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Qualità dei servizi telefonici
Istruzioni per la compilazione dei dati di qualità dei servizi telefonici ai sensi dell’Allegato A alla deliberazione n. 139/07 “Direttiva in tema di qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas”
Raccolta dati relativa al 2° semestre 2008
Le Tabelle sono compilate dai venditori secondo le disposizioni previste dagli artt. 14, comma 14.5 e 21, comma 21.1 lettera a)
Di seguito vengono date istruzioni analitiche per la compilazione delle schede.
Ad ogni utenza abilitata al sistema verrà presentata la maschera iniziale per la comunicazione dei dati relativi alla qualità dei servizi telefonici
2 Cliccando su
Inserimento dati
verranno proposte le schede da compilarePer confermare i dati inseriti nelle schede cliccare sul pulsante
Invia
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scheda 1 - Numero di clienti finali
Nella scheda 1 viene richiesto di indicare il numero dei clienti finali alimentati relativamente e distintamente per il settore energia elettrica ed il settore gas al 31/12/2007.
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scheda 2 - identificazione call center
Nella scheda 2 viene richiesto di indicare i numeri di call center, i giorni in cui è attivo il servizio con operatore e il numero di ore settimanali di apertura del call center.
E’ richiesto di indicare il numero di ore settimanali di apertura del call center al sabato (indicare il numero con al massimo un decimale: per una apertura di 3 ore e 30 minuti digitare 3.5).
Il sistema prevede la possibilità di indicare un massimo di 6 numeri di call center
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scheda 3 - disponibilità albero fonico e sportello fisico
Nella scheda 3 viene richiesto di selezionare le opzioni relative alla disponibilità di un albero fonico, (indicare Sì/No), e, se è presente almeno uno sportello fisico per ogni provincia nella quale il venditore serve più di 20.000 clienti finali.
Se si indica Sì significa che l’obbligo minimo di apertura del/dei call center è di 35 ore settimanali; se si indicare No significa che l’obbligo minimo di apertura del/dei call center è di 50 ore settimanali.
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scheda 4 - pluriservizi
Nella tabella 4 si deve specificare se:
il call center è dedicato a più servizi (indicare Sì/No);
• se Sì, specificare quali altri servizi (ad esempio, elettricità, gas, acqua, rifiuti, altri servizi)
• Inoltre è necessario specificare se è possibile distinguere a quale servizio si rivolge la chiamata (indicare Sì/No).
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scheda 5 - obblighi di comunicazione
Nella scheda 5 vanno indicate, con riferimento a ciascun mese del semestre, secondo le disposizioni specificate all’articolo 13:
• Il numero di chiamate telefoniche che hanno richiesto di parlare con un operatore
• Il numero di chiamate telefoniche che hanno richiesto di parlare con un operatore ed alle quali è stata data una risposta
• Il livello di accessibilità al servizio (AS), di cui all’articolo 6 [da esprimere in %]
• Il tempo medio di attesa (TMA), di cui all’articolo 7 [da esprimere in sec.]
• Il livello di servizio (LS), di cui all’articolo 8 [ da esprimere in %]
Indicare inoltre l’unità di tempo utilizzata per calcolare il livello di accessibilità al servizio (AS)
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Invio definitivo dei dati all’Autorità
Per l’invio definitivo dei dati all’Autorità (entro il 28 febbraio) è necessario tornare alla scheda inziale e cliccare sul link
Qualità dei servizi telefonici
9 procedere alla conferma dell’invio dei dati cliccando su
