CONCLUSIONI
Il CAF è stato considerato a livello europeo un ottimo strumento di autovalutazione per introdurre una “cultura della qualità” all’interno delle amministrazioni pubbliche e una buona occasione per riflettere sulla propria organizzazione fondando l’analisi sulla percezione di tutti i dipendenti. Tutte le amministrazioni europee ed italiane che lo hanno sperimentato hanno evidenziato gli aspetti positivi del modello CAF rispetto a modelli di valutazione condotta da valutatori esterni, vissuta dall’organizzazione in maniera passiva, senza possibilità di percepire il clima interno.
L’obiettivo principale di questo progetto è stato quello di aiutare il Comune di Pisa nella valutazione dei propri metodi di gestione nonché delle performance raggiunte, seguendo uno schema diffuso a livello europeo, quello del CAF appunto.
Questo obiettivo è stato portato a termine attraverso un’analisi puntuale di tutte le componenti del Comune. E’ stato proposto, innanzi tutto, un questionario modellato in parte sugli esempi e i sottocriteri riportati nel modello CAF e in parte sulle caratteristiche e peculiarità del Comune di Pisa.
Il questionario ha riscontrato un successo enorme e quasi inaspettato, dal momento che c’è stata una percentuale di ritorno molto alta (79%), a dimostrazione della necessità di tutti i dipendenti di far sentire la propria voce, sia esprimendo un giudizio sull’amministrazione intera e sui diretti responsabili, sia proponendo ed individuando, nella parte relativa alle risposte aperte, bisogni e impressioni che non erano mai stati raccolti.
L’analisi è proseguita con le interviste che sono state rivolte a gran parte dei dirigenti, affinché si potessero confrontare le risposte ottenute nei questionari con le evidenze e il punto di vista che è proprio di chi è a capo di una direzione.
Contemporaneamente alle interviste si è svolta un’analisi capillare all’interno della struttura che ha permesso di individuare prassi comuni, progetti di innovazione e risultati ottenuti da ciascuna direzione, al fine di confrontare queste informazioni con quelle acquisite in precedenza, in modo da fotografare e successivamente valutare tutto il Comune.
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La maggiore difficoltà incontrata nello sviluppo del progetto è stata proprio quella di mettere insieme la vasta mole di dati e informazioni, anche diverse tra di loro, ma che contraddistinguono il Comune di Pisa: circa 250 servizi offerti ai propri clienti, 25 direzioni, 860 dipendenti, molteplici contatti con aziende, associazioni culturali e sportive, ecc.
Sfruttando tutte le informazioni raccolte dal questionario, dalle interviste e dagli incontri con i responsabili delle direzioni è stato quindi possibile redigere il rapporto di autovalutazione: il rapporto è stato quindi lo strumento fondamentale che ha permesso la successiva analisi di individuazione dei punti di forza e delle aree da migliorare.
Al termine del progetto infatti sono stati individuati 53 punti di forza e 76 aree da migliorare, e sono stati proposti i metodi e gli strumenti necessari per poter pianificare ed implementare le giuste azioni di miglioramento.
La stesura del rapporto di autovalutazione rispondente al modello CAF ha consentito di avere una descrizione dell’amministrazione completa di tutte le attività e di tutti i risultati più significativi; il rapporto ha offerto infatti l’opportunità e l’occasione unica, di avere tutto il “sapere” dell’organizzazione in un unico documento, che può essere utilizzato con profitto all’interno e all’esterno dell’amministrazione.
L’esigenza di avere uno strumento che valutasse le aree di debolezza dell’organizzazione e che consentisse il miglioramento continuo è stato uno dei motivi principali che hanno spinto il Comune di Pisa, ad applicare il CAF.
Nonostante questa esigenza espressa dai vertici dell’amministrazione, sono state incontrate non poche difficoltà nello sviluppo di questo progetto a causa del fatto che il CAF risulta troppo laborioso e di difficile comprensione come strumento di primo approccio ai temi della qualità e dell’eccellenza, soprattutto per quelle organizzazioni che non si sono mai confrontate con modelli per lo sviluppo della qualità, come il Comune di Pisa.
Infatti per il Comune di Pisa questo progetto rappresenta la prima esperienza di qualità applicata ai metodi di gestione, ovvero un’occasione per cominciare a
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ragionare secondo schemi nuovi, che offrono la possibilità di effettuare un salto verso una gestione orientata all’eccellenza che produca risultati positivi per tutti i portatori di interesse.
L’individuazione dei punti di forza e delle aree da migliorare, conseguenti l’applicazione del CAF, si presenta come il primo passo per proporre iniziative di miglioramento che però richiedono un elevato sforzo, sia in termini di risorse umane che finanziarie; le pubbliche amministrazioni non sono ancora pronte ad investire in progetti così importanti, perché sono quasi sempre impegnate ad affrontare i problemi urgenti e perché non dispongono di sufficienti risorse.
Il servizio che offre l’Unione Europea a tutte le organizzazioni che, a seguito dell’autovalutazione, decidono di iscriversi al sito europeo dell’EIPA, l’Istituto Europeo per le Pubbliche Amministrazioni, è la possibilità di confrontare i propri risultati con quelli di tutte le altre organizzazioni che hanno applicato il CAF e di trovare le best practices per condividere esperienze e fare benchmarking. Le organizzazioni che utilizzano il sito web dell’EIPA per elaborare le valutazioni del CAF ricevono in cambio il profilo che è emerso dall’autovalutazione, un’analisi di come i loro risultati si collocano rispetto alla media di altre organizzazioni comparabili, e la possibilità di essere messe in contatto con le giuste organizzazioni che possono offrire spunti di riflessione e di miglioramento.
Si spera che la disponibilità del rapporto di autovalutazione e del documento contenente i punti di forza e le aree di debolezza possa innanzi tutto portare l’amministrazione a riflettere su stessa e a prendere coscienza del divario esistente tra la propria realtà e i requisiti proposti dal modello, avviando le necessarie azioni di miglioramento, e possa essere la base per l’iscrizione all’EIPA o una futura partecipazione al Premio Qualità Italia.
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