In questo numero:
Agenzia Adiconsum - anno XX - n. 14 - 21 marzo 2008
Stampato in proprio in marzo 2008
Report del progetto
Empower Consumer Association in Europe
Consumatori - Report del progetto Empower Consumer Association in Europe
Okkio a… - Telecomunicazioni e conciliazione
A
diconsum ha partecipato al progetto europeo “Empower Consumer Association in Europe”, coordinato da DECO – Associação Portugue- sa para a Defesa do Consumidor, e cofinanziato dalla DG SANCO, della Commissione europea.Oltre ad Adiconsum sono stati partner del progetto: CRIOC (Belgio), Sdružení Obrany Spotžebitelž žeské Republiky (Repubblica Ceca), CLCV (Francia), INKA (Grecia), Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (Unghe- ria), VLVF (Lituania), Ghaqda Tal – Konsumaturi (Malta), Asociažia Pentru Protecžia Consumatorilor din România (Romania), Zdruzenie Slovenskych Spotrebitelov (Slovacchia), ZPS (Slovenia), ADICAE (Spagna)
L’obiettivo del progetto è di testare la rappresentatività delle associazioni consumatori a livello nazionale e a livello europeo per poter rafforzare sempre più il loro ruolo. In particolare:
Approfondire al massimo la questione del livello di rappresentanza dei consumatori in tutta l’Unione europea;
• Raccogliere informazioni più complete sulle attività e priorità delle organizzazioni di consumatori;
• Valutare il livello di rappresentanza delle organizzazioni di consumatori in seno all’Unione europea;
• Valutare il livello di rappresentanza riservato a ciascuna organizzazione di consumatori nello Stato membro di appartenenza;
• Tenere traccia del livello di potere conferito ai consumatori europei in ciascuno Stato membro.
• Promuovere il dialogo tra le organizzazioni europee della società civile sul futuro dell’UE e sulle sue politiche a favore dei consumatori;
• Promuovere la sensibilizzazione, la partecipazione e l’impegno delle organizzazioni di consumatori sulle politiche di consumo a livello non solo nazionale, ma europeo.
Ne è scaturito un rapporto di ricerca basato sull’analisi delle ri- sposte rese al questionario dalle varie associazioni consumatori interpellate.
Uno strumento di lavoro utile per le istituzioni deputate alla protezione dei consumatori, alle organizzazioni di consumatori, ed alla Commissione europea, di disporre di informazioni su varie esperienze e diverse modalità di operare delle varie associazioni di consumatori, al fine di migliorare e definire strategie adeguate.
sulle risultanze del dibattito che ne è seguito. Si è tenuto altresì conto dei rapporti d’informazione pubblicati dalla Commissione sul proprio sito internet:
http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm CONSumATORI
Report del progetto Empower Consumer Association in Europe
La rappresentanza dei consumatori in Italia e in Europa, tra realtà e futuro.
Sdružení Obrany Spotřebitelů České Republiky
Asociaţia Pentru Protecţia
Asociaţia Pentru Protecţia
I risultati
Tutti i partner hanno espresso il loro convincimento secondo cui gli interessi dei consumatori devono essere rappresentati da organizzazioni e associazioni libere, non lucrative, indipendenti e autonome, indipen- dentemente dalla loro natura o statuto giuridico. Nessuno è propenso all’idea che gli interessi dei consumatori siano meglio rappresentati da enti governativi o pubblici.
La natura, l’organizzazione, il funzionamento e i mezzi di rappresen- tanza degli interessi dei consumatori variano notevolmente da un paese all’altro e da un’associazione all’altra, a seconda dei diversi sistemi giuridici e dei diversi requisiti normativi, oltre che delle diverse tradizioni storiche e culturali, le differenti abitudini sociali e il diverso livello economico di ciascun paese.
All’unanimità i partner hanno riconosciuto che non vi sono conoscenze approfondite su ciascuna organizzazione né a livello nazionale né a livello di UE, così come mancano dati statistici solidi e condivisi.
Per molti partner è risultato finanche difficile calcolare il dato quantita- tivo della percentuale di cittadini aderenti ad associazioni e organizzazioni di consumatori rispetto al totale della popolazione di ciascun paese, in mancanza di dati sufficienti e attendibili. Tuttavia, e ad eccezione di tre dei paesi rappresentati, sembra che tale percentuale sia in media infe- riore all’1%. L’eccezione più sorprendente sembra essere rappresentata dal Belgio, in cui, a dire del rispettivo partner rappresentato, quasi tutti aderiscono ad una o più associazioni di consumatori. Talvolta, il numero delle adesioni può risultare alterato dal calcolo automatico degli abbonati a riviste di consumo.
Una delle preoccupazioni principali di un’adeguata rappresentanza dei consumatori è quella di fare in modo che gli enti di rappresentanza siano adeguatamente finanziati, sia per mantenere in piedi la loro struttura organizzativa che per conseguire i propri obiettivi sul piano pratico.
Comunque, la maggioranza dei partecipanti si è detta dell’idea che i governi, nazionali e/o regionali, gli enti governativi specializzati e la Commissione partecipino attivamente alla promozione della rappresen- tanza dei consumatori, non solo mettendo a punto il quadro giuridico e amministrativo necessario, ma anche provvedendo ad un adeguato e trasparente finanziamento delle associazioni di consumatori.
Taluni partner che ricevono dette sovvenzioni da parte del governo o di enti pubblici, le destinano al normale funzionamento delle associazioni, laddove altri ricevono questo tipo di finanziamenti come contropartita di specifiche azioni, programmi, contratti, progetti e iniziative di formazione per il personale tecnico o di informazione e formazione dei consumatori, o ancora per coprire in parte il costo di “class action” a difesa degli interessi generali dei consumatori, piuttosto che per la copertura dei normali costi di gestione ordinaria di dette organizzazioni.
In alcuni studi condotti dai nuovi Stati membri, il finanziamento di base sembra essere la problematica più impellente delle organizzazioni di con- sumatori, per le seguenti ragioni principali: il livello reddituale dei cittadini non è sufficiente a pagare le cospicue quote associative; i cittadini non sono ancora sufficientemente sensibilizzati né come consumatori, né come semplici membri della società civile, men che meno ad abbonarsi a riviste di consumo o a pagare quote associative; per partecipare a gare su progetti specifici occorre contribuire con fondi propri e bisogna garantire di poter disporre di un’infrastruttura di base per concorrere per obiettivi specifici.
Ad ogni modo, i partner hanno espresso il parere che il finanziamento pubblico debba essere totalmente trasparente, in base a criteri solidi e oggettivi, e debba essere specificamente previsto e approvato dai bilanci nazionali o regionali. Solo due partner hanno dichiarato di non ricevere sussidi o finanziamenti di alcun tipo da enti pubblici o governativi.
membro, svariati sono i rappresentanti dei consumatori che ritengono che solo con un significativo sostegno da parte della Comunità ed opportuni incentivi, le associazioni di rappresentanza dei consumatori disporranno delle risorse necessarie per svolgere il proprio ruolo essenziale di difesa, promozione e rappresentanza dei consumatori a livello regionale, nazio- nale, comunitario e internazionale.
Nessuno si è detto dell’idea che la ricezione di questo tipo di aiuti o sovvenzioni possa ledere all’immagine di indipendenza e di autonomia delle organizzazioni di consumatori, anche se alcuni ritengono che il fatto di essere troppo dipendenti da finanziamenti statali potrebbe portare a pressioni esercitate affinché si facciano o non si facciano certe campagne, o si difendano o meno determinati punti di vista.
La maggioranza dei partner ha comunque riconosciuto che, in via di principio, per garantire totale indipendenza e terzietà, gli introiti del- le quote associative o altri mezzi finanziari propri devono certamente rappresentare il grosso delle risorse finanziarie delle associazioni, pur riconoscendo che talvolta è molto difficile che ciò si verifichi. Alcuni han- no riferito che, in base al proprio statuto, non possono richiedere quote associative ai loro aderenti, né sono autorizzati a vedersi corrispondere compensi per qualunque tipo di servizio che offrono a chiunque, soci o meno. Altri hanno invece riferito che, in base alle leggi vigenti nel loro paese, non sono autorizzati a ricevere finanziamenti dal settore privato, ma unicamente da singoli consumatori.
Uno dei partner, che non è propriamente un’associazione di consumatori, ma una fondazione che riunisce insieme tutta una serie di servizi impor- tanti, tra cui la rappresentanza di varie organizzazioni di consumatori, e che è quasi interamente finanziato dal governo nazionale e da altri enti pubblici, ha spiegato in maniera estremamente convincente perché, nelle circostanze specifiche del suo atto costitutivo e del suo funzionamento, ciò non rappresenta un impedimento alla libertà e indipendenza dei pareri espressi, una volta che sia stato raggiunto un consenso tra le organiz- zazioni aderenti, ma anzi rappresenta un di più in termini di sinergie e coesione all’interno del gruppo.
Sono state inoltre individuate altre condizioni e caratteristiche, nel tentativo di definire cosa si intende per “associazione rappresentativa dei consumatori”, segnatamente che essa deve avere personalità giuridica e il diritto di rappresentare i consumatori nei procedimenti giudiziari, soprat- tutto quelli che interessano interi gruppi di consumatori; deve trattarsi di ente senza scopo di lucro; il principale obiettivo definito da statuto deve essere la difesa e la rappresentanza degli interessi dei consumatori in generale (associazioni di interesse generale), ovvero la tutela e la rappre- sentanza dei propri soci e consumatori o utenti di specifici beni e servizi (associazioni di interesse specifico); i suoi organi di governo devono essere eletti liberamente; essa deve essere indipendente rispetto a interessi di natura politica ed economica, nei confronti del mondo economico e delle organizzazioni imprenditoriali (operante sul mercato dal lato dell’offerta), e caratterizzata da un “modus operandi” democratico.
Tutti i partner hanno inoltre convenuto che le associazioni di rappre- sentanza debbano essere riconosciute ufficialmente da un ente pubblico appositamente autorizzato dello Stato membro di appartenenza, in base a criteri oggettivi preferibilmente fissati per legge; si è tuttavia anche suggerito che il sostegno alle organizzazioni di consumatori si fondi sulle qualifiche tecniche e sui risultati del loro operato e non unicamente sul- l’accreditamento da parte delle autorità nazionali.
Alcuni dei partecipanti hanno sottolineato la necessità che i criteri per il riconoscimento siano fissati in termini generali a livello europeo, al fine di evitare eventuali discrepanze dovute a ragioni di concorrenza tra le varie organizzazioni di consumatori.
Al fine di garantire che le organizzazioni che rappresentano interessi generali e specifici dei consumatori esercitino adeguatamente il diritto dei consumatori ad essere rappresentati, sono state individuate a livello UE una serie di altre importanti condizioni e requisiti, quali:
• La necessità di una formazione per dirigenti e formatori delle associa- zioni e organizzazioni rappresentative dei consumatori, in questioni altamente tecniche e specifiche del consumo, ma anche l’esigenza per gli stessi di sviluppare competenze linguistiche, segnatamente per le lingue inglese, francese e tedesca;
• Oltre a generici programmi di informazione rivolti ai consumatori in generale, occorre che le organizzazioni e associazioni di consumatori ricevano altresì informazioni mirate e avanzate che possano poi tra- smettere ai propri soci o ai consumatori in generale nei rispettivi paesi e/o regioni di appartenenza.
• Le stesse associazioni di consumatori devono essere meglio rappresen- tate nei vari organismi comunitari, o direttamente, o attraverso le altre organizzazioni più grandi e polivalenti cui aderiscono. I partner hanno salutato con favore le recenti iniziative intraprese dalla Commissione al fine di ristrutturare e rendere operativo il Gruppo consultivo europeo dei consumatori, nonché la nomina di un ufficiale di collegamento preposto al consumo in seno alla DG Concorrenza, auspicando che tale esempio venga seguito in altri ambiti di politiche afferenti ai consumatori, come dichiarato nella Strategia per il periodo 2007-2013.
• È stato altresì consigliato di organizzare regolarmente occasioni e sedi di discussione dei consumatori europei, al fine di potenziare e migliorare dialogo, informazione e cooperazione tra le organizzazioni di consumatori, chiedendo alla Commissione di provvedere a coprire tutte le relative spese di viaggio e partecipazione.
• Avvalersi dei gruppi consultivi già esistenti in seno alla Commissione per ottenere un migliore scambio di informazioni su temi specialistici, migliorando il coordinamento e le procedure di messa in rete fra questi vari gruppi.
Una delle principali critiche al modo in cui si preparano la consultazione delle organizzazioni di consumatori, nonchè le riunioni o udienze dei soci che partecipano agli organismi consultivi, sia a livello nazionale che a livello di UE, anche su tematiche importanti quali proposte di regolamenti o direttive, o leggi e normative, è il tempo estremamente esiguo che si lascia alle associazioni per rispondere agli interrogativi sollevati, il breve tempo accordato al dibattito approfondito in riunioni con troppi parteci- panti, e l’impressione che si dà che in talune situazioni le decisioni siano già state prese e che la consultazione è un mero fatto “pro forma”.
Alcuni partner ritengono che lo stesso avviene in taluni casi in occasione delle consultazioni del BEUC, caratterizzate da tempi strettissimi e difficoltà a trovare una soluzione nel caso di posizioni contraddittorie tra i singoli aderenti, malgrado i recenti sforzi profusi per migliorarne il sistema creando posizioni valide per tutta l’Europa e migliorarne la trasparenza attraverso l’intranet. Taluni partecipanti hanno tuttavia notato che il BEUC rappresenta solo una minoranza delle associazioni esistenti (ad esempio in Italia solo una delle sedici esistenti). In generale, i partner aderenti all’Internazionale dei consumatori ritengono che, tenendo conto dei suoi limiti in termini di attribuzioni e competenze, l’organizzazione stia facendo un buon lavoro, a dispetto del parere di alcuni partner secondo cui negli ultimi anni l’attività sia stata troppo lontana dagli interessi delle organizzazioni dei consumatori europei. Sul piano internazionale, alcuni dei partner aderenti al Dialogo transatlantico dei consumatori (TACD) e all’Associazione europea per il coordinamento e la rappresentanza dei consumatori nella standardizza- zione (ANEC) hanno manifestato grande interesse per lo sviluppo di tali organizzazioni e nutrono grandi aspettative in tal senso.
la rappresentanza dei consumatori a livello UE e ai vari livelli nazionali.
Tuttavia, la gran parte ha convenuto che:
• Si chiede loro di partecipare a troppi organismi, senza che abbiano né il personale sufficiente né i mezzi finanziari per garantire la loro presenza in maniera utile (ad esempio, affidandosi per contratto ad esperti di fama nel settore); altri, invece, segnatamente nei paesi di recente adesione, ritengono di non essere adeguatamente rappresentati in tutti gli organi in cui, a loro parere, dovrebbero essere presenti.
• Per lo più nei comitati altamente specializzati, ritengono di non avere l’esperienza e le conoscenze necessarie; perfino quelle organizzazioni che dispongono di adeguata esperienza e personale qualificato, troppo spesso non possono avvalersene per il tempo necessario allo studio di documenti e alla conduzione di progetti in materia di rappresentanza, perché occupati a tempo pieno nelle attività di normale amministrazione ovvero nelle attività nazionali di ciascuna organizzazione.
• Manca la messa in rete che consentirebbe la condivisione delle espe- rienze tra le varie associazioni, finanche a livello nazionale, nonché lo scambio di pareri e prassi, e, a tal fine, si è citato l’esempio del FIN- USE quale buon esempio di un sistema ben funzionante.
• La gran parte degli enti e degli organismi in seno ai quali le associazioni di consumatori sono rappresentate, a livello nazionale o di Unione eu- ropea, non funzionano regolarmente, non si riuniscono con frequenza, non dedicano tempo sufficiente a dibattiti e discussioni approfondite, e talvolta non hanno alcun reale interesse per i pareri dei rappresentanti dei consumatori, così come è molto bassa la percentuale di rappresentanti dei consumatori rispetto a professionisti, o funzionari pubblici e statali.
• Il dialogo con i rappresentanti di altri interessi, quali liberi professio- nisti o lavoratori, è praticamente inesistente e i consumatori non sono considerati “parti sociali”, come i professionisti e i lavoratori, nel quadro del “dialogo sociale”.
• Alcuni dei partner ignoravano l’esistenza e il ruolo consultivo del Comi- tato Economico e Sociale Europeo (CESE), quale rappresentante delle organizzazioni della società civile, ed in cui alcuni membri del Gruppo III (altri interessi) sono rappresentanti dei consumatori.
• Molti dei partner non conoscono e/o non usano i propri uffici nazionali di rappresentanza della Commissione o del Parlamento europeo per avere accesso alle informazioni, ovvero per esercitare azioni di lobby, e praticamente ignorano le rappresentanze permanenti degli Stati membri presenti a Bruxelles, o pur conoscendo l’esistenza di questa possibilità, trovano difficoltà ad accedervi o non dispongono delle ri- sorse necessarie per avvalersene.
Le principali modalità di rappresentanza e partecipazione dei consu- matori che si sono evidenziate sembrano essere, in base all’esperienza e alla prassi dei partner, le seguenti:
• Consultazione da parte dei governi, dei pubblici poteri, della Commis- sione e dei parlamenti, o quello nazionale o l’europarlamento, ai fini del processo legislativo.
• Consultazione da parte delle autorità di regolamentazione e, in casi eccezionali, da parte di associazioni di professionisti e imprese private, a fini di attuazione delle leggi.
• Adesione a enti di regolamentazione, partecipazione agli organismi consultivi di enti pubblici o imprese che offrono servizi di interesse economico o sociale generale.
• Partecipazione ai processi di standardizzazione (sicurezza dei prodotti).
• Eccezionalmente (in due soli casi riferiti al riguardo) partecipazione alla stesura di Disciplinari di autoregolamentazione o regolamentazione in collaborazione con altri enti.
• Ancora più eccezionalmente (in un solo caso), partecipazione in qualità di consiglieri al consiglio direttivo di alcuni ospedali pubblici.
• Partecipazione a programmi di intermediazione (principalmente nel settore banche, assicurazioni e altri servizi finanziari, e in particolare per aiutare a risolvere casi di sovraindebitamento).
• Funzione di rappresentanti dei consumatori in situazioni di ADR e pro- mozione di class action (ove possibile).
• Conduzione di campagne pubbliche e studi su problematiche relative al consumo.
• Azioni di pressione rivolte direttamente a deputati, funzionari pubblici e opinionisti.
• Partecipazione a programmi radiofonici e televisivi.
• Promozione e partecipazione a manifestazioni pubbliche quali confe- renze, seminari, esposizioni, ecc..
• Pubblicazione di riviste, newsletters, brochure e altro materiale divul- gativo (libri, ricerche, ecc.).
• Utilizzo dei siti web.
• Programmi didattici in materia di difesa dei consumatori condotti nelle scuole.
Come risultato dalle opinioni e punti di vista espressi dai partner, i più comuni ambiti di interesse delle associazioni dei consumatori sono:
• Salute pubblica e catena alimentare
• Commercio elettronico.
• Telecomunicazioni con particolare riferimento alla telefonia mobile.
• Servizi finanziari e, in particolare, credito al consumo.
• Clausole e prassi vessatorie.
• Sicurezza dei prodotti.
• Concorrenza.
• Migliore consumo energetico.
• In minore misura, consumo sostenibile.
Alcuni dei partner, provenienti in particolare dai nuovi Stati membri, sono del parere che talvolta i governi temono le organizzazioni dei consu- matori che sono forti e delle risorse limitate a sostegno delle organizzazioni dei consumatori possono essere un modo per dividere le associazioni e portarle a scontrarsi per garantirsi la sopravvivenza, evitando in tal modo che cooperino per il conseguimento degli stessi obiettivi.
Le associazioni consumatori interpellate hanno evidenziato anche le criticità chiedendo: maggiore conoscenza e approfondimento, migliore informazione e formazione, migliore finanziamento, migliore cooperazione tra le associazioni di consumatori, migliore accesso ai centri decisionali, migliore funzionamento del Gruppo consultivo europeo dei consumatori e degli altri comitati e sedi di dibattito e discussione, maggiore visibilità delle associazioni di consumatori, migliore rappresentanza degli interessi collettivi dei consumatori, maggior dialogo tra organizzazioni dei consu- matori e professionisti, migliore rappresentanza dei consumatori in seno al CESE.
Conclusioni
Gli obiettivi principali del progetto sembrano essere stati conseguiti.
Si è infatti verificato un proficuo dibattito e un approfondito scambio di pareri e di esperienze tra i partner, pervenendo a dati oggettivi e a rac- comandazioni sostenibili.
Si è approfondita la conoscenza sulle condizioni attuali della rappre- sentanza delle associazioni dei consumatori; tuttavia, si ritiene che sia necessario un ulteriore studio e un’analisi più approfondita, oltre a dati statistici comuni, al fine di ottenere un quadro più completo sulla situa- zione generale in tutti gli Stati membri.
Direttore: Paolo Landi • Direttore responsabile: Francesco Guzzardi • Comitato di redazione: Angelo Motta, Fabio Picciolini • Amministrazione: Adiconsum, via Lancisi 25, 00161 - Roma • Reg. Trib. Roma n. 350 del 9.06.88
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ni dei consumatori in organi consultivi, consigli direttivi, commissioni, comitati e gruppi di lavoro sia a livello nazionale che a livello europeo:
si ritiene che il risultato non sia fra i più lusinghieri quanto alla capacità delle associazioni di consumatori di rappresentare gli interessi di questi ultimi.
Varie le proposte formulate nell’intento di contribuire a definire strategie adeguate a livello nazionale ed europeo per garantire un elevato livello di rappresentanza dei consumatori, anche se sono auspicabili ulteriori scambi con altre organizzazioni in tutti gli Stati membri, al fine di ottenere quanti più contributi possibili in materia.
La gran parte delle risultanze ottenute indica che i partner sono con- sapevoli della necessità di una maggiore partecipazione e impegno delle associazioni dei consumatori nelle politiche di consumo a livello non solo nazionale, ma europeo. Tuttavia, è stato riconosciuto all’unanimità che le organizzazioni di consumatori mancano della necessaria esperienza e competenza, nonché di personale e mezzi finanziari per essere più atti- ve nella rappresentanza degli interessi economici, sociali e culturali dei consumatori.
Si è intrapreso un importante passo avanti per migliorare il dialogo tra le associazioni di consumatori, sebbene ciò debba essere fatto su base continuativa e vanno profusi maggiori sforzi per promuovere il dialogo tra le organizzazioni dei consumatori e le altre organizzazioni europee della società civile sul futuro dell’UE e delle sue politiche di consumo, nel quadro del nuovo trattato.
Si ritiene che le informazioni raccolte siano sufficienti a stilare una diagnosi preliminare sulle difficoltà, i punti deboli e le mancanze delle associazioni dei consumatori, la quale – si spera – aiuti le autorità nazio- nali e la Commissione a definire nuove strategie e perfezionare quelle in essere in materia di politiche di consumo.
Telecomunicazioni e conciliazione
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Anno XX • Supplemento al n.14 • 21 marzo 2008 • Sped. in abb. post. D.L. 353/2003 (conv. in L.46/2004) art.1, comma 2 - DCV Roma .l., Via dei Reti 36 - 00185 Roma Stampa:Arti Grafiche S.Lorenzo s.r
di conciliazione si attiva rivolgendosi ad una sede Adicon- deve aver fatto il reclamo che abbia avuto esito negativo non deve aver dato incarico di assistenza ad un avvocato completi dei protocolli stipulati dalle associa- consumatori con i ge- possono essere da internet, agli indiriz-
un problema con un’impresa di telecomunicazioni (telefono fisso e
ricevuto una bolletta troppo alta o con addebiti per servizi non ri-o per telefonate a valore aggiunto (numeri satellitari, intrusioni e
ene o il servizio che hai acquistato non è conforme a quanto dichia-?
puoi ricorrere alle ADR (alternative dispute resolution), cioè alla della controversia in modalità stragiudiziale. Per conoscere le
m e p ro ce d e re ?
hai ancora fatto il reclamo, i nostri esperti ti ascolteranno, pren-in esame la documentazione disponibile (il contratto, le ricevute le prove del disservizio o difetto...) e valuteranno i tuoi di-in base alla legislazione applicabile. Con loro potrai valutare l’entità reclamo (ovvero la richiesta da avanzare alla controparte) e decidere più opportuna. Se desideri procedere ad un reclamo sempli-lo sportello ti fornirà fac-simile di lettere, materiali informativi e testiil reclamo lo hai già inviato, ma non ha avuto esito positivo, conciliazione.
settore della telefonia, la procedura di conciliazione è attiva già dal (primo accordo con la SIP) e da allora quasi tutti i gestori telefonici
