MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO AL CLIENTE
Aree di servizio Stazioni Manutenzione e Viabilità
OVERVIEW DI PROGETTO
Il progetto, che coinvolge circa 250 persone delle 9 Direzioni Territoriali con il supporto delle funzioni di Direzione Centrali, si pone come raccordo delle iniziative che l’Azienda ha intrapreso al fine di migliorare la Qualità del Servizio al Cliente ed ha una duplice valenza:
• diffondere la cultura del miglioramento continuo formando i responsabili delle Stazioni, Manutenzione e Impianti, Aree di Servizio sulla metodologia PDCA (Plan - Do - Check - Act);
• migliorare i processi operativi esistenti presso le Direzioni di Tronco.
Il progetto, della durata di 1 anno, punta a focalizzare le energie del personale delle Direzioni Territoriali verso il miglioramento continuo delle performance operative, attivando a livello territoriale gruppi interfunzionali organizzati per aree tematiche (Stazioni, Aree di Servizio, Viabilità e Manutenzione) e orientati al miglioramento delle componenti del servizio al cliente.
L’azione dei gruppi è finalizzata a:
• acquisire le competenze di base per gestire il miglioramento in modo continuo
• individuare le criticità esistenti e proporre le necessarie azioni di miglioramento
• codificare le prassi operative di riferimento per la gestione dei processi/attività
• implementare sul territorio le azioni di miglioramento proposte
OVERVIEW DI PROGETTO - segue
Per le sue caratteristiche, il progetto si configura anche come un percorso di formazione in quanto raggiunge anche l’obiettivo per generare apprendimento da parte dei partecipanti ai Gruppi di Miglioramento:
- del metodo del miglioramento continuo, in particolare secondo la metodologia PDCA;
- degli strumenti di problem setting e problem solving;
- delle competenze di lavoro in squadra come presupposto per una migliore qualità del lavoro in termini di efficienze e di efficacia.
Il progetto è realizzato con la formula economica del “SUCCESS FEE”, attraverso cui condividiamo con il cliente il risultato dell’iniziativa nel raggiungimento degli obiettivi sia di apprendimento della metodologia che del miglioramento effettivo della qualità del servizio offerto, mettendo in gioco una percentuale importante del valore economico del progetto.
Per maggiori informazioni sul progetto e sulle nostre esperienze di progetti di Miglioramento continuo:
Paolo Risso CIAgroup S.r.l.
Tel. 011 0015120-1 Cell. 335 6356931
paolo.risso@ciagroup.it
METODOLOGIA DEL PDCA
PLAN ACTION
CHECK
DO
Il PDCA o Ruota del miglioramento, è un approccio per controllare il processo di miglioramento continuo della qualità. Si tratta in effetti di un
processo in cui il termine controllo non ha il significato passivo, comunemente assegnatogli, di ispezione o verifica, bensì il significato
attivo di governo/mantenimento/ miglioramento.
METODOLOGIA DEL PDCA
PDCA : LA RUOTA DEL MIGLIORAMENTO
PLAN
ACTION
CHECK
DO -MANTENERE
-MIGLIORARE -ESTENDERE -STANDARDIZZARE
-RACCOLTA DATI
-ANALISI DELLA SITUAZIONE -DIAGNOSI + VERIFICA -SCELTA DEGLI INTERVENTI -PIANIFICAZIONE
-CONTROLLARE L'ESITO DEGLI INTERVENTI -TENERE SOTTO OSSERVAZIONE
-INTERVENIRE -SPERIMENTARE
METODOLOGIA DEL PDCA - segue
La natura ciclica del PDCA può essere espressa rappresentando il processo in modo circolare. In tale modo si potrà passare alla fase Action soltanto dopo un esito positivo della fase Check, riaggiustando in fase Plan negli altri casi.
Action in questo contesto ha il significato di "mantenere il risultato, migliorare, estendere".
Suggerimenti per un’efficace applicazione:
9se in fase Check la verifica indica che l'obiettivo è stato raggiunto (o che tendenzialmente lo si sta raggiungendo):
•non modificare la situazione,
•standardizzare ed eventualmente estendere le azioni intraprese,
•controllare costantemente che le azioni standardizzate vengano applicate correttamente e che il loro esito sia sempre efficace (ciclo Do-Check),
•continuare ad operare come stabilito;
9se in fase Check la verifica indica che l'obiettivo non è stato raggiunto:
•reinserirsi in fase Plan, identificando/precisando lo scostamento,
•diagnosticare le cause del mancato raggiungimento dell'obiettivo,
•verificare le cause più probabili identificate,
•determinare le azioni correttive contro le cause verificate,
•pianificare la realizzazione,
•passare in fase Do, con successivo Check (un altro giro...)
METODOLOGIA DEL PDCA - segue
IL CICLO DEL PROCESSO DECISIONALE
ANALISI
DIAGNOSI REALIZZAZIONE
TERAPIA
PERICOLO CONCRETO : ACCORCIAMENTO DEL CICLO ANALISI SOLUZIONE
SALTO ALLE CONCLUSIONI CONCENTRAZIONE DI
DO TEMPESTIVITA' APPARENTE
METODOLOGIA DEL PDCA - segue
IL MIGLIORAMENTO A PICCOLI PASSI
PLAN ACTION
CHECK
DO
PLAN
ACTION
CHECK DO
PLAN ACTION
CHECK DO
PLAN ACTION
CHECK
DO
METODOLOGIA DEL PDCA - segue
Il concetto di miglioramento implicito nel PDCA è quello di
miglioramento continuo a piccoli passi, procedendo verso il prossimo passo dopo aver consolidato gli esiti del passo precedente.
Per compiere ogni passo occorreranno più cicli PDCA; in questi termini, la salita verso livelli di qualità di prodotto/servizio sempre maggiore, nell'ottica della soddisfazione delle esigenze del Cliente, può essere rappresentata da una ruota PDCA che sale via via lungo gli
scalini che portano verso l'eccellenza.
METODOLOGIA DEL PDCA - segue
CICLO SDCA PDCA
STANDARDIZE ACTION
CHECK DO
S = STANDARDIZZAZIONE (FISSARE STD) D = FARE
C = CONTROLLARE
A = AGIRE (MANTENERE)
MANTENIMENTO (SDCA)
PLAN ACTION
CHECK DO
P = PIANIFICARE D = FARE
C = CONTROLLARE A = AGIRE (INNOVARE)
MIGLIORAMENTO (PDCA)
METODOLOGIA DEL PDCA - segue
INTEGRAZIONE DEI CICLI SDCA E PDCA CON IL KAIZEN ED IL MANTENIMENTO
KAIZEN
P A
C D
S A
C D
MANTENIMENTO S A
C D
KAIZEN
P A
C D
MIGLIORAMENTO
