e di almeno un modulo a scelta (cfr. sintesi dei requisiti in allegato):

– Focus azienda – Focus ospiti/clienti – Focus qualità PMC

– Requisito del/dei modulo/i a scelta

I requisiti possono essere soddisfatti con strumenti offerti dal Programma Q o anche con strumenti e documenti «estranei al programma».

4. Disponibilità a migliorare costantemente la qualità e ad effettuare ogni anno l’autocontrollo mediante gli strumenti appositi.

5. Pagamento della tassa di esame (cfr. tassa di esame pag. 2).

6. Disponibilità a lasciarsi controllare nell’ambito di un controllo a campione. I costi per il controllo a campione sono già compresi nella tassa di esame

7. Invio del piano di azione controllato e quello nuovo dopo un anno rispettivamente dopo due anni.

PROGRAMMA QUALITÀ DEL TURISMO SVIZZERO Regolamento livello I

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Regolamento livello I | Pagina 2/8

PROCEDURA DI CONTROLLO E ASSEGNAZIONE

RICHIESTA

Aziende che desiderano conseguire il marchio di qualità per il turismo svizzero livello I inviano la documentazione necessaria (iscrizione, attestati dei moduli focus azienda, focus ospiti/clienti, focus qualità PMC, modulo a scelta) all’ente di controllo del Programma qualità.

TASSA DI ESAME

Dopo la consegna della documentazione, l’azienda riceve una conferma scritta e la fattura relativa all’intero pacchetto di prestazioni. Quest’ultimo comprende il controllo della documentazione, il controllo a campione, i rapporti di valutazione degli strumenti Q dove sono previsti, un set di autocollanti Q e il diploma Q.

Le quote delle tasse per i moduli obbligatori del livello I ammontano a (tutti i prezzi IVA esclusa):

Membro* Non-membro Fatturato annuo in CHF Nuova iscrizione Rinnovo** Nuova iscrizione Rinnovo**

< 250'000 490.-- 440.-- 610.-- 550.--

250'000 - 1 mio. 590.-- 530.-- 735.-- 660.--

1 Mio - 10 mio. 1’090.-- 980.-- 1'360.-- 1’225.--

> 10 mio. 1'490.-- 1'340.-- 1'860.-- 1'675.--

Tassa per 3 anni, IVA esclusa

Riduzione di 5% all’uso di attestati alternativi (max. 10%)

*Membro di un’organizzazione promotrice (cfr. www.stv-fst.ch/quality)

**Aziende che rinnovano, dopo tre anni, lo stesso livello del marchio di qualità

Aumentato delle tasse per i moduli a scelta (min. 1 per il livello I):

Membro* Non-membro

Fatturato annuo in CHF Categoria 1 Categoria 2 Categoria 3 Categoria 2 Categoria 3

< 1 mio. Incl. 500.-- 1’000.-- 625.-- 1’250.--

1 mio. – 5 mio. Incl. 600.-- 1’500.-- 750.-- 1’875.--

5 mio. - 10 mio. Incl. 750.-- 2’000.-- 935.-- 2’500.--

> 10 mio. Incl. 900.- 2’000.-- 1‘125.-- 2‘500.--

Tassa per modulo a scelta, IVA esclusa

Per le categorie e i requisiti dei moduli a scelta cfr. la sintesi nell'allegato

Categoria 1: Moduli a scelta da soddisfare con un attestato estraneo al programma, sono compresi nella tassa base Categoria 2: Moduli a scelta che comprendono uno strumento Q con valutazione

Categoria 3: Moduli a scelta che comprendono uno strumento Q con consulenza e rapporto individuale

*Membro di un’organizzazione promotrice (cfr. www.stv-fst.ch/quality)

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Qualora la documentazione consegnata fosse incompleta, seguirà un invito a completarla in data richiesta. Se questa scadenza non è rispettata, l’ente di controllo può respingere la richiesta, anche se la tassa di esame è già stata versata. Un rimborso è escluso.

CONTROLLO

L’ente di controllo verifica la correttezza del contenuto e della formalità della documentazione consegnata. I rispettivi criteri di valutazione sono:

CRITERI GENERALI

 Tutti i documenti presentati all'atto della richiesta non deve risalire a più di 1 anno prima.

Devono essere recapitati all’ente di controllo mediante upload nel Portale qualità o inviati per posta elettronica. Non vengono accettati documenti manoscritti.

 La documentazione è stata compilata in maniera plausibile (deve risultare in modo chiaro che l’azienda si occupa della materia e ha elaborato personalmente gli strumenti).

 Le aziende che rinnovano il livello I si impegnano a consegnare un nuovo dossier elaborato.

Le documentazioni che non soddisfano i criteri generali oppure che non sono riempiti corretta- mente in formalità e contenuto, vanno ritornati all’azienda con l’invito di completare rispettivamente correggere i documenti in questione in data richiesta.

FOCUS AZIENDA

 Presentazione degli attestati che soddisfano i requisiti di cui alla sintesi.

FOCUS OSPITI/CLIENTI

 Autovalutazione sulla base dei tool online nel Portale qualità relativamente a: aspettative degli ospiti/dei clienti, informazione e comunicazione, processo di vendita, servizio e presa in carica e feedback.

 Oppure presentazione di un attestato estraneo al programma che soddisfi i requisiti di cui alla sintesi.

FOCUS QUALITÀ (PMC)

 È stata creata la catena di servizio per 1-2 gruppi di clienti principali.

 La/e catena/e di servizio è/sono strutturata/e in modo logico; suddivisa/e nelle tre fasi temporali «prima», «durante» e «dopo».

 Singoli elementi di prestazione sono stati differenziati ed almeno 2 elementi per faso sono stati definiti.

 Sono stati definiti gli eventi critici

 È stato stabilito in modo verificabile il buon servizio.

 Sono state prese misure opportune per raggiungere una buona qualità, inclusa la definizione delle priorità.

 Il piano di azione prevede almeno sei provvedimenti concreti (tre per le piccole aziende, cfr.

pag. 4).

 Le misure derivano da tutti i moduli e comprendono, per ogni ciclo di assegnazione del riconoscimento, almeno una misura relativa all'uso consapevole delle risorse e una misura tratta dal modulo a scelta selezionato.

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 Sono state definite responsabilità, scadenza e priorità.

MODULO A SCELTA

 Almeno 1 modulo a scelta è stato elaborato.

 Adempimento dei requisiti di almeno un modulo a scelta qualsiasi.

ATTUALIZZAZIONE

 I provvedimenti stabiliti sono stati controllati in merito al loro raggiungimento degli obiettivi.

 È stato definito un nuovo piano di azione con almeno sei (tre per le piccole aziende, cfr. pag. 4) altre/nuove misure di miglioramento.

 Sono state definite responsabilità, scadenza e priorità.

 All’ente di controllo vengono inviati il vecchio ed il nuovo piano di azione.

Se i piani di azione non vengono consegnati in data richiesta, l’ente di controllo gli esige con termine fissato. Nel caso che la documentazione non arrivi entro la scadenza stabilita, all’azienda verrà tolto il marchio di qualità (cfr. Sanzioni pag. 6).

CONTROLLO A CAMPIONE

Da cinque a dieci per cento delle aziende insignite annualmente sono controllate in forma anonima a partire dal secondo anno dopo la distinzione. Il controllo a campione ha lo scopo di controllare l’effettiva applicazione dei provvedimenti mirati al miglioramento qualitativo definiti per il livello I. Inoltre ha luogo un dialogo aperto tra la persona incaricata del controllo ed i responsabili dell’azienda.

In seguito alla visita è compilato un rapporto e l’ente di controllo prende una decisione sul procedere:

a) L’azienda mantiene il marchio di qualità senza condizioni.

b) L’azienda mantiene il marchio di qualità, se le condizioni sono soddisfatte entro il termine fissato.

c) All’azienda è tolto il marchio di qualità.

DIRETTIVE PER PICCOLE AZIENDE

Per permettere anche alle aziende piccole con una cifra d’affari annuale minore a CHF 250'000.- di raggiungere il marchio di qualità livello I, esistono le seguenti direttive speciali:

 Il piano di azione deve contenere al minimo tre (invece di sei) provvedimenti concreti.

 Le piccole aziende possono unirsi ad altre aziende simili che operano nello stesso settore e collaborare con la stessa Quality-Person, oppure possono collaborare con un’azienda più grande con cui esiste già una stretta forma di collaborazione. In questo caso gli strumenti sono elaborati d’intesa con la Quality-Person dell’azienda «padrino». Ogni azienda deve inoltrare all’ente di controllo una richiesta separata. Importante: la Quality-Person in questo caso resta il solo interlocutore per l’ente di controllo e porta la responsabilità formale per le documentazioni elaborate.

 Dopo un anno rispettivamente due anni deve essere consegnato il nuovo piano di azione.

Questo deve contenere almeno tre nuovi provvedimenti. Nel caso di raggruppamenti la Quality- Person riceve l’invito per tutte le aziende.

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DIRETTIVE PER PICCOLE AZIENDE

Cfr. allegato

DECISIONE

Se la documentazione presentata è completa e formalmente corretta, all'azienda viene conferito il marchio di qualità per un periodo di tre anni. In caso di dubbi, l'ente di controllo può consultare i rappresentanti regionali del Programma qualità. La decisione finale circa l’assegnazione del marchio di qualità spetta all’ente di controllo, che informa l’azienda.

Un anno rispettivamente due anni dopo la distinzione, l’azienda deve inviare all’ente di controllo il piano di azione controllato e quello nuovo, nonché una conferma dalla quale risulta chi sono la Quality-Person ed il direttore/la direttrice dell’azienda. Se la documentazione non è inviata automaticamente da parte dell’azienda, l’ente di controllo la invita per iscritto a farlo nell’arco di un mese. Se l’azienda non reagisce oppure la documentazione da completare relativa al

miglioramento non è ritornata all’ente di controllo entro la scadenza stabilita, all’azienda sarà tolto il marchio di qualità (cfr. Sanzioni pag. 6).

Dal secondo anno di distinzione l’azienda può essere controllata a campione.

DIPLOMA

L’azienda riceve la distinzione via posta dall’ente di controllo o direttamente dal rappresentante regionale, a seconda della regione. Su richiesta possono essere organizzati conferimenti speciali alla presenza di un rappresentante del Programma qualità e dietro pagamento degli oneri derivanti.

COMUNICAZIONE

Tutte le aziende insignite sono iscritte in appositi elenchi, accessibili a tutti gli interessati (p. es. siti internet www.swisstourfed.ch/quality, www.mySwitzerland.com e www.swisshotels.com con link diretti sui siti internet delle aziende insignite, opuscoli di organizzazioni turistiche regionali e locali, ecc.). Per poter figurare su elenchi stampati, il marchio di qualità deve essere valido al momento del «buono-stampa». Nel caso che il marchio scada nell’arco di un mese, l’ente di controllo deve disporre di una conferma scritta sulla continuazione del marchio di qualità livello I, II o III.

OBIEZIONI

Ricorsi contro il mancato conferimento del marchio di qualità di livello I ad un'azienda oppure contro degli obblighi o il ritiro del marchio di qualità dopo un controllo a campione possono essere presentati al richiedente, entro un mese dall'arrivo della delibera, per iscritto e motivati al

Consiglio direttivo di FST (c/o Federazione svizzera turismo, casella postale, 3001 Berna). Questo decide, fermo restando l'art. 21 cpv. 3 della LPM. Sono autorizzate a presentare reclamo solamente le aziende oggetto della delibera.

VALIDITÀ DEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO I

La validità del marchio di qualità livello I è fissata a tre anni, con decorrenza a partire dal

conferimento della certificazione. Tre mesi prima della scadenza della validità, l’azienda riceve una

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lettera nella quale è motivata a continuare il livello I oppure ad aspirare al livello II o III, consegnando in tempo (prima della scadenza del marchio di qualità precedente) la rispettiva richiesta all’ente di controllo. Se ciò non succede, la certificazione perde la sua validità. In seguito l’azienda non è più autorizzata ad utilizzare il logo Q in qualsiasi forma. L’azienda è informata dell’avvenuto stralcio dalla relativa banca dati.

Se si dovessero presentare dei ritardi nel mantenimento può essere richiesto in via eccezionale un prolungamento di massimo un anno a pagamento di CHF 250.- IVA esclusa. Per l’anno di

prolungamento devono essere inviati un piano d’azione e il controllo dei risultati dell’anno precedente.

COLLABORAZIONE CON UNA QUALITY-PERSON

Ogni azienda insignita deve avere almeno una Quality-Person responsabile del marchio di qualità.

Questa persona deve dimostrare di disporre delle conoscenze richieste nell'ambito del

«Programma qualità del turismo svizzero» ai sensi del cpv. 1 pag. 1. Se una Quality-Person lascia un'azienda insignita, tale azienda deve assicurarsi la collaborazione, entro sei mesi, con una nuova Quality-Person. Altrimenti il marchio di qualità perde la sua validità. Le variazioni devono essere comunicate all’ente di controllo.

UTILIZZO DEL MARCHIO DI GARANZIA

Il marchio di qualità di livello I è registrato quale marchio di garanzia presso l'Istituto Federale della Proprietà Intellettuale (IPI) (numero di registrazione:

CH-N. 1037/2011). Il regolamento di garanzia del marchio è emanato per i seguenti servizi:

- 35 Pubblicità, gestione di affari commerciali, amministrazione commerciale, lavori di ufficio

- 36 Affari immobiliari

- 39 Trasporto, organizzazione di viaggi

- 41 Educazione, divertimento, attività sportive e culturali - 43 Ristorazione (alimentazione), alloggi temporanei

Il logo di questo marchio con il claim «Quality. Our Passion.» può essere utilizzato solamente dalle aziende insignite con il «marchio di qualità». Le aziende autorizzate devono usare esclusivamente il logo messo a disposizione dalla FST secondo le direttive per il corporate design della stessa.

L'abuso di questo marchio è punito e può essere rivendicato per vie legali dall'ente di controllo.

SANZIONI

Se un’azienda non consegna la documentazione richiesta nel corso del secondo e/o terzo anno successivo alla certificazione (cfr. Attualizzazione pag. 4) essa sarà cancellata immediatamente da tutti gli elenchi registrati dall’ente di controllo, contenenti aziende certificate con il marchio di qualità livello I.

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Nel caso di violazioni gravi contro gli articoli di questo regolamento, come nel caso di un ripetuto accumulo di reclami da parte di ospiti, la certificazione sarà revocata.

Le aziende a cui è stato revocato il marchio di qualità livello I, si possono candidare per il ripetuto ottenimento del marchio di qualità livello I, un anno dopo la revoca. Inoltre, in caso di obiezione o reclamo, alla commissione specializzata del programma qualità viene concesso un diritto di consultazione temporaneo. In caso subentri un nuovo direttore/una nuova direttrice

successivamente alla revoca del marchio, l’azienda ha la facoltà di candidarsi immediatamente per il marchio di qualità livello I. È gestito un registro dei marchi revocati.

ARCHIVIO DELLE DOCUMENTAZIONI E BANCA DATI

ARCHIVIO DELLE DOCUMENTAZIONI

L’ente di controllo garantisce una conservazione elettronica delle documentazioni. Questa prevede in particolare l’archiviazione di tutta la documentazione relativa alle aziende certificate, i rispettivi aggiornamenti annuali ed eventuali obiezioni o reclami di terzi. La documentazione di un’azienda insignita è archiviata esclusivamente se quest’ultima è a conoscenza di tale contenuto. Fanno eccezione i verbali confidenziali del comitato direttivo della FST in caso di ricorso.

VISIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

La documentazione può essere presentata ai rappresentanti regionali competenti fino al momento del conferimento del marchio di qualità. Inoltre, in caso di obiezione o reclamo, alla commissione specializzata del programma qualità viene concesso un diritto di consultazione temporaneo. L’ente di controllo non consente per massima a terzi di esaminare i documenti. Il consiglio di qualità stabilisce eventuali eccezioni, qualora i dati possano essere resi anonimi, previo accordo con le aziende colpite.

BANCA DATI

L’ente di controllo gestisce una banca dati contenente le informazioni riguardo il controllo dal momento della richiesta di conferimento fino alla scadenza della validità del marchio (Portale qualità). Si rilevano anche i dati dei Quality-Person formati e si gestisce il registro dei marchi revocati. In seguito alla scadenza della validità del marchio questi dati non sono cancellati.

PROTEZIONE DATI

La banca dati è gestita in maniera tale da non rendere visibili i dati riservati delle aziende a terzi.

Estratti della banca dati possono pertanto essere consegnati a terzi.

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REVISIONE DEL REGOLAMENTO

Questo regolamento sostituisce la versione precedente del 1° gennaio 2013 ed entra in vigore il 21°

marzo 2017.

Barbara Gisi Chantal Beck

Direttrice Vice direttrice/Responsabile Labels

Federazione svizzera del turismo Federazione svizzera del turismo

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MODULI LIVELLO I

Requisiti minimi di accesso: autodichiarazione che tutti i requisiti legali validi per la relativa azienda sono soddisfatti (ad es. Licenza, igiene, sicurezza, contratto collettivo)

Modulo Requisiti Strumento qualità Attestati alternativi

Impiegato per la qualità: il tema qualità del servizio è stabilmente inserito nel Management. Nessun strumento qualità Documento formulato autonomamente sulla concezione della qualità (linee direttive, piano strategico, attestato circolo della qualità, mansionario della direzione).

Collaboratori: i collaboratori/-trici vengono attivamente coinvolti e hanno voce in capitolo.

(non per le microaziende)

Nessun strumento qualità Prova del coinvolgimento dei collaboratori/-trici: ad es. indagine collaboratori, mansionario collaboratori con in più qualità servizi, prova dei colloqui collaboratori, misura nel piano di azione, sistema di suggerimenti ecc.

Aspettative degli ospiti/clienti: vengono rilevate/studiate le aspettative degli ospiti/clienti. Prove su piani di marketing, questionario prima dell'arrivo o simili.

Informazione e comunicazione: le informazioni aggiornate sull'offerta vengono messe a disposizione dell'ospite/cliente in forma moderna nei propri canali di informazione. Le promesse di servizio sono trasparenti e sono confacenti ai principali gruppi target.

Documenti quali estratto della valutazione delle recensioni degli ospiti (TrustYou), verifica e-fitness ecc.

Processo di vendita: i processi di vendita (ad es. la procedura di prenotazione) sono chiari, i prezzi e la disponibilità sono indicati in modo trasparente e la procedura viene conclusa con una conferma. Per gli ospiti/clienti le procedure sono facili e semplici.

Documenti quali estratto della valutazione delle recensioni degli ospiti, contenuto pagine web, verifica e- fitness ecc.

Servizio e assistenza: la ricezione, quale punto iniziale della prestazione, è pronta ad accogliere gli ospiti/clienti in modo attivo e cordiale e a orientarli nel miglior modo possibile sui servizi offerti fornendo loro tutte le informazioni necessarie. L'assistenza attiva degli ospiti/clienti è garantita lungo l'intera catena di servizi.

Documenti quali estratto della valutazione delle recensioni degli ospiti (TrustYou, Tripadvisor, Google, Booking ecc.).

Feedback: i riscontri degli ospiti/clienti vengono attivamente incoraggiati tramite almeno 2 sistemi di feedback. I riscontri vengono elaborati sistematicamente come previsto dalle disposizioni sulle mansioni e competenze.

Prova delle possibilità di feedback da parte degli ospiti/clienti (documentazione, questionari, moduli di feedback).

IN PIÙ prova delle procedure di gestione delle recensioni / valutazione di piattaforme.

Catena di servizio: lo svolgimento della prestazione viene tracciato nell'ottica ospite/cliente in base a almeno due segmenti di ospiti/clienti (microaziende 1), i punti deboli vengono identificati e ne vengono tratte possibili misure di miglioramento.

1-2 catene di servizio con evento critico, buon servizio, misure

Piano di azione: almeno 6 misure di miglioramento aziendali (3 per le microaziende) vengono formulate ogni anno in un piano di azione, con scadenze precise e attribuzione delle responsabilità. Sono tratte da tutti i moduli e comprendono per ogni ciclo di distinzione almeno una misura per un uso oculato delle risorse e una misura dal modulo a scelta. Viene verificata l'attuazione delle misure definite l'anno precedente.

Proprio catalogo di misure con verifica dei risultati, compresa una misura per un uso oculato delle risorse e una misura dal modulo a scelta.

Modulo a scelta Adempimento dei requisiti di un modulo a scelta qualsiasi.

Focus aziendaFocus ospiti/clienti

Profilo ospiti/clienti

tool online con autovalutazione con sistema di note/punti su un numero limitato di domande. Alla fine il sistema valuta i risultati e fornisce il profilo (grafico radar con confronto). Da questo può essere dedotto il potenziale di miglioramento, che a sua volta dovrebbe confluire nel piano di azione.

Focus qualità (PMC) Catena di servizio

Tool online interattivo Piano di azione

Nel portal qualità è possibile annotare le misure di miglioramento in tutti gli strumenti ed inviarli automaticamente nel piano di azione. Tool online interattivo con verifica annuale.

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MODULI LIVELLO II

Requisiti minimi di accesso: autodichiarazione che tutti i requisiti legali validi per la relativa azienda sono soddisfatti (ad es. Licenza, igiene, sicurezza, contratto collettivo)

Modulo Requisiti Strumento qualità Attestati alternativi

Impiegato per la qualità: l'impiegato viene vissuto in un formato scelto (evento, scambio regolare di informazioni, circolo della qualità, processo ecc.) ed è noto e accessibile a tutti i collaboratori.

Verbale circolo della qualità, foglio informativo sulla qualità dei servizi, processi per l'introduzione di nuovi collaboratori, salvaguardia del sapere, linee direttive, strategia, mansionario; oppure questo punto viene integrato nell'indagine collaboratori.

Oppure marchio "Friendly Workspace", che vale quale attestazione per tuti i cinque requisiti.

Condizioni quadro: sono state chiarite o create attuali condizioni quadro organizzative. Attestazione con documenti organizzativi (mansionario delle funzioni centrali, organigrammi, diagrammi delle funzioni ecc.)

Cultura di gestione: sulla cultura di gestione viene riflettuto regolarmente sia da parte dei dirigenti che dei collaboratori/-trici.

Opinione sulla cultura di gestione integrata nell'indagine collaboratori o tramite valutazione dei superiori separata.

Soddisfazione dei collaboratori: un'indagine sulla soddisfazione dei collaboratori/-trici a scadenza regolare rileva un alto grado di soddisfazione ad almeno 80%.

La propria indagine collaboratori soddisfa i requisiti definiti nella lista di controllo per la verifica dell'equivalenza, oppure tool esterno (iCommit, InfoWiz, IRC, SwissTest). Se include domande sui punti relativi ai cinque requisiti, l'inoltro delle ulteriori attestazioni non è necessario.

Sviluppo dei collaboratori: vengono pianificati e attuati con i collaboratori corsi di formazione concreti sulle competenze tecniche e sociali.

Sintesi delle misure di formazione continua/di promozione dei collaboratori, interne (programmi, punti di discussione, conoscenze acquisite ecc.) e esterne (certificati, conferme dei corsi frequentati, conoscenze acquisite).

Gestione ambientale

Uso oculato delle risorse: si effettua una misurazione periodica in materia di uso oculato delle risorse, tenendo conto degli aspetti seguenti: gestione ambientale, approvvigionamento, energia/clima, risorse, sensibilizzazione degli ospiti/clienti. I risultati vengono comparati a quelli di altre aziende.

Profilo ambientale

Tool online con autovalutazione con sistema di note/punti su un numero limitato di domande. Alla fine il sistema valuta i risultati e fornisce il profilo (grafico radar con il ciclo precedente). Da questo può essere dedotto il potenziale di miglioramento, che dovrebbe confluire nel piano di azione.

myclimate Footprint, Green Globe, EarthCheck, STEP, Travelife, ibex-fairstay, EcoEntreprise, Ecolabel dell'EU, Green Key, ISO 14001, EMAS, Blaue Schwalbe, EcoStep, Swiss Climate CO2 (argento, oro), Stop Climate Change, Die lachende Welt, EnaW ecc.

Soddisfazione degli ospiti/clienti: i riscontri degli ospiti/clienti indicano un elevato grado di soddisfazione pari ad almeno l'80%.

Elevato grado di soddisfazione (ad es. 80%) in:

- nota e valutazione Trustyou, ReviewPro o simili

- o indagine ospiti esterna con valutazione (IRC, InfoWiz, Qualitelis, SwissTest ecc.) - o altre prove

Valutazione dei riscontri degli ospiti/clienti: i riscontri degli ospiti clienti vengono sistematicamente registrati e valutati a scadenze periodiche.

- nota e valutazione Trustyou

- o indagine ospiti esterna con valutazione (IRC, InfoWiz, Qualitelis, SwissTest ecc.) - procedura di gestione delle recensioni

- altri Reazione ai riscontri degli ospiti/clienti: la ripartizione dei compiti e delle competenze

è opportuna e chiaramente definita.

- attestazione delle responsabilità per i riscontri, con relative competenze (mansionari) - gestione dei reclami documentata

- applicazione attiva di software di gestione delle recensioni

- altre prove quali utilizzo di un tool della toolbox di gastfreundschaft-zentralschweiz.ch, processo modellato Configurazione dell'offerta: sviluppo sistematico delle prestazioni e dell'offerta in base

ai riscontri degli ospiti/clienti.

Gestione e collaboratori

Indagine collaboratori

Riveduta e più flessibile, con valutazione.

Comprende domande sui cinque requisiti. Il rapporto di valutazione contiene un paragone con il ciclo precedente e un parametro di riferimento al settore, ai 25%

migliori e casomai al key account.

Gestione dei feedback

Indagine ospiti/clienti

Riveduta e più flessibile, con valutazione.

Comprende domande sui cinque requisiti. Il rapporto di valutazione contiene un paragone con il ciclo precedente e un parametro di riferimento al settore, ai 25%

migliori e casomai al key account.

Formulare nel piano di azione almeno una misura sulla configurazione dell'offerta.

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Parametro di riferimento (benchmark): la situazione/le prestazioni della propria azienda vengono continuamente analizzate e paragonate con quelle di altre aziende.

Il rapporto di valutazione riveduto per indagine collaboratori, indagine ospiti e Mystery Check con benchmarking settoriale è disponibile (rapporti parziali).

- tool interno di catene o grandi aziende che copre le due prospettive (indagine ospiti/collaboratori, Mystery Check)

- eventualmente anche documenti di gruppi Esperienza formazione che integrano le due prospettive - valutazione Benchmark4me (GastroSuisse)

- altri Processi: almeno una volta all'anno due importanti processi vengono modellati,

rispettivamente i processi esistenti vengono riveduti in base alle misure nel piano di azione.

Modulo dei processi del livello II (manuale sulla definizione di processi)

2 processi modellati o manuali propri

Piano di azione: almeno 6 misure di miglioramento aziendali vengono formulate ogni anno in un piano di azione, con scadenze precise e attribuzione delle responsabilità. Sono tratte da tutti i moduli e comprendono per ogni ciclo di distinzione almeno una misura sulla configurazione dell'offerta e sull'uso oculato delle risorse e una misura tratta dai moduli a scelta. Viene verificata l'attuazione delle misure definite l'anno precedente.

Piano di azione interattivo online con la possibilità di annotare elementi di altri strumenti.

Proprio catalogo di misure con verifica dei risultati, inclusa una misura sulla configurazione dell'offerta e una misura dal modulo a scelta.

Modulo a scelta Adempimento dei requisiti di due moduli a scelta qualsiasi.

Gestione dei processi (PMC)

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MODULI A SCELTA

Modulo Requisiti Strumento qualità Attestati alternativi (compresi nella tassa base) Fatturatio annuo

Membri/

Non-membri*

Scambio di esperienze

Sfruttare attivamente le esperienze di terzi e formulare le proprie.

Nessun strumento qualità Scambio di esperienze su almeno 1/2 giornata sul tema Management di qualità:

- Partecipazione Q-Workshop

- Partecipazione gruppi Esperienza formazione (p. es. hotelleriesuisse) - Corsi/convegni/conferenze + relativi messaggi chiave, scambio di esperienze «Agroturismo Grigione»

- Offerte regiosuisse - tourismuscamp.ch

compresi nella tassa base

Ospitalità L'azienda influisce consapevolmente sull'ospitalità e sensibilizza in merito i suoi collaboratori.

Nessun strumento qualità - Partecipazione al Prix Bienvenu

- Misurazione tramite gli indicatori del Pria Bienvenu - Tool Ospitalità della Svizzera centrale

- Attestati di corsi di formazione speciali, workshop - Coach Ospitalità

compresi nella tassa base

Qualità esperienziale

La qualità del servizio viene completata con misure volte a rafforzare/sviluppare la qualità esperienziale.

Verifica esperienziale

Modulo di osservazione aziendale con i 7 aspetti tratti dall'allestimento di esperienze + potenziale di miglioramento

Toolbox HSLU per la misurazione della qualità esperienziale dei processi di servizio

> 1 mio.

1-5 mio.

5.10 mio.

> 10 mio.

500.- / 625.- 600.- / 750.- 750.- / 935.- 900.- / 1'125.- Cooperazione L'azienda sviluppa attivamente sforzi di cooperazione, cura

attivamente partenariati e gestisce le relative interfacce.

Verifica cooperazioni

Tool online interattivo con valutazione della situazione attuale e della situazione attesa dell'azienda a proposito di cooperazione.

- Almeno 1 modulo dall'"atelier fit together" + stato di attuazione e prospettive

- Partecipanti a una cooperazione + stato di attuazione e prospettive - Proprio formulario/strumento

- Attestato programma Q GR - Valutazione fornitori

> 1 mio.

1-5 mio.

5.10 mio.

> 10 mio.

500.- / 625.- 600.- / 750.- 750.- / 935.- 900.- / 1'125.-

Verifica esterna della qualità

L'azienda ricorre a una verifica sistematica esterna della qualità i cui risultati confluiscono nei processi di miglioramento aziendali.

Mystery Check + misure di miglioramento, valutazione inclusa

Light Check (simile agli attuali controlli a campione), rapporto incluso

Mystery Check esterno al programma > 1 mio.

1-5 mio.

5.10 mio.

> 10 mio.

1'000.- / 1'250.- 1'500.- / 1'875.- 2'000.- / 2'500.- 2'000.- / 2'500.-

Moduli a scelta supplementari per il livello I

Gestione ambientale

Misurazioni periodiche in materia di uso oculato delle risorse, confronto dei risultati con quelli di altre aziende, deduzione di misure di miglioramento incluse.

Profilo ambientale tratto dal livello II Marchi ambientali (certificato ibex fairstay, ISO 14001 ecc.)

Marchi di sostenibilità (Sustainable Living Hotels, Ecoenterprise ecc.) compresi nella tassa base

Soddisfazione dei colla-boratori

Misurazione attiva della soddisfazione dei collaboratori. Indagine collaboratori riveduta e più flessibile tratta dal livello II, con valutazione.

Propria indagine collaboratori, tool esterno > 1 mio.

1-5 mio.

5.10 mio.

> 10 mio.

500.- / 625.- 600.- / 750.- 750.- / 935.- 900.- / 1'125.- Soddisfazione

degli ospiti

Valutazione sistematica dei riscontri degli ospiti.

Complessivamente indicano un elevato grado di soddisfazione pari ad almeno 80%.

Indagine ospiti

Riveduta e più flessibile tratta dal livello II, con valutazione

Elevato grado di soddisfazione (ad es. 80%) in:

nota e valutazione Trustyou

o indagine ospiti esterna con valutazione o altre prove

> 1 mio.

1-5 mio.

5.10 mio.

> 10 mio.

500.- / 625.- 600.- / 750.- 750.- / 935.- 900.- / 1'125.- Costi supplementari in CHF (TVA esclusa) nel caso dell’uso di uno strumento qualità

* Membri di una organizzazzione promotrice, cf. www.stv-fst.ch

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STV FST

Finkenhubelweg 11 Postfach

CH–3001 Bern

T +41 31 307 47 47 F +41 31 307 47 48 info@stv-fst.ch www.stv-fst.ch

LISTA DI CONTROLLO ESTERNA PRESUPPOSTI PER COOPERAZIONI

Sempre più destinazioni e organizzazioni stringono collaborazioni, uniscono le forze e strutturano insieme i loro processi. L'Ufficio di controllo del Programma qualità desidera sostenere questi sforzi. L’obiettivo è far sì che l’acquisizione comune del marchio di qualità Q sia semplice, integrare coerentemente il marchio nelle nuove strutture, e diffondere la consapevolezza della qualità in tutte le unità organizzative.

DMO e altre organizzazioni che desiderano attuare insieme il programma Q sono tenute a seguire le indicazioni che seguono.

PRESUPPOSTI GENERALI

− Presupposto fondamentale: i processi del sistema di QM devono essere regolamentati in modo unitario all’interno dell’organizzazione (verificabili, ad es., nell’organigramma;

circolo di qualità regolare).

− Se così non fosse, ogni unità organizzativa dovrà acquisire il marchio Q come singola azienda.

− L’organizzazione esiste come organo giuridico.

− Uniformità nell’immagine e nella qualità percepita dal cliente.

− Se tutte le unità organizzative devono essere certificate a proprio nome (con elenco separato nella banca dati, certificazione propria, ecc.) viene registrata un’azienda principale (unità responsabile) e tutte le altre unità come filiali.

LIVELLO I

− Gli strumenti devono essere presentati in modo congiunto.

− I moduli Focus azienda e focus ospiti/clienti devono contemplare tutti i punti.

− Le catene di servizi devono includere tutte le unità.

− In caso di grandi organizzazioni: min. 1 piano d’azione per filiale.

LIVELLO II

− Tutti i moduli obbligatori e a scelta devono contemplare tutti i punti.

− In caso di organizzazioni eterogenee, i diversi settori devono essere verificati

separatamente. Gli strumenti prescritti dall’Ufficio di controllo devono essere acquistati.

Vedere link Costi QII.

− Quando si devono verificare e valutare tutte le unità (anche dello stesso tipo), l’Ufficio di controllo può predisporre un'offerta Mystery su misura.

PROGRAMMA QUALITÀ DEL TURISMO SVIZZERO

PRINCIPI GUIDA PER COOPERAZIONI 21 marzo 2017

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lista di controllo esterna | Seite 2/2

FORMAZIONE

− Almeno una Quality-Person e un sostituto devono partecipare alla formazione per Q- Coach e Q-Trainer oppure adiempire i requisiti secondo www.stv-fst.ch/corsi.

− L’Ufficio di controllo raccomanda di far partecipare alla formazione almeno una Q- Person per unità organizzativa. Per le organizzazioni più grandi è indicato un corso speciale Q (a partire da ca. 10 persone). È possibile richiedere un’offerta all’Ufficio di controllo.

− La Q-Person è responsabile della trasmissione del know-how sul programma e della sua attuazione attraverso corsi o workshop interni.

COSTI

− Le tasse di esame vengono calcolate sulla base del fatturato complessivo / del budget dell’organizzazione. Vedere costi QI, QII, QIII.

− Per ciascuna filiale viene inoltre addebitata una tassa di esame e branding di CHF 200.- per QI e QIII, o CHF 300.- per QII.

Per eventuali domande è a vostra disposizione l'Ufficio di controllo.

Le aziende interessate devono contattare il loro referente all’Ufficio di controllo:

QI QII / QIII

Marc Sommer Kirstin Wolff

031 307 47 51 031 307 47 54

marc.sommer@stv-fst.ch quality@stv-fst.ch