7. Internet nella pubblica amministrazione
Nel capitolo relativo all'ambiente nel quale ho svolto il tirocinio, ho accennato agli strumenti di comunicazione utilizzati dall'Agenzia Comunicazione e all'esistenza del sito Internet del Comune di Bergamo. In quello spazio non ho approfondito le riflessioni perché l'obiettivo primario era quello di dare un'immagine di insieme della realtà nella quale ho lavorato. In questo capitolo invece approfondirò l'analisi osservando, in particolar modo, le dinamiche del canale Internet, che è lo strumento più importante e articolato di cui si può avvalere un sistema comunicativo moderno e volto all'esterno.
A questo proposito il libro di Quagli1, pur trattando la comunicazione finanziaria,
focalizza bene le dimensioni a cui Internet apporta delle novità rispetto ai mezzi di comunicazione classici. Esse sono:
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quantitativa: in un sito Internet si possono inserire notevoli quantità di dati afronte di una spesa decisamente più contenuta rispetto all'accumulazione dei dati in forma cartacea. Su un sito si possono infatti caricare sia informazioni nuove sia dati relativi a situazioni passate, agevolando così l'utente in ricerche e comparazioni;
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qualitativa: la caratteristica basilare di una pagina web, ovverol'ipertestualità, permette di arricchire un testo di collegamenti che rimandano a pagine più specifiche o di approfondimento. Inoltre grazie ad essa l'utente può selezionare velocemente , attraverso motori di ricerca interni e con la mappa del sito, solo gli aspetti che più gli interessano. Un sito Internet può fornire anche strumenti di personalizzazione dell'informazione, attraverso meccanismi automatici che riconoscano le preferenze dell'utente (la cache e i
cookies) oppure con opzioni che può scegliere lui stesso. Si può poi instaurare
anche un rapporto di tipo gerarchico con l'utente, permettendo cioè solo ad alcune persone l'accesso a certi dati: il canale Internet infatti offre la possibilità di impostare dei codici d'accesso per alcune parti dei siti, 1 A. Quagli, Comunicare il futuro, Franco Angeli, Milano, 2004, pp. 19-23
consentendo così una completa segmentazione della comunicazione rivolta all'esterno. Inoltre online è ormai possibile caricare ogni tipo di file multimediale (immagini, video, grafici, registrazioni), i quali possono aiutare a comprendere decisioni ed iniziative. I video, in particolare, sono uno strumento importante nella comunicazione online in quanto permettono una più immediata comprensione di argomenti difficili. Se realizzati in streaming, permettono all'utente di essere presente in momenti importanti per quell'ente o azienda;
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spaziale: grazie all'ampliamento dei collegamenti fisici, che si è realizzatonegli ultimi anni, Internet è riuscito a diffondersi in tutto il pianeta. Quindi oggigiorno un sito, con le sue informazioni, può potenzialmente raggiungere moltissime persone. Lo scoglio più grande per la diffusione globale della rete risiede nelle competenze degli utenti, in quanto non tutti sono abili nell'utilizzarla;
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temporale: all'interno di un processo comunicativo bidirezionale Internetaiuta nel meccanismo di trasmissione poiché online il messaggio del mittente non va ulteriormente codificato in quanto è già espresso in forma digitale. Inoltre il feedback avviene in maniera più semplice, tramite strumenti automatici, apposite sezioni (come le form) o indirizzi e-mail che permettono al destinatario del messaggio di poter comunicare subito col mittente. Inoltre, i documenti possono essere caricati su un sito molto più velocemente di quanto possano esser stampati e diffusi. Rimangono poi a disposizione per molto tempo, senza limitazioni né di orari né di durata delle consultazioni. Il sito, infine, col tempo può diventare un punto di riferimento, al quale gli utenti si possono affezionare anche a seguito di meccanismi di fidelizzazione (come le newsletter o i forum).
Quindi, in un mondo ormai estremamente interconnesso, per un ente di utilità pubblica è necessario ed utile essere presente anche nella rete. Serve per garantire un sicuro e continuo flusso di comunicazione con i propri utenti, permettendo loro di avere un canale informativo altamente veloce e funzionale.
Le tecnologie elettroniche sono entrate massicciamente nella PA italiana alla fine degli anni '90, mentre Internet è comparso soprattutto dopo l'anno 2000, sotto la spinta di una società in cui gli strumenti multimediali avevano raggiunto un tale successo da cambiarne le abitudini comunicative.
Le strategie comunicative che le istituzioni realizzano tramite canali multimediali ed elettronici vengono definite col prefisso e- che sta per eletronic. Sono due i principali termini in quest'ambito, che a volte vengono confusi in quanto hanno sottili differenze:
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e-government: ovvero amministrazione elettronica, che ha come scopoprincipale quello di utilizzare l'informatica per rendere più efficiente e semplificata la PA. Quindi, con questo termine, si intende l'informatizzazione di servizi per i cittadini e le imprese, secondo gli eventi della loro vita2 e
attraverso piattaforme telematiche dedicate. Su questa concetto Graziella Priulla3 cita che per l'OCSE la PA deve utilizzare le nuove tecnologie
dell'informazione e della comunicazione per molteplici funzioni, ma sopratutto per trasformare le strutture e le procedure amministrative; la Commissione Europea ritiene invece che l'uso delle nuove tecnologie serve ad aumentare la partecipazione democratica. Marino Cavallo trova addirittura una definizione del Centro Studi dell'allora Ministero per l'innovazione e le tecnologie (2003) in cui si afferma che l'e-government è «un processo di trasformazione delle relazione interne ed esterne della pubblica amministrazione che (…) punta ad ottimizzare l'erogazione dei servizi, a incrementare la partecipazione di cittadini e imprese, e a migliorare la capacità dei governo»4. Definizioni queste che allargano molto l'ambito da me
sintetizzato, ma sono comunque utili perché propongono una visione d'insieme delle opportunità offerte dalla tecnologica, le quali spesso vengono dimenticate dai governanti;
2 M. Cavallo, La comunicazione pubblica tra globalizzazione e nuovi media, Franco Angeli, Milano, 2005, p. 192
3 G. Priulla, La comunicazione delle pubbliche amministrazioni, Laterza, Roma-Bari, 2008, p. 87 4 M. Cavallo, op.cit., p. 188
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e-democracy: per alcuni nell'e-government è già contenuto questo concetto,ovvero quello di utilizzare i media elettronici per ampliare la partecipazione alle decisioni politiche. C'è chi lo immagina come una forma di democrazia diretta e chi solo come un ampliamento dei modi con cui la comunità può entrare nei processi decisionali delle istituzioni pubbliche. Per l'OCSE sono tre i livello del coinvolgimento dei cittadini:
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informazione, che emana solo dall'ente e diffonde spesso soluzioni già prese;•
consultazione, qualora sia data la possibilità al cittadino di fornire un suo feedback;•
partecipazione attiva, che corrisponde alla collaborazione piena e si avvicina alla democrazia deliberativa, anche se per realizzarsi davvero deve essere possibile in tutte le fasi del percorso decisionale e non solo in quelle conclusive.Ad ogni modo, l'intento dell'e-democracy rimane quello di rendere i cittadini gli attori principali della politica, non solo ascoltando i loro desideri ma recependo anche i loro propositi, in modo da renderli più partecipi e soddisfatti. L'e-democracy si può realizzare attraverso varie dimensioni, che intervengono in vari aspetti della vita politica e sociale: garantire una migliore inclusione sociale favorendo l'utilizzo delle tecnologie; garantire l'accesso alle informazioni sulle procedure decisionali e sull'informazione politica in modo da rendere l'operato pubblico più trasparente; permettere di partecipare alla discussione pubblica tramite strumenti telematici, come i forum e blog, dove gli utenti possono scrivere le proprie idee; garantire l'iniziativa diretta dei cittadini che così possono richiedere più facilmente referendum, proporre petizioni o rispondere a sondaggi deliberativi; un coinvolgimento in processi decisionali specifici con programmi di concertazione che portino ad un urbanistica partecipata, a bilanci sociali e partecipativi, a un piano di settore; infine con l'e-democracy si possono migliorare i meccanismi elettorali, sia quelli interni ad un partito sia quelli
legati alla scelta dei rappresentanti nelle assemblee politiche.
Di fronte a queste nuove forme di comunicazione e politica, la maggior parte delle istituzioni ha preferito lanciarsi nell'e-government, mentre vere esperienze di e-democracy, di livello bottom-up, in Italia sono state solo le reti civiche e le città digitali, le quali erano animate dall'intento di rendere i cittadini liberi di esprimersi sulle problematiche locali e di poter instaurare una relazione orizzontale con il potere politico.
Questo atteggiamento probabilmente è dovuto al fatto che l'e-government è stato interpretato come un fenomeno meno impegnativo dell'e-democracy: lo si è considerato infatti solo come una trasposizione di servizi, già esistenti, nel mondo di Internet.
In realtà, così facendo, lo si è sottovalutato in quanto dietro all'e-government dovrebbe svilupparsi anche una nuova organizzazione tanto dei servizi quanto delle conoscenze. Priulla infatti considera che “la tecnologia consegue però obiettivi utili solo se gli esseri umani non la subiscono, ma si mobilitano per riadattarvi le loro culture e applicano queste traduzioni nelle pratiche quotidiane”5. L'autrice vede la
rete al centro di questo momento innovativo della comunicazione pubblica. Essa col suo essere indeterminata, fluida e policentrica può generare un cambiamento in molti sistemi sociali poiché non solo li connette e ne migliora la gestione, ma rende la comunicazione più orizzontale.
Nonostante quindi il sistema delle nuove tecnologie possa essere un importante strumento per ridisegnare l'organizzazione statale, possa generare una cultura predisposta al cambiamento e una nuova cittadinanza, esso non viene assorbito da tutti gli attori politici. Anzi, per Priulla6, si lascia il cambiamento nelle mani di pochi
enti volenterosi, senza un coordinamento che permetta di diffondere sul territorio quelle soluzioni utili per eliminare gli ostacoli e le disomogeneità che creano problemi ad una diffusa e semplificata comunicazione pubblica.
5 G. Priulla, op. cit., p. 83 6 Ivi, p. 85
7.1. Accenni sulla normativa legata alla digitalizzazione
A determinare l'evoluzione di questi concetti nello scenario della PA è intervenuta la legislazione. È sempre tramite le leggi infatti che si organizza fattivamente la PA e quindi esse ricoprono il ruolo di veri strumenti di comunicazione organizzativa, in quanto comunicano principi e modalità per lo sviluppo di alcune procedure.
Cercando quindi di presentare una breve storiografia di come il legislatore è intervenuto in questo ambito, si può affermare che le tecnologie hanno iniziato ad esser considerate rilevanti nella PA già nei primi anni '90 comparendo nei decreti e nelle leggi citate già nel capitolo dedicato al quadro normativo. Tra esse spicca, per importanza, il decreto legislativo 29/1993 (poi abrogato e trasfuso nel d.lgs. 165/2001) che oltre a definire l'URP7 dichiara che per accrescere l'efficienza della PA
e allinearla all'Europa bisogna realizzare dei sistemi informativi pubblici, che poi vengono interpretati anche come uno strumento per collegare attività di comunicazione interna ed esterna8.
È però il d.lgs. 39/1993 a fare da vero apripista, con disposizioni specifiche, all'introduzione dell'informatica nella PA. In particolare, all'articolo 1 si spiega quali sono gli scopi dell'inserimento dei sistemi informativi automatizzati nella PA: miglioramento dei servizi, trasparenza dell'azione amministrativa, potenziamento della conoscenza ai fini delle decisioni pubbliche, contenimento delle spese. Si presentano anche delle innovazioni che verranno poi specificate ed ampliate successivamente, come la possibilità di sostituire la firma autografa con l'indicazione a stampa negli atti amministrativi prodotti tramite supporti informatici9.
Estremamente rilevante è poi la dichiarazione di nascita dell'Autorità per l'Informatica nell'Amministrazione Pubblica (AIPA), la quale successivamente verrà
7 D.lgs. 29/1993, art. 1 8 Ivi, art. 5
sostituita dal CNIPA10, di cui si specificano anche i compiti11. Essi sono soprattutto
quelli di definire le norme tecniche relative alla qualità e alla sicurezza dei sistemi informatici, coordinare i progetti inseriti in un piano triennale, promuoverli presso le varie istituzioni, verificarne i risultati e definire dei piani di formazione all'informatica.
Il tema della telematica viene poi ripreso dalla prima legge Bassanini, la quale dispone che i documenti stilati e trasmessi con strumenti informatici abbiano una piena valenza legale12.
Nell'opera legislativa sull'informatica, segue il “Testo unico sulla documentazione amministrativa” del 2000 che, riletto alla luce delle modifiche intercorse fino al 2003, ha l'obiettivo di ampliare le funzioni dello strumento principale di comunicazione con i cittadini: il documento amministrativo. Nel testo unico si aggiornano alcune caratteristiche generiche (come la formazione, il rilascio, la conservazione) più legate alla versione cartacea, ma si inizia anche a consideralo in versione informatizzata. Si dichiara infatti che il documento informatico è valido a tutti gli effetti di legge, purché ricopra delle specifiche caratteristiche (artt. 8 e 10). Tutti i documenti informatici hanno efficacia probatoria: quello corredato da una firma elettronica ha valenza legale di forma scritta, mentre quello con la firma digitale è una prova piena della provenienza delle dichiarazioni. Successivamente nel testo, si afferma che si possono stipulare contratti con una firma elettronica qualificata (art.11), mentre si ammette soltanto la possibilità di pagamenti elettronici, demandando i tecnicismi ai regolamenti (art. 12).
Un documento inoltre è trasmissibile anche in forma telematica purché venga mantenuta la riservatezza (art.16), una delle preoccupazioni più elevate per la PA che si avvicina al mondo della rete.
Il legislatore però si rende conto che l'argomento è di fondamentale novità e, 10 Il Centro Nazionale per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione (CNIPA) che ora si chiama
Digitpa, è un ente pubblico italiano che opera presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri per l'attuazione delle politiche del Ministro per l'Innovazione ed è dotato di autonomia tecnica, funzionale, amministrativa, contabile e finanziaria e con indipendenza di giudizio. È stato istituito dal d.lgs. 196/2003, art. 176 in sostituzione dell'AIPA, della quale conserva ruoli e compiti. Ad esso sono stati inoltre attribuiti dal d.lgs. 343/2003 anche le funzioni del RUPA, comprese le risorse finanziarie e umane.
11 D.lgs. 39/1993, artt. 4 e 7 12 Legge 59/1997, art. 15
nonostante nell'introduzione della legge 445/2000 siano state introdotte delle definizioni sintetiche, nella sezione V della stessa vengono definiti per la prima volta i concetti che stanno alla base del documento informatico: la firma e la certificazione. Come verrà poi ribadito anche nel Codice dell'Amministrazione Digitale (CAD), la firma elettronica è basata sulla crittografia asimmetrica a doppia chiave, che garantisce la sicurezza del documento. Può essere di tre tipi:
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elettronica semplice quando c'è un'associazione solo tra la chiave privata e quella pubblica;•
qualificata o digitale, quando esiste anche un certificatore che garantisce con una specifica documentazione (certificato elettronico) che la firma, e quindi la chiave privata, è collegata ad una determinata persona e che i dati non sono stati modificati;•
autenticata, quando la firma apposta su un documento informatico, garantita sempre da una crittografia a doppia chiave, è realizzata di fronte ad un pubblico ufficiale.A queste tre tipologie, riassunte in maniera molto sintetica, corrispondo quindi documenti elettronici con un diverso valore.
Interessante poi è notare che anche la conservazione inizia ad essere intesa in termini informatici: difatti si stabilisce la necessità di un protocollo informatico purché vengano mantenute la sicurezza, l'integrità e la correttezza dei dati (art. 50, 52 e 61). Prendendo spunto da queste normative, nate per risolvere delle esigenze immediate, finalmente nel 2005 si riesce ad arrivare ad un elenco di disposizioni e principi che danno un approccio organico alle tematiche dell'informatizzazione della PA. Ciò è reso possibile dal decreto legislativo 82/2005 detto anche “Codice
dell'Amministrazione Digitale”, frutto di due anni di studi e a cui sono seguite
diverse modifiche.
In esso è molto interessante la sezione II relativa ai “Diritti dei cittadini e delle imprese” riguardo all'uso dell'informatica, che sono soprattutto relativi a:
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l'uso delle tecnologie da parte della PA per comunicare all'esterno (art. 3);•
effettuare dei pagamenti online (art. 5);•
utilizzo della Posta Elettronica Certificata (PEC) da parte della PA (art. 6);•
alfabetizzazione informatica nei confronti dei cittadini che non sanno utilizzare il computer e la rete (art. 8);•
partecipazione democratica ampliata grazie alla rete (art. 9);•
sportello unico per le imprese anche online (art. 10);Oltre a stabilire che un cittadino ora potrebbe pretendere determinati servizi dalla PA, il CAD procede anche verso la strada della semplificazione ampliando le disposizioni legate al documento informatico presenti nel “Testo unico sulla documentazione amministrativa”, seguendo questo schema:
Schema tratto da P. Subioli, La svolta del documento informatico, 6 febbraio 2006, reperibile su <http://www.cronache-egovernment.it>
La semplificazione offerta da questi strumenti riguarda sempre il canale o la struttura della comunicazione, non tanto le fasi del procedimento amministrativo. Ad ogni modo, è interessante notare che il CAD incentiva a produrre i documenti della PA in formato digitale (art. 40), a creare un fascicolo informatico per ogni procedimento in modo che possa esser condiviso da tutte le amministrazioni interessate (art. 41) e suggerisce la strutturazione di piani di conversione degli atti cartacei ai fini della dematerializzazione (art. 42). Garantisce poi la valenza di un e-mail o un fax come
forma scritta grazie alla trasmissione telematica dei dati (art. 45), che è da considerasi totalmente riuscita e garantita se avviene tramite la PEC. Quest'ultima, per sua definizione, ne assicura l'invio e può certificarne anche il mittente13. Il CAD
impone poi la disponibilità online di tutti i moduli necessari per i procedimenti amministrativi, pena l'annullamento della loro valenza (art. 58).
Nell'ottica però di descrivere come l'amministrazione può fornire più efficienza, efficacia, pubblicità e trasparenza con le nuove tecnologie non viene trattato solo il processo di disponibilità, gestione, trasmissione delle informazioni ma anche altri ambiti come quello dei servizi in rete. Infatti il CAD specifica che l'economicità, l'utilità e l'eguaglianza devono essere alla base dei servizi online nella PA, tra cui ci sono l'innovativo strumento delle carta d'identità elettronica e della carta nazionale dei servizi (artt. 63 e 64).
Inoltre il CAD sottolinea che una PA deve cercare le soluzioni informatiche migliori, comparando le proposte tecnico-economiche e confrontando le soluzioni ottenute da altre istituzioni, non dimenticando l'importanza dell'acquisizione di programmi open
source e cercando contratti che ne permettano il riuso anche da parte di altre
amministrazioni, ai fini dell'ottimizzazione (artt. 68 e 69).
Infine compaiono degli articoli che sono particolarmente rilevanti per questo capitolo della mia trattazione, in quanto riguardano i siti Internet della PA. Si dice infatti che essi devono garantire soprattutto l'accessibilità a tutti e l'usabilità. Inoltre devono essere facilmente reperibili, completi nell'informazione, chiari, affidabili, semplici, di qualità, omogenei e interoperabili (art. 53). Nel contenuto (art. 54) invece devono garantire gratuitamente la disponibilità dell'organigramma, le informazioni relative ad ogni ufficio, le scadenze dei procedimenti, l'elenco di tutte le e-mail, l'elenco dei bandi di gara, uno schema con tutti i servizi disponibili sul sito e tutte le informazioni già previste delle precedenti leggi.
Quindi il CAD soddisfa l'intento di presentare all'opinione pubblica una PA ben disposta ad utilizzare le tecnologie in modo da garantire una comunicazione nuova ai cittadini, più snella e ricca di contenuti. Purtroppo però nella legge sono contenuti molti principi e propositi, senza che vengono specificati attraverso disposizioni 13 Per un approfondimento su questo importante strumenti vedi la Minigrafia n. 11 del CNIPA sulla
applicative. Nel testo spesso si rimanda all'articolo 71 relativo a delle regole tecniche, che però a sua volta rimanda a regolamenti successivi, i quali purtroppo spesso non sono stati realizzati.
Rispetto quindi alle parti relative ai diritti, nel CAD mi pare più specifica e definitoria la sezione relativa al documento informatico forse perché supportata da una legislazione pregressa che, secondo alcuni, era già ben strutturata nel “Testo unico sulla documentazione amministrativa” e là doveva rimanere deposta.
Condivido invece la critica classica che viene rivolta questo CAD: nell'intento di utilizzare l'informatica come uno strumento per semplificare la PA si genererebbe una digitalizzazione fine a sé stessa, in quanto non viene considerato il digital divide che esclude ancora quelle vaste fasce della popolazione senza i mezzi e le competenze per accedere alla rete. Oggi sicuramente questo fenomeno è più limitato, ma si ricordi che il CAD in questione è del 2005, quando il canale Internet era in una situazione ancora più arretrata. Inoltre non si dimentichi la riflessione di Priulla proposta sopra: per evitare una tecnologizzazione della burocrazia serve un intervento culturale e formativo di alto livello piuttosto che innovativi procedimenti legislativi. Quest'ultimi conducono sicuramente la comunicazione della PA ad un miglioramento, ma esso rischia di rimanere sulla carta se contemporaneamente non si attua un cambiamento culturale in quei soggetti che più dovrebbero diffonderlo, ovvero i dipendenti pubblici.
Per soddisfare i principi delle leggi qui citate sono stati sviluppati, negli anni, dei
piani e-gov, che miravano soprattutto a stanziare fondi per specifici progetti. Nel
2000 infatti è stato redatto dal Ministro Bassanini il “Piano d'azione per l'e-government 1”, che aveva come obiettivi principali quelli di migliorare l'efficienza interna della PA, offrire servizi integrati, garantire a tutti l'accesso telematico. A differenza della normativa precedente, qui non si dichiaravano propositi o diritti, ma si pianificavano progetti da realizzare in breve e lungo termine. Essi non vennero comunque specificati nei dettagli tecnici, bensì venne predisposto un budget utile a concretizzazione le idee: venne calcolato infatti che il costo complessivo del piano proposto da Bassanini era di 670 milioni di euro. Il governo nel 2000 ne mise a disposizione 120 milioni e li distribuisce in maniera diretta, su
base competitiva, agli enti locali. Spetta a loro infatti, secondo la Costituzione14, la
titolarità delle decisioni su informatica e innovazione e spesso è proprio la mancanza di fondi a vincolarli. L'amministrazione centrale, in questo scenario, svolge un compito di back-office: il suo ruolo infatti è quello di coordinare e soprattutto premiare i progetti co-finanziati e pianificati in autonomia dalle Regioni o realizzati in interconnessione tra i front-office dei Comuni, i quali sono gli Enti dove nascono le migliori soluzioni.
Il piano si concretizzò con la creazione di una rete nazionale tra le varie istituzioni, la realizzazione di portali unificati delle norme e dei servizi, l'interconnessione delle anagrafi e dei catasti. Dal punto di vista degli strumenti, il piano si prodigò per diffondere la carta d'identità elettronica, per promuovere la firma digitale, per sviluppare i processi di e-procurement15. Infine venne dato ampio risalto anche alla
formazione professionale, con 30 ore di corso di alfabetizzazione tecnologica o perfezionamento per 400.000 dipendenti.
Nel 2001, con il successivo cambio di governo, il Ministro Stanca propose un'integrazione a questo piano, che divenne così il “Piano d' azione per l' e-government 2”. Esso puntò in particolare a sviluppare i servizi infrastrutturali locali come la banda larga, la diffusione territoriale dei servizi da attuarsi tramite i front-office delle istituzioni più vicine al cittadino, l'inclusione dei piccoli comuni nell'attuazione dell'e-government, i progetti per lo sviluppo dell'e-democracy, la promozione dell'utilizzo dei nuovi servizi. Se già il piano precedente era riuscito a convogliare 500 milioni di euro – di cui 120 di tipo governativo e gli altri provenienti da co-finanziamenti di altre istituzioni – per la realizzazione di 134 progetti, in questa fase si aggiunsero altri 200 milioni di euro governativi.
Il CNIPA ha rilevato risultati soddisfacenti per il primo piano e-gov – il 90% dei progetti è andato a buon fine – ma nonostante ciò non sono mancate critiche: Priulla16
14 Art. 117 Cost.
15 E-procurement è l'approvigionamento elettronico di beni, in questo caso da parte della pubblica amministrazione, con procedure gestite tramite tecnologie della rete. Generalmente gli utenti si identificano su una determinata piattaforma tramite la firma elettronica qualificata e da lì possono trovare venditori o compratori di alcuni beni o servizi. In particolare con strumenti di
e-procurement pubblico è possibile gare, aste elettroniche o acquisizioni dinamiche ampliando l'evidenza pubblica delle procedure e garantendo più concorrenza e trasparenza.
ritiene che lo Stato, con questi piani, non propone un vero modello d'azione, proprio per non intaccare il federalismo e le autonomie locali. Ciò però è fonte di discriminazioni: ci sono Regioni che sono riuscite a produrre progetti interessanti mentre in altre rimangono forti gap tecnologici, come nelle Regioni del Sud a cui sono andati solo un quarto dei progetti co-finanziati. A causa di ciò, le differenziazioni tra i cittadini che abitano in zone diverse d'Italia si ampliano, in quanto nei piani non vengono forniti dei requisiti minimi per i vari servizi online. Priulla inoltre ribadisce che il cambiamento proposto dai piani e dalla normativa è ben lontano dal dare efficienza e rafforzare la fiducia dei cittadini poiché nelle settori più bassi della gerarchia pubblica non è nato contestualmente un nuovo modo di pensare il sistema pubblico, incentrato più sull'integrazione e la collaborazione tra enti che sulla separazione. È rimasta quindi l'idea di un'organizzazione verticale e gerarchica, che ha alterato i propositi delle leggi e sottovalutato i buoni risultati ottenuti da alcune istituzioni.
Ad ogni modo, nel gennaio 2009 è stato presentato dal Ministro Brunetta il “Piano e-gov 2012” che, nell'ottica della Strategia di Lisbona17, vuol riportare l'Italia tra i Paesi
europei più avanzati tecnologicamente. Il Ministero ha rilevato infatti che nel 2007 solo il 17 % delle famiglie faceva uso di Internet e ha dedotto che ciò è dovuto anche alla scarsità di informazioni e servizi della PA virtuale. Con questo piano, tutt'ora in corso, si vogliono quindi diffondere i servizi di rete e rendere la PA più accessibile e trasparente. Per farlo, si è pensato appunto ad un disegno organizzato attraverso obiettivi monitorabili e commisurati alle risorse disponibili. Essi sono 27, realizzabili attraverso 80 progetti e aggregati in 4 ambiti d'intervento: settoriali, quelli riferiti all'amministrazione centrale e alle università; territoriali, quelli relativi sia alle Regioni che ai capoluoghi; di sistema, riguardo allo sviluppo di infrastrutture; internazionali, per mantenere un forte impegno nella rete europea dell'innovazione. Gli obiettivi e i progetti principali sono legati invece a: una più semplice interazione scuola-famiglia con la disponibilità online dei principali documenti scolastici; notificazioni telematiche degli atti processuali con la possibilità di ottenere certificati giudiziari tramite la rete; digitalizzazione del ciclo delle prescrizioni mediche con la 17 Reperibile su <http://europa.eu/scadplus/glossary/lisbon_strategy_it.htm>
creazione del fascicolo sanitario elettronico; passaporto e carta d'identità elettronici; PEC per i cittadini e la PA; fatturazione e pagamenti online per la PA.
Il piano ha un bisogno finanziario di 1.380 milioni di euro, di cui buona parte sono ancora da recuperare.
Ora, considerati i risvolti generali che la tecnologia ha avuto nello sviluppo della PA italiana e nell'ampliamento della sua base comunicativa, evidenziamo come alcune innovazioni legate alla telematica si sono sviluppate all'interno del Comune di Bergamo.
7.2. Il sito Internet del Comune di Bergamo
Il Comune di Bergamo entrò in Internet, con un proprio sito, intorno all'anno 2000. In quel periodo infatti la rete conobbe un notevole successo in termini economici e di diffusione. Si iniziò così a concepire norme sulla comunicazione pubblica che spingessero la PA verso Internet, che si mostrava come un utile strumento per mettere in contatto istituzioni e cittadini in modo innovativo.
7.2.1. La nuova versione del sito
Il sito del Comune di Bergamo nel marzo del 2010 è stato aggiornato attraverso una ristrutturazione grafica. Nonostante io non lavorai su questa versione, ritengo che sarebbe anacronistico riflettere su immagini e loghi ormai modificati. Preferisco perciò descrivere la versione nuova del sito e riproporre poi l'home-page di quella vecchia, in modo da poter fare dei paragoni e comprendere così il cambiamento che si è generato.
Il sito è rimasto comunque rintracciabile all'indirizzo www.comune.bergamo.it e l'home-page che ora si incontra, accedendovi, è quella visibile nella seguente immagine.
L'attuale home-page di <http://www.comune.bergamo.it>
Osservando l'home-page con attenzione sarà possibile scoprirne la struttura e le qualità.
Essa si presenta, innanzitutto, con in alto una foto panoramica dei tetti e dei campanili della Città Alta, il borgo storico di Bergamo. Quest'immagine è tipica della città, in quanto rappresenta quegli elementi originali che la definiscono e che aiutano a ricordarla. A sinistra nell'immagine compare il logo del Comune con la scritta “Bergamo – Città dei mille”: essa fu aggiunta all'interno dello stemma nel 196018,
quando anche questa città fu riconosciuta tra quelle che che parteciparono in maniera attiva, con uomini e mezzi, alla spedizione garibaldina per l'unificazione dell'Italia. Subito sotto si trova un menù a tre voci - “Il Comune”, “Vivere la città” e “Servizi online” - le quali sono collegate ad immagini che ben le rappresentano. Prima di descrivere queste sezioni, proseguiamo con l'osservare le restanti parti della home-page.
Al centro compaiono molti titoli con delle date: sono le notizie redatte dall'Agenzia Comunicazione, le quali riguardano le principali novità dell'Ente e gli eventi più importanti della città. Contengono quindi argomenti d'attualità, esposte con un tono semplice e informale al fine di spiegare veicolare velocemente l'informazione.
Alcune di queste notizie sono così rilevanti che nell'home-page, oltre al titolo, viene inserita una breve descrizione corredata da un'immagine, la quale serve per attirare maggiormente l'attenzione. Esse si trovano più a sinistra, nell'home-page, sotto la voce “Il Comune”.
Questi primi tre blocchi, il primo orizzontale e gli altri due verticali, formano un quadro d'insieme che già chiarisce l'obiettivo principale del sito: quello di informare costantemente gli utenti sull'evoluzione dell'Ente, sulle sue novità, demandando a sezioni interne gli approfondimenti o l'uso di appositi servizi.
Se l'home-page si fosse ridotta a questa griglia sarebbe stata poco utile al cittadino che, in quanto utente della rete, vuole accedere alle informazioni in pochi click19.
Invece, a destra di questo quadro centrale compare anche un motore di ricerca, che è utile per trovare velocemente, con dei tag o parole chiave, l'argomento che più interessa. Oltre ad esso è presente un menù a tendina che consente una ricerca rapida 18 DPR del 20 gennaio 1960
19 Regola non ufficiale del web design è quella secondo cui bisogna progettare un sito per fare in modo che ogni utente di Internet riesca ad arrivare all'informazione che cerca con un massimo di tre click, altrimenti si potrebbe sentire frustrato e lasciare il sito.
per argomenti: ciò rientra nell'ottica di offrire al cittadino una risposta adeguata, nel più breve tempo possibile. Seguono, sulla destra dell'home-page, una serie di link a diverse sezioni, le quali presentano gli uffici e gli strumenti legati all'informazione burocrazia dell'Ente, come quella relativa all'Albo Pretorio o quella dedicata alle gare. In questo elenco rientrano anche “Agenda” e “Contatti”, che lì risultano ben visibili ma anche un po' fuori luogo.
In mezzo alla ricerca per parola chiave e quella per argomento c'è poi un link alle previsioni meteo a cui forse viene dato fin troppo risalto, bloccando peraltro la linearità verticale del riquadro.
A seguire, in basso, ci sono poi due sezioni dedicate alle notizie: la prima riporta le informazioni che provengono da “Lombardia Quotidiano”, un notiziario del Consiglio Regionale della Lombardia, mentre nella seconda sezione si trovano delle “Notizie dal mondo” che sono le notizie dell'ultima ora proposte dall'agenzia di informazione “Apcom”. Le due aree rendono più completo l'intento informativo presentato al centro e consento al sito di diventare un portale di contenuti ampi e variegati, anche se a volte le notizie di “Apcom” sono fin troppo lontane dai temi dell'amministrazione e della comunicazione pubblica.
In fondo alla pagina compaiono poi ben sedici banner che, con i loro colori e scritte eterogenee, hanno lo scopo di attirare l'attenzione su sezioni o questioni di particolare rilevanza ed attualità: dietro ad essi infatti sono presenti link a pagine relative alle elezioni, a particolari servizi comunali, mostre ed informazioni per il turista, ecc. Concentrati però tutti sul fondo della pagina rischiano di confondere più che orientare l'utente, oltre al fatto che non c'è un vero ordine nella presentazione di questi banner.
In ultimo, un menù orizzontale presenta le informazioni più di routine di un sito: le indicazioni legali, chi sta dietro ad esso, come rintracciarlo e soprattutto quali sono i criteri e la struttura dell'interno sito. Nell'angolo a destra compaiono infine dei pulsanti per modificare il carattere del testo: sono estremante utili per lasciare la possibilità all'utente di personalizzare la visione delle scritte a video.
La pagina della sezione “Il Comune” dal sito <http://www.comune.bergamo.it>
Torniamo quindi al menù centrale e orizzontale, osservando il contenuti della sezione
“Il Comune”. Cliccando su questa voce si apre una pagina che presenta le principali
informazioni sull'Amministrazione: indirizzo, recapiti, codice fiscale e partita IVA. Sulla sinistra appare un menù, con i titoli della varie sottosezioni incastonati in caselle su sfondo giallo, lo stesso colore del riquadro “Il Comune” e dell'intera sezione. I contenuti di questo menù sono così riassunti nella pagina: “In questa sezione potete ottenere tutte le informazioni su la struttura organizzativa del Comune, gli organi istituzionali, l'Istituzione per i servizi alla persona e le modalità per
richiedere patrocini e contributi. Potete consultare inoltre le informazioni sulle società controllate o partecipate, gli atti e l'elenco degli enti ai quali il Comune in varie forme partecipa”. Dietro alle varie voci del menù ci sono infatti dei link che rimandano immediatamente alla sezione citata. La sintesi proposta focalizza i servizi che l'utente probabilmente cerca di più quando pensa al Comune, ma è bene osservare ogni sottosezione per capire meglio che informazioni possono offrire al cittadino.
Nella sottosezione chiamata “Il Comune” compaiono varie voci, che servono a specificarla meglio. In “Organi istituzionali” i contenuti si ramificano in ulteriori sottopagine, che hanno l'intento di descrivere quegli organi che rappresentano il cuore funzionale dell'istituzione: il Sindaco, la Giunta, il Consiglio Comunale, le circoscrizioni, il Difensore Civico, il Consiglio delle Donne e l'ufficio pari opportunità. All'interno di ogni voce sono riportati i recapiti, le biografie degli interessati, alcuni moduli e diversi link di approfondimento. La struttura dell'Ente è descritta sotto la voce “Uffici e servizi”, dove si presentano i compiti delle varie direzioni e i loro recapiti. Voce a parte viene dedicata all' “Istituzione per i Servizi alla Persona” in quanto essa non è solo un ufficio ma un «organismo strumentale del Comune, senza personalità giuridica, per la gestione dei servizi educativi per l'infanzia, dei servizi e dei progetti per i giovani, delle attività sportive e del tempo libero, dei servizi territoriali per i disabili, del centro diurno disabili, dell'Ufficio di Piano L.328/00 e della scuola d'arte dell'Accademia Carrara»20. Quindi ha una sua
autonomia, concretizzata in un consiglio d'amministrazione, e funzioni precise, che spaziano su più campi di interesse sociale. Nella pagina infatti compaiono le aree di intervento, le quali vengono poi approfondite in ulteriori pagine dove sono presenti anche moduli e recapiti. In “Società controllate o partecipate” si spiega in quali SPA il Comune ha delle quote azionarie presentando, ai fini della trasparenza, anche un elenco degli amministratori con i loro compensi e scadenze. Stessa operazione informativa si ritrova all'interno di “Enti e istituzioni”, dove si specificano invece le commissioni o altri istituzioni della società bergamasca di cui il Comune fa parte. In “Atti” sono contenuti invece tutti i documenti ufficiali prodotti dal Comune: le 20 Reperibile su <http://www.comune.bergamo.it/servizi/Menu/dinamica.aspx?
linee programmatiche, i provvedimenti del Consiglio Comunale, lo Statuto, il Bilancio, i Regolamenti e le Ordinanze di Polizia Locale. Sotto la voce “Stemma” si trova la descrizione e la storia del logo del Comune, che in una sezione interna viene proposto in diversi formati, corredati da spiegazioni tecniche. Si chiariscono inoltre le modalità d'uso dello stemma, valide per chiunque.
In “Patrocini” non si elencano quelli già dati, ma si spiega come ottenerlo, presentando le regole e i moduli per ottenerlo. Similmente in “Contributi” si spiega che il Comune elargisce denaro per finalità sociali a persone o enti, senza elencare quelli già distribuiti, ma specificando secondo quali procedure vengono assegnati. La sottosezione del menù dal titolo “Gare, bandi, appalti e concorsi”, attraverso un elenco di voci, propone invece all'utente i recapiti e tutte le informazioni necessarie per partecipare alle selezioni del Comune, con anche la risoluzione di quelle passate in modo da permettere di conoscere come si sono concluse. Nella voce “Aste online” è attiva un'interessante procedura di e-procurement, basata su una piattaforma della Centrale Acquisti Regionale SINTEL, la quale permette ai fornitori di partecipare online ad aste per la somministrazione di servizi o lavori. In questo modo si riducono i tempi delle aste, c'è pluralismo di offerte e quindi più concorrenza, le procedure sono più snelle e sicure. Questa è quindi una sezione molto utile e trasparente, che rispetta la normativa vigente sugli appalti pubblici di servizi e forniture.
L'elenco in ordine alfabetico di tutti gli uffici fisicamente presenti nel Comune, ovvero le varie divisioni dei singoli dipartimenti, compare poi nella sottosezione “Gli uffici
A-Z”. È una sezione di rapida consultazione, che può aiutare molto l'utente che già conosce quale la struttura o ambito dell'Ente contattare. Dietro ad ogni link compaiono pagine con recapiti, informazioni relative a pratiche specifiche e in alcuni casi la modulistica necessaria.
La sottosezione “Albo pretorio” è invece la versione online di quanto deve comparire per legge nella bacheca principale del Comune, al fine di pubblicizzare certe scelte o eventi di fronte alla comunità: compaiono quindi le delibere di Giunta e del Consiglio Comunale, quelle dei dirigenti, le ordinanze, gli avvisi di gare, i bandi, le autorizzazioni per le costruzioni, ecc. Chiaramente, vista la mole di materiale, è uno
strumento molto utile perché online è più facile da consultare rispetto alla versione cartacea, che è da visionare e sfogliare.
In “Area stampa” viene presentata l'attività dell'Ufficio Stampa: non è una sezione esclusivamente per addetti ai lavori, ma è al contrario aperta a tutti. Da lì infatti si può accedere facilmente ai comunicati stampa, presentati in ordine cronologico e ricercabili comunque tramite un motore di ricerca.
Inoltre sempre in questa sottosezione si può visionare la rassegna stampa locale: ogni mattina infatti vengono resi disponibili i pdf degli articoli che riguardano la città, pubblicati sui giornali locali. È possibile così selezionarli e produrre una rassegna stampa personalizzata da conservare o stampare. Inoltre, nella piattaforma gestita da “DialogicNet”, è possibile anche effettuare delle ricerche per testata, titolo, testo, autore, di articoli recenti e passati. Dalla sottosezione è poi possibile arrivare anche ad una rassegna stampa nazionale, gestita da StudioMagazine e organizzata in collaborazione con la Camera di Commercio, che presenta le notizie della stampa nazionale su Bergamo e le sue attività .
Infine, nella sottosezione “Siti collegati” è possibile accedere ai siti di altre istituzioni, in qualche modo legate al Comune: istituti culturali, fondazioni e società controllate e partecipate. In sostanza qui sono riassunti e classificati i link sparsi nel testo delle voci “Società controllate e partecipate” e “Gli enti e le istituzioni”, presenti nella prima sottosezione, come a chiudere il cerchio informativo di questa sezione.
La pagina della sezione “Vivere la città” dal sito <http://www.comune.bergamo.it>
La sezione “Vivere la città” del menù orizzontale presente nell'home-page è la più eterogenea e quella che più cerca di avvicinarsi alle esigenze dell'utente. L'intento qui è di presentare la città, con la sua storia e gli eventi che la rendono viva.
Per far ciò la sezione si divide in più sottosezioni, elencate in un menù a sinistra. La prima è relativa alla città, che viene presentata con una prima voce dedicata alla sua storia. Lì si trovano cenni storici, personaggi illustri, cittadini onorari e benemeriti, coloro che hanno donato qualcosa alla città, gli amministratori e poi due sottovoci curiose: una che presenta i negozi che hanno ottenuto dalla Regione Lombardia la qualifica di negozio storico per la durata e la particolare struttura architettonica della loro attività; un'altra invece relativa alla Bergamo lavorativa che è presentata attraverso una cartina dove si definisce l'evolversi delle industrie sul territorio e si
propongono itinerari tematici della città.
Altra voce della sottosezione invece è “Bergamo in cifre”, dove compaiono dati anagrafici (con dati su residenti, stranieri e anziani) ed elettorali, utili ai fini statistici o per focalizzare in sintesi l'ampiezza della città.
Segue poi un link a “Rivalutare Bergamo”, un progetto della precedente Amministrazione volto a incentivare il restauro conservativo di diversi monumenti cittadini. Sono presenti in questa pagina tutti i documenti relativi al progetto e le soluzioni già attuate.
In “Informazioni” invece sono presenti diversi numeri utili, soprattutto quelli delle farmacie, le cartine della città e altri link interessanti, con un particolare accenno a quelli che rimandano a cinema e teatri.
“Infomobilità” è invece una sottosezione che ho curato anch'io durante il mio tirocinio. In particolare, “Ultima ora” è un servizio molto utile al cittadino perché contiene un riassunto delle principali ordinanze sul traffico, sopratutto quelle relative ai blocchi stradali e ai cambi dei sensi di marcia, al fine di aiutarlo a muoversi per la città con più accortezza. Le ordinanze sono così riassunte in poche righe, con uno stile semplice e non burocratico, in quanto l'obiettivo principale è chiarire il loro dove -quando-che cosa e semmai perché. Nel periodo in cui svolsi il tirocinio, erano in corso diversi lavori per il teleriscaldamento e questa sezione era molto richiesta dagli utenti per questo era costantemente aggiornata. Oltre ai cambiamenti improvvisi della circolazioni, nella sottosezione sono presenti anche informazioni sul traffico sempre valide: in “In inverno” infatti si spiega il blocco delle auto inquinanti imposto in quella stagione dalla Regione Lombardia e si danno dei suggerimenti per muoversi in città in caso di neve. In “Circolare in città” invece vengono presentati tutti i mezzi di trasporto per muoversi all'interno e all'esterno della città: bici, autobus, taxi, aeroporto, ferrovie. Inoltre si elencano anche i parcheggi, le zone a traffico limitato o con un rallentamento programmato per garantire ai pedoni una circolazione tranquilla (zone 30) e come muoversi nel borgo storico della città (Città Alta).
Nel menù della sezione seguono poi due sottosezioni interessanti, che sono tipiche ormai nei siti delle pubbliche amministrazioni: le voci “Io sono” e “Mi interessa”.
Sono un modo per rendere il sito usabile da parte dell'utente poiché sono progettate pensando ai ruoli e alle preferenze di chi accede ad esso. Dietro ad ogni categoria (malato, giovane, genitore, ecc) non sono presenti sezioni apposite quanto piuttosto i risultati di una ricerca tematica che presenta al cittadino ciò che potrebbe interessargli. Ad esempio, al giovane vengono propositi i link a pagine dedicate allo sport, la formazione, le biblioteche, l'educazione stradale, unitamente ad un elenco di bandi. Questi ultimi per altri tipi di utenti vengono alternati con modulistica o allegati specifici. Risultati simili compaiono anche dalle voci della sottosezione “Mi interessa”, che non targettizza l'utente ma si focalizza su singole attività come studiare, costruire, lavorare, visitare, ecc. Sono i cosiddetti “eventi della vita” a cui si dà rilevanza valicando la struttura formale dell'ente e pensando piuttosto ai servizi utili per la persona per portare a compimento quei compiti21.
La sottosezione “Guida pratica” invece è stata completamente rivista da me nell'agosto 2009 in seguito dell'aggiornamento della “Guida pratica del cittadino”, che è una pubblicazione biennalmente distribuita a tutti i residenti della città al fine di fornir loro informazioni utili su come orientarsi nei servizi offerti dalla città di Bergamo. La guida è divisa in quindici sezioni che rappresentano gli eventi della vita, con all'interno le descrizioni sintetiche dei vari servizi corredate dai relativi recapiti, in modo da permettere all'utente di trovare facilmente le informazioni di cui ha bisogno. Nella pagina online è presente il pdf della guida, ma anche una versione navigabile che permette di tenere i contenuti costantemente aggiornati e facili da ritrovare: vengono proposte infatti le stesse sezioni e le singole voci presenti nella guida, anche se i rimandi ipertestuali spesso riescono ad essere più ricchi contenutisticamente di quanto riportato sulla versione cartacea, grazie alla potenzialità quantitativa del canale Internet. Infatti questi link portano spesso alle pagine delle divisioni dove, come accennato sopra, sono presenti non solo le descrizioni e i recapiti ma anche la modulistica e i regolamenti.
Scorrendo ancora il menù, troviamo “Agenda”, una sottosezione molto aggiornata e utile per il cittadino per scoprire le attività che si svolgono in città. Questo servizio inizialmente era gestito solo dall'URP, ma poi è stato implementato dall'Agenzia 21 Cfr. M. Cavallo, op.cit.. p.187
Comunicazione, che solitamente lo affida agli stagisti. È un lavoro impegnativo, di continuo aggiornamento, che valica anche i confini della città in quanto a seguito di un accordo con i comuni dell'hinterland (quelli della Grande Bergamo22) si è deciso
di inserire anche le notizie di eventi presenti nei paesi limitrofi alla città. L'inserimento è manuale, anche se supportato da una piattaforma con delle griglie che aiutano a sintetizzare i contenuti. L'obiettivo infatti è quello di elencare gli eventi, non di raccontarli: quindi si cerca di rispondere alle 5 W in poche righe, demandando semmai approfondimenti a link o recapiti. Entrati nella sottosezione infatti si trovano delle categorie di eventi: corsi, mostre, cinema, sport, ecc. Una volta dentro ad una di queste si ha un elenco cronologico di appuntamenti relativi a quell'ambito: nella sezione cinema, ad esempio, ci sono tutte le proiezioni o eventi speciali dedicati alla filmografia, riassunti in poche righe. Tornando alla pagina dell'agenda, è inoltre possibile effettuare ricerche in base alla data o al titolo dell'evento. Si può anche stampare una versione personalizzata dell'agenda, simile a quella che l'Agenzia Comunicazione fornisce mensilmente e gratuitamente ai cittadini che preferiscono sfogliarla su carta o che non sanno navigare nella sezione online.
Infine nella sottosezione “Galleria fotografica” sono raccolte delle foto della città, secondo categorie che le suddividono in base alla localizzazione dei luoghi fotografati. Ci sono infatti categorie relative al tour turistico di città bassa, a quello di Città Alta e alle foto dei musei. Inoltre da poco sono state inserite anche le foto dei cani in adozione, quelli smarriti e ritrovati, in collaborazione con i canili e gli utenti, per fornire un servizio in più nel rispetto gli animali, che la città già ha dimostrato tramite l'istituzione del garante degli animali. Tutte le fotografie sono presentate con uno scroll java che permette di visualizzarle velocemente, senza doverle selezionare una ad una. Nel caso, lo si può comunque fare e si possono così scoprire delle descrizioni relative all'immagine selezionata.
22 Nel 2005 il Comune di Bergamo avviò un progetto con 49 comuni limitrofi per confrontarsi con loro e attuare scelte condivise sulle tematiche delle infrastrutture di trasporto, degli insediamenti urbani più rilevanti e delle decisioni ambientali. In un secondo momento, il progetto si ampliò anche ad aspetti più di tipo sociale (sicurezza, giovani, promozione del territorio). Attualmente il progetto è in una fase di stallo.
La pagina della sezione “Servizi online” dal sito <http://www.comune.bergamo.it>
La sezione “Servizi online”dell'home-page invece ci porta in una pagina con un menù replicato al centro e corredato da clipart, le quali lo rendono più intuitivo, e da
descrizioni che spiegano i servizi che il sito Internet riesce a fornire ai cittadini. Al primo posto compare un link alla pagina OPAC delle biblioteche cittadine: è un sito esterno a quello del Comune, che permette di interrogare il sistema bibliotecario comunale, provinciale e regionale per scoprire dove è reperibile il libro che si sta cercando.
La pagina web della Geo-portale del Comune di Bergamo
Da “Cartografia” si può accedere ad una pagina che presenta i servizi cartografici del Comune. Col primo link, contenuto all'interno di un breve testo esplicativo, si può accedere alla mappa della città dove sono già referenziati i principali uffici pubblici come enti, musei, biblioteche, stazione e i relativi recapiti. Dal secondo link si può
accedere al Geo-Portale del Comune che è un un «portale CGE che risponde alla richiesta di informazioni dei cittadini o di enti sulle attività di programmazione e governo del territorio o sui passi necessari per promuovere attività - piccole e grandi - di trasformazione del territorio»23. In esso si può trovare la
cartografia, le mappe della città, i documenti del PGT e molta modulistica relativa alla Divisione Territorio e Ambiente, che l'ha creato e che lo gestisce. Da poco è possibile presentare tramite il portale anche istanze edilizie e per attività economiche, pagandone i relativi diritti in forma ridotta grazie al minor uso di carta, come anche prenotare spazi sul suolo pubblico.
Inoltre sia dal portale sia dalla voce “Cartografia” è possibile accedere all'Atlante geografico della città, che contiene tutte le mappe tecniche, suddivise in gruppi tematici, prodotte dal Sistema Informativo Geografico del Comune.
Con “Cartoline digitali” invece si possono spedire virtualmente e gratuitamente delle cartoline con fotografie inerenti alla città. I temi delle immagini sono tre: la città, iniziative comunali, mostre ed eventi.
La voce “Consultazione pratiche edilizie” rimanda ancora al Geo-portale in quanto lì si possono visualizzare anche le richieste di edilizia privata, condono edilizio e suolo pubblico, direttamente su un'apposita cartografia della città. Inoltre l'utente può anche richiedere informazioni sulle istanze che ha presentato.
Il menù della sezione “Servizi online”, da qui in poi, tratta voci più prettamente comunicative. “Contatti” rimanda ad una pagina già accessibile dalla home-page, ovvero quella dove vengono presentati i principali recapiti fisici, telefonici ed e-mail delle strutture comunali più importanti per il cittadino, il quale può comunque scoprire i contatti anche delle altre divisioni tramite il link “Gli uffici A-Z”. Inoltre dalla pagina viene chiarita la procedura per fare delle segnalazioni, mentre per agevolare la comunicazione con l'Ente in fondo alla pagina è presente un form che indirizza subito il messaggio dell'utente all'ufficio selezionato da un menù a tendina. In “Feed RSS” si spiega invece brevemente il sistema RSS, col quale si può rimanere aggiornati sui contenuti del sito in modo gratuita e senza registrazioni. Vengono proposti, quindi, degli aggregatori per aiutare l'utente che non li conosce o non 23 Reperibile su : <http://territorio.comune.bergamo.it/>
saprebbe dove scaricarli e si forniscono i link RSS dei due servizi di cui si possono controllare gli aggiornamenti: news e agenda.
Da “Modulistica” invece si possono scaricare tutti i moduli prodotti dal Comune per permettere ai cittadini di effettuare dichiarazioni o sfruttare particolari servizi. La pagina presenta gli ultimi inseriti, ma è disponibile un motore di ricerca arricchito da una suddivisione dei moduli in categorie. È quindi un servizio di facile accesso per l'utente, che così non deve navigare tra le pagine delle singole divisioni per trovare il modulo di suo interesse: gli basta digitare l'oggetto del modulo e il motore di ricerca glielo trova.
Da “Newsletter” invece si entra in una pagina che permette di iscriversi alla newsletter attraverso un form oppure con l'utilizzo della Carta Regionale dei Servizi, debitamente collegata al PC tramite un lettore di smart card. Da lì è possibile anche accedere ad una sezione dove personalizzare la propria iscrizione, in quanto le newsletter del sito sono di quattro tipi: una presenta mensilmente una versione pdf dell'agenda degli eventi; un'altra settimanalmente produce le notizie principali della città suddivise in argomenti di primo piano, servizi al cittadino ed appuntamenti; una proviene ogni settimana dalle biblioteche e un'altra dallo sportello unico delle attività economiche.
L'home-page della piattaforma web “PolisComuneAmico”
“PolisComuneAmico” invece porta ad un altro portale di servizi al cittadini, che da
anni il Comune di Bergamo gestisce in qualità di ente sviluppatore e coordinatore. Entrando in esso è possibile produrre in via telematica, autenticandosi semplicemente con la Carta Regionale dei Servizi, una serie di documenti: rilascio permessi di transito e parcheggio, certificati anagrafici e di residenza, dichiarazione di inizio
attività, autorizzazioni e sospensioni di attività commerciali e si può effettuare anche il pagamento delle contravvenzioni. È un portale quindi che permette di semplificare molto l'attività burocratica, realizzandola in maniera più veloce e con meno spreco di carta. Inoltre, in questo modo, il cittadino può relazionarsi con l'Ente quando meglio crede, senza fretta né file.
Infine il servizio “SMS” consente di ricevere, direttamente sul proprio cellulare, SMS gratuiti relativi alle novità e agli eventi più importanti della città. Si possono iscrivere tutti, anche chi non è cittadino di Bergamo, secondo una procedura che rispecchia quella della newsletter, anche se in questo caso per regolarizzare l'iscrizione bisogna inserire in un form un codice di controllo che si riceverà sul numero di cellulare indicato. Gli SMS che verranno inviati non saranno frequenti in quanto il servizio ha un elevato costo per il Comune e quindi si preferisce utilizzato solo per comunicare aggiornamenti di notevole rilevanza, come le date delle elezioni o informazioni su manifestazioni di grande rilievo per la città.
7.2.2. La precedente versione del sito e un confronto tra le due
Nel periodo in cui ho svolto il mio tirocinio (maggio-settembre 2009) ho spesso lavorato sul sito, inserendo notizie ed aggiornamenti. L' home-page che compariva allora era però la seguente:
La vecchia home-page del sito <http://www.comune.bergamo.it>
Osservandola si nota da subito il suo principale intento: quello di informare i cittadini sugli eventi e le iniziative della città. La parte centrale infatti, quella più corposa, era dedicata alle “Ultime notizie”. Venivano proposte all'utente in ordine cronologico,
anche se alcune rimanevano in una posizione alta e fissa per alcuni giorni in quanto erano di notevole importanza: a quest'ultime spesso veniva affiancata una piccola immagine Le altre invece avevano una scadenza (che è possibile impostare anche nella nuova versione) o venivano tolte in automatico dal sistema man mano che se ne inserivano altre.
Nel resto dell'home-page dominava soprattutto un'immagine molto ben costruita, che si inseriva tra le notizie e il menù principale, sfruttando una colonna vuota tra le due parti. Essa era composta da una fotografia panoramica della storica Piazza Vecchia che poi in testata sfumava, sulla destra, con una veduta parziale della facciata di Palazzo Frizzoni. In alto inoltre compariva la scritta “Comune di Bergamo” intramezzata dal campanile del Palazzo della Ragione, mentre sulla sinistra c'era in grande lo stemma della città.
Subito sotto la testata un menù presentava i principali servizi telematici legati all'informazione via Internet, ovvero quelli più per internauti come il servizio “Newsletter”, “Sms” o “Cartoline”. Di comodo accesso e ampia utilità erano anche le sezioni “Contatti”, “Agenda” e “Meteo”.
A sinistra invece compariva il menù principale, preceduto da quattro bandierine che permettevano di entrare in siti appositi dove alcuni dei contenuti della pagina in italiano venivano riproposti anche in inglese, francese e spagnolo. Sotto, il menù centrale si divideva in tre macroaree definite in base all'intensità del blu di sfondo, che ne chiariva quindi anche l'importanza.
La prima macroarea serviva a presentare la città, con sei sezioni che rimandavano alla sua storia (“La città”), alle cartine (“Cartografia”), alle informazioni sul traffico (“Infomobilità”) e alla versione online della “Guida pratica al cittadino”, sui principali servizi della città.
A seguire, con una differenziazione solo di colore, c'era un'altra macroarea che aveva l'intento di spiegare l'istituzione presentando dapprima la struttura e le funzioni in “Il comune”, poi sotto l'elenco alfabetico degli uffici in “Uffici A-Z”, la pagina dedicata alla modulistica, l'Albo Pretorio virtuale, la pagina della gare e bandi e quella delle aste online. Al centro di questa area spicca “Servizi online”, che rimandava alla sezione relativa a come comunicare o effettuare transazioni col sito. Infine compariva
“Area stampa” con i comunicati e la rassegna stampa, “Siti collegati” di istituzioni vicine al Comune e la sezione “Trasparenza”, inserita per ultima in ordine cronologico in seguito delle direttive della legge 69/2009.
Per orientarsi nel sito invece c'era, in questo lungo menù, una terza macroarea che rimandava alle informazioni sull'accessibilità e alla mappa del sito.
Sotto questo menù e sotto quello orizzontale comparivano diversi banner a servizi di fondamentale importanza o attualità, disposti senza un ordine preciso.
Mi sono limitato a descrivere l'home-page, senza entrare nello specifico delle varie sezioni, poiché sono rimaste immutate nella nuova versione del sito: come accennavo, infatti, quello che è cambiato è stata la disposizione di alcune aree e la grafica dell'intero sito, mentre i contenuti e le informazioni delle varie sezioni sono rimasti pressoché uguali.
Sicuramente la soluzione proposta dal marzo 2010 è molto più accattivante e chiara di quella precedente. Il menù centrale a tre voci è utilissimo per riassumere i contenuti del sito: non consente più ad alcune sezioni un accesso rapido dall'home-page, ma è comunque da premiare perché permette una visione più immediata e d'insieme rispetto al menù di sinistra del vecchio sito. Esso infatti era molto più impegnativo e la suddivisione delle macroaree attraverso sfumature di uno stesso colore non aiutava molto la loro identificazione. Quindi il menù centrale attuale, corredato da immagini, aiuta sicuramente l'utente a focalizzarsi e catalogare meglio le informazioni del sito, garantendo così una maggiore immediatezza: è una qualità questa sempre più importante in siti web che sono in competizione tra di loro e sui quali, secondo Polillo24, l'utente medio sta per pochi secondi.
Rispetto alla nuova home-page però la vecchia aveva un'immagine molto più costruita, che ne contemplava al suo interno due sfumate, oltre ad essere più luminosa. In compenso però la nuova home-page ha un contrasto del testo più elevato in quanto le scritte sono sempre nero su bianco. Inoltre ora la suddivisione delle notizie, con quelle più rilevanti sulla sinistra, permette al sito di svilupparsi più in orizzontale ed essere così più leggibile. Sulla destra dell'home-page, nella nuova versione, compare un'area completamente nuova che riserva diverse utilità, le quali 24 R. Polillo, Il check-up dei siti web, Apogeo, Milano, 2004, p. 62
sono state descritte sopra.
Entrambe le versioni invece contemplano diversi banner: nella vecchia home-page erano distribuiti in due aree distinte, mentre ora sono concentrati a fondo pagina e solo ad un banner viene data una rilevanza speciale anche in termini di dimensioni. Purtroppo però, nonostante risulti più chiaro avere i banner tutti in una sola area, non sono ancora ben suddivisi e ciò può dare un senso di confusione.
Nuovo e molto più utile, su fondo pagina dell'attuale versione, è il menù legato agli aiuti per la navigazione e ai contatti utili per comunicare con gli uffici e con chi organizza il sito.
7.3. Problematiche nell'uso di Internet
Fin qui ho descritto il sito Internet del Comune di Bergamo per come si presenta. Tutte le sue funzionalità rischiano però di risultare sterili se non viene a soddisfatta una questione cruciale: tutti gli utenti riescono ad utilizzarlo?
Prima di proseguire con qualsiasi analisi, credo infatti sia giusto soffermarmi su questo punto: pensare infatti di portare la PA in Internet e farle convogliare molteplici energie verso il Web 2.0 è sicuramente è un approccio innovativo e persino ecologico, ma diventa autoreferenziale se non si esamina il pubblico a cui vanno rivolti i servizi telematici. Troppo spesso la PA si è lanciata sulla strada dell'innovazione mostrandosi all'avanguardia, ma dimenticando però i suoi utenti, le loro capacità e abitudini. Credo che questo sia un grave errore: serve una riflessione seria, perché il sistema PA, o più semplicemente un URP o Agenzia Comunicazione, è assolutamente un sistema aperto dove il fuori ha un ruolo predominante dal punto di vista etico e in termini di utilizzo.
La domanda proposta però conduce a riflessioni ad ampio raggio che, a mio parere, si possono riassumere con due tipi di risposte: una sociologica e una informatica, che di seguito proporrò. Nella prima mi focalizzerò sulla barriera che più allontana dai siti web: il digital divide. Spesso lo intendiamo come una problematica legata all'infrastruttura dei collegamenti tra i computer quando in realtà è più una questione di canale, di condivisione e di conoscenze. Di tipo informatico invece intendo una
risposta legata alla costruzione della pagina web, con l'analisi delle varie strategie che possono essere d'aiuto all'utente disorientato.
7.3.1. Il digital divide: concetto problematico
Quando, all'inizio del capitolo, si accennava alle dinamiche che riguardano il fenomeno dell'e-democracy e si affermava che essa si realizza quando la rete viene utilizzata come uno strumento per garantire ai cittadini una partecipazione diretta ed ampia nelle questioni pubbliche. A volte però si dimentica che anche il fornire online informazioni trasparenti e chiare è un modo per garantire più democrazia. Così come lo è incentivare un'inclusione tecnologica di ampie fasce sociali, ovvero aiutare le persone che non hanno conoscenze o opportunità d'accesso ad entrare nella rete, che spesso proprio per la loro condizione di emarginazione e debolezza hanno ancora più bisogno di un supporto dalle istituzioni politiche e sociali.
In quest'ambito è ormai di uso comune, grazie alla diffusione che ne hanno fatto i media, il concetto di digital divide. È comparso per la prima volta nel 1999, all'interno del rapporto “Falling through the Net: Defining The Digital divide della National Telecommunications and Information Administration”, a opera di Larry Irving25. Lì lo si esplicava come una categoria dicotomia tra chi aveva accesso alle
nuove tecnologie e chi no. In quel periodo, infatti, Internet non era ancora molto diffuso e il suo problema principale era quello di riuscire a raggiungere capillarmente la popolazione. Per questo fine quindi, ovvero quello di ampliare l'accesso fisico alla rete, il termine è risultato molto utile. Negli anni però ci si è fossilizzati su questa dicotomia, dimenticando che spesso non basta avere un mezzo (Internet, un computer o una qualsiasi macchina) per farlo funzionare, ma servono competenze precise e abitudini ricorsive che ne agevolino l'uso.
Sara Bentivegna, sociologa appassionata a tematiche legate ad Internet, nel suo libro “Disuguaglianze digitali, le nuove forme di esclusione nella società dell'informazione” analizza attentamente i percorsi sociologici di questo concetto, riscontrando appunto la necessità di andare oltre il rapporto binario e tecnologico 25 Citato in S. Bentivegna, Disuguaglianze digitali, le nuove forme di esclusione nella società
