11
Capitolo 2
La Comunicazione Interna come processo
Negli ultimi anni, come reazione a situazioni di cattiva gestione ed a seguito della sempre minore disponibilità di risorse da parte della pubblica amministrazione, si è accentuato l’interesse nei confronti delle prestazioni anche economiche, di tali servizi. In particolare, ci si è chiesti se i modelli organizzativi e gestionali, sperimentati presso le aziende private, potessero essere utilmente applicati nelle aziende pubbliche senza snaturarne la funzione sociale.
Le aziende si sono quindi ritrovate a dover perseguire contemporaneamente obiettivi diversi: la soddisfazione del cliente, la razionalizzazione delle risorse interne, la flessibilità e l’innovazione, partendo però da strutture organizzative e modelli gestionali teorizzati ed applicati originariamente in contesti molto diversi da quelli attuali.
A tal fine, la letteratura economica aziendale propone allora, con sempre maggiore insistenza, l’introduzione di un nuovo approccio, che va sotto il nome di “gestione per processi”.
Gran parte delle moderne filosofie gestionali e dei nuovi strumenti organizzativi fanno riferimento, con intensità diverse, ad una visione “trasversale” dell’organizzazione, che veda l’azienda come insieme di processi di business e non come sommatoria di funzioni e/o divisioni da coordinare.
L’analisi e la riprogettazione di meccanismi di funzionamento delle aziende ruotano sempre con maggiore frequenza, anche se talvolta in modo non espressamente dichiarato, attorno al concetto di “processo”.
È da sottolineare, nel caso di una azienda che eroga servizi, come il cliente attribuisce grande importanza sia al risultato finale che al processo con cui questo è ottenuto, essendovi spesso coinvolto in prima persona. Occorre pertanto che vi sia particolare cura nella gestione e nel controllo di tutti i processi che erogano servizi e vengano definiti indicatori utili per il loro monitoraggio.
In letteratura esistono molte definizioni di processo, volendo dare una definizione sufficientemente ampia e dettagliata, potremmo affermare che : “un processo è costituito da una sequenza di attività, tra loro interdipendenti e finalizzate al perseguimento di un obiettivo comune; esso riceve un certo INPUT (materiale, istruzioni e specifiche del cliente), vi apporta delle trasformazioni che aggiungono valore, utilizzando RISORSE aziendali (persone, materiali, e strutture) ed infine trasferisce all’esterno l’OUTPUT richiesto (prodotto, servizio e/o informazione)”.
Utilizzando come modello di riferimento, per l’individuazione dei processi che costituiscono le pubbliche amministrazioni, quello formalizzato ed adottato per la prima volta in IBM, divenuto ad oggi quasi uno standard per la modellizzazione dei processi, troviamo che l’amministrazione può essere scomposta in: processi di governo, processo di supporto e processi primari. E’ proprio tra i processi di supporto che troviamo il processo di “Progettazione e controllo della comunicazione interna”, in quanto solo attraverso una comunicazione interna in grado di esplicitare e fare condividere valori e metodologie di lavoro è possibile far convergere verso un obiettivo comune tutte le unità operative del sistema amministrativo.
13
2.1 Rappresentazione grafica del processo
La tecnica di rappresentazione utilizzata è quella che va sotto il nome di IDEF0 (Integrated computer aided manufacturing DEFinition method).
Il modello IDEF0 utilizza una grammatica semplice e completa che con specifiche convenzioni permette di rappresentare graficamente processi di qualunque genere.
Il processo è rappresentato mediante un box, ovvero un rettangolo con il nome del processo posto al centro e un identificativo posto nell’angolo in basso a destra.
Ciascun processo, indipendentemente dal livello di scomposizione cui ci si riferisce, è rappresentato con i suoi:
• Input. Ciò che viene introdotto nel processo dall’esterno per essere trasformato (parte sinistra del box IDEF0);
• Output. Beni, servizi, informazioni, ecc., che vengono forniti all’esterno del processo come suo risultato (parte destra del box IDEF0);
• Risorse. Risorse umane, fisiche, finanziarie, o altro che sono disponibili per l’esecuzione del processo (collegata alla base inferiore del box IDEF0);
• Vincoli. Informazioni, documenti, o altro, che proviene dall’esterno del processo e limita e condiziona lo svolgimento delle attività che compongono il processo (collegata alla base superiore del box IDEF0). Un esempio è fornito nella figura 2.1:
PROCESSO
A0
Nome del processo
Numero Identificativo OUTPUT VINCOLI INPUT RISORSE
Il processo di “Progettazione e controllo della comunicazione interna” ha il compito di progettare e definire le forme di controllo della comunicazione interna sia a livello di comunicazione strutturata e trattata da sistemi informatici, che a livello di comunicazione tra persone.
Il processo si occupa di definire le modalità con cui devono essere raccolti, archiviati e trattati i dati di interesse per la pubblica amministrazione e definire le necessità di trattamento dei dati che portino le informazioni di interesse alle posizioni che ne necessitano.
Parallelamente il processo stabilisce anche le modalità di comunicazione tra i vari processi e tra le persone che svolgono la propria attività nei processi, stabilendo i flussi di informazione formali ed informali, strutturati o meno strutturati che possono svolgersi nell’ente pubblico ed ai quali ci si deve attenere.
I possibili Input del processo possono essere:
• Piano di comunicazione verso l’esterno. Permette di individuare i flussi informativi che devono arrivare all’esterno dell’Ente. Quindi, i soggetti interessati nell’elaborazione e trasmissione delle comunicazioni e le tipologie di informazioni di cui, gli stessi, hanno bisogno per una corretta comunicazione esterna.
• Risultati indagini di clima. Permettono di ricavare informazioni circa l’attuale stato dei processi di Comunicazione Interna.
• Risultati “Gruppi di Miglioramento”. Documenti e azioni elaborate per migliorare i processi di Comunicazione Interna.
• Suggerimenti dal personale interno. Informazioni che il personale interno trasmette alla direzione con riferimento ai processi di Comunicazione Interna.
• Piano di comunicazione interna precedente. La documentazione riguardante la comunicazione interna già presenta all’interno dell’Ente.
I possibili Output del processo possono essere:
• Piano di Comunicazione Interna. Piano che definisce come si deve svolgere la comunicazione all’interno dell’Ente, sia quella intra–processo
15
sia quella inter–processo. E’ uno strumento in grado di coniugare strategie, obiettivi, pubblici, azioni e strumenti di comunicazione secondo un disegno organico e razionale.
• Scheda monitoraggio processo. Definizione degli indicatori sulla quale valutare i processi di Comunicazione Interna e intraprendere future azioni correttive.
• Definizione strumenti di comunicazione. Documento che individua gli strumenti che l’Ente intende adottare come supporto per i processi di Comunicazione Interna.
• Istruzioni utilizzo strumenti. Documenti che descrivono i diversi aspetti legati alla gestione di ogni strumento:
o finalità; o ambito;
o responsabilità nelle diverse fasi (es.: emissione approvazione, esposizione/invio, eliminazione, archiviazione)
o periodicità.
• Necessità formazione del personale. Documenti che definiscono le competenze che il personale deve acquisire per svolgere al meglio i processi di Comunicazione Interna.
• Necessità tecnologiche. Documento che definisce le necessità tecnologiche nell’ambito dei sistemi informativi.
• Classificazione comunicazioni. Definizione delle classi di tipologie di comunicazione che possono circolare all’interno dell’Ente, in modo da associare a ciascuna classe diverse modalità di gestione.
I possibili Vincoli del processo possono essere:
• Indirizzo politico Amministrazione. Le scelte politiche dell’Amministrazione pubblica, definiscono gli obiettivi e le priorità anche per quanto riguarda l’informazione e la comunicazione.
• Budget allocati. Definiscono le risorse economiche e non che possono essere utilizzate per la conduzione del processo.
• Quadro Normativo. Tutte le norme, sia nazionali che regionali, che riguardano le Pubbliche Amministrazioni e quelle che regolano le
modalità di gestione delle informazioni private dei cittadini (legge sulla privacy)
• Organigramma. L’organigramma dell’Ente, in quanto definisce le posizioni interne alla Pubblica Amministrazione e fornisce indicazioni per capire quali sono le informazioni che servono alle varie posizioni che non possono qui essere modificate.
• Procedura per esecuzione processi. Le modalità di come il processo deve svolgersi e come deve essere controllato.
• Piano di gestione documentazione. Contiene le informazioni su come la documentazione prodotta deve essere trattata. Quindi le modalità di produzione, modifica, presentazione e archiviazione.
Le possibili Risorse del processo possono essere:
• Risorse umane allocate. Tutte le risorse umane dedicate, completamente o in parte, alla progettazione e controllo dei processi di Comunicazione Interna.
• Risorse finanziarie allocate. Tutte le risorse finanziare allocate per la progettazione e controllo dei processi di Comunicazione Interna.
• Applicazioni software. Tutti gli applicativi software utilizzati per la progettazione e controllo delle singole attività dei processi di Comunicazione Interna.
• Strutture e infrastrutture tecnologiche. Tutte le strutture e infrastrutture tecnologiche utilizzate durante il processo di progettazione e controllo della Comunicazione Interna.
• Strumenti di comunicazione. Tutti gli strumenti di comunicazione utilizzati durante il processo di progettazione e controllo della Comunicazione Interna.
• Mappa dei processi. Serve per capire le relazioni tra i processi e le necessità di scambio informativo.
• Matrici di responsabilità. Serve per associare alle persone, le corrispondenti necessità e disponibilità informative.
17
Figura 2.2: Rappresentazione del “Processo di Progettazione e Controllo della Comunicazione Interna” mediante tecnica IDEF0.
