PROCESSO PER LA GESTIONE DEI SUGGERIMENTI, DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI

PROCESSO PER LA GESTIONE DEI SUGGERIMENTI, DELLE SEGNALAZIONI E DEI

RECLAMI

Rev. del 30/06/2018 Pag. 1 di 5

La gestione dei suggerimenti, segnalazioni e reclami viene svolta secondo quanto indicato nella procedura P002 “Non conformità, azioni correttive”, cui si fa qui integralmente rinvio.

La procedura relativa alla gestione dei suggerimenti, segnalazioni e reclami viene applicata a tutte le attività del Comune.

I suggerimenti/segnalazioni/reclami possono arrivare al Comune di Rubano nel seguente modo:

 webform pubblicato sul sito del Comune di Rubano (casella e-mail segnalazioni@rubano.it);

 email;

 utente al PuntoSi;

 utente al back office;

 telefonicamente;

 lettera;

 fax.

Qualunque sia il mezzo di arrivo, il suggerimento/segnalazione/reclamo viene convogliato da chiunque lo riceva sull'apposito webform pubblicato sul sito o sulla casella e-mail segnalazioni@rubano.it, ai fini della registrazione sul sistema informatico di protocollo.

Segnalazioni su servizi non di competenza dell’ente

Tutti gli operatori devono prestare attenzione a non acquisire suggerimenti/segnalazioni/reclami relative a questioni che non rientrano nella competenza del Comune (es. liti tra vicini). In questi casi è necessario informare l’utente della circostanza, dando eventualmente le informazioni utili se conosciute (es. giudice di pace).

Segnalazioni anonime

I suggerimenti/segnalazioni/reclami pervenuti in forma anonima vengono protocollati indicando come mittente “Anonimo”. RGQ valuterà caso per caso il valore della segnalazione anonima e deciderà se farla registrare anche nel sistema informatico delle segnalazioni.

Segnalazioni dei dipendenti

I suggerimenti e le segnalazioni che pervengono dai dipendenti vanno gestite in analogia con quelle provenienti dall’utenza ed inserite nella procedura informatica registrandola come protocollo interno.

Assegnazione:

Chi registra il suggerimento/segnalazione/reclamo individua il Settore che ha la competenza prevalente sulla questione; quest’ultimo ha la responsabilità di coordinare tutti gli altri soggetti eventualmente coinvolti, per poter dare un’unica risposta all’utente.

Nel caso una stessa segnalazione riguardi più questioni di competenza di diversi Settori, chi registra la segnalazione la assegna per competenza a ciascuno di essi, in modo da avviare altrettanti flussi informatici. In tal caso la segnalazione si intende chiusa quando viene registrata la chiusura da tutti gli uffici assegnatari.

I suggerimenti/segnalazioni/reclami sono sempre assegnati per conoscenza al Sindaco (UOR Gabinetto del Sindaco)

Casi particolari:

I suggerimenti/segnalazioni/reclami indirizzati al Sindaco o Assessori, vanno assegnati per competenza al settore competente per argomento e per conoscenza al Sindaco (UOR Gabinetto del Sindaco).

I suggerimenti/segnalazioni/reclami relativi all’ordine pubblico sono di competenza del Sindaco e vanno attribuiti come competenza al Settore Segreteria.

Nel caso di dubbi sull'individuazione della competenza prevalente l'attribuzione è decisa da RAR1 (Capo Area Affari Giuridici). In caso di contestazioni sull’attribuzione decide RGQ.

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Rev. del 30/06/2018 Pag. 2 di 5 Consorzio Polizia Municipale

I suggerimenti/segnalazioni/reclami la cui competenza prevalente è del Consorzio Polizia Municipale Padova Ovest vanno assegnati informaticamente al Settore Segreteria, che provvede all'inoltro della segnalazione al Consorzio e al monitoraggio dello stato di attuazione. Dov'è possibile il Consorzio risponde direttamente all’utente e per conoscenza alla Segreteria, che provvede a fornire risposta diretta all'utente qualora ritenuto opportuno. E' il caso ad esempio delle segnalazioni relative all'ordine pubblico.

Qualora invece la competenza prevalente sia un determinato settore comunale, il suggerimento/segnalazione o reclamo va assegnato informaticamente a tale settore e sarà quest'ultimo a coinvolgere il Consorzio di Polizia Municipale - relazionandosi direttamente con lo stesso nei modi che riterrà opportuni (richiedendo eventuali informazioni, sopralluoghi, ecc.) - e a chiudere la segnalazione con eventuale riscontro all’utente. E’ il caso ad esempio delle segnalazioni relative alla richiesta di posizionamento di dossi rallentatori.

Servizi esternalizzati:

Nel caso di servizi esternalizzati la segnalazione va immediatamente inoltrata al soggetto competente. In tal caso è possibile che il riscontro o la risposta al cittadino sia data direttamente dal soggetto gestore, in base agli accordi conclusi con il soggetto medesimo. Comunque deve essere dato riscontro al Comune (anche tramite report periodico) e l’ufficio che ha la competenza in materia deve sovrintendere il processo. Potrebbe essere il caso dei suggerimenti/segnalazioni/reclami gestiti da Etra, SPES, Aziende trasporto, ecc.

Manutenzioni

Frequenti richieste da parte dei cittadini riguardano interventi sulle strade o sul patrimonio comunale a cui non è possibile dare immediata attuazione perché richiedono una manutenzione straordinaria con un intervento in conto capitale, che presuppone diverse valutazioni per un eventualmente inserimento nella programmazione. Per evitare che queste segnalazioni restino inevase o abbiano una risposta in tempi incompatibili con la qualità del servizio, l'ufficio competente, dopo aver preso in carico la segnalazione, provvede alle attività di comunicazione/registrazione/avvio del procedimento/ecc. preliminari all'eventuale inserimento degli interventi nella programmazione e ne dà conto con annotazione all'interno della registrazione di protocollo della segnalazione, che provvede quindi a chiudere.

Risposta al cittadino

Nel caso il cittadino abbia lasciato il proprio indirizzo e-mail il sistema di protocollo invia, al momento della registrazione, una mail automatica di risposta che informa sul numero di protocollo assegnato alla segnalazione e descrive in sintesi gli standard e le modalità adottate dall'ente per la trattazione di segnalazioni, suggerimenti e reclami.

Qualora sia opportuno RPR risponde all’utente fornendo riscontro in merito alle azioni intraprese o alle valutazioni effettuate, preferibilmente in forma scritta. La risposta non è mai necessaria qualora l’intervento effettuato a seguito della segnalazione sia di per sé risolutivo. Va sempre fornita una risposta scritta al cittadino nel caso di reclamo valutato fondato.

Sono allegate al presente processo le istruzioni operative per la registrazione, presa in carico, chiusura e consultazione delle segnalazioni attraverso il sistema informatico di protocollo.

Segue lo schema di flusso del processo, con le rispettive competenze.

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Rev. del 30/06/2018 Pag. 3 di 5

FASI DEL PROCESSO ATTORI TEMPISTICA REGISTRAZIONI

RICEZIONE

A) WEBFORM SUL SITO COMUNALE Con l'inserimento della segnalazione nel webform pubblicato nel sito www.rubano.it alla pagina “Invia segnalazioni”, la

segnalazione viene inviata

automaticamente in forma di e-mail alla casella segnalazioni@rubano.it.

Dalla casella aprire e stampare l'e-mail in PDF. Protocollare il documento assegnandolo al/ai settore/i competente/i e per conoscenza al Gabinetto del Sindaco, allegare il file PDF, selezionare come tipo documento “segnalazione” e se presente l'indirizzo e-mail dell'utente registrarlo nel mittente del protocollo al fine dell'invio della risposta automatica di cortesia da parte di sicraweb.

Avviare dal protocollo il workflow della segnalazione (vedi istruzioni operative allegate) ed inserire i metadati richiesti. La classificazione iniziale provvisoria è sempre “segnalazione”: verrà eventualmente variata su indicazione di RGQ.

Archiviare le e-mail registrate nelle apposite cartelle suddivise per argomenti nella casella segnalazioni@rubano.it.

OPERATORE SP Entro il giorno lavorativo successivo

Informatica

B) EMAIL

Chiunque riceva una e-mail di segnalazione deve inoltrarla alla casella segnalazioni@rubano.it.

L'operatore del PuntoSi procede alla gestione della segnalazione come specificato al punto A)

OPERATORI CHE RICEVONO L’EMAIL

OPERATORE SP

Entro il giorno lavorativo successivo

Informatica

C) UTENTE AL PUNTOSI, AL BACK OFFICE, TELEFONICAMENTE

Chiunque riceva una segnalazione telefonicamente o di persona la inserisce compilando l'apposito webform “Invio segnalazioni” sul sito del Comune, precisando nel campo descrittivo

“registrato da operatore comunale ….”.

L'operatore del PuntoSi procede alla gestione della segnalazione come specificato al punto A)

OPERATORI CHE RICEVONO LA SEGNALAZIONE OPERATORE SP

Entro il giorno lavorativo successivo

Informatica

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Rev. del 30/06/2018 Pag. 4 di 5 D) PEC, LETTERA o FAX

Protocollare il documento e procedere così come indicato al punto A).

PROTOCOLLISTA Entro il giorno lavorativo successivo

Informatica

PRESA IN CARICO

Il settore assegnatario per competenza trova la segnalazione nella propria scrivania virtuale su Sicr@web .

All'interno del settore è possibile smistare la segnalazione. Il responsabile individuato prende in carico la segnalazione. Nel caso di errata individuazione della competenza il settore provvede a rifiutare l'assegnazione.

(vedi istruzioni operative allegate)

RAR/RPR competente

Entro 2 giorni lavorativi

Informatica

VALUTAZIONE CLASSIFICAZIONE

L'operatore PuntoSi predispone l'elenco delle segnalazioni registrate e le inoltra a RGQ per la classificazione definitiva.

L'operatore PuntoSi apporta le eventuali modifica di classificazione indicate da RGQ.

OPERATORE SP RGQ

Settimanalmente Cartacea ed Informatica

GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE Durante tutte le fasi di gestione della segnalazione i soggetti coinvolti aggiornano la procedura informatica, annotando nel campo note le eventuali azioni intraprese e le informazioni ritenute utili a tracciare lo stato di trattazione della segnalazione

RAR/RPR

competente o altri soggetti coinvolti

Informatica

CHIUSURA

Quando la segnalazione o reclamo viene giudicato risolto o comunque la questione è stata inserita tra le attività in programmazione, il soggetto competente annota il tipo si esito e provvede a chiudere la segnalazione nella procedura informatica (vedi le istruzioni operative allegate).

RAR/RPR

competente o altri soggetti coinvolti

Entro la scadenza prevista dalla normativa o disposizioni interne, o

comunque entro 45 giorni se il termine previsto è maggiore

Informatica

RISCONTRO ALL'UTENTE

Qualora la risoluzione della segnalazione non sia tale da dare evidenza di sé (lampadine rotte, buche ecc) può essere opportuno fornire all'utente un riscontro in merito alle azioni intraprese/valutazioni effettuate.

Va sempre dato riscontro scritto nel caso di reclami valutati fondati.

RAR/RPR

competente o altri soggetti coinvolti

Entro la scadenza prevista dalla normativa o disposizioni interne, o

comunque entro 45 giorni se il termine previsto è maggiore

Cartacea/Informa tica

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RECLAMI

Rev. del 30/06/2018 Pag. 5 di 5 REPORT DI MONITORAGGIO

Estrazione da sicraweb di un elenco con cadenza bimensile dei suggerimenti / segnalazioni / reclami non chiusi.

Trasmissione a mezzo mail dell'elenco a RGQ, SG e a tutti i RAR interessati alle segnalazioni ancora aperte.

OPERATORE SP Entro 10 giorni dallo scadere del bimestre

Informatica

REPORT SEMESTRALE

Estrazione da sicraweb dell'elenco completo delle segnalazioni registrate con cadenza semestrale ed elaborazione sulla base di tali dati di una relazione di sintesi per dati aggregati, da presentare alla Giunta e pubblicare sul sito web

OPERATORE SP Semestralmente Informatica

ISTRUZIONI OPERATIVE PER UTILIZZO ITER DI GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI IN SICR@WEB

Data: 28.06.2018

File: 20180522_Istruzioni iter segnalazioni_rev_1-2.odt Redatto da: Michele Crepaldi

Validato da: Francesco Babetto Approvato da: Francesco Babetto

Descrizione: il documento spiega come utilizzare l'iter appositamente creato per la gestione di segnalazioni e reclami, tramite il sistema Sicr@WEB.

Prerequisiti:

a) tutte le segnalazioni e reclami DEVONO essere protocollati

b) tutti gli attori coinvolti devono utilizzare la scrivania di Sicr@WEB

rev. 1_1 Apportate modifiche a seguito di alcune revisione dell'iter da parte di Capetta il 14.06.2018 rev. 1_2 Aggiunta spiegazione su come gestire allegati esterni tramite il fascicolo documentale del documento generico. Modificato il primo emssaggio automatico via mail al cittadino con nuovo testo.

Indice generale

1.Registrazione al protocollo (solo per utenti abilitati alla protocollazione in ingresso)...2

2.Gestione della segnalazione/reclamo da Sicr@WEB...4

3.Ricerca di segnalazioni...8

4.ALLEGATO 1 – ITER...11

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1. Registrazione al protocollo (solo per utenti abilitati alla protocollazione in ingresso)

Gli operatori del PuntoSI inseriscono il protocollo relativo alla segnalazione/reclamo. Il protocollo può essere assegnato a più uffici per competenza e più uffici per conoscenza. Ciascuno dei destinatari per competenza lavorerà la propria pratica indipendentemente dagli altri, e la segnalazione risulterà chiusa quando l'ultimo ufficio avrà portato a termine la propria attività.

Gli uffici che ricevono per sola conoscenza, potranno esclusivamente prendere visione del protocollo e della segnalazione, ma non potranno svolgere alcuna attività di gestione

Le attività di presa in carico e conclusione da parte degli uffici “per conoscenza” non ha alcun risvolto sulla segnalazione

I protocolli relativi a segnalazioni e reclami dovranno essere classificati con Tipo documento = SEGNALAZIONI; così facendo sarà possibile avviare l'iter dalla solita icona in alto a destra.

All'avvio dell'iter si conferma quanto richiesto

Dopo aver confermato l'avvio di workflow, in automatico compare la maschera per l'inserimento dei meta-dati, dove vanno classificate le segnalazioni/reclami secondo la codifica già esistente, già predisposta nei menù a tendina che permettono di selezionare solo i valori previsti.

I dati non evidenziati in giallo vengono gestiti automaticamente dal programma.

In alto a destra è possibile cliccare sull'icona della gomma, per resettare tutti i valori inseriti.

Confermare con OK per salvare.

A questo punto l'iter viene avviato per tutti gli uffici coinvolti.

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Se la segnalazione è stata inserita con i dati del cittadino inclusa la mail, il sistema invierà in automatico un messaggio alla casella mail, avvisando che la sua segnalazione è stata presa in carico.

Il mittente risulta essere la casella puntosi@rubano.it. Il testo del messaggio è il seguente:

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2. Gestione della segnalazione/reclamo da Sicr@WEB

a) Una volta che l'ufficio PuntoSI ha avviato l'iter, sulle scrivanie degli uffici interessati, compare l'attività, definita come “Inoltro segnalazione” che, come per tutte le altre attività DEVE essere presa in carico da un utente appartenente all'ufficio destinatario.

b) Facendo doppio click sulla segnalazione, si apre la maschera di presa in carico, dalla quale è possibile eseguire le solite operazioni standard, ovvero visualizzare il documento per capire se è di propria competenza, agire sull'icona per accedere alle azioni documentali e ai meta-dati, oppure prendere in carico.

Per allegare elementi documentali esterni, quali ad esempio PDF delle mail scambiate o altri file di qualsiasi tipo, è necessario aprire il documento generico cliccando su e quindi dalla maschera degli allegati, aggiungere da “Nuovo documento da File...” come consuetudine.

In questo modo possono essere aggiunti più file, sempre fino a quando non viene chiusa la segnalazione tramite la funzione “Completa”, momento dal quale non è più possibile aggiungere allegati.

Il risultato dopo l'aggiunta degli allegati è il seguente:

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c) Una volta preso in carico il documento, la maschera di cui sopra viene proposta con tutte le funzioni abilitate

d) Ricordo che cliccando sulla scheda relativa al fascicolo è possibile accedere rapidamente a tutta la documentazione relativa

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e) Inoltre, cliccando sull'icona → Metadati, è possibile visualizzare i dati specifici relativi alla segnalazione.

f) cliccando sul tasto , il sistema propone un modello preimpostato di risposta, che potrà essere personalizzato di volta in volta dall'Istruttore.

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g) Se il documento viene predisposto, nel momento in cui si procederà a completare la pratica cliccando su sarà proposto per l'invio in firma al responsabile, con il solito iter utilizzato per la firma dei documenti in Sicr@WEB. L'istruttore dovrà quindi semplicemente completare i soliti dati del documento generico creato, avendo l'accortezza di inserire l'indirizzo mail del cittadino, in modo che il sistema proceda successivamente ad inoltrarlo. Il sistema procederà a collegare automaticamente il nuovo protocollo a quello della segnalazione.

h) A questo punto, il fatto di aver agito sull'icona comporta la chiusura della pratica, relativamente alla specifica assegnazione; eventuali assegnazioni ad altri uffici della medesima segnalazione seguiranno il relativo iter in modo indipendente.

i) Nel caso in cui si voglia rifiutare l'assegnazione, sarà necessario cliccare sull'icona

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3. Ricerca di segnalazioni

a) Per effettuare ricerche relative alle segnalazioni, oltre ovviamente alla consultazione tramite fascicolo o dalla scrivania virtuale, è possibile consultare l'intero archivio andando sulla voce Affari Generali → Gestione Documentale → Gestione → ricerca documenti

b) Selezionando il “Tipo Documento” SEGNALAZIONI, compare anche l'icona

c) Cliccando su è possibile fare filtri anche sui relativi meta-dati

d) Dall'elenco delle pratiche che compare dopo aver applicato i filtri, facendo doppio click su quella di interesse, si apre il relativo dettaglio.

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e) Cliccando sull'icona si apre il consueto menù

f) Cliccando sulla voce Metadati è possibile consultare i meta-dati e le informazioni di chiusura della segnalazione da parte degli uffici (nell'esempio sottostante è lo stesso utente che ha chiuso per i 2 diversi uffici)

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g) Cliccando invece sulla voce Riepilogo Documento, si apre la maschera più ricca di informazioni specifiche sulla relativa segnalazione

h) La scheda Assegnamenti permette di vedere il dettaglio delle lavorazioni fatte da tutti gli utenti, ed evidenziate in grassetto le operazioni di chiusura

La scheda Altri Dati permette di visualizzare i metadati e le informazioni sintetiche di chiusura con i relativi tempi

Cliccando invece sull'icona è possibile visualizzare lo stato dell'iter

i) Cliccando invece sulla voce Log delle attività di cui al precedente punto e), è possibile, espandendo le voci cliccando sul simbolo +, visualizzare lo stato complessivo della segnalazione.

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4. ALLEGATO 1 – ITER

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