Marco Castaldi COO Doxee SpA
Modena, 19 Novembre 2014
FROM SOFTWARE PRODUCTS TO CLOUD:
NEW OPPORTUNITIES FOR IT SPECIALISTS
AGENDA
Lo Speaker Doxee
Prodotti e Servizi Il Cloud Computing
Gli impatti sulle professionalità IT IT Service Management
LO SPEAKER
MARCO CASTALDI
Laurea magistrale in Informatica nel 2000
Dottorato di Ricerca in Informatica nel 2004.
Dynamic Reconfiguration of Component Based Applications, Software Architectures
Executive MBA, Bologna Business School (ex Alma), nel 2014
6 anni di consulenzasul mercato Finance per Imola Informatica
Architetture Software, Metodologie di Sviluppo Software, Assessment di Sistemi Informativi, Processi Organizzativi, Best Practice Framework
5 anni in Doxee SpA
Chief OperationsOfficer
39 anni, Abruzzese (montanaro) di nascita, Emiliano di adozione professionale
DOXEE
PROFILO AZIENDALE
Doxee fornisce soluzioni e servizi Cloud per:
Customer Communication Management
Dematerializzazione e Conservazione Sostitutiva
Fatturazione elettronica
La missione di Doxee è abilitare le aziende a costruire una duratura e proficua relazione con i propri clienti attraverso comunicazioni
personalizzate, proattive e conformi alle normative.
Doxee è una multinazionale del settore ICT con sedi in Europa e Nord America.
FATTI E CIFRE
2008 2009 2010 2011 2012 2013
9,5 11,3 12,1 15,1 17
Documenti, email, sms, rapporti processati e consegnati ogni anno
Utenti finali e abbonati raggiunti ogni anno
Clienti di classe enterprise a livello mondiale
Fatturato (M€)
18,4
Servizi Bancari e Finanziari Telecomunicazioni Pubblica Utilità
Industria
SETTORI VERTICALI E CLIENTI
Magic Quadrant for Customer Communications Management Software - Karen M. Shegda, Kenneth Chin, Pete Basiliere - 26 November 2013 - G00251841
• Gartner ha posizionato Doxee come “Visionary” nel suo primo in assoluto Magic Quadrant per il Customer
Communications Management Software (CCM).
• Doxee è l’unica realtà nel mercato del CCM ad offrire ed erogare funzionalità CCM end to end «as a service»; infatti il 90% dei ricavi di Doxee
derivano dalla vendita di SaaS in Cloud di CCM
GARTNER CCM MAGIC QUADRANT
DOXEE ENTERPRISE COMMUNICATION PLATFORM
2. Layout Design
Design the layout and graphical contents
1. Data Design
Convert any data format to XML, apply business rules
3. Proofing
Test the E2E production chain, approve applications for use in production
5. Tracking
Track and manage relevant business events over the E2E production chain, including data from printers and delivery
4. Production
Run scheduled production tasks, including the multichannel distribution 6. Digital Archiving
Legal Electronic Archiving Regulatory compliance, long-term documents preservation (i.e.: eInvoices), browsing, exhibition, searching, verifying, storing and back up
1. Verificata riduzione dei tempidi processo e di lavorazione 2. Possibile riduzione dei costidi produzione digitale
3. Possibile abilitazione nuovi canalie tipologie di comunicazione RISULTATI DELL’ ADOZIONE DI DOXEE PLATFORM
FATTORI DIFFERENZIANTI
In tutti gli scenari di delivery interlocutore unico,
produttore della piattaforma e/o provider del servizio
Vendor riconosciuto come innovatore assoluto nel mercato CCM dagli analisti internazionali
(Gartner/Madison/ IDC)
Possibilità di esercitare opzioni di «switch» di modello in qualsiasi momento
La soluzione più evoluta sul mercato per la
multicanalità Integrata
Monitoraggio e
reportistica end to end su tutti i canali
Infrastrutture e policy di rispetto dei più stringenti requisiti di Infosecurity e Tutela Informazioni ambiti
PRODOTTI E SERVIZI
PRODOTTO VS SERVIZIO
In economia il prodotto è un insieme di attributi tangibili e intangibili volti a procurare un beneficio a un utilizzatore, ottenuto tipicamente attraverso un processo di produzione o creazione a partire da risorse iniziali e con valore aggiunto finale.
In marketing, il prodotto è anche una delle 4P del marketing mix (Product, Price, Place, Promotion). Viene definito come tutto ciò che può essere offerto a un mercato per attenzione, acquisizione, uso o consumo, per soddisfare un desiderio o un bisogno.
PRODOTTO VS SERVIZIO
In economia e marketing, un servizio è l'equivalente non materiale della merce, dunque un bene dotato di valore economico quantificabile. La fornitura di un servizio è stata definita come un'attività economica che non risulta possedibile se non altro perché prodotta contestualmente al suo consumo, e tutto questo è ciò che lo differenzia dalla fornitura di una merce fisica.[1]
Un servizio è il risultato di attività svolte all'interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente spesso avvalendosi di un'infrastruttura fisica appositamente realizzata o di
un'organizzazione più o meno complessa adibita a tale scopo.
In generale, il servizio può essere definito come un'attività o una serie di attività di natura più o meno intangibile, che ha luogo nell'interazione tra cliente e impiegato e/o sistemi del fornitore del servizio, e che viene fornito come soluzione ai problemi del cliente.
PRODOTTO VS SERVIZIO
Prodotto Servizio
Generalmente concreto Spesso Immateriale Avviene un trasferimento di proprietà
quando si effettua l’acquisto La proprietà non è trasferibile Il prodotto può essere mostrato prima
dell’acquisto
Il servizio non può essere mostrato prima dell’acquisto
Il prodotto può essere immagazzinato dai venditori e dagli acquirenti
Il servizio non può essere immagazzinato
Il consumo è preceduto dalla produzione
Produzione e consumo coincidono
La produzione, la vendita e il
consumo avvengono in luoghi diversi La produzione, il consumo e la vendita avvengono spesso nello stesso luogo
Solo il venditore produce L’acquirente/cliente prende parte direttamente alla produzione
PRODOTTO VS SERVIZIO
Prodotto Servizio
Startup Acquisto licenza Canone di attivazione
Costi d’utilizzo (Consumo) Direttamente in carico al cliente In carico al fornitore, ribaltati sul cliente attraverso «canoni»
ricorrenti (flat) oppure in PPU (Pay Per Use)
Tipologia di costo Fisso, con ammortamento Variabile
Personalizzazione Richiedibile pre acquisto, se prevista nelle configurazioni di prodotto
Costi elevati in caso di produzione ad hoc
Richiedibile pre attivazione, se prevista nelle configurazioni di servizio.
Sostenibilità maggiore se legata a periodi di utilizzo lunghi, noti in anticipo Manutenzione In carico al cliente In carico al fornitore
Recesso Solitamente non previsto Sempre previsto da contratto Qualità Valutata pre acquisto Valutata continuamente
durante l’uso
PRODOTTO VS SERVIZIO
Prodotto
Costo iniziale molto alto per l’acquisto
Responsabilità della gestione del prodotto acquistato
Funzionalità del prodotto congelate all’acquisto: evoluzione complicata, costi alti di personalizzazione
Responsabilità diretta del cliente sul risultato finale nell’utilizzo del prodotto
TCO difficilmente calcolabile
Servizio
Canone di attivazione molto più basso del costo di licenza
Canone di servizio comprendente i costi di gestione, chiaramente individuabile (TCO)
Responsabilità completamente delegata al fornitore
Assistenza decisamente migliore rispetto a quella fornita per un prodotto
Funzionalità del servizio che evolvono nel tempo sempre disponibili a costo zero per il cliente
I PLUS DEL SERVIZIO
Gli investimenti iniziali sono più bassi
Il ROI è più breve
Il TCO è sempre calcolabile (abbastanza) precisamente
La responsabilità è delegata ai fornitori
Il canone diventa parte della spesa corrente, variabilizzata
Si concentrano gli investimenti sulle attività core dell’azienda, delegando a specialisti di settore le attività secondarie
Gli improvement di servizio si ottengono in tempo reale e quasi sempre senza costi aggiuntivi per il cliente
I fornitori sono più aperti a richieste di personalizzazione, soprattutto a fronte di contratti prolungati
I costi delle personalizzazioni sono spesso inferiori, perché condivise tra più clienti o coperte da co-investimenti dell’azienda
In caso di insoddisfazione, si ha la possibilità di cambiare fornitore velocemente
Qualità del servizio solitamente più alta, perché valutata in «continuità» per tutta la durata del contratto, non al momento dell’acquisto
Modello basato sul cambiamento
IL VALORE DEL SERVIZIO PERCEPITO DAL CLIENTE
L’ACQUISTO DEL SERVIZIO
Attributi ricerca: caratteristiche che l’acquirente può valutare prima di acquistare un prodotto
Scelta in condizioni di forti asimmetrie informative, ricerca precoce di informazioni volte a rassicurare sulla bontà della scelta effettuata
Impossibilità di restituzione, assenza di garanzie
Choice set (insieme di scelta) ridotto: è costoso trovare informazioni sui servizi, i servizi spesso sono difficilmente confrontabili
Attributi esperienza: caratteristiche che possono essere valutate solo dopo l’acquisto o durante il consumo
Impossibilità di acquisire esperienza prima dell’acquisto/fruizione
Ruolo importante della dimensione emotiva
Impatto sulla preferenza del servizio, sul ricordo del servizio ricevuto e sulla sua descrizione
Attributi fiducia: caratteristiche che risultano impossibili da valutare anche dopo l’acquisto ed il consumo
Difficoltà nell’individuazione di sostituti perfetti (assenza attributi ricerca)
Elevati costi di switching (razionali ed emotivi) Fedeltà come strategia di abbattimento del rischio
ELEMENTI DISTINTIVI DEL SERVIZIO
Il Cliente
È parte integrante del servizio
Ne determina la reale produzione, prendendone parte
Interagendo continuamente con il Personale di Contatto del fornitore, partecipa attivamente all’evoluzione del servizio, a beneficio proprio e degli altri utenti
Il Processo
Parte integrante del servizio, delegata al fornitore
Rappresentano il vero valore espresso dal servizio, su cui si misura la qualità e la soddisfazione finale del cliente
SERVUCTION
IL CLOUD COMPUTING
CLOUD COMPUTING
Con il termine cloud computing si indica un insieme di tecnologie che
permettono, tipicamente sotto forma di un servizio offerto da un provider al cliente, di memorizzare/archiviare e/o elaborare dati (tramite CPU o software) grazie
all'utilizzo di risorse hardware/software distribuite e virtualizzate in rete in un'architettura tipica client-server.
CLOUD COMPUTING: LA PIENA MATURITÀ DEL SERVIZIO
SaaS (Software as a Service) - Consiste nell'utilizzo di programmi installati su un server remoto, cioè fuori dal computer fisico o dalla LAN locale, spesso attraverso un server web. Questo acronimo condivide in parte la filosofia di un termine oggi in disuso, ASP (Application Service Provider).
DaaS (Data as a Service) - Con questo servizio vengono messi a disposizione via web solamente i dati ai quali gli utenti possono accedere tramite qualsiasi applicazione come se fossero residenti su un disco locale.
HaaS (Hardware as a Service) - Con questo servizio l'utente invia dati a un computer che vengono elaborati da computer messi a disposizione e restituiti all'utente iniziale.
PaaS (Platform as a Service) - Invece che uno o più programmi singoli, viene eseguita in remoto una piattaforma software che può essere costituita da diversi servizi, programmi, librerie, etc. (ad esempio Google App Engine)
IaaS (Infrastructure as a Service) - Utilizzo di risorse hardware in remoto.
Questo tipo di cloud è quasi un sinonimo di Grid Computing, ma con una caratteristica imprescindibile: le risorse vengono utilizzate su richiesta o domanda al momento in cui una piattaforma ne ha bisogno, non vengono assegnate a prescindere dal loro utilizzo effettivo (ad esempio «Google Compute Engine»).
CLOUD COMPUTING: IMPATTI E PROSPETTIVE
Quali sono le prospettive del Cloud Computing?
Quali sono gli impatti sul business delle aziende?
Cosa dobbiamo attenderci dal suo successo?
Quali gli impatti sul mercato del lavoro?
CLOUD COMPUTING: INVESTIMENTI
CLOUD COMPUTING: INVESTIMENTI
CLOUD COMPUTING: INVESTIMENTI
CLOUD COMPUTING: I NUMERI IN ITALIA
Il mercato complessivo del Cloud in Italia nel 2014 cresce del 31%, ed è stimabile attorno ad 1,18 Miliardi di Euro
Le aziende italiane, di qualsiasi dimensione, investono più frequentemente nel cloud che nel resto delle soluzioni ICT
Un numero sempre maggiore di applicazioni vicine al «core business»
aziendali si spostano dal tradizionale approccio On Premise al Cloud
Chi decide di cambiare modello di fruizione delle applicazioni, sceglie il Cloud nel 96% dei casi
Nei progetti di informatizzazione dei processi, nel 54% dei casi si sceglie un’applicazione in cloud
CLOUD COMPUTING: LE SCELTE
CLOUD COMPUTING: I NUMERI
Gli ambiti applicativi dove le soluzioni Cloud crescono sono:
Social and web Analytics, +32%
Human Resources, +26%
Email and Office Automation, +23%
Enterprise Social Collaboration/Internet, +15%
Document Management, +13%
Soluzioni eCommerce, +15%
Soluzioni verticali per il business, +11%
CRM, +8%
CLOUD COMPUTING: INVESTIMENTI
CLOUD COMPUTING: IL PERCORSO
CLOUD COMPUTING E IOE
• Interconnessione globale
• Logica
decentralizzata
• Intelligenza condivisa
• …
Internet of Everything
• Condivisione di informazioni
• Arricchimento dei dati
• Processi di business
potenzialmente illimitati
• …
Cloud
Computing
• Storage e cpu potenzialmente illimitate
IaaS
CLOUD COMPUTING E IOE
Numero di Device connessi a Internet
IOE: UNA POTENZIALITÀ ENORME PER LE IMPRESE ITALIANE
CLOUD COMPUTING: QUALI IMPATTI SUL BUSINESS?
Il cloud è istituzione economica, non solo infrastruttura tecnologica
Luogo di ridefinizione delle ragioni di scambio del lavoro e del capitale
Luogo di governance, di trasparenza e responsabilità
Il cloud è una nuova città, crocevia di interessi e di convergenze
Imprese, Settori, Istituzioni, Mercati interagiscono «nel» cloud
Il cloud è un luogo di «memoria», non solo di transito
I processi economici imparano e portano con sé le esternalità positive dei processi conoscitivi
Il cloud è compensazione: chi spreca sottrae ad altri, chi non usa fornisce capacità ad altri
CLOUD COMPUTING: QUAL È IL VALORE?
CLOUD COMPUTING: QUALI LE CONSEGUENZE?
Il cloud sarà la tecnologia abilitante per la globalizzazione 2.0
Attraverso la coesistenza dei processi di business più svariati, il cloud può rappresentare l’incubatore stesso di nuove opportunità di business fino a questo momento sconosciute, quindi di nuova imprenditorialità
Il cloud dovrà entrare nella Value Chain, approfittando dell’occasione per
«rimuovere» le «zavorre»
Ridefinire il business
Sfruttare a pieno le potenzialità di «interconnessione» e «prossimità»
Sul cloud le imprese sono già nativamente globali
Il cloud è intrinsecamente trasparente e paritario: la concorrenza è visibile, globale, solitamente confrontabile
Qualità alta, costi di transizione minimi, l’interoperabilità ai massimi livelli, tendenza alla creazione di monopoli
CLOUD COMPUTING: LE SFIDE
Fare sistema
Standardizzazione
Interoperabilità
Complementarità
Esternalità positive di rete
Educare la filiera, sia a monte sia a valle
Integrarsi con i processi della domanda
CLOUD COMPUTING: SECURITY AS A SERVICE
• Anche nel Cloud, la sicurezza deve garantire i seguenti ambiti:
Confidenzialità, Integrità, Disponibilità
• La tendenza al monopolio, da un punto di vista della sicurezza, porterà:
Innalzamento dei livelli di qualità
Standardizzazione dell’offerta
Vendor lock-in
• Alcuni temi noti
multy-tenancy
Vigilando
CLOUD COMPUTING: PRIVACY AS A SERVICE
• Compliance normativa per mettere i dati sul cloud
Direttiva n. 95/46/CE art. 25, par. 1 e 2: i dati personali possono essere trasferiti in un Paese non appartenente all'Unione Europea qualora il Paese terzo garantisca un livello di protezione adeguato:
gli US non rispondono a questo requisito!
Safe Harbor: il processo per le aziende US per essere conformi alle direttive EU sulla Privacy (futuro non roseo a causa dell’Affaire Snowden)
Binding Corporate Rules (BCR) per le multinazionali (private cloud)
Qualcosa si muove: l’evoluzione normativa comunitaria in corso (draft 2012)
• Subcontractors: devono essere soggetti agli stessi standard/
requirements ai quali è soggetto il data processor/controller
DOXEE AND CLOUD COMPUTING: IAAS
DOXEE AND CLOUD COMPUTING: COMUNICAZIONE 1-TO-1 DA
CUSTOMER CARE
DOXEE AND CLOUD COMPUTING: TOMORROW
1. Marketing Campaign
2. Customer Base
3. Digital content creation
4. Digital content distribution 5. Customer
navigation feedback
7. Success evaluation
GLI IMPATTI SULLE PROFESSIONALITA’ IT
CLOUD COMPUTING: QUALI IMPATTI SUL LAVORO?
Divisione netta tra professionalità di ingegnerizzazione, richieste dai fornitori di servizi IT, e
professionalità di processo,
richieste dalle aziende (anche non IT) per il loro business
Professionalità di ingegnerizzazione richiedono skill tecniche ultra
specialistiche su domini specifici (Reti, Sicurezza, Progettazione Applicazioni, Sviluppo, etc)
Professionalità di processo
richiedono competenze sul business erogato, sulla governance ed il controllo del servizio, sulla
configurazione dei servizi utilizzati
PROFESSIONALITÀ DI INGEGNERIZZAZIONE
Competenze specifiche (hard skill):
algoritmica,
ottimizzazione,
gestione dinamica delle risorse (capacity)
linguaggi di programmazione
progettazione evoluta di applicazioni software,
accessibilità
usabilità
interoperabilità
standardizzazione
software engineering
governance di progetti a investimento
Attitudini personali (soft skill):
Passione per la tecnologia
Capacità di astrazione
Innovazione tecnologica continua
Ricerca dell’eccellenza tecnica
PROFESSIONALITÀ DI PROCESSO
Competenze specifiche (hard skill):
Linguaggi di programmazione (focus sui dichiarativi)
Notazioni per la rappresentazione di processi
Tecnologie per l’integrazione
Standard di interoperabilità
Livelli di Servizio, KPI, KPO
Strumenti e tecniche di Misurazione e Controllo
Metodologie di IT Service Management
Software Engineering
Governance di progetti cliente
Attitudini personali (soft skill):
Spiccata relazionalità
Senso del business
Risk Management
Negoziazione
Attenzione alla qualità percepita dall’utente
Valutazione di business case
CONFIGURAZIONE VS PROGRAMMAZIONE
Il modello basato su cloud prevede la configurazione di piattaforme esistenti, e non la loro «programmazione»
Il progettista si muove all’interno di un paradigma pre-definito, quindi con minori gradi di libertà
Non tutti i requisiti hanno disponibili funzionalità per l’implementazione:
spesso necessario agire per analogia, individuare work around
Strumenti «visuali» per la configurazione, che sostituiscono gli IDE
Non sempre sono presenti strumenti per la gestione del versionamento, quindi necessità di gestire il SCM diversamente, con strumenti terzi
Pochi strumenti a supporto del test (debugger, tool per test automation, etc)
CONFIGURAZIONE VS PROGETTAZIONE
I principi di progettazione rimangono gli stessi, molti design pattern risultano ancora applicabili
I requisiti di manutenibilità, riusabilità, leggibilità, autoconsistenza continuano ad esistere: il progettista ha il compito di implementarli anche nelle configurazioni
La progettazione di configurazioni «efficienti», che utilizzino le risorse
«necessarie», senza sprecarne, è elemento essenziale!
Non si ha più la possibilità di agire «più in basso» per migliorare le performance
L’aumento nell’uso delle risorse richiede una rinegoziazione del contratto col provider, con impatto immediatamente visibile sui costi di gestione
L’utilizzo di tecnologie ed API standard diventa condizione necessaria per evitare lock-in sui fornitori, costosissimi da rimuovere
CONFIGURAZIONE VS SOFTWARE LIFE CYCLE MANAGEMENT
Il ciclo di vita del software può essere applicato anche alle configurazioni
L’analisi del processo business è invariante rispetto al modello
L’implementazione sarà basata su configurazioni di piattaforme evolute e non su programmazione, ma gli elementi tecnici di base saranno invariati
Le fasi di test risultano metodologicamente identiche, spesso però non si hanno strumenti a supporto della metodologia
Saranno necessari ambienti paralleli per garantire i percorsi di rilascio
Sarà fondamentale mantenere traccia di tutte le modifiche nelle configurazioni, tracciando «chi» e «quando» le ha effettuate
La documentazione, non essendo disponibile del «codice parlante», assume un ruolo ancora più importante che nei processi standard
Tutte le metodologie per lo sviluppo di applicazioni software possono essere applicate
RUP
SCRUM
XP
Agile
SERVIZI GESTITI VS RESPONSABILITÀ PROPRIA
La gestione di un fornitore diventa elemento imprescindibile, quindi parte stessa del modello
E’ fondamentale conoscere i fondamenti della contrattualistica
I concetti tipici del «Service Delivery» devono essere pienamente compresi
Service Level Agreement (SLA)
Key Performance Indicator (KPI)
Key Performance Objective (KPO)
Availability
Penalties
Service Operation processes
Fondamentale una visione olistica dei processi di IT Service Management
IT SERVICE MANAGEMENT
IT SERVICE MANAGEMENT
ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) principles
«ITIL is all about which processes need to be realized within the organization for management and operation of the IT infrastructure to promote optimal service provision to the customer of the services at justifiable costs»
IT SERVICE MANAGEMENT
Term Definition
Incident An unplanned interruption to an IT Service or a reduction in the Quality of an IT Service (e.g. application bug, unavailable service, HW error, etc.)
Service Request
A request from a User for information, or advice, or for a Standard Change or for Access to an IT Service. For example to reset a password, or to provide standard IT Services for a new User.
Workaround Reducing or eliminating the impact of an incident or problem for which a full resolution is not yet available – for example, by restarting a failed configuration item.
Problem
The root cause of one or more Incidents. The cause is not usually known at the time a Problem Record is created, and the Problem Management Process is responsible for further investigation.
Known Error A fault identified by the successful diagnosis of a Problem and for which a temporary workaround or a permanent solution has been identified.
Change
The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT Services. The Scope should include changes to all architectures, processes, tools, metrics and documentation, as well as changes to IT Services and other Configuration Items.
ITIL PROCESSES
Continual Service Improvement
Strategy Design Transition Operation
Demand Management Service Portfolio Financial Management
Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management
Change Management Service Asset & Configuration Mgmt
Release & Deployment Knowledge Management
Event Management Incident Mgmt Request Fulfilment Problem Management Measurement
Reporting Improvement
Governance Processes Operational Processes
Business Relationship Management
SERVICE LEVEL MANAGEMENT
In Doxee:
70+ KPI defined on processes
100+ reports developed for KPI monitoring
GRAZIE
FACEBOOK.COM/DOXEEINC
@DOXEEINC
INFO@DOXEE.COM DOXEE.COM
