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CAPITOLO QUARTO
UN’INDAGINE PRELIMINARE SULL’UTILIZZO DA PARTE DEI TURISTI DEGLI STRUMENTI WEB PER LE PRENOTAZIONI ALBERGHIERE
1. GLI OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE TRAMITE L’INDAGINE
L’ultima parte di questo lavoro è costituita da un’indagine effettuata sul campo. L’idea di realizzare questo tipo d’indagine è nata con lo scopo di cercare di approfondire l’effetto che lo sviluppo del Web ha avuto sui turisti e sulle modalità di prenotazioni alberghiere.
Come abbiamo visto nei capitoli precedenti, lo sviluppo del Web ha apportato numerosi benefici per quelle aziende che hanno scelto il canale online per aumentare la propria visibilità, attirare l’attenzione di nuovi clienti e, infine, instaurare e consolidare un rapporto con questi ultimi.
Il settore alberghiero ha indubbiamente ottenuto molti vantaggi tramite l’innovazione del Web, consentendo così di ampliare i canali di prenotazioni online
1. Da questo sviluppo nuovi operatori sono entrati a fare parte della filiera turistica ossia degli intermediari online (dall’inglese Online Travel Agency: OTA), i quali fanno da collegamento tra il cliente da una parte e l’albergo dall’altra.
Se fino a qualche anno fa l’unica possibilità per effettuare una prenotazione era quella di presentarsi fisicamente presso l’agenzia di viaggi di fiducia, oggi le OTA rappresentano una svolta, una vera e propria rivoluzione nel mondo del turismo, facilitando e consentendo a tutti la possibilità di prenotare, comodamente dal proprio PC o da qualsiasi altro dispositivo connesso in Internet, una struttura alberghiera localizzata in qualsiasi parte del mondo.
Recentemente questi operatori hanno visto un incremento esponenziale della propria presenza nel settore del turismo e hanno assunto una posizione chiave per quanto riguarda le prenotazioni turistiche in generale e quelle alberghiere in particolare
2.
Quindi, l’obiettivo generale che questa indagine si propone di raggiungere è quello di esplorare questa evoluzione del Web nel comparto alberghiero.
In particolare tramite questa indagine si è voluto approfondire tre aspetti fondamentali:
Il primo aspetto che è quello riguardante la conoscenza e l'utilizzo dei portali di prenotazione online (OTA) da parte dei turisti riguardo il settore alberghiero. In particolar
1
Gerosa M, Milano R. Viaggi in Rete, Dal nuovo marketing turistico ai viaggi nei mondi virtuali, pp 72-79, Franco Angeli, Milano, 2011
2
http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/com_2013_513_en.pdf
113
modo, l’obiettivo è capire quali sono le persone che preferiscono utilizzarlo, quali sono le motivazioni che le spingono a farlo, quali sono i portali che sono maggiormente utilizzati e quali, invece, sono i clienti che preferiscono non utilizzarli.
Il secondo aspetto riguarda la conoscenza e l’uso da parte degli intervistati della possibilità che alcuni portali di prenotazione alberghiera offrono (ad esempio TripAdvisor), per esprimere un giudizio sulla soddisfazione o meno relativamente al soggiorno in albergo.
Tramite il questionario sono state poste domande specifiche per capire se, effettivamente, i clienti attribuiscono importanza o meno a questo meccanismo.
Infine, l’ultimo aspetto (ma non per questo il meno importante) da indagare si pone l’obiettivo di approfondire se effettivamente i clienti dimostrano interesse nel concludere la propria prenotazione tramite il sito Web ufficiale dell’albergo e quali possono essere, eventualmente, i fattori che influenzano tale scelta. Sono state poste delle domande per capire se, effettivamente, i clienti preferiscono concludere la propria prenotazione – dopo che hanno effettuato la ricerca e trovato l’albergo con il portale di prenotazione online - direttamente tramite il sito Web ufficiale dell’albergo.
2. METODOLOGIA USATA PER LA RACCOLTA DATI
Il metodo utilizzato per la raccolta dei dati è stato quello tramite l'autosomministrazione diretta di un questionario ai clienti che hanno soggiornato in un determinato albergo da inizio giugno 2014 sino al 16 di giugno 2014.
Con questo metodo è stata data la possibilità a ciascun rispondente di leggere le domande del questionario e rispondere autonomamente.
I clienti, nel momento del loro arrivo nella struttura alberghiera sono stati informati preventivamente sull’indagine e una volta ottenuto il loro consenso a collaborare si è passati alla fase successiva, ossia quella di spiegare gli obiettivi della ricerca e sottolineare l’importanza della sincerità nel rispondere.
Questo metodo, pur presentando sicuramente dei limiti, è stato scelto per i diversi vantaggi, ossia:
Vantaggi in termini di tempo: maggiore rapidità nella realizzazione dell’indagine.
Costo contenuto: l’indagine è realizzabile con le risorse disponibili.
Facilità e supporto nella compilazione del questionario: in caso di necessità
(incomprensione delle domande, chiarimenti ecc.) il rispondente può comunque
avere supporto e ricevere informazioni.
114 2.1 Destinatari
I destinatari di questa indagine sono turisti che durante il periodo di somministrazione del questionario hanno soggiornato nell’albergo. L’indagine è stata rivolta a tutti i clienti senza distinzioni di sesso, di nazionalità o altro, e pertanto tutti sono stati invitati a compilare il questionario. L’unica esclusione è stata fatta per coloro che non avevano ancora raggiunto la maggiore età.
3. LA FORMULAZIONE DEL QUESTIONARIO
Il questionario è stato costruito tenendo in considerazione gli obiettivi principali da raggiungere tramite l’indagine. E’ composto da un totale di 19 domande strutturate in modo tale da essere chiare, facilmente comprensibili e, naturalmente, compatibili con la realizzazione degli obiettivi prefissati. Tutte le domande sono a risposta chiusa distinguendo fra single choice (scelta singola) e multiple choice (scelta multipla). Nel primo caso è possibile scegliere solo una risposta fra quelle indicate, nel secondo caso è possibile scegliere più di una risposta fra quelle indicate. Il questionario è stato fornito in lingua italiana o inglese.
4. LA TECNICA DELLA FORMAZIONE DEL CAMPIONE E DELLA
DESCRIZIONE DEI DATI
Il metodo di campionamento scelto è stato quello di un campionamento non probabilistico.
Questa scelta è stata intrapresa per mancanza di risorse economiche e di tempo.
Il campionamento non probabilistico non consente di fare inferenza sulla popolazione di interesse (in questo caso i turisti).
Quindi, in questo lavoro ci limitiamo ad una analisi descrittiva dei dati raccolti che, tuttavia, può risultare utile per implementare un’indagine statistica nel prossimo futuro. Il campione autoselezionato è formato da un insieme di clienti che hanno soggiornato dal 1 giugno 2014 al 16 giugno 2014 nell’Hotel Romagna a Firenze.
Nel nostro caso l’indagine è stata realizzata tramite un campione autoselezionato (decisione individuale di partecipare all’indagine) di turisti che non può essere considerato un campione probabilistico
3.
Il numero dei rispondenti di questa indagine è stato di 50, ottenendo un tasso di risposta del 100% (nel senso che hanno risposto tutti gli intervistati).
3
Di G.Nicolini, D. Marasini, G.E.Montanari,M.Pratesi,M.G.Ranalli,E.Rocco. Metodi di stima in presenza di
errori non campionari. pp 13-14, Unitext, Milano,2013
115
I clienti che hanno compilato il questionario si sono dimostrati disponibili e molto accorti nella compilazione.
L’elaborazione e l’interpretazione dei dati (come vedremo meglio nel prosieguo di questo capitolo) è stata effettuata usando gli strumenti propri della statistica descrittiva, che comprende quell’insieme di tecniche e strumenti finalizzati a descrivere, rappresentare e sintetizzare in maniera opportuna un insieme o campione di dati con lo scopo di descriverne le varie caratteristiche in maniera appropriata
4.
L’analisi dei dati si è basata principalmente su:
I grafici (Istogramma, grafico a torta e grafico a barre)
Le misure di posizione o di tendenza centrale e le misure di variabilità
Le distribuzioni di frequenza
L’indice di correlazione lineare
L’indice V-Cramer
Nel paragrafo seguente verrà fornita una nota di approfondimento su questi indici.
5. L’INTEPRETAZIONE DEI DATI RACCOLTI
I dati raccolti sono stati verificati e resi congruenti, successivamente sono stati inseriti in un foglio di calcolo elettronico (nel nostro caso si è utilizzato il software Excel, Microsoft Office).
Lo scopo delle prime quattro domande del questionario è quello di ottenere informazioni di natura conoscitiva dei rispondenti: provenienza, sesso, età e categoria di viaggiatore.
Il campione è distribuito in modo disomogeneo rispetto al paese di provenienza, un risultato atteso, vista la vocazione turistica della città di Firenze.
Facendo una suddivisione del campione per macroarea di provenienza (grafico 4.1) possiamo notare che la percentuale più rilevante è rappresentata da turisti con provenienza diversa da quella italiana, i quali rappresentano il 72% del totale (52% sono turisti Extra-UE e il 20 % sono turisti appartenenti alla UE). Solo il 28 % del campione è italiano.
Il grafico 4.2 mostra la distribuzione per nazione di provenienza.
4
Levine M. David, Timothy C. Kreinhbiel e Mark L. Berenson, Statistica, Edizione italiana a cura di Raffaella
Piccarreta. pp 1-5, Apogeo, Milano, 2002
116
Grafico 4.1 Suddivisione dei rispondenti per macroarea Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Analizzando i rispondenti di nazionalità straniera, gli statunitensi sono il 16%, i canadesi il 14%, francesi 8%, brasiliani e britannici il 6% ciascuno, argentini, filippini, greci e Hong Kong con 4% ciascuno, infine, i cileni i tedeschi e i messicani sono il 2% del campione.
Grafico 4.2 Rispondenti dell’indagine suddivisi per nazione di provenienza.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Il grafico 4.3 mostra la divisione per sesso del campione, i maschi sono il 52% e le femmine il
48%.
117
Grafico 4.3 Rispondenti suddivisi per sesso.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
I dati riguardanti l’età dell’intervistato sono stati raccolti per fascie, risportate nella tabella 4.1 con le relative frequenze.
L’età media dei rispondenti è 34,72 con un errore standard del 13,57, il valore mediano è pari a 29,54 anni (ossia il 50% dei rispondenti ha un’età minore di 29,5 anni e l’altro 50% ha un’età maggiore di 29,5 anni.
Dal grafico 4.4 notiamo che la maggior parte (26 su 50) dei rispondenti appartiene alla fascia d’età 18-30 anni. La quota minore dei rispondenti rientra nella fascia d’età “Over 60”
con solo tre rispondenti.
Fasce di età Frequenza
assoluta
Frequenza percentuale
18-30 26 52%
31-40 11 22%
41-50 3 6%
51-60 7 14%
Over 60 3 6%
Totale 50 100%
Tabella 4.1 Distribuzione di frequenza per classi di età dei rispondenti
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
118
Grafico 4.4 Rispondenti suddivisi per fascia di età.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
La distribuzione del campione per categoria di viaggiatore è mostrata dal grafico 4.5. La maggior parte dei turisti rientra nella categoria “viaggiatori in coppia”, che rappresentano il 48% del campione.
Grafico 4.5 Rispondenti suddivisi per categoria di viaggiatore.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Nella domanda n°5 del questionario si chiedeva ai rispondenti se avessero mai utilizzato un
portale di prenotazione online (online travel agency “OTA”) per effettuare una prenotazione
alberghiera. La totalità dei rispondenti ha risposto affermativamente, anche se non tutti (come
vedremo più avanti) ne fanno un uso “intenso”.
119
Il portale di prenotazione più usato in assoluto è Booking.com (grafico 4.6), usato da circa il 76% dei rispondenti, un dato questo che convalida la tesi di molti per cui Booking (come abbiamo visto anche nel capitolo terzo) ha raggiunto un elevato livello di diffusione nazionale e internazionale
5. Anche il portale Expedia (di cui recentemente sono entrati a fare parte anche Venere e Hotels.com) risulta molto conosciuto dal campione con un 54% dei rispondenti che ha dichiarato di utilizzarlo.
Grafico 4.6 Nome dei portali OTA utilizzati per effettuare le prenotazioni online.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Con la domanda n°7
6si è chiesto ai rispondenti di indicare quali erano i fattori che – secondo loro – influenzavano l’utilizzo delle OTA. Lo scopo di questa domanda è quello di capire quali sono le leve che spingono ad utilizzare una OTA anziché prenotare direttamente tramite l’agenzia di viaggio di fiducia.
5
Secondo un’indagine effettuata dalla Federalberghi, oggi passano attraverso Booking.com quasi il 73% delle prenotazioni via Internet degli hotel nazionali.
6
Questa domanda prevedeva la possibilità per i rispondenti di selezionare più di una risposta.
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Grafico 4.7 Fattori che hanno influenzato la scelta delle OTA Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Le OTA sono nate con un chiaro obiettivo: quello di permettere agli utenti di effettuare le loro prenotazioni alberghiere comodamente dal proprio PC, tablet o smartphone in qualsiasi luogo loro si trovino. Il fattore “comodità nel prenotare” ha influenzato la maggioranza dei rispondenti (64%). I fattori “maggiore comparazione dei prezzi” e “velocità e sicurezza durante la prenotazione” occupano un ruolo quasi altrettanto importante (entrambi sono stati scelti da circa 50% dei rispondenti) nell’orientare i turisti verso la scelta delle OTA come strumento di prenotazioni online. La “possibilità di trovare delle buone offerte online” e la
“maggiore autonomia nella scelta degli alberghi” sono state selezionate rispettivamente dal 36% e dal 18% del campione. Infine, solo il 4% del campione ha selezionato l’opzione
“altro”.
Con la domanda n° 8 è stato chiesto quante prenotazioni sono state effettuate tramite le OTA negli ultimi 2 anni. Il dato è stato raccolto per fasce: da 1 a 5 (basso utilizzo), da 6 a 10 (medio utilizzo), più di 10 (elevato utilizzo).
Come possiamo vedere dalla tabella 4.2 la maggior parte dei rispondenti (48%) rientra nella prima fascia (basso utilizzo).
Il 32% dei rispondenti rientrano nella categoria “media” e infine, solo il 20% dei
rispondenti si possono definire degli utilizzatori frequenti delle OTA (elevato livello di
utilizzo).
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Livello di utilizzo OTA Frequenza assoluta Frequenza percentuale
Basso (1-5) 24 48%
Medio (6-10) 16 32%
Elevato (>10) 10 20%
Totale 50 100%
Tabella 4.2 Distribuzione di frequenza per il livello di utilizzo delle OTA Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Il numero medio di prenotazioni tramite le OTA è approssimativamente pari a 6,6 con uno Standard Error pari a 3,88. Il valore mediano è pari a 6,25 (questo vuol dire che il 50% dei rispondenti ha utilizzato le OTA meno di 6,25 volte in 2 anni e il restante 50% ha utilizzato le OTA più di 6,25 volte nell’arco di due anni).
E’ reputato di interesse analizzare l’associazione presente tra le variabili rilevate. In questo lavoro ci si limita ad analizzare l’associazione tra due variabili tramite distribuzioni di frequenza doppia e di opportuni indici.
Nella tabella 4.3 è stata riportata la distribuzione di frequenza doppia per “provenienza rispondente” e “livello di utilizzo delle OTA”.
Nazionalità rispondente
Livello di utilizzo OTA Italiana Estera Totale complessivo
Basso (1-5) 10 14 24
Medio (6-10) 4 12 16
Elevato (>10) 0 10 10
Totale 14 36 50
Tabella 4.3 Distribuzione di frequenza congiunta relativa alle variabili “provenienza rispondente” e “livello di utilizzo delle OTA”.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Come possiamo vedere dai dati della tabella 4.3 i rispondenti stranieri sono quelli che hanno fatto maggior utilizzo dei sistemi di prenotazioni online. Nessuno fra i rispondenti italiani rientra nella categoria “Elevato” invece, sono 10 gli stranieri che rientrano in questa categoria.
Un indice statistico che permette di misurare l’associazione tra due variabili qualitative è
l’indice V-Cramer.
122
Per ottenere il valore di questo indice dobbiamo calcolare prima l’indice Chi-quadrato di Pearson il quale è dato dalla somma, per ogni incrocio tra le modalità delle due variabili, delle differenze tra le frequenze osservate e le frequenze teoriche elevate al quadrato divise per le frequenze teoriche:
Infine, dai calcoli effettuati questo indice assume un valore di = 6,184. L’indice Chi-
quadrato dipende dalla numerosità del collettivo. In base al risultato che abbiamo ottenuto, dunque, possiamo dire che effettivamente c’è associazione tra le due variabili prese come riferimento (perche ≠ 0), però, questo indice non ci spiega se questa relazione di cui stiamo parlando è forte oppure debole.
L’indice V-Cramer assume valori compresi tra 0 e 1. Questo indice assume valore 0 qualora ci sia indipendenza perfetta tra le due variabili e assume valore 1 qualora ci sia dipendenza perfetta tra le due variabili. L’indice V di Cramer è dato dalla radice quadrata del rapporto tra l’indice Chi-quadrato e il prodotto tra la numerosità del collettivo e il valore minore tra il numero di righe meno uno e il numero colonne meno uno.
L’indice V di Cramer è dunque:
Tra le variabili “provenienza rispondente” e “livello di utilizzo OTA” l’indice V di Cramer è pari a 0,351678. Questo ci indica che il livello di associazione tra le due variabili è pari al 35,2% di quello massimo possibile, dunque non vi è una dipendenza rilevante tra le due variabili.
La distribuzione doppia tra “livello di utilizzo OTA” e “fascia di età del rispondente” è
mostrata nella tabella 4.4. Un dato interessante da notare è che il 70% di coloro che usano
maggiormente le OTA (livello di utilizzo elevato) sono giovani.
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FREQUENZE OSSERVATE
Fasce di età
Livello di utilizzo OTA 18-30 31-40 41-50 51-60 Over 60 Totale complessivo
Basso (1-5) 14 3 2 4 1 24
Medio (6-10) 5 6 1 2 2 16
Elevato (>10) 7 2 0 1 0 10
Totale 26 11 3 7 3 50
Tabella 4.4 Distribuzione di frequenza congiunta relativa alla variabile “fascia di età del rispondente” e alla variabile “livello di utilizzo delle OTA”.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
In statistica, l’indice di correlazione di Bravais-Pearson tra due variabili statistiche (ossia la variabile “fascia di età del rispondente” e “livello di utilizzo delle OTA”) è un indice che esprime un’eventuale relazione di linearità tra esse.
Il coefficiente varia da -1 e +1. Se il segno è positivo questo indica che le due variabili aumentano o diminuiscono assieme (relazione lineare positiva). Se invece, il segno è negativo, questo indica che all’aumentare di una variabile l’altra diminuisce e viceversa (relazione lineare negativa).
Dai calcoli effettuati otteniamo un valore di ρ = - 0,0768 e, trattandosi di un valore negativo, possiamo stabilire che fra le variabili “fascia di età del rispondente” e “livello di utilizzo delle OTA” esiste una relazione lineare negativa.
La tabella 4.5 mostra la distribuzione doppia per le variabili “categoria viaggiatore” e
“livello di utilizzo OTA” tra le quali esiste un livello di dipendenza scarsissimo (V-Cramer = 32,6%).
Livello di utilizzo OTA
Categoria viaggiatore Basso Medio Elevato Totale complessivo
Vacanza con la famiglia 0 1 1 2
Gruppo di amici 9 1 2 12
Gita scolastica 1 0 0 1
Coppia 10 10 4 24
Cliente individuale 3 4 3 10
Business 1 0 0 1
Totale 24 16 10 50
Tabella 4.5 Distribuzione di frequenza congiunta relativa alle variabili “categoria viaggiatore” e “livello di utilizzo delle OTA”.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
124
Come possiamo notare dalla tab. 4.5 i rispondenti che hanno confermato di appartenere alla categoria di viaggiatori “coppia” rappresentano la percentuale più elevata tra quelli che fanno un uso più elevato delle OTA.
La domanda n° 9 e la n° 10 servono per indagare sull’esperienza che i clienti hanno avuto con l’assistenza fornita dalle OTA in caso di problemi con la prenotazione (per esempio errata assegnazione camera, overbooking, cancellazione senza preavviso, ecc.).
La maggior parte dei rispondenti ha confermato di non aver avuto necessità di assistenza da parte delle OTA (80%). Fra i clienti che hanno chiesto assistenza ve ne è qualcuno poco soddisfatto, tuttavia la maggior parte dei rispondenti è rimasta soddisfatta dall’assistenza ricevuta.
Bisogna sottolineare che il fattore assistenza rimane un elemento per certi aspetti difficile da gestire e questo incide negativamente sull’immagine delle OTA. La difficoltà è dovuta al contenimento dei costi da parte delle OTA che coinvolgono erroneamente (secondo mio avviso) in primis i costi del personale call-center preposto alla gestione dei reclami dei clienti e dell’assistenza.
Questo fattore dovrebbe essere valutato più attentamente (come stanno già facendo i big del settore, come Booking.com ed Expedia.com) da parte di quelle OTA che puntato ad essere competitive nel mercato delle prenotazioni online.
Con la domanda n°11 del questionario si è chiesto agli intervistati se avessero usato un motore di ricerca
7per effettuare un confronto tra diversi hotel prima di sceglierne uno. Come possiamo vedere dal grafico a torta (4.8), la percentuale dei rispondenti che conferma di aver utilizzato i motori di ricerca è del 54% mentre quelli che non lo hanno utilizzato è del 46%.
7
Il termine “motore di ricerca” non deve essere confuso con le OTA. Il motore di ricerca consente
semplicemente agli utenti di confrontare i prezzi degli alberghi ricavati da tanti siti di prenotazioni online,
sparsi in tutto il mondo.
125
Grafico 4.8 L’utilizzo dei motori di ricerca per confrontare gli alberghi.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Gli utenti che non hanno in mente un nome specifico di OTA da usare per prenotare un albergo possono usare un motore di ricerca (come per esempio Trivago, Kayak, TripAdvisor ecc.). in cui è sufficiente immettere la destinazione, le date del soggiorno, la tipologia dell’hotel, la fascia di prezzo, i servizi desiderati per ottenere un elenco di hotel tra cui scegliere. Questi motori di ricerca hanno un funzionamento pressoché analogo a ciò che è stato detto per gli altri motori di ricerca. Attraverso gli “spider” riescono a filtrare fra centinaia e centinaia di siti web per trovare un insieme di hotel più appropriati per il cliente.
La distribuzione doppia di frequenza congiunta per “fascia di età del rispondente” e
“utilizzo motore di ricerca” è riportata nella tabella 4.6
Utilizza motore di ricerca?
Fasce di età SI NO Totale complessivo
18-30 15 11 26
31-40 6 5 11
41-50 3 0 3
51-60 2 5 7
Over 60 1 2 3
Totale complessivo 27 23 50
Tabella 4.6 La distribuzione di frequenza congiunta relativa alle variabili “fascia di età del rispondente” e
“utilizzo motore di ricerca”.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Così come abbiamo visto nella tabella 4.4, anche in questo caso coloro che fanno maggior
utilizzo dei motori di ricerca appartengono al gruppo dei giovani (18 - 30 anni).
126
La dipendenza fra le due variabili è pari al 32% di quella massima possibile, dunque una dipendenza molto bassa.
Mettendo in relazione la variabile “usa motore di ricerca?” con la variabile “provenienza rispondente” (tab. 4.7) si nota che sono gli stranieri coloro che fanno maggiormente uso del motore di ricerca (88%).
Usa motore di ricerca?
Nazionalità rispondente SI NO Totale complessivo
Italiana 3 11 14
Straniera 24 12 36
Totale complessivo 27 23 50
Tabella 4.7 Distribuzione di frequenza congiunta relativa alle variabili “nazionalità rispondente” e “usa motore di ricerca?”.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
In questo caso l’indice V di Cramer assume un valore pari a 0,4075 (41%), confermandoci che, anche in questo caso, esiste un’associazione debole tra le due variabili.
Con la domanda n° 12 del questionario si è chiesto agli intervistati di selezionare uno o più fattori ritenuti importanti per la scelta dell’hotel. In questa domanda si è data la possibilità di scegliere più di un fattore (multiple choice).
Il grafico 4.9 ci permette di avere una visione chiara dei fattori che vengono considerati più importanti e capaci di attirare l’attenzione dei clienti.
Grafico 4.9 Fattori ritenuti importanti per attirare l’attenzione dei potenziali clienti.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
127
Il fattore considerato di maggiore importanza è quello relativo alla location della struttura alberghiera dove l'84% del campione lo ha giudicato un fattore importante.
La posizione gioca un ruolo chiave anche in virtù della contrazione nella durata media delle presenze alberghiere in Italia (vedi capitolo terzo). Detto questo, spesso i turisti cercano di ottimizzare il loro tempo a disposizione cercando di trovare l’hotel il più vicino possibile alle maggiori attrazioni turistiche.
Un altro fattore giudicato importante dal 76% dei rispondenti è relativo ai prezzi applicati dall’albergo. Il fattore prezzo è un tema importante, per cui gli albergatori devono valutarlo molto attentamente. Secondo la mia personale opinione nell’economia attuale non basta applicare un prezzo tale da coprire i costi dell’albergo e garantirsi un margine di guadagno per camera venduta, ma l’albergatore deve mettere in atto strategie di pricing in base alla concorrenza (diretta o indiretta) e sfruttare tutti gli strumenti che ha a disposizione per attirare il turista.
In ordine decrescente di importanza dei fattori che possono influenzare la scelta della struttura alberghiera, troviamo:
Vicinanza (84%)
Prezzo (76%)
“La galleria fotografica dell’hotel” con 40% dei rispondenti che lo hanno selezionato.
L’opzione “altro” è stata scelta dal 34 % dei rispondenti.
“Facilità di accesso alla struttura” è stata scelta dal 30% dei rispondenti.
“Informazioni esaurienti sui servizi offerti” è stato giudicato importante da 10% dei rispondenti.
Le domande n° 13, 14, 15 sono state formulate per cercare di indagare su un altro aspetto dell’evoluzione del Web nel settore alberghiero, ossia quello del fenomeno delle recensioni online da parte dei clienti.
Il fenomeno dei commenti online è diventato oramai uno strumento utilizzato da molti; nel caso della nostra indagine la percentuale di coloro che leggono i commenti raggiunge, addirittura, il 90% del totale dei rispondenti (grafico 4.10).
Una buona parte degli albergatori vedono il commento online - che consente di lasciare
una recensione sulla struttura - con un occhio molto critico. Secondo la mia personale
128
opinione invece, dovrebbero analizzare più in dettaglio le dinamiche del mercato turistico e al posto delle critiche dovrebbero cercare di cambiare mentalità e porre maggiore attenzione su questo fenomeno. A mio avviso gli albergatori dovrebbero cercare di aumentare il livello di servizio erogato, costruire un legame di reciproca fiducia con il cliente finale e, infine, cercare di far scattare il fenomeno del passaparola online.
Grafico 4.10 Distribuzione della lettura dei commenti prima di prenotare un hotel.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Dalla tabella a doppia entrata (tab 4.8) contenente la variabile “legge i commenti” e la variabile “nazionalità rispondente” possiamo notare che fra i rispondenti “italiani” il 79% ha confermato di leggere i commenti degli altri contro un 21% che ha dichiarato di non leggerli.
Invece, osservando i rispondenti “stranieri”, la quota di coloro che hanno confermato di leggere i commenti raggiunge un livello pari al 94% superiore a quella dei rispondenti italiani.
Infine, solo il 6% dei rispondenti stranieri ha dichiarato di non avere l’abitudine di leggere i commenti lasciati da altri.
Legge i commenti degli altri?
Nazionalità rispondente Legge i commenti Non legge commenti Totale complessivo
Italiana 79% 21% 100%
Straniera 94% 6% 100%
Totale complessivo 90% 10% 100%
Tabella 4.8 Distribuzione di frequenza relativa alla variabile “nazionalità rispondente” e la variabile “legge i commenti?”: frequenze percentuali di riga.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Tra le variabili “nazionalità rispondente” e “legge i commenti” non c’è una dipendenza
rilevante in quanto l’indice V di Cramer assume un valore pari a 0,237566 ossia il livello di
associazione è pari 23,8% di quello massimo possibile.
129
La tabella 4.9 riporta la distribuzione di frequenza doppia per le variabili “fasce di età” e
“legge i commenti”. Da questa si vede che circa il 100% del campione nelle fascie di età 18- 30, 31-40, 41-50, 51-60 e over 60 legge i commenti. L’unica eccezione è la fascia 51-60 dove è stato rilevato che solo il 43% legge i commenti.
DISTRIBUZIONE DI FREQUENZE
Legge i commenti degli altri
Fasce di età Legge i commenti Non legge commenti Totale complessivo
18-30 25 1 26
31-40 11 0 11
41-50 3 0 3
51-60 3 4 7
Over 60 3 0 3
Totale complessivo 45 5 50
Tabella 4.9 Distribuzione di frequenza congiunta relativa alla variabile “fasce di età” e la variabile “legge i commenti?”.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
In questo caso c’è una dipendenza piuttosto marcata tra le due variabili, infatti l’indice V di Cramer assume un valore pari a 0,636689 ossia il livello di associazione è pari 63,7% di quello massimo possibile.
Nella domanda n°14 si è chiesto ai clienti che leggono i commenti di indicare quanto basano la loro scelta sui giudizi espressi dagli altri clienti. Le opzioni possibili di questa risposta sono: “li considero completamente”, “li considero solo in parte” e infine “non li considero per niente”.
Grafico 4.11 Distribuzione relativa alla considerazione dei commenti lasciati da altri clienti.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
130
Come possiamo vedere dal grafico 4.11, coloro che hanno dichiarato di considerare completamente i commenti degli altri sono il 27%. Il 71%, invece, ha confermato di considerare solo in parte i commenti scritti dagli altri, infine il 2% di coloro che leggono i commenti ha dichiarato di non considerarli.
Nella domanda n°15 si è chiesto agli intervistati se avessero intenzione di lasciare un commento sulla struttura alberghiera dopo aver terminato il loro soggiorno. Il 52% dei rispondenti ha dichiarato di voler lasciare un commento mentre il restante 48% ha confermato di non avere intenzione di lasciare un commento.
Grafico 4.12 Distribuzione relativa alla commento per la struttura dopo aver soggiornato.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Tuttavia, bisogna considerare che in qualche misura i rispondenti potrebbero essere stati influenzati a selezionare la risposta “NO”. Probabilmente, i rispondenti (a mio avviso) hanno percepito la domanda come molto specifica alla struttura dove loro soggiornavano (anche se lo scopo della domanda non era quello di sapere se i clienti avrebbero lasciato o meno un commento sulla struttura dove erano stati somministrati i questionari, bensì quello di conoscere da un punto di vista generale l’abitudine dei clienti a lasciare un commento o meno dopo aver soggiornato in un hotel) e di conseguenza hanno selezionato la risposta “NO”.
Possiamo supporre che l’intenzione di lasciare un commento o meno per molti clienti non è una decisione stabilita a priori, bensì una decisione che spesso nasce durante il soggiorno stesso, influenzata da fattori che hanno reso il soggiorno molto gradevole oppure da qualche disservizio ricevuto durante il soggiorno.
Le domande n°16 e n°17 hanno come scopo quello di indagare l’eventuale importanza che
i clienti possono attribuire alle prenotazioni dirette tramite il sito Web ufficiale dell’albergo. Si
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vuole inoltre indagare su quali possono essere i fattori capaci di influenzare la scelta di effettuare la prenotazione tramite il sito dell’albergo invece che tramite le OTA.
Nella domanda n°16 si è chiesto se, dopo avere trovato l’hotel tramite le OTA, è preferibile contattare direttamente la struttura per concludere la prenotazione. Come possiamo vedere dal grafico 4.13, il 56% dei rispondenti ha espresso interesse nel concludere la prenotazione direttamente tramite il sito Web ufficiale dell’hotel. Il restante 44%, invece, non ha manifesto interesse nel prenotare tramite il sito Web della struttura. Questo secondo dato (secondo la mia opinione) potrebbe avere come giustificazione due elementi chiave.
Grafico 4.13 Distribuzione relativa alla preferenza di prenotare direttamente tramite il sito Web dell’hotel.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Il primo elemento potrebbe essere rappresentato dal fatto che il cliente si trova molto bene prenotando l’albergo tramite le OTA, in virtù del fatto che più grandi sono le dimensioni dell’OTA maggiore è la sicurezza che trasmettono al cliente finale.
Un secondo elemento, molto importante, potrebbe essere dato dal fatto che il sito Web alberghiero non è in grado di attirare l’attenzione del cliente e “dirottarlo” dall’OTA al sito Web alberghiero.
La tabella a doppia entrata (tab. 4.10) mostra la distribuzione della variabile “prenotazione
tramite sito Web dell’hotel” e la variabile “nazionalità rispondente”.
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Prenotazione tramite sito Web dell’hotel?
Nazionalità rispondente SI NO Totale complessivo
Italiana 10 4 14
Estera 18 18 36
Totale complessivo 28 22 50
Tabella 4.10 Distribuzione di frequenza congiunta relativa alla variabile “prenotazione tramite sito Web dell’hotel” e la variabile “nazionalità rispondente”.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
Notiamo che i rispondenti di provenienza italiana sono coloro che esprimono maggiore interesse nel prenotare una struttura alberghiera (dopo averla trovata inizialmente tramite le OTA) mediante il loro sito Web ufficiale. Dieci rispondenti italiani hanno risposto “SI” contro quattro che hanno risposto “NO”. Invece, i rispondenti stranieri si suddividono in parti uguali:
il 50% sono coloro che hanno dimostrato interesse rispondendo “SI” e il rimanente 50% quelli che invece, non hanno dimostrato interesse rispondendo “NO”.
Secondo la mia opinione personale, nell’analizzare questo punto dobbiamo tenere conto di un elemento importante che in qualche maniera potrebbe influenzare la percentuale dei turisti stranieri che preferiscono prenotare tramite le OTA invece che tramite il sito web ufficiale dell’albergo. Le OTA spesso offrono un numero verde (da chiamare gratuitamente) in caso di urgenza oppure in caso di necessità di maggiori informazioni. Questo servizio tanti alberghi non lo offrono, perciò un turista prima di prenotare valuta bene la necessità di un’eventuale assistenza prima del soggiorno e, di conseguenza, attribuisce una maggiore sicurezza nel prenotare con le OTA. Inoltre, spesso esiste una barriera linguistica, buona parte degli albergatori fanno fatica a parlare e a scrivere le lingue straniere, quindi, questo fattore è sicuramente a sfavore della prenotazione tramite l’hotel e tutto a favore delle OTA le quali offrono un’assistenza per i loro clienti in diverse lingue.
In questo caso l’indice V di Cramer assume un valore pari a 0,193829 (19,4%) indicandoci che non c’è un’associazione rilevante fra la variabile “prenotazione tramite sito Web dell’hotel” e la variabile “nazionalità rispondente”.
Anche mettendo in relazione la variabile “prenotazione tramite sito Web dell’hotel” con la
variabile “fascia di età dei rispondenti” (tab. 4.11) si ottiene un’associazione bassissima (V di
Cramer = 28%).
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Prenotazione tramite sito Web dell’hotel?
Fasce di età SI NO Totale complessivo
18-30 13 13 26
31-40 6 5 11
41-50 1 2 3
51-60 5 2 7
Over 60 3 0 3
Totale complessivo 28 22 50
Tabella 4.11 Distribuzione di frequenza congiunta relativa alla variabile “prenotazione tramite sito Web dell’hotel” e la variabile “Fasce di età”.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente.
Come possiamo notare dalla tabella 4.11 in tutte le fasce di età si è manifestato un discreto livello di interesse (circa il 55%) nel prenotare direttamente tramite il sito Web ufficiale dell’albergo.
Con la domanda n°17 si è chiesto ai clienti di indicare quali sono le caratteristiche più rilevanti che un sito Web dell’albergo dovrebbe avere per fare in modo che le prenotazioni si realizzino tramite esso e non tramite le OTA. Si tratta di una risposta chiusa con la possibilità da parte del rispondente di scegliere anche più di una risposta fra quelle ritenute coerenti con il proprio punto di vista.
Il grafico 4.14 ci permette di avere una panoramica delle risposte che hanno fornito i rispondenti.
Grafico 4.14 La valutazione delle caratteristiche del sito Web dell’hotel.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente
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Secondo la mia opinione, durante la fase della realizzazione del sito Web, l’albergatore insieme (eventualmente) al Web designer, dovrebbe porre molta enfasi sul fattore semplicità per navigare sul sito Web. Non basta, quindi, spendere molte risorse economiche per ottenere un sito Web eccellente, bisogna invece controllare attentamente la navigabilità del sito insieme alla facilità nel prenotare. Immaginiamo un sito molto accattivante con diversi colori e grafica particolare: se quando vogliamo effettuare una ricerca di qualche informazione, oppure si è intenzionati a prenotare, dobbiamo trovare un link situato in fondo alla pagina, magari scritto con caratteri minuscoli, allora si corre il rischio di perdere il cliente. E’
consigliabile, quindi (come abbiamo spiegato anche nel capitolo terzo), una volta che è realizzato il sito Web, prima di procedere con la fase della messa online, farlo leggere e controllare dai potenziali clienti. E’ molto importante cogliere le loro eventuali osservazioni e apportare le dovute modifiche al sito Web.
Il 76% dei rispondenti valutano positivamente un sito Web che sia facile sia nella navigazione che nella prenotazione (grafico 4.14). Qualora il sito Web non disponga di questa fondamentale caratteristica è plausibile che i clienti scelgano le OTA per effettuare la loro prenotazione. Anche la sicurezza dei dati (particolarmente quella relativa ai dati della carta di credito), viene valutata come importante dal 58% dei rispondenti.
Con l’evoluzione del Web tanti imprenditori hanno “aperto” un proprio negozio virtuale online, dando la possibilità ai clienti di acquistare direttamente online. Uno degli strumenti di pagamento per eccellenza (particolarmente nel settore turistico), è la carta di credito. Questo fa sì che il sito diventi preda di soggetti intenzionati a clonare i dati nel momento della transazione online. Questo fenomeno influisce negativamente sull’acquisto online e alcuni utenti preferiscono semplicemente non fare acquisti online. Per cercare di ridurre al minimo il timore di questo rischio, l’albergatore dovrebbe (a mio avviso), realizzare un sito Web contenente misure di sicurezza che rispettino gli standard internazionali (come le SSL) e spiegare ai clienti la modalità del trattamento dei dati personali e quelli relativi alla carta di credito. Un sito Web che risulta essere aggiornato sia dal punto di vista dei prezzi, disponibilità, galleria fotografica, sia dal punto di vista degli eventi in città, sui musei ecc., viene valutato positivamente dal 46% dei rispondenti.
Negli ultimi cinque anni si è assistito all'introduzione di un nuovo dispositivo informatico, lo smartphone. Si tratta di un dispositivo che oltre ad effettuare chiamate consente anche di navigare sul Web e compiere svariate operazioni effettuabili da un PC.
Dalla loro comparsa si è assistito ad un boom di vendite online, le quali hanno fatto
ampliare notevolmente gli utenti Internet.
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Questi dispositivi per poter navigare sul Web in modo veloce necessitano di un apposito formato Web Mobile
8. Molti albergatori hanno già provveduto a realizzare un sito adatto anche agli smartphone, ma tanti ancora non lo hanno realizzato
9. Questa caratteristica è stata selezionata dal 14% dei rispondenti.
Tra le caratteristiche del sito Web, la possibilità di ottenere qualche forma di premio per coloro che decidono di concludere la prenotazione con il sito Web, è stata valutata positivamente dal 30% dei rispondenti. Per forma di premio si intende la possibilità di offrire qualche servizio aggiuntivo ai clienti, per esempio: una bottiglia di vino come benvenuto, la colazione servita in camera, una speciale linea di cortesia per i clienti, la possibilità di effettuare un late check-out, ecc.
A mio avviso le possibilità quindi sono tante, la maggior parte dipendono dall’esperienza e dalle capacità dell’albergatore. Sicuramente, queste forme di premio o incentivo rappresentano un costo aggiuntivo per l’hotel, però questa strategia non pone l’obiettivo di creare un ricavo immediato, bensì quello di riuscire a fare in modo che le prenotazioni avvengano tramite il sito Web ufficiale, diminuendo così le commissioni corrisposte alle OTA e, infine, nel medio lungo termine, ottenendo un aumento del fatturato.
Con la domanda n°18 si è chiesto agli intervistati se ritenevano importante il fatto che l’hotel dovesse avere una propria pagina Facebook, in modo da instaurare un rapporto più
“social” tra albergo e cliente. Dai dati ottenuti abbiamo una percentuale di “SI” pari al 56%.
Grafico 4.15 Distribuzione relativa alla pagina Facebook per l’hotel.
Fonte: nostre elaborazioni su dati raccolti autonomamente.
8
Il Web mobile (mobile Web in inglese) si riferisce alla fruizione del Web tramite dispositivi mobili, come tablet o smartphone.
9
http://www.astoi.com/press/news/338-giugno-2014/14607-e-il-mobile-la-prossima-frontiera.html
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Questo dato ottenuto ci dimostra chiaramente che il noto social network “Facebook.com” è considerato un fattore importante anche per quanto riguarda il settore alberghiero.
L’albergatore (secondo mio avviso) dovrebbe realizzare una pagina Facebook ufficiale della struttura alberghiera contenente tutte le descrizioni della struttura, le caratteristiche, la location, la galleria immagini, possibilmente qualche video, le tariffe e, infine, elemento molto importante, la possibilità di prenotare o almeno inserire il link del sito Web ufficiale per poter prenotare online. Risulta, quindi, essere un ottimo strumento di marketing online caratterizzandosi anche da un costo sostenuto tale da poter essere applicato da ogni PMI alberghiera.
6. CONCLUSIONI
Durante la realizzazione di questa tesi abbiamo visto che il Web ha indubbiamente apportato numerosi benefici per quelle aziende che si sono dimostrate innovative e propense al cambiamento. Ha influenzato il modo di pensare e il modo di agire del management portandolo a scoprire nuove opportunità e nuove strategie di business. Il Web Marketing consente alle aziende di promuovere in modo efficace ed efficiente i propri prodotti/servizi e può essere implementato per raggiungere sia un specifico target di riferimento (marketing one-to-one) sia un pubblico di massa (mass marketing) e fornire informazioni in tempo reale e senza limiti di distanza. A differenza dei canali pubblicitari tradizionali, come la pubblicità su carta stampata, la televisione o la radio, il Web Marketing si caratterizza anche per un “costo- contatto” ancora molto basso, il che consente l’utilizzo degli strumenti di Web Marketing anche da parte delle piccole e medie imprese (PMI) che spesso si caratterizzano per un budget limitato da destinare alle attività di marketing.
Quindi, nuove innovazioni e opportunità per le aziende, ma non solo. Anche il cliente
finale (obiettivo principale di qualsiasi impresa) ha ottenuto numerosi benefici
dall’evoluzione del Web consentendogli così di confrontare i prodotti/servizi interessati,
analizzare in modo più dettagliato le varie proposte, acquistare, valutare il prodotto/servizio
post acquisto e, infine, scrivere una recensione sulla propria esperienza personale con il
prodotto/servizio acquistato, contribuendo cosi a costruire la reputazione online del brand
aziendale.
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Considerando il settore alberghiero, possiamo stabilire che fattori come l’accesso nel mercato alberghiero dei nuovi intermediari online ossia le Online Travel Agency (OTA), l’innovazione del Web (passando dalla versione 1.0 a quella 2.0), la diffusione sempre più consistente di dispositivi informatici connessi in Internet e, infine, una clientela sempre più connessa e sempre più al passo con le ultime tendenze che il mondo del Web offre, hanno contribuito a trasformare in modo radicale la modalità di effettuare le prenotazione alberghiere e di conseguenza le strategie che l’albergatore si trova a dover adottare per permettere che questi fattori giochino a favore del suo business.
Dall’indagine che abbiamo effettuato e dai dati che abbiamo analizzato emerge chiaramente che il Web – usato come strumento per le prenotazioni alberghiere - ha notevolmente trasformato le abitudini dei clienti ed è risultato essere un meccanismo molto diffuso e preferito da parte dei clienti.
Le OTA hanno ottenuto una popolarità molto ampia (come d’altronde anche le altre fonti statistiche confermano) da parte dei viaggiatori (il 100% del campione sottoposto all’indagine ha confermato di conoscerle e di averle utilizzate per effettuare una prenotazione alberghiera) proprio perché consentono di valutare, comparare, assistere e trovare l’hotel secondo le preferenze del cliente, il tutto prenotando comodamente tramite un qualsiasi dispositivo connesso in Rete in qualsiasi luogo loro si trovino
10. Tutte le fasce di età del campione lo utilizzano anche se i giovani (18-30 anni) si caratterizzano per un uso più intenso (52% del campione).
Il portale OTA più usato in assoluto è Booking.com (76%) insieme a Expedia.com (54%).
Le OTA sono diventate oramai un canale di vendita fondamentale per il business alberghiero, rappresentando una percentuale di vendita delle loro camere a volte anche del 60 – 70% del totale delle prenotazioni ricevute e questo dato fa capire che oggi è quasi impensabile che un albergatore si rifiuti di entrare a far parte di questo nuovo canale di intermediazione online. Però, dobbiamo dire che un elemento sfavorevole di questo nuovo canale di vendita è dato dal fatto che spesso le commissioni sono molto elevate (nella maggioranza dei casi si parte dal 15% di commissioni sulle prenotazione effettuate tramite le OTA e si può raggiungere anche un livello esorbitante fino a 30%)
11e questo spesso rappresenta un costo insostenibile, in primo luogo per l’albergatore il quale può essere costretto ad aumentare il prezzo della camera per coprire in parte il costo dell’intermediazione
10
Federalberghi.it
11
http://nova.ilsole24ore.com/tag/online-travel-agency
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e in secondo luogo il cliente finale che si trova a dover pagare un prezzo più elevato e non ricompensato da un servizio supplementare.
A questo punto la strategia migliore che l’albergatore può applicare è quella che i ricercatori della Cornell University School of Hotel Administration chiamano “The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation volume”
12. L’effetto Billboard (dall’inglese l’effetto del cartellone pubblicitario) spiega che gli hotel che collaborano con le OTA ottengono una maggiore visibilità online e un beneficio nelle prenotazioni realizzate direttamente. Tale beneficio comporta un aumento nelle prenotazioni realizzate attraverso il proprio sito Web alberghiero.
Quindi, la logica di questo studio è semplice: il turista più astuto cerca e trova l’hotel tramite le OTA o tramite il motore di ricerca online dopodiché digita sul browser il nome del sito Web alberghiero ed è da lì che poi il cliente concluderà o meno la sua prenotazione.
Nell’indagine, la maggioranza dei rispondenti (56% del campione) hanno confermato di essere interessati nel prenotare tramite il sito Web alberghiero. Però, bisogna dire che, come anche l’indagine ci conferma: nessuno si disturba di fare tutti questi passaggi online senza un vantaggio concreto. Questo significa che (a mio avviso) l’hotel per poter vendere tramite il suo sito deve prevedere qualche forma di “premio” o “incentivo” che influenzino il turista a prenotare tramite il sito Web alberghiero invece che tramite le OTA. (il 30% del campione ha risposto di essere interessato).
Ovviamente un sito Web dovrebbe essere composto anche da altri elementi ritenuti rilevanti dagli intervistatori come la facilità nella navigazione (76%), sicurezza (58%), aggiornamenti frequenti del sito (46%), e, infine, la realizzazione di un sito Web per mobile (14%) ecc. La fascia di età (18-30) anni si è dimostrata la più propensa nel prenotare tramite il sito Web dell’hotel (il 26% lo hanno selezionato) e, infine, i rispondenti di nazionalità italiana hanno espresso maggior interesse nel prenotare tramite il sito Web dell’hotel (infatti, 10 su 14 italiani hanno risposto “SI”).
Anche i commenti sono stati giudicati molto importanti da influenzare in qualche modo la prenotazione dell'albergo (45 rispondenti su 50 hanno confermato di leggere i commenti prima di prenotare e 26 rispondenti su 50 hanno l’abitudine di lasciare un commento dopo aver soggiornato), questo significa che (secondo la mia opinione), l’albergatore dovrebbe
12
