A.O.U. Città della Salute e della Scienza Torino S.S.D Ufficio Relazioni con il Pubblico
Dr.ssa Lia Di Marco
RELAZIONE SULLE SEGNALAZIONI CITTA’ DELLA SALUTE E DELLA SCIENZA
ANNO 2016
Dr.ssa Rosanna Cerri responsabile del settore Qualità Percepita e Partecipata
Il reclamo, la segnalazione di disservizio generano spesso negli operatori coinvolti sentimenti molteplici di preoccupazione, incertezza, rabbia, difesa. Il cittadino, l’utente che si ritiene insoddisfatto legittimamente presenta la propria istanza all’organizzazione alla quale si è rivolto per ottenere un servizio permettendo alla struttura di agire sulle cause ed agli operatori di migliorarsi. La segnalazione rappresenta un’immagine ed un atteso positivo del servizio sanitario e dell’azienda, l’utente in questo caso ripone la propria fiducia nell’istituzione, alla quale richiede chiarimenti, spiegazioni per comprendere l’accaduto e può essere quindi letta anche come un segnale di affiliazione. Un numero esiguo di reclami è quindi un dato da valutare per comprendere se dovuta ad effettivi miglioramenti o se secondaria ad una sfiducia dei cittadini verso l'amministrazione pubblica. Non è facile rappresentare un’azienda ospedaliera con i suoi pregi e i suoi difetti, porsi tra le aspettative degli utenti con i loro vissuti personali e gli operatori in prima linea ma, il reclamo dell’utente rappresenta oggi un importante indicatore, attraverso la sua analisi sistematica è infatti possibile evidenziare i punti di debolezza su cui effettuare ulteriori valutazioni o su cui intervenire per migliorare l’offerta al cliente/utente. Tutto ciò rientra in una logica di marketing sanitario orientato non al profitto ma alla possibile soddisfazione del bisogno e delle aspettative del cittadino che utilizza i servizi sanitari. Il cittadino/utente nelle segnalazioni può indicare solo le problematiche che può percepire e comprendere come non corrette, in questa logica i dati rilevati possono essere interpretati solo come segnali.
Percorso del reclamo
Le segnalazioni degli utenti sono recepite dall’U.R.P, attraverso tre sportelli Segnalazioni/Reclamo dislocati nei presidi aziendali: Molinette, Centro Traumatologico Ortopedico(CTO), Ospedale Infantile Regina Margherita(OIRM ) e S.Anna.
Successivamente alla riorganizzazione Aziendale con la nascita della Città della Salute e dalla Scienza l’ Ufficio Relazioni con il Pubblico ha iniziato un percorso volto a uniformare le procedure e le modalità dell’iter del Reclamo (raccolta, trasmissione alle strutture competenti, risposta all’utente, analisi).
Il Regolamento di Pubblica Tutela e la scheda di segnalazione sono stati resi unici sui presidi, inoltre sono attuati periodici incontri tra operatori delle differenti sedi aziendali per uniformare le modalità di categorizzazione ed i comportamenti organizzativi.
Inserimento dati ed elaborazione del reclamo
Le segnalazioni degli utenti sono inseriti in uno specifico programma informatico (Flash) che prevede una classificazione utile all’analisi, l’inserimento nel programma avviene in due tempi:
1) classifica immediata, con una particolare attenzione alla percezione dell’utente 2) classifica successiva, alla conclusione dell’istruttoria, alla luce dei dati riscontrati.
Le attività telefoniche o dell’attività di front-office svolto dagli operatori dell’ufficio reclami in supporto all’utente rappresentano circa il 30% del lavoro d’ufficio. Grazie alla soluzione immediata del problema, l’utente non prosegue quasi mai con un reclamo scritto. Questa tipologia di segnalazione non è ancora inserita in modo uniforme nel data base Flash, anche perché è consequenziale alle peculiarità delle sedi URP nei differenti Presidi Ospedalieri. È comunque da segnalare le attività a sostegno e supporto dei cittadini sono percentualmente maggiori agli sportelli URP dei presidi dove non è presente il servizio accoglienza. Quest’anno il cambiamento delle modalità di prenotazione ha comportato la necessità di fornire un aiuto ai cittadini e agli operatori di sportello,nel presidio CTO questa attività è stata effettuata direttamente dagli operatori URP con 309 attività di supporto, mentre per negli altri presidi l’URP ha affrontato questa necessità organizzativa con squadre di operatori presenti nelle sedi CUP e negli ambulatori. Al di là di questa criticità, quotidianamente gli sportelli segnalazioni del presidio Molinette e CTO effettuano attività si aiuto e supporto per le prenotazioni qualora l’utente sia in difficoltà, ciò avviene grazie alla collaborazione con gli sportelli CUP.
La categorizzazione
Il programma Flash facilita l’analisi qualitativa delle segnalazioni raggruppandole in ARGOMENTI a loro volta suddivisi in DETTAGLI. Considerata l’attuale terminologia della qualità, il gruppo di lavoro decide di modificare il termine dettagli in “INDICATORE”.
Argomento Indicatori
Aspetti Relazionali cortesia, gentilezza rispetto, pazienza
disponibilità alla comunicazione cura della persona (operatore), riconoscibilità operatori (cartellino) altro
Umanizzazione rispetto privacy ,
rispetto sofferenza e morte, orari visite familiari e conoscenti, disparità di trattamento,
rispetto idee religiose e opinioni personali, possibilità di presenza prolungata di familiari letti per familiari nei reparti pediatrici, attività ludico-ricreative sale gioco, assistenza scolastica,
rispetto divieto di fumo altro
Informazioni informazioni sui servizi,
informazioni sulle prestazioni, procedure/diagnosi/prognosi informazioni sugli orari
informazioni su modalità di accesso alla struttura e sullo svolgimento di pratiche,
informazioni sulle modalità di comportamento, informazioni ai familiari,
adeguatezza e completezza segnaletica, comprensibilità modulistica,
leggibilità documentazione,
possibilità di conoscere le liste d'attesa altro
Tempi di attesa tempi di attesa per ricoveri tempi di attesa per esami tempi di attesa per prestazioni
agli ambulatori ovvero tempo di attesa prima di effettuare una visita o prestazione.
tempi attesa per la consegna di documentazione tempi attesa per la consegna di presidi/ausili prenotazioni di persona
prenotazioni telefoniche pronto soccorso
ritardo compilazione cartella clinica
ritardo nell’espletare pratiche amministrative.
altro
Argomento Indicatori Aspetti alberghieri pulizia ambienti,
silenziosità, degli ambienti adeguatezza degli ambienti numero di letti nelle stranze adeguatezza dei servizi igienici pulizia dei servizi igienici, adeguatezza ascensori,
qualità temperatura ed orario pasti, altri problemi legati ai pasti
dotazione di servizi accessori all' interno dei presidi, temperatura ambienti,
disservizi lavanderia
problemi legati alla sicurezza altro
Logistica dislocazione dei servizi, accessibilità fisica ai servizi, barriere architettoniche parcheggi,
mezzi di trasporto per raggiungere i servizi
carenza manutenzione per dispositivi medici/apparecchiature sanitarie problemi con serramenti e arredi
mancanza sala lattex free altro
Aspetti tecnico professionali in ambito sanitario
errore-inesattezza nell'esecuzione di prestazioni sanitarie/diagnostiche, terapeutiche riabilitative,
omissione nell'esecuzione di prestazioni sanitarie/diagnostiche, terapeutiche e riabilitative,
ritardo nell'esecuzione di prestazioni sanitarie/diagnostiche, terapeutiche e riabilitative,
mancato rispetto deontologia medica infezione ospedaliera,
caduta legata alle pratiche assistenziali, lesioni da decubito
puntura accidentale /imbrattamento, reazione avversa da farmaci
malfunzionamento utilizzo di dispositivi medici/apparecchiature sanitarie stravaso di farmaco
contagio da trasfusione consenso informato non valido
errore di compilazione/archiviazione della cartella clinica, interventi su parti o lati del corpo sbagliati
ritrovamento di corpo estraneo
mancata descrizione del percorso di cura alla dimissione altro
Aspetti tecnico professionali in ambito amministrativo
errore /inesattezza nell'esecuzione di prestazioni amministrative omissione di risposta a richiesta di chiarimenti
pagamenti o rimborsi ticket
rilascio di documentazioni e di certificazioni amministrative, trasparenza sull'iter delle pratiche,
contestazioni in merito al diniego per le cure extraregionali / estero
altro smarrimento protesi,
allontanamento da strutture sanitarie, danneggiamento proprietà del cittadino/furto, evento fortuito, incidente,
altro
ANALISI DELLE SEGNALAZIONI
Complessivamente nel 2016 sono pervenute 1444 segnalazioni di cui 1117 reclami, le rimanenti sono ascrivibili ai ringraziamenti (n°267).
Tab1
Il grafico rapporta il numero di reclami e di elogi alla differente distribuzione dei ricoveri annui nei quattro presidi aziendali. Le segnalazioni di reclamo sono maggiori nei presidi S.Anna e C.T.O. mente nel presidio Molinette sono nettamente inferiori.
Distribuzione delle segnalazioni aziendali rapportate ai ricoveri
30,8%
7,1%
33,7%
28,4%
58,1%
16,9%
19,9%
47,3%
27,3%
13,9%
5,2%
11,6%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO
Distribuzione reclami Distrubizione ringraziamenti Distribuzione ricoveri
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Tot.reclami 363 83 397 334 1177
Ringraziamenti 155 14 45 53 267
Totale 518 97 442 387 1444
Nella tabella successiva paragonando l’andamento si può notare che nel 2015 i reclami sono notevolmente aumentati, questo dato è principalmente legato al tempo di attesa per la consegna delle cartelle cliniche, una problematica che si sta risolvendo .
.Tab2
2013 2014 2015 2016
Reclami 805 871 1533 1177
Elogi 293 290 255 267
DETTAGLI DEGLI ELOGI AZIENDALI
52,4%
46,4%
0,4%
0,7%
Ai sanitari Su aspetti relazionali Al pers.amministrativo Sull'umanizzazione
Tab3
DISTRIBUZIONE RECLAMI AZIENDALI PER ARGOMENTO
13,1%
42,9%
2,0%
9,4%
9,7%
9,9%
6,1%
0,7%
4,2%
2,0%
Aspetti relazionali Informazioni
Umanizzazione Tempi di attesa
Aspetti alberghieri comfort Strutture logistica
Impossibilità di contatto telefonico/web al CUP Aspetti tecnico-prof amministrativi Aspetti tecnico -prof sanitari Altro
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Aspetti relazionali 85 3 26 40 154
Informazioni 21 5 34 12 72
Umanizzazione 4 0 1 3 8
Tempi di attesa 108 37 195 165 505
Aspetti alberghieri comfort 29 3 10 7 49
Strutture logistica 15 3 1 5 24
Impossibilità di contatto telefonico/web al CUP 17 94 111
Aspetti tecnico-prof amministrativi 49 7 25 33 114
Aspetti tecnico -prof sanitari 43 5 5 63 116
Altro 9 4 5 6 24
Totale 363 84 396 334 1177
Dimensioni ed argomenti del reclamo
Gli argomenti del reclamo sono stati raggruppati in tre dimensioni : 1)Interpersonale contenente gli aspetti relazionali e relativi all’informazione 2) Gestionale contenente gli aspetti alberghieri/comfort, i tempi di attesa e la logistica 3) Professionale contenente aspetti relativi, tecnico professionali sanitari ed amministrativi. Gli aspetti riguardanti l’umanizzazione sono di volta in volta inseriti in una dimensione secondo la tipologia. La dimensione con maggiori reclami è quella gestionale che comprende argomenti relativi ai tempi di attesa agli aspetti alberghieri/comfort, alla logistica.
RECLAMI AZIENDALI PER DIMENSIONE
22%
57%
21%
Interpersonale Gestionale Professionale
DIMENSIONE GESTIONALE
In questa dimensione sono maggiori i reclami sui tempi di attesa e sull’impossibilità di effettuare prenotazione attraverso il telefono o dito WEB, gli altri nella maggior parte dei casi riguardano aspetti strutturali/fisici, come ad esempio la qualità della temperatura, la pulizia, l’assenza di campanelli ed accessori.
Tab4
ARGOMENTI DELLA DIMENSIONE GESTIONALE
74% 7%
3%
16%
Tempi di attesa
Aspetti alberghieri comfort Strutture logistica
Impossibilità di contatto telefonico/web al CUP
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Tempi di attesa 108 37 195 165 505
Aspetti alberghieri comfort 29 3 10 7 49
Strutture logistica 15 3 1 5 24
Impossibilità di contatto telefonico/web
al CUP 0 17 94 0 111
TOTALE 152 60 300 177 689
Dettagli del reclamo sull’argomento tempo di attesa
Nel grafico sono indicate le percentuali dei dettagli dell’argomento tempo sul totale di questa tipologia di reclamo. Nella tabella successiva sono indicati i valori assoluti per presidio. Il tempo di attesa per la consegna di documentazione ha il valore assoluto maggiore, una problematica costante, il più delle volte secondaria al tempo necessario di consegna cartella clinica.. Vista la numerosità di questi reclami per comprendere le criticità, si è proceduto ad approfondire l’argomento.
Tab5
DETTAGLI DEI RECLAMI ARGOMENTO TEMPI DI ATTESA
17%
1% 3%
15%
3% 0%
15%
39%
7%
Tempi attesa per ricovero Tempi per prestazioni Tempi attesa sam/VISITE Negli ambulatori
Consegna documentazione Tempi attesa prenotazioni di persona Prenotazione telefonica In pronto soccorso
Ritardo prestazioni amministrativa
TEMPI DI ATTESA MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Tempi attesa per ricovero 14 5 2 62 83
Tempi per prestazioni 33 11 7 24 75
Tempi di attesa per esam/VISITE 0
Negli ambulatori 6 2 7 1 16
Consegna documentazione 7 14 166 4 191
Tempi di attesa per prenotazioni di persona 8 26 34
Prenotazione telefonica o web 20 4 12 39 75
In pronto soccorso 2 1 2 5
Ritardo prestazioni amministrativa 13 4 17
Per esami 4 1 5
ALTRO 1 0 1 2 4
TOTALE 108 37 195 165 505
Impossibilità di contatto telefonico/web al CUP 17 94 111
.
Tab6
PRESIDIO S.ANNA CAUSE RITARDATA CONSEGNA CARTELLA CLINICA
253 2
5
132 10
8 13
0 50 100 150 200 250 300
Ritardo completamento C.C
in attesa di esami Ritardo inserimento
esami ( pers amministrativo)
Errore nella compilazione o
chiusura CC Mancata chiusura da
parte del reparto
2015 2016
2015 2016
ANATOMIA IST. PAT. 132 7
Reparti di ginecologia 43 26
Reparti di ostetricia 29 67
Reparti di pediatria/neonatologia 8 1
DH Oncologia/Brest Unit 3 7
DAY SURGERY 37 16
Libera professione 1 3
Altri 5
TOTALE 253 132
Stutture cooinvolte nel ritardo consegna C.C.
DETTAGLI ARGOMENTO ASPETTI ALBERGHIERI
10,2%
20,4%
16,3% 2,0%
16,3%
6,1% 6,1% 4,1% 2,0%
14,3%
Pulizia ambienti Silenziosità ambienti Adeguartezza ambienti Adeguatezza servizi igienici Pulizia servizi igienici Adeguatezza ascensori Problemi legati ai pasti Temperatura ambienti Servizi accessori Letti i stanze degenza Problemi legati alla sicurezza
ALTRO
DIMENSIONE INTERPERSONALE
Per ciò che riguarda la dimensione interpersonale il grafico pone in evidenza come le maggiori problematiche si riferiscono agli aspetti relazionali, fra questi il tema principale del reclamo riguarda il comportamento. La classificazione degli aspetti interpersonali si presta facilmente ad interpretazione cosicché non è sempre facile comprendere se da ascrivere a indisponibilità alla comunicazione o assenza di cortesia.
Tab7
ARGOMENTI DELLA DIMENSIONE INTERPERSONALE
66%
31%
Aspetti relazionali Informazioni
INTERPERSONALE MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Relazionali 85 3 26 40 154
Informazioni 21 5 34 12 72
Umanizzazione 4 0 1 3 8
Totale 110 8 61 55 234
Tab8
DETTAGLI DEI RECLAMI ARGOMENTO RELAZIONALE
70%
19%
5%
3%
Educazione/cortesia/rispetto Disponibilità comunicazione
Cure della persona Riconoscimento
ALTRO
RELAZIONALI MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO AZIENDA
Educazione/cortesia/rispetto 68 20 19 107
Disponibilità comunicazione 12 3 4 11 30
Cure della persona 4 4
Riconoscimento 5 5
ALTRO 2 6 8
Totale 85 3 26 40 154
DIMENSIONE PROFESSIONALE
La particolarità degli argomenti trattati non permette una sintesi efficace attraverso la categorizzazione prevista con il programma flash, per questo motivo L’43% dei reclami di natura sanitaria sono definiti come “altro”.
Tab9
ARGOMENTI DELLA DIMENSIONE PROFESSIONALE
49,6%
50,4%
Aspetti tecnico-prof amministrativi Aspetti tecnico -prof sanitari
PROFESSIONALE MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO AZIENDA
Tecnico Amministrativo 49 7 25 33 114
Tecnico Sanitario 43 5 5 63 116
Totale 92 12 30 96 230
Tab10
DETTAGLI ARGOMENTO PROFESSIONI AMMINISTRATIVE
24%
44%
15%
4%
10%
1% 2%
Errore/inesattezza prestazione Pagamenti rimborsi Ticket
Rilascio di documentazioni e/o certificazion Trasparenza sull'iter delle pratiche
Smarrimenti vari (lastre, referti, cartelle cliniche ecc.) Omissione di risposta a chiarimenti
Altro
TECNICO AMMINISTRATIVI MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO AZIENDA
Errore/inesattezza prestazione 4 3 10 11 28
Pagamenti rimborsi Ticket 30 1 5 15 51
Rilascio di documentazioni e/o certificazion 5 3 9 17
Trasparenza sull'iter delle pratiche 3 1 4
Smarrimenti vari (lastre, referti, cartelle cliniche ecc.) 2 2
Omissione di risposta a chiarimenti 1 1
Altro 4 1 6 11
TOTALE 49 7 25 33 114
Tab11
DETTAGLI DELL'ARGOMENTO PROFESSIONI SANITARIE
28%
5%
2% 1%
45%
12%
2% 1%
1% 2%
1%
Errore inesattezza prestaz Omessione prestazioni
Ritardo esecuzione prestazioni Mancato rispetto deontlogia
Infezioni ospedaliere Errore compilazione/archiviaz. C.C.
Mancata descrizione percorso di dimnissione Caduta
Reazione avversa farmaci Malfunzionamento dispositivi medici Altro
TECNICO SANITARIO MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO AZIENDA
Errore inesattezza prestaz 15 1 17 33
Omessione prestazioni 5 1 6
Ritardo esecuzione prestazioni 7 4 3 14
Mancato rispetto deontlogia 1 1
Infezioni ospedaliere 1 1
Errore compilazione/archiviaz. C.C. 1 1 2
Mancata descrizione percorso di dimnissione 2 2
Caduta 1 1 2
Reazione avversa farmaci 1 1
Malfunzionamento dispositivi medici 1 1
Altro 12 41 53
TOTALE 43 5 5 63 116
RECLAMI NEL CORSO DEGLI ANNI
Numero dei reclami per dimensione
187
324 300
190
444 195
273
735 348
234
689 230
0 100 200 300 400 500 600 700 800
Interpersonale Gestionale Professionale
2013 2014 2015 2016
Numero dei reclami dimensione professionale
168 132
71
124
169 179
114 116
0 50 100 150 200
Aspetti tecnico- prof amministrativi Aspetti tecnico -
prof sanitari
2013 2014 2015 2016
Numero dei reclami dimensione interpersonale
151 28
8
160 30
15
200 69
4
154 72
8
0 50 100 150 200 250
Aspetti relazionali Informazioni Umanizzazione
2013 2014 2015 2016
Numeri di reclami dimensione gestionale
265 37
22
384 38
22
538 90
34 73
505 49
24
111
0 100 200 300 400 500 600
Tempi di attesa Aspetti alberghieri
comfort Strutture logistica
Impossibilita contato telefonico/web
2013 2014 2015 2016
CONSIDERAZIONI COMPLESSIVE
A livello aziendale le segnalazioni maggiori riguardano i tempi di attesa per la consegna della cartella clinica con 181 reclami pari al 15 % di tutti i reclami aziendali.
È comunque da segnalare che nella maggior parte dei casi, successivamente alla richiesta URP, le cartelle sono state chiuse entro 7/10 giorni, nel lo scorso anno la principale causa il ritardo era riferito all’attesa di esami istologici da inserire nel documento da consegnare; nella tabella 6 si evince come i reclami imputabili alla SC Anatomia Patologica siano passati da 132 nel 2015 a 7 nel 2016.
Dal 2015 sono stati inseriti anche i reclami per impossibilità di contattare il CUP per via telefonica o attraverso il Web, il disservizio si riferisce alle prestazioni non prenotabili attraverso il SOVRACUP. Questo tipo di problematica nei presidi C.T.O. e Molinette è affrontata dagli operatori URP che si interfacciano direttamente con il CUP, non così per presidi OIRM e S. Anna dove ad oggi non è ancora stata definita questa possibilità.
Nella tabella, per valutare i reclami che incidono maggiormente sulle dimensioni sono stati considerati quelli già presenti negli anni precedenti aggiungendo solo quelli maggiori o uguali a 30 nel 2016.
Dimensione Argomento Tipo di reclamo/indicatore V.A 2016
V.A 2015
V.A 2014
V.A.
2013 Ritardo nel consegna documentazione
187 304 139 89
Di cui relative a cartella clinica
181 284 125 74 Tempo attesa per ricovero
83 97 125 61
Tempo per prestazioni
75 49 24 37
Tempo per prenotazione telefonica o
web 75 42 43 34
Tempi
Impossibilità di contattare per telefono o
via web 111 72
Gestionale
Aspetti alberghieri
Temperatura ambienti
4 34 0 3
Educazione/cortesia/rispetto
107 100 82 75
Relazionale
Disponibilità alla comunicazione
30 63 65 61
Interpersonale
Informazioni Informazioni su prestazioni o procedure
47 43 21 11
Errori inesattezza prestazione
28 40 18 36
Tecnico
amministrativa Pagamenti/rimborsi ticket
51 88 29 37
Errori inesattezza delle prestazioni
33 46 37 65
Professionale
Tecnico sanitaria
Omissione di prestazioni
6 34 6 7
DIMENSIONE GESTIONALE: I tempi di attesa per ricoveri e per le prestazioni sono soggetti a valutazione da parte della Direzione Sanitaria e della Regione Piemonte, il tema è quindi noto e controllato dalla Direzione Sanitaria che attua gli interventi possibili per migliorare la problematica. Per la riduzione dei tempi di attesa per le prenotazioni telefoniche è in corso da parte della Regione Piemonte, una riorganizzazione del sistema SOVRACUP; per agevolare l’utente nel prenotare telefonicamente le prestazioni non inserite nel sovra-cup, potrebbe essere utile creare un canale preferenziale tra l’ufficio segnalazioni del presidi S.Anna/OIRM ed gli sportelli CUP. Considerato che dai questionari sulla customer satisfaction emerge un alto grado di fidelizzazione, la riduzione delle richieste di prenotazioni dirette ai CUP aziendali potrà avvenire secondariamente alla diffusione della possibilità di accesso alle prenotazioni anche attraverso il sistema regionale.
DIMENSIONE INTERPERSONALE : i reclami di questa dimensione evidenziano criticità nella relazione e nella disponibilità all’ascolto: questi elementi sono parte delle competenze delle professioni sanitarie che non possono essere trascurate. Probabilmente l’impegno verso aspetti tecnici e la necessità di rispondere alla crescente richiesta di efficienza, penalizza maggiormente quella parte soft delle professioni, che è basilare per l’umanizzazione delle cure. La programmazione degli attuali corsi di formazione, realizzata privilegiando l’aspetto frontale d’aula, non è sufficiente per incidere sui comportamenti e far maturare negli operatori la necessaria attenzione verso “l’altro”;
d’altro canto, non essendoci una valutazione dell’impatto di questa formazione, possiamo solo basarci sul percepito del paziente raccolto attraverso indagini di customer satisfaction o l’analisi dei reclami. Per supportare il personale sanitario e amministrativo, che per la natura stessa del lavoro che svolge, può entrare in burnout o essere sottoposto a tensioni che incidono sulla disponibilità alla comunicazione, è stata creata una rete di sportelli di ascolto per i dipendenti al fine di contenere il fenomeno emotivo. Questo è un primo importante passo che non deve escludere la necessità di iniziare un percorso di interventi all'interno dei servizi che presentano le maggiori criticità, attraverso valutazioni ed azioni di psicologi esperti di organizzazione e nell’analisi dei gruppi.
