“Il nuovo ruolo dell’ente pubblico: cittadino al centro”
Progetto di Servizio Civile Universale Provinciale / Comune di Ala
Contesto generale
Ala è un comune di circa 9.000 abitanti, situato nella Bassa Vallagarina al confine con il Veneto e composto da cinque frazioni: Pilcante, Chizzola, Serravalle all'Adige, Santa Margherita e Ronchi.
La cittadina di Ala si fregia del titolo di "città" conferitole da Giuseppe II di Asburgo nel 1765 grazie allo sviluppo dell'arte della tessitura del velluto. ll territorio comunale confina con numerosi comuni sia veneti che trentini ed è tra i più vasti e variegati del Trentino con quasi 120 km quadrati di superficie: sono presenti sia aree di valle caratterizzate da numerosi vigneti, sia montane con un vasto patrimonio boschivo. Il territorio comunale è attraversato da vari corsi d'acqua, tra cui il principale è il fiume Adige lungo il quale scorre la pista ciclo pedonale che congiunge Bolzano a Verona.
Nel Comune di Ala sono presenti vari servizi tra cui scuole elementari, medie e servizi socio- educativi per la prima infanzia, ambulatori medici, farmacie, uffici postali, stazioni ferroviarie, centri sportivi, ecc. Vi sono inoltre numerose attività produttive, artigianali, estrattive e commerciali, nonché agricole (in prevalenza dedite a viticultura), di allevamento e silvo-pastorali.
Il comune di Ala è particolarmente vocato all'attività turistico-culturale, non solo per la varietà del paesaggio, ma anche per la bellezza del suo centro storico barocco, tra i più significativi del Trentino, che annovera numerosi palazzi e chiese di notevole pregio artistico-architettonico.
L'interesse per questo luogo è ampio e diffuso ben oltre i confini provinciali.
Il Comune di Ala, occupando circa 60 dipendenti, svolge le funzioni di anagrafe e stato civile, tributi, polizia municipale, custodia forestale, edilizia privata. Eroga inoltre i servizi di acquedotto, illuminazione pubblica, cimiteriali, biblioteca, oltre ai servizi rivolti all'infanzia, ai giovani, agli anziani, sportivi, culturali e turistici.
Le attrattive del territorio, di tipo culturale, turistico e paesaggistico, hanno indotto singoli e famiglie anche straniere a scegliere Ala come luogo di residenza.
Il tessuto socio-economico è composito e compito dei servizi comunali è quello di innovare l'offerta tenendo conto delle caratteristiche peculiari della società civile di riferimento
Contesto specifico
A partire dal corrente anno, l’Amministrazione di Ala ha realizzato un innovativo sistema di accoglienza dei cittadini.
Dopo la creazione del nuovo sito web secondo le linee guida elaborate dal team per la trasformazione digitale della Presidenza del Consiglio dei Ministri, la successiva importante tappa è stata la riprogettazione dell’accoglienza dei cittadini finalizzata a semplificare la fruizione dei servizi, dare la possibilità di trovare risposte in un unico contatto ed una persona formata e preparata che si prende in carico l’esigenza posta, favorire l’accesso in termini di orari a misura del cittadino (apertura il sabato ed il giovedì apertura prolungata fino al preserale), consentire la prenotazione dei servizi per ridurre i tempi di attesa, introdurre il canale di accesso dedicato alle
pratiche veloci, garantire la possibilità di accedere o direttamente o telefonicamente o mediante il canale digitale e molto altro.
Il nuovo servizio - in cui sarà inserito il/la giovane - si chiama pArLA – Punto Risposte del Comune di Ala, proprio per evidenziare la funzione del dare risposte alle esigenze dei cittadini.
Si tratta di un modello organizzativo unico e innovativo, che ha rivoluzionato il modo di operare dell'ente pubblico. In un punto unico di accesso (fisico, telefonico e telematico), il cittadino può trovare informazioni, ottenere risposte ai problemi posti, avviare e completare in un unico contatto le pratiche in modo semplice e veloce. Il personale dedicato è stato selezionato e formato a gestire al meglio le relazioni con i cittadini.
Lo sportello è attrezzato per fare la fototessera per la carta d'identità, predisporre la marca da bollo virtuale e per rendere a loro agio i cittadini, con stanza per il caffè, fasciatoio e altri confort. Lo sportello è attrezzato per rilasciare lo Spid, l'identità digitale.
Non è solo sportello fisico: pArLA offre assistenza continuativa e personalizzata a partire da alcune fasce di popolazione mediante l’attivazione del ruolo di «Amico in Comune» ovvero di una persona assegnata ad un nucleo familiare alla quale è possibile rivolgersi o direttamente o via mail o via telefono per richiedere informazioni e servizi. Il servizio opera per i nuclei familiari con popolazione di età superiore ai 70 anni e per i neo-residenti.
Sono attivi inoltre servizi a domicilio su prenotazione per i nuclei familiari con popolazione anziana residenti nelle frazioni più lontane, e la possibilità di prenotare via telefono o via mail i servizi al fine di ridurre i tempi di attesa.
Il/la giovane sarà inserito in un contesto lavorativo dinamico, che opera in ambiti trasversali ed in stretta collaborazione anche gli altri servizi comunali, affiancato – oltre che dall’OLP – da personale di provata esperienza in ambito amministrativo (si rileva al riguardo che il personale assegnato al nuovo sportello pArLA possiede una formazione che abbraccia praticamente tutti i servizi comunali). Il/la giovane in servizio civile sarà inserito in un contesto dove è messa in risalto l’attenzione per il cittadino e le sue esigenze e svolgerà la propria attività a contatto con l’utente.
Descrizione del progetto
Con il progetto in oggetto si intende coinvolgere il/la giovane nello sviluppo e diffusione dei servizi erogati dallo sportello pArLA, nello specifico attraverso le seguenti azioni:
- DIGITALIZZAZIONE:
a) supporto, formazione ed affiancamento del cittadino nelle attività per l’accesso ai servizi pubblici attraverso internet (prenotazione appuntamenti tramite portale FilaVia, attivazione Spid, ecc.);
b) aggiornamento/implementazione dei servizi richiedibili attraverso canali digitali;
- SERVIZI ALLO SPORTELLO:
a) accoglienza utenti
b) informazioni e ritiro/consegna
- SERVIZI A DOMICILIO RIVOLTO A PERSONE ANZIANE O NON AUTOSUFFICIENTI:
a) consegna e ritiro pratiche a domicilio
b) servizio di prestito libri della biblioteca con consegna a domicilio
Per il/la giovane in servizio civile, tutte le azioni sopra indicate hanno come finalità quella di contribuire a migliorare i servizi pubblici, abbandonando una logica strettamente burocratica con la prospettiva di mettere al centro il cittadino.
Obiettivi del progetto
1. Che cosa si fa:
In una prima fase (stimati un paio di mesi), il/la giovane assisterà il personale amministrativo dello sportello pArLA, al fine di acquisire dimestichezza con i servizi dello sportello.
In seguito, il/la giovane opererà, affiancato principalmente dall’OLP e dal personale assegnato allo sportello pArLA, in sede presso la postazione di infodesk - primo punto di accoglienza dell’utenza - per le azioni “digitalizzazione” e “servizi allo sportello” e sul territorio nell’azione “servizi a domicilio”.
Di seguito si specificano, per ogni azione, le attività e gli obiettivi del/della giovane:
- DIGITALIZZAZIONE:
a) supporto, formazione ed affiancamento del cittadino nelle attività per l’accesso ai servizi pubblici attraverso internet: il/la giovane sarà impegnato in una formazione di tipo personale per singolo utente da erogarsi sia in presenza allo sportello o anche a distanza (telefono) e nell’elaborazione di brevi video di supporto al digitale “pillole digitali” da rendere disponibili ad una platea più ampia;
b) aggiornamento/implementazione dei servizi richiedibili attraverso canali digitali: il/la giovane sarà chiamato all’analisi ed all’elaborazione di format online per la richiesta di servizi da casa. A titolo meramente esemplificativo si considerino le richieste dei servizi alla prima infanzia (iscrizione asilo nido, pannolini lavabili, sostegno servizio tagesmutter), le prenotazioni delle sale pubbliche, le richieste della legna, ecc. Il/la giovane, sarà chiamato ad interfacciarsi con il Responsabile del servizio informatica per l’implementazione della stanza del cittadino
- SERVIZI ALLO SPORTELLO:
a) accoglienza utenti: il/la giovane accoglierà l’utente e, individuate le sue esigenze, lo indirizzerà nella fruizione dei servizi con consegna del ticket per l’accesso ai servizi. Al/alla giovane sarà inoltre affidata la gestione degli appuntamenti per l’erogazione dei servizi all’utenza attraverso il portale FilaVia
b) informazioni e ritiro/consegna: il/la giovane fornirà le informazioni all’utenza e procederà alla consegna della modulistica dell’Ente, al ritiro documenti, alla registrazione delle segnalazioni presentate allo sportello, alla consegna materiale diverso (ad esempio blister antilarvali zanzara tigre, sacchetti umido, ecc) e relative registrazioni;
- SERVIZI A DOMICILIO:
a) consegna e ritiro pratiche a domicilio in caso di persone anziane o non autosufficienti: il/la giovane, ricevute le richieste da parte degli aventi diritto, programmerà la propria attività per la consegna e il ritiro delle pratiche;
b) servizio di prestito libri della biblioteca con consegna a domicilio: il/la giovane avvierà una formula alternativa del servizio di prestito libri della biblioteca, in collaborazione con il personale del servizio biblioteca ed archivio storico, mediante servizio di consegna a domicilio. Si tratta di un
servizio rivolto alla popolazione alense anziana ed a coloro che per problemi di salute sono impossibilitati a recarsi personalmente in biblioteca.
2. Che cosa si impara
Il progetto prevede la formazione di n. 1 giovane nell’ambito amministrativo, che acquisirà sia competenze specifiche e tecniche, spendibili nella propria formazione in ambito amministrativo, sia conoscenze trasversali e relazionali spendibili nel proprio curriculum professionale, quali ad esempio:
- riconoscere e potenziare le proprie capacità per affrontare il lavoro;
- conoscere, farsi capire e comunicare;
- acquisire capacità di relazionarsi in contesti sociali diversi;
- coinvolgere gli utenti aiutandoli ad avvicinarsi al mondo del digitale;
- imparare a confrontarsi con i vari attori del mondo del lavoro;
- accrescere il senso di appartenenza alla comunità attraverso i rapporti con i cittadini;
- imparare a gestire il rapporto con l’utente e le sue richieste.
Il/la giovane potrà apprendere le modalità organizzative dello sportello pArLA nello specifico e del Comune di Ala in generale, imparare a rispettare i ruoli, l'orario, l'ambiente e le attrezzature di lavoro e operare a contatto con la gente.
La mappatura dei servizi erogati dallo sportello pArLA, consentirà al/alla giovane di comprendere un nuovo modo di operare dell'ente pubblico che, ponendo al centro il cittadino e i suoi bisogni, si fa sempre più “azienda di servizi”.
Il/la giovane imparerà ad utilizzare i principali software di settore ed acquisirà competenze digitali relativamente ai canali informativi da e per la PA.
Il progetto intende attuare interventi qualificati finalizzati al raggiungimento dei seguenti obiettivi generali:
• fornire al/alla giovane che svolge il Servizio Civile un’opportunità formativa che non si limiti all’apprendimento di strumenti spendibili successivamente nel mondo del lavoro, ma che si offra come esperienza di cittadinanza modulata sul lavoro;
• garantire con l’utilizzo di risorse umane, giovani, motivate e formate, il miglioramento della qualità e quantità dei servizi resi dall’Amministrazione;
• trasferire al/alla giovane competenze in ambito amministrativo relativamente a molteplici servizi, consentendo quindi al/alla giovane di scoprire la proprie attitudini.
3. Profilo professionale e repertorio di riferimento
Al fine del riconoscimento delle competenze maturate nel progetto, si propone di far acquisire al/alla giovane in servizio civile alcune delle conoscenze e abilità/capacità relative alla qualificazione di “operatore segretariale” da repertorio Regione Campania:
- ADA 24.01.06 (ex ADA 23.231.755): in particolare quelle che riguardano l’attività di produzione digitale di testi e l’utilizzo delle risorse informatiche
- ADA 24.01.08 (ex ADA 23.231.757): in particolare la gestione delle attività di centralino e accoglienza, cura della comunicazione e assistenza in presenza e/o in remoto
- ADA.24.01.05 (ex ADA.25.231.754) in particolare la gestione del processo informativo, attraverso la comunicazione, filtrando e trasmettendo messaggi, curando i rapporti con interlocutori interni ed esterni
4. Formazione generale
La formazione generale avverrà secondo le regole e la programmazione dell'Ufficio SCUP PAT e sarà comunicata al/la giovane e all'OLP via email.
5. Formazione specifica
L'Ente accoglierà il/la giovane organizzando un incontro non solo con l'OLP, ma anche con il personale in servizio, al fine di favorire il suo inserimento nella struttura.
Oltre alla formazione generale organizzata dall’Ufficio provinciale del Servizio Civile, sono previste 56 ore di formazione specifica che si svolgeranno presso il Municipio di Ala, il Servizio di riferimento o altri luoghi nel caso di incontri organizza da altri soggetti.
Durante il percorso formativo si affronteranno i seguenti argomenti:
- Organi e funzioni del Comune di Ala, inclusi cenni a regolamenti, norme e procedure Numero ore: 4
Formatore: responsabile Servizio segreteria ed affari generali, o delegato
- Trasparenza, accesso agli atti, privacy e trattamento dati, disposizioni per la prevenzione e repressione della corruzione e codice di comportamento dei dipendenti pubblici
Numero ore: 4
Formatore: responsabile Servizio segreteria ed affari generali, o delegato
- Ruolo, funzioni, servizi erogati dallo sportello pArLA – Punto risposte del Comune di Ala Numero ore: 4
Formatore: responsabile del Servizio attività economiche e sociali, o delegato;
- Procedure ed attività dello sportello pArLA Numero ore: 24
Formatore: responsabile del Servizio attività economiche e sociali e dipendenti sportello pArLA;
- Servizi digitali Numero ore: 4
Formatore: responsabile del Servizio informatica e/o dipendenti assegnate allo sportello pArLA - Formazione generale e specifica sulla sicurezza sul posto di lavoro
Numero ore: 8
Formatore:Responsabile esterno della sicurezza (ditta incaricata) o altro soggetto autorizzato;
- Formazione specifica relativa al primo soccorso Numero ore: 8.
Formatore:membro abilitato dell'Associazione Stella D'oro Bassa Vallagarina di Ala o altro soggetto autorizzato.
Gli incontri formativi, ad eccezion fatta di quelli riguardanti gli argomenti più tecnici trattati dal personale del Servizio di riferimento, potranno svolgersi assieme agli altri giovani in servizio civile presso l'Ente, al fine di favorire uno spirito di gruppo e collaborazione fra i giovani.
Il/la giovane sarà anche coinvolto in attività di promozione del servizio civile e parteciperà alle iniziative socializzanti organizzate dall'Ufficio Provinciale del servizio civile.
I vari moduli di formazione rappresentano per il/la giovane anche un percorso di "formazione civica", intesa come conoscenza delle istituzioni in cui il cittadino è inserito e come occasione per apprendere le regole di condotta e i valori necessari per vivere ed interagire correttamente e attivamente con la comunità di appartene. In larga parte, le ore di formazione specifica e il lavoro sul campo sono propedeutici per la preparazione ai concorsi pubblici per Assistenti amministrativi.
6. Le figure che affiancheranno il/la giovane e le attività di monitoraggio
L'attività del/la giovane sarà supervisionata dalla Responsabile dell'Area Servizi alla Persona, nonché da tutte le altre figure amministrative coinvolte nell'erogazione dei servizi al pubblico, in particolare dal Responsabile del Servizio attività economiche e sociali, custodi forestali e URP e dal personale in servizio presso lo sportello pArLA che cureranno la formazione del/la giovane con particolare riguardo alle competenze tecniche.
Il/la giovane in servizio civile sarà affiancato/a e seguito/a dalla sig.ra Lisa Di Costanzo che assumerà le funzioni di OLP e lavorerà a contatto con altre figure professionali presenti allo sportello pArLA. Alla data di avvio di questo progetto, allo Sportello pArLA, saranno assegnate oltre all'OLP, altre 3 figure di assistente amministrativo oltre al responsabile di Servizio.
L’OLP svolgerà quotidianamente l’attività di tutoraggio nei confronti del/della giovane, curando il suo inserimento fin dai primi giorni nella struttura, illustrando norme e regole che disciplinano la vita dell’Amministrazione pubblica, con particolare attenzione all’ambito di attività. L’OLP e il personale assegnato allo sportello ParLA specificheranno in modo dettagliato le attività da svolgere. L’OLP sarà presente quotidianamente nel favorire il superamento di eventuali difficoltà incontrate dal/dalla giovane nelle attività e nelle relazioni interpersonali.
L’OLP effettuerà le attività di monitoraggio al fine di registrare e misurare, attraverso i vari stadi dell'avanzamento dell'attività prevista nel progetto, lo sviluppo del percorso formativo del/la giovane e di incoraggiare azioni finalizzate al raggiungimento degli obiettivi. La ricognizione delle competenze, delle abilità acquisite e la verifica dei risulta raggiunti sarà fatta itinere con periodici incontri di monitoraggio dell'attività, di norma mensili, tra OLP, il/la giovane e gli altri attori del progetto.
Il/la giovane parteciperà in maniera attiva alla fase di documentazione e decisione attraverso l'uso di strumenti di registrazione delle attività e delle conoscenze acquisite, come ad esempio la "scheda-diario"del progetto. Sarà compito del/la giovane raccogliere e aggiornare i prodotti delle attività svolte e la documentazione necessaria a supportare l'evidenza del lavoro svolto, anche in vista di una formale validazione delle competenze acquisite e per una successiva
"attestazione di esperienza".
Il riscontro finale dell'esperienza del/la giovane si terrà alla fine del percorso attraverso una riunione di restituzione del progetto dove saranno sottolineati i punti di forza e le eventuali problematicità, anche in vista di futuri ulteriori progetti.
Alla riunione parteciperanno il/la giovane in servizio civile, l'OLP / Responsabile del Servizio, la Responsabile dell'Area Servizi, il referente del servizio civile all'interno del Comune e tutti gli altri soggetti coinvolti nel progetto.
A progetto concluso, l’OLP provvederà a compilare la documentazione conclusiva.
7. Modalità organizzative, orario di servizio, vitto e alloggio
Al/alla giovane sarà richiesta la disponibilità a svolgere un orario flessibile: il monte ore complessivo previsto dal progetto è di 1440 ore, con un impegno settimanale medio di 30 ore suddiviso di norma su 5 giorni; potrà essere richiesto di collaborare ad attività rivolte al pubblico al sabato mattina (si rileva al riguardo che lo sportello pArLA è aperto al pubblico anche il sabato mattina con orario 9.00 – 12.00). Sarà comunque garantito almeno un giorno libero settimanale. L'impegno minimo settimanale richiesto è di 15 ore, quello massimo di 40 ore, nel rispetto del monte ore annuo totale. Il/la giovane sarà indicativamente in servizio secondo l'orario stabilito per gli impiegati comunali operanti allo sportello pArLA.
Le risorse dedicate al progetto sono quelle che fanno capo allo sportello pArLA. Al/alla giovane sarà garantita una postazione con PC e potrà utilizzare tutti i supporti tecnici/logistici presenti in condivisione (telefono, pc, stampanti, scanner, fotocopiatrici). Il/la giovane disporrà dei mezzi comunali per effettuare gli spostamenti che si rendessero necessari per l'espletamento del servizio.
Il Comune di Ala, oltre a far fronte agli impegni necessari per avviare e svolgere adeguatamente il progetto secondo le indicazioni provinciali, stanzierà un finanziamento per fornire al/alla giovane in servizio civile un buono pasto giornaliero del valore di 6 euro, per complessivi € 1.500,00 circa.
Non è previsto sostegno per l'alloggio.
8. Registrazione presenze
Le presenze saranno annotate su apposito registro fornito dall'Ufficio SCUP PAT o su analogo sistema elettronico indicato dal medesimo Ufficio.
Il/la giovane riceverà anche un badge dal Servizio Personale del Comune di Ala, per analoga registrazione ai fini interni.
9. Visibilità del progetto
Al progetto sarà data ampia visibilità attraverso la stampa locale, i social media, i siti istituzionali, mail informative e con altri eventuali mezzi messi a disposizione dall'Amministrazione comunale e dall'Ufficio servizio civile della PAT.
Tale diffusione e promozione del progetto consentiranno di allargare quanto più possibile il bacino dei giovani potenzialmente interessati a partecipare al progetto specifico e più in generale al servizio civile.
10. Modalità e criteri di selezione
Per l’attuazione del progetto si cerca un/una giovane con una forte motivazione e volontà di conoscere e mettere in gioco le proprie abilità e competenze relazionali e cognitive.
Le competenze tecniche saranno fornite sul campo dall’OLP e dal personale assegnato allo sportello pArLA durante tutto il periodo del progetto.
La valutazione attitudinale dei candidati sarà effettuata da apposita commissione interna (di cui l’OLP sarà membro) sulla base di un colloquio motivazionale che terrà conto dei seguenti elementi:
• conoscenza del progetto specifico e condivisione degli obiettivi perseguiti nel progetto;
• idoneità, attitudine e motivazione generale per l’adesione al progetto;
• interesse e disponibilità all’apprendimento per l’acquisizione delle abilità previste nel progetto;
• doti organizzative, capacità relazionali e intraprendenza nello svolgimento della mansioni;
• impegno a portare a termine il progetto;
• eventuali competenze e abilità proprie;
• eventuali esperienze di studio e/o lavorative pregresse;
• eventuali esperienze e interesse nel settore del volontariato e dell’associazionismo.
Prioritariamente sarà stabilita una griglia con punteggio univoco. Al termine della selezione sarà stilata una graduatoria di idoneità e sarà redatto un verbale per ogni riunione della commissione.
Per la partecipazione al progetto è richiesto:
• diploma di scuola media superiore;
• patente di guida B;
• dimestichezza nell’uso di sistemi informatici, di internet e delle principali piattaforme social.
