CARTA DEI SERVIZI AREA SERVIZI INFORMATICI E TELECOMUNICAZIONI (ASIT)

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CARTA DEI SERVIZI

AREA SERVIZI INFORMATICI E TELECOMUNICAZIONI (ASIT)

ORGANIZZAZIONE

L’Area Servizi Informatici e Telecomunicazioni assicura lo sviluppo e la gestione di un sistema integrato di applicazioni e servizi che, mediante l’uso delle tecnologie ICT, supportino al meglio le necessità e le strategie dell’Ateneo. L’Area propone le strategie informatiche dell’Ateneo e ne segue l’implementazione; garantisce un livello di sicurezza informatica conforme alle disposizioni normative ed adeguato alle esigenze dell’Ateneo;

costituisce il punto di riferimento per la valutazione dell’impatto sui sistemi informativi e sulle relative infrastrutture di supporto ed erogazione di servizi e in generale sull’uso delle tecnologie ICT, dei progetti promossi dall’Amministrazione Centrale o da altri interlocutori (interni o esterni all’Ateneo).

L’attività dell’Area è suddivisa in tre Uffici.

- L’Ufficio Applicativi e Web gestisce i processi relativi allo sviluppo, integrazione e modifica di applicativi e all’assistenza per le procedure gestionali Esse3, U-GOV e in generale di tutti i prodotti forniti dal consorzio CINECA, allo sviluppo dei siti web e del portale di Ateneo. L’Ufficio garantisce che il sistema informativo di Ateneo fornisca il necessario supporto ai processi dell’Ateneo anche attraverso la progettazione, realizzazione/acquisizione e gestione dei pacchetti software. L’Ufficio presidia le scelte tecnologiche ed architetturali, la definizione degli standard, la progettazione e lo sviluppo dei componenti di base a supporto del processo di produzione e integrazione del software, la progettazione, gestione, manutenzione ed integrazione dell’infrastruttura di identity ed access management, la parte tecnica e strutturale del sito web di Ateneo e dei siti tematici seguendone l'implementazione e la manutenzione.

- L’Ufficio Sistemi e Infrastrutture gestisce i processi relativi: alla progettazione, sviluppo, gestione e manutenzione della rete di trasmissione dati di Ateneo, alla sicurezza informatica, alla progettazione, realizzazione e manutenzione di infrastrutture (data center, sistemi informativi, e postazioni utente virtualizzate di Ateneo) ed alla messa a disposizione di risorse di calcolo disponibili in modalità “cloud”

a vantaggio di progetti ed altre attività di Ricerca Universitaria. L’Ufficio presidia le scelte tecnologiche ed architetturali, la definizione degli standard, la progettazione, la realizzazione e la gestione della rete di connettività wired e wireless, dell’infrastruttura, dei servizi relativi alla telefonia VoIP di Ateneo e di quelli di base ad essa associati. Inoltre, l’Ufficio presidia: il dimensionamento, la progettazione, la gestione e la manutenzione delle Server Farm dell’Area, garantendo con adeguati livelli di servizio la disponibilità delle risorse di calcolo e storage; la disponibilità dell’infrastruttura fisica necessaria per l’erogazione dei servizi di housing chiesti all’Area da altre strutture dell’Ateneo o da Enti con esso convenzionati; l’attività di amministrazione di sistema per i server e per i database relativa ai database ed ai sistemi operativi utilizzati dal sistema informativo di Ateneo. Dal punto di vista della sicurezza informatica l’ufficio si occupa di tutelare l’infrastruttura di rete e gli host ad essa collegati, anche attraverso periodiche verifiche dell’aggiornamento di tutte le sue componenti e della loro difesa rispetto ad attacchi e vulnerabilità noti. L’ufficio gestisce e coordina i sistemi di autenticazione e autorizzazione degli utenti per l’accesso alla rete e ai dispositivi di Ateneo. Esegue attività regolare di monitoraggio delle apparecchiature collegate alla rete e di notifica ai responsabili di eventuali vulnerabilità, aggiornamenti, e interventi opportuni, volti ad incrementare la sicurezza generale. Gestisce le segnalazioni di incidenti informatici come account compromessi e campagne malevole (es. phishing, DDOS) intervenendo ove possibile per mitigarli attraverso i canali più opportuni (es. formazione, firewall). L’ufficio esegue controlli periodici anche sulla sicurezza di altri asset informatici dell’Ateneo per garantire la protezione dei dati dei suoi utenti.

- L’Ufficio Supporto e Sviluppo Tecnologico presidia i processi relativi alla gestione hardware e software dei personal computer e dei computer portatili dell’Ateneo, della fonia fissa e mobile, dell’identità digitale e della Posta Elettronica Certificata; fornisce inoltre assistenza tecnica e multimediale presso le aule e le sedi di rappresentanza dell’Ateneo.

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2 Per maggiori dettagli si rimanda all’organigramma dell’Area pubblicato sul sito internet di Ateneo alla pagina http://www.unive.it/data/strutture/111575.

SERVIZI

1. SVILUPPO APPLICATIVI Descrizione del servizio

Supporto alle strutture di Ateneo per l’analisi e la successiva progettazione e realizzazione di servizi applicativi online e non, con particolare riferimento all’integrazione con le basi dati di Ateneo. Coordinamento tecnico/funzionale di progetti anche affidati a fornitori esterni; attività di analisi e studi di fattibilità inerenti alle richieste di applicazioni e servizi da parte delle diverse strutture; manutenzione applicativa; integrazione tra applicativi; gestione e manutenzione e progettazione di database.

Destinatari Utenti interni.

Modalità di accesso

L’attività di sviluppo applicativo inizia con una dettagliata fase di analisi. L’utente che fa la richiesta deve fornire via email o attraverso il service desk una dettagliata indicazione del problema che vuole risolvere mettendo in risalto se esistono normative specifiche. Tra i dati che l’utente dovrebbe indicare nella sua prima richiesta è opportuno che venga inserita l’urgenza della richiesta.

Modalità di erogazione Telematica.

Contatti

Università di Ca’ Foscari Venezia – Area Servizi Informatici e Telecomunicazioni Rio Nuovo - Dorsoduro 3861, Calle Larga Foscari, 30123 Venezia

Ufficio Applicativi Settore Applicativi Telefono: 041 234 7113 E-mail: asit@unive.it

Referente di Settore Dott. Paolo di Battista

Orario di apertura all’utenza

Dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.00 previo appuntamento.

Indicatori per il monitoraggio Dimensione

della qualità Service Level Agreement Indicatore Standard di qualità

Efficacia

Precisione, chiarezza e completezza del documento di analisi prodotto

Grado di soddisfazione rilevato dal questionario di customer satisfaction

Grado di soddisfazione su una scala da 1 a 6: minimo 3,5 Cortesia, disponibilità e capacità di

ascolto del personale

Grado di soddisfazione su una scala da 1 a 6: minimo 3,5

Tempestività

Rispetto delle tempistiche:

a seguito della richiesta e di un primo incontro in cui vengono dettagliate le necessità dell’utente, ASIT predisporrà in 20 giorni lavorativi un documento di analisi riguardante la nuova soluzione

Numero di ticket in escalation per mancata presa in carico da parte del supporto di primo livello

minore del 5%

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3 software o le modifiche ai software

esistenti.

Rispetto delle tempistiche di sviluppo dell’applicativo indicate nel documento di analisi.

Meccanismi di ascolto e di tutela

Gestione dei reclami ricevuti

Indicatore Standard di qualità n. reclami ricevuti / attività svolta

nell’anno Limite massimo: 20%

2. GESTIONE E AMMINISTRAZIONE APPLICATIVI – CINECA O ALTRI PRODUTTORI Descrizione del servizio

Supporto alle strutture di Ateneo per l’analisi e la successiva progettazione e realizzazione di modifiche ai servizi applicativi offerti dal CINECA; coordinamento tecnico/funzionale di progetti affidati in house al CINECA;

attività di analisi e studi di fattibilità inerenti alle richieste di applicazioni e servizi da parte delle diverse strutture;

manutenzione applicativa; integrazione tra applicativi; gestione e manutenzione e progettazione di database.

L’attività di sviluppo applicativo inizia con una dettagliata fase di analisi. L’utente che fa la richiesta deve fornire via email o attraverso il service desk una dettagliata indicazione del problema che vuole risolvere mettendo in risalto se esistano normative specifiche. Tra i dati che l’utente dovrebbe indicare nella sua prima richiesta è opportuno che venga inserita l’urgenza della richiesta.

Contatti

Referente di Settore Dott. Paolo Di Battista

Dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.00 previo appuntamento.

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4 Indicatori per il monitoraggio

Dimensione

Efficacia

Precisione, chiarezza e completezza del documento di analisi prodotto

Grado di soddisfazione su una scala da 1 a 6: minimo 3,5 Cortesia, disponibilità e capacità

di ascolto del personale

Tempestività

a seguito della richiesta e di un primo incontro in cui vengono dettagliate le necessità

dell’utente, ASIT predisporrà in 10 giorni lavorativi un documento di analisi riguardante la nuova soluzione software o le modifiche ai software esistenti.

Rispetto delle tempistiche di sviluppo dell’applicativo indicate nel documento di analisi.

3. GESTIONE WEB – PROGETTAZIONE Descrizione del servizio

Produzione di strutture informative, codice html, ecc.., nello specifico:

- progettazione grafica e tecnica e implementazione;

- raccolta e analisi dei requisiti / studio di fattibilità;

- validazione, verifica regole accessibilità, test, pubblicazione;

- formazione del personale incaricato dell’aggiornamento del nuovo sito web.

Destinatari

Strutture di Ateneo, docenti referenti di progetti/attività strategiche per l’Ateneo.

In presenza, telematica, telefonica.

Modalità di erogazione

Contatti

Università di Ca’ Foscari Venezia – Ufficio Comunicazione e Relazioni con il Pubblico Rio Nuovo - Dorsoduro 3861, Calle Larga Foscari, 30123 Venezia

Ufficio Applicativi Settore Web

Telefono: 041 234 7106/7145/7170 E-mail: web.edit@unive.it

Referente di Settore Dott.ssa Mariangela Vedovo

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5 Orario di apertura all’utenza

Su appuntamento.

Indicatori di monitoraggio

Dimensione

Efficacia

Rispondenza delle pagine web prodotte ai criteri di accessibilità e usabilità

Cortesia, disponibilità e capacità di ascolto del personale

Tempestività

progettazione: una volta concordati contenuti e struttura definitiva, la produzione del prototipo avviene entro 30 giorni.

4. GESTIONE WEB – AGGIORNAMENTO

Descrizione del servizio

Progettazione e pubblicazione contenuti in html, elementi grafici (banner, loghi, immagini, slide show).

Progettazione e pubblicazione modulistica. Pubblicazione estrazioni di database.

Nello specifico:

- conversione in file html/xml o altro formato consono ed elaborazione pagina;

- individuazione/ricevimento contenuti da aggiornare, analisi e verifica modalità/opportunità di pubblicazione;

- pubblicazione e approvazione pagina;

- assistenza al personale incaricato dell’aggiornamento del sito web.

Destinatari

Strutture di Ateneo, docenti referenti di progetti/attività strategiche per l’Ateneo.

Modalità di erogazione

Contatti

Università di Ca’ Foscari Venezia – Ufficio Comunicazione e Relazioni con il Pubblico Rio Nuovo - Dorsoduro 3861, Calle Larga Foscari, 30123 Venezia

Ufficio Applicativi Settore Web

Telefono: 041 234 7106/7145/7170 E-mail: web.edit@unive.it

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6 Referente di Settore

Dott.ssa Mariangela Vedovo Orario di apertura all’utenza Su appuntamento.

Indicatori di monitoraggio

Dimensione

Efficacia

Rispondenza delle pagine web prodotte ai criteri di accessibilità e usabilità

Grado di soddisfazione su una scala da 1 a 6: minimo 3,5 Cortesia, disponibilità e

capacità di ascolto del personale

Tempestività

progettazione: una volta concordati contenuti e struttura definitiva, la produzione del prototipo di pagina aggiornata avviene entro 15 giorni.

5. GESTIONE TICKET

Presa in carico delle anomalie bloccanti segnalate dall’utenza e apertura/gestione ticket; gestione del ciclo di vita del ticket in relazione al feedback dell’utente.

Apertura di un ticket all’indirizzo: http://www.unive.it/aiuto.

Modalità di erogazione Telematica, in presenza.

Contatti

Supporto e Sviluppo Tecnologico Settore Supporto e Telefonia Telefono: 041 234 7171 E-mail: asit@unive.it Referente di Settore Dott.ssa Donatella Marvulli

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7 Orario di apertura all’utenza

Dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.00.

Indicatori per il monitoraggio Dimensione

Efficacia

Supporto all’utente e risoluzione del problema segnalato

n. problemi risolti / n.

segnalazioni ricevute Limite minimo: 70%

Grado di soddisfazione su una scala da 1 a 6: minimo 3,5 Cortesia, disponibilità e capacità

Tempestività

apertura del ticket di supporto al CINECA entro 8 ore lavorative dalla segnalazione.

n. ticket aperti entro 8 ore dalla

segnalazione / n. ticket ricevuti Limite minimo: 60%

6. FORMAZIONE

Gestione e presa in carico di esigenze di formazione su applicativi da parte dell’utenza, in particolare da parte dell’Ufficio Organizzazione e Sviluppo Risorse Umane, dell’Area Didattica e Servizi agli Studenti e dell’Area Bilancio e Finanza. Svolgimento dei corsi sull’utilizzo degli applicativi.

Telematica: dopo la segnalazione di interesse alla partecipazione al corso, ASIT invia un’email agli interessati contenente un link per l’accesso diretto all’iscrizione al corso.

Modalità di erogazione In presenza.

Contatti

Referente di Settore Dott. Paolo Di Battista

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Dimensione

Efficacia

Precisione, chiarezza e completezza del corso di formazione

Grado di soddisfazione su una scala da 1 a 6: minimo 5 Cortesia, disponibilità e capacità

7. ABILITAZIONE ALL’USO DEI SISTEMI INFORMATICI Descrizione del servizio

ASIT si occupa di definire le abilitazioni e i profili per ciascun utente dei gestionali dell’Ateneo (posta elettronica, software presenti in area riservata, applicativi CINECA). Inoltre, l’Ufficio Supporto e Sviluppo Tecnologico si occupa di fornire le firme digitali e le caselle PEC sia per i docenti che per il personale tecnico-amministrativo che ne faccia richiesta. Il processo di rilascio della firma digitale prevede la gestione delle richieste da parte degli utenti e la comunicazione con una Certification Authority nazionale per l’emissione della firma digitale o per la disattivazione dei certificati. L'attività di gestione della PEC prevede la sottoscrizione di un contratto per ciascun utente, l’inoltro della richiesta di attivazione e l’assistenza utenti per l’avvio.

Apertura di un ticket all’indirizzo: http://www.unive.it/aiuto.

Contatti

Ufficio Supporto e Sviluppo Tecnologico Telefono: 041 234 7171

E-mail: asit@unive.it; help@unive.it Direttore dell’Ufficio

Sig. Modesto Trincanato Orario di apertura all’utenza

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Dimensione

Efficacia

Abilitazioni andate a buon fine

n. richieste di risoluzione problemi risolte / n. di richieste ricevute

Limite minimo: 70%

Cortesia, disponibilità e capacità di ascolto del personale

Tempestività

- firma digitale: rilascio nello stesso giorno di prenotazione;

- firma digitale blocco/sblocco dispositivo: massimo 3 ore lavorative;

- firma digitale rinnovo certificati:

entro 15 giorni lavorativi;

- servizio di avviso scadenza certificato e istruzioni per prossimo rinnovo: entro 15 giorni lavorativi;

- gestione richieste di PEC per singoli utenti ed uffici: entro 10 giorni lavorativi;

- rinnovo pec: automatico;

- abilitazioni ai gestionali di Ateneo: entro 2 giorni lavorativi

n. richieste evase entro le tempistiche indicate / n. richieste ricevute

Limite minimo: 70%