URP e PUNTI INFORMATIVI
SCHEDA
DENOMINAZIONE URP – Sportello multifunzionale.
Punti informativi area civile, area penale, ufficio GIP.
AREA TEMATICA: Accesso utenza generica e qualificata agli uffici giudiziari e servizi loro dedicati.
CRITICITA’
ORIGINARIE RILEVATE:
Difficoltà’ di accesso agli uffici nel palazzo di giustizia dal punto di vista logistico e di orientamento per accedere ai servizi giustizia.
Afflusso di pubblico eccessivo e non canalizzato nelle cancellerie.
STRUTTURE ORGANIZZATIVE COINVOLTE:
CORTE D’APPELLO TRIBUNALE
PROCURA DELLA REPUBBLICA ORDINE DEGLI AVVOCATI CISIA
COMUNE DI MILANO POLITECNICO DI MILANO
CAMERA DI COMMERCIO DI MILANO
DESCRIZIONE: L’Ufficio relazioni con il Pubblico ed i Punti informativi per aree costituiscono la realizzazione di un sistema integrato di riorganizzazione dei servizi della giustizia organizzati su più livelli, ciascuno progettato per una utenza specifica.
Il sito internet dell’URP e dei diversi uffici integra ulteriormente il sistema fornendo modulistica, possibilità di accesso ad alcuni servizi e appuntamenti per altri.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico in funzione dal 14 luglio 2014 non è solo un ufficio di orientamento ed accoglienza del cittadino, ma anche uno Sportello Polifunzionale che provvede alla diretta erogazione di alcuni servizi individuati tra quelli che, esulando dall’ambito più strettamente processuale, costituiscono comunque oggetto di frequentissime richieste da parte del cittadino stesso e esigono tempi di evasione veloci, se non immediati ( es. rilascio certificati penali, fallimentari, redazione atti notori e di rinunzia all’eredità, giuramento traduzioni/perizie, gestione informazioni di ADS/Tutele ).
L’URP, allocato nell’atrio dell’entrata principale del Palazzo di Giustizia (spazio precedentemente inutilizzato) è stato realizzato grazie a un importante lavoro di squadra di tutti gli Uffici Giudiziari, dell’Ordine degli Avvocati, del Comune di Milano, con la collaborazione della Camera di Commercio e del Politecnico di Milano.
L’URP si articola in Aree assegnate ai vari Uffici Giudiziari e all’Ordine degli Avvocati, ciascuna dotata di front office, per un numero totale di 16 sportelli, e di
back office.
Più precisamente:
AREA CORTE D’APPELLO – ORDINE AVVOCATI – n. 4 sportelli complessivi, di cui n.
1 sportello assegnato alla Corte e n. 3 sportelli assegnati all’Ordine.
AREA PROCURA – TRIBUNALE – COMUNE – n. 4 sportelli complessivi, di cui n. 1 sportello assegnato alla Procura, n. 1 sportello assegnato al Tribunale, n. 1 sportello assegnato al Comune e n. 1 sportello Buffer;
AREA TRIBUNALE- n. 4 sportelli;
AREA PROCURA DELLA REPUBBLICA- n. 4 sportelli.
L’URP dispone altresì di un ambiente per l’attesa, dotato di sedute e desk d’appoggio, di monitor informativi e di totem per l’erogazione dei biglietti che riportano il numero di attesa e una breve descrizione del servizio fornito dal corrispondente sportello.
Nell’atrio è inoltre attivato un ulteriore punto informativo del Comune, collocato in un’autonoma postazione centrale, dedicato alla prima accoglienza.
Sono inoltre stati strutturati in tempi diversi (nel 2009 per l’ufficio GIP e l’area civile e nel 2014 per l’area penale) tre Punti informativi che forniscono i seguenti servizi:
Informazioni generali sul funzionamento degli uffici.
Modulistica.
Informazioni sullo stato del procedimento e sulle udienze.
Copie.
Si tratta in tutti e tre i casi di sportelli (6 per l’area civile, 3 per l’area penale e 3 per il GIP) con sistemi taglia code cui è addetto personale dedicato, in alcuni casi come al GIP a turnazione, con lo scopo precipuo di limitare al minimo necessario l’accesso alle Cancellerie.
Il Punto Informativo – Area Civile è istituito sulla base di un Protocollo tra Corte di Appello, Tribunale e Ordine degli Avvocati e assicura, oltre ai servizi sopra indicati informazioni per l’accesso ai servizi telematici e la consegna delle comunicazioni di cancelleria e delle notifiche agli avvocati non telematici.
Il Punto Informativo – Area penale è istituito anch’esso sulla base di un Protocollo tra Corte di Appello, Tribunale e Ordine degli Avvocati e assicura oltre ai servizi sopra indicati informazioni sullo stato di passaggio in giudicato delle sentenze, e la copia della verbalizzazione delle udienze.
Il Punto Informativo – Ufficio GIP è gestito interamente dal Tribunale e assicura oltre ai servizi sopra indicati la ricezione delle istanze relative alle posizioni personali degli indagati/imputati. Questo punto informativo, che limita l’accesso alle cancellerie dei giudici ove si trovano i fascicoli processuali, ha anche il pregio di essere volto a tutelare la segretezza nella fase delle indagini e la privacy delle persone coinvolte.
OBIETTIVO: Canalizzare l’utenza distinguendo tra semplici cittadini ed operatori professionali.
Assicurare un’immediata risposta al cittadino quanto a informazioni, al rilascio di certificazioni e modulistica, servizi di volontaria giurisdizione.
Garantire agli avvocati e agli altri operatori servizi diversificati a seconda della richiesta con punti di accesso chiari e di facile accessibilità.
Riorganizzare i servizi giustizia con la creazione di un front office che migliori la qualità dei servizi incrementando informazione e comunicazione e nel contempo razionalizzando il lavoro distinguendo tra front office e back office.
CLASSIFICAZIONE: Buone prassi in materia informatica.
Altro.
REALIZZAZIONE NELL’AMBITO DEL PROGETTO BEST PRACTICES:
Sì.
RESPONSABILE E RECAPITI :
URP
dott.ssa Anna Maria Restelli – 0254335810 – annamaria.restelli@giustizia.it – direttore URP
dott. Rosario Azzarelli – 0254333863 – rosario.azzarelli@giustizia.it – vice direttore URP
dott.ssa Antonella Nathanson – 0254334751 - antonella.nathanson@giustizia.it – vice direttore URP
Punto Informativo Civile
dott.ssa Antonella Nathanson – 0254334751 - antonella.nathanson@giustizia.it Punto Informativo penale
dott.ssa Alessandra Amoroso – 0254333532 – alessandra.amoroso@giustizia.it Punto Informativo GIP
Dott. Piero Muscarnera – 0254333474 – piero.muscarnera@giustizia.it
RISULTATI: Miglioramento del servizio offerto al cittadino sia sotto il profilo dell’accessibilità logistica e della concentrazione di diversi servizi in un unico spazio, sia sotto il profilo della tempistica di attesa.
Servizi di front office dedicati agli avvocati e agli operatori.
Deflazione degli accessi nelle cancellerie.
INDICATORI MONITORAGGIO
URP
Rilasciati in un anno circa 60.000 certificati, 5.000 permessi di colloquio, registrate e controfirmate 50.000 perizie e traduzioni giurate, raccolti oltre 8.000 rendiconti/inventari per attività di tutela/amministrazioni.
Una customer satisfaction eseguita da parte del Politecnico di Milano ha avuto esito largamente positivo
IMPLEMENTAZIONI REALIZZATE E POSSIBILI:
Implementazioni effettuate SPORTELLI:
apertura sportelli ORDINE AVVOCATI ( 13 ottobre 2014- n. 2 sportelli, successiva apertura del terzo sportello nel gennaio 2015 );
apertura sportello CORTE D’APPELLO ( 6 ottobre 2014 ) SERVIZI:
redazione atti di rinuncia all’eredità – settembre 2014;
rilascio certificati procedure fallimentari e esecutive- gennaio 2015;
sito URP – febbraio 2015 Implementazioni da effettuare:
nuova segnaletica;
attivazione canale mail;
attivazione canale telefonico;
attivazione applicativo SOI ( Servizio Orientamento Interattivo) per facilitare l’accesso ai diversi uffici e aule;
attivazione monitor e totem con indicazioni logistiche e sulle udienze in corso.
CRITICITA’
INCONTRATE:
Coordinamento tra tutti gli Uffici Giudiziari, l’Ordine degli Avvocati e il Comune.
Individuazione del personale da assegnare per assoluta carenza dello stesso in tutti gli Uffici Giudiziari.
Esigenza di maggior formazione del personale URP e altresì del personale delle Cancellerie per una più consapevole condivisione delle utilità e finalità del progetto.
Carenza di segnaletica per una più efficace e immediata individuazione dei servizi erogati.
Necessità di miglioramento della strumentazione degli sportelli.
Aggiornamento della situazione dei contratti di assistenza/manutenzione AVVENUTA
COMUNICAZIONE REFERENTI INFORMATICI
Sì.
DISTRETTUALI PRESIDENTE CORTE DI APPELLO PROCURATORE GENERALE
