A.O.U. Città della Salute e della Scienza Torino S.S.D. Ufficio Relazioni con il Pubblico
Dr.ssa Lia Di Marco
RELAZIONE SULLE SEGNALAZIONI CITTA’ DELLA SALUTE E DELLA SCIENZA
ANNO 2017
Dr.ssa Gabriella Ariaudo responsabile del settore Qualità Percepita e Partecipata
Il reclamo o segnalazione di disservizio rappresentano uno strumento attraverso il quale il cittadino-utente esprime legittimamente le sue valutazioni e/o richiede spiegazioni in relazione ad un servizio richiesto o ricevuto. Pertanto la segnalazione rappresenta l’atteso dell’utente e l’immagine che egli percepisce dell’organizzazione a cui si è rivolto.
La segnalazione può essere considerata indicativa della fiducia che l’utente ripone nei confronti dell’organizzazione alla quale chiede chiarimenti per comprendere l’accaduto: ciò può essere letto come un segnale di affiliazione o quantomeno un’apertura alla mediazione. D’altra parte, un numero esiguo di reclami può richiedere una valutazione approfondita per comprendere se dovuta ad effettivi miglioramenti o secondaria ad una sfiducia dei cittadini verso l'amministrazione pubblica.
Dal punto di vista strategico, la gestione dei reclami e dei suggerimenti rappresenta per le organizzazioni un’importante occasione di miglioramento dei servizi erogati e della soddisfazione dell’utente.
Infatti il reclamo costituisce un importante indicatore attraverso la cui analisi è possibile evidenziare i punti di debolezza su cui focalizzare approfondimenti o intervenire per migliorare l’offerta al cittadino/utente.
Per questo l’analisi dei reclami si inserisce tra gli strumenti strategici utili al monitoraggio della qualità dei servizi e alla predisposizione di azioni/progetti di miglioramento.
Tutto ciò rientra in una logica di marketing sanitario orientato non al profitto ma alla soddisfazione del bisogno e delle aspettative del cittadino che utilizza i servizi sanitari.
Il cittadino/utente nelle segnalazioni può indicare solo le problematiche che può percepire e comprendere come non conformi al suo atteso: pertanto i dati rilevati possono essere interpretati solo come segnali.
Percorso del reclamo
Le segnalazioni degli utenti della nostra Azienda sono recepite dall’U.R.P, attraverso tre sportelli di Segnalazioni/Reclamo dislocati nei presidi aziendali: Molinette, Centro Traumatologico Ortopedico (CTO), Ospedale Infantile Regina Margherita (OIRM)/ S.Anna.
Successivamente alla riorganizzazione Aziendale, con la nascita della Città della Salute e dalla Scienza, l’ Ufficio Relazioni con il Pubblico ha attuato un percorso volto ad uniformare le procedure e le modalità dell’iter del reclamo (raccolta, trasmissione alle strutture competenti, risposta all’utente, analisi).
Il Regolamento di Pubblica Tutela e la scheda di segnalazione sono stati uniformati nei presidi e periodici incontri tra operatori delle differenti sedi aziendali hanno consentito di uniformare le modalità di categorizzazione, i comportamenti organizzativi e le modalità di risoluzione delle criticità attraverso l’impiego di strategie comuni.
Inserimento dati ed elaborazione del reclamo
Le segnalazioni degli utenti vengono inseriti in uno specifico programma informatico (Flash) che prevede una classificazione utile all’analisi. L’inserimento nel programma avviene in due tempi:
1) classifica immediata, con una particolare attenzione alla percezione dell’utente 2) classifica successiva, alla conclusione dell’istruttoria, alla luce dei dati riscontrati.
Le attività telefoniche o dell’attività di front-office svolto dagli operatori dell’ufficio reclami in supporto all’utente rappresentano circa il 30% del lavoro d’ufficio. Grazie alla soluzione immediata del problema, l’utente non prosegue quasi mai con un reclamo scritto. Questa tipologia di attività non è ancora inserita in modo uniforme nel database Flash, anche perché è consequenziale alle peculiarità delle sedi URP nei differenti Presidi Ospedalieri.
La categorizzazione
Il programma Flash facilita l’analisi qualitativa delle segnalazioni raggruppandole in ARGOMENTI a loro volta suddivisi in DETTAGLI. Considerata l’attuale terminologia della qualità, il gruppo di lavoro decide di modificare il termine dettagli in “INDICATORE”.
Argomento Indicatori
Aspetti Relazionali
cortesia, gentilezza rispetto pazienza
disponibilità alla comunicazione cura della persona (operatore) riconoscibilità operatori (cartellino) altro
Umanizzazione
rispetto privacy
rispetto sofferenza e morte orari visite familiari e conoscenti disparità di trattamento
rispetto idee religiose e opinioni personali possibilità di presenza prolungata di familiari letti per familiari nei reparti pediatrici
attività ludico-ricreative sale gioco assistenza scolastica
rispetto divieto di fumo altro
Informazioni
informazioni sui servizi
informazioni sulle prestazioni, procedure/diagnosi/prognosi informazioni sugli orari
informazioni su modalità di accesso alla struttura e sullo svolgimento di pratiche
informazioni sulle modalità di comportamento informazioni ai familiari
adeguatezza e completezza segnaletica comprensibilità modulistica
leggibilità documentazione
possibilità di conoscere le liste d'attesa altro
Tempi di attesa
tempi di attesa per ricoveri tempi di attesa per esami tempi di attesa per prestazioni
ambulatori ovvero tempo di attesa prima di effettuare una visita o prestazione
tempi attesa per la consegna di documentazione tempi attesa per la consegna di presidi/ausili prenotazioni di persona
prenotazioni telefoniche pronto soccorso
ritardo compilazione cartella clinica
ritardo nell’espletare pratiche amministrative altro
Argomento Indicatori
Aspetti alberghieri
pulizia ambienti
silenziosità, degli ambienti adeguatezza degli ambienti numero di letti nelle stanze adeguatezza dei servizi igienici pulizia dei servizi igienici adeguatezza ascensori
qualità temperatura ed orario pasti altri problemi legati ai pasti
dotazione di servizi accessori all' interno dei presidi temperatura ambienti
disservizi lavanderia
problemi legati alla sicurezza altro
Logistica
dislocazione dei servizi accessibilità fisica ai servizi barriere architettoniche parcheggi
mezzi di trasporto per raggiungere i servizi
carenza manutenzione per dispositivi medici/apparecchiature sanitarie problemi con serramenti e arredi
mancanza sala latex free altro
Aspetti tecnico professionali in ambito sanitario
errore-inesattezza nell'esecuzione di prestazioni sanitarie/diagnostiche terapeutiche riabilitative
omissione nell'esecuzione di prestazioni sanitarie/diagnostiche, terapeutiche e riabilitative
ritardo nell'esecuzione di prestazioni sanitarie/diagnostiche, terapeutiche e riabilitative
mancato rispetto deontologia medica infezione ospedaliera
caduta legata alle pratiche assistenziali lesioni da decubito
puntura accidentale /imbrattamento reazione avversa da farmaci
malfunzionamento utilizzo di dispositivi medici/apparecchiature sanitarie
stravaso di farmaco contagio da trasfusione consenso informato non valido
errore di compilazione/archiviazione della cartella clinica interventi su parti o lati del corpo sbagliati
ritrovamento di corpo estraneo
mancata descrizione del percorso di cura alla dimissione altro
Aspetti tecnico professionali in ambito amministrativo
errore /inesattezza nell'esecuzione di prestazioni amministrative omissione di risposta a richiesta di chiarimenti
pagamenti o rimborsi ticket
rilascio di documentazioni e di certificazioni amministrative trasparenza sull'iter delle pratiche,
contestazioni in merito al diniego per le cure extraregionali / estero
Altro
smarrimento protesi
allontanamento da strutture sanitarie danneggiamento proprietà del cittadino/furto evento fortuito, incidente
altro
ANALISI DELLE SEGNALAZIONI
Complessivamente nel 2017 sono pervenute 1147 segnalazioni di cui 848 reclami e 299 elogi/ringraziamenti.
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Reclami 319 81 224 224 848
Elogi/Ringraziamenti 160 20 55 64 299
Totale 479 101 279 288 1147
Tab1
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
N. ricoveri ordinari 26.235 5.615 19.684 7.055 58.589
N. accessi P.S. 69.546 42.147 21.745 47.410 180.848
Tab.2
L’andamento dei i reclami aziendali negli anni mostra un importante incremento nel 2015, un progressivo calo nel 2016 e un ritorno al trend precedente nell’anno 2017.
2013 2014 2015 2016 2017
Reclami 805 871 1522 1177 848
Elogi/Ringraziamenti 293 290 256 267 299
Totale 1098 1161 1778 1444 1147
Tab.3
I grafici che seguono indicano l’andamento dei reclami e degli elogi rispetto alla differente distribuzione dei ricoveri ordinari, quale indicatore di attività, nei quattro presidi aziendali, riferiti agli anni 2016 e 2017.
Distribuzione delle segnalazioni aziendali e dei ricoveri anno 2016
30,8%
7,1%
33,7%
28,4%
58,1%
16,9% 19,9%
47,3%
27,3%
13,9%
5,2%
11,6%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO
Distribuzione reclami Distrubizione ringraziamenti Distribuzione ricoveri
Distribuzione delle segnalazioni aziendali e dei ricoveri anno 2017
37,6%
9,6%
26,4% 26,4%
53,5%
18,4% 21,4%
44,8%
33,6%
9,6%
6,7%
12,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO
Distribuzione reclami Distrubizione ringrazia menti Distribuzione ricoveri
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO AZIENDA
Ai sanitari 10 19 32 37 98
Aspetti relazionali 149 1 18 25 193
Umanizzazione 1 5 1 7
Altro 1 1
Totale 160 20 55 64 299
Tab.4
DETTAGLI DEGLI ELOGI / RINGRAZIAMENTI AZIENDALI
32,8%
64,5%
2,3%
0,3%
Ai sanitari Su aspetti relazionali
Altro Sull'umanizzazione
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Aspetti relazionali 64 2 23 42 131
Informazioni 12 2 19 1 34
Umanizzazione 4 1 4 3 12
Tempi di attesa 77 31 92 70 270
Aspetti alberghieri comfort 27 8 7 5 47
Strutture logistica 18 3 1 3 25
Impossibilità di contatto telefonico/web al CUP 11 10 45 4 70
Aspetti tecnico-prof amministrativi 51 3 21 33 108
Aspetti tecnico -prof sanitari 45 9 8 54 116
Altro 10 12 4 9 35
Totale 319 81 224 224 848
Tab.5
DISTRIBUZIONE RECLAMI AZIENDALI PER ARGOMENTO
15,4%
31,8%
2,9% 8,3%
12,7%
13,7%
1,4% 4,0%
5,5%
4,1%
Aspetti relazionali Informazioni
Umanizzazione Tempi di attesa
Aspetti alberghieri comfort Strutture logistica
Impossibilità di contatto telefonico/web al CUP Aspetti tecnico-prof amministrativi Aspetti tecnico -prof sanitari Altro
Dimensioni ed argomenti del reclamo
Gli argomenti del reclamo sono stati raggruppati in tre dimensioni:
1. Gestionale, comprendente gli aspetti alberghieri/comfort, i tempi di attesa e la logistica.
2. Interpersonale, comprendente gli aspetti relazionali e dell’informazione. Gli aspetti riguardanti l’umanizzazione sono stati accorpati alla dimensione interpersonale in quanto le segnalazioni comprendevano aspetti legati alla gestione della sofferenza e morte, alla gestione della privacy e alla permanenza dei parenti accanto al paziente.
3. Professionale, comprendente gli aspetti tecnico professionali di tipo sanitario ed amministrativo.
DISTRIBUZIONE DEI RECLAMI AZIENDALI PER DIMENSIONE
21,8%
50,7%
27,6%
Interpersonale Gestionale Professionale
DIMENSIONE GESTIONALE
Incidono maggiormente sulla dimensione gestionale i reclami relativi ai tempi di attesa, anche se in percentuale risultano lievemente ridotti rispetto all’anno 2016: nei presidi CTO e S. Anna i tempi di attesa sono meno della metà rispetto all’anno precedente
L’impossibilità di effettuare la prenotazione attraverso il telefono o sito WEB è la seconda causa di reclamo per questa dimensione.
Nella tabella che segue sono indicati i valori assoluti dei reclami della dimensione gestionale paragonati ai dati del 2016.
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO Tot. azienda ARGOMENTI DIMENSIONE GESTIONALE
2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 Tempi di attesa
108 77 37 31 195 92 165 70 505 270
Aspetti alberghieri comfort 29 27 3 8 10 7 7 5 49 47
Strutture logistica 15 18 3 3 1 1 5 3 24 25
Imposs. di contatto telef/web con CUP 0 11 17 10 94 45 0 4 111 70 Tab.6
ARGOMENTI DELLA DIM ENSIONE GESTIONALE
65,8%
11,4%
6,1%
16,7%
Tempi di attesa
Aspetti alberghieri comfort Strutture logistica
Impossibilità di contatto telefonico/web al CUP
Dettagli dei reclami sull’argomento tempo di attesa
Nel grafico sono indicate le percentuali dei dettagli dell’argomento tempo di attesa sul totale di questa tipologia di reclamo. Nella tabella successiva sono indicati i valori assoluti per presidio.
TEMPI DI ATTESA MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Tempi attesa per ricovero 13 3 2 24 42
Tempi per prestazioni 15 8 14 1 38
Tempi di attesa per esami 1 3 1 5
Negli ambulatori 9 1 1 11
Consegna documentazione 4 10 3 7 24
Tempi di attesa per prenotazioni di
persona 4 15 19
Prenotazione telefonica o web 21 10 4 14 49
In pronto soccorso 1 4 5
Ritardo prestazioni amministrativa 4 4
Ritardo completamento cartella clinica 65 1 66
ALTRO 5 2 7
TOTALE 77 31 92 70 270
Tab.7
DETTAGLI ARGOMENTO TEMPI DI ATTESA
14,1%
1,9%
18,1% 7,0%
8,9%4,1%
1,5%
24,4%
1,9%
2,6% 15,6%
Tempi attesa per ricovero Tempi per prestazioni Tempi di attesa per esami Negli ambulatori
Consegna documentazione Tempi di attesa per prenotazioni di persona Prenotazione telefonica In pronto soccorso
Ritardo prestazioni amministrativa Ritardo completamento cartella clinica ALTRO
I reclami relativi all’adeguatezza e la pulizia degli ambienti rappresentano quasi la metà del totale delle segnalazioni degli aspetti alberghieri.
ALBERGHIERI MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Pulizia ambienti 2 1 4 7
Silenziosità ambienti 0
Adeguatezza ambienti 3 4 5 12
Adeguatezza servizi igienici 5 5
Pulizia servizi igienici 0
Adeguatezza ascensori 2 2
Problemi legati ai pasti 3 1 4
Temperatura ambienti 5 5
Servizi accessori 1 3 1 5
Letti i stanze degenza 2 2
Problemi legati alla sicurezza 1 1
Disservizi lavanderia 1 1
ALTRO 2 1 3
TOTALE 27 8 7 5 47
Tab.8
DETTAGLI ARGOMENTO ASPETTI ALBERGHIERI 25,5%
10,6%
14,9%
8,5% 4,3%
10,6%
6,4%
2,1%
10,6%
2,1%
4,3%
Adeguartezza ambienti Adeguatezza servizi igienici Pulizia ambienti Adeguatezza ascensori Problemi legati ai pasti Temperatura ambienti
Servizi accessori Letti i stanze degenza Problemi legati alla sicurezza Disservizi lavanderia ALTRO
LOGISTICA MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Dislocazione territoriale dei servizi 2 2
Accessibilità fisica ai servizi 4 4
Parcheggi 1 1 2
Carenze manutentive dispositivi medici/
apparecchiature sanitarie 1 1 2
Problemi con serramenti ed arredi 1 1
Barriere architettoniche 1 1
Altro 8 2 1 2 13
TOTALE 18 3 1 3 25
Tab.9
DETTAGLI ARGOMENTO STRUTTURE-LOGISTICA 8%
16%
8%
4% 8%
4%
52%
Dislocazione territoriale dei servizi Accessibilità fisica ai servizi Parcheggi
Carenze manutentive di dispositivi medici/apparecchiature sanitarie Problemi con serramenti ed arredi
Barriere architettoniche Altro
DIMENSIONE INTERPERSONALE
Per ciò che riguarda la dimensione interpersonale il grafico pone in evidenza come le maggiori problematiche si riferiscano agli aspetti relazionali: il dato in percentuale risulta aumentato rispetto all’anno precedente, passando dal 66% al 74%.
Di seguito in tabella i valori assoluti relativi ai reclami della dimensione interpersonale a cui sono stati aggiunti quelli sull’umanizzazione che vertono per lo più su aspetti legati alla gestione della sofferenza e morte, alla gestione della privacy e alla permanenza dei parenti accanto al paziente.
MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Aspetti relazionali 64 2 23 42 131
Informazioni 12 2 19 1 34
Umanizzazione 4 1 4 3 12
TOTALE 80 5 46 46 177
Tab.10
ARGOMENTI DELLA DIMENSIONE INTERPERSONALE
74,0%
19,2%
6,8%
Aspetti relazionali Informazioni Umanizzazione
RELAZIONALI MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Educazione/cortesia/rispetto 48 18 22 88
Disponibilità comunicazione 13 2 3 14 32
Cure della persona 2 2
Riconoscimento 1 1
ALTRO 2 2 4 8
Totale 64 2 23 42 131
Tab.11
La mancanza di cortesia e rispetto rappresenta la prima causa dei reclami relativi agli aspetti relazionali, seguita dalla indisponibilità alla comunicazione.
E’ opportuno sottolineare che la classificazione di queste due tipologie di reclami si presta facilmente ad interpretazione rendendo difficoltoso comprendere se essi siano ascrivibili ad indisponibilità alla comunicazione o a carenza di cortesia-educazione.
Tuttavia entrambe le cause possono essere considerate indicatori della stessa criticità che nasce in seno al rapporto dialogico-comunicativo tra paziente-operatore o parente- operatore. Tale problematica permane negli anni come costante elemento di forte disturbo sulla percezione della qualità dei pazienti-parenti rispetto al trattamento ricevuto.
DETTAGLI DELL'ARGOMENTO ASPETTI RELAZIONALI 67,2%
24,4%
6,1% 0,8% 1,5%
Educazione/cortesia/rispetto Disponibilità comunicazione
Cure della persona Riconoscimento
ALTRO
DIMENSIONE PROFESSIONALE
ASPETTI PROFESSIONALI MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Aspetti tecnico-prof amministrativi 51 3 21 33 108
Aspetti tecnico -prof sanitari 45 9 8 54 116
Totale 96 12 29 87 224
Tab.12
ARGOMENTI DELLA DIMENSIONE PROFESSIONALE
48,2%
51,8%
Aspetti tecnico-prof amministrativi Aspetti tecnico -prof sanitari
TECNICO AMMINISTRATIVI MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Errore/inesattezza prestazione 11 5 9 25
Pagamenti rimborsi Ticket 28 1 9 10 48
Rilascio di documentazioni e/o
certificazioni 4 2 4 10
Trasparenza sull'iter delle pratiche 4 4
Smarrimenti vari (lastre, referti, cartelle
cliniche ecc.) 2 2
Omissione di risposta a chiarimenti 0
Altro 4 3 12 19
TOTALE 51 3 21 33 108
Tab.13
Quasi la metà delle segnalazioni relative all’ambito tecnico amministrativo è relativo ai pagamenti e rimborsi dei ticket non dovuti mentre il 23% riguarda l’errore e l’inesattezza delle prestazioni.
DETTAGLI DELL'ARGOMENTO TECNICO AMMINISTRATIVO
23,1%
44,4%
17,6%
9,3%
1,9%
3,7%
Errore/inesattezza prestazione Pagamenti rimborsi Ticket
Rilascio di documentazioni e/o certificazion Trasparenza sull'iter delle pratiche
Smarrimenti vari (lastre, referti, cartelle cliniche ecc.) Altro
TECNICO SANITARIO MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Errore inesattezza prestazioni 11 2 5 9 27
Omissione prestazioni 15 5 20
Ritardo esecuzione prestazioni 6 2 2 10
Mancato rispetto deontologia 0
Infezioni ospedaliere 0
Errore compilazione/archiviaz. C.C. 1 1
Mancata descrizione percorso di dimissione 2 2
Caduta 0
Reazione avversa farmaci 1 1
Malfunzionamento dispositivi medici 0
Altro 12 2 41 55
TOTALE 45 9 8 54 116
Tab.14
In ambito tecnico sanitario quasi un quarto delle segnalazioni riguardano errori nell’esecuzione delle prestazioni mentre il 17% riguarda l’omissione di prestazioni.
Dati i limiti di categorizzazione dei reclami del programma Flash non è possibile indagare le particolarità delle contestazioni, né classificare con precisione il 47% dei reclami registrati sotto la voce “altro”.
Si ritiene utile l’integrazione di voci specifiche nel programma per una più precisa classificazione dei reclami di tipo tecnico professionale.
DETTAGLI DEL'ARGOMENTO TECNICO SANITARIO
23,3%
17,2%
0,9%
47,4%
1,7% 0,9% 8,6%
Errore inesattezza prestaz Omissione prestazioni
Ritardo esecuzione prestazioni Errore compilazione/archiviaz. C.C.
Mancata descrizione percorso di dimissione Reazione avversa farmaci Altro
RECLAMI NEL CORSO DEGLI ANNI
ANDAMENTO NEGLI ANNI PER DIMENSIONE
54%
54%
60%
51%
24%
26%
23%
20%
20%
22%
20%
28%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
2014 2015 2016 2017
Interpersonale Gestionale Professionale
ANDAMENTO NEGLI ANNI ARGOMENTI DIMENSIONE INTERPERSONALE
78%
73%
66%
74%
15%
25%
31%
19%
7%
1%
3%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
2014 2015 2016 2017
Aspetti relazionali Informazioni Umanizzazione
ANDAMENTO NEGLI ANNI PER ARGOMENTI DIMENSIONE GESTIONALE
86%
73%
73%
66%
9%
12%
7%
11%
5%
5%
3%
6%
10%
16%
17%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2014 2015 2016 2017
Tempi di attesa Aspetti alberghieri comfort
Strutture logistica Impossibilita contatto telefonico/web
ANDAMENTO NEGLI ANNI PER ARGOMENTI DIMENSIONE PROFESSIONALE
36%
50%
64%
51%
52%
48%
49%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
2014 2015 2016 2017
Aspetti tecnico-prof amministrativi Aspetti tecnico -prof sanitari
CONSIDERAZIONI COMPLESSIVE
Nell’anno 2017, a livello aziendale, si registra una riduzione del numero di segnalazioni rispetto al 2016 anche se la maggior parte di essi è ancora relativa ai tempi di attesa (31,8% della totalità dei reclami); nello specifico i reclami a causa dei tempi di attesa legati alla consegna della documentazione sanitaria, comprensiva delle cartelle cliniche, risultano superiori al 10 % del totale complessivo.
DIMENSIONE GESTIONALE
Nella tabella che segue sono individuate le principali tipologie di reclamo riferite all’argomento “Tempo di attesa”.
I tempi di attesa per i ricoveri e per le prestazioni sono soggetti a valutazione da parte della Direzione Sanitaria e della Regione Piemonte, il tema è quindi noto e controllato al fine di offrire una risposta sempre più adeguata alla richiesta.
Per quanto riguarda i tempi di attesa per la consegna della documentazione, il numero di reclami legato alla chiusura delle cartelle cliniche risulta notevolmente ridotto rispetto ai due anni precedenti anche grazie alle azioni di miglioramento messe in atto dalla Direzione Sanitaria del Presidio S. Anna al fine di superare le criticità emerse nell’anno 2015.
Argomento Tipo di reclamo/indicatore V.A 2015
V.A 2016
V.A.
2017
304 187 90
Ritardo nel consegna documentazione
Di cui relative a cartella clinica 284 181 66
Tempo attesa per ricovero 97 83 42
Tempo per prestazioni 49 75 38
Tempi di attesa
Tempo per prenotazione telefonica o
web 42 75 49
Dal 2015 sono stati inseriti anche i reclami relativi all’impossibilità di contattare il CUP per via telefonica o attraverso il Web: il disservizio è legato principalmente al sovraccarico delle linee telefoniche del CUP, al tempo limitato di permanenza della chiamata in attesa e al ridotto numero giornaliero di accettazione delle prenotazioni via email.
V.A 2015
V.A 2016
V.A.
2017 Impossibilità di contattare il CUP per telefono o via web
72 111 70
La criticità è maggiormente presente nei Presidi OIRM e S. Anna (Tab.5), dove vengono erogate molte prestazioni non prenotabili attraverso il SOVRACUP.
Si segnala inoltre la notevole affluenza telefonica al CUP dei Presidi OIRM e S. Anna per richiesta di informazioni: ciò crea ulteriore sovraccarico delle linee telefoniche.
A tale proposito potrebbe essere utile creare un canale telefonico CUP dedicato esclusivamente all’informazione, in modo che tutte le chiamate possano essere prese in carico prima della scadenza del tempo massimo di attesa e successiva interruzione del collegamento.
Per quanto riguarda i tempi di attesa per effettuare le prenotazioni di persona al CUP del CTO, sono state attuate le seguenti azioni di miglioramento: l’incremento di personale amministrativo dedicato alle prenotazioni (2 unità), l’avvio di una collaborazione con l’associazione di volontariato “Amici del CTO” che ha dedicato una volontaria alle attività di accoglienza ed informazione ai pazienti nei pressi degli sportelli CUP e il ripristino
dell’accesso diretto al servizio di radiologia per coloro che devono prenotare visita ed Rx, evitando così l’attesa ai due sportelli.
I reclami relativi agli aspetti alberghieri rimandano per lo più a problemi legati all’igiene degli ambienti e all’inadeguatezza degli stessi: di questa seconda categoria non è possibile individuare le cause. Si propone di modificare questo indicatore nel sistema di acquisizione dati.
DIMENSIONE PROFESSIONALE
I reclami relativi alla dimensione professionale sono distribuiti in misura pressoché uguale nei due ambiti: amministrativo e sanitario.
In ambito sanitario si rileva che quasi la metà delle segnalazioni sono state classificate sotto la voce “altro” e, come già segnalato, ciò non permette un’analisi completa delle criticità legate a questa categoria di reclami.
Anche la quota di reclami legata ad errore o inesattezza della prestazione, sia in ambito sanitario che amministrativo, meriterebbe un ulteriore approfondimento che si auspica potrà essere possibile dopo una revisione dei criteri di categorizzazione del programma
“Flash”.
DIMENSIONE INTERPERSONALE
I reclami di questa dimensione evidenziano criticità nella relazione e nella disponibilità all’ascolto. Il problema è particolarmente sentito nei Presidi per adulti, variamente distribuito tra ambiti sanitari e amministrativi, a testimonianza che la percezione della qualità della prestazione ricevuta, di qualsiasi natura essa sia, è sempre dipendente
dall’aspetto comunicativo il quale è in grado di enfatizzare o meno i risultati tecnici della prestazione erogata.
In ambito clinico e assistenziale il problema assume una valenza ancora superiore, poiché è proprio attraverso un efficace rapporto comunicativo che è possibile promuovere e sviluppare efficaci percorsi di cura attraverso un’ alleanza indispensabile tra persona assistita e curanti.
L’umanizzazione delle cure può essere realizzata attraverso l’ impegno personale di ogni singolo professionista per l’approfondimento di competenze relazionali, ma è necessario che vengano messe in campo strategie organizzative facilitanti.
L’Azienda ha recentemente deliberato l’adozione della “Procedura di Accoglienza” del paziente nei reparti di degenza e il nuovo “Regolamento per l’ampliamento degli orari di visita ai ricoverati”, strumenti atti ad orientare e uniformare i comportamenti affinché rispondano alle esigenze della persona assistita e dei suoi accompagnatori e siano altresì funzionali all’organizzazione e all’attuazione dei processi di cura.
ATTIVITA’ DI SUPPORTO AL PAZIENTE
Parallelamente all’attività di ricezione delle segnalazioni, gli sportelli di segnalazione/reclamo dislocati nei presidi aziendali svolgono alcune attività di supporto all’utenza per la soluzione di diverse problematiche.
Nella tabella che segue sono rappresentate le attività che sono state registrate nell’anno 2017.
SUPPORTO PAZIENTI MOLINETTE OIRM S.ANNA CTO tot. azienda
Prenotazioni 5 1 5 247 258
Sostegno pazienti stranieri 2 1 13 16
Sostegno pazienti italiani 16 1 12 29
Visto cure mediche 1 1 3 5
Altro 8 93 101
TOTALE 32 2 7 368 409
