Lingue e culture per il turismo e il commercio internazionale
PRINCIPI DI MARKETING TURISTICO 9 CFU
Lezione 5 8 marzo 2012
Richiamo argomenti trattati
• differenza orientamento alla produzione e prezzo basso tutti i giorni / promozioni
• Orientamento al prodotto – caso crociere
• Orientamento alle vendite – caso multiproprietà
• Ma il cliente dove sta? Orientamento al marketing
• Caso Familienhotels
• Spirito di servizio al cliente
• Orientamento al marketing sociale
Al centro sta il consumatore, l’acquirente
Orientamento al marketing
Marketing sociale
Si considerano altri stakeholder, accanto ai clienti e consumatori che definiscono il focus dell’orientamento al marketing
Comunità locali
Gruppi ambientalisti
Patrimonio storico artistico Istituti scolastici
Opinione pubblica
Categorie deboli da proteggere – bambini, diversamente abili ….
Addirittura si arriva a distribuire parte della ricchezza prodotta dall’azienda (filantropia aziendale o cause related marketing)
Anche i dipendenti aziendali come target delle azioni di marketing
Le aziende di successo focalizzano la loro attenzione tanto sui clienti quanto sui dipendenti (front e back office)
Almeno tre livelli cui è richiesto di svolgere attività di marketing:
Mkt esterno
Mtk interno
Mkt interattivo
Orientamento al marketing sociale
Aziende di servizi: Tre tipi di marketing
.
Azienda
Dipendenti Cliente
Marketing interattivo Marketing
interno
Marketing esterno
Azienda – personale: marketing interno
Il marketing interno è una filosofia di gestione aziendale che riconosce i lavoratori come clienti interni proponendosi di:
capire i loro bisogni
offrire delle risposte interessanti
… al fine di migliorare la qualità dell’organizzazione, il suo funzionamento e la capacità di soddisfare meglio i clienti
Marketing interno
Considerare i “lavoratori” dell’impresa come dei clienti e i reciproci rapporti di lavoro non più come rapporti di autorità/dipendenza ma come rapporti di scambio, da cui ognuno può trarre benefici.
Da forza lavoro … A risorse umane …
A personale … A persone …
Dalla forza lavoro alle persone
La forza lavoro
• ha il dovere di lavorare
• cerca di scansar fatica
• va organizzata, disciplinata e controllata
Le persone
• Gradiscono lavorare
• Sono produttive
• Vanno capite e motivate
• Vanno rese autonome
Azienda di servizi
• Marketing interno
• Marketing esterno
• Marketing interattivo
Le peculiarità del marketing
esterno nelle aziende di servizi
• Le peculiarità del prodotto (4 caratteri)
• Le conseguenze
• Gli imperativi per il successo
Caratteri del servizio
• Intangibilità: i servizi non presentano caratteristiche visive, gustative, tattili, uditive o olfattive che sia
possibile verificare prima del loro acquisto.
• Inseparabilità: i servizi non possono essere separati dai loro fornitori.
• Variabilità: la qualità dei servizi dipende da quando e dove vengono forniti.
• Deperibilità: i servizi non possono essere conservati
Intangibilità del prodotto turistico
Le tre paure del turista
1. Paura di volare
2. Paura del cibo straniero
3. Paura dell’estraneo
…e le risposte dell’industria del turismo organizzato
Conseguenze dell’intangibilità del prodotto turistico
• Semplifica le attività “distributive”
• Ma non permette la creazione di un vero e proprio canale distributivo
• Costringe a tangibilizzare l’intangibile
Inseparabilità tra produzione e l’utilizzo
• Le determinanti nella scelta di un bene sono in genere la marca ed il prezzo
• In un servizio, il personale di contatto gioca un ruolo fondamentale
• Il personale è il servizio
• Recovery del disservizio
Inseparabilità
Gestire la partecipazione del cliente
come opportunità di risparmio per l’azienda come opportunità di marketing
Servizi
• sgravio
• mobilitazione
