Servizi di Sportello della Anagrafe Comunale Prima Indagine di Customer Satisfaction
Sintesi dei Risultati
Dicembre 2006
Anagrafe - I Indagine di CS - 2006 - Questionari
Non Compilati
38%
Compilati 62%
1 – PREMESSE
L’indagine si è svolta attraverso due sessioni distinte. La prima si è svolta in cinque giorni complessivi dal 16 al 20 ottobre 2006. La seconda, per complessivi sette giorni, a novembre 2006: dal 20 al 24, il 28 ed il 30.
Sono stati coinvolti sia la sede anagrafica centrale di via Scarlatti (2 giorni nella prima sessione e 2 giorni nella seconda) che due degli uffici anagrafici periferici, integrati negli URP di San Sisto e di Ponte San Giovanni (3 giorni nella prima sessione e 4 giorni nella seconda).
Agli Utenti è stato somministrato un questionario da compilare autonomamente.
Il presente report riguarda un primo livello di analisi orientato a valutare i risultati del sondaggio a livello generale, rimandando ad altri ed ulteriori approfondimenti la disamina di aspetti più particolareggiati (come, ad esempio, la trattazione delle differenti percezioni tra utenza dell’Ufficio Centrale e utenza degli uffici periferici).
Sono stati complessivamente distribuiti quasi 1000 questionari (933). Hanno accettato di partecipare alla indagine, compilando il questionario, n. 611 Utenti (pari a quasi il 62%), mentre n.
382 (poco più del 38%) hanno
dichiarato di non voler partecipare ed hanno restituito il questionario non
compilato.
2 – SEZIONE 1 - LA STRUTTURA SOCIO BIOGRAFICA DEL CAMPIONE La costituzione del campione è, indice per indice, come di seguito riportata.
2.1 – Età
TUTTI SENZA “N.R.”
Età Numerosità Numerosità %
FINO A 35 ANNI 294 294 49,66
TRA 36 E 60 ANNI 259 259 43,75
OLTRE 60 ANNI 39 39 6,59
N.R.1 19
TOTALE 611 592 100,00
Netta prevalenza di popolazione attiva, distribuita tra le due classi di giovani e meno giovani, mentre gli ultrasessantenni non raggiungono il 7% del campione.
2.2 – Sesso
TUTTI SENZA “N.R.”
Sesso Numerosità Numerosità %
MASCHIO 287 287 48,24
FEMMINA 308 308 51,76
N.R. 16
TOTALE 611 595 100,00
Lieve prevalenza di FEMMINE sui MASCHI.
2.3 – Nazionalità
TUTTI SENZA “N.R.”
Nazionalità Numerosità Numerosità %
ITALIANA 454 454 76,43
ALTRO PAESE UE 21 21 3,54
EXTRA EUROPEA 119 119 20,03
N.R. 17
TOTALE 611 594 100,00
I cittadini italiani sono più di ¾. Uno su cinque è extracomunitario. Molto distanziati gli altri cittadini UE.
2.4 – Istruzione
TUTTI SENZA “N.R.”
Titolo posseduto Numerosità Numerosità %
ELEMENTARE/MEDIA 138 138 23,39
DIPLOMA 296 296 50,17
LAUREA 156 156 26,44
N.R. 21
TOTALE 611 590 100,00
1 N.R.: Non Risponde. L’utente, pur compilando il questionario, non fornisce risposta a quella specifica domanda
La maggioranza possiede il diploma di scuola media superiore. I laureati superano coloro che sono provvisti di titoli di primo livello.
2.5 – Professione
TUTTI SENZA “N.R.”
Titolo Numerosità Numerosità %
PENSIONATO 50 50 8,42
CASALINGA 42 42 7,07
STUDENTE 53 53 8,92
IN ATTESA DI OCCUPAZIONE 43 43 7,24
LAVORATORE DIPENDNTE 213 213 35,86
IMPRENDITORE / LIB. PROF. 66 66 11,11
COMMERCIANTE / ARTIGIANO 45 45 7,58
ALTRO 82 82 13,80
N.R. 17
TOTALE 611 594 100,00
I lavoratori dipendenti sono i più rappresentati (oltre 1/3 del campione). Segue la categoria residuale “altro” e imprenditori/liberi professionisti. Meno presenti casalinghe, disoccupati/inoccupati e commercianti/artigiani.
3 – SEZIONE 2 – ACCESSIBILITA’ DEL SERVIZIO
Questa sezione mirava a stabilire il livello di soddisfazione/insoddisfazione in merito alla accessibilità del servizio in termini di spazi fisici, gestione delle code agli sportelli, tempi di attesa, notorietà del decentramento del servizio, accoglienza e privacy.
3.1 – Adeguatezza degli Spazi
TUTTI SENZA “N.R.”
Spazi Numerosità Numerosità %
ADEGUATI 435 435 74,87
NÉ ADEGUATI NÉ INADEGUATI 98 98 16,87
NON ADEGUATI 48 48 8,26
N.R. 30
TOTALE 611 581 100,00
Quasi ¾ degli Utenti è soddisfatta dagli spazi fisici offerti dal servizio. Una aliquota decisamente più contenuta esprime una relativa indifferenza rispetto al tema proposto. Un 8,26% invece è insoddisfatto.
3.2 – Sistema di Accesso agli Sportelli
TUTTI SENZA “N.R.”
Sistema Accesso Sportelli Numerosità Numerosità %
SEMPLICE 438 438 74,62
NÉ SEMPLICE NÉ DIFFICOLTOSO 123 123 20,95
DIFFICOLTOSO 26 26 4,43
N.R. 24
TOTALE 611 587 100,00
Anche in questo caso, quasi ¾ degli Utenti si ritiene soddisfatta dalla semplicità del sistema di accesso agli sportelli. La “indifferenza” è attorno al 20% e l’insoddisfazione riguarda meno del 5% del campione.
3.3 – Tempo di Attesa allo Sportello (tempo in coda)
TUTTI SENZA “N.R.”
Sistema Accesso Sportelli Numerosità Numerosità %
MENO DI 5 MINUTI 310 310 52,19
DA 5 A 10 MINUTI 149 149 25,08
DA 11 A 15 MINUTI 75 75 12,63
DA 16 A 20 MINUTI 32 32 5,39
OLTRE 20 MINUTI 28 28 4,71
N.R. 17
TOTALE 611 594 100,00
La famigerata “coda allo sportello” pare non appartenere alla percezione degli Utenti della Anagrafe. Più della metà ritiene di aver atteso un tempo inferiore ai 5 minuti e, sommati all’ulteriore 25% che ha atteso tra 5 e 10 minuti, determinano una soddisfazione abbastanza evidente per oltre ¾ del campione. L’insoddisfazione “grave”, che può essere attribuita a coloro che hanno atteso oltre 20 minuti, non raggiunge il 5% e quella cumulata, sommando coloro che denunciano una attesa “lunga” tra 16 e 20 minuti, supera di poco il 10%. Poco più di un 12%, infine, ritiene di aver sopportato una attesa non brevissima ma neppure troppo lunga.
3.4 – Tempo di Attesa Documento
TUTTI SENZA “N.R.”
Attesa Documento Numerosità Numerosità %
MENO DI 5 MINUTI 329 329 55,95
DA 5 A 10 MINUTI 155 155 26,36
DA 11 A 15 MINUTI 63 63 10,71
DA 16 A 20 MINUTI 21 21 3,57
OLTRE 20 MINUTI 20 20 3,40
N.R. 23
TOTALE 611 588 100,00
L’attesa per ottenere il rilascio del documento richiesto pare essere addirittura inferiore al tempo di coda allo sportello. Oltre l’82% esprime una attesa comunque inferiore ai 10 minuti e oltre 2/3 di questi (quasi il 56% del totale) ha atteso meno di 5 minuti. La insoddisfazione
scende al 7% di cui quella grave rappresenta poco più del 3%. L’area di indifferenza è di poco superiore al 10%.
3.5 – Conoscenza Sportelli Decentrati
TUTTI SENZA “N.R.”
Conoscenza Numerosità Numerosità %
SI 400 400 68,03
NO 188 188 31,97
N.R. 23
TOTALE 611 588 100,00
La notorietà di altri sportelli decentrati della anagrafe comunale non è confortante: quasi un Utente su 3 (31,97%) non ne è informato. Questo è un dato su cui riflettere in tema di comunicazione istituzionale tanto in termini di promozione e lancio quanto in termini di efficacia.
3.6 – Accoglienza Riservata
TUTTI SENZA “N.R.”
Accoglienza Percepita Numerosità Numerosità %
BUONA 484 484 81,62
NÉ BUONA NÉ CATTIVA 101 101 17,03
CATTIVA 8 8 1,35
N.R. 18
TOTALE 611 593 100,00
L’accoglienza sembra essere un evidente punto di forza se è vero che oltre l’81% degli Utenti si ritiene soddisfatto. L’area di indifferenza è di poco superiore al 17% mentre l’insoddisfazione è modestissima (1,35%).
3.7 – Tutela della Privacy
TUTTI SENZA “N.R.”
Privacy Tutelata in Modo Numerosità Numerosità %
ADEGUATO 477 477 81,40
NÉ ADEGUATO NÉ INADEGUATO 77 77 13,14
NON ADEGUATO 32 32 5,46
N.R. 25
TOTALE 611 586 100,00
Anche la soddisfazione in quanto a modalità di tutela della privacy è superiore all’81%.
L’insoddisfazione sale però al di sopra del 5% mentre l’area di indifferenza oscilla di poco sopra il 13%.
4 – SEZIONE 3 – VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
Questa sezione tendeva a far valutare agli Utenti il personale degli sportelli in relazione a quattro criteri: cortesia, competenza, chiarezza espositiva, rapidità operativa. La valutazione poteva essere espressa attraverso una scala numerica da 1 a 10 (1=giudizio molto negativo, 10=giudizio molto positivo).
4.1 – Cortesia del Personale
TUTTI SENZA “N.R.”
Voto Numerosità Numerosità %
1 4 4 0,68
2 2 2 0,34
3 3 3 0,51
4 8 8 1,36
5 28 28 4,75
6 42 42 7,13
7 81 81 13,75
8 112 112 19,02
9 109 109 18,51
10 200 200 33,96
N.R. 22
TOTALE 611 589 100,00
Gli utenti soddisfatti (voto da 7 a 10) sono oltre l’85% del totale ed, in larga maggioranza, sono molto soddisfatti: poco più di uno su 3 assegna l’eccellenza (voto 10) alla cortesia del personale. L’area di indifferenza attorno alla sufficienza (voto 5 o 6) è di poco superiore all’11% mentre l’insoddisfazione complessiva (voto da 1 a 4) è inferiore al 3%.
L’insoddisfazione grave è marginale, rappresentando poco più dell’1% del campione.
4.2 – Competenza del Personale
TUTTI SENZA “N.R.”
Voto Numerosità Numerosità %
1 3 3 0,52
2 2 2 0,34
3 3 3 0,52
4 7 7 1,20
5 21 21 3,61
6 40 40 6,88
7 74 74 12,74
8 113 113 19,45
9 108 108 18,59
10 210 210 36,14
N.R. 30
TOTALE 611 581 100,00
La competenza è valutata in termini addirittura migliori della cortesia. Gli utenti soddisfatti (voto da 7 a 10) sfiorano l’87%. Quelli molto soddisfatti (voto 9 o 10) sono più della metà del totale (54,73%) ed il 36% assegna l’eccellenza (voto 10) alla competenza del personale. L’area di indifferenza attorno alla sufficienza (voto 5 o 6) scende sotto l’11% e l’insoddisfazione complessiva (voto da 1 a 4) è attorno al 2,5%. L’insoddisfazione grave è ancora più marginale, rappresentando meno dell’1% del campione.
4.3 – Chiarezza del Personale
TUTTI SENZA “N.R.”
Voto Numerosità Numerosità %
1 5 5 0,86
2 0 0 0,00
3 3 3 0,51
4 9 9 1,54
5 22 22 3,77
6 42 42 7,19
7 75 75 12,84
8 109 109 18,66
9 107 107 18,32
10 212 212 36,30
N.R. 27
TOTALE 611 584 100,00
Risultati analoghi consegue anche la chiarezza (espositiva, di spiegazione, di risposta, ecc…) del personale. La soddisfazione (voto da 7 a 10) è sempre superiore all’86%. Gli Utenti molto soddisfatti (voto 9 o 10) continuano a superare la metà del totale (54,62%) ed il 36% assegna l’eccellenza (voto 10. L’area di indifferenza attorno alla sufficienza (voto 5 o 6) è poco sotto l’11% e l’insoddisfazione complessiva (voto da 1 a 4) sfiora il 3%. L’insoddisfazione grave è meno dell’1% (0,86%) del campione.
4.4 – Rapidità Operativa del Personale
TUTTI SENZA “N.R.”
Voto Numerosità Numerosità %
1 3 3 0,52
2 3 3 0,52
3 8 8 1,39
4 9 9 1,57
5 28 28 4,87
6 54 54 9,39
7 58 58 10,09
8 93 93 16,17
9 104 104 18,09
10 215 215 37,39
N.R. 36
Per ciò che attiene la rapidità operativa, la soddisfazione (voto da 7 a 10) scende sotto l’82%, anche se gli Utenti molto soddisfatti (voto 9 o 10) sono oltre il 55% e 215 (37,39%) votano l’eccellenza (voto 10). Nell’area di indifferenza attorno alla sufficienza (voto 5 o 6) si colloca meno del 15% (14,26%) e l’insoddisfazione complessiva (voto da 1 a 4) sale al 4%. L’1,04% è molto insoddisfatto.
5 – SEZIONE 4 – ATTESE DEI CITTADINI
La sezione 4 aveva lo scopo di valutare la distanza tra le aspettative degli Utenti e quanto effettivamente dai medesimi riscontrato in termini di attese temporali, orari e periodi di apertura degli sportelli.
5.1 – Tempo di attesa per accedere allo sportello
TUTTI SENZA “N.R.”
Rispetto le aspettative Numerosità Numerosità %
MINORE DI QUANTO MI ASPETTAVO 364 364 62,33
UGUALE A QUANTO MI ASPETTAVO 184 184 31,51
MAGGIORE DI QUANTO MI ASPETTAVO 36 36 6,16
N.R. 27
TOTALE 611 584 100,00
Il tempo di attesa viene percepito inferiore alle aspettative da una maggioranza molto
“qualificata” di Utenti, risulta in linea con quanto si immaginava per poco più di 1/3 mentre l’area di insoddisfazione è del 6,16%. Se si leggono i risultati assieme a quelli della precedente domanda 3.3, si evidenzia una certa diminuzione sia dell’area di soddisfazione che dell’area di insoddisfazione a vantaggio della zona di indifferenza, come se la percezione del tempo generico di attesa tendesse ad essere più “neutrale” rispetto alla stima dei minuti effettivamente attesi.
5.2 – Tempo di attesa per ottenere un documento
TUTTI SENZA “N.R.”
Rispetto le aspettative Numerosità Numerosità %
MINORE DI QUANTO MI ASPETTAVO 317 317 54,47
UGUALE A QUANTO MI ASPETTAVO 207 207 35,57
MAGGIORE DI QUANTO MI ASPETTAVO 58 58 9,97
N.R. 29
TOTALE 611 582 100,00
Per ottenere un documento il tempo di attesa percepito è inferiore alle aspettative per il 54,47% di Utenti, è in linea con quanto si immaginava per oltre un 1/3 e l’area di insoddisfazione è attorno al 10%. Se si leggono i risultati assieme a quelli della precedente
domanda 3.4, si evidenzia una percezione leggermente diversa del tempo complessivo di attesa rispetto la stima dei minuti effettivi: nella 3.4, 329 utenti (quasi il 56%), dichiarano di avere atteso meno di 5 minuti per ottenere un documento, mentre nella 5.2 317 esprimono una percezione temporale migliore delle aspettative. Risulterebbe peraltro irreale aspettarsi un tempo di attesa ancora inferiore rispetto a quello esprimibile dalla categoria “meno di cinque minuti” per ottenere un qualsivoglia documento da parte di qualsiasi PA. Infine, l’insoddisfazione, che nella 3.4 non raggiungeva il 7%, si attesta, come detto, sopra il 9,5%.
5.3 – Adeguatezza orari di apertura al pubblico
TUTTI SENZA “N.R.”
Rispetto le aspettative Numerosità Numerosità %
ADEGUATI 442 442 75,56
NÉ ADEGUATI NÉ INADEGUATI 82 82 14,02
NON ADEGUATI 61 61 10,43
N.R. 26
TOTALE 611 585 100,00
Oltre ¾ degli Utenti ritiene adeguati gli orari di apertura al pubblico degli sportelli anagrafici.
L’area di indifferenza si attesta attorno al 14% mentre) poco più del 10% ritiene gli orari di apertura non adeguati.
5.4 – Periodi apertura pomeridiana sportelli
TUTTI SENZA “N.R.”
Rispetto ad ora ritiene che: Numerosità Numerosità % DOVREBBERO ESSERE APERTI ANCHE ALTRI
POMERIGGI, OLTRE QUELLI IN CUI GIA’ LO SONO 311 311 53,62
NON SI DOVREBBERO MODIFICARE: I TEMPI DI APERTURA SONO GIA’ ADEGUATI
269 269 46,38
N.R. 31
TOTALE 611 580 100,00
La maggioranza degli Utenti, infine, ritiene che gli sportelli dovrebbero effettuare altre aperture pomeridiane oltre quelle già previste. Una quota comunque significativa ritiene adeguata la configurazione attuale.
6 – SEZIONE 5 – VALUTAZIONE COMPLESSIVA
La domanda 21 mirava a definire l’indice della soddisfazione complessiva, tutto considerato, del servizio di sportello anagrafico.
La valutazione poteva essere espressa attraverso una scala numerica da 1 a 10 (1=giudizio molto negativo, 10=giudizio molto positivo).
6.1 – Valutazione complessiva del servizio
TUTTI SENZA “N.R.”
Voto Numerosità Numerosità %
1 3 3 0,53
2 1 1 0,18
3 2 2 0,35
4 3 3 0,53
5 22 22 3,87
6 51 51 8,96
7 83 83 14,59
8 110 110 19,33
9 108 108 18,98
10 186 186 32,69
N.R. 42
TOTALE 611 569 100,00
Va rilevato un numero relativamente più elevato di “Non Risponde” rispetto alle altre domande.
Tra coloro che rispondono, gli utenti soddisfatti (voto da 7 a 10) sono oltre l’85% ed, in larga maggioranza, sono molto soddisfatti: quasi uno su 3 assegna l’eccellenza (voto 10). L’area di indifferenza attorno alla sufficienza (voto 5 o 6) è di poco inferiore al 13% mentre l’insoddisfazione complessiva (voto da 1 a 4) è molto bassa e non raggiunge il 2% (1,58%).
Quasi trascurabile l’insoddisfazione grave (voto 1 o 2) espressa solo da 4 utenti (pari allo 0,7%
del campione).
