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MONITORAGGIO RECLAMI ANNO 2019
Il Servizio delle Relazioni con il Pubblico, attraverso l’ascolto e la gestione dei reclami e delle segnalazioni di disservizi. assicura la funzione di Tutela dei diritti e la partecipazione dei cittadini secondo il “Regolamento aziendale di Pubblica Tutela e successive integrazioni e modifiche”
delibera D.G. n°978 dell’8 novembre 2005 (in sostituzione del precedente, rivisto e modificato, adottato con delibera n.3812 del 28 agosto 1996) e le “Procedure di Tutela documentate per la gestione dei reclami” – decreto del Direttore del Servizio per le Relazioni con il Pubblico, n°2618 del 12 settembre 2006.
La raccolta dei reclami e delle segnalazioni da parte dell’utenza, consente la gestione di processi di verifica della qualità del servizio erogato nei distretti sanitari e nei presidi ospedalieri e nei servizi dei dipartimenti aziendali. Il monitoraggio consente un’osservazione costante sulla condivisione delle criticità, l’individuazione e l’attivazione delle misure correttive e preventive. Il reclamo rappresenta così uno strumento strategico, di cambiamento e di miglioramento della qualità dei servizi sanitari, fornendo in tal senso all’azienda la possibilità di orientare l’azione decisionale.
Il nuovo Atto Aziendale approvato il 25 gennaio 2018 - Decreto n°6, ha confermato la funzione di Tutela per il Servizio di Relazione per il Pubblico ed ha ha sostanzialmente modificato l’assetto della Struttura Complessa Relazioni con il Pubblico, sopprimendo le articolazioni centrali e le UUORP distrettuali; questo nuovo assetto organizzativo già nell’anno 2018 non ha consentito il completamento della procedura messa in atto per i reclami accolti dalle UUOORP distrettuali, dai Presidi ospedalieri, dai Presidi polifunzionali ed intermedi. Si sono verificati tempi lunghi di risposta alle richieste di chiarimenti e spesso la mancanza totale di riscontro. La progettazione di proposte operative di miglioramento dei percorsi e dei servizi al pubblico non ha dato il risultato atteso e le azioni di miglioramento proposte non sono state adottate dai sevizi competenti.
Anche per l’anno 2019 il monitoraggio si riferisce unicamente ai reclami accolti dal Servizio per le Relazioni con il Pubblico, della ASL NA 1 Centro; in totale sono stati n° 130 e precisamente 64 accolti nel corso del I° semestre e n° 66 nel II° semestre. N° 13 reclami non di competenza della ASL Napoli 1 Centro.
Tutti i reclami sono stati registrati nel Registro generale dei reclami, anno 2019, agli atti della UOC Relazioni con il Pubblico.
Il 55 % dei reclami sono tati inviati da cittadini, il 32 % da cittadini, il 9 % da ALTRO (Amministratori di Condomini, Associazioni, URP della Regione Campania, Comune di Napoli, da Tribunali, Studi Legali) ed il restante 4 % da cittadini anonimi.
RECLAMI E SEGNALAZIONI 2019
I Semestre
II Semestre
TOT
STRUTTURA COMPLESSA RELAZIONI CON IL PUBBLICO 64 66 130
2
M 72 55%
F 41 32%
ALTRO 12 9%
ANONIMI 5 4%
TOT 130 100%
Modalità di invio dei reclami
per segnalare le criticità n° 116 cittadini hanno utilizzato una mail 13 cittadini hanno segnalato i disservizi inviando una pec
1 cittadino ha utilizzato un apparecchio fax per trasmettere il reclamo
M F ALTRO ANONIMI
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0 10 20 30 40 50 60 70 80
M F ALTRO ANONIMI
Modalità di presentazione
reclami TOTALE %
FAX 1 1%
MAIL 116 89%
PEC 13 10%
Totale 130
3
Fattori di qualità.
Il monitoraggio dei reclami e delle segnalazioni dell’utenza si basa sull’analisi dei fattori di qualità oggetto di segnalazione, in ottemperanza del Regolamento di Pubblica Tutela e della Procedure.
Le criticità segnalate dagli utenti nel corso dell’anno 2019 si riferiscono ai sottoelencati fattori di qualità:
- difficoltà di accesso con 48 non conformità - informazione e comunicazione con 16 non conformità - igiene ambientale con 16 non conformità - aspetti tecnici e professionali con 13 non conformità - tempestività regolarità puntualità con 13 non conformità - igiene e sicurezza 11 non conformità - relazioni sociali e umane con 6 non conformità - aspetti economici 3 non conformità - semplificazione delle procedure con 1 non conformità - aspetti Alberghieri e confort con 1 non conformità
Il maggior numero di criticità segnalate dall’utenza riguardano le difficoltà di accesso,
l’informazione e la comunicazione, l’igiene ambientale e l’igiene e sicurezza ed anche gli aspetti tecnici e professionali e la tempestività regolarità e puntualità-
Le difficoltà di accesso segnalate si riferiscono soprattutto al disagio determinato dalla chiusura delle casse ticket del Ds 25, Ds 28, Ds 32 e del Presidio Loreto Crispi. Gli utenti hanno reclamato perché costretti a spostarsi per andare in farmacia a pagare il ticket con un aggravio di spesa di 2 euro (per il servizio che offrono le farmacie). Nel DS 32, addirittura, è stato segnalato che per pagare il ticket in farmacia bisogna recarsi a 2 km di distanza
In seguito ai crolli nella chiesa storica dell’ospedale degli Incurabili ed alla successiva chiusura della struttura sanitaria, i reparti e il personale in servizio sono stati trasferiti ad altre strutture delle Asl. Si è cercato, ove possibile, di spostare i servizi assistenziali presso strutture non troppo lontane; il personale e le attività sono state trasferite tra il Pellegrini e l’Ospedale del Mare, durante questa fase molti reclami sono stati presentati dagli utenti già prenotati presso il PO Incurabili.
FAX 1%
MAIL 89%
PEC 10%
FAX MAIL PEC
4 I cittadini hanno reclamato per la mancanza di cristallini al PO Pellegrini, per la chiusura degli ambulatori di agopuntura e di allergologia del Presidio Loreto Crispi; come per gli anni scorsi, hanno continuato a reclamare per la difficoltà che ancora incontrano per prenotare online, per l’impossibilità a contattare l’Ufficio Patenti Speciali nei giorni e durante gli orari indicati sul Sito aziendale e per la difficoltà a contattare i Centri Vaccinali Arenella DS 27 e il Centro vaccinale DS 33.
Alcuni cittadini hanno segnalato che l’accesso alle prestazioni presso un reparto di un PO della ASL Napoli 1 Centro è regolato in contraddizione con il regolamento aziendale; altri hanno reclamato per il ritardo nell’ottenimento del rimborso per prestazioni non effettuate; altri ancora per le notevoli difficoltà ad ottenere le ricevute fiscali a fronte del pagamento del ticket delle prestazioni sanitarie effettuate a mezzo bonifico e per la difficoltà ad ottenere fattura per prestazione A.L.P.I .
Sono pervenute anche segnalazioni relative alla difformità della modalità di prenotazione tra quella effettuata in farmacia (che fa scegliere giorno, medico, struttura e orario) e quella offerta dai servizi online del portale aziendale che offre sempre la stessa disponibilità
Le segnalazioni che riguardano l’Informazione e la Comunicazione si riferiscono alle errate o insufficienti informazioni per l’accesso ai servizi e al rifiuto o alla riluttanza di alcuni operatori sanitari a fornire informazioni
Le non conformità ai fattori di Igiene ambientale e di Igiene e sicurezza si riferiscono alle segnalazioni relative alle precarie condizioni igienico sanitarie di alcuni esercizi commerciali e ad occupazioni di suolo pubblico, presumibilmente abusive di altri esercizi commerciali.
Le segnalazioni relative
agli Aspetti tecnici e professionali si riferiscono alla sospensione senza preavviso di prestazioni socio sanitarie domiciliari, a presunti illeciti presso il pronto soccorso di un PO, a presidi sanitari non a norma.
alla Tempestività- Regolarità e Puntualità si riferiscono ai tempi di attesa lunghi per visite specialistiche domiciliari, per l’attesa nell’ottenimento di cartelle cliniche, di presidi, ecc. ed ai solleciti per pagamenti di fatture;
al fattore di qualità Relazioni sociali e umane sono segnalazioni che riguardano il non gradimento del rapporto interpersonale tra MMG e assistito, tra operatore e utente, tra addetti all’ordine pubblico e assistito rispetto a comportamenti poco professionali;
al fattore di qualità Aspetti economici le segnalazioni si riferiscono alla errata attribuzione del codice di esenzione ticket, alla mancanza di ricevuta per avvenuto pagamento ticket online;
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Fattori di qualità ed aree di riferimento interessate dai reclami
Il maggior numero di criticità segnalate si riferisce ai servizi erogati nell’area distrettuale, nell’area della Prevenzione, nell’Area dell’Assistenza Ospedaliera, dei Servizi informatici e nella Gestione Economica Finanziaria.
Area distrettuale.
Al fine di assicurare la continuità e la regolarità della funzione di Pubblica Tutela dei diritti dei cittadini ed in attesa di individuare nuove modalità attuative della funzione della Tutela in relazione al nuovo assetto organizzativo previsto dall’Atto Aziendale, nel corso dell’anno 2019, così come anche per l’anno 2018, i reclami di competenza dei Distretti sono stati inviati per il seguito di competenza alle Direzioni dei Distretti e non più alle UUOORP distrettuali come previsto dal Regolamento aziendale di Pubblica Tutela (adottato con delibera della Direzione Generale n.978 dell'8/11/2005- in sostituzione del precedente, rivisto e modificato, adottato con delibera n.3812 del 28/08/1996) e dalle “Procedure di Tutela documentate per la gestione dei reclami”.
Nel corso dell’anno 2019, n° 42 sono state le segnalazioni riferite a disservizi verificatisi nei Distretti Sanitari, inviate per il seguito di competenza alle Direzioni dei Distretti.
ANNO 2019 - FATTORI DI QUALITA' ED AREE DI RIFERIMENTO INTERESSATE DAI RECLAMI
Fattori di Qualità
Assistenza sanitaria di base
Area ospedaliera
Area di
prev.ne Area Farm.ca GEFI Assist. Riab.vaTut. Salute
Donna Area Vet.aria Assist.za anziani
Area ammini
strativa Affari legali CUP Gestione web Cure Domiciliari
Area Socio Sanitaria
Emerg.
Territ.le NPI ALPI Salute
mentale Sistemi Informatici GRU
Medicina Pubblica valutatica
Area
Distrettuale Altro Fattori di Qualità TOT.
Informazione e
Comunicazione 1 1 1 12 1 16
Orientamento e
Accoglienza 1 1
Difficoltà di accesso 4 1 2 2 1 3 3 1 6 1 2 22 48
Tempestività regolarità e
puntalità 2 1 10 13
Semplificazione delle
procedure 1 1
Tutela dei diritti 0
Aspetti Tecnici e
professionali 1 1 1 1 1 1 1 6 13
Relazioni Sociali ed Umane 1 5 6
Aspetti Alberghieri e
comfort 1 1
Aspetti Economici 1 2 3
Igiene ambientale 14 1 1 16
Igiene e sicurezza 11 11
CRITICITA' EMERSE 0 8 26 3 5 2 1 2 0 3 0 4 0 0 2 2 0 1 0 7 1 2 59 128
6 Area di Prevenzione. In quest’area le criticità segnalate si riferiscono a non conformità rilevate 14 rispetto all’Igiene ambientale, 11 all’Igiene e sicurezza e 1 alla Difficoltà di accesso.
Gli esiti dei procedimenti avviati per i reclami trasmessi sia al Dipartimento di Prevenzione che alle Unità di Prevenzione Collettiva distrettuali non sono mai pervenuti alla UOC Relazioni con il Pubblico. La ragione potrebbe essere individuata nel fatto che “trattasi di attività complesse di sopralluogo congiunto che coinvolgono linee di attività diverse per più servizi e che hanno quindi tempi non prevedibili per la loro esecuzione, come motivato dalla stessa Area.
In particolare dal 2017 viene richiesta con assiduità e costanza, l’apertura dell’ingresso Aula Bottazzi Università Luigi Vanvitelli – che rappresenterebbe una importante via di fuga in caso di pericolo e vengono segnalate le precarie condizioni igienico-sanitarie in cui versa l’area.
Area Assistenza ospedaliera con 8 criticità emerse. Precisamente 2 al PO San Paolo, 2 all’Ospedale del Mare, 1 agli Incurabili, 2 al PO Loreto Nuovo e 1 al PO. Pellegrini.
Distretti Sanitari N° reclami
DS 24 3
DS 25 3
DS 26 7
DS 27 14
DS 28 2
DS 29 3
DS 30 2
DS 31 3
DS 32 2
DS 33 2
DS 73 1
Tot. 42
7 I reclami hanno evidenziato 4 criticità legate alla Difficoltà di accesso; 1 relative agli Aspetti tecnico professionali, 1 agli Aspetti Alberghieri e confort, 1 riferita all’Informazione e Comunicazione, 1 riferita alle Relazioni sociali ed umane.
In quest’area 1 sola criticità è stata rimossa, non sono pervenuti gli esiti dei procedimenti avviati per 2 reclami, 1 segnalazione ha evidenziato che la procedura adottata è in antitesi con il regolamento aziendale e per un reclamo si è rimandata alla valutazione del Responsabile della Prevenzione e dell’Anticorruzione.
Sistema Informatici con 7 criticità emerse relative alla Difficoltà di accesso soprattutto alle prenotazioni online.
GEFI - Gestione Economica Finanziaria, con 5 criticità emerse di cui 2 riferite alla difficoltà di accesso e 2 alla Tempestività, Regolarità e Puntualità, 1 relative all’Informazione e Comunicazione
ESITI DEI PROCEDIMENTI
Esito dei procedimenti N° %
Criticità non riconosciute 12 9
Criticità riconosciute 9* 7
Criticità rimosse 17 13
Criticità parzialmente rimosse 1 1
Criticità segnalate che non hanno avuto riscontro
91 70
Tot. 130 100
*Di cui 4 criticità che hanno segnalato comportamenti ed attività in antitesi con i regolamenti aziendali.
0 20 40 60 80 100 120 140
Criticità non riconosciute Criticità riconosciute Criticità rimosse Criticità parzialmente rimosse Criticità segnalate che non hanno avuto riscontro Tot.
Esito dei Procedimenti
% N°
8 Il 70 % delle criticità segnalate non hanno avuto riscontro, il 13 % sono state rimosse, il 9 % non sono state riconosciute. Il 7 % delle criticità segnalate sono state riconosciute e alcune hanno evidenziato procedure in antitesi con i regolamenti aziendali.
Tutti i reclami sono stati regolarmente processati agli assistiti con comunicazioni intermedie e/o conclusive.
Il Dirigente Referente Tutela e Partecipazione Dott.ssa Maria Teresa Di Napoli
