POLICY GESTIONE RECLAMI E DIRITTI DELL INTERESSATO

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POLICY GESTIONE RECLAMI E DIRITTI DELL’INTERESSATO

POLICY GESTIONE RECLAMI E DIRITTI DELL’INTERESSATO 1

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Stato delle revisioni

Versione Data Descrizione Autore

00 29 giugno 2020 Prima edizione

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1. Ambito di applicazione

La policy di seguito riportata illustra le modalità operative previste da I.N.CR.I. per un’efficace gestione dei reclami ricevuti oltre che dei diritti esercitati dall’interessato previsti dal Regolamento UE 2016/679.

2. Obiettivi

I.N.CR.I. adotta la seguente policy interna per:

- assicurare una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture coinvolte in ciascuna fase del processo;

- garantire una efficace gestione dei diritti esercitati dagli interessati ai sensi degli articoli del Regolamento UE 2016/679;

- garantire l’uniformità di comportamento delle varie strutture interne coinvolte nella gestione delle predette attività ciascuna per quanto di propria competenza.

3. Principi generali e definizioni

Di seguito vengono individuati i principi generali a cui la policy si ispira e riportate alcune definizioni utili per la comprensione della procedura stessa.

Principi Generali

La policy si basa sui seguenti principi:

- Tracciabilità: il reclamo/istanza deve sempre essere tracciato;

- Tempestività: I.N.CR.I. garantisce risposta al reclamo/istanza nel più breve tempo possibile;

- Trasparenza: devono sempre essere rese note al Reclamante/Interessato le modalità con cui presentare il reclamo/istanza e i suoi diritti. Deve inoltre essere garantita la massima trasparenza nella rendicontazione sull’attività di gestione dei reclami/istanze;

- Chiarezza: nelle risposte indirizzate ai reclamanti/interessati occorre spiegare sempre in maniera chiara le ragioni della scelta compiuta da I.N.CR.I.;

- Correttezza: nella gestione del reclamo/istanza la condotta di I.N.CR.I. è improntata alla massima correttezza nei confronti dei reclamanti/interessati e dei terzi in genere;

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- Conoscenza: I.N.CR.I. assicura la conoscenza delle regole in materia di gestione dei reclami/istanze da parte del personale preposto all’attività, curando la formazione di quest’ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti;

- Gratuità: I.N.CR.I. garantisce la gratuità dell’interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami/istanze.

Definizioni

Per reclamo si intende: “ogni atto con cui un interessato chiaramente identificabile, contesta a I.N.CR.I.S.R.L. ritenendola direttamente responsabile, un comportamento illecito o un’omissione ovvero mette in evidenza l’espressione di mancoltento, d’insoddisfazione, di protesta per un torto o un danno subito riconducibili all’attività di I.N.CR.I.

Per “registro reclami/istanze” si intende lo strumento elettronico in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo/istanza, idoneo ad adempiere gli obblighi di informativa interna ed esterna.

Per “diritti dell’interessato” si intendono i diritti contemplati dal Capo III articoli da 15 a 22 del Reg. UE 2016/679.

Per “istanza” ogni atto scritto con cui un interessato identificabile esercita uno o più diritti previsti dal Regolamento UE 2016/679

Per “utente” _si intende qualsiasi soggetto (persona fisica o giuridica) che abbia o abbia avuto un rapporto contrattuale con I.N.CR.I. (cliente, consumatore terzo in genere) nonché qualsiasi soggetto che intende entrare in relazione con I.N.CR.I.

4. Descrizione delle Fasi

La gestione dei reclami/istanze è articolata nelle seguenti fasi:

- ricezione del reclamo/istanza;

- registrazione nel registro dei reclami/istanze;

- istruttoria del reclamo/istanza;

- risoluzione del reclamo/istanza.

Le suddette fasi possono differire parzialmente nei modi e nei tempi a seconda della tipologia del reclamo/istanza.

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5. Ricezione del reclamo/istanza

I reclami/istanze, per poter essere gestiti all’interno della presente procedura ed essere trattati secondo le modalità riportate, devono essere formulati per iscritto attraverso una delle seguenti modalità:

- inviando una e-mail all’indirizzo reclami@incri.it;

- a mezzo posta ordinaria all’indirizzo della Società.

In caso di segnalazione effettuata via mail, verrà comunicato all’utente l’avvenuta presa in carico della segnalazione all’indirizzo e-mail indicato nella richiesta.

6. Registrazione nel registro reclami

La funzione RECLAMI è responsabile della gestione del registro dei reclami/istanze, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati:

- I dati generali del reclamo/istanza:

o codice progressivo del reclamo/istanza;

o data di ricezione;

o data di chiusura definitiva.

- I dati del soggetto che ha inviato il reclamo/istanza:

o Nome cognome / ragione sociale;

o Contatto del mittente del reclamo/istanza (telefono, fax o e-mail);

o Natura della controversia;

- I dati della risorsa che ha gestito il reclamo/istanza;

- L’esito del reclamo/istanza:

o Le motivazioni di accettazione/rigetto del reclamo/istanza;

o L’esito finale del reclamo/istanza (accolto/rigettato);

7. Gestione Operativa del reclamo/istanza

Di seguito vengono descritte le fasi operative in cui si sviluppa la gestione di un reclamo/istanza.

7.1. Acquisizione del reclamo/istanza

L’utente formula il reclamo/istanza secondo le modalità di cui al punto 5 (Ricezione del reclamo/istanza).

7.2. Qualificazione

Viene qualificata come reclamo/istanza qualsiasi comunicazione avente i requisiti indicati al punto

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3 (Principi Generali e Definizioni).

7.3. Compilazione del registro reclami/istanze

La funzione RECLAMI ha il compito di rilevare tutti i dati necessari per la corretta registrazione di ogni singolo reclamo/istanza nell’apposito registro.

Al termine della compilazione, la funzione RECLAMI provvede tempestivamente a notificare il reclamo/istanza al Responsabile di Business Unit identificato nella matrice del Registro Reclami/istanze.

7.4. Azioni e Notifiche

Viene rilevato il reclamo/istanza nel Registro Reclami/istanze e viene assegnato il numero progressivo di registrazione.

Viene inviata al mittente del reclamo/istanza la comunicazione di attivazione della procedura di gestione dello stesso.

Su richiesta dell’utente o nel caso il reclamo abbia quale oggetto questioni attinenti il credito, il reclamo viene trasmesso alla committente, viene sospesa l’attività di recupero in attesa di istruzione da parte della committente stessa.

7.5. Istruttoria

Il Responsabile di Business Unit verifica le motivazioni del reclamo/istanza sulla base della documentazione ricevuta e successivamente produce una relazione conclusiva nella quale:

- esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l’infondatezza;

- nell’ipotesi in cui lo ritenga fondato, individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell’accoglimento del reclamo/istanza;

- indica l’esito finale del reclamo/istanza (accolto/rigettato);

- predispone la risposta definitiva da trasmettere al reclamante/istante;

La risposta contiene almeno:

- se il reclamo/istanza è ritenuto fondato, le iniziative che I.N.CR.I. si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate;

- se il reclamo/istanza è ritenuto infondato, un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto.

La relazione conclusiva viene trasmessa alla funzione RECLAMI per l’aggiornamento del registro dei reclami.

In ogni caso l’esito dell’istruttoria del reclamo/istanza viene notificato con comunicazione conclusiva inoltrata al Mittente del reclamo/istanza.

L’istruttoria dei reclami relativi alle ragioni di credito, sarà condivisa con la committente.

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8. Reportistica dei reclami/istanze trattati

I.N.CR.I., consapevole dell’opportunità che i terzi siano adeguatamente informati sulle modalità con le quali i reclami/istanze da essi presentati saranno esaminati, provvede a dare ampia divulgazione del sistema di cui al presente regolamento attraverso il sito istituzionale.

Annualmente la funzione RECLAMI presenta all’organo amministrativo una relazione sulla situazione complessiva dei reclami/istanze ricevuti e sull’adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate.

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Firma del legale rappresentante Data ________________