24/04/2009 Versione: 2.1 2009
Mercato Privati – RU – Organizzazione Operativa RUO – Sviluppo Organizzativo e Pianificazione
MERCATO PRIVATI Post Vendita
23 Aprile 2009
2 2
Ò Premessa e razionali;
Ò Ambito di intervento e azione organizzativa prevista Ò Premessa e razionali;
Ò Ambito di intervento e azione organizzativa prevista
Agenda:
24/04/2009
24/04/2009 Versione:2.1 2009
Mercato Privati - RU - Organizzazione Operativa RUO – Sviluppo Organizzativo e Pianificazione
Premessa e razionali
Il progetto si pone l’obiettivo di ridefinire, con particolare riguardo al tema dei reclami e delle lamentele, la gestione delle attività del Post Vendita, sia in termini di processo che sotto il profilo organizzativo attraverso:
Re-engineering dei processi;
Accentramento in 9 punti di AT;
Definizione del modello di gestione del Post Vendita.
In particolare si attendono i seguenti principali benefici:
standardizzazione e specializzazione;
efficienza operativa;
maggiore focalizzazione della Filiale sulle attività core.
Nell’ambito delle funzioni Operazioni e Commerciale di Mercato Privati risultano accentrabili le attività inerenti i processi del Post Vendita per la clientela Retail e PMI:
Nell’ambito delle funzioni Operazioni e Commerciale di Mercato Privati risultano accentrabili le attività inerenti i processi del Post Vendita per la clientela Retail e PMI:
4 4
Post Vendita Prodotti Finanziari Post Vendita Prodotti Finanziari
Gestione Reclami Gestione Reclami
TSC
AT – SUPPORTO OPERATIVO
Post Vendita altri ProdottiPost Vendita altri Prodotti
Ambito di intervento e azione organizzativa prevista 1/5
24/04/2009
24/04/2009 Versione:2.1 2009
Mercato Privati - RU - Organizzazione Operativa RUO – Sviluppo Organizzativo e Pianificazione
Di seguito si riportano le principali azioni di intervento:
Accentramento del post-vendita finanziario di Filiale all’interno dei TSC: la logica è quella di un accentramento da 140 filiali sui 15 punti (TSC) in cui operano già risorse professionalizzate sui prodotti finanziari (prestiti, mutui, conto BP Retail, c/Office, c/Impresa, new c/InPro e servizi accessori collegati) al fine di ottenere maggiore standardizzazione, qualità, efficienza. Naturalmente potenziando il dimensionamento organizzativo
Accentramento della gestione dei reclami e lamentele sulle 9 Aree Territoriali: la logica è quella di focalizzare l’attività su un minor numero di punti fisici creando specializzazione ed efficienza.
Assegnazione delle attività di post vendita altri Prodotti (Postali e New Business) alle 9 Aree Territoriali: la logica è quella di identificare nelle 9 AT dei punti organizzativi di gestione, trattazione e feedback al cliente nella gestione delle problematiche/richieste di riscontro dei servizi attivati/criticità per gap di processo, strutturando un processo chiaro di analisi e valutazione della richiesta e intervento sul cliente (procedure di conciliazione).
Definizione del modello di funzionamento Azione 1
1
Azione 2 2
Ambito di intervento e azione organizzativa prevista 2/5
Allo scopo di testare il funzionamento della gestione accentrata dei reclami è stata avviata una sperimentazione sull’Area Territoriale Centro che ha interessato in una prima fase le 5 filiali di Roma e in una fase successiva è stata estesa a tutte le filiali dell’Area Territoriale.
In particolare sono state coinvolti specialisti post vendita – che gestiscono in modalità accentrata, attraverso postazioni Vantive, i reclami delle proprie Filiali e delle restanti Filiali di Roma e dell’Area Territoriale Centro. Le risorse interessate hanno lavorato in continuità di mansione dal 2 marzo presso la sede centrale di Viale Europa in collaborazione con la funzione MP - Post Vendita di Integrazione e Innovazione Canali.
Allo scopo di testare il funzionamento della gestione accentrata dei reclami è stata avviata una sperimentazione sull’Area Territoriale Centro che ha interessato in una prima fase le 5 filiali di Roma e in una fase successiva è stata estesa a tutte le filiali dell’Area Territoriale.
In particolare sono state coinvolti specialisti post vendita – che gestiscono in modalità accentrata, attraverso postazioni Vantive, i reclami delle proprie Filiali e delle restanti Filiali di Roma e dell’Area Territoriale Centro. Le risorse interessate hanno lavorato in continuità di mansione dal 2 marzo presso la sede centrale di Viale Europa in collaborazione con la funzione MP - Post Vendita di Integrazione e Innovazione Canali.
Ambito di intervento e azione organizzativa prevista 3/5
24/04/2009
24/04/2009 Versione:2.1 2009
Mercato Privati - RU - Organizzazione Operativa RUO – Sviluppo Organizzativo e Pianificazione
PRINCIPALI EVIDENZE
¾ Standardizzazione modalità lavorazione
¾ Riduzione dei tempi di risposta rispetto alla media nazionale
¾ Migliore controllo del processo in termini di qualità delle risposte
¾ Responsabilizzazione della Filiale e condivisione delle azioni di miglioramento da intraprendere
Ambito di intervento e azione organizzativa prevista 4/5
¾ Maggiore focalizzazione delle risorse
Post Vendita
Area Territoriale
Accentramento delle attività di gestione di post vendita e reclami dalle Filiali – Operazioni, all’Area Territoriale – Supporto Operativo
Identificazione di 9 punti di sintesi per una maggiore standardizzazione, specializzazione, efficienza
Razionali Organizzativi
Filiale
Operazioni (attività Post vendita)
SUPPORTO OPERATIVO
SUPPORTO OPERATIVO
Ambito di intervento e azione organizzativa prevista 5/5
Operazioni (attività Post vendita)
Operazioni (attività Post vendita)
