MYSTERY SHOPPING
Pam - Superstore
Rilevatore: ___________________________________
Punto Vendita: ________________________________
Fascia oraria:
INFRASETTIMANALE (mattina) apertura/12 INFRASETTIMANALE (pomeriggio) 12/chiusura SABATOAREA ESTERNA
METEO
La giornata è piovosa?
Vero Falso
ZONA PARCHEGGI
Dopo aver fatto il giro tra i parcheggi adiacenti a quello in cui hai parcheggiato l’auto ed aver verificato, in particolare la pavimentazione e la segnaletica (di questa ultima voce non ci interessa tanto la facilità di comprensione -non dipende infatti dai responsabili del centro-, quanto che sia presente e quale sia il suo stato di pulizia e di d’usura), e dopo aver verificato almeno 4 postazioni carrelli (4 per il parcheggio scoperto e altre 4 per quello coperto) rispondi alle seguenti domande:
Il parcheggio utilizzato è:
Coperto O
Scoperto O
Pubblico O
Sono presenti parcheggiatori abusivi?
Vero Falso
Nel parcheggio/vicino ai carrelli è presente una macchina cambia soldi, utile per permetterti di prendere il carrello se hai con te solo delle banconote?
La macchina cambia soldi per il carrello è funzionante? (prova ad utilizzarla, oppure verificane se altri clienti la utilizzano)
PARCHEGGIO COPERTO O SCOPERTO dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pavimentazione:
stato
•
Buche, rotture o sconnessioni pericolose e diffuse nella maggiorparte delle aree
•
Qualche rottura o sconnessione in zone circoscritte•
Pavimentazione in perfetto ordinePavimentazione:
pulizia
•
Molte macchie di sporco•
Presenza di macchie pericolose•
Rifiuti/cartacce si notano in molte zone del parcheggio dando un senso di sporcizia e disordine•
Poche macchie di sporco•
Assenza di macchie pericolose (olio)•
Pochi rifiuti/cartacce, max 1 zona con molti rifiuti/cartacce•
1 o 2 macchie di sporco•
Assenza di macchie pericolose (olio)•
Pochi rifiuti/cartacce non visibili al colpo d’occhio in tutte le areeSegnaletica orizzontale: tenuta delle striscie che delimitano il posto auto
•
Segnali cancellati che pregiudicano la chiarezza (sensazione che non siano ripassati da tempo)•
Presenza di segnali cancellati, ma tutto sommato leggibili•
Segnaletica chiara, evidente, non cancellata (sensazione che sia stata ripassata da poco)
Segnaletica orizzontale: tenuta delle indicazioni (freccie, stop…)
•
Segnali cancellati che pregiudicano la chiarezza (sensazione che non siano ripassati da tempo)•
Presenza di segnali cancellati, ma tutto sommato leggibili•
Segnaletica chiara, evidente, non cancellata (sensazione che sia stata ripassata da poco)
Vero Falso
Segnaletica verticale: tenuta dei segnali
•
Assenza, in luoghi strategici, di apposita segnaletica•
Segnali rovinati o cancellati o seminascosti da piante o pannelli pubblicitari•
Qualche assenza ma in luoghi non pericolosi e/o periferici•
Presenza di segnali usurati, ma tutto sommato leggibili•
Segnaletica presente anche nei luogi periferici•
Chiara, evidente (sensazione che sia manutenuta con regolarità)Voltati verso il punto vendita e verifica lo stato dell'insegna: ci sono parti rotte?
POSTAZIONI CARRELLI PARCHEGGIO SCOPERTO dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5 DESCRIZIONE PARAMETRO 1 3 5 Pavimentazione
•
Rifiuti/cartacce in tutte le postazioni•
Pochi rifiuti/cartacce in 2 postazioni•
Pochi rifiuti/cartacce i n tutte le postazioni
Carrelli:
pulizia
•
Carrelli sporchi e con cartacce•
Carrelli in prevalenza puliti e con poche cartacce dentro•
Carrelli in prevalenza (90%) puliti e con poche cartacce in tutte lepostazioni
Carrelli:
stato
•
Carrelli con ruggine•
Carrelli con ruote danneggiate•
Carrelli in prevalenza senza ruggine•
Carrelli in prevalenza con ruote non danneggiate•
Max 1-2 carrelli con ruggine•
Assenza di carrelli con ruote danneggiateCarrelli:
Presenza
•
7-8 carrelli•
Almeno 15•
Almeno 30 carrelliAREA INTERNA IPERMERCATO
INGRESSO/AREA PROMO
È presente il dispencer per i volantini promozionali?
Vero Falso
Il dispencer contiene i volantini promozionali?
È presente la comunicazione sull’apertura domenicale con i relativi orari?
Vero Falso
COMUNICAZIONE PROMOZIONALE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Comunicazione
vetrine
•
I banner che si riferiscono alla promozione in corso sono assenti•
Presenza di almeno la metà dei banner che si riferiscono allapromozione in corso
•
Presenza di tutti i banner che si riferiscono alla promozione in corsoCESTINI PORTASPESA dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5 DESCRIZIONE PARAMETRO 1 3 5 Cestini portaspesa: presenza
•
Meno di 10 cestini portaspesa•
Più di 25-30 cestini portaspesa•
Più di 40 cestini portaspesaCestini portaspesa: pulizia
•
Poco puliti (cartacce/volantini in pochi cestini, assenza di macchie fastidiose e polvere)•
Mediamente puliti(cartacce/volantini in pochi cestini, assenza di macchie fastidiose e polvere)
•
Puliti (cartacce/volantini in pochi cestini, assenza di macchie fastidiose e polvere)AREA PROMOZIONALE NON ALIMENTARE
Fruibilità delle corsie: sono presenti imballaggi o materiale per l'allestimento che intralciano il passaggio con il carrello?
Vero Falso
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pavimentazione
•
Poco pulito, con macchie e/o
cartacce evidenti
•
Mediamente pulito, senza macchie e/o cartacce evidenti
•
Pulito, senza macchie e/o cartacce
Prodotti
•
Presenza di polvere
•
Prodotti in disordine•
La polvere non si nota a vista d’occhio•
Prevalenza di prodotti in ordine•
Assenza di polvere•
Max 1-2 prodotti in disordineAttrezzature
espositive
•
Scaffalature e altro con polvere e/o macchie evidenti nella maggiorparte delle zone/corsie
•
Ceste con polvere e/o macchie•
Scaffalature e altro senza polvere e/o macchie evidenti nella maggior parte delle zone/corsie•
Ceste con polvere e/o macchie•
Scaffalature e altro senza polvere e/o macchie evidenti•
Ceste senza polvere e/o macchieEtichette
•
Presenza di 3/4 etichette non funzionanti
•
Etichette mancanti•
Qualche etichetta sporca e/o rotta ma funzionante•
Poche etichette mancanti•
Etichette funzionanti e in ordine•
Etichette presentiFOCUS CESTE DEL TESSILE
Sono presenti le ceste con prodotti del reparto tessile?
Vero Falso
Se sì, all'interno ci sono prodotti diversi da quelli indicati nell'etichetta/stopper? (indicare in nota quali prodotti diversi da quelli indicati hai trovato)
L’area promozionale dove vengono esposti i prodotti Non Alimentari è ben evidenziata (es: banner promozionali, volantini offerta…)?
Vero Falso
MACELLERIA
Fruibilità delle corsie (tra le vasche del take away): sono presenti imballaggi o materiale per l'allestimento che intralciano il passaggio con il carrello?
Vero Falso
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pavimentazione
•
Poco pulito, con macchie e/o
cartacce evidenti
•
Mediamente pulito, senza macchie e/o cartacce evidenti
•
Pulito, senza macchie e/o cartacce
È presente un banner che promuove la qualità dei prodotti?
Vero Falso
È presente il banner “prodotti italiani”?
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Vasche frigo:
prodotti
•
Prodotti "stanchi" visibili a colpo d’occhio•
Diverse confezioni bucate•
Prodotti in disordine•
Prodotti "stanchi" non visibili a colpo d’occhio•
Max 1-2 confezioni bucate•
Prevalenza di prodotti in ordine•
Assenza di prodotti "stanchi"•
Assenza di confezioni bucate•
Max 1-2 prodotti in disordineVasche frigo:
pulizia
•
Macchie evidenti•
Poche macchie non visibili a colpo d'occhio•
Assenza di macchie Scaffali frigo:prodotti
•
Prodotti "stanchi" visibili a colpo d’occhio•
Diverse confezioni bucate•
Prodotti in disordine•
Prodotti "stanchi" non visibili a colpo d’occhio•
Max 1-2 confezioni bucate•
Prevalenza di prodotti in ordine•
Assenza di prodotti "stanchi"•
Assenza di confezioni bucate•
Max 1-2 prodotti in disordineScaffali frigo:
pulizia
•
Macchie evidenti•
Poche macchie non visibili a colpo d'occhio•
Assenza di macchieEtichette
•
Presenza di 3/4 etichette non leggibili
•
Etichette mancanti•
Qualche etichetta sporca e/o rotta ma leggibili•
Poche etichette mancanti•
Etichette leggibili e in ordine•
Etichette presentiVero Falso
Banco: pulizia
•
Sporco
•
Segni di ditate evidenti•
Poche macchie non visibili a colpo d'occhio•
Pochi segni di ditate sui vetri•
Pulito•
Assenza di ditateBanco: etichette
•
Etichette mancanti o non
corrispondenti al prodotto
•
Poche etichette mancanti o non corrispondenti al prodotto
•
Etichette presenti e corrispondenti al prodotto
Banco: prodotti
•
Prodotti "stanchi"
•
La vetrina comunica una scarsa varietà di prodotti•
Etichette assenti o non corrispondenti al prodotto•
Max 1-2 prodotti "stanchi"•
La vetrina comunica una discreta varietà di prodotti•
Max 1-2 etichette assenti o non corrispondenti al prodotto•
Assenza di prodotti "stanchi"•
La vetrina un'abbondanza di varietà prodotti•
Tutte le etichette sono presenti e corrispondenti ai prodottiSono presenti odori sgradevoli?
Vero Falso
Vai al banco della macelleria (se presente), prendi il numero dalla chiocciola elimina coda e confrontalo con il numero esposto nel totem, aspetti a rispondere alla chiamata fingendoti distratto fino a quando scatta il numero successivo, ti rivolgi all’addetto, aspettando qualche secondo prima di salutarlo, solo se non è presente il banco, suona il
campanello e conta i minuti attesi prima che arrivasse l'addetto.
Ti rivolgi all'addetto, aspetti qualche secondo prima di salutarlo e gli poni la seguente domanda:
vorresti un taglio di carne particolare (per esempio un intero filetto, o un prosciutto fresco da fare arrosto), o un grande quantitativo di carne (per esempio voi fare il castrato per 40 persone) dovresti prenotarlo? Se si con quanto anticipo e quali modalità? Eventualmente fatti fare una stima del costo.
L’addetto indossa la divisa?
Vero Falso
La divisa indossata dall’addetto è pulita? (NB cerca di essere tollerante verso alcune macchie che potrebbero essere non
vistose, a causa del reparto d’appartenenza)
Vero Falso
L’addetto indossa il cartellino?
L’addetto indossa i guanti?
L’addetto indossa il cappellino/la cuffia?
CORTESIA dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Accoglienza
•
Ti si rivolge direttamente con il tu (o comunque in modo troppo confidenziale)
•
In apertura di dialogo se anche non da il buongiorno per primo, utilizza comunque una formula di cortesia (“mi dica”, “prego”… etc); Risponde sempre ai tuoi saluti•
Ti si rivolge in modo professionale ma distaccato•
Saluta per primo•
Ti si rivolge in modo professionale e cordialeAtteggiamento
•
Parla in modo confuso e/o svogliato
•
Non focalizza la sua attenzione su di te (si guarda in giro, chiacchiera con altri..)•
Parla con tono della voceeccessivamente alto o sommesso, pur mostrandosi attento
•
Non focalizza del tutto la sua attenzione su di te (non si guarda in giro, ma si sofferma, se interpellato, a chiacchierare con altri..)•
Parla in modo chiaro, scandendo le parole con tono della voce medio•
Focalizza la sua attenzione su di te (non si guarda in giro, non chiacchiera con altri..)Vero Falso
Vero Falso
Disponibilità
•
È sbrigativo e infastidito
•
Mentre aspetti vedi che all’interno l’addetto chiacchiera o fa altro•
Ti ascolta e si rende disponibile•
Mentre aspetti vedi che l’addetto lavora•
Ti ascolta, ti suggerisce le alternative e si attiva•
Aspettando vedi l’addetto lavorareCOMPETENZA dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Propositività
•
Non sa rispondere alla tua richiesta
•
Non sa consigliarti alternative valide•
Non sa darti indicazioni•
Ti da alternative•
Ti da indicazioni sulle modalità di prenotazione•
Sa consigliarti alternative valide•
Ti illustra esaurientemente le modalità di prenotazioneConoscenza
prodotto
•
Non sa darti informazioni sulle modalità di conservazione, utilizzoe cottura del prodotto
•
Conosce approssimativamente le modalità di conservazione, utilizzo e cottura del prodotto•
Ti illustra esaurientemente le modalità di conservazione, utilizzo e cottura del prodotto•
Sa dirti quando è più opportuno comprare un certo tipo di prodottoErogazione
servizio
•
Ti fa attendere molto•
Sbaglia a tarare il peso•
Nell’impacchettare la carne fa fatica e sporca la confezione (se non si effettuano acquisti,rilevarlo dai clienti precedenti/successivi)
•
Cerca di farti attendere il meno possibile•
Tara correttamente il peso•
Nell’impacchettare la carne fa fatica ma non sporca la confezione (se non si effettuano acquisti, rilevarlo dai clientiprecedenti/successivi)
•
E’ rapido: non ti fa attendere•
Tara correttamente il peso da subito•
Impacchetta la carne bene e non sporca la confezioneGASTRONOMIA
(piatti pronti + banco salumi/formaggi)
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pavimentazione
•
Poco pulito, con macchie e/o
cartacce evidenti
•
Mediamente pulito, senza macchie e/o cartacce evidenti
•
Pulito, senza macchie e/o cartacce
Prodotti scaffali
self service
•
3-4 rotture di stock nello scaffale•
Prodotti in disordine•
1-2 rotture di stock nello scaffale•
Prevalenza di prodotti in ordine•
Assenza di rotture di stock•
Max 1-2 prodotti in disordineAttrezzature
espositive
•
Scaffalature e altro con polvere e/o macchie evidenti nella maggiorparte delle zone/corsie
•
Scaffalature e altro senza polvere e/o macchie evidenti nella maggior parte delle zone/corsie•
Scaffalature e altro senza polvere e/o macchie evidentiEtichette
•
Presenza di 3/4 etichette non leggibili
•
Etichette mancanti•
Qualche etichetta sporca e/o rotta ma leggibili•
Poche etichette mancanti•
Etichette leggibili e in ordine•
Etichette presentiBanco: pulizia
•
Sporco
•
Segni di ditate evidenti•
Poche macchie non visibili a colpo d'occhio•
Pochi segni di ditate sui vetri•
Pulito•
Assenza di ditateBanco: etichette
•
Etichette mancanti o non
corrispondenti al prodotto
•
Poche etichette mancanti o non corrispondenti al prodotto
•
Etichette presenti e corrispondenti al prodotto
Banco: prodotti
•
Prodotti "stanchi"
•
La vetrna comunica una scarsa varietà di prodotti•
Etichette assenti o non corrispondenti al prodotto•
Max 1-2 prodotti "stanchi"•
La vetrna comunica una discreta varietà di prodotti•
Max 1-2 etichette assenti o non corrispondenti al prodotto•
Assenza di prodotti "stanchi"•
La vetrna un'abbondanza di varietà prodotti•
Tutte le etichette sono presenti e corrispondenti ai prodottiVai al banco della gastronomia, prendi il numero dalla chiocciola elimina coda e confrontalo con il numero esposto nel totem, aspetti a rispondere alla chiamata fingendoti distratto fino a quando scatta il numero successivo.
Ti rivolgi all'addetto, aspetti qualche secondo prima di salutarlo e gli poni la seguente richiesta: • vorresti un etto di un prosciutto crudo (in alternativa formaggio) cosa ti consiglia?
In questo caso gli chiedi : • ci sono offerte particolari?
• me lo può tagliare sottile/grosso/in un’unica fetta…
• che differenza c’è tra quello che hai scelto ed uno similare (ad es., se è un crudo, tra Parma e San Daniele, se è un formaggio, tra Emmental svizzero e gli altri)?
Indica il numero che stanno servendo nel momento in cui prendi il numero dalla chiocciola elimina coda Indica il numero che hai preso dalla chiocciola elimina coda
L’addetto indossa la divisa?
Vero Falso
La divisa indossata dall’addetto è pulita?
Vero Falso
L’addetto indossa il cartellino?
L’addetto indossa i guanti?
L’addetto indossa il cappellino/la cuffia?
CORTESIA dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Accoglienza
•
Ti si rivolge direttamente con il tu (o comunque in modo troppo confidenziale)
•
In apertura di dialogo se anche non da il buongiorno per primo, utilizza comunque una formula di cortesia (“mi dica”, “prego”… etc); Risponde sempre ai tuoi saluti•
Ti si rivolge in modo professionale ma distaccato•
Saluta per primo•
Ti si rivolge in modo professionale e cordialeAtteggiamento
•
Parla in modo confuso e/o svogliato
•
Non focalizza la sua attenzione su di te (si guarda in giro, chiacchiera con altri..)•
Parla con tono della voceeccessivamente alto o sommesso, pur mostrandosi attento
•
Non focalizza del tutto la sua attenzione su di te (non si guarda in giro, ma si sofferma, se interpellato, a chiacchierare con altri..)•
Parla in modo chiaro, scandendo le parole con tono della voce medio•
Focalizza la sua attenzione su di te (non si guarda in giro, non chiacchiera con altri..)Disponibilità
•
È sbrigativo e infastidito
•
Mentre aspetti vedi che all’interno l’addetto chiacchiera o fa altro•
Ti ascolta e si rende disponibile•
Mentre aspetti vedi che l’addetto lavora•
Ti ascolta, ti suggerisce le alternative e si attiva•
Aspettando vedi l’addetto lavorareCOMPETENZA dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Propositività
•
Non fornisce informazioni
sull’assortimento e le offerte
•
Ti elenca alcuni dei prodotti in assortimento
•
Ti segnala i prodotti di miglior qualità o freschezza•
Ti illustra i prodotti in assortimento che per tipologia e prezzi rispondono di più alla tua richiesta•
Ti segnala i prodotti di miglior qualità e freschezza•
Consiglia il prodotto a miglior rapporto prezzo-qualitàConoscenza
prodotto
•
Non sa darti informazioni sulle caratteristiche organolettiche delprodotto
•
Conosce approssimativamente le caratteristiche organolettiche del prodotto•
Conosce perfettamente le caratteristiche organolettiche del prodottoVero Falso
Vero Falso
Erogazione
servizio
•
Trova con difficoltà i prodotti•
Temporeggia nel trovare la risposta alle domande e tende ad approssimare.•
Da giudizi negativi sui prodotti in vendita•
Nel fare la confezione schiaccia il contenuto•
Ritara più volte le dosi•
Serve rapidamente il cliente pur essendo disponibile nel fornire informazioni,•
Se non sa rispondere alle domande, chiede aiuto ai colleghi•
Nel fare la confezione non schiaccia il contenuto•
Tara correttamente il prodotto•
Illustra rapidamente quello di cui richiesto e, dove impossibilitato, chiede immediatamente aiuto•
Nel fare la confezione non schiaccia il contenuto•
Tara correttamente il prodotto•
Quando pesa il prodotto, ti dice il peso in eccessoLATTICINI, SALUMI
Fruibilità delle corsie: sono presenti imballaggi o materiale per l'allestimento che intralciano il passaggio con il carrello?
Vero Falso
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Scaffali frigo:
prodotti
•
Prodotti in disordine•
Prevalenza di prodotti in ordine•
Max 1-2 prodotti in disordine Scaffali frigo:pulizia
•
Macchie evidenti•
Poche macchie non visibili a colpo d'occhio•
Assenza di macchieFRUTTA E VERDURA
Fruibilità delle corsie: sono presenti imballaggi o materiale per l'allestimento che intralciano il passaggio con il carrello?
Vero Falso
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pavimentazione
•
Poco pulito, molte macchie, residui d'acqua, prodotti/residui (foglie d'insalata) per terra in tutta l'area
•
Mediamente pulito, poche macchie, assenza di residui d'acqua, max 1-2 prodotti/residui (foglie d'insalata) per terra•
Abbastanza/perfettamente pulito, max 1 macchia, assenza di residui d'acqua, assenza diprodotti/residui (foglie d'insalata) per terra
Prodotti
•
Presenza di prodotti “guasti”evidenti a colpo d’occhio (presenza di moscerini sul prodotto)
•
Presenza di diversi prodotti “stanchi” per tipo di prodotto•
Presenza di prodotti e/o confezioni non integre: evidenti a colpo d’occhio•
Qualche occasionale prodotto “guasto” per ogni tipo di prodotto•
Qualche occasionale prodotto “stanco” per tipo di prodotto•
Qualche prodotto e/o confezione non integra: non evidente a colpo d’occhio•
Assenza di prodotti “guasti”•
Assenza di prodotti “stanchi”•
Assenza di prodotti e/o confezioni non integreEsposizione
area centrale
•
2 o 3 casse presentano poco prodotto, tanto che si vede ilcolore del fondo della cassa stessa
•
Le casse sono abbastanza piene•
Non si vede il fondo di nessuna delle casse•
Le casse sono completamente piene•
Quasi tutte le casse evidenziano una pila di prodottiLe lavagnette nere del reparto frutta riportano il logo Italia?
Vero Falso
È presente il banchetto per frutta Speciale Biologico?
Vero Falso
C’è un rifornimento sufficiente di prodotti? (possibilità di prelevare almeno un prodotto per ogni referenza esposta in
etichetta)
Vero Falso
IGIENE dopo un giro nel reparto dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5 DESCRIZIONE PARAMETRO 1 3 5 Attrezzature espositive/ banchi refrigerati
•
Con polvere e/o macchie evidenti•
Senza polvere e/o macchieevidenti
•
Senza polvere e/o macchie
Etichette, lavagnette, cartelli prodotto
•
Presenza di 3/4 etichette non leggibili•
Etichette mancanti•
Diversi casi di mancatacorrispondenza tra prezzo indicato e prezzo degli articoli
•
Qualche etichetta sporca e/o rotta ma leggibile•
Poche etichette mancanti•
Alcuni pochi casi di mancata corrispondenza tra prezzo indicato e prezzo degli articoli•
Etichette leggibili e in ordine•
Etichette presenti•
Nessun caso di mancatacorrispondenza tra prezzo indicato e prezzo degli articoli
Bilance: pulizia
•
Con polvere e/o macchie evidenti e molte etichette prodotto appiccicate
•
Senza macchie evidenti e qualche etichetta prodotto attaccata•
Assenza di macchie e/o etichette prodotto attaccate
Espositore
guanti/sacchetti
•
Non immediatamente visibili, e/o sporchi e scarsamente forniti disacchetti e guanti
•
Presenti, mediamente puliti e mediamente forniti di sacchetti e guanti•
Presenti, puliti e forniti di sacchetti e guantiIl contenitore per i sacchetti usati e pieno?
Vero Falso
L’addetto indossa la divisa?
Vero Falso
La divisa indossata dall’addetto è pulita?
Vero Falso
L’addetto indossa il cartellino?
PESCHERIA
Fruibilità delle corsie (tra le vasche del take away): sono presenti imballaggi o materiale per l'allestimento che intralciano il passaggio con il carrello?
Vero Falso
IGIENE dopo un giro nel reparto dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pavimentazione
•
Poco pulito, con macchie,
cartacce, scarti evidenti
•
Mediamente pulito, senza
macchie, cartacce, scarti evidenti
•
Pulito, senza macchie, cartacce, scarti
Vero Falso
Etichette
•
Presenza di 3/4 etichette non leggibili
•
Etichette mancanti•
Qualche etichetta sporca e/o rotta ma leggibili•
Poche etichette mancanti•
Etichette leggibili e in ordine•
Etichette presentiBanco pescheria: letto del ghiaccio
•
Il ghiaccio è sfatto e tende a liquefarsi; il colore è giallo e si vedono le differenze tra i vari strati; ci sono macchie diffuse e resti vari incastrati tra i vari strati•
Il ghiaccio non è compatto ma no si liquefa; il colore è bianco; qualche grossa macchia o qualche resto comunque vicini ai prodotti che li hanno generati•
Il ghiaccio è compatto; il colore è bianco, brillante e uniforme; se c’è qualche macchia è circoscritta e prossima al prodotto che l’ha causata (ad esempio un po’ di nero di seppia attorno alle seppie)Banco pescheria: lavagnette
•
Lavagnette mancanti (più di 3) o non corrispondenti al prodotto•
Poche lavagnette mancanti (max 2) o non corrispondenti al prodotto
•
Tutte le lavagnette sono presenti e corrispondenti al prodotto
Banco pescheria: pavimentazione
•
Molti residui d'acqua dovuti allo sciogliersi del ghiaccio,sensazione che il pavimento non vengo pulito da tanto
•
Pochi residui d'acqua dovuti allo sciogliersi del ghiaccio•
Residui d'acqua assenti o non visibili a colpo d'occhio, sensazione che il pavimento sia pulito regolarmente
Sono presenti odori sgradevoli?
Vero Falso
IGIENE dopo un giro nel reparto dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5 DESCRIZIONE PARAMETRO 1 3 5 Banco take away pescheria: prodotti
•
Prodotti stanchi•
Poche confezioni a disposizione•
Max 1-2 prodotti stanchi•
Almeno 2-3 vaschette per ogni tipologia di prodotto•
Assenza di prodotti stanchi•
La vasca comunica un senso di abbondanza di varietà prodotti e di confezioni disponibiliVasche surgelati: pulizia
•
Banco, vetri e parti in acciaio con polvere e/o macchie evidenti•
Banco, vetri e parti in acciaio senza polvere e/o macchie evidenti•
Banco, vetri e parti in acciaio senza polvere e/o macchieVasche surgelati: prodotti
•
Presenza di confezioni non integre: non evidenti a colpo d’occhio•
Alcune (2/3)confezioni non integre: non evidenti a colpo d’occhio•
Assenza di confezioni non integre
Vasche surgelati: etichette
•
Più di 4 etichette elettroniche non funzionanti•
Più di 4 etichette non corrispondono ai prodotti•
Max 1-2 etichette elettroniche non funzionanti•
Max 1-2 etichette non corrispondono ai prodotti•
Assenza di etichette elettroniche non funzionanti•
Tutte le etichette corrispondono ai prodottiFrigoriferi surgelati: pulizia
•
Banco, vetri e parti in acciaio con polvere e/o macchie evidenti•
Banco, vetri e parti in acciaio senza polvere e/o macchie evidenti
•
Banco, vetri e parti in acciaio senza polvere e/o macchieFrigoriferi surgelati: prodotti
•
Presenza di confezioni non integre: non evidenti a colpo d’occhio•
Alcune (2/3)confezioni non integre:non evidenti a colpo d’occhio
•
Assenza di confezioni non integreFrigoriferi surgelati: etichette
•
Più di 4 etichette elettroniche non funzionanti•
Più di 4 etichette non corrispondono ai prodotti•
Max 1-2 etichette elettroniche non funzionanti•
Max 1-2 etichette non corrispondono ai prodotti•
Assenza di etichette elettroniche non funzionanti•
Tutte le etichette corrispondono ai prodottiVai al banco della pescheria, prendi il numero dalla chiocciola elimina coda e confrontalo con il numero esposto nel totem, aspetti a rispondere alla chiamata fingendoti distratto fino a quando scatta il numero successivo, ti rivolgi all’addetto, aspettando qualche secondo prima di salutarlo ponendogli la seguente domanda;
• vorresti cucinare delle linguine allo scoglio, ma non hai bene idea di cosa mettere all'interno del sughetto, chiedi qualche consiglio;
• il pesce che mi sta consigliando è fresco o decongelato, locale o estero?
• per fare un sughetto per 8 persone, quanto potrebbe costare, ci sono delle offerte?
Indica il numero che stanno servendo nel momento in cui prendi il numero dalla chiocciola elimina coda Indica il numero che hai preso dalla chiocciola elimina coda
L’addetto indossa la divisa?
Vero Falso
La divisa indossata dall’addetto è pulita?
Vero Falso
L’addetto indossa il cartellino?
L’addetto indossa i guanti?
L’addetto indossa il cappellino/la cuffia?
CORTESIA dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Accoglienza
•
Ti si rivolge direttamente con il tu (o comunque in modo troppo confidenziale)
•
In apertura di dialogo se anche non da il buongiorno per primo, utilizza comunque una formula di cortesia (“mi dica”, “prego”… etc); Risponde sempre ai tuoi saluti•
Ti si rivolge in modo professionale ma distaccato•
Saluta per primo•
Ti si rivolge in modo professionale e cordialeAtteggiamento
•
Parla in modo confuso e/o svogliato
•
Non focalizza la sua attenzione su di te (si guarda in giro, chiacchiera con altri..)•
Parla con tono della voceeccessivamente alto o sommesso, pur mostrandosi attento
•
Non focalizza del tutto la sua attenzione su di te (non si guarda in giro, ma si sofferma, se interpellato, a chiacchierare con altri..)•
Parla in modo chiaro, scandendo le parole con tono della voce medio•
Focalizza la sua attenzione su di te (non si guarda in giro, non chiacchiera con altri..)Disponibilità
•
È sbrigativo e infastidito
•
Mentre aspetti vedi che all’interno l’addetto chiacchiera o fa altro•
Ti ascolta e si rende disponibile•
Mentre aspetti vedi che l’addetto lavora•
Ti ascolta, ti suggerisce le alternative e si attiva•
Aspettando vedi l’addetto lavorareCOMPETENZA dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Propositività
•
Non sa darti informazioni sulle caratteristiche organolettiche del prodotto
•
Conosce approssimativamente le caratteristiche organolettiche del prodotto•
Conosce perfettamente le caratteristiche organolettiche del prodottoConoscenza
offerta
•
Non sa rispondere alla tua richiesta•
Non sa consigliarti alternative valide•
Non sa darti indicazioni•
Ti da alternative•
Ti da indicazioni sulle modalità di prenotazione•
Sa consigliarti alternative valide•
Ti illustra esaurientemente le modalità di prenotazioneErogazione
servizio
•
Ti fa attendere molto•
Sbaglia a tarare il peso•
Nell’impacchettare la carne fa fatica e sporca la confezione•
(se non si effettuano acquisti, rilevarlo dai clientiprecedenti/successivi)
•
Cerca di farti attendere il meno possibile•
Tara correttamente il peso•
Nell’impacchettare la carne fa fatica ma non sporca la confezione (se non si effettuano acquisti, rilevarlo dai clientiprecedenti/successivi)
•
E’ rapido: non ti fa attendere•
Tara correttamente il peso da subito•
Impacchetta la carne bene e non sporca la confezioneVero Falso
Vero Falso
Fruibilità delle corsie: sono presenti imballaggi o materiale per l'allestimento che intralciano il passaggio con il carrello?
Vero Falso
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pavimentazione
•
Poco pulito, con macchie e/o
cartacce evidenti
•
Mediamente pulito, senza macchie e/o cartacce evidenti
•
Pulito, senza macchie e/o cartacce
Prodotti
•
Presenza di alcune confezioni rotte
•
Prodotti in disordine•
Max 1 confezione rotta•
Prevalenza di prodotti in ordine•
Assenza di confezioni rotte•
Max 1-2 prodotti in disordineAttrezzature
espositive
•
Banco, vetri e parti in acciaio con polvere e/o macchie evidenti•
Banco, vetri e parti in acciaio senza polvere e/o macchieevidenti
•
Banco, vetri e parti in acciaio senza polvere e/o macchie evidentiEtichette
•
Presenza di 3/4 etichette non leggibili
•
Etichette mancanti•
Qualche etichetta sporca e/o rotta ma leggibili•
Poche etichette mancanti•
Etichette leggibili e in ordine•
Etichette presentiSCATOLAME
All’interno dell’area “Scatolame e Bevande” soffermati nell’area “Prima Colazione” (biscotti, merendine, the…), dopo effettua due focus, uno nell’area dove è esposto lo zucchero e un altro nell’area in cui è esposto l’olio.
Fruibilità delle corsie: sono presenti imballaggi o materiale per l'allestimento che intralciano il passaggio con il carrello?
Vero Falso
AREA PRIMA COLAZIONE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pavimentazione
•
Poco pulito, con macchie e/o
cartacce evidenti
•
Mediamente pulito, senza macchie e/o cartacce evidenti
•
Pulito, senza macchie e/o cartacce
Prodotti
•
Presenza di polvere
•
Prodotti in disordine•
La polvere non si nota a vista d’occhio•
Prevalenza di prodotti in ordine•
Assenza di polvere•
Max 1-2 prodotti in disordineAttrezzature
espositive
•
Scaffalature e altro con polvere e/o macchie evidenti nella maggiorparte delle zone/corsie
•
Scaffalature e altro senza polvere e/o macchie evidenti nella maggior parte delle zone/corsie•
Scaffalature e altro senza polvere e/o macchie evidentiEtichette
•
Presenza di 3/4 etichette non leggibili
•
Etichette mancanti•
Qualche etichetta sporca e/o rotta ma leggibili•
Poche etichette mancanti•
Etichette leggibili e in ordine•
Etichette presenti FOCUS PARAMETRO VOTO 1-5 DESCRIZIONE PARAMETRO 1 3 5 Focus zonaFarina: prodotti
•
Prodotti deteriorati visibili a colpo d’occhio (confezioni rotte e/osporche)
•
Prodotti deteriorati non visibili a colpo d’occhio (confezioni rotte e/o sporche)•
Prodotti deteriorati non visibili (confezioni rotte e/o sporche)Focus zona Farina: attrezzature espositive
•
Scaffalature/bancali/ ... con polvere e/o sporco evidenti; abbondante prodotto fuoriuscito dalle confezioni•
Scaffalature/fit/bancali/ ... mediamente puliti e con poche tracce di prodotto fuoriuscito dalle confezioni•
Scaffalature/fit/bancali/ ...senza polvere e/o sporco evidenti; quasi nessuna traccia di farina e/o zuccheroFocus zona Zucchero: prodotti
•
Prodotti deteriorati visibili a colpo d’occhio (confezioni rotte e/o sporche)•
Prodotti deteriorati non visibili a colpo d’occhio (confezioni rotte e/o sporche)•
Prodotti deteriorati non visibili (confezioni rotte e/o sporche)Focus zona Zucchero: attrezzature espositive
•
Scaffalature/bancali/ ... con polvere e/o sporco evidenti; abbondante prodotto fuoriuscito dalle confezioni•
Scaffalature/fit/bancali/ ... mediamente puliti e con poche tracce di prodotto fuoriuscito dalle confezioni•
Scaffalature/fit/bancali/ ...senza polvere e/o sporco evidenti; quasi nessuna traccia di farina e/o zuccheroACQUE
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pavimentazione
•
Poco pulito, con macchie e/o
cartacce evidenti
•
Mediamente pulito, senza macchie e/o cartacce evidenti
•
Pulito, senza macchie e/o cartacce
Prodotti
•
Presenza di bottiglie rotte e/o sporche
•
Disposizione disordinata•
Minima parte di bottiglie rotte e/o sporche•
Disposizione in prevalenza ordinata•
Assenza di bottiglie rotte e/o sporche•
Disposizione in prevalenza ordinataAttrezzature
espositive
•
Scaffalature e altro con polvere e/o macchie evidenti nella maggiorparte delle zone/corsie
•
Scaffalature e altro senza polvere e/o macchie evidenti nella maggior parte delle zone/corsie•
Scaffalature e altro senza polvere e/o macchie evidentiEtichette
•
Presenza di 3/4 etichette non leggibili
•
Etichette mancanti•
Qualche etichetta sporca e/o rotta ma leggibili•
Poche etichette mancanti•
Etichette leggibili e in ordine•
Etichette presentiCASSE
Indica il numero di clienti in fila
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Pulizia rullo
•
Componenti (rullo, vaschetta e parte terminale) con macchie evidenti e/o bagnato
•
Componenti (rullo, vaschetta e parte terminale) senza macchie evidenti e/o bagnato•
Componenti (rullo, vaschetta e parte terminale) senza macchie e non bagnatoTi rivolgi al cassiere aspettando qualche secondo prima di salutarlo e gli poni la seguente domanda:
• ho notato che c'erano due diverse tipologie di sconti sui prodotti, ma bisogna avere la tessera fedeltà per ricevere questi sconti?
• com'è possibile fare la tessera fedeltà? è a pagamento?
L’addetto indossa la divisa?
Vero Falso
La divisa indossata dall’addetto è pulita?
Vero Falso
L’addetto indossa il cartellino?
CORTESIA dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Accoglienza
•
Ti si rivolge direttamente con il tu (o comunque in modo troppo confidenziale)
•
In apertura di dialogo se anche non da il buongiorno per primo, utilizza comunque una formula di cortesia (“mi dica”, “prego”… etc); Risponde sempre ai tuoi saluti•
Ti si rivolge in modo professionale ma distaccato•
Saluta per primo•
Ti si rivolge in modo professionale e cordialeAtteggiamento
•
Parla in modo confuso e/o svogliato
•
Non focalizza la sua attenzione su di te (si guarda in giro, chiacchiera con altri..)•
Parla con tono della voceeccessivamente alto o sommesso, pur mostrandosi attento
•
Non focalizza del tutto la sua attenzione su di te (non si guarda in giro, ma si sofferma, se interpellato, a chiacchierare con altri..)•
Parla in modo chiaro, scandendo le parole con tono della voce medio•
Focalizza la sua attenzione su di te (non si guarda in giro, non chiacchiera con altri..)Disponibilità
•
E’ infastidita e rispondesgarbatamente (la cassa è chiusa, deve andare in pausa…i sacchetti li prenda, sono lì… ti chiede in modo seccato se non hai soldi spiccioli e si lamenta che non ha il cambio)
•
Non ti propone di sostituire o prezzare il prodotto•
Risponde meccanicamente alle tue richieste (..cassa… i sacchetti non li ha lei ma puoi trovarli nello scaffale accanto.. chiede se non hai soldi spiccioli..)•
Ti propone di sostituire o prezzare il prodotto con atteggiamento infastidito•
Risponde gentilmente e sorridendo (la cassa è in chiusura e se qualcuno si mette in coda gentilmente gli consiglia di mettersi in coda in un’altra cassa.. Ti chiede se hai bisogno dei sacchetti.. se non avresti soldi spiccioli perché al momento ha qualche problema di cambio)•
Ti propone gentilmente di sostituire o prezzare il prodottoCOMPETENZA dare un voto da 1 a 5 a:
PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Erogazione
servizio
•
Non verifica che ci sia il separa spesa, e confonde o rischia diconfondere di chi sono gli articoli
•
Non dichiara l’importo ad alta voce ma te lo indica•
Presta attenzione che il separa spesa sia sempre disponibile•
Dichiara l’importo ad alta voce•
Presta attenzione che il separa spesa sia sempre disponibile, nel caso non sia impiegato lo passa al cliente•
Dichiara l’importo ad alta voce e conta il restoL’addetto chiede se hai la carta "PerTe"?
Vero Falso
BOX ASSISTENZA
IGIENE dare un voto da 1 a 5 a:PARAMETRO VOTO 1-5
DESCRIZIONE PARAMETRO
1 3 5
Attrezzature
varie
•
Vetri/bancone ed altre attrezzature con macchie o polvere evidenti•
Ufficio disordinato•
Carte in giro•
Porta depliant poco ordinati•
Vetri/bancone ed altre attrezzature senza macchie o polvere evidenti•
Ufficio mediamente ordinato•
Alcune piccole carte in giro (es. biglietti eliminacode)•
Porta depliant mediamente ordinati•
Vetri/bancone ed altre attrezzature senza macchie o polvere•
Ufficio molto ordinato•
Assenza di carte in giro•
Porta depliant ordinatiIl box assistenza è presidiato da un addetto?
Vero Falso
L’addetto indossa la divisa?
Vero Falso
Vero Falso L’addetto indossa il cartellino?
Indica il numero di comunicazioni ai clienti
PROMOZIONI
Per ciascuno dei prodotti in promozione rispondi alle seguenti domande: 1) Il prodotto è presente in corsia principale/area promo?
2) Lo scaffale/il pallet espositivo dà un senso di abbondanza del prodotto?
3) Il prodotto è presente nello scaffale di riferimento? (no corsia principale/area promo)
4) Nello scaffale in cui normalmente viene collocato il prodotto, è presente un numero adeguato di confezioni? 5) Nello scaffale in cui normalmente viene collocato il prodotto, è presente lo stopper promozionale?
PRODOTTO A VERO FALSO
Presenza in corsia/area promo
Senso di abbondanza in corsia/area promo Presenza nello scaffale di riferimento
Numero adeguato di confezioni nello scaffale di riferimento Presenza dello stopper promozionale nello scaffale di riferimento
PRODOTTO B VERO FALSO
Presenza in corsia/area promo
Senso di abbondanza in corsia/area promo Presenza nello scaffale di riferimento
Numero adeguato di confezioni nello scaffale di riferimento Presenza dello stopper promozionale nello scaffale di riferimento
PRODOTTO C VERO FALSO
Presenza in corsia/area promo
Senso di abbondanza in corsia/area promo Presenza nello scaffale di riferimento
Numero adeguato di confezioni nello scaffale di riferimento Presenza dello stopper promozionale nello scaffale di riferimento
PRODOTTO D VERO FALSO
Presenza in corsia/area promo
Senso di abbondanza in corsia/area promo Presenza nello scaffale di riferimento
Numero adeguato di confezioni nello scaffale di riferimento Presenza dello stopper promozionale nello scaffale di riferimento
PRODOTTO E VERO FALSO
Presenza in corsia/area promo
Senso di abbondanza in corsia/area promo Presenza nello scaffale di riferimento
Numero adeguato di confezioni nello scaffale di riferimento Presenza dello stopper promozionale nello scaffale di riferimento
