CAPITOLO 4
IL RAPPORTO DI AUTOVALUTAZIONE
4.1 LE FINALITÀ DELL’ APPLICATION
La stesura dell’application (vedi allegato D) ben fatta, completa e rispondente al modello CAF consente di avere una descrizione dell’Amministrazione completa di tutte le operazioni e di tutti i risultati più significativi, ed è indispensabile per un efficace processo di valutazione.
L’application offre l’opportunità e l’occasione unica, di avere tutto il “sapere” dell’organizzazione in un unico documento, che può essere utilizzato con profitto all’interno e all’esterno dell’Amministrazione.
La stesura efficace e la disponibilità di questo documento offrono infatti i seguenti vantaggi:
• Costituisce una vera e propria “autovalutazione”; infatti le attività di raccolta dati, di stesura e di revisione del documento finale portano l’Amministrazione a riflettere su se stessa e a prendere coscienza del divario esistente tra la propria realtà e i requisiti proposti dal modello, consentendo di identificare le principali aree di debolezza e, di conseguenza, di definire e avviare le necessarie azioni di miglioramento.
• Nel caso di partecipazione a un premio, o comunque di verifica da parte di un team di valutazione interno o esterno, agevola il lavoro del team, evitando che punti non trattati o trattati in modo improprio o insufficiente portino a perdere parte del tempo disponibile per la valutazione preliminare e per la visita sul posto, impedendo di fatto di approfondire tutti i temi dubbi e riducendo quindi il valore del rapporto di valutazione.
• Può essere utilizzata come riferimento per il lavoro quotidiano dei responsabili a tutti i livelli, in quanto contiene la descrizione di tutti gli approcci e risultati dell’organizzazione (in pratica costituisce il “Manuale di Gestione” dell’Amministrazione).
• Può essere utilizzata come strumento di informazione e formazione per il personale di nuovo inserimento nell’Amministrazione e per il personale che cambia settore o attività.
• Può essere utilizzata come strumento di comunicazione verso il personale dell’Amministrazione in genere, e come veicolo di promozione e comunicazione nei confronti delle altre parti interessate (stakeholders): clienti/utenti, parte politica, ambiente sociale, ecc.). In quest’ultimo caso è necessario togliere le informazioni considerate riservate e valutare l’opportunità di semplificare il documento per facilitarne la lettura e la comprensione.
4.2 LA STRUTTURA DELL’APPLICATION
La descrizione degli approcci e dei risultati conseguiti dall’Amministrazione è stata effettuata secondo i nove criteri del modello CAF; ciascuno di essi è stato articolato nei rispettivi sottocriteri contenenti gli esempi.
Nella stesura dell’application non abbiamo dato niente per scontato facendo sforzi per descrivere approcci e risultati rilevanti per il Modello, anche se agli occhi di un operatore appartenente al Comune di Pisa potrebbero apparire ovvi. È stato essenziale :
Descrivere “cosa, “come” e “perchè”: è necessario che chi valuta o legge capisca non soltanto quello che l’Amministrazione sta facendo, il “cosa”, ma anche e soprattuttole modalità con cui l’approccio è stato sviluppato ovvero il
“come” e le motivazioni che hanno spinto l’Amministrazione a scegliere
quell’approccio e non un altro, il “perchè”.
Citare esempi: per far capire meglio l’adeguatezza e l’efficacia degli approcci, è stato utile inserire esempi di cose fatte e/o risultati conseguiti tramite l’applicazione degli approcci, oppure rimandare ai risultati presentati negli ultimi quattro criteri.
Raccontare la “storia” degli approcci: se era presente una “storia”, è stata mostrata l’evoluzione dell’approccio nel tempo e non ci si è limitati a descrivere quello che l’amministrazione sta facendo al presente: questo dimostra che
l’attuale approccio è consolidato nel tempo ed è il risultato di affinamenti e miglioramenti successivi nel tempo basati su processi sistematici di revisione e apprendimento. Se l’Amministrazione ha previsto futuri sviluppi dell’approccio che attualmente adotta, è stato opportuno descrivere le motivazioni di questi cambiamenti futuri, come vengono sviluppati e quali risultati ci si aspetta dalla loro implementazione.
Definire il livello di diffusione degli approcci e la loro revisione: le informazioni raccolte nell’autovalutazione e descritte nell’application devono far capire quanto gli approcci in atto siano effettivamente diffusi nell’Amministrazione. Alla fine di ogni sottocriterio è stato spiegato se e come vengono rivisti gli approcci descritti nell’ambito del sottocriterio, per valutarne l’efficacia e, se necessario, avviare le opportune iniziative di miglioramento.
Assicurare la coerenza del documento: nell’ambito del modello esistono continue relazioni tra criteri, sottocriteri, esempi, e nella stesura del documento è stato necessario tenere in considerazione questi legami ed evidenziarli tutte le volte che abbiamo voluto rinforzare il messaggio o quando era necessario far capire meglio l’operato dell’Amministrazione. Abbiamo evidenziato questi legami richiamando esplicitamente i sottocriteri del modello, ad esempio “vedi Criterio 1.2”.
Seguire la struttura del Modello: nella stesura dell’application è stato utile seguire la struttura del modello, cercando di rispondere puntualmente ai sottocriteri e agli esempi del modello ed evitando di andare “fuori tema”, di inserire cioè parti non coerenti con il tema proposto. Se numerosi, questi “fuori tema” avrebbero potuto sbilanciare l’articolazione dell’application riducendone l’efficacia.
4.2.1 LA DESCRIZIONE DEI FATTORI ABILITANTI
Seguendo la logica RADAR, acronimo di Results (Risultati), Approach (Approccio), Deployment (Diffusione), Assessment and Review (Valutazione e Riesame), che riflette le indicazioni del Modello EFQM per l’Eccellenza circa gli elementi da considerare nell’ambito dei criteri dei Fattori e dei Risultati, i requisiti di ciascun sottocriterio sono stati individuati da tre elementi:
∗ Approccio: fa riferimento agli obiettivi e agli indirizzi di ciascun sottocriterio, unitamente alla definizione e sviluppo del processo, o dei processi, più efficace per conseguirli.
∗ Diffusione (deployment): rappresenta la realizzazione pratica di quanto è stato definito con l’approccio. Le politiche, le strategie e i piani dell’organizzazione prendono corpo nella sistematica e coerente diffusione quotidiana degli approcci a tutti i livelli dell’Amministrazione. Le informazioni inserite nell’application devono far capire quanto gli approcci in atto siano effettivamente diffusi nell’organizzazione, estesi a tutte le aree applicabili e realizzati in modo strutturato.
∗ Valutazione e riesame (Assessment & Review): la Valutazione e il Riesame sono elementi che indicano se per ciascun sottocriterio l’approccio è stato valutato e da esso sono state generate adeguate azioni di miglioramento mirate a potenziare i punti di forza e a intervenire su quelli di debolezza individuati.
La valutazione e il riesame rappresentano l’applicazione regolare, nell’operatività quotidiana, del concetto PDCA. Nella stesura dell’application occorre evidenziare che questo approccio venga seguito per quel particolare sottocriterio e non ci si limiti alle fasi Plan e Do. Inoltre, occorre anche citare esempi di miglioramenti degli approcci e dei risultati ottenuti con l’attuazione di questi miglioramenti.
4.1.2 LA DESCRIZIONE DEI RISULTATI
La maggior parte dei risultati sono stati presentati tramite grafici o tabelle, seguiti poi dai dovuti commenti. Le spiegazioni dei risultati sono importanti per far capire meglio come i parametri rappresentati siano indicatori significativi di uno specifico processo (se non già detto nella parte dei Fattori correlata).
I grafici e le tabelle utilizzati per presentare i risultati sono stati definiti secondo uno standard specifico. Ad esempio, per i grafici sulle customer sono stati riportarti sulle ascisse gli aspetti indagati e sulle ordinate il grado di soddisfazione in percentuale.
